8 Quy Chế Tiêu Chuẩn Trong Công Việc Của Lễ Tân Khách Sạn

Có thể bạn quan tâm

Tin tức /
Lễ tân/ Front Office /
8 Quy chế tiêu chuẩn trong công việc của lễ tân khách sạn

8 Quy chế tiêu chuẩn trong công việc của lễ tân khách sạn January 31, 2019 19136 hongthuy95

MỤC LỤC

Tại sao lễ tân khách sạn cần tuân thủ quy chế tiêu chuẩn trong công việc?
8 Nghiệp vụ cơ bản và quy chế tiêu chuẩn tương ứng trong công việc của lễ tân
- - Bàn giao ca
- - Làm thủ tục nhận phòng cho khách (check-in)
- - Bán/ thêm dịch vụ cho khách
- - Khi có khách viếng thăm
- - Thanh toán trước
- - Làm thủ tục trả phòng (check-out)
- - Xử lý kỷ luật
- - Giải quyết sự cố

Từ bàn giao ca, làm thủ tục nhận phòng, bán/ thêm dịch vụ, tiếp nhận khách viếng thăm đến làm thủ tục thanh toán, trả phòng, xử lý kỷ luật, giải quyết sự cố… nhân viên lễ tân khách sạn chuyên nghiệp cần đảm bảo tuân thủ đúng quy chế tiêu chuẩn theo quy định. Vậy chi tiết quy chế tiêu chuẩn của mỗi nghiệp vụ vừa nêu như thế nào? Hãy để Hoteljob.vn giúp bạn tìm hiểu…

8 quy chế tiêu chuẩn trong công việc của lễ tân khách sạn — Lễ tân khách sạn và những quy chế tiêu chuẩn trong công việc bạn cần biết

Tại sao lễ tân khách sạn cần tuân thủ quy chế tiêu chuẩn trong công việc?

Đặc thù công việc ở vị trí lễ tân không giới hạn các nhiệm vụ cần làm trong ca. Nhân viên lễ tân sẽ phải đảm nhận thực hiện rất nhiều nghiệp vụ từ đơn giản, nhanh gọn cho đến phức tạp, nhiều bước. Việc nắm rõ và tuân thủ quy chế tiêu chuẩn của từng nghiệp vụ giúp lễ tân đảm bảo công việc được thực hiện đúng - đủ - chuyên nghiệp, đảm bảo không để xảy ra sai sót, thiếu hụt các bước gây hậu quả, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ, thương hiệu và doanh thu chung của khách sạn.

Ngoài ra, với những khách sạn quy mô có nhiều hơn 1 nhân viên lễ tân thì việc các nghiệp vụ được thực hiện theo đúng quy chế tiêu chuẩn sẽ đảm bảo tính đồng bộ trong phục vụ khách lưu trú, tránh trường hợp nhân viên này làm một đường, nhân viên tiếp nhận ca lại làm một nẻo gây khó khăn trong quản lý và thực hiện công việc.

8 Nghiệp vụ cơ bản và quy chế tiêu chuẩn tương ứng trong công việc của lễ tân

- Bàn giao ca

Nhân viên của ca sau cần đến trước thời gian vào ca quy định ít nhất 5 phút để thực hiện bàn giao ca với ca trước đó
Nhân viên khi giao ca phải bàn giao tiền của ca trước cho ca sau quản lý, đảm bảo tính chính xác và minh bạch, trùng khớp với số tiền trên hệ thống phần mềm quản lý khách sạn; trường hợp số tiền bị sai lệch thì cần ghi rõ lý do – bàn giao sổ sách, chứng từ, máy móc, trang thiết bị cho ca sau; nhân viên nhận ca sau khi kiểm tra xác thực tính chính xác của quá trình bàn giao sẽ phải chịu trách nhiệm bảo quản chúng, cam kết bồi thường nếu xảy ra sự cố hư hỏng hay mất mát theo quy định.
Nhân viên hết ca cần ký và ghi rõ họ tên vào sổ bàn giao ca – có chữ ký xác nhận của nhân viên ca tiếp theo

- Làm thủ tục nhận phòng cho khách (check-in)

Hoteljob.vn đã từng có bài chi tiết về “tiêu chuẩn dịch vụ lễ tân khi thực hiện quy trình check-in cho khách” để bạn tham khảo. Tuy nhiên, xin được nhấn mạnh lại một số quy chế tiêu chuẩn cơ bản và quan trọng sau:

Chào khách hàng đúng chuẩn khách sạn – giới thiệu dịch vụ phòng phù hợp nhất cho khách – trường hợp là khách lần đầu tiên đến khách sạn thì giới thiệu cùng thông tin giá phòng.
Giữ lại CMND/ Passport/ GPLX khi khách nhận phòng – trường hợp khách thuê phòng 2 người trở lên nhưng chỉ có 1 CMND/ Passport/ GPLX thì phải viết giấy bảo lãnh (theo mẫu)
Hoàn tất thủ tục nhận phòng trên phần mềm không quá 30 phút kể từ lúc nhận khách
Hỏi để nắm chính xác ngày out của khách để cập nhật vào thông tin phòng trên phần mềm trong trường hợp khách ở nhiều hơn 1 ngày.

- Bán/ thêm dịch vụ cho khách

Tiếp nhận yêu cầu từ khách – kiểm tra khả năng đáp ứng của khách sạn rồi thông báo lại khách
Tùy theo tình huống và khả năng đáp ứng của khách sạn để phục vụ khách – linh hoạt xử lý nếu khách sạn không có/ không đảm bảo dịch vụ phục vụ khách
Báo cho nhân viên dọn phòng kiểm tra tình trạng sử dụng dịch vụ hàng ngày của khách như minibar, giặt ủi…
Cập nhật dịch vụ của khách hàng sử dụng kèm giá tương ứng vào phần mềm.

- Khi có khách viếng thăm

Hỏi lý do, tên và số phòng khách mà khách đến thăm
Báo cho người được viếng thăm và hỏi ý kiến
Xin giữ lại CMND/ Passport/ GPLX của khách viếng thăm nếu khách lên phòng
Trường hợp ở lại qua đêm thì phải thêm vào phụ thu nếu vượt quá số người quy định/ phòng

- Thanh toán trước

Tùy theo quy định của khách sạn mà lễ tân thực hiện yêu cầu khách vui lòng đặt cọc trước
Lưu đầy đủ thông tin về tên khách, ngày đến, số tiền thanh toán, hình thức thanh toán… trên phần mềm
Số tiền đặt cọc tối thiểu sẽ được đề nghị theo quy định của khách sạn, có thể là 10-20% hoặc 100% giá phòng của ngày lưu trú đầu tiên
Phòng đã đặt sẽ được đảm bảo khi khách đặt cọc trước

- Làm thủ tục trả phòng (check-out)

Sau khi tiếp nhận yêu cầu trả phòng của khách, lễ tân báo cho bộ phận Housekeeping kiểm tra phòng trước khi thanh toán
Thêm vào hóa đơn tổng các dịch vụ mà khách sử dụng trong thời gian lưu trú tại khách sạn (nếu có)
Thao tác trực tiếp trả phòng cho khách trên phần mềm trước khi thu tiền
In và đưa hóa đơn kèm thông báo giá tiền cho khách hàng kiểm tra
Trực tiếp hoặc chuyển cho bộ phận thu ngân (nếu có) thực hiện thanh toán cho khách, lưu ý những khách có đặt cọc trước, có voucher giảm giá, khuyến mãi…
Thu tiền, kiểm đếm, trả lại tiền thừa (nếu có), giấy tờ cá nhân cho khách
Lưu thông tin, cập nhật tình trạng phòng mới trên phần mềm.

- Xử lý kỷ luật

Áp dụng trừ lương cố định nếu lễ tân không nhận phòng khách trên phần mềm mà không có lý do hoặc không thông báo trực tiếp đến quản lý; nhận giao ca nhưng không kiểm tra báo cáo cho quản lý trong bất kể thời gian nào – bị buộc nghỉ việc nếu vi phạm 3 lần liên tiếp trong tháng
Chịu trách nhiệm bồi thường mất mát, thiếu sót do không tuân thủ nghiệp vụ chuẩn hoặc không thực hiện/ đáp ứng nhiệm vụ công việc được giao như thiếu tiền giao ca, tiền dịch vụ, hư hỏng máy móc, trang thiết bị…

- Giải quyết sự cố

Có trách nhiệm hỗ trợ khách hàng trong suốt thời gian khách lưu trú tại khách sạn - đặt vé máy bay, vé tham quan, gọi taxi, đặt nhà hàng và tư vấn các dịch vụ khác…
Được quyền chủ động ra quyết định trong những trường hợp: từ chối khách đặt/ nhận phòng nếu nhận thấy không phù hợp; đồng ý/ từ chối khách viếng thăm hoặc hỗ trợ khách trong đáp ứng nhu cầu…
Trong những trường hợp ngoài quy định, vượt quá quyền hạn của mình, lễ tân phải thông qua và được sự đồng ý của cấp quản lý.

Trên đây là 8 nghiệp cụ cơ bản và quy chế tiêu chuẩn tương ứng trong công việc của Lễ tân khách sạn. Mong rằng với những thông tin được Hoteljob.vn chia sẻ trên đây sẽ hữu ích cho lễ tân mới vào nghề hay ứng viên tìm việc lễ tân; giúp bổ sung và hoàn thiện kiến thức chuyên ngành hỗ trợ cho công việc trong tương lai.

Ms. Smile

Tags: 8 Quy chế tiêu chuẩn trong công việc của lễ tân khách sạn 4.3 (843 đánh giá) KIẾM TIẾN VỚI HOTELJOB.VN

Previous article Bật mí mẫu CV Xin Việc Lễ Tân Khách Sạn mới nhất
Next article Chi tiết cách đăng ký bán phòng trên Traveloka cho người mới bắt đầu

BÀI VIẾT LIÊN QUAN

hongthuy95 | February 02, 2026 Nghề lễ tân và 1001 ngộ nhận sai lầm từ người ngoài ngành Chỉ bạn 10 câu nói giúp “Chốt Phòng” thành công mà không cần giảm giá

Chỉ bạn 10 câu nói giúp “Chốt Phòng” thành công mà không cần giảm giá

hongthuy95 | January 13, 2026 Chỉ bạn 10 câu nói giúp “Chốt Phòng” thành công mà không cần... 1001 thắc mắc của lễ tân mới và lời giải thích từ quản lý khách sạn (tt)

1001 thắc mắc của lễ tân mới và lời giải thích từ quản lý khách sạn (tt)

hongthuy95 | January 05, 2026 1001 thắc mắc của lễ tân mới và lời giải thích từ quản lý kh... Vì sao lễ tân không nói to số phòng của khách?

hongthuy95 | December 25, 2025 Vì sao lễ tân không nói to số phòng của khách? Mách bạn 10 bước xử lý khi khách nghi ngờ mất đồ trong phòng khách sạn

hongthuy95 | December 18, 2025 Mách bạn 10 bước xử lý khi khách nghi ngờ mất đồ trong phòng... Mách bạn 10 bước xử lý khi khách không hài lòng về view phòng

hongthuy95 | December 09, 2025 Mách bạn 10 bước xử lý khi khách không hài lòng về view phòn...

Đăng ký tìm việc
Đăng ký tuyển dụng

Hãy để hoteljob.vn giúp bạn có được công việc tốt nhất!

Nâng cao khả năng tìm kiếm việc làm
Kết nối gần hơn với Nhà tuyển dụng
Chia sẻ việc làm với người thân, bạn bè

× Họ và tên (*) Số điện thoại (*) Email nhận tin tuyển dụng (*) Ngành nghề (tối đa 3) (*) Quản lý, điều hành Kinh doanh & tiếp thị Tiền sảnh An ninh Buồng phòng Ẩm thực Bếp Thể thao Vui chơi & giải trí Hành chính, nhân sự Tài chính, kế toán Kỹ thuật Lái xe Lữ hành/ Du lịch (HDV, ĐH Tour...) Y tế Dự án BĐS/ Quản lý tòa nhà IT Việc làm sinh viên Bán hàng online Khác Lĩnh vực (tối đa 3) (*) Khách sạn/ Khu căn hộ Resort/ Khu Du lịch Nhà hàng/ Bar/ Pub Vũ trường/ Karaoke Spa/ Mát xa/ Thẩm mỹ viện Sân Golf Thể hình/ phòng tập Công ty Du lịch, lữ hành, phòng vé Hàng không/ Sân bay Du thuyền Lao động ngoài nước Siêu thị/ Rạp phim/ Dịch vụ công cộng Dự án BĐS/ Quản lý tòa nhà Cà phê/ Quán ăn/ Nhà nghỉ nhỏ Cửa hàng/ Tiệm/ Shop Trường nghề/ Tuyển dụng Cơ sở y tế Khác Nơi muốn làm việc (tối đa 3) (*) Toàn Quốc Hà Nội HCMC Lào Cai Quảng Ninh Hải Phòng Ninh Bình Huế Đà Nẵng Quảng Nam Khánh Hòa Bình Thuận Bà Rịa - Vũng Tàu Cần Thơ Kiên Giang An Giang Bạc Liêu Bắc Kạn Bắc Giang Bắc Ninh Bến Tre Bình Dương Bình Định Bình Phước Cà Mau Cao Bằng Đắk Lắk Đắk Nông Điện Biên Đồng Nai Đồng Tháp Gia Lai Hà Giang Hà Nam Hà Tĩnh Hải Dương Hòa Bình Hậu Giang Hưng Yên Kon Tum Lai Châu Lạng Sơn Lâm Đồng Long An Nam Định Nghệ An Ninh Thuận Phan Thiết Phú Thọ Phú Yên Quảng Bình Quảng Ngãi Quảng Trị Sóc Trăng Sơn La Thanh Hóa Tây Ninh Thái Bình Thái Nguyên Tiền Giang Trà Vinh Tuyên Quang Vĩnh Long Vĩnh Phúc Yên Bái Khác Nước ngoài Tần suất nhận email (*) Hàng ngày Hàng tuần Hàng tháng

Bạn luôn có thể thay đổi tần suất email, cũng như tạm ngừng bất cứ lúc nào!

Gửi việc cho tôi

Hãy để hoteljob.vn tìm nhân sự tốt nhất cho bạn!

Hiệu quả (Effective): Tuyển đúng người - Tìm đúng việc
Am hiểu (Acknowledge): Từng ứng viên và doanh nghiệp trong ngành nhà hàng - khách sạn
Đồng hành (Together): Cùng sự phát triển của doanh nghiệp và sự nghiệp của ứng viên

× Tên đơn vị (*) Người liên hệ (*) Số điện thoại (*) Email (*) Khu vực (tối đa 3) (*) Toàn Quốc Hà Nội HCMC Lào Cai Quảng Ninh Hải Phòng Ninh Bình Huế Đà Nẵng Quảng Nam Khánh Hòa Bình Thuận Bà Rịa - Vũng Tàu Cần Thơ Kiên Giang An Giang Bạc Liêu Bắc Kạn Bắc Giang Bắc Ninh Bến Tre Bình Dương Bình Định Bình Phước Cà Mau Cao Bằng Đắk Lắk Đắk Nông Điện Biên Đồng Nai Đồng Tháp Gia Lai Hà Giang Hà Nam Hà Tĩnh Hải Dương Hòa Bình Hậu Giang Hưng Yên Kon Tum Lai Châu Lạng Sơn Lâm Đồng Long An Nam Định Nghệ An Ninh Thuận Phan Thiết Phú Thọ Phú Yên Quảng Bình Quảng Ngãi Quảng Trị Sóc Trăng Sơn La Thanh Hóa Tây Ninh Thái Bình Thái Nguyên Tiền Giang Trà Vinh Tuyên Quang Vĩnh Long Vĩnh Phúc Yên Bái Khác Nước ngoài Gửi thông tin đăng ký tư vấn

Fanpage

Xem nhiều trong tháng

“Best Hotel Brands to Work For”: Xướng tên 6 thương hiệu dân... February 02, 2026
Lễ tân hay phục vụ khách sạn mà tiếng Anh kém thì có làm đượ... February 03, 2026
Nghề lễ tân và 1001 ngộ nhận sai lầm từ người ngoài ngành February 02, 2026
Nhảy việc sau Tết trong ngành khách sạn: cơ hội mới hay vòng... February 06, 2026
Khách Corporate là gì? Làm thế nào để thu hút và phục vụ hiệ... February 04, 2026
Muốn nghỉ khách sạn: do chán nghề hay chưa hiểu đúng công vi... February 05, 2026
Khi “đội tiền lên đầu”, Bạn có nhận ra mình đánh rơi điều gì... February 10, 2026

Xem nhiều nhất

“Giải cứu” nông sản và câu chuyện đẹp của người làm dịch vụ February 13, 2026
Minibar audit là gì? Nghiệp vụ kiểm soát minibar trong vận h... February 12, 2026
Kỷ luật ca kíp trong Khách sạn: Vì sao người tuân thủ luôn đ... February 11, 2026
Khi “đội tiền lên đầu”, Bạn có nhận ra mình đánh rơi điều gì... February 10, 2026
Uất ức nghề buồng phòng khách sạn: Chưa Housekeeping nào nói... February 09, 2026
Vì sao cùng một khách sạn, có người gắn bó nhiều năm, người... February 09, 2026
Nhảy việc sau Tết trong ngành khách sạn: cơ hội mới hay vòng... February 06, 2026