5 Bước Xử Lý Từ Chối Của Khách Hàng - TelePro

Khách hàng từ chối là việc mà bất cứ ai làm kinh doanh cũng đều đã gặp phải. Khi gặp tình huống này bạn thường làm gì? Tìm khiến khách hàng khác hay cố nài nỉ khách hàng thay đổi quyết định? Dưới đây TelePro xin chia sẻ tới bạn 5 bước xử lý từ chối của khách hàng hiệu quả mà bạn có thể áp dụng.

Lắng nghe

Khi bạn muốn xử lý từ chối của khách hàng, điều đầu tiên cũng là điều quan trọng nhất, đó là bạn phải thực sự biết lắng nghe. Lưu ý là bạn phải thực sự biết lắng nghe một cách đúng nghĩa. Bởi lúc này bạn không phải nghe khách hàng nói những điều bình thường mà là đang nghe khách hàng đưa ra lời từ chối.

Cho nên lúc này bạn phải thật bình tĩnh, cố gắng vượt qua rào cản tâm lý cá nhân để thắng “cái tôi” trong bản thân mình. Lúc này, bạn hãy tập trung vào câu chuyện của khách hàng, lắng nghe một cách chân thành và tuyệt đối đừng ngắt lời khách hàng. Cứ từ tốn nghe những điều khách hàng muốn nói.

Đồng cảm

Sau khi chắc chắn rằng khách hàng đã nói xong phần của họ thì giờ việc bạn phải làm là đồng cảm với khách hàng.

Vậy thế nào là đồng cảm?

Đồng cảm nghĩa là bạn đứng về phía khách hàng và suy nghĩ về những lo lắng của họ. Đừng vội vàng phản bác lại khách hàng, dù nó có sai bét nhè đi chăng nữa. Trước hết, bạn cứ xuôi theo khách hàng. Nói với khách hàng rằng, bạn hoàn toàn hiểu được tại sao khách hàng lại suy nghĩ như vậy. Tiếp đến là giúp khách hàng nhận ra không chỉ họ nghĩ như vậy mà rất nhiều khách hàng cũng nghĩ giống vậy.

Nhân viên cần sử dụng các từ như: “ Tôi hiểu, tôi đồng cảm, tôi rất tiếc…” Nếu làm được điều này sẽ giúp bạn giải quyết dễ dàng từ chối cũng như khiếu nại từ khách.Lúc này chắc chắn khách hàng sẽ cảm thấy thoải mái vì viết rằng bạn đang đứng về phe mình. Và khách hàng cũng sẽ mở lòng hơn, không còn phải đề phòng như trước đó và tiếp tục lắng nghe bạn nói.

Làm rõ và cô lập vấn đề

Đôi khi điều mà khách hàng nói với bạn chỉ là một lý do từ chối. Thực ra khách hàng đang lo lắng về một vấn đề hoàn toàn khác.

Vậy nên bạn cần phải đưa ra những câu hỏi khéo léo để làm rõ các vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Bạn phải biết cách để hoanh vùng dần nỗi lo của khách hàng. Cuối cùng là cô lập lại vấn đề thực sự, nguyên nhân chính khiến khách hàng còn do dự bằng câu hỏi: “Ngoài vấn đề đó ra thì anh còn băn khoăn về vấn đề gì khác không ạ?”

Giải thích

Sau bước 3, bạn phải chắc rằng đâu là vấn đề chủ chốt khiến khách hàng từ chối. Để lúc này bạn mới bắt đầu giải thích, giúp khách hàng hiểu sau đó là đưa ra phương án giải quyết. Nhân viên cần giải thích tại sao lại có vấn đề như vậy bằng cách nêu ra các điểm nổi bật để làm mờ những nhược điểm.

Ví dụ như Khách hàng từ chối vì giá quá cao: “ Em cũng biết rằng sản phẩm bên em có hơi chênh hơn so với nhiều sản phẩm khác, nhưng sản phẩm bên em được làm từ chất liệu Cotton cao cấp giúp làm mát, giặt không nhăn…” Đó là cách giải thích rất nhiều nhân viên bán hàng đã thực hiện.

Đưa ra lời đề nghị mua hàng

Cuối cùng là bước cuối cùng nhưng không kém phần quan trọng. Sau khi xử lý từ chối xong, bạn hãy đi thẳng tới câu kết thúc quá trình mua hàng.

Nếu khách hàng vẫn từ chối, bạn hãy xem xét lại các khả năng từ chối có thể xảy ra, khuyến khích khách hàng bằng những chính sách giảm giá, tặng quả để tăng khả năng mua hàng.

Trên đây là 5 bước xử lý từ chối của khách hàng mà TelePro muốn chia sẻ tới bạn. Hy vọng qua bài viết này, bạn có thể dễ dàng xử lý được mọi lời từ chối của khách hàng.

Để nhận tư vấn, hỗ trợ nhanh chóng hãy liên hệ ngay cho chúng tôi TẠI ĐÂY hoặc qua

hotline: 086 539 1408, Telepro sẽ đồng hành và hỗ trợ bạn một cách nhanh chóng!

XEM THÊM: Mẹo giúp bạn có kịch bản telesale hiệu quả