43 Câu Hỏi & 4 Bước Vẽ Chân Dung Khách Hàng | Template Mẫu

Vẽ chân dung khách hàng mục tiêu là một trong những kiến thức cơ bản, và nền tảng mà bất kỳ ai làm marketing cũng phải nắm vững. Trong bài viết này, tôi sẽ hướng dẫn bạn cách xây dựng chân dung khách hàng mục tiêu qua 4 bước với 43 câu hỏi. Tôi cũng đã chuẩn bị sẵn một template mẫu với ví dụ minh họa để bạn có thể bắt chước thực hành ngay. Link tải Template tôi để ở cuối phần 4 bước vẽ chân dung khách hàng, bạn hãy đọc kỹ bài viết này trước khi dùng đến template.

Khách hàng mục tiêu của bạn là ai?

1. Chân dung khách hàng là gì?
   1. 2 cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
   2. Đặc điểm của chân dung khách hàng là gì?
   3. Tại sao Chân Dung Khách Hàng lại vô cùng quan trọng?
   4. Cần bao nhiêu chân dung khách hàng?
   5. 2 loại chân dung khách hàng
      1. 1. Chân dung khách hàng mục tiêu
      2. 2. Chân dung đối lập khách hàng mục tiêu (Negative Customer Persona)
2. 4 bước xây dựng Chân Dung Khách Hàng
   1. Bước 1: xem xét lại dữ liệu lịch sử
   2. Bước 2: Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
      1. 1. Nhóm câu hỏi WHO
      2. 2. Nhóm câu hỏi WHAT
      3. 3. Nhóm câu hỏi WHY
      4. 4. Nhóm câu hỏi WHERE
      5. 5. Nhóm câu hỏi WHEN
      6. 6. Nhóm câu hỏi HOW
      7. 7. Nhóm câu hỏi HOW MANY / HOW MUCH
      8. 8. Template mẫu – thực hành vẽ chân dung khách hàng mục tiêu
   3. Bước 3: Tóm tắt lại chân dung khách hàng một cách trực quan
   4. Bước 4: Thử nghiệm
3. 4 hành động nên làm sau khi có chân dung khách hàng mục tiêu
   1. 1. Kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ
   2. 2. Kiểm tra lại kênh truyền thông
   3. 3. Kiểm tra lại nội dung truyền thông
   4. 4. Kiểm tra lại kịch bản bán hàng
4. Lời kết
5. Câu hỏi thường gặp
   1. 1. Tại sao việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu lại quan trọng trong marketing?
   2. 2. Có bao nhiêu loại chân dung khách hàng mục tiêu mà một doanh nghiệp có thể tạo ra?
   3. 3. Tôi cần bao nhiêu thông tin để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu một cách chính xác?
   4. 4. Template mẫu có thể giúp tôi như thế nào trong việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu?
   5. 5. Sau khi hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu, tôi nên làm gì tiếp theo?

Chân dung khách hàng là gì?

Chân dung khách hàng mục tiêu là một bản mô tả chi tiết về khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp. Thuật ngữ tiếng Anh là Customer Personas, Buyer Personas hay Audience Personas.

Chân dung khách hàng là một phần quan trọng trong việc xác định khách hàng mục tiêu. Nó là một mô tả chi tiết về đối tượng khách hàng cụ thể mà bạn đang muốn tiếp cận và tạo ra một chiến dịch tiếp thị hiệu quả. Chân dung khách hàng bao gồm thông tin về đặc điểm cá nhân, nhu cầu, mong muốn, sở thích và hành vi mua hàng của khách hàng.

2 cách vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Cách thứ nhất là phác họa chân dung khách hàng mục tiêu dựa trên dữ liệu lịch sử và nghiên cứu thị trường: đây là cách làm bài bản của những doanh nghiệp đã có kinh nghiệm và có nguồn tài chính nhất định. Cách thứ hai là kết hợp giữa kinh nghiệm và dữ liệu khảo sát thị trường: đây là cách phổ biến đối với đại đa số doanh nghiệp nhỏ, người khởi nghiệp. Thay vì thuê những đơn vị nghiên cứu thị trường chuyên nghiệp, chúng ta có thể tự làm những khảo sát, phỏng vấn với những người chúng ta nghĩ là khách hàng tiềm năng.

Đặc điểm của chân dung khách hàng là gì?

a. Đặc điểm cá nhân: Xem xét độ tuổi, giới tính, học vấn, nghề nghiệp, thu nhập và vị trí xã hội của khách hàng mục tiêu. Những yếu tố này sẽ giúp bạn xác định được những nhu cầu, mong muốn và giá trị mà khách hàng có thể có.

b. Thói quen mua hàng: Tìm hiểu về quy trình mua hàng, tầm quan trọng của giá cả, chất lượng, thương hiệu và sự tiện lợi đối với khách hàng. Điều này sẽ giúp bạn hiểu rõ hơn về cách khách hàng mua hàng và đưa ra các phương thức tiếp cận phù hợp.

c. Nhu cầu và mục tiêu: Xác định những vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết và mục tiêu mà họ muốn đạt được khi mua sản phẩm/dịch vụ của bạn. Việc hiểu rõ nhu cầu và mục tiêu này sẽ giúp bạn đưa ra các lợi ích và giá trị mà sản phẩm/dịch vụ của bạn có thể cung cấp.

d. Hành vi truyền thông: Nghiên cứu các kênh truyền thông mà khách hàng mục tiêu thường sử dụng và tham gia. Điều này sẽ giúp bạn chọn đúng các phương tiện truyền thông để tiếp cận khách hàng mục tiêu một cách hiệu quả.

Tại sao Chân Dung Khách Hàng lại vô cùng quan trọng?

Chân dung khách hàng giúp chúng ta hiểu sâu và rộng về các nhu cầu của khách hàng, từ đó đưa ra nội dung truyền thông thu hút họ nhất, đề xuất phương án thỏa mãn (thiết kết sản phẩm, dịch vụ) đúng vấn đề của họ. Nếu không có chân dung khách hàng, chúng ta có thể sẽ cung cấp sản phẩm/dịch vụ đến sai đối tượng, hoặc tạo ra những thông điệp truyền thông không phù hợp với khách hàng. Việc xác định chính xác chân dung khách hàng giúp tạo ra những chiến lược, tư liệu truyền thông và bán hàng phù hợp. Từ đó giúp:

1. Tăng tỷ lệ chuyển đổi cho các chiến dịch sale & marketing.
2. Tăng mức độ hài lòng của khách hàng.
3. Tăng giá trị đơn hàng.
4. Tăng giá trị trọn đời khách hàng (khách hàng mua nhiều lần, giới thiệu thêm bạn bè).

Đây là một mẫu chân dung khách hàng

Cần bao nhiêu chân dung khách hàng?

Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu. Miễn sao sản phẩm dịch vụ của chúng ta thỏa mãn nhu cầu của những khách hàng đó. Ví dụ: công ty A làm về phần mềm quản lý bán hàng. Đối tượng khách hàng của A có thể là chủ shop nhỏ, chủ shop online, người chuyên bán trên Facebook, người chuyên bán trên sàn thương mại điện tử, người bán đa kênh, chuỗi cửa hàng lớn. Với mỗi đối tượng khách hàng như vậy, chúng ta phải tạo ra một chân dung chi tiết nhất để có thể tiếp cận họ hiệu quả nhất.

Tuy nhiên, hầu như tất cả các doanh nghiệp dù lớn hay nhỏ đều có hạn chế về nguồn lực (tài chính, nhân sự,…), nên việc chọn ra một hoặc vài đối tượng quan trọng nhất để tập trung chăm sóc là điều cốt yếu. Việc chọn đối tượng này còn gọi là chọn phân khúc thị trường, một trong những việc quan trọng nhất phải làm khi kinh doanh.

Xem thêm:

Tất Tần Tật về Hành Trình Khách Hàng cho người mới tìm hiểu

Lộ Trình Tự Học Digital Marketing – From Zero to Hero

2 loại chân dung khách hàng

1. Chân dung khách hàng mục tiêu

Đây là đối tượng khách hàng hoàn hảo của doanh nghiệp, là người mà chúng ta luôn ao ước tiếp cận được. Đây là tối tượng chúng ta bàn chính trong bài này.

2. Chân dung đối lập khách hàng mục tiêu (Negative Customer Persona)

Đây là những đối tượng mà doanh nghiệp không bao giờ nên tiếp cận, vì có tiếp cận thì họ sẽ không mua hàng. Ví dụ: nếu bạn bán đồ ăn nhanh, thì Negative Customer Persona là những người eat clean, ăn chay. Ngoài chân dung khách hàng mục tiêu, chúng ta cũng nên xác định chân dung đối lập khách hàng mục tiêu để tránh tiếp cận họ trong các chiến dịch sales và marketing, giúp tiết kiệm chi phí, thời gian và các nguồn lực khác cho doanh nghiệp.

Đây là Template mẫu để bạn xây dựng chân dung khách hàng dễ dàng hơn. Link tải Template nằm ở gần cuối phần tiếp theo.

4 bước xây dựng Chân Dung Khách Hàng

Bước 1: xem xét lại dữ liệu lịch sử

Với những doanh nghiệp đã kinh doanh một thời gian, có một lượng khách hàng nhất định, chúng ta cần phân tích lại xem nhóm nào quan trọng nhất đối với doanh nghiệp, ví dụ: mua hàng nhiều nhất hoặc là mang lại lợi nhuận cao nhất. Đối với người mới khởi nghiệp, có thể bỏ qua bước này. Hoặc là bạn có thể dùng dữ liệu chung của ngành.

Bước 2: Áp dụng mô hình 5W – 2H để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Sau khi có những thông tin ở bước 01, chúng ta sẽ áp dụng mô hình 5W – 2H để hình dung rõ hơn về đối tượng khách hàng lý tưởng của mình. 5W – 2H là những câu hỏi thuộc 7 nhóm: Who, Why, When, Where, What, How much/many & How. Chúng ta sẽ đi vào chi tiết những câu hỏi ở 7 nhóm này.

1. Nhóm câu hỏi WHO

Đây là những câu hỏi nhằm xác định rõ ràng những đặc điểm cơ bản, đặc điểm nhân khẩu học (demographic) của khách hàng mục tiêu. Chúng ta cần phải trả lời những câu hỏi sau:

• 1. Giới tính gì?
• 2. Bao nhiêu tuổi?
• 3. Làm nghề nghiệp gì?
• 4. Chức vụ gì?
• 5. Đã có gia đình hay chưa?
• 6. Đã có con hay chưa, bao nhiêu đứa?
• 7. Mức thu nhập bao nhiêu?
• 8. Học vấn như thế nào?
• 9. Ai là người mua hàng, ai là người chi tiền? (con mua hàng, cha mẹ chi tiền)
• 10. Ai là người gây ảnh hưởng trực tiếp đến quyết định mua hàng? (vợ quyết định, chồng mua)
• 11. Ai là người gây ảnh hưởng dán tiếp đến quyết định mua hàng? (người nổi tiếng, bạn bè, hàng xóm, đồng nghiệp)
• 12. Ai là người sử dụng? (mẹ mua, con sử dụng)

2. Nhóm câu hỏi WHAT

Đây là những câu hỏi liên quan tới đời sống của khách hàng

• 13. Khách hàng đang gặp những vấn đề gì mà sản phẩm của chúng ta có thể giải quyết?
• 14. Nếu sử dụng sản phẩm/dịch vụ của chúng ta thì khách hàng sẽ gặp khó khăn gì trong thời gian đầu?
• 15. Đâu là rào cản khiến khách hàng chưa sử dụng sản phẩm của chúng ta?
• 16. Điều gì có thể khiến khách hàng ra quyết định mua hàng nhanh hơn? (giảm giá, số lượng hạn chế, ưu đãi đặc biệt,…)
• 17. Khách hàng thích sản phẩm như thế nào? (cách đóng gói, bao bì, thiết kế sản phẩm/dịch vụ)
• 18. Khách hàng có thú vui, sở thích gì?

3. Nhóm câu hỏi WHY

Đây là nhóm câu hỏi rất quan trọng, chúng ta cần đào sâu để tìm ra được động lực mua hàng chính của khách hàng (customer insight). Ở bước này chúng ta sẽ áp dụng phương pháp 5 whys, tức là hỏi why 5 lần liên tục dựa trên câu trả lời của những why phía trước.

• 19. Why 01: Tại sao khách hàng cần sản phẩm của chúng ta? -> lý do 01
• 20. Why 02: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 01? -> lý do 02
• 21. Why 03: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 02? -> lý do 03
• 22. Why 04: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 03? -> lý do 04
• 23. Why 05: tại sao khách hàng cần phải giải quyết lý do 04? -> lý do 05

Khi thực hiện theo phương pháp này, bạn sẽ thấy ra được rất nhiều lý do có vẻ hợp lý, bạn sẽ phải khảo sát lại, hoặc thử nghiệm thực tế để xem coi lý do nào là quan trọng nhất.

4. Nhóm câu hỏi WHERE

• Đây là nhóm câu hỏi liên quan đến không gian diễn ra các hoạt động của đối tượng khách hàng mục tiêu.
• 24. Khách hàng hay mua hàng ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta có thể chọn điểm phân phối hàng hóa/dịch vụ phù hợp.
• 25. Khách hàng hay sử dụng sản phẩm ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta thiết kế sản phẩm phù hợp hơn. Ví dụ: khách mua bánh mỳ ở gần chợ, nhưng tới văn phòng mới ăn. Vậy chúng ta có cách nào làm cho ổ bánh mỳ vẫn nóng, vẫn giòn trong suốt thời gian di chuyển đó không?

• 26. Khách hàng sinh sống ở đâu?
• 27. Nơi làm việc của khách hàng ở đâu?
• 28. Khách hàng đọc tin tức ở đâu? Trả lời câu hỏi này giúp chúng ta biết nơi để tiếp cận, cung cấp thông tin cho khách hàng.
• 29. Khách hàng giải trí ở đâu?
• 30. Khách hàng hay đi đâu du lịch? 31. Khách hàng học ở đâu?

5. Nhóm câu hỏi WHEN

• 32. Khi nào khách hàng có nhu cầu mua hàng?
• 33. Khi nào khách hàng dùng hết sản phẩm và có nhu cầu mua lại?
• 34. Khách hàng hay mua hàng vào khoảng thời gian nào?
• 35. Khi nào khách hàng mới sử dụng sản phẩm?
• 36. Khi nào thuận tiện nhất để khách hàng nhận hàng?
• 37. Khi nào thì khách hàng sẽ tìm kiếm thông tin?

6. Nhóm câu hỏi HOW

• 38. Khách hàng mua hàng như thế nào? (mua một lần, mua nhiều lần, mua theo lộ trình…)
• 39. Khách hàng thanh toán như thế nào? (tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán trực tuyến, trả sau…)

7. Nhóm câu hỏi HOW MANY / HOW MUCH

• 40. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong 1 lần mua?
• 41. Khách hàng sẵn sàng mua với giá bao nhiêu, sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 sản phẩm?
• 42. Khách hàng sẵn sàng trả bao nhiêu cho 1 lần mua hàng?
• 43. Khách hàng mua bao nhiêu sản phẩm trong suốt vòng đời khách hàng với doanh nghiệp?

8. Template mẫu – thực hành vẽ chân dung khách hàng mục tiêu

Đây là Template với ví dụ minh họa, giúp bạn có thể thực hành dễ dàng hơn. Bạn hãy điền thông tin vào form để nhận template nhé.

Form Nhận Template Vẽ Chân Dung Khách Hàng Mục Tiêu Họ tên đầy đủ của bạnEmail của bạnEmail của bạn đã chính xác chưa? Đã chính xác!Nhận ngay!

Đây là Infographic tổng hợp toàn bộ 43 câu hỏi xác định chân dung khách hàng mục tiêu. Infographic này được bạn độc giả Đặng Đình Hải thiết kế.

Bước 3: Tóm tắt lại chân dung khách hàng một cách trực quan

Bước này sẽ giúp chúng ta cô đọng lại những thông tin quan trọng nhất của chân dung khách hàng mục tiêu. Từ đó, các bộ phận trong công ty sẽ dễ dàng nhớ và đưa ra các hành động chính xác. Các câu trả lời nên được nhóm lại vào 5 nhóm:

1. Nhân Khẩu Học: những thông tin cơ bản về bản thân khách hàng.
2. Nhu Cầu: tại sao họ cần mua sản phẩm của bạn.
3. Sở Thích & Thói Quen: sở thích, thói quen hàng ngày của khách hàng.
4. Hành Vi Mua Sắm: các thói quen khi mua sắm của khách hàng.
5. Rào Cản Mua Hàng: lý do tại sao khách hàng chưa mua hàng của bạn.

Nhìn vào hình ví dụ bên dưới, bạn sẽ biết cách sắp xếp thông tin sao cho hợp lý. Ở Sheet thứ ba trong Template Mẫu có phần mô tả trực quan này, bạn chỉ cần vào đó thay đổi thông tin cho phù hợp.

Một mẫu chân dung khách hàng được trực quan hóa

Bước 4: Thử nghiệm

Dựa vào các chân dung khách hàng mục tiêu vừa được phác họa xong, bạn có thể tạo ra những mẫu nội dung phù hợp để chạy thử những chiến dịch truyền thông quảng cáo. Kết quả từ những chiến dịch này có thể cho bạn biết chân dung nào là phù hợp và mang lại lợi ích tốt nhất cho doanh nghiệp.

4 hành động nên làm sau khi có chân dung khách hàng mục tiêu

1. Kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ

Việc kiểm tra này giúp chúng ta xem có cần thay đổi sản phẩm, hoặc chỉnh sửa sản phẩm, thêm bớt các lợi ích, điều chỉnh về giá bán để phù hợp cho khách hàng mục tiêu.

2. Kiểm tra lại kênh truyền thông

Xem lại các kênh truyền thông hiện tại có phù hợp với khách hàng mục tiêu hay không? Chúng ta nên hạn chế/bỏ bớt những kênh truyền thông không phù hợp, tập trung nguồn lực vào các kênh phù hợp với khách hàng.

3. Kiểm tra lại nội dung truyền thông

Nội dung truyền thông không phù hợp với khách hàng mục tiêu là lỗi mà nhiều doanh nghiệp mắc phải. Nhiều doanh nghiệp hay sản xuất nội dung định hướng từ sản phẩm, tức là sản phẩm có gì thì nói đó, chứ không tập trung vào vấn đề của khách hàng. Phần này rất quan trọng, bạn phải kiểm tra lại thật kỹ xem các nội dung, tư liệu truyền thông có phù hợp với khách hàng mục tiêu hay chưa.

4. Kiểm tra lại kịch bản bán hàng

Cũng giống như nội dung truyền thông, nội dung bán hàng, kịch bản tư vấn khách hàng cũng phải được tạo ra xoay quanh các vấn đề của khách hàng mục tiêu. Nội dung càng sát với khách hàng thì khả chốt đơn hàng càng cao và giá trị đơn hàng cũng có thể tăng theo.

Xem thêm: 35+ Sách Hay về Marketing tôi đã đọc trong 6 năm qua

Lời kết

Trên đây là 4 bước và bộ 43 câu hỏi để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu mà bạn có thể áp dụng theo một cách dễ dàng. Đây là kiến thức rất quan trọng, là kiến thức nền tảng của marketing nói chung và digital marketing nói riêng. Nếu bạn muốn theo ngành marketing, bạn sẽ phải nắm vững kiến thức này. Tôi mong rằng bạn sẽ thực hành thật nhiều với Template Mẫu, và từ từ sẽ hình thành khả năng nhận diện khách hàng mục tiêu một cách nhanh chóng và sắc sảo. Ghi chú quan trọng:

• Chân dung khách hàng mục tiêu là khách hàng hoàn hảo, không có thật. Nhưng nó cho ta thấy được những tệp khách xung quanh, có nét tương đồng với chân dung hoàn hảo này. Đây chính là những tệp khách hàng của chúng ta.
• Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu.
• Bộ câu hỏi trên đây có thể linh động thêm hoặc bớt tùy vào mặt hàng và mô hình kinh doanh.
• Trả lời các câu hỏi càng chi tiết càng tốt.
• Ví dụ trong Template Mẫu chỉ mang tính chất tham khảo, nhiều câu trả lời chưa đi vào chi tiết.

Chúc bạn thành công. Dưới đây là một số link tham khảo rất có giá trị, bạn nên tìm hiểu thêm.

• https://www.usertesting.com/blog/customer-personas
• https://www.contentharmony.com/blog/customer-persona-tools/
• https://blog.hootsuite.com/buyer-persona/
• https://neilpatel.com/blog/accurate-customer-personas/
• https://buffer.com/library/marketing-personas-beginners-guide/
• https://blog.hubspot.com/marketing/buyer-persona-research

Câu hỏi thường gặp

1. Tại sao việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu lại quan trọng trong marketing?

Việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp hiểu rõ hơn về nhu cầu, sở thích và hành vi của khách hàng, từ đó tạo ra các chiến dịch marketing hiệu quả và tiết kiệm chi phí. Nó giúp xác định chính xác đối tượng cần tiếp cận, từ đó nâng cao tỷ lệ chuyển đổi và sự hài lòng của khách hàng.

2. Có bao nhiêu loại chân dung khách hàng mục tiêu mà một doanh nghiệp có thể tạo ra?

Một doanh nghiệp có thể có nhiều chân dung khách hàng mục tiêu, tùy thuộc vào các phân khúc khách hàng khác nhau mà sản phẩm hoặc dịch vụ của họ có thể phục vụ. Bên cạnh đó, cũng cần xác định chân dung đối lập (Negative Customer Persona) để tránh lãng phí nguồn lực vào những đối tượng không có khả năng mua hàng.

3. Tôi cần bao nhiêu thông tin để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu một cách chính xác?

Để vẽ chân dung khách hàng mục tiêu một cách chính xác, bạn cần thu thập thông tin chi tiết về các đặc điểm cá nhân, thói quen mua hàng, nhu cầu, mục tiêu, và hành vi truyền thông của khách hàng. Bài viết cung cấp 43 câu hỏi thuộc các nhóm khác nhau để giúp bạn thu thập đầy đủ thông tin cần thiết.

4. Template mẫu có thể giúp tôi như thế nào trong việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu?

Template mẫu cung cấp cấu trúc và ví dụ minh họa giúp bạn dễ dàng thực hành việc vẽ chân dung khách hàng mục tiêu. Nó bao gồm các câu hỏi và cách sắp xếp thông tin để bạn có thể nhanh chóng tạo ra chân dung khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của mình.

5. Sau khi hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu, tôi nên làm gì tiếp theo?

Sau khi hoàn thành chân dung khách hàng mục tiêu, bạn nên kiểm tra lại sản phẩm/dịch vụ, các kênh truyền thông, nội dung truyền thông và kịch bản bán hàng để đảm bảo tất cả đều phù hợp với chân dung khách hàng. Việc này giúp tối ưu hóa chiến dịch marketing và nâng cao hiệu quả tiếp cận khách hàng.

Bài viết này có hữu ích với bạn không? Hãy cho tôi biết đánh giá của bạn nhé! [Tổng: 64 Trung bình: 4.8]