Báo Cáo Thực Tập Khoa Khách Sạn Du Lịch Tại Khách Sạn ... - 123doc

L I C M N Ờ Ả ƠTrong thời gian thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, em đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong khách sạn.. InterC

M C L C Ụ Ụ

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT

1 Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn 2

2 Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental

Hanoi Landmark72

6

3 Bảng 2.2: Cơ cấu thị trường khách tại InterContinental

Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

8

4 Bảng 2.3: Bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

9

5 Bảng 2.4: Tình hình tiền lương của InterContinental

Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

10

6 Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

11

7 Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn

InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

12

Chữ cái viết tắt Cụm từ đầy đủ

DTDV khác Doanh thu dịch vụ khác

CPDV khác Chi phí dịch vụ khác

LNTT Lợi nhuận trước thuế

L I C M N Ờ Ả Ơ

Trong thời gian thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, em

đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong khách sạn Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến khách sạn đã tạo cơ hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai và cung cấp tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này

Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn Dương Thị Hồng Nhung đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập

Em xin chân thành cảm ơn!

LỜI MỞ ĐẦU

Trong những năm qua, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên trường quốc tế Ngành khách sạn – du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói chung và đất nước Việt Nam nói riêng Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt khách quốc tế đến tham quan du lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ Do

đó, ngày càng nhiều khách sạn được thành lập và phát triển với những dịch vụ cạnh tranh nhau gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của khách nội địa và quốc tế Nhận biết được điều này, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã xác định được các tiêu chí để nhằm mục đích đáp ứng một cách phù hợp, tối ưu nhất

và mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi tiếp nhận sản phẩm của khách sạn với tiêu chuẩn chất lượng cao nhất

Trong kỳ thực tập vừa qua, em đã cố gắng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt động kinh doanh của khách sạn Với sự hướng dẫn của thầy cô giáo cùng với kiến thức được trang bị trong quá trình học và tư liệu được khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cung cấp trong thời gian thực tập, em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm

và đã hoàn thành được bản báo cáo thực tập tổng hợp của mình

PH N 1: GI I THI U CHUNG V KHÁCH S N Ầ Ớ Ệ Ề Ạ INTERCONTINENTAL HANOI

LANDMARK72

1.1 S l ơ ượ c quá trình hình thành và phát tri n c a khách s n InterContinental Hanoi ể ủ ạ Landmark72

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc sự đầu tư của công ty TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Group( IHG) vận hành và quản lý InterContinental Hanoi Landmark72 toạ lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội Là một phần của Keangnam Hanoi Landmark Tower, khu vực chính của khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến 71 của tòa nhà cao thứ nhì Việt Nam Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72 là khách sạn cao nhất Hà Nội

Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Hotel

Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội

Điện thoại: +84 24 3698 8888

Fax: +84 24 3698 8888

Email: [email protected]

Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông suốt, mở ra tầm nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sang trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng InterContinental trên toàn thế giới

4 nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse và Q Bar) tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút,

mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba đến từ nhiều nước trên thế giới

InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc (Grand Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc còn được thưởng thức những món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức

Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn Với những nỗ lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark72 đã giành được nhiều giải

Tổng giám đốc

Trưởng bp

kế toán-tài chính

Trưởng bp nhân sự Trưởng bp sales&Marketing

Quản lý doanh thu

Trưởng bp

lễ tân Trưởng bp TP&ĐU

Bếp trưởng

Trưởng bp

kĩ thuật

Trưởng bp

an ninh

Trưởng bp buồng phòng Quản lý thu muaQuản lý nhân sự

Quản lý tiếp thị và truyền thôngBán hàng cao cấpQuản lý Quản lý nhà hàng

Trợ lý kỹ thuật

Thư ký Quản lý tiệc

Quản lý công nghệ Quản lý lễ tân căn hộQuản lý lễ tân khách sạn

thưởng như: giải thưởng “Khách sạn xuất sắc của năm” được trao bởi The Guide

Awards 2017 – 2018, tổ chức bởi Vietnam Economic Times Với danh hiệu “Khách

sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”, giải thưởng “Best Hotels – Resorts

Awards” được tổ chức bởi Tạp chí du lịch song ngữ Anh – Việt Wanderlust Tips Với

danh hiệu “Leading MICE Hotel 2019” dựa trên kết quả tổng hợp các đánh giá và bình

chọn khách quan từ các độc giả hạng sang của tạp chí Nhà hàng Stellar Steakhouse

thuộc khách sạn được vinh dự nhận giải thưởng “2019 World Luxury Restaurant

Awards” ở hai hạng mục “Asia’s Best Luxury Steakhouse” và “Vietnam’s Best Luxury

Hotel Restaurant”

1.2 C c u t ch c c a khách s n InterContinental Hanoi Landmark72 ơ ấ ổ ứ ủ ạ

1.2.1 Mô hình c c u t ch c c a khách s n ơ ấ ổ ứ ủ ạ

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn InterContinental Hanoi

Landmark72

(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận theo sơ đồ:

Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý tổng giám đốc Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu trách nhiệm với các vấn đề liên quan đến khách sạn Ban giám đốc thực hiện triển khai các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là người đại diện liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra việc hoàn thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh trong khách sạn

Bộ phận kế toán- tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng

hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, bên cạnh đó theo dõi tình hình sử dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời nếu cần

Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực

Bộ phận sales và marketing: Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn, bên cạnh đó còn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; ngoài ra tham mưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính sách khách hàng

Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, của nhân viên và đặc biệt các tài sản chung của khách sạn

Bộ phận lễ tân: Làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, quầy lễ tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển yêu cầu đến các bộ phận liên quan, bên cạnh đó cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, tiến hành các hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn

Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị và bảo trì toàn bộ cơ sở vật chất của khách sạn Ngoài ra đảm bảo an ninh mạng, giám sát và quản lý các mạng Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ và bảo mật các

dữ liệu về khách hàng và khách sạn

Bộ phận thực phẩm và đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về

đồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa phương tùy vào yêu cầu của khách tại nhà hàng Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu của khách như: cung cấp đồ

ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức các buổi tiệc cho khách

Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ thể việc chuẩn bị mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp và vệ sinh phòng

ngủ hàng ngày cho khách trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ buồng Ngoài

ra, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, trông trẻ, và đảm bảo vệ sinh các khu vực công cộng

1.2.2 Nh n xét v mô hình c u trúc t ch c c a khách s n ậ ề ấ ổ ứ ủ ạ

InterContinental Hanoi Landmark72 - Khách sạn 5 sao có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến- chức năng( Sơ đồ 1.1) Là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả, phù hợp với khách sạn nói riêng cũng như các khách sạn lớn ở nước ta nói chung Các trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng giám đốc, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao hiệu lực quản lý trong toàn khách sạn Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của khách sạn với mô hình này có những ưu điểm và hạn chế như sau:

Ưu điểm:

Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân viên dưới quyền nên việc chỉ đạo và ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống dưới Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu với các bộ phận như bộ phận buồng phòng, bộ phận ẩm thực và đồ uống, được quản lý mang tính chuyên môn hóa cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp

Hạn chế:

Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai giám đốc, giám đốc doanh nghiệp thường phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và

bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết Hiện nay, vẫn còn một số các

vị trí còn trống như vậy có thể ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý các bộ phận của các hoạt động của từng bộ phận và hoạt động của toàn bộ khách sạn

Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng của mình, vì lý do hoàn thành mục tiêu của

bộ phận mà có thể không quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí hơn Các nhân viên chỉ tập trung vào công việc chuyên môn của mình, mà không tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức về các bộ phận khác trong khách sạn

1.3 Các lĩnh v c ho t đ ng kinh doanh c a khách s n InterContinental ự ạ ộ ủ ạ Hanoi Landmark72

1.3.1 Ho t đ ng kinh doanh d ch v l u trú ạ ộ ị ụ ư

Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 gồm có 359 phòng nghỉ và suites được trang bị với các trang thiết bị hiện đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từ trước tới nay

1.3.2 Ho t đ ng kinh doanh d ch v ăn u ng ạ ộ ị ụ ố

Đây là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn Cụ thể, InterContinental Hanoi Landmark72 có tất cả 3 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ăn uống là: Nhà hàng Hive Lounge, 3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse phục vụ các món ăn Âu và Á Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế bởi các mixologist tài ba, chuyên nghiệp Khách sạn còn có 1 bar phục vụ đồ uống cho khách là Q Bar Bên cạnh

đó, khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc, đặc biệt là tiệc buffet trưa chủ nhật (Sunday Edition Brunch) được tổ chức mỗi ngày chủ nhật đầu tiên của mỗi tháng với một chủ đề đặc biệt Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thu đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn

1.3.3 Ho t đ ng kinh doanh d ch v khác ạ ộ ị ụ

Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi Landmark72 cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tổ chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới, Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác như dịch vụ giữ trẻ, xe đón bằng limousinie, đưa đón tại sân bay, đổi tiền, Các hoạt động kinh doanh này cũng tạo được lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn

PH N 2: TÌNH HÌNH HO T Đ NG KINH DOANH C A KHÁCH S N Ầ Ạ Ộ Ủ Ạ

INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72

2.1 S n ph m và th tr ả ẩ ị ườ ng khách c a InterContinental Hanoi ủ

Landmark72

2.1.1 S n ph m c a InterContinental Hanoi Landmark72 ả ẩ ủ

2.1.1.1 Dịch vụ lưu trú

Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 với 359 phòng nghỉ và suites (Bảng 2.1) Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, khách sạn đã chia ra thành các loại phòng khác nhau Các phòng phục vụ từng đối tượng khách hàng sẽ được xây dựng theo quy mô khác nhau về kích thước, còn về chất lượng vẫn đảm bảo đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm các dịch vụ trong phòng như: phục vụ ăn uống 24h, quầy cà phê, cocktail và đồ ăn nhẹ, hơn 50 kênh TV trong và ngoài nước, hệ thống âm thanh giải trí xuyên suốt căn phòng, cùng góc làm việc tiện nghi với Internet tốc độ cao, và đồ dùng văn phòng phẩm từ InterContinental., Các phòng suites được trang bị thêm máy giặt, bếp hồng ngoại, phục vụ tối ưu cho khách hàng InterContinental Hanoi Landmark72 có giá phòng linh hoạt, giá cả phụ thuộc vào đặc điểm của khách

du lịch cụ thể như khách đoàn thì có chi phí ít hơn so với khách đi lẻ, hay khách quốc tế, Không chỉ vậy, khách sạn còn có các chương trình giảm giá cho những du khách đến nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các ngày lễ tết

Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

ST

T

Tên loại phòng Số lượng Diện tích

(m2)

Giá (USD/đêm)

(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72) 2.1.1.2 Dịch vụ ăn uống

Về nhà hàng, khách sạn hiện có 3 nhà hàng: Nhà hàng Hive Lounge, nhà hàng 3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse trong đó 3 Spoons là nơi quý khách có thể thưởng thức buffet sáng tuyệt hảo với nhiều lựa chọn Âu - Á vô cùng phong phú 3 Spoons phục vụ bữa trưa và bữa tối với thực đơn a la carte từ 3 bếp mở - 3 nền ẩm thực độc đáo, những món ăn Việt Nam và Trung Hoa truyền thống, những món hải sản tươi ngon nhất từ bếp Nhật Bản, hay pizza và pasta được các đầu bếp bếp Ý tại