Tiểu Luận Marketing Dịch Vụ Cho Khách Sạn Mường Thanh - Tài Liệu Text

Tải bản đầy đủ (.docx) (36 trang)

1. Trang chủ
>>
2. Kinh Doanh - Tiếp Thị
>>
3. Kế hoạch kinh doanh

tiểu luận marketing dịch vụ cho khách sạn Mường Thanh

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (291.08 KB, 36 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOTRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG---o0o---Tiểu luận môn:MARKETING DỊCH VỤĐề tài:HOÀN THIỆN CHÍNH SÁCHMARKETING MIX CHO DỊCH VỤKINH DOANH KHÁCH SẠNGiáo viên: Trương Đức ThaoHọ và tên: Mai Sơn NgọcMã sinh viên : A23149HÀNỘI – 2015MỤC LỤCCHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIXTRONG KINH DOANH..................................................................................................21.1. Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh....................................21.1.1. . Khái niệm Marketing trong kinh doanh...................................................21.1.2. . Vai trò của Marketing trong kinh doanh..................................................31.2. Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanh....................................41.3. Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt động.................................................................7CHƯƠNG 2. THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCHSẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH..................................................................102.1. Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường Thanh...................................102.2. Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh)...........................112.3. Thực trạng các chính sách Marketing Mix.....................................................17CHƯƠNG 3.ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN................................243.1. Phương hướng hoạt động cảu khách sạn trong thời gian tới.........................243.2. Ý kiến đề xuất việc thiết lập chiến lược marketing-mix của khách sạn........253.2.1. Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu.........................253.2.2. Giải pháp về chiến lược sản phẩm.............................................................263.2.3. Giải pháp về chiến lược giá cả...................................................................283.2.4. Giải pháp về chiến lược phân phối............................................................303.2.5. Giải pháp về chiến lược quảng cáo khuếch chương.................................313.2.6. Giải pháp về chiến lược phát triển con người...........................................313.2.7. Chuẩn bị ngân sách cho hoạt động marketing.........................................32Danh mục sơ đồ, hình ảnhHình 1. Sơ đồ 7P trong Marketing Mix..........................................................................6Hình 2. Các đặc điểm của dịch vụ...................................................................................9Hình 3. Các loại phòng của khách sạn..........................................................................12Hình 4. Các lọa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn..............................................13Hình 5. Các lọa nhà hàng của khách sạn......................................................................15Hình 6. Sơ đồ các dịch vụ trong khách sạn..................................................................17Hình 7. Quy trình phục vụ khách hàng........................................................................22Bảng 1. Cơ cấu phòng nghỉ............................................................................................11Bảng 2. Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảo......................................................................12LỜI NÓI ĐẦUTrong những năm gần đây nền kinh tế thế giới đã thay đổi mạnh mẽ dưới sức ép của toàncầu hóa. Sự phát triển như vũ bảo của công nghệ đặc biệt là công nghệ thông tin và sựmở cửa nhiều thị trường mới đã xóa đi mọi rào cản về không gian và địa lý. Đất nướcViệt Nam chúng ta cũng đang trên đà phát triển kinh tế hòa vào xu hướng toàn cầu hóađời sống nhân dân ngày càng được nâng cao. Giờ đây đòi hỏi của người dân không chidừng lại ở những nhu cầu cuộc sống đời thường như “ăn, mặc, ở” nữa mà còn có nhữngnhu cầu giải trí, du lịch ngày càng cao.Ngành kinh tế du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng đối với những địa phươngcó tiềm năng về tài nguyên du lịch. Khai thác những thế mạnh về nguồn tài nguyên dulịch để phát triển kinh tế đã được Đảng và Nhà nước ta xác định là một trong nhữngnhiệm vụ trọng yếu trong phát triển kinh tế.Nắm được thị hiếu của khách hàng các nhà kinh doanh du lịch đã đẩy mạnh đầu tư vàolĩnh vực kinh doanh khách sạn - nhà hàng, đặc biệt ở thủ đô Hà Nội, trung tâm kinh tếchính trị của cả nước, là nơi có tiềm năng rất lớn.Hiện nay nước ta mọc lên rất nhiều khách sạn nhà hàng và thủ đô Hà Nội cúng khôngphải ngoại lệ. Điều này tạo ra một sự canh tranh khốc liệt giữa các khách sạn với nhau.Hơn nữa du lịch là một ngành kinh doanh mang tính mùa vụ tình trạng thất thường vềlượng khách du lịch như ngày lễ hay thứ bảy chủ nhật thì quá tải còn ngày thường chi đạtkhoảng 20% đến 30% năng xuất, để giải quyết vấn đề này các khách sạn cần phải có mộtchiến lược marketing hợp lý nhằm thu hút thật nhiều khách du lịch về với khách sạn mìnhkhông những vào ngày nghi, lễ mà cả những ngày thường.Qua thời gian thực tập tại Khách Sạn Best Western Mường Thanh em nhận thấy số lượngkhách, năng suất phòng chi ở mức trung bình, chưa tương xứng với tiềm năng của kháchsạn. Với những lý do ở trên cùng với những kiến thức em được học, em đã lựa chọn đềtài: “Hoàn thiện chính sách Marketing Mix cho dịch vụ của khách sạn Best WesternMường Thanh”.Do thời gian và trình độ còn hạn chế nên bài viết còn nhiều thiếu sót em rất mong đượcsự góp ý, chi bảo của thầy.1CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ MARKETING VÀ MARKETING MIXTRONG KINH DOANH1.1. Khái niệm và vai trò của Marketing trong kinh doanh1.1.1. . Khái niệm Marketing trong kinh doanhCho đến nay, Marketinh vẫn là một khái niệm tương đối còn mới mẻ .Hiện nay còn córất nhiều cách tiếp cận với khái niện này mỗi khái niệm lại là một cách nhìn khácnhau về Marketing.Theo Peter Drucker: “Marketing là hết sức cơ bản đến mức độ không thể xem xét nólà một chức năng riêng biệt. Nó là toàn bộ công việc kinh doanh dưới góc độ kết quảcuối cùng tức là góc độ khách hàng…thành công trong kinh doanh không phải dongười sản xuất mà chính do khách hàng quyết định”.Theo Philip kotler thì: “ Marketing là một quá trình quản lý mang tính xã hội, nhờ đómà các cá nhân và tập thể có được những gì mà họ cần mong muốn thông qua việc tạora, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị đối với người khác”.Một số người khác lại cho rằng: “ Công việc của Marketing là biến các nhu cầu xã hộithành những cơ hội sinh lời”.Như vậy có thể nói là quá trình ghép nối một cách hiệu quả giữa các nguồn lực củadoanh nghiệp với nhu cầu thị truờng. Marketing quan tâm chủ yếu tới mối quan hệtương tác giữa sản phẩm và dịch vụ của một công ty với nhu cầu mong muốn củakhách hàng và của đối thủ cạnh tranh.Cạnh tranh nói chung và trong lĩnh vực dịch vụ nói riêng đang phát triển quyết liệthơn nên ngày càng cần đến mức độ tinh tế trong Marketing. Một trong những tháchthức quan trọng là người làm Marketing sản phẩm thâm nhập vào ngành dịch vụ. Cáccông ty cung ứng các dịch vụ đang đứng trước ba nhiệm vụ tăng cường sự khác biệtđể cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ và năng suất của mình.Marketing dịch vụ là sự phát triển lý thuyết chung của marketing vào lĩnh vực dịchvụ. Dịch vụ rất phổ biến và đa dạng với nhiều ngành khác nhau. Vì vậy Marketingdịch vụ cũng có nhiều quan điểm khác nhau.Theo Klippendori: “ Marketing dịch vụ là một sự thích ứng có tính hệ thống và phùhợp với chính sách kinh doanh dịch vụ tư nhân và chính phủ… với sự thoả mãn nhu2cầu của một nhóm khách hàng được xác định và đạt được lợi nhuận xứng đáng.” theocách tiếp cận này Marketing đòi hỏi các giải pháp nâng cao chất lượng, năng suất sảnphẩm dịch vụ, tác động làm thay đổi cầu việc định giá cũng như phân phối và cổđộng.Vậy Marketing dịch vụ là quá trình thu nhập, tìm hiểu, đánh giá và thoả mãn nhu cầunào đó. Nó được xem xét trong sự năng động của mối quan hệ qua lại giữa các sảnphẩm dịch vụ của công ty và nhu cầu của người tiêu dùng với các đối thủ cạnh tranh.1.1.2. . Vai trò của Marketing trong kinh doanhMuốn thành công trong kinh doanh, các doanh nghiệp và các nhà kinh doanh cần hiểubiết cặn kẽ về thị trường, về những nhu cầu và mong muốn của khách hàng, về nghệ thuậtứng xử trong kinh doanh.Ngày nay, các doanh nghiệp phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh quyết liệtvà có những thay đổi nhanh chóng về khoa học – công nghệ, những đạo luật mới, nhữngchính sách quản lý thương mại mới và sự trung thành của khách hàng ngày càng giảmsút. “Các công ty đang phải chạy đua với nhau trên một tuyến đường với những biển báovà luật lệ luôn thay đổi, không có tuyến đích, không có chiến thắng vĩnh cửu. Họ buộcphải không ngừng chạy đua và hy vọng là mình đang chạy theo đúng hướng mà côngchúng mong muốn”.Trong thập niên qua, nền kinh tế thế giới đã thay đổi một cách mạnh mẽ dưới sức ép củatoàn cầu hóa, sự phát triển vũ bão của công nghệ và sự mở cửa của các thị trường mới.Toàn cầu hóa là một cơ hội phát triển kinh doanh mà các tập đòan lớn trên thế giới khôngthể bỏ qua, bởi họ có lợi thế về nguồn lực và là người đi trước họ có lợi thế thông quaviệc đặt ra luật chơi. Sự phát triển của công nghệ, đặc biệt là công nghệ thông tin, đã xóađi mọi rào cản về không gian và địa lý. Khách hàng giờ đây có nhiều quyền hơn trướcđây. Nhờ vào công nghệ họ có thể tiếp cận thông tin về sản phẩm tốt hơn, từ đó họ cónhiều sự lựa chọn hơn.Do đó, Marketing ngày nay đóng vai trò trung tâm trong việc dịch chuyển thông tinkhách hàng thành các sản phẩm, dịch vụ mới và sau đó định vị những sản phẩm này trênthị trường. Marketing quyết định và điều phối sự kết nối các hoạt động sản xuất kinhdoanh của doanh nghiệp với thị trường. Đảm bảo cho hoạt động kinh doanh của doanh3nghiệp hướng theo thị trường, biết lấy thị trường, nhu cầu và ước muốn của khách hànglàm chỗ dựa vững chắc nhất cho mọi quyết định kinh doanh.1.2. Nội dung các chính sách Marketing trong kinh doanhMarketing dịch vụ được phát triển trên cơ sở thừa kế những kết quả của Marketing hànghóa. Tuy nhiên, do những đặc điểm riêng của dịch vụ, hệ thống Marketing Mix cho hànghóa không hoàn toàn phù hợp với các tổ chức cung ứng dịch vụ. Tiếp thị trong thế kỷ 21không còn bó hẹp trong công thức 4P truyền thống nữa mà đã và đang mở rộng ra thêm3P thành Công thức 7P. Những nỗ lực tiếp thị sẽ được tiếp thêm nhiều năng lực và đánhbại các đối thủ cạnh tranh với công thức mới này. Product (sản phẩm)Sản phẩm là những cái gì có thể đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Hàng hoá làsản phẩm có thể đưa vào thị trường để tạo ra sự mua bán. Doanh nghiệp chi có thể đạtđược lợi nhuận thỏa đáng nếu đáp ứng được nhu cầu của người tiêu dùng. Sản phẩm làyếu tố đầu tiên và quan trọng nhất của hệ thống Marketing – mix. Chất lượng của sảnphẩm được đo lường giữa chất lượng khách hàng kì vọng và chất lượng khách hàngmong đợi. Nếu chất lượng thực tế của sản phẩm không như mong đợi thì khách hàng sẽcảm thấy thất vọng. Ngược lại, khi chất lượng thực tế của sản phẩm đáp ứng như mongđợi hoặc vượt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng. Chất lượng thật sựcủa hàng hoá do nhà sản xuất cung cấp thường khác với chất lượng khách hàng cảm nhậnđược. Chất lượng mà khách hàng cảm nhận mới là quan trọng. Chính vì thế doanh nghiệpcần phải có một chính sách sản phẩm hợp lý. Chính sách sản phẩm này đòi hỏi phải thôngqua những quyết định phù hợp với nhau về từng đơn vị hàng hoá, chủng loại hàng hoá vàdanh mục hàng hoá. Price (giá)Giá cả là những gì mang lại doanh thu, lợi nhuận cho doanh nghiệp. Đồng thời, giá tạo rachi phí cho khách hàng, là những gì họ “trả” để có được sản phẩm với tính năng và nhãnhiệu cụ thể. Doanh nghiệp phát triển thói quen thường xuyên xem xét và xem xét lại cácmức giá của các sản phẩm và dịch vụ mà doanh nghiệp đang cung cấp để đảm bảo rằngnó luôn phù hợp với thực tế của thị trường hiện tại. Bằng việc nâng giá, các doanh nghiệpcó thể đánh mất một số lượng khách hàng, nhưng tỷ lệ phần trăm (%) khách hàng còn lại4có thể sẽ phát sinh lợi nhuận trên từng giao dịch bán hàng. Do đó để xây dựng chính sáchgiá cả các doanh nghiệp cần phải lưu ý: Chi phí nào doanh nghiệp phải chịu với mức giámà thị trường chấp nhận có lãi; sản phẩm mang nhãn hiệu của doanh nghiệp mình đánggiá bao nhiêu và làm sao truyền được giá trị này cho khách hàng; mức doanh thu hay thịphần nào, sản phẩm có thể đạt được, để thu lợi nhuận tối đa.f Promotion (xúc tiến)Xúc tiến bao gồm tất cả các cách thức mà doanh nghiệp có thể nói với khách hàng về sảnphẩm hay dịch vụ của doanh nghiệp và làm thế nào doanh nghiệp có thể tiếp thị và bánchúng. Những thay đổi nhỏ trong cách thức mà doanh nghiệp xúc tiến và bán sản phẩm,dịch vụ có thể dẫn tới những thay đổi lớn trong kết quả kinh doanh. Thậm chí cả nhữngthay đổi nhỏ trong quảng cáo cũng có thể dẫn ngay tới doanh số bán hàng cao hơn.Doanh nghiệp cần phải linh hoạt hơn trong công tác xúc tiến của mình. Ngay khi phươngpháp bán hàng và tiếp thị hiện tại không còn phù hợp nữa doanh nghiệp cần phải xâydựng những chiến lược, chào mời và phương pháp tiếp thị, bán hàng và quảng cáo mới. Place (kênh phân phối)Chữ P thứ tư trong Công thức tiếp thị 7P đó là địa điểm nơi doanh nghiệp thực tế bán cácsản phẩm hay dịch vụ. Việc lựa chọn địa điểm hoặc kênh phân phối phù hợp sẽ ảnhhưởng tới kết quả tăng trưởng doanh số bán hàng mạnh mẽ. Bên cạnh đó việc lựa chọnđịa điểm bán hàng tốt sẽ giúp cho khách hàng nắm rõ những thông tin thiết yếu về sảnphẩm hoặc dịch vụ cần thiết cho những quyết định sử dụng của khách hàng. Process (quy trình dịch vụ)Do tính đồng thời trong quá trình cung ứng dịch vụ, chất lượng của sản phẩm dịch vụđược đảm bảo chủ yếu thông qua một quy trình cung ứng rõ ràng, chuẩn xác. Loại trừđược những sai sót từ cả hai phía. Một quy trình hiệu quả cũng hạn chế được đặc điểmkhông đồng nhất trong quá trình cung ứng dịch vụ. Physical evidence (điều kiện vật chất)Môi trường vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là nơi dịch vụ được tạo ra, nơi kháchhàng và người cung ứng dịch vụ giao tiếp, thêm vào đó là những phần tử hữu hình đượcsử dụng để hỗ trợ vai trò của dịch vụ. Do đặc trưng của dịch vụ là vô hình cho nên trongkinh doanh dịch vụ các nhà Marketing phải cố gắng cung cấp các đầu mối vật chất để hỗtrợ vị trí và tăng cường cho dịch vụ bao quanh nhằm làm giảm bớt tính vô hình của dịchvụ. Do vậy có thể khẳng định bằng chứng vật chất của công ty cung ứng dịch vụ là hết5sức quan trọng. Nó giúp cho việc tạo ra vị thế của công ty và trợ giúp hữu hình cho dịchvụ. Chính vì vậy mà các ngân hàng đã phải chi ra những khoản tiền lớn để tạo ra kiểudáng kiến trúc các trang trí nội thất, trang bị đồng phục cho nhân viên…nhằm gây ấntượng về tiếng tăm, uy tín vị thế của mình. People (con người)Con người là nhân tố giữ vị trí quan trọng trong Marketing dịch vụ và nó là nhân tố chínhtạo ra dịch vụ và quyết định tới chất lượng dịch vụ cung ứng. Bởi vì con người là nhân tốkhông thể thiếu tham gia vào quy trình cung ứng dịch vụ của công ty. Do vậy chất lượngdịch vụ cũng như sự thành công của một công ty, Marketing dịch vụ phụ thuộc rất nhiềuvào việc tuyển chọn đào tạo con người. Chính vì thế khả năng lựa chọn, tuyển dụng vàgiữ chân những con người thích hợp với những năng lực và kỹ năng tốt để hoàn thànhcông việc được giao phó là rất quan trọng.ProductPeoplePhysicalevidencePriceDịch vụkhách hàngProcessPlaceHình 1. Sơ đồ 7P trong Marketing Mix6Promotion1.3. Đặc điểm dịch vụ chi phối hoạt độngĐể làm tốt hoạt động Marketing trong kinh doanh chúng ta cần nhận định rõ những đặcđiểm của ngành dịch vụ để từ đó có cách Marketing thích hợp nhất và thu được kết quảchính xác nhất. Tính vô hìnhHàng hoá có hình dáng, kích thước, màu sắc và thậm chí cả mùi vị. Khách hàng có thể tựxem xét, đánh giá xem nó có phù hợp với nhu cầu của mình không. Ngược lại,dịch vụmang tính vô hình, làm cho các giác quan của khách hàng không nhận biết được trướckhi mua dịch vụ. Đây chính là một khó khăn lớn khi bán một dịch vụ so với khi bán mộthàng hoá hữu hình, vì khách hàng khó thử dịch vụ trước khi mua, khó cảm nhận đượcchất lượng, khó lựa chọn dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ khó quảng cáo về dịch vụ. Dovậy, dịch vụ khó bán hơn hàng hoá.Ví dụ: Các siêu thị cho phép khách hàng tiếp xúc trực tiếp với hàng hoá để họ có thể xemxét, ngắm nghía, ướm thử, tìm hiểu tính năng, công dụng và chất lượng. Cách bán hàngnày rất hấp dẫn đối và làm hài lòng khách hàng. Nhưng khi bán dịch vụ lại khó có thể ápdụng phương pháp này. Tính không thể tách rời khỏi nguồn gốcHàng hoá được sản xuất tập trung tại một nơi, rồi vận chuyển đến nơi có nhu cầu. Khi rakhỏi dây chuyền sản xuất thì hàng hóa đã hoàn chinh. Dó đó, nhà sản xuất có thể đạtđược tính kinh tế theo quy mô do sản xuất tập trung, hàng loạt, và quản lý chất lượng sảnphẩm tập trung. Nhà sản xuất cũng có thể sản xuất khi nào thuận tiện, rồi cất trữ vào khovà đem bán khi có nhu cầu. Do vậy, họ dễ thực hiện cân đối cung cầu. Nhưng quá trìnhcung cấp dịch vụ và tiêu dùng dịch vụ phải xảy ra đồng thời. Người cung cấp dịch vụ vàkhách hàng phải tiếp xúc với nhau để cung cấp và tiêu dùng dịch vụ tại các địa điểm vàthời gian phù hợp cho hai bên. Đối với một số các dịch vụ, khách hàng phải có mặt trongsuốt quá trình cung cấp dịch vụ. Với nhiều loại dịch vụ, quá trình tiếp xúc với khách hàngkéo dài suốt quá trình cung cấp dịch vụ. Và người cung cấp dịch vụ tham gia vào quátrình tạo ra DV…7Ví dụ: Bác sĩ không thể chữa bệnh nếu bệnh nhân vắng mặt; khách hàng không thể dùngInternet công cộng nếu không đến bưu điện. Tính không ổn định và khó xác định chất lượngDịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá. Do vậy,nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt khác, sự cảmnhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi kỹ năng, thái độcủa người cung cấp dịch vụ. Sức khoẻ, sự nhiệt tình của nhân viên cung cấp dịch vụ vàobuổi sáng và buổi chiều có thể khác nhau. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng đều vềchất lượng dịch vụ ngay trong một ngày. Dịch vụ càng nhiều người phục vụ thì càng khóđảm bảo tính đồng đều về chất lượng.Để khắc phục nhược điểm này, doanh nghiệp có thể thực hiện cơ giới hoá, tự động hoátrong khâu cung cấp dịch vụ, đồng thời có chính sách quản lý nhân sự đặc thù đối với cácnhân viên cung cấp dịch vụ. Tuy nhiên, việc tiếp xúc với nhân viên cung cấp dịch vụ lịchsự, niềm nở cũng là một yếu tố hấp dẫn khách hàng. Mặt khác, không phải bất kỳ dịch vụnào cũng có thể tự động hoá quá trình cung cấp được. Tính không lưu giữ đượcDV chi tồn tại vào thời gian mà nó được cung cấp. Do vậy, DV không thể sản xuất hàngloạt để cất vào kho dự trữ, khi có nhu cầu thị trường thì đem ra bán. Một máy bay cất cánh đúng giờ với một nửa số ghế bỏ trống sẽ chịu lỗ chứ khôngthể để các chỗ trống đó lại bán vào các giờ khác khi có đông hành khách có nhucầu bay tuyến đường bay đó. Một tổng đài điện thoại vẫn phải hoạt động khi không có cuộc gọi nào vào các giờnhàn rỗi, nhưng công ty vẫn phải tính khấu hao, tính chi phí điện và nhân côngtrực để vận hành tổng đài. Một số các quầy giao dịch bưu điện vẫn phải mở cửa đến 9-10h đêm mặc dùkhông có khách, trong khi đó lại bận túi bụi vào các giờ cao điểm. Nếu tăng côngsuất máy móc (ví dụ dung lượng tổng đài) để đáp ứng vào giờ cao điểm thì lại lãngphí vào các giờ vắng khách.Đặc tính này sẽ ảnh hưởng đến các chính sách của Marketing DV như chính sách giácước thay đổi theo thời gian, mùa vụ, chính sách dự báo nhu cầu, kế hoạch bố trí nhânlực...8Tính khôngTính khôngthể táchổn địnhrờiTính vôhìnhDịch vụHình 2. Các đặc điểm của dịch vụ9Tính khônglưu giữđượcCHƯƠNG 2.THỰC TRẠNG CHÍNH SÁCH MARKETING MIX TẠI KHÁCHSẠN BEST WESTERN MƯỜNG THANH2.1. Giới thiệu về Khách sạn Best Western Mường ThanhKhách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội tiêu chuẩn 4 sao đã khai trương và đi vàohoạt động từ ngày 10/10/2009. Khách sạn ra đời bắt kịp với xu hướng chung của đấtnước. Ngành du lịch Việt Nam chuyển mình bắt kịp với xu thế quốc tế.Khách sạn nằm trong tập đoàn khách sạn Mường Thanh, được công nhận là "ChuỗiKhách Sạn Tư Nhân Lớn Nhất Việt Nam" với một hệ thống gồm 30 khách sạn và dự ánkhách sạn đạt tiêu chuẩn 3,4 và 5 sao trải dài trên cả nước. Đại diện chủ đầu tư là mộtngười con của xứ Nghệ, ông Lê Thanh Thản, vốn đầu tư ban đầu là gần 500 tỷ đồng.Khách sạn lấy thương hiệu của tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới Best Western. Tậpđoàn Best Western thành lập năm 1946 tại Phoenix, Arizona, Mỹ, sở hữu một hệ thốngvới hơn 4.000 khách sạn tại khắp thế giới. Best Western có mặt lần đầu tiên tại Việt Namvào năm 2008 khi khách sạn Best Western Pear River ở Hải Phòng được khai trương.Toạ lạc tại trung tâm của khu vực Bắc Linh Đàm, khách sạn là một toà nhà cao 20 tầng,169 phòng nghi rộng rãi và thanh lịch, phòng tổ chức họp báo và dạ tiệc được thiết kế cho200 khách, cùng với khu phục vụ đồ ăn và giải khát, khu spa Savasana độc đáo.Best Western Mường Thanh Hà Nội nằm trên đường vành đai 3 nối liền thành phố HàNội và sân bay quốc tế Nội Bài, thuận tiện di chuyển đến Trung tâm Hội nghị Quốc gia.Khách sạn cũng được thiết kế gần các trung tâm thương mại, giữa một khu vực có cảnhquan yên bình và thoáng đãng, với điểm nhấn là rất nhiều hồ nước và vườn cây xanh.Năm 2011, Khách sạn tự hào được vinh dự đón tiếp các đoàn đại biểu tham dự Đại hộiĐảng lần thứ 11 và nhận được bằng khen là khách sạn phục vụ xuất sắc nhất trong số cáckhách sạn 4-5 sao đón tiếp các đoàn ở Hả Nội.Khách sạn Mường Thanh Hà Nội là sự kết hợp hài hoà giữa nền văn hóa miền Tây BắcViệt Nam với sự sang trọng, hiện đại của châu Âu. Chính điều này đã tạo nên một MườngThanh Hà Nội hiện đại mà vẫn đậm đà nét truyền thống dân tộc ngay giữa lòng thành phốHà Nội.Có thể nói khách sạn Best Western Mường Thanh Hà Nội có tuổi đời còn khá non trẻ sovới khách sạn lớn ở Hà Nội. Tuy nhiên dưới sự cố gắng đồng lòng của toàn bộ tập thể10công nhân viên khách sạn thì khách sạn đã và đang là một trong những nơi nghi chân đầutiên khi khách du lịch tới thăm Hà Nội.2.2. Phân tích đặc điểm cấu trúc dịch vụ (cốt lõi và bao quanh)Cùng với thời kì hội nhập và nền kinh tế đang phát triển, với sự bùng nổ của các kháchsạn nhà hàng như hiện nay tại Hà Nội, khách sạn đang gặp không ít khó khăn một trongnhững khó khăn đó là khả năng cạnh tranh và phát triển thị trường. Vì vậy, để đứng vữngvà phát triển thì ngoài các yếu tố khác thì các dịch vụ là đề tối quan trong sao cho có thểđáp ứng được nhu cầu và làm vừa long khách hàng. Phòng nghiPhòng nghi được thiết kế theo lối kiến trúc hiện đại mang lại cảm giác dễ chịu, ấm cúngvà sang trọng . Không gian trong phòng thoáng mát, sạch sẽ, mỗi phòng đều có cửa sổhướng ra ngoài, tất cả các phòng đều có trang thiết bị hiện đại và tiện nghi, phòng khépkín có bồn tắm nằm, đáp ứng nhu cầu của mọi doanh nhân và khách du lịch.Loại phòngSuperiorClassic DeluxeClub SuitesDuplex SuitesDiện tích (m2)353774125-140Số lượng5144246Giá công bố (VND)1.000.0002.000.0003.500.0005.000.000Bảng 1. Cơ cấu phòng nghỉTiện nghi trong các phòng bao gồm: Điều hòa nhiệt độ, miễn phí truy cập internt tốc độcao, màn hình rộng LCD Plasma TV màu với các kiểu kênh truyền hình vệ tinh, điệnthoại quốc tế, mini bar, ấm siêu tốc, nước khoáng, trà, cà phê, két an toàn, bàn làm việc,tủ quần áo, máy sấy toc, dép, bàn chải đánh răng, lược, mũ tắm, sữa tắm, dầu gội đầu,kem dưỡng da,… Ngoài ra, trong phòng Suite Room được trang trí những tiện nghi hiệnđại: nhà tắm rộng rãi với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng, thiết kế trang nhã mangđến cho khách hàng cảm giác thoải mái và ấm áp như đang ở chính trong ngôi nhà củamình. Phòng Duplex Suites còn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi , phù hợp với gia đìnhhoặc doanh nhân ở dài ngày. Phong cách độc đáo, sáng tạo, sang trong trong từng không11gian của phòng nghi dưỡng. Và cùng với đó là sự trang trí hài hòa kết hợp với màu sắctao nhã, tạo cho khách hàng một cảm giác vô cùng thanh bình và ấm áp.Hình 3. Các loại phòng của khách sạn Phòng hội nghị , hội thảoKhách sạn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người được trang bị hệ thốngâm thanh, trang thiết bị hiện đại và đội ngũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình.Loại phòngRosemaryLavenderDaffodilDiện tích (m2) Hình tròn/Chữ nhật50251106014080Hình chữ UKiểu lớphọcKiểu rạphát40605060150180Bảng 2. Cơ cấu phòng hội nghị, hội thảoCác thiết bị có trong phòng họp: máy chiếu, Micro, internet tốc độ cao, hệ thống đèn, âmthanh,…12 Phòng hội nghị Rosemary: Có sức chứa 30 chỗ, có trang thiết bị nghe nhìn hiệnđại và Wifi Internet. Phòng Lavender: Với tổng diện tích 110m 2, phòng họp Lavender đáp ứng đượcnhu cầu tổ chức sự kiện đa dạng của khách hàng như tổ chức các buổi dạ tiệc theochủ đề, lễ cưới hỏi, tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn. Hệ thống phòng họpđược trang bị hệ thống âm thanh, ánh sáng và các phương tiện hỗ trợ hiện đại chắcchắn sẽ làm nên thành công cho sự kiện của khách hàng. Phòng Daffodil: Với tổng diện tích 140m 2, phòng họp Daffodil đáp ứng được nhucầu tổ chức sự kiện đa dạng như tổ chức các buổi dạ tiệc theo chủ đề, lễ cưới hỏi,tới các cuộc hội thảo, hội nghị, diễn đàn.Hình 4. Các lọa phòng hội nghị hội thảo của khách sạn Nhà hàng13Khách sạn có 3 nhà hàng (Basil, Peppercorns, Cilantro) với ba phong vị, ba dịnh huớngẩm thực khác nhau tạo nên một không gian ẩm thực sống động và phong phú tại MườngThanh, đem dến cho du khách không dừng lại ở những bữa ăn ngon mà là những trảinghiệm và khám phá thú vị về văn hóa: một nhà hàng truyền thống Việt Nam, một nhàhàng với phong cách Châu Âu và một nhà hàng hội tụ những món ăn tinh hoa châu Á. BasilBasil với sức chứa là 120 khách, giờ mở cửa là từ 10h đến 24h, là nhà hàng chuyên phụcvụ các món ăn Á và các món ăn đặc trưng của Việt Nam, đặc biệt phục vụ những món ăntruyền thống của Khách sạn Mường Thanh như: Vịt tiềm dừa xiêm, nem tai MườngThanh, xôi nếp Điện Biên, đùi công Mường Thanh…và các loại rượu dân tộc đắc sắc.Ngoài ra, nhà hàng còn phục vụ các loại rựợu vang và rượu mạnh của các nước trên thếgiới. PeppercornsPeppercorns – một góc nhỏ như chính cái tên của mình - với sự sáng tạo về cách chế biếncác món ăn đặc trưng của ẩm thực châu Âu cùng với những loại rượu nổi tiếng sẽ là mộtkhông gian riêng dành cho những du khách muốn trải nghiệm nét văn hóa Châu Âu. Nhàhàng có sức chứa 100 khách và mở của ở 2 khung giờ: từ 10h đến 14h và từ 17h đến 21h CilantroCilantro với sức chưa 500 khách, là nơi du khách được phục vụ ăn sáng Buffet, tổ chứctiệc cưới và các tiệc cho đoàn hội nghị/đoàn du lịch. Ngoài ra, ở nơi đây, thực khách cũngsẽ được bắt gặp những nét của ẩm thực Trung Hoa, Hàn Quốc với đặc trưng về gia vị, nétẩm thực độc đáo của Nhật Bản qua bàn tay tài hoa của đầu bếp của nhà hàng khách sạn.Giờ mở của là từ 6h đến 22h.14Hình 5. Các lọa nhà hàng của khách sạn BarNgoài các nhà hàng, khách sạn còn có YEN’s Bar để phục vụ quý khách . YEN’s Bar vớisức chứa 40 khách, giờ mở của từ 8h đến 24h, là sự hội tụ của nét phong cách Châu Âuvà sự tinh tế phương Đông với một không gian được thiết kế sang trọng hài hòa. TạiYEN’s Bar, du khách sẽ được thưởng thức các loại mocktail, cocktail đặc trưng và cổđiển cùng các loại rượu nổi tiếng thế giới. Dịch vụ giải tríĐể quý khách có những phút giây giải trí thư giãn tại khách sạn, Cirtrin Karaoke củakhách sạn có thể làm hài lòng quý khách. Với sức chứa 45 khách và hệ thống âm thanh,ánh sáng hiện đại, được trang trí hấp dẫn, Cirtrin Karaoke sẵn sàng cùng bạn và gia đìnhtận hưởng những giây phút thư giãn, thoải mái. Giờ mở của từ 10h đến 24h.15 Dịch vụ chăm sóc sức khỏeKhách sạn cung cấp đầy đủ các dịch vụ đáp ứng như cầu chăm sóc sức khỏe và thư giãncho mọi đối tượng khách hàng như Savasana Spa & Massage, Fitness Centre và bể bơitrong nhà. Savasana Spa & MassageVới hệ thống 24 phòng trị liệu (14 phòng mat-xa VIP và 10 phòng mat-xa thường)Savana Spa & Massage là một trong những điểm nhấn của khách sạn Mường Thanh HàNội, như một liệu pháp cần thiết để giải tỏa sự căng thẳng, áp lực từ cuộc sống hàng ngàyhay sự mệt mỏi sau những chuyến đi dài.Tại đây, chúng tôi mang đến cho du khách những liệu pháp phục hồi từ thiên nhiên kếthợp chặt chẽ với sự am hiểu về y học để tạo ra hiệu quả phục hồi tốt nhất.Một số dịch vụcơ bản mà Savana Spa cung cấp: Massage theo phương pháp Đông -Tây kết hợp . Tắm bằng lá dao để giúp xương khớp thêm chắc khỏe. Sử dụng trị liệu đá nóng có tác dụng lưu thông khí huyết và tuần hoàn máu chocơ thể. Massage chân Dịch vụ gội đầu và massage mặt. Xông khô xông ướt miễn phí cho các khách ở khách sạn. Dịch vụ Massage VIP bao gồm massage, xông hơi, xục Jacuzzi trong phòng.Giờ mở của từ 10h đến 24h. Fitness CentreBên cạnh khu thư giãn, phục hồi sức khỏe, Fitness Center là một lựa chọn khác dành choquý khách để bắt đầu một ngày mới hay rèn luyện bản thân như một thói quen hàng ngày.Với các trang bị các thiết bị máy móc hỗ trợ tập luyện hiện đại, chúng tôi sẽ đồng hànhcùng bạn để có một cơ thể khỏe mạnh cùng tinh thần sảng khoái để tận hưởng cuộc sống. Bể bơi trong nhàBể bơi nằm ở tầng 6 khách sạn luôn được kiểm soát dưới các tiêu chuẩn về nước, quytrình an toàn, các trang thiết bị giúp du khách có những giờ bơi thư giãn nhất dưới lànnước trong lành. Sau những giờ làm việc mệt mỏi, du khách sẽ tận hưởng cảm giác thưgiãn và thả lỏng khi nhúng mình vào làn nước trong lành, thường thức một ly cocktail vàngắm nhìn thành phố, ngay tại quầy phục vụ đồ uống Aqua-pool Bar.16Ngoài các dịch vụ trên, khách sạn còn cung cấp một số các dịch vụ khác để phục vụ quýkhách như: đổi ngoại tệ, dịch vụ phòng 24h, giặt ủi và giặt khô, Đặt vé máy bay, Dịch vụLimousine và cho thuê xe, Cửa hàng lưu niệm và đồ trang sức, Photocopy và dịch vụ thưký, Văn phòng cho thuê.Phòng hội thảo,hội nghịĐặt vé máy bayNhà hàngLimousine vàcho thuê xeBar, karaokePhòngnghỉCửa hàng lưuniệmSpa & MassageCho thuê vănphòngFitness CenterBể bơiHình 6. Sơ đồ các dịch vụ trong khách sạn2.3. Thực trạng các chính sách Marketing MixMarketing trong khách sạn là sự vận dụng Marketing dịch vụ vào trong ngành kinhdoanh khách sạn. Nó là một quá trình nối tiếp nhau trong đó các cơ quan quản lý, tổ17chức trong ngành khách sạn lập kế hoạch nghiên cứu thực hiện kiểm soát các hoạtđộng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng và những mục tiêu củakhách san do cơ quan quản lý đó đề ra. Chính sách sản phẩmNói tới kinh doanh khách sạn thì điều đầu tiên phải đề cập đến là kinh doanh lưu trú. Vànó chiếm ti trọng vốn đầu tư lớn hơn rất nhiều so với các loại hình kinh doanh dịch vụkhác. Cũng chính vì vậy mà hoạt động của khách sạn gần như bị chi phối bởi hoạt độngnày.Khách sạn Best Western Mường Thanh có tổng cộng 179 phòng với đầy đủ các trangthiết bị cơ sở vật chất hiện đại, đạt tiêu chuẩn 4-5 sao và được chia làm 4 loại: DuplexSuites, Classic Deluxe, Club Suites, Superior.Cũng như các khách sạn cùng hoạt động trong lĩnh vực, khách sạn Mường Thanh Hanoiluôn mong muốn có thể phục vụ tất cả các đối tượng khách từ du lịch thuần túy, kháchcông vụ, MICE, cùng nhiều thị trường khách từ nội địa đến quốc tế. Luôn sẵn sàng đápứng những đối tượng khách trên, tuy nhiên khách sạn Mường Thanh Hanoi cũng cónhững thị trường khách hàng mục tiêu là khách du lịch Châu Á, họ là những khách hàngchính và thường xuyên đem lại doanh thu cao cho khách sạn. Thị trường chính này, tậptrung vào nhóm khách công vụ (business) Hàn Quốc, Trung Quốc, Đài Loan, Pháp vàkhách có nhu cầu lưu trú tại khu vực phía Nam Hà Nội đây là nhóm khách hàng trungthành của khách sạn. Khách Hàn Quốc chủ yếu là khách đi theo tour qua đêm tại kháchsạn, phục vụ chủ yếu khách từ Trung Quốc. Ngoài ra khách sạn còn tổ chức Hội nghị, hộithảo cũng như tiệc cưới để tăng doanh thu.Tuy nhiên, có một yếu tố ảnh hưởng lớn tới chất lượng dịch vụ lưu trú và đồng thời tạonên sự khác biệt giữa các khách sạn đó chình là địa điểm và cảnh quan xung quanh kháchsạn. Mặc dù ở vị trí thuận tiện để đi ra sân bay quốc tế Nội Bài hay Trung tâm Hội nghịQuốc gia nhưng do nằm trên đường vành đai 3 với mật độ dân cư ngày càng đông đúc vàcác công trình đang thi công mọc lên ngày càng nhiều xung quang khu vực khách sạn,làm cho bầu không khí trở nên ồn ào, bụi bặm, ảnh hưởng không nhỏ đến chất lượng dịchvụ của khách sạn.Song với việc đưa ra các loại sản phẩm dịch vụ lưu trú đã như giới thiệu trên đây, kháchsạn Best Western Mường Thanh còn có khả năng cung cấp một số dịch vụ bổ xung kháctrong đó phải kể đến các sản phẩm ăn uống cho bộ phận nhà hàng đảm nhiệm. Với danh18mục các món ăn rất đa dạng của Việt Nam cũng như quốc tế cùng với trang thiết bị cơ sởvật chất sang trọng, cộng với sự nhiệt tình chu đáo của đội ngũ nhân viên. Nhà hàngkhách sạn có thể đem lại cho khách hàng những món ăn ngon miệng hợp khẩu vị. Chính sách về giáGiá là một yếu tố vô cùng quan trọng trong chiến lược marketing – mix. Nó không chiảnh hưởng tới hiệu quả marketing mà còn liên quan tới kết quả kinh doanh và sự sốngcòn của doanh nghiệp. Trong kinh doanh khách sạn cũng vậy. Vào thời buổi mà cáckhách sạn xuất hiện ngày một nhiều và cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay, bắt buộc tất cảcác doanh nghiệp khách sạn đều phải giảm giá sản phẩm dịch vụ của mình theo xu hướngchung của thị trường. Có nhiều khách sạn giảm giá so với mục địch “được ít còn hơnkhông”, đỗng thời để tăng tính cạnh tranh cho nên đã định cho doanh nghiệp một mức giáhấp dẫn. Nhưng bên cạnh đó, có những doanh nghiệp có chất lượng dịch vụ tương đươngsong lại đưa ra một mức giá cao hơn hẳn so với đỗi thủ cạnh tranh. Như vây, có thể thấyđược ở đây là tùy thuộc vào từng điều kiện hoàn cảnh của mình, mỗi doanh nghiệp có thểxây dựng cho mình một chiến lược giá tối ưu, đảm bảo phải bù đắp được chi phí lại vừacó lãi, củng cố vị thế của doanh nghiệp trên thị trường, đặc biệt là thị trường mục tiêu.Đứng trước sự cạnh tranh mạnh mẽ của các khách sạn, khách sạn Best Western MườngThanh cũng cần có các điều chinh về giá của mình tương ứng với giá thị trường. Với tiêuchí giảm giá nhưng không giảm chất lượng, đồng thời để tạo cho sản phẩm dịch vụ củakhách sạn có một vị trí cao trên thị trường, cho nên chiến lược giá mà doanh nghiệp đangáp dụng đó là chiến lược định giá cao hơn giá thị trường.Chiến lược này cũng có cái hay nhưng cũng có cái hạn chế của nó. Đối với nhóm kháchhàng mục tiêu là khách du lịch thì mối quan hệ cầu so với giá có sự co giãn nhiều. Nếunhư giá của khách sạn cao hơn so với giá của đối thủ canh tranh thì việc thuyết phụckhách đến với khách sạn là rất khó. Tuy nhiên, điều này lại không giống với nhóm kháchhàng công vụ và khách thương gia. Nhóm khách hàng này chi quan tâm đến vấn đề chấtlượng, còn giá chi là yếu tố thứ hai. Vì vậy việc định giá cao để định vị sản phẩm ở mứcchất lượng cao với phân đoạn thị trường là điều nên làm.Giá cả của khách sạn Best Western Mường Thanh có phương hướng cao hơn sơ với mặtbằng cạnh tranh chung. Song trên thực tế mức giá này không hẳn là cố định mà giao độnglên xuống. Sự mềm dẻo của chiến lược giá cả còn được thể hiện ở mức hoa hồng tronggiá phòng của khách sạn. Đối với nhưng khách hàng thường xuyên lui tới khách sạn giảm19giá từ 10-15%. Đối với các công ty du lịch, các hãng lữ hành quốc tế có ký kết hợp đồngthì mức hoa hồng giành cho họ từ 10-15%, trả cho hướng dẫn viên đưa khách đến 3%.Ngoài ra, trong một số trường hợp có đoàn khách lớn đến khách sạn và họ đòi hỏi cùngmột loại phòng nhưng khách sạn không thể đáp ứng đủ. Khi đó, khách sạn phải chấpnhận để khách ở phòng có chất lượng cao hơn với giá cả có thể chênh lệch đôi chút. Vớichiến lược giảm giá phân biệt theo vụ năng như trên có thể làm cho hiệu quả sử dụngbuồng nói riêng và hiệu quả kinh doanh nói chung không bị suy giảm nhiều. Chính sách xúc tiếnĐể xúc tiến và đẩy mạnh tốc độ bán các sản phẩm dịch vụ đồng thời khắc sâu hình ảnhcảu khách sạn vào tâm trí khách hang, khách sạn có thể sử dụng các chính sách như:quảng cáo, khuyến mại, bán trực tiếp quan hệ công chúng.Nhận thấy vai trò quan trọng của công tác quảng cáo trong việc chiếm lĩnh thị trườngcũng như cạnh tranh, khách sạn Best Western Mường Thanh đang thiết lập cho mình mộtchiến lược quảng cáo có quy mô khá lớn. Trong đó có các hình thức quảng cáo truyềnthống như cho dựng biển quảng cáo ở trên đường vành đai 3, in tên khách sạn lên xàphòng tắm, khăn mặt, giấy, bút, phong bì hay các tờ hóa đơn hay menu… Thêm vào đó,thời gian gần đây khách sạn đã cho quảng cáo trong các tạp chí trong và ngoài nước trêninternet nhằm giới thiệu tên tuổi của khách sạn, cung cấp những thông tin về điều kiệnăn, ở, từ đó khuyến khích việc tiêu dùng sản phẩm dịch vụ của khách sạn.Đi đôi với công tác quảng cáo, khách sạn Best Western Mường Thanh còn rất chú ý tớivấn đề quan hệ công chúng. Thông qua việc tốt chức hội nghị khách hàng định kỳ hàngnăm, khách sạn tăng cường mối quan hệ mật thiết với những đối tác kinh doanh, lắngnghe ý kiến, nhận xét và nguyện vọng của họ, từ đó tiếp thu và thiết lập chiến lượcmarketing – mix trong thời gian tới. Chính sách phân phốiSong song với việc hoàn thiện, đổi mới về chủng loại sản phẩm dịch vụ, xây dựng chínhsách giá tối ưu thì trong chiến lược marketing – mix của mình khách sạn còn phải lựachọn và quyết định các phương pháp khác sao cho hiệu quả nhất.Do việc xác định thị trường mục tiêu và đối tượng, khách du lịch quốc tế, cho nên việcbán trực tiếp các sản phẩm dịch vụ mà không qua khâu trung gian nào là rất khó có thểthực hiện được. Chính vì vậy mà việc tạo lập các mối quan hệ với các Công ty du lịch các20hãng lữ hành trong và ngoài nước được khách sạn hết sức quan tâm, bởi đây là nguồncung cấp khách chính cho khách sạn.Qua nghiên cứu và phân tích chọn lực khách sạn Best Western Mường Thanh đã ký kếtcác hợp đồng với nhiều đối tác lớn có uy tín như: Vinatour, Vietnam tourist,Sai Gontourist, Detetour FIDI tour… Đây là những kênh phân phối chủ yếu của khách sạn, trên2/3 lượng khách của khách sạn là do họ điều phối. Những nhân tố chung gian này cónghĩa vụ giới thiệu và cung cấp cho khách hàng những thông tin về điều kiện ăn ở, sựphục vụ của khách sạn, các dịch vụ bổ xung và điều kiện kèm theo… Bên cạnh những nỗlực mở rộng mạng lưới thông qua các Công ty du lịch, lữ hành thì khách sạn BestWestern Mường Thanh cũng tăng cường phát triển các mối quan hệ của mình với các vănphòng đại diện, các Công ty nước ngoài như: Công ty Cocacola, Công ty ô tô ford, hãngđiện tử Panasonic… Đây là kênh phân phối chuyên điều phối thị trường khách công vụvà thương gia. Tuy khối lượng khách không nhiều nhưng họ lại mang đến cho khách sạnnguồn thu nhập tương đối lớn. Quy trình dịch vụKhách hàng chọn khách sạn Best Western Mường Thanh có thể phụ thuộc vào nhiều yếutố ấn tượng tốt đẹp từ lần nghi trước như bạn bè giới thiệu, tên tuổi và uy tín của kháchsạn, vị trí chất lượng và giá cả của dịch vụ,… Nhưng có yếu tố quan trọng không kém đólà thái độ, năng lực làm việc và cả sự hiểu biết của nhân viên lễ tân. Với đội ngũ nhânviên được đầu tư học tập và rèn luyện, không khó để khách sạn có thê chiếm được cảmtình của khách hàng.Sau khi đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng cho khách, nhân viên lễ tân trực tiếp hoặcphối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn để phục vụ khách hàng bằng cách chidẫn, đưa khách hàng lên nhận phòng, mang vác đồ và hành lý hộ khách với thái độ vui vẻvà tác phong chuyên nghiệp nhất. Trong khoảng thời gian đưa khách lên phòng, nhânviên lễ tân còn giới thiệu cho khách hàng các dịch vụ khác của khách sạn để kích thíchkhách hàng sử dụng dịch vụ. Mục đích của giải đoạn này là tối đa hóa mức độ hài lòngcủa khách hàng, tạo ấn tường tốt để khách hàng muốn quay trở lại vào lần sau.Ngoài ra, trong suốt thời gian lưu trú của khách, nhân viên lễ tân còn phải tiếp nhận vàgiải quyết các phàn nàn của khách hàng.21Nhân viên lễ tân theo dõi tổng hợp các chi phí của khách hàng phục vụ cho việc thanhtoán và tiễn khách. Tiễn khách một cách tận tình chu đáo để khách có thể cảm nhận đượcsự quan tâm của khách sạn đối với mình, khiến khách muốn quay lại vào lần sau.Khách đến lưutrúĐón tiếp và làmthủ tục đăng kýKhách tiếpnhận phòngLàm thủ tục trảphòng và tiễnkháchPhục vụ kháchHình 7. Quy trình phục vụ khách hàng Chính sách về điều kiện vật chấtKhách sạn Best Western Mường Thanh cao 20 tầng, được xây dựng khá bắt mắt, có sânvườn nhỏ, có chỗ để xe rộng, nội ngoại thất được bố trí hợp lý. Khách sạn có 169 phòngđược chia làm 4 loại: Superior, Duplex Suites, Club Suites, Classic Deluxe. Các phòngđều được đầu tư các trang thiết bị hiện đại như điều hòa, ti vi, truy cập internet tốc độcao, giường đệm cao cấp, két sắt, bàn làm việc… Phòng Suites Room được trang trínhững tiện nghi hiện đại: nhà tắm rộng rãi với bồn tắm Jacuzzi, đồ nội thất sang trọng,thiết kế trang nhã mang đến cho khách hàng cảm giác thoải mái. Phòng Duplex Suitescòn được thiết kế rộng rãi, tiện nghi , phù hợp với gia đình hoặc doanh nhân ở dài ngày.Ngoài ra khách sạn còn có 3 phòng hội thảo với sức chứa từ 20 đến 150 người với đôingũ nhân viên hỗ trợ nhiệt tình cùng với hệ thống đèn, âm thanh cùng các trang thiết bịhiện đại như máy tính, máy chiếu, Micro, Wifi,... Tiếp theo đó là 3 nhà hàng của kháchsạn mở cửa vào các khung giờ nhất đinh, phục vụ quý khách và đem đến các trải nghiệmmới lạ về các mon ăn truyền thông của Việt Năm, nhưng món ăn theo phong cách ChâuÂu, Châu Á,… Cùng với các nhà hàng là quán bar phục vụ quý khách mocktail, cocktail22

Tài liệu liên quan

• Vận dụng Lý luận hình thái kinh tế – xã hội để phân tích vai trò của nhà nước đối với nền kinh tế Việt nam hiện nay
  • 26
  • 613
  • 1
• Giới thiệu về kỹ thuật xử lý và bảo quản sau thu hoạch quy mô nhỏ Tài liệu kỹ thuật cho rau quả và hoa cây cảnh
  • 5
  • 919
  • 1
• GIỚI THIỆU VỀ ĐỀ TÀI Phân tích tình hình tài chính tại Công Ty Nông Sản Thực Phẩm Xuất Khẩu Thành Phố Cần Thơ
  • 4
  • 496
  • 0
• GIỚI THIỆU VỀ CÔNG TY THỰC TẬP VÀ MỤC ĐÍCH XÂY DỰNG PHẦN MỀM
  • 6
  • 513
  • 0
• Tài liệu TIỂU LUẬN: Vận dụng Lý luận hình thái kinh tế – xã hội để phân tích vai trò của nhà nước đối với nền kinh tế Việt nam hiện nay doc
  • 25
  • 794
  • 1
• TIỂU LUẬN: Báo cáo thực tập về Tập Đoàn B/Braun Và Công Ty Dược Phẩm B/Braun Hà Nội ppt
  • 13
  • 461
  • 0
• Tiểu luận triết học: VẬN DỤNG LÝ LUẬN HÌNH THÁI KINH TẾ – XÃ HỘI ĐỂ PHÂN TÍCH VAI TRÒ CỦA NHÀ NƯỚC ĐỐI VỚI NỀN KINH TẾ VIỆT NAM HIỆN NAY pps
  • 36
  • 761
  • 0
• BÀI TIỂU LUẬN MÔN BẢO MẬT : GIỚI THIỆU VỀ LÝ THUYẾT SỐ BẢO MẬT MÁY TÍNH
  • 20
  • 1
  • 1
• Giới thiệu về Ngân hàng thương mại và các nghiệp vụ ngân hàng thương mại
  • 40
  • 788
  • 8
• Tiểu luận quản trị nguồn nhân lực Đề tài Phân tích và thiết kế công việc
  • 41
  • 1
  • 11

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(796.21 KB - 36 trang) - tiểu luận marketing dịch vụ cho khách sạn Mường Thanh Tải bản đầy đủ ngay ×