Bản đồ định Vị Khách Hàng Của Vietnam Airline - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.doc) (11 trang)

Trang chủ

Kinh Doanh - Tiếp Thị

Quản trị kinh doanh

Bản đồ định vị khách hàng của vietnam airline

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (148.12 KB, 11 trang )

BẢN ĐỒ ĐỊNH VỊ KHÁCH HÀNG CỦA VIETNAM AIRLINEAnh/chị hãy lập bản đồ định vị cho 1 sản phẩm / dịch vụ của doanh nghiệp màanh/chị đang làm việc hoặc biết rõ (trong mối quan hệ với các sản phẩm / dịchvụ cạnh tranh chính, và với giả định là những dữ liệu dùng cho việc lập bản đồđược lấy từ điều tra khách hàng). Sau khi lập bản đồ định vị nói trên, có thểphân tích, diễn giải thêm.Lịch sử của Hãng hàng không Quốc gia Việt Nam bắt đầu từ tháng Giêngnăm 1956, khi Cục Hàng không Dân dụng được Chính phủ thành lập, đánh dấusự ra đời của Ngành Hàng không Dân dụng ở Việt Nam. Vào thời điểm đó, độibay còn rất nhỏ, với vẻn vẹn 5 chiếc máy bay cánh quạt IL 14, AN 2, Aero 45…Chuyến bay nội địa đầu tiên được khai trương vào tháng 9/1956.Biểu tượng Bông Sen Vàng: Ngày 20/10/2002 Vietnam Airlines tổ chứclễ giới thiệu biểu tượng mới “Bông Sen Vàng”. Đây là mốc đánh đấu sự thayđổi toàn diện của Vietnam Airlines với chương trình hiện đại hoá đội ngũ máybay, mở rộng mạng đường bay và hoàn thiện chất lượng dịch vụ để trở thànhmột hãng hàng không có tầm cỡ trong khu vực và trên thế giới.Hoa Sen một hình tượng có ý nghĩa hết sức đặc biệt đối với người ViệtNam. Hoa Sen biểu hiện cho sự khai sáng và hoàn mỹ; vừa đời thường lại vừacao quý, linh thiêng; vừa duyên dáng, mềm mại, nhưng không kém phần cứngcáp, đĩnh đạc. Đó là những phẩm chất quý giá của Hoa Sen và là lý do đểVietnam Airlines lựa chọn Hoa Sen làm biểu tượng mới của mình. Màu vàngcủa Hoa Sen tượng trưng cho chất lượng và sự hoàn hảo, sang trọng.Hãng hàng không đẳng cấp thế giới: Trong vòng 15 năm qua, với tốc độtăng trưởng trung bình hơn 10%/ năm (trừ giai đoạn khủng hoảng tài chính ởchâu Á năm 1997), Tổng Công ty Hàng không Việt Nam đã không ngừng lớnmạnh và vươn lên trở thành một hãng hàng không có uy tín trong khu vực châuÁ nhờ thế mạnh về đội bay hiện đại, mạng bay rộng khắp và lịch nối chuyếnthuận lợi, đặc biệt là tại Đông Dương.Khởi đầu với những chuyến bay nội địa không thường lệ, ngày nay mạngđường bay của Vietnam Airlines đã mở rộng đến 20 tỉnh, thành phố trên cả nướcvà 40 điểm đến quốc tế tại Mỹ, Châu Âu, Úc và Châu Á.Năm 2006, sau khi được đạt được chứng chỉ uy tín về an toàn khai tháccủa Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế (IATA), Vietnam Airlines đã chínhthức trở thành thành viên của Hiệp hội Vận tải Hàng không Quốc tế và khẳngđịnh chất lượng dịch vụ mang tiêu chuẩn quốc tế của mình.Từ năm 2009, Vietnam Airlines đã nỗ lực đáp ứng các yêu cầu gia nhậpcủa Liên minh hàng không toàn cầu SkyTeam, và được chính thức công nhận làthành viên thứ 10 của Liên minh vào ngày 10/6/2010. Sự kiện này đánh dấu mộtbước phát triển vượt bậc của hãng trong tiến trình khẳng định đẳng cấp quốc tế,đồng thời góp phần tích cực vào sự nghiệp hội nhập kinh tế quốc tế của đấtnước .Hướng tới tương lai: Nhằm khẳng định thương hiệu quốc tế và thế mạnhvề đội bay trẻ, hiện đại, Vietnam Airlines đã để lại ấn tượng mạnh mẽ khi cùngvới Công ty cho thuê tàu bay Việt Nam (VALC) mà Vietnam Airlines là mộttrong những sáng lập viên, ký một hợp đồng mua máy bay lớn gồm 12 chiếcBoeing 787, 10 chiếc Airbus A350 - 900, 20 chiếc Airbus A321 và 5 chiếcATR72 - 500 trong năm 2007. Vietnam Airlines hy vọng sẽ mở rộng đội bay lênmức 104 chiếc máy bay hiện đại vào năm 2015 và 150 chiếc vào năm 2020.Để tạo tiền đề cho sự phát triển bền vững trong tương lai, VietnamAirlines đã thực hiện chiến lược phát triển đội bay theo hướng ưu tiên lựa chọnnhững chủng loại máy bay sử dụng công nghệ tiên tiến trong ngành hàng khôngdân dụng thế giới. Liên tiếp trong các năm vừa qua, hãng đã tiến hành đặt muamới, nâng cấp đội máy bay hiện tại nhằm đáp ứng mục tiêu trở thành hãng hàngkhông lớn trong khu vực, mở rộng đội bay lên 115 chiếc vào năm 2015 và 165chiếc vào năm 2020 với nhiều loại máy bay công nghệ tiên tiến, tiết kiệm nhiêmliệu và thân thiện với môi trường như Airbus A350XWB, Boeing 787-9.Khách hàng mục tiêu: Trước thời kỳ mở cửa thì VietNam Airlines(VNA) còn là hãng hàng không độc quyền tại Việt Nam. Tất cả các chuyến baytrong và ngoài nước đều được thực hiện bởi VNA, nhưng do kinh tế phát triểnvà nhà nước có sự mở cửa thị trường thì hàng loạt các hãng hàng không nướcngoài ồ ạt mở ra với nhiều hình thức liên doanh, tư nhân với nhiều hình thức vàchặng bay để dần chiếm thị trường nội đia.Để kịp thích ứng với điều kiện của thị trường VNA đã không ngừngchuyển đổi mình để kịp thích ứng với thị trường và giữ cho mình vị thế là hãnghàng không lớn nhất nội địa đã không ngừng thay đổi toàn diện về hình ảnh vàphong cách phục vụKhi chọn Việt Nam là địa điểm tổ chức của sự kiện, Vietnam Airlines sẽlà sự lựa chọn tối ưu để trở thành Hãng hàng không vận chuyển chính thức:Các lợi ích khi chọn Vietnam Airlines trở thành là Hãng hàng không vậnchuyển chính thức:o Được hỗ trợ chuyến đi khảo sát điểm đến Việt Nam nếu sự kiện củabạn sẽ có trên 200 đại biểu quốc tế;o Được xem xét giảm giá vé trên các chuyến bay của Vietnam Airlines;o Được tài trợ vé miễn giảm cước cho đại diện Ban Tổ chức hoặc Diễngiả do Ban Tổ chức mời;o Ưu tiên cho đoàn khách trong việc làm thủ tục cho chuyến bay và sắpxếp ngồi cùng khu vực trên máy bay.Phân tích đối thủ cạnh tranh: hiện tại trên thị trường hàng không ViệtNam thời gian gần đây tham gia rất nhiều hãng kể đến như Jetstar Pacific,Cathay Pacific, China Airlines, Qantas….Để phân tích đưa ra các dịch vụ khácbiệt mà VietNam Airlines đang mang đến cho khách hàng như sau.Hãng hàngVietNam AirlineskhôngSản phẩm-Hãng khácDễ dàng nhận dạng hình-Bông Sen Vàng-thể.Bao gồm nhiều đường bay-trong nước và quốc tế.-Không có sản phẩm cụKhông phân biệt cáchạng ghếLuôn là đối tác đầu tiên đượclựa chọn để khai thác với cácGiá-Truyền thông Kênhphân -phốiCon ngườiQuy trìnhhội nghị hội thảo.Phù hợp cho các hạng ghế đã -Giá rẻ hơn nhưng sẽ gồmbao gồm tất cả các dịch vụ điphí khi phát sinh thêm dịchkèm khi mua vé.Chương trình Bông Sen Vàngvụ.Không có các chương trình-Cộng dặm tích lũy điểm.thường xuyên cho kháchPhần thưởngTrực tiếp trên website của VNA, -hàngHình thức thánh toán khôngkhách hàng có thể mua online.linh hoạt-Qua các điểm, đại lý vé của-VNAĐội ngũ tiếp viên và phi công -Không đòi hỏi cao-được đào tạo chuyên nghiệpVNA hãnh diện là hãng hàng -Chưa được trang bị đầy đủ.KH thượng lưukhông có nhiều đội máy bay hiện -Hạn chế về đường bay và sốđại và thực hiện quy trình baylượng máy bay.khắt khe đảm bảo an toànVNAhàngkhông theo chuẩn quốc tế.HãngkhácChất lượngphục vụ thấpLập sơ đồ định vị xác định tiêu thức định vịKH bình dânChất lượngphục vụ caoH1: Bản đồ nhận thức thương hiệu hàng không VNA987654321Đối tượng KHH2: Định vị hãng hàng không VNADịch vụ tốtTheo sơ đồ định vị chúng ta có thể thấy được khi lựa chọn khách hàngVNA đã xác định cho mình đó là những khách hàng có tình hình tài chính tốt vàlà những người muốn nhận được dịch vụ hoàn hảo và tốt khi sử dụng dịch vụcủa VNA. Để đổi lại những khách hàng thường xuyên của VNA sẽ được và cócơ hội tham gia các chương trình cộng dặm đổi điểm thưởng, tăng hạng ghế bayvà có cơ hội tham gia khách hàng thường xuyên của VNA với nhiều ưu đãikhác.Quyết định phương án định vị: Điều khiến VNA đưa ra phương ánđịnh vị sản phẩm cho mình là từ các yếu tố về sự nhận thức và nhu cầu củakhách hàng những người luôn luôn bay công tác, du lịch, hội nghị, hội thảo vànhững người có tài chính muốn nhận được một dịch vụ chăm sóc hoàn hảo chonhững chuyển bay dài, ngài ra là những ưu đãi đặc biệt mang lại niềm tin vàohãng hàng không số một Việt Nam.Câu 2Trong cuốn sách “Chiến lược đại dương xanh”, hai tác giả Chan Kim vàRenée Mauborgne đã mô tả môi trường kinh doanh mà hiện nay các doanhnghiệp thường phải hoạt động như “vùng biển đỏ”. Đó là những thị trường cótính cạnh tranh cao, nơi có nhiều “cá mập” và họ ít có cơ hội thành công. Đểkhắc phục tình trạng này, các nhà lãnh đạo doanh nghiệp lại lựa chọn một hướngđi riêng, một thị trường mới mà ở đó lợi thế cạnh tranh của những “con cá mập”sẽ bị vô hiệu hóa - một “đại dương xanh”.Như vậy, tinh thần chính của chiến lược “Đại dương xanh” là: một hướng đimới mang tính sáng tạo và độc đáo sẽ mang tới sự đột phá cho các doanh nghiệpmới “vào nghề”. Chiến lược này đã trở thành bí quyết thành công của không ítdoanh nghiệp.Công ty cổ phần sữa chiến lược Đại Dương Xanh- Chính trị ổn định, nền chính trị một đảng chúng ta đang được coi là một trongnhững nền chính trị ổn định nhất thế giới. Chính trị ít biến động là nền tảng chonền kinh tế phát triển, các doanh nghiệp yên tâm làm ăn mà không lo ngại xảyra bảo động hay chiến tranh, nổi loạn…- Kinh tế nước ta đang trong giai đoạn hồi phục để phát triển, sau khủng hoảngkinh tế thế giới vừa qua ít nhiều Việt Nam chúng ta đã bị ảnh hưởng bởi cuộckhủng hoảng đó. Tuy nhiên một dấu hiệu tích cực là Việt Nam đang có dấu hiệuhồi phục kinh tế và phát triển trở lại. Đó là điều kiện tốt để hình thành doanhnghiệp, “đã đến lúc đầu tư vào Việt Nam” là nhận định của một số nhà kinh tếthế giới.- Xã hội có truyền thống chăm sóc sức khoẻ con cái. Cuộc sống các gia đình cótruyền thống yêu thương con cái hết mực, điều đó được chứng minh bằng thựctiễn và cả trong tục ngữ của chúng ta: “Hi sinh đời bố cũng cố đời con”.- Hành lang pháp lý đã có nhiều đổi mới khuyến khích, tạo điều kiện thuận lợicho các doanh nghiệp ra đời và phát triển trong khuôn khổ cho phép hợp pháp.Dự án của chúng ta hoàn toàn nằm trong điều kiện được khuyến khích đó.Đánh giá thị trường.- Thị trường toàn cảnh khu vực nội thành Hà Nội:+ Đã tồn tại nhiều nhà phân phối sữa, các cửa hàng bán lẻ, cửa hàng tạp hoácũng có bán…+ Mặt hàng này có trong hầu hết các siêu thị lớn, nhỏ.- Về dân số:+ Hà Nội có mật độ tập trung đông dân cư, có thể nói là cao nhất nước. Mật độnội thành vào khoảng 3500người/km2.+ Mức thu nhập cao so với mặt bằng chung của cả nước, có trên 1/3 hộ dân cóthu nhập trên 500USD/tháng.+ Hình thành nhiều khu chung cư, nhà cao tầng. Trước tình hình dân số ngàymột đông mà diện tích nhà ở hạn hẹp, Hà Nội đã và đang đẩy mạnh hình thànhcác khu chung cư mới cho người dân sinh sống.Những thiếu sót của thị trường:+ Tuy có nhiều nhà phân phối sữa tuy nhiên hạn chế trong cách phân phối sữa ởthị trường này.+ Phân phối tận nơi còn thiếu, nếu như không muốn nói là chưa có.+ Chưa có nhiều nhà phân phối có đội ngụ tư vấn chuyên nghiệp - mà hầu nhưkhông có chức năng này hoặc làm rất yếu.+ Thị trường sữa còn nhiều lộn xộn, tình trạng chất lượng sữa chưa được kiểmsoát chặt chẽ, nhiều loại sữa không đảm bảo, kém chất lượng, xuất xứ không rõràng hoặc hết hạn sử dụng vẫn được bày bán.+ Giá thành các mặt hàng sữa là quá cao, giá sữa Việt Nam đang được coi là caonhất thế giới. Cao gấp 1.5 lần đến 2.5 lần so với các nước trong khu vực nhưThái Lan, Ấn Độ…Cơ hội cho doanh nghiệp nào giải quyết được những tồn tại trên.- Thị trường cho sự phát triển công ty:+ Chọn thị trường cho sự phát triển là các khu dân cư đông đúc như: Khu chungcư, nhà tập thể, khu dân sinh sống quanh địa điểm công ty bán hàng, các trườngmẫu giáo…+ Thị trường này có tính chất tập trung.+ Mức thu nhập bình quân đầu người cao.+ Có kiến thức và cẩn thận, khó tính trong việc lựa chọn sản phẩm sữa chongười thân, con em mình.+ Họ có ít thời gian đi mua sắm, cũng như thời gian để chọn lựa sản phẩm. Thóiquen của họ là hay đi mua sắm vào các ngày cuối tuần hoặc buổi chiều về, buổitối trước 21 giờ.+ Họ có ý thức trong việc chăm sóc sức khỏe bản thân, con em và người thân.+ Thói quen của họ là hay vào siêu thị mua sản phẩm sữa và thường chọn cácsản phẩm ngoại, đắt tiền vì họ cho rằng sữa ngoại đảm bảo chất lượng và uy tínhơn, tốt cho sự phát triển con em họ.- Phân đoạn thị trường:Chọn thị trường mục tiêu có những đặc điểm sau:+ Người tiêu dùng đang sống trong các khu chung cư, nhà tập thể…+ Khu dân sinh sống quanh khu vực địa điểm bán như quận Hoàng Mai, quậnHai Bà Trưng, quận Thanh Xuân, quận Hoàn Kiếm…+ Mức thu nhập hộ gia đình trên 500USD/tháng.+ Khó tính và khắt khe trong việc lựa chọn sản phẩm.+ Có kiến thức trong việc lựa chọn.+ Xu hướng tiêu dùng là hàng ngoại, chất lượng và uy tín trên thị trường khôngbăn khoăn về giá. Thường lựa chọn các địa điểm bán tin cậy, uy tín…- Phân tích ngành:+ Thị trường sữa trong nước còn nhiều bất cập. Giá cả - Chất lượng, hàng giả,hàng nhái, quản lý chưa thật sự xiết chặt.+ Các nhà bán lẻ chưa thật sự chuyên nghiệp nếu không muốn nói là họ chỉquan tâm đến lợi nhuận mà không quan tâm đến người tiêu dùng, sức khoẻngười mua hàng, thậm chí họ sặn sàng bán hàng với giá cắt cổ, không đảm bảochất lượng hoặc hết hạn sử dụng à Thiếu cam kết với người tiêu dùng.+ Đặc biệt không có cơ quan, bộ phận tư vấn tiêu dùng đủ chuyên nghiệp đápứng được những băn khoăn của khách hàng.à Các nhà phân phối đang tồn tại trên thị trường Hà Nội:+ Các siêu thị lớn như: Siêu thị BigC, siêu thị Tràng Tiền, siêu thị Vicom…+ Hệ thống các siêu thị nhỏ hơn như: Fivimart, Hapromart, Unimart,Citimart….+ Các cửa hàng chuyên doanh khác trên các mặt phố…+ Trong các cửa hàng tạp hoá…à Lựa chọn phân phối cho công ty:+ Phân phối tân nơi cho người tiêu dùng thông qua nhân viên bán hàng trực tiếphoặc qua website, điện thoại.+ Phân phối trực tiếp, xây dựng hệ thống các của hàng, siêu thị chuyên doanhkhi có điều kiện.- Các kiểu cạnh tranh hiện có trên thị trường:+ Cạnh tranh về giá bán.+ Cạnh tranh về điểm bán trực tiếp, thuận lợi cho người tiêu dùng.+ Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm.- Lựa chọn cạnh tranh cho công ty:+ Cạnh tranh về chất lượng dịch vụ, sự chuyên nghiệp trong bán hàng, tư vấnnhiệt tình, chu đáo, phân phối thuận lợi, tận nơi, giao hàng trong vòng 30 phútkhi đặt mua hàng.+ Cạnh tranh về chất lượng sản phẩm, dịch vụ phân phối tin cây, có cam kết chokhách hàng, người tiêu dùng. Công ty chỉ phân phối những mặt hàng bảo đảmđược các tiêu chí:· Chất lượng sản phẩm: Đạt tiêu chuẩn của bộ y tế.· Sản phẩm phải có uy tín, chất lượng, được thị trường chấp nhận, công nhậntrên toàn thế giới.· Không phân phối hàng hoá không rõ xuất xứ, nguồn gốc, không có cam kếtvới khách hàng, các chỉ số về dưỡng chất thấp, không đúng với cam kết trên baobì.+ Cạnh tranh về chất lượng nguồn nhân lực: Chúng tôi đã xây dựng được chomình những cá nhân ưu tú nhất và tin tưởng vào khả năng vượt trội về nhân lựctrước hết là đội ngụ ban lãnh đạo là các cá nhân đến từ chương trìnhIPL(“Institute of Potential Leaders”). Và một trong những chiến lược phát triểncông ty lâu dài là coi trọng nhân tài - có đức.Phân tích đối thủ cạnh tranh:Điểm mạnh của đối thủ:+ Gia nhập thị trường sớm, nên đã có tiếng nói nhất định trong lòng người tiêudùng, có một lượng khách hàng quen nhất định.+ Có tiềm lực về kinh tế và tốc độ phát triển khá tốt. Có điều kiện về nơi trưngbày hàng hoá rộng và thoáng mát. Quy mô công ty lớn.+ Địa điểm được phân bố rộng khắp, có diện tích lớn(diện tích toàn trung tâm).Điểm yếu của đối thủ:+ Thiếu cam kết sản phẩm với khách hàng.+ Phân phối hàng hoá đủ chủng loại, không kiểm soát được chất lượng, phân tánnguồn lực.+ Chưa chuyên nghiệp, chưa tư vấn chăm sóc khách hàng chu đáo, đúng mức.Thiếu quan tâm tới lợi ích khách hàng và sức khoẻ của người tiêu dùng.+ Nhiều công ty phân phối sữa quá hạn sử dụng, không đảm bảo chất lượng,chứa một số độc tố…gây hoang mang cho người tiêu dùng và khách hàng.+ Kiểu phân phối mới dừng lại ở mực bán trực tiếp tại cửa hàng.Lợi thế cạnh tranh:- Lợi thế đền từ kiểu phân phối tận gia, thuận lợi cho đối tượng khách hàng có ítthời gian đi ra ngoài mua sắm, tiết kiệm thời gian và tiện lợi cho khách hàng.- Sự chuyên nghiệp trong phong cách phục vụ, tư vấn khách hàng nhiệt tình, chuđáo. Điều này chưa có nhiều doanh nghiệp làm được. Chúng ta chú trọng pháttriển chất lượng dịch vụ.- Cạnh tranh về cam kết chất lượng sản phẩm, dịch vụ nhanh chóng, thuận lợi.- Vì đối tượng khách hàng đề cập là khó tính, có kiến thức, có ý thức rõ về nơimua hàng, nên đó là lợi thế cạnh tranh của chúng ta nếu đáp ứng được các nhucầu ngày càng cao đó của khách hàng. Điều này còn thiếu sót trên thị trường,hạn chế hoặc không làm được.- Sự cam kết chất lượng sản phẩm được thể hiện bằng cách chọn lọc nhà sảnxuất có uy tín, chất lượng, có thương hiệu…dựa trên các tiêu chi an toàn thựcphẩm của bộ y tế và tiêu chí riêng của công ty. Khi sản phẩm được đưa vào phânphối sẽ được dán tem công ty để phân biệt với các nhà phân phối khác.TÀI LIỆU THAM KHẢO1. 2011, Quản trị Marketing, Chương trình Đào tạo Thạc sĩ Quản trị Kinhdoanh Quốc tế, Đại học Griggs.2. Marketing, Philip Kotler…3. />

Tài liệu liên quan

Một số giải pháp makerting nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty tm-dv tràng thi
- 66
- 495
- 0
Giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM - DV Tràng Thi
- 66
- 451
- 0
Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi
- 56
- 419
- 2
143 Chiến lược Marketing đối với tem chơi thông qua nghiên cứu hành vi khách hàng của Công ty Tem thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- 81
- 874
- 0
Giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của công ty TM-DV Tràng Thi
- 65
- 387
- 0
Phiếu thăm dò ý kiến khách hàng của công ty TNHH SX TM Nam Cường
- 4
- 16
- 281
Hoàn thiện chiến lược Marketing đối với tem chơi thông qua nghiên cứu hành vi khách hàng của công ty Tem thuộc Tập đoàn Bưu chính Viễn thông Việt Nam
- 81
- 683
- 2
298 Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi
- 58
- 388
- 0
507 Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty Thương mại - dịch vụ Tràng Thi
- 35
- 308
- 0
Tài liệu Luận văn tốt nghiệp: "Một số giải pháp marketing nhằm hoàn thiện và nâng cao mức độ thỏa mãn khách hàng của Công ty TM-DV Tràng Thi" ppt
- 73
- 433
- 1