4 Chiến Lược Giữ Chân Khách Hàng Hiệu Quả - CiHMS

Thủ Thuật

4 Chiến lược giữ chân khách hàng hiệu quả

Tháng Năm 11, 2022 CiHMS offical

Chinh phục sự tin tưởng của khách hàng ngay từ ban đầu không đảm bảo họ sẽ trung thành với thương hiệu. Không một doanh nghiệp nào muốn mất đi bất kỳ khách hàng nào của họ. Thêm vào đó, chi phí để chuyển đổi một khách hàng mới là vô cùng đắt đỏ, gấp 5 đến 25 lần so với kinh phí bỏ ra để giữ chân một khách hàng cũ, những người tự nguyện trở thành người giới thiệu sản phẩm/dịch vụ cho doanh nghiệp bạn đến những khách hàng khác vô cùng uy tín và đáng tin cậy.

GIữ chân khách hàng luôn là bài toán khó trong ngành lưu trú khách sạn.

Những khách hàng trung thành sẽ mang lại những giá trị cao hơn gấp nhiều lần so với khách hàng chỉ sử dụng sản phẩm/ dịch vụ một lần, cùng với rất nhiều lợi ích lâu dài. Giữ chân khách hàng cũ thật tốt sẽ giúp khách sạn có thể tập trung vào các thế mạnh của mình thay vì các điểm yếu hiện hữu. Tuy nhiên, việc này hoàn toàn không dễ dàng, nhưng sẽ trở nên đơn giản hơn với những chiến lược và chiến thuật trong bài viết tuần này của CiHMS dưới đây.

Mạng xã hội – phương tiện truyền thông của thời đại

Trong ngành khách sạn, khách hàng sẽ cần sự giúp đỡ từ khách sạn trong suốt hành trình lưu trú. Dù đó là đặt phòng cho kỳ nghỉ tiếp theo, hoặc đơn thuần là những câu hỏi nhờ “tư vấn” về các địa điểm giải trí lân cận trong vùng, để có được một trải nghiệm lưu trú thật sự trọn vẹn.

Cung cấp một dịch vụ khách hàng tận tâm, thân thiện là lối đi ngắn nhất mang lại sự hài lòng tuyệt đối từ phía khách hàng. Tuy nhiên, rất nhiều khách hàng không biết chính xác họ thật sự cần và muốn gì cho đến khi họ có nó. Đó là lý do tại sao việc quan sát và quan tâm đến khách hàng lại quan trọng như vậy, nó giúp cho chúng ta có thể nhận thấy sự thay đổi trong nhu cầu và hành vi của khách hàng để có thể điều chỉnh cho phù hợp.

Mạng xã hội là vũ khí lợi hại trong việc cải thiện giao tiếp với khách hàng vì nó cho phép chúng ta có thể tiếp cận khách hàng trong bất kỳ thời điểm nào trong ngày, bất kể là ngày hay đêm. Bạn có thể tận dụng mạng xã hội để trả lời các câu hỏi về kế hoạch kỳ nghỉ, và quy trình nhận phòng và ngay cả việc đưa ra những đề nghị về địa điểm tham qua, ăn uống và giải trí gần kề. Có thể nói, mạng xã hội và truyền thông mạng là chìa khóa giúp giữ chân khách hàng của thời đại. Nó cho phép các doanh nghiệp có thể xây dựng mối quan hệ khách hàng mật thiết hơn với việc quảng bá các chương trình thành viên, những ưu đãi đặc biệt, cải thiện chất lượng dịch vụ khách hàng tại cơ sở.

Tầm ảnh hưởng của mạng xã hội đã chứng minh công cụ này quan trọng như thế nào trong việc giữ chân khách hàng trong suốt một thập kỷ qua, với hơn ⅔ người tham gia khảo sát đồng ý rằng (chiếm tỷ lệ 67%) mạng xã hội là “tất yếu” trong việc củng cố lòng trung thành vì nó “giải đáp” nhanh các thắc mắc của khách hàng đúng lúc. Thế hệ thiên niên kỷ có đòi hỏi cao nhất, với mong muốn nhận được câu trả lời cho thắc mắc của họ chỉ trong vỏn vẹn 10 phút, trong khi những đối tượng khách hàng còn lại hài lòng với việc nhận được giải đáp trong khoảng thời gian 60 phút. Điều này cho thấy, mạng xã hội và truyền thông dần đã nghiễm nhiên trở thành “đường dây nóng” của ngành khách sạn trong thời gian gần đây.

Giao tiếp với khách hàng qua mạng xã hội đã trở thành xu hướng giúp gắn kết mối quan hệ thân thiết với khách hàng trong ngành khách sạn hiện nay.

Chương trình hội viên

Chương trình hội viên giúp giữ chân khách hàng cũ để họ tiếp tục quay lại lưu trú trong những kỳ nghỉ tiếp theo. Sau đây là một vài lợi ích sơ khởi mà chương trình hội viên đem lại cho khách sạn:

Ưu đãi riêng dành cho thành viên

Chương trình hội viên cho phép các khách hàng thường xuyên lưu trú hưởng các giá ưu đãi, khuyến khích họ tiếp tục ưu tiên lựa chọn khách sạn bạn là nơi lưu trú lý tưởng. Ví dụ, nếu bạn áp dụng chương trình hội viên tích điểm dựa trên giá trị chi tiêu, các khách hàng ghé lại thường xuyên sẽ có nhiều điểm thưởng hơn những khách hàng lưu trú từ một đến hai lần một năm. Chương trình hội viên đã được chứng minh là một phương thức giữ chân khách hàng hiệu quả. Theo PhocusWire, với sự tích hợp của công nghệ, thông qua bản ứng dụng khách sạn ngay trên thiết bị di động của khách hàng cũng là một cải cách mang chương trình hội viên phổ biến, cho phép khách hàng thấy được giá trị thực sự của chương trình thành viên thân thiết, với những thông tin cập nhật theo thời gian thực, để khách hàng dễ dàng lựa chọn ưu đãi thành viên ngay trên hệ thống.

Khuyến khích khách đặt phòng trực tiếp thay vì thông qua các kênh phân phối OTA

“Khách sạn bị mất thị phần vì xu hướng Airbnb lên ngôi cùng với các trang web của các kênh phân phối,” – Chủ tịch và Giám đốc điều hành TravelClick – một giải pháp công nghệ trong tiếp thị khách sạn, ông Jeff Katz đã chia sẻ “Các khách sạn nên vận hành hiệu quả hơn và tập trung vào việc làm cách nào để chào đón khách hàng trở lại lưu trú.” Các chương trình hội viên hỗ trợ khách hàng đặt chỗ trực tiếp với khách sạn thay vì liên hệ thông qua các kênh phân phối OTAs như trước đây. Trên thực tế, khi tham gia vào các chương trình hội viên, doanh số đặt phòng trực tiếp đã tăng 40% so với trước đây. Chìa khóa trong sự thay đổi này là cách đơn giản hóa quá trình đăng ký hội viên và sử dụng điểm thưởng trên hệ thống đặt phòng, giúp khách hàng dễ dàng đổi đêm thưởng cho các kỳ nghỉ tiếp theo, dù là họ đã từng là hội viên hay không. Đặt phòng không thông qua các kênh phân phối như Expedia hay Hotels.com, đồng nghĩa với việc bảo toàn doanh thu, tiết kiệm tiền hoa hồng trên doanh thu bán hàng. Thêm vào đó, các khách hàng lựa chọn đặt phòng trực tiếp với khách sạn thường sẵn sàng chi trả thêm cho các tiện ích trong quá trình lưu trú.

Xây dựng một liên kết cá nhân với khách hàng

Tham gia vào các chương trình hội viên thân thiết cho khách hàng cảm nhận được giá trị của họ đối với khách sạn, vô hình chung gắn kết họ với thương hiệu khách sạn một cách tự nhiên nhất. Khách hàng dễ dàng cảm thông, đón nhận, và săn đón các chiến dịch quảng cáo tiếp thị như email và những ưu đãi đặc biệt dành riêng cho họ qua các kênh mạng xã hội.

Phân tích dữ liệu khách có sẵn để phục vụ khách tốt hơn

Tại sao điều này lại quan trọng? Khi hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn, mỗi một tương tác được xây dựng trên những tương tác trước đây, và mang lại một trải nghiệm xuyên suốt bao quát nhất. Điều này yêu cầu thu thập một lượng lớn dữ liệu và chia sẻ chúng trên toàn hệ thống. Với những dữ liệu có sẵn này, khách sạn có thể cá nhân hóa các trải nghiệm dành riêng cho khách hàng dự trên thói quen của từng cá nhân, và thị hiếu của họ để làm hài lòng và gia tăng lòng trung thành của khách hàng.

Sử dụng phản hồi của khách hàng để cải thiện chất lượng dịch vụ

Sau mỗi kỳ lưu trú, bạn nên đề xuất khách hàng tham gia các khảo sát ý kiến. Những thông tin phản hồi sẽ giúp bạn hiểu hơn về nhu cầu và kỳ vọng về dịch vụ mà khách sạn bạn có thể cải thiện trong tương lai.

Sử dụng sở thích người tiêu dùng để cá nhân hóa quá trình lưu trú tiếp theo

Nếu bạn đã có chương trình thành viên thân thiết, đây là thời điểm thích hợp để sử dụng chúng. Dựa trên các sở thích của khách hàng, bạn có thể lên sẵn những gói “trải nghiệm cá nhân hóa” cho khách hàng trong dịp lưu trú tiếp theo. Điều này cho phép bạn cá nhân hóa trải nghiệm của từng khách hàng theo đúng tiêu chí của họ, khách hàng cảm nhận được sự quan tâm và chăm chút sẽ hoàn toàn bị chinh phục và sẵn lòng quay trở lại khi cần.

Chương trình hội viên khuyến khích khách hàng ưu ái chọn lựa khách sạn bạn trong kỳ nghỉ tiếp theo dựa vào những trải nghiệm tuyệt vời họ đã có được trong những kỳ nghỉ trước tại cơ sở của bạn.

Cá nhân hóa các chiến dịch tiếp thị dựa trên hành vi khách hàng

Xử lý các dữ liệu khách hàng khi họ tương tác trên trang web của khách sạn hoặc trên ứng dụng là vô cùng cấp thiết. Những dữ liệu này có thể giúp doanh nghiệp nhận diện được các phân khúc khách hàng và sử dụng dữ liệu này cho các chiến lược marketing sắp tới. Ví dụ như bạn nhận thấy một khối lượng lớn khách hàng lướt qua rất nhiều trang trên trang web chính của mình nhưng không có bất kỳ giao dịch nào được thực hiện. Nghĩa là họ đang cần thêm thông tin về cơ sở cũng nhưng những điểm độc đáo mà chỉ có tại khách sạn của bạn so với các đối thủ khác trong cùng phân khúc mới có thể đưa ra quyết định đặt chỗ.

Tích hợp công nghệ mới

Kết hợp công nghệ vào hành trình khách hàng là một cách làm táo bạo giúp gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng đáng kể. Trong lúc nhiều chủ khách sạn còn chần chừ do dự trong việc lựa chọn ứng dụng công nghệ, không ít doanh nghiệp đã chùn bước trước giá thành hệ thống quản lý khách sạn hiện nay. Với những khách sạn lựa chọn chuyển đổi số, song hành cùng công nghệ, nhận thấy giá trị to lớn mà công cụ này mang lại trong tối ưu vận hành cùng với những báo cáo chi tiết giúp họ dễ dàng nâng cao tỷ suất hoàn vốn, và nhanh chóng hoàn trả khoản đầu tư này chỉ trong thời gian ngắn.

Ngoài ra, công nghệ thực tế ảo (VR) và thực tế tăng cường (AR) với sự hỗ trợ của tai nghe VR và màn hình tương tác sinh động đã mang lại nhiều thành công cho khách sạn trong việc kiến tạo những trải nghiệm đáng nhớ, mang tính cá nhân hóa cực cao, và đầy ấn tượng đến với khách hàng, đáng kể đến là những tour tham quan khách sạn “ảo” qua công nghệ VR & AR, một vòng quanh những điểm tham quan tọa lạc gần khách sạn, v.v..

Với sự trợ giúp của công nghệ hiện đại hiện nay, khách sạn có thể tạo ra những trải nghiệm độc đáo cá nhân hóa cho từng khách hàng trong từng kỳ lưu trú.

Sự kết hợp với các chương trình kết hợp với công nghệ AI để tương tác với con người, còn biết đến dưới cái tên chatbot. Điển hình là việc vận dụng Marriott Rewards Chatbots tại chuỗi khách sạn Marriott, được xây dựng trên nền tảng trí tuệ nhân tạo AI – Watcon của IBM, hỗ trợ nhiều loại ngôn ngữ cùng lúc trên Facebook Messenger, Slack, WeChat, and Google Assistant để trả lời những câu hỏi đơn giản liên quan đến cơ sở vật chất, thông tin về khách sạn, những điểm tham quan lân cận dựa trên sở thích khai thác được trong quá trình trò chuyện. Song song đó, Marriotts còn triển khai robot quản gia ChatBotlr để giúp đỡ khách tại sảnh khách sạn. Những tiện ích này không những đã giúp Marriotts giảm thiểu gánh nặng nhân lực hiện đang là vấn đề nhức nhối trong ngành khách sạn hiện nay mà còn tạo ra sự thích thú kịp thời đáp ứng những thắc mắc từ các khách hàng.

Ngành khách sạn đang trải qua một biến động lớn sau đại dịch, và điều quan trọng tiên quyết là làm sao để bắt kịp xu hướng công nghệ mới. Với những thử thách mới mỗi ngày, kỳ vọng của khách hàng liên tục thay đổi, sự cạnh tranh thị phần ngày càng khốc liệt, đòi hỏi các doanh nghiệp lưu trú phải thích ứng nhanh để tồn tại. Vì cốt lõi của ngành khách sạn là dịch vụ, để “vượt mặt” đối thủ, các chủ khách sạn phải đặt trải nghiệm khách hàng lên trên hết. Điều đó có nghĩa là mang đến chất lượng dịch vụ cao mà họ vẫn mong đợi. Có như vậy mới có thể giữ chân khách hàng và xây dựng mối quan hệ phát triển lâu dài giữa khách hàng và doanh nghiệp. Để làm được điều đó, lựa chọn một giải pháp quản lý khách sạn toàn diện như CiHMS sẽ giúp tự động hóa các quy trình, tối ưu hóa doanh thu và tăng hiệu suất làm việc của nhân viên, giúp chủ khách sạn chuyên tâm hơn với khách hàng. Hãy liên hệ với đội ngũ CiHMS để được tư vấn chi tiết về giải pháp phù hợp với nhu cầu vận hành của bạn.

Giữ chân khách là một bài toán khó cho các khách sạn hiện nay. Nếu muốn “vượt khó”, các khách sạn cần chú trọng hơn để tìm ra giải đáp cho bài toán này. Giữ chân khách hàng không phải là một khái niệm hoa mỹ, mà là cả một quá trình lao động hăng say, giữ vững quan hệ với khách hàng, và cống hiến công sức thời gian của khách sạn để “chiếm giữ” lòng trung thành của khách hàng. Nếu không có một kế hoạch rõ ràng và cẩn thận, nhẫn nại và bền bỉ, để theo đuổi kế hoạch giữ chân khách hàng có thể trở thành một gánh nặng cho doanh nghiệp.