14 Bài Học Giữ Chân Khách Hàng Từ Các Chuyên Gia

Chiến thuật giữ chân khách hàng (Customer retention) tốt là một yếu tố tăng trưởng quan trọng. Hơn 83% chuyên gia đồng ý rằng việc giữ chân khách hàng hiện tại có lợi hơn và tiết kiệm chi phí hơn là tìm kiếm khách hàng mới.

Tuy vậy, để xây dựng chiến lược giữ chân khách hàng thành công là một quá trình gian nan. Ví dụ, một kế hoạch giữ chân khách hàng của công ty cho vay nặng lãi với dòng tin nhắn “Chúng tôi nhớ bạn” sẽ khác với các voucher miễn phí trên các ứng dụng giao đồ ăn.

Trong bài viết này, chúng tôi sẽ chia sẻ các kinh nghiệm từ các CEO, Phó Giám đốc phụ trách Tăng trưởng, startup founders, và những người khác đã sống sót trong cuộc chiến giữ chân khách hàng. Đừng bỏ qua nội dung phía dưới nhé.

Table of contents show 1. Chiến thuật giữ chân khách hàng (Customer Retention) là gì? 2. Sự khác nhau giữa customer acquisition và customer retention 3. Tỷ lệ customer retention 4. Các chiến lược truyền thông để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng 4.1. Đầu tư vào các chương trình giới thiệu khách hàng phù hợp 4.2. Triển khai vòng lặp Customer Feedback 4.3. Cung cấp cho họ một điểm liên hệ 4.4. Tăng số điểm tiếp xúc (touchpoints) 4.5. Biết nhận lỗi 4.6. Làm nổi bật sứ mệnh công ty 4.7. Xây dựng mối quan hệ đối tác chứ không chỉ là nhà cung cấp 4.8. Tận dụng dịch vụ khách hàng thân thuộc 4.9. Sử dụng Value-Adds để giữ chân khách hàng hiện tại 4.10. Nổi bật nội dung được người dùng tạo ra 4.11. Quản lý kỳ vọng của khách hàng 4.12. Sử dụng phân tích RFM (Recency, Frequency and Monetary Analysis) 4.13. Tăng cường cá nhân hóa với AI 4.14. Sử dụng Trigger campaign 5. Tối đa hóa mức tăng trưởng với customer retention

1. Chiến thuật giữ chân khách hàng (Customer Retention) là gì?

Source: © Qminder Ltd

Giữ chân khách hàng (Retention) đề cập đến các hành động mà một công ty thực hiện để giảm bớt sự rời bỏ của khách hàng với sản phẩm hoặc dịch vụ của công ty . Chiến lược giữ chân (Customer retention) chú trọng tương tác và sinh lời được gọi là tiếp thị duy trì (retention marketing)

Một chiến lược giữ chân khách hàng tốt cho phép bạn tối đa hóa giá trị của khách hàng hiện tại bằng cách tăng doanh thu và tăng số đơn được chốt hơn mức trung bình. Chính sách tốt cũng giúp giảm thiểu chi phí customer acquisition (hoạt động thu hút khách hàng mới), vốn được biết đến rộng rãi là một trong những phần tốn kém nhất của chiến lược thu hút khách hàng.

2. Sự khác nhau giữa customer acquisition và customer retention

Customer acquisition và customer retention được coi là hai mặt của cùng một đồng xu, vì cả hai đều là những yếu tố quan trọng trong việc phát triển doanh nghiệp. Trong khi customer acquisition liên quan đến các quá trình ban đầu để có được khách hàng mới, customer retention chú trọng việc giữ chân nền tảng khách hàng hiện tại của bạn và tăng lợi nhuận trên từng khách hàng.

Vậy bạn nên tập trung vào cái nào, thu hút khách hàng hay giữ chân khách hàng? Nó phụ thuộc vào vị trí của bạn trong business lifecycle.

Customer acquisition có thể giúp bạn phát triển nền tảng khách hàng của mình, điều này rất cần thiết cho các doanh nghiệp đang trong giai đoạn ban đầu của business lifecycle. Trong khi đó, customer retention là yếu tố quan trọng đối với việc tăng customer lifetime value (CLV) hoặc mức lợi nhuận mà công ty của bạn có thể kiếm được trong suốt mối quan hệ với khách hàng.

Cho dù chiến lược giữ chân khách hàng của bạn có tuyệt vời đến đâu thì nó cũng cần phải đi kèm với một kế hoạch thu hút khách hàng mạnh mẽ.

3. Tỷ lệ customer retention

Một trong những số liệu quan trọng nhất để đo lường tỷ lệ duy trì khách hàng là tỷ lệ customer retention – đo tỷ lệ khách hàng mà một công ty giữ lại trong một khoảng thời gian cụ thể. Tỷ lệ customer retention có thể được tính theo công thức sau:

Tỷ lệ customer retention  = [(Số lượng khách hàng vào cuối thời kỳ – Số lượng khách hàng có được trong thời kỳ đó) / Số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đó] * 100

Đối lập với tỷ lệ customer retention là tỷ lệ churn – số lượng khách hàng mà một công ty đã mất trong một khoảng thời gian nhất định. Tỷ lệ churn, còn được gọi là tỷ lệ hao mòn, là tỷ lệ phần trăm người dùng ngừng sử dụng một sản phẩm trong một khoảng thời gian nhất định.

Để một thương hiệu phát triển, số lượng người dùng còn lại phải nhiều hơn số lượng người dùng rời đi.

Tỷ lệ Churn = [Số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đó – Số lượng khách hàng vào cuối thời kỳ] / Số lượng khách hàng vào đầu thời kỳ đó

4. Các chiến lược truyền thông để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Bạn có biết rằng 2/3 người tiêu dùng cho rằng sự minh bạch là một trong những phẩm chất hấp dẫn nhất của một thương hiệu?

Hãy xem các chuyên gia nói gì về việc xây dựng nền tảng giao tiếp vững chắc bên dưới.

4.1. Đầu tư vào các chương trình giới thiệu khách hàng phù hợp

Một chương trình giới thiệu khách hàng mới mạnh mẽ có thể khắc phục các vấn đề về tỷ lệ giữ chân ngay từ đầu. Bằng cách đầu tư vào trải nghiệm tích hợp toàn diện, các công ty có thể thay đổi đường cong tỷ lệ giữ chân và giữ chân nhiều khách hàng hơn hơn ngay lần đầu của họ.

Ý tưởng rằng việc onboard là quan trọng đối với việc giữ chân khách hàng không hẳn là một bước đột phá – từ lâu chúng ta đã biết rằng việc giới thiệu khách hàng mới phù hợp có thể cải thiện tỷ lệ giữ chân lên đến 50%. 

Theo CJ Xia, Phó chủ tịch Tiếp thị & Bán hàng tại Boster Biological Technology, hệ thống giới thiệu khách hàng mới của bạn nên hướng đến việc làm cho khách hàng cảm thấy họ là một phần của gia đình ngay từ lần đầu sử dụng.

Xia nói rằng bạn nên đầu tư vào việc giới thiệu dựa trên giá trị lâu dài của khách hàng.“Điều này có một hệ thống đánh giá cao và duy trì theo dõi sử dụng các bản tin, quà tặng, email – bất cứ điều gì cần thiết để giữ chân khách hàng”.

Bài học rút ra:  Đầu tư vào các chương trình giới thiệu khách hàng phù hợp làm tăng cơ hội khách hàng trở nên trung thành với thương hiệu của bạn.

4.2. Triển khai vòng lặp Customer Feedback

Feedback của khách hàng là một phần quan trọng trong việc cải thiện sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn. Đối với nhiều công ty, việc nhận được feedback đòi hỏi nỗ lực nhất quán, liên tục.

Để nhận được feedback nhất quán của khách hàng, bạn cần gặp gỡ người dùng của mình ở vị trí của họ. Ví dụ: các công ty dựa trên ứng dụng có thể hưởng lợi từ các cuộc khảo sát trong ứng dụng để dễ dàng thu thập thông tin chi tiết về người tiêu dùng có giá trị.

Tạo vòng feedback – một hệ thống thu thập, phân tích và phân phối các cuộc khảo sát và đánh giá của khách hàng – có thể giúp bạn tìm kiếm xu hướng trong hành vi của người tiêu dùng, vì vậy bạn có thể giải quyết những lời chỉ trích và cải thiện trải nghiệm khách hàng một cách hiệu quả.

Gulsaba Khan, Nhà tiếp thị tăng trưởng tại công ty công nghệ AI Quillbot, nói rằng lợi ích chính của việc triển khai vòng feedback nằm ở việc hiểu được tâm lý khách hàng.

Theo Khan, “Điều quan trọng là phải nhận ra rằng các khách hàng tiềm năng khác nhau có những điểm khó khăn, tiêu chí và kỳ vọng khác nhau. Khách hàng của bạn không hề dễ dàng dự đoán được họ muốn gì từ mối quan hệ của họ với bạn. Một số khách hàng có thể được thúc đẩy bởi phần thưởng và mong muốn tham gia vào các chương trình khách hàng thân thiết – cách duy nhất để biết chắc chắn là đặt câu hỏi.”

Bài học rút ra: Thu thập feedback nhất quán từ khách hàng để đánh giá tình cảm của người tiêu dùng và xoay quanh các chiến lược giữ chân khách hàng hiện tại.

4.3. Cung cấp cho họ một điểm liên hệ

Một trong những nguyên nhân lớn nhất dẫn đến tình trạng khách hàng rời đi là do khách hàng không cảm thấy được lắng nghe. Để giúp cải thiện khả năng giữ chân khách hàng, Jonathan Zacharias, Người sáng lập đại lý tiếp thị kỹ thuật số GR0, đề xuất chỉ định một đại diện khách hàng hoặc người quản lý tài khoản cụ thể. Cung cấp cho khách hàng một người chỉ dẫn có nghĩa là họ biết chính xác ai cần liên hệ khi họ gặp vấn đề và giúp họ cảm thấy mình được ưu tiên.

Mặc dù điều này thường thấy nhất trong các doanh nghiệp sử dụng mô hình B2B, nhưng điều đáng chú ý là một số thương hiệu bán lẻ cũng đã thực hiện chiến lược này. Ví dụ, hãng thời trang Pháp Hermès được biết là chỉ định một nhân viên bán hàng (SA) duy nhất cho mỗi khách hàng, người chịu trách nhiệm tìm nguồn cung ứng hàng hiếm và cung cấp thông tin, cập nhật trạng thái cho khách hàng. Nếu khách hàng quan tâm đến một mặt hàng, họ sẽ liên hệ với cộng tác viên bán hàng tận tâm của họ.

Bài học rút ra: Đảm bảo khách hàng có một điểm liên hệ rõ ràng để ngăn chặn sự thất vọng và rời đi của khách hàng.

4.4. Tăng số điểm tiếp xúc (touchpoints)

Phải mất trung bình bảy lần tương tác trước khi khách hàng mua hàng, nhưng nhiều hơn không phải lúc nào cũng tốt hơn. Quá nhiều người liên hệ có thể bắt đầu gây khó chịu cho khách hàng tiềm năng, vì vậy bạn muốn đảm bảo mỗi người liên hệ đi kèm với yếu tố xây dựng mối quan hệ hoặc giá trị gia tăng rõ ràng.

Anthony Bertolino, Phó chủ tịch phụ trách Tăng trưởng của iTrustCapital, nói rằng “Việc giữ chân khách hàng bắt đầu từ điểm tiếp xúc đầu tiên. Nếu khách hàng không cảm thấy như họ đang được lắng nghe ngay từ ngày đầu tiên, bạn sẽ phải chiến đấu với một trận chiến khó khăn.”

Bertolino nói rằng cách tốt nhất để làm điều này là không chỉ lắng nghe nhu cầu của khách hàng và cộng đồng của bạn mà còn trở thành nhà lãnh đạo tư tưởng trong ngành để cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn – trước khi họ nhận ra mình muốn.

Bài học rút ra: Để làm cho mỗi điểm tiếp xúc đều có giá trị, hãy tập trung vào việc dự đoán nhu cầu của người dùng và cung cấp giá trị gia tăng rõ ràng với mỗi lần tương tác.

Các kỹ thuật xây dựng mối quan hệ để cải thiện tỷ lệ giữ chân khách hàng

Tầm quan trọng của việc xây dựng lòng trung thành của khách hàng là không thể không nhắc đến. Tìm hiểu cách cải thiện khả năng giữ chân khách hàng bằng cách tập trung vào mối quan hệ giữa người tiêu dùng và thương hiệu của bạn.

4.5. Biết nhận lỗi

Việc mắc sai lầm là không thể không tránh khỏi. Điều làm nên sự khác biệt của các công ty tốt nhất là cách họ ứng phó với những sai lầm. Chỉ cần hỏi 78% người tiêu dùng sẽ vẫn tiếp tục sử dụng sản phẩm và dịch vụ của một công ty ngay cả sau khi họ đã mắc phải sai lầm nghiêm trọng, miễn là công ty đó có dịch vụ khách hàng xuất sắc.

Theo Michael Miller, Giám đốc điều hành của VPN Online Multimedia, “Một cách chắc chắn để xây dựng lòng tin là biến mọi tình huống cấp bách với khách hàng của bạn thành cơ hội. Khi họ khó chịu, hãy cho họ thấy rằng bạn sẵn sàng vượt lên trên và hơn thế nữa để khắc phục tình hình.”

Miller nói, “Bất cứ khi nào họ cần trợ giúp hoặc thất vọng về dịch vụ của bạn, hãy xin lỗi và giải quyết vấn đề càng sớm càng tốt. Thực hiện theo dõi nhất quán nếu cần thiết. Bằng cách này, họ sẽ nhận ra rằng bạn coi trọng mối quan hệ của bạn với họ. Và một khi họ làm như vậy, bạn sẽ không bao giờ phải lo lắng về việc giữ chân họ nữa.”

Bài học rút ra: Xây dựng lòng tin với khách hàng bằng cách làm chủ và xin lỗi khi mắc sai lầm, thay vì đổ lỗi cho khách hàng.

4.6. Làm nổi bật sứ mệnh công ty

Làm nổi bật sứ mệnh và giá trị của công ty bạn có thể dẫn đến tỷ lệ giữ chân khách hàng cao hơn. Ngày nay, người tiêu dùng quan tâm nhiều hơn đến sản phẩm của bạn – họ muốn bạn như một thương hiệu.

Một nghiên cứu gần đây do Cone Communications cho thấy rằng đối với các thương hiệu lớn với mục đích rõ ràng, 89% người tiêu dùng Hoa Kỳ sẽ có hình ảnh tích cực về thương hiệu, 86% sẽ tin tưởng hơn và 83% sẽ trở nên trung thành với các thương hiệu đó hơn.

Jared Pobre, Đồng sáng lập Caldera + Lab, một thương hiệu thương mại điện tử tập trung vào tính bền vững, nói rằng việc đưa sứ mệnh công ty vào đề xuất giá trị của họ là rất quan trọng để giữ chân khách hàng: “Bằng cách lấy khách hàng làm nhiệm vụ giúp tạo ra một môi trường sạch và lành mạnh cho các thế hệ tiếp theo, chúng tôi đang củng cố mối quan hệ của mình và xây dựng lòng trung thành. ”

Bài học rút ra: Bạn càng khiến khách hàng cảm thấy như họ là một phần của sứ mệnh của thương hiệu thì họ càng có nhiều khả năng không chỉ ủng hộ bạn mà còn trở thành đại sứ cho thương hiệu.

4.7. Xây dựng mối quan hệ đối tác chứ không chỉ là nhà cung cấp

Những thương hiệu tốt nhất không chỉ cung cấp một sản phẩm hoặc dịch vụ cho khách hàng của họ mà còn tạo ra những trải nghiệm khơi gợi tình cảm tích cực lâu dài. Để xây dựng mối quan hệ kiểu này, bạn cần phải đầu tư vào khách hàng của mình từ sớm, ngay cả khi điều đó đồng nghĩa với việc tạo ra ít lợi nhuận trong ngắn hạn hơn.

Cho dù bạn cung cấp cho khách hàng lâu năm mức giá thấp hơn hay giảm giá và dịch vụ độc quyền, bạn muốn cho khách hàng thấy rằng bạn coi trọng họ như con người chứ không chỉ là những con số trên sổ sách.

Yana Trihub, nhà nghiên cứu UX tại Key UA, nói rằng, “Hãy đối xử với khách hàng như cách bạn đối xử với ông bà của mình khi nói đến giá cả. Khi nói đến lòng trung thành, hãy nhớ rằng khách hàng cũng cần nhận được phần thưởng xứng đáng cho lòng trung thành của họ. ”

Bài học rút ra: Tập trung vào việc giúp khách hàng của bạn giải quyết vấn đề của họ, không chỉ vào việc kết thúc giao dịch.

4.8. Tận dụng dịch vụ khách hàng thân thuộc

Một trong những chiến lược giữ chân khách hàng được nhắc đến nhiều nhất là dịch vụ khách hàng – sau cùng, 80% người tiêu dùng coi dịch vụ thân thiện và giúp đỡ tận tâm là một trong những yếu tố cần thiết của trải nghiệm khách hàng tích cực.

Caroline Hoy, Trưởng bộ phận Tiếp thị và Quan hệ công chúng tại Concord Now, nói rằng các phương pháp dịch vụ khách hàng tốt nhất là những phương pháp tạo ấn tượng lâu dài và giữ chân mọi người xung quanh lâu dài, như:

• Giúp dễ dàng liên hệ với bạn và giải quyết các vấn đề, ngay cả khi phải trả lợi nhuận ngắn hạn.
• Luôn cập nhật thông tin mới về sản phẩm và dịch vụ của khách hàng.
• Xây dựng lòng tin thông qua các chiến thuật tiếp thị lại nhiều thông tin như danh sách email đăng ký nhận email.

Bài học rút ra: Hãy tập trung vào việc xây dựng mối quan hệ với khách hàng hơn là tối đa hóa lợi nhuận.

4.9. Sử dụng Value-Adds để giữ chân khách hàng hiện tại

Một trong những sai lầm cho việc giữ chân khách hàng lớn nhất mà bạn có thể mắc phải là tập trung quá nhiều vào customer acquisition mà không màng đến cơ sở khách hàng hiện tại của bạn. Một chiến lược duy trì khách hàng mạnh mẽ được xây dựng dựa trên các nguồn lực để giảm tỷ lệ churn bằng các chiến dịch gia tăng giá trị và giành lại lợi nhuận.

Chiến dịch ủng hộ (win-back campaign) là một kế hoạch tiếp thị cụ thể nhằm mục đích thu hút người dùng trở lại ứng dụng của bạn. Khi ứng dụng dành cho thiết bị di động mất đi hơn 3/4 số người dùng đang hoạt động trong 72 giờ đầu tiên, chiến dịch hỗ trợ lại là điều bạn nên nghĩ đến trước khi có được người dùng, không chỉ khi họ có nguy cơ bị gián đoạn .

Nhà tiếp thị tăng trưởng Gulsaba Khan nói rằng “Mặc dù điều quan trọng là phải giữ cho khách hàng hài lòng, nhưng điều này không đảm bảo lòng trung thành với thương hiệu. Có những yếu tố khác để kiểm tra xem bạn có muốn khách hàng quay lại và mua sản phẩm của mình hay không, chẳng hạn như sản phẩm đặc biệt chỉ dành cho thành viên,các ưu đãi lớn, dịch vụ khách hàng tiện lợi.”

Bài học rút ra: Cho khách hàng hiện tại thấy rằng bạn coi trọng họ bằng cách chủ động giao tiếp , giao dịch độc quyền và cung cấp dịch vụ khách hàng cao cấp.

4.10. Nổi bật nội dung được người dùng tạo ra

Tương tác với khách hàng theo cách khơi gợi cảm xúc được cho là hiệu quả hơn 50% so với các phương pháp nhắm mục tiêu không theo cảm xúc. Một trong những cách tốt nhất để làm điều này là làm nổi bật User-Generated Content (UGC) – nội dung do người dùng tạo ra hoặc nội dung đã được đăng bởi người dùng về thương hiệu của bạn.

Với hàng nghìn quảng cáo được gửi đến họ mỗi ngày, họ đã học cách loại bỏ nội dung không liên quan và đặt giá trị cao nhất trong các nội dung chính chủ được tạo bởi người dùng (84%) hơn tất cả các hình thức quảng cáo khác.

Shaunak Amin, Đồng sáng lập và Giám đốc điều hành của SnackMagic, cho biết “Đối tượng của chúng tôi thường là các doanh nghiệp B2B, vì vậy chúng tôi gửi những feedback khách hàng hài lòng đến trang đánh giá G2 của chúng tôi. Những khách hàng tiềm năng quan tâm sẽ bắt gặp những đánh giá này trên các đánh giá đáng tin cậy và trung thực khi tìm kiếm trên Google. Điều này tạo nên một cách organic để thu thập nội dung mà sau đó bạn có thể chia sẻ trên phương tiện truyền thông xã hội của mình – lấy khách hàng làm trung tâm.”

Bài học rút ra: Làm nổi bật nội dung do khách hàng trung thành tạo ra để tận dụng như một hình thức quảng cáo organic.

4.11. Quản lý kỳ vọng của khách hàng

Quá nhiều hứa hẹn có thể khiến khách hàng cảm thấy như bạn không trung thực. Thay vào đó, Jake Munday, Giám đốc điều hành và Đồng sáng lập của Custom Neon, nói rằng hãy trung thực với khách hàng của bạn.

Munday nói: “Sau khi đơn hàng được đặt, việc bạn phải làm là cần phải cảm ơn khách hàng và quản lý kỳ vọng của họ đối với quá trình giao hàng. Đừng bao giờ đưa ra lời hứa mà bạn không thể thực hiện và nếu bạn không thể hoàn thành đơn đặt hàng, hãy thành thật và để khách hàng mua sắm tại nơi khác ”.

Bài học rút ra: Đừng hứa hẹn quá nhiều.

Các chiến lược Customer Retention Metric từ các chuyên gia

Hiểu cách phân tích hành vi là chìa khóa cho một chiến lược giữ chân khách hàng thông minh. Dưới đây là một số cách tốt nhất để khám phá xu hướng của người dùng và theo dõi hành vi để thúc đẩy kế hoạch giữ chân khách hàng của bạn.

4.12. Sử dụng phân tích RFM (Recency, Frequency and Monetary Analysis)

Một trong những cách mạnh mẽ nhất để phân khúc khách hàng là Phân tích RFM (một kỹ thuật phân khúc khách hàng dựa trên hành vi giao dịch của khách hàng trong quá khứ), bao gồm phân tích Recency, Frequency, and Monetary. RFM hữu ích để xác định các yếu tố như:

• Recency – Lần truy cập gần đây: Những khách hàng đã mua gần đây nhất
• Frequency – Tần suất: Những khách hàng đã mua hàng thường xuyên nhất
• Monetary – Giá trị tiền tệ: Những khách hàng đã chi tiêu nhiều nhất

Theo Elijah Litscher, Trưởng chiến lược kỹ thuật số tại The Loop Marketing, “Nếu một khách hàng thuộc 25% hàng đầu trong mỗi danh mục này, họ là khách hàng V.I.P của bạn và có thể học hỏi được từ đó. Mọi doanh nghiệp đều muốn nhiều hơn những điều này và họ đáng được chú ý nhất khi nói đến việc giữ chân.”

Litscher đề xuất sử dụng các cuộc khảo sát để đánh giá cách giữ chân khách hàng vượt trội ở một hoặc hai trong ba danh mục. “Ví dụ: nếu khách hàng nằm trong 25% hàng đầu về tần suất và giá trị tiền tệ nhưng nằm trong 25% thấp nhất trong các lần mua hàng gần đây, họ có thể kích hoạt lại và giữ chân khách hàng đó bằng cách hướng dẫn các phiếu giảm giá và ưu đãi đặc biệt trên các sản phẩm đã mua trước đó.”

Bài học rút ra: Phân tích khách hàng của bạn theo phân tích RFM giúp bạn lập kế hoạch cho chiến dịch tiếp thị khách hàng mục tiêu.

4.13. Tăng cường cá nhân hóa với AI

Các trải nghiệm được cá nhân hóa là một điều bắt buộc – 91% người tiêu dùng muốn mua sắm tại các thương hiệu có cung cấp các ưu đãi và khuyến nghị phù hợp.

Tuy nhiên, việc cá nhân hóa trên quy mô lớn không dễ dàng và tốn rất nhiều thời gian. Đó là lý do tại sao Jeff Moriarty, Giám đốc tiếp thị tại More Gems, đã triển khai AI để giúp thực hiện chiến lược cá nhân hóa của họ.

Moriarty nói rằng, “Thay vì đoán khi nào khách hàng sẽ mua hàng lại, chúng tôi sử dụng AI để giúp dự đoán lần tiếp theo khách hàng sẽ mua hàng và email hoặc SMS sẽ được gửi đến khách hàng đó vào khoảng thời gian đó. Kể từ khi triển khai, Moriarty’s Gem Art đã chứng kiến lượng mua lần hai tăng đến 25%.”

Bài học rút ra: Đầu tư vào AI sẽ điều chỉnh nội dung cho phù hợp với khán giả của bạn – sẽ không ai tương tác với thương hiệu của bạn nếu họ không cảm thấy được nói chuyện trực tiếp.

4.14. Sử dụng Trigger campaign

Trigger campaign  là các tin nhắn mặc định được gửi đến khách hàng được kích hoạt bởi một hành động tương tác cụ thể hay những tín hiệu đến từ khách hàng. Tự động hoá trigger campaign như gửi mail khuyến mãi khi khách hàng không tương tác với ứng dụng trong một quãng thời gian, đưa ra các gợi ý về sản phẩm tương tự khi hệ thống đã xác nhận đơn đặt hàng và khách hàng bấm vào theo dõi đơn hàng, hoặc thông báo tặng voucher khi sắp đến sinh nhật của người dùng, đều có hiệu quả đối với việc giữ chân khách hàng.

Tuy nhiên, một trigger campaign không đúng thời điểm có thể có hại nhiều hơn lợi. Hãy nghĩ về việc một người nào đó đang đọc bài phát biểu dài dòng trong một đám cưới nhưng họ lại không biết cách điều phối bầu không khí trong khán phòng, bạn sẽ hiểu tại sao việc đầu tư vào trải nghiệm của người dùng lại quan trọng như vậy khi bạn thiết lập các trigger campaign.

Harris Rabin, Giám đốc Thương mại tại R3SET, giải thích tầm quan trọng của việc tin nhắn được cá nhân hóa trong các trigger campaign của bạn: “Chúng tôi mở rộng tính cá nhân hóa trong các chiến dịch tiếp thị qua email của mình. Chỉ cần thu thập tên của những người đã đăng ký, chúng tôi tạo ra các thẻ thông minh cho phép chúng tôi nhanh chóng đưa tên của họ vào dòng tiêu đề email. Và khi khách hàng thực hiện hành động nào đó trên các trang giao dịch, hệ thống sẽ tự kích hoạt email tri ân khách hàng, dòng tiêu đề cũng sẽ nói lên sự cảm kích của công ty và khuyến khích họ mua hàng vào lần tiếp theo.”

Bài học rút ra: Sử dụng lifecycle mapping để xác định thông điệp phù hợp để gửi email ở mỗi giai đoạn trong hành trình của người dùng.

5. Tối đa hóa mức tăng trưởng với customer retention

Giữ chân khách hàng là một trong những động lực tăng trưởng hiệu quả nhất. Tuy nhiên, việc giữ chân khách hàng của bạn cần nhiều hơn những kết nối và cá nhân hóa ở cấp độ bề mặt.

Bằng cách phân khúc khách hàng của bạn và cá nhân hóa thông điệp để đáp ứng nhu cầu của họ, bạn có thể xây dựng lòng trung thành lâu dài của khách hàng. Hy vọng những thông tin hữu ích trong bài viết của Kyanon Digital  có thể giúp bạn lập được kế hoạch giữ chân khách hàng tốt hơn trong năm 2023.

Hy vọng bài viết đã mang đến cho bạn nhiều thông tin hữu ích về 14 bài học giữ chân khách hàng từ chuyên gia. Kyanon Digital hiện đang là đối tác chính thức của CleverTap. Hãy liên hệ ngay với Kyanon Digital để nhận được tư vấn từ đội ngũ chuyên gia hàng đầu trong lĩnh vực công nghệ, đặc biệt là các vấn đề liên quan đến phát triển Ecommerce Web cho doanh nghiệp của bạn.

Nguồn: CleverTap

Dịch và biên tập: Kyanon Digital

5/5 - (1 vote)