Biện Pháp Quản Lý Hàng Chờ Dịch Vụ Mua Vé Xem Phim Tại Trung Tâm ...

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (21 trang)

Trang chủ

Chuyên ngành kinh tế

Dịch vụ - Du lịch

Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (183.46 KB, 21 trang )

LỜI MỞ ĐẦUSự hài lòng của khách hàng luôn là mục tiêu hàng đầu của bất kỳ một doanh nghiệpnào hoạt động trong bất cứ lĩnh vực kinh doanh của nền kinh tế đều muốn đạt tới . Bởitheo quan niệm marketing hiện đại thì “khách hàng là thượng đế” và dịch vụ hàng chờmua vé xem phim tại rạp chiếu phim cũng không ngoại lệ.Giải trí là một nhu cầu tất yếu nên gần đây việc lựa chọn dịch vụ giải trí tại các rạpchiếu phim trở nên phổ biến, đáp ứng nhu cầu cao cấp của khách hàng. Xã hội ngày càngphát triển mạnh mẽ, những yêu cầu cũng như mong muốn của khách hàng đối với hàngchờ dịch vụ mua vé xem phim cũng ngày càng tăng cao và được nhìn nhận ở nhiều gócđộ. Khi cung không đủ cầu thì việc xuất hiện hàng chờ tại các rạp chiếu phim trong quátrình cung cấp dịch vụ là điều không thể tránh khỏi.Vậy để nghiên cứu rõ hơnvề những biện pháp quản lý tốt hàng chờ dịch vụ đem lạisự hài lòng, thỏa mãn cho khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ, nhóm chúng tôi đã cùngnghiên cứu đề tài thảo luận “ Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tạiTrung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay”.11. Cơ sở lý luận về quản lý hàng chờ.1.1. Khái niệm hàng chờ và sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụ.1.1.1.Khái niệm hàng chờ.Hàng chờ là một dòng khách hàng đang chờ đợi để mua dịch vụ từ một hay nhiềungười phục vụ hoặc nhà cung ứng.1.1.2.Sự cần thiết của hàng chờ trong kinh doanh dịch vụNguyên nhân dẫn tới sự cần thiết tồn tại hàng chờ dich vụ:- Do cầu ở hiện tại vượt quá khả năng cung ứng hiện có.- Do nhân viên phục vụ/các nhà cung ứng quá bận rộn nên khách hàng vừađến không thể nhận được dịch vụ ngay.- Do khách hàng đến vào những thời điểm khác với thời gian phục vụ củanhà cung ứng.- Do tần suất đến của khách hàng lớn hơn thời gian định mức phục vụ củamột khách hàng.- Do tính ngẫu nhiên của khách hàng.- Do tính thời vụ hay thời điểm của nhu cầu và cầu dịch vụ.- Do thời gian phục vụ thay đổi.Do đó nhà cung ứng cần phải biết tâm lý của khách hàng trong hàng chờ- Cảm giác trống rỗng: cần phải có biện pháp, chiến lược lấp thời gian chokhách hàng hoặc có thể bố trí những vật liệu cần thiết.- Sốt ruột, nộn nóng: cần tạo cho khách hàng cảm giác họ đang được phụcvụ.- Lo âu, hi vọng: cần phải nhận diện được sự có mặt của khách hàng; có thểsắp xếp các cuộc hẹn một cách hợp lý; giới hạn số lượng khách hàng trong hàngchờ.- Bực bội: cần phải đưa ra nguyên tắc kỉ luật hàng chờ một cách phù hợp;phải công bố công khai những trường hợp được rút ngắn thời gian chờ; phải thiếtkế hàng riêng cho khách V.I.P.1.2. Đặc điểm cơ bản của hệ thống hàng chờ.1.2.1.Nhóm dân cư có nhu cầu- Nhóm dân cư có nhu cầu đồng nhất: Học đại học…- Nhóm dân cư có nhu cầu không đồng nhất: Dịch vụ khám bệnh, muahàng…- Nhóm dân cư có nhu cầu vô hạn.2- Nhóm dân cư có nhu cầu hữu hạn.Nhà cung ứng phải xác định rõ sản phẩm dịch vụ của mình cũng như nhóm dân cưcó nhu cầu là gì từ đó có thể chuẩn bị sẵn các nguồn lực phù hợp.1.2.2.Dòng khách vào.Là quá trình khách hàng tiếp cận với cơ sở dịch vụ hay nhà cung ứng dịch vụ.Phân loại:- Dòng khách đến thụ động: Đối với dòng khách hàng này thì doanh nghiệp phục vụ mộtcách ngẫu nhiên không cần đưa ra các chính sách,biện pháp can thiệp.- Dòng khách đến chủ động : Đối với dòng khách này thì doanh nghiệp đưa ra biện phápquản lí hành chính như các quyết định chấp nhận hay từ chối phục vụ khách hàng; cácbiện pháp kinh tế doanh nghiệp có thể dựa vào số lượng khách hàng tham gia chờ đợicung ứng dịch vụ mà sử dụng chính sách giá để điều tiết cung cầu; sử dụng các biệnpháp về tổ chức doanh nghịêp cung cấp dịch vụ thường cung cấp thông qua việc đặtlịch hẹn để kiểm soát, điều chỉnh dòng khách vào. Bên cạnh đó thì khách hàng cũng sẽcó những biện pháp như từ bỏ sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp hoặc gây ra cản trởcho việc cung ứng dịch vụ của doanh nghiệp… Nhà cung ứng cần nắm bắt được đặc thù dịch vụ của doanh nghiệp để đưa ra những biệnpháp quản lý cụ thể.1.2.3.Hình dạng hàng chờ. Hình dạng hàng chờ đề cập đến số lượng hàng xếp,vị trí của hàng, yêu cầukhông gian, thời gian, hiệu quả của các hàng chờ đó với khách hàng. Có các loại hình dạng hàng chờ chủ yếu:• Đa hàng:Khách hàng quyết định xem đứng ở hàng chờ nào và quyết định này có thể thay đổivà thay đổi khi tốc độ dịch chuyển các hàng chờ không đồng đều (hiện tượng nhảy hàng).--Ưu điểm :+ Doanh nghiệp có thể cung cấp dịch vụ khác nhau.+ Có thể có sự phân công bố trí lao động một cách hợp lý.+ Phù hợp với sở thích của khách hàng.+ Khách hàng sẽ trở thành khách hàng trung thành đối với doanh nghiệp dịchvụ.Hạn chế :3+ Không che dấu được hàng chờ.+ Khách hàng luôn luôn phải lo lắng.• Đơn hàng:Cơ sở dịch vụ sẽ duy trì một hàng chờ cố định như căng dây,dựng hàng rào chắn tạora ranh giới hàng chờ ở công viên, ngân hàng, sân bay….- Ưu điểm :+ Đảm bảo sự công bằng cho khách hàng.+ Khách hàng không phaỉ lo lắng vì có một hàng chờ nên nhanh cũngnhanh,chậm cũng chậm.+ Khách hàng khó từ bỏ hàng chờ vì chỉ có một lối đi duy nhất.+ Đảm bảo tính riêng tư.+ Thời gian chờ đợi của một khách hàng là ngắn nhất.- Hạn chế :+ Không che dấu được hàng chờ.+ Khách hàng không giữ được vị trí của mình khi rời khỏi hàng.• Lấy số thứ tự :Là việc khách hàng đến lấy một con số đánh số thứ tự của mình trong hàng chờ và làmột biến số của đơn hàng.+++Ưu điểm :Đảm bảo công bằng cho khách hàng.Xác định vị trí của khách hàng rõ ràng hơn.Khuyến khích tăng doanh thu bán hàng, tăng nhu cầu mua hàng của kháchhàng.+ Che dấu được hàng chờ vì khách hàng có thể ngồi rải rác ở các vị trí khácnhau.- Hạn chế :+ Khách hàng luôn phải chú ý lắng nghe để khỏi mất lượt khi đến tên mình.+ Nếu khu vực chờ không đủ sức chứa thì khách hàng sẽ bỏ đi vì vậy giới hạnkhông gian sẽ giới hạn luôn số lượng khách hàng trong hàng chờ.Nhận xét: Có nhiều loại hình dạng hàng chờ khác nhau với những ưu điểm vàhạn chế nhất định, vì vậy các nhà cung ứng phải xem xét đặc thù doanh nghiệp mìnhcó thể sử dụng một hoặc nhiều hàng chờ khác nhau.41.2.4.Kỷ luật hàng chờ. Kỷ luật hàng chờ là những chính sách do các nhà quản cung ứng đưa ranhằm lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ. Có 4 nguyên tắc chính:- Nguyên tắc đến trước phục vụ trước (FCFS): Căn cứ vào thời gian chờ đợicủa khách hàng để lựa chọn khách hàng tiếp theo để phục vụ,nguyên tắc này manglại sự công bằng cho khách hàng nhưng mang tính cứng nhắc.- Nguyên tắc phục vụ theo nguyên tắc luân phiên: Khách hàng được đề nghịmột phần dịch vụ và nhân viên phục vụ sẽ tiến tới khách hàng tiếp theo đang đợiđể phục vụ tiếp ( khách hàng luân phiên được phục vụ ). Nguyên tắc này giúpnăng suất lao động cao hơn,tuy nhiên nếu khách hàng quá đông sẽ làm cho chấtlượng dịch vụ không đảm bảo.- Nguyên tắc ưu tiên người có quỳên mua trước: Việc phục vụ đang tronggiai đoạn giải quyết cho một khách hàng được tạm ngừng để giải quyết cho mộtkhách hàng mới tới với mức độ ưu tiên cao hơn, áp dụng vơí những dịch vụ mangtính khẩn cấp,do pháp luật và chuẩn mực đạo đức quy định.- Nguyên tắc thời gian giải quýêt ngắn nhất (SPT) : Doanh nghiệp nào lựachọn những khách hàng nào yêu cầu thời gian giải quyết ngắn nhất sẽ được giảiquyêt trước,thời gian dài sẽ giải quyết sau.Nguyên tắc này giúp thời gian chờ đợitrung bình của khách hàng là ngắn nhất.Tuy nhiên đối với những khách hàng yêucầu thời gian giải quyết dài được giải quýêt sau khi phải chờ đợi lâu sẽ làm họ bấtmãn và không trở thành khách hàng trung thành được.1.2.5.Tiến trình phục vụ. Tiến trình phục vụ là quá trình phục vụ bao gồm các hoạt động tự phục vụbố trí nhân viên, thực thi chính sách quản lý, hoạt động tác nghiệp của nhânviên… Có các loại tiến trình phục vụ:• Tiến trình phục vụ tĩnh :- Tự phục vụ: Khách hàng tự trở thành nhân viên phục vụ cho mình. Như vậyvừa giúp doanh nghiệp tiết kiệm chi phí nhân công vừa giúp thoả mãn tối đa nhucầu khách hàng mang lại hiêụ quả kinh doanh cao.- Sử dụng máy móc: Nhằm mục tiêu thay thế sức lao động của con người vàgiảm chi phí nhân công trực tiếp.Tuy nhiên trong kinh doanh dịch vụ có sự giao5diện giao tiếp cao giữa nhân viên với khách hàng vì vậy không thể thay thế hoàntoàn con người bằng máy móc.• Tiến trình phục vụ động :- Thay đổi tốc độ phục vụ: Khi số lượng khách hàng xếp hàng quá đông đểcó thể đáp ứng nhu cầu của khách một cách kịp thời mà không để khách đợi quálâu thì nhà cung ứng dịch vụ cần tăng tốc độ phục vụ, tác phong và thái độ củanhân viên.- Thay đổi điểm phục vụ tuỳ thuộc vào đặc điểm của hàng chờ trong từngthời điểm mà nhà cung ứng cần đưa ra các chính sách thu hẹp hoặc mở rộng quymô kinh doanh để đáp ứng nhu cầu của khách hàng1.3. Nội dung quản lý hàng chờ1.3.1.Quản lý hàng chờ hiện Sử dụng, bố trí trang thiết bị phù hợp: với mỗi mục đích khác nhau mà mỗidoanh nghiệp có các sắp xếp, bố trí không gian của những hàng chờ dịch vụ làkhác nhau. Sự bố trí ấy phải mang lại sự thuận tiện cho khách hàng, phải dễ dàngtìm thấy, thu hút được sự chú ý của khách hàng. Bố trí các vật dụng phù hợp: khi hàng chờ quá đông thì doanh nghiệp phảinghĩ cách để giữ chân, duy trì sự trung thành của khách hàng bằng cách them cácvật dụng có thể giúp khách hàng quên đi thời gian chờ đợi của mình. Thực hiện các triết lý kinh doanh:- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việc. Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ: kháchhàng muốn giảm thời gian chờ đợi nhưng doanh nghiệp vẫn phải đảm bảo chấtlượng của dịch vụ nhưng thay vào đó cần giảm thời gian chết trong quá trình dịchvụ. Làm khách hàng mới tới không thấy hàng chờ dài: doanh nghiệp nên chegiấu hàng chờ của mình để tránh tác động tới cảm nhận của khách hàng mới tới vànên thiết kế những dịch vụ đi kèm để doanh nghiệp có thể tiêu dùng trong thờigian chờ đợi. Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ: khi lượng hàng chờquá đông thì doanh nghiệp có thể khuyến khích khách hàng cùng tham gia vào quá6trình dịch vụ để khách hàng cảm thấy hài lòng, ưng ý hơn khi phục vụ dịch vụtheo ý mình.1.3.2.Quản lý hàng chờ ẩn. Xúc tiến để quảng cáo: để thu hút chú ý của khách hàng và tác động tớihành vi của họ để khách hàng tìm đến và tiêu dùng dịch vụ của doanh nghiệp. Nâng cao chất lượng dịch vụ: Nâng cao trình độ nhân viên, tạo sự nhiệt tìnhtrong công việc của nhân viên, bổ sung thêm kiến thức tổng hợp cho nhân viên. Tăng năng suất lao động: tăng hiệu quả làm việc của nhân viên, khuyếnkhích nhân viên để tạo động lực phấn đấu cho họ. Thăm dò nhu cầu, xử lý phàn nàn: thăm dò nhu cầu ngày càng cao củakhách hàng để tìm ra những nhu cầu mới để có thể kịp thời đáp ứng, thỏa mãn nhucầu đó cho khách hàng. Có chính sách giá phù hợp: tùy từng dịch vụ và đối tượng khách hàng mànhà cung ứng có chính sách giá phù hợp cho từng loại. Vận động hướng khách hàng phù hợp với khả năng cung ứng của doanhnghiệp: Khách hàng luôn luôn có kỳ vọng, yêu cầu đặt ra cho dịch vụ ngày càngcao có thể vượt qua khả năng cung ứng của doanh nghiệp nên doanh nghiệp cầnkhéo léo hướng khách hàng theo những dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp để thỏamãn tốt nhất cho khách hàng trong khả năng của doanh nghiệp.2. Thực trạng và biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phimtại Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia.2.1. Giới thiêu chung về Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia. Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia (National Cinema Center) hay còn gọi làRạp Chiếu phim Quốc Gia là đơn vị sự nghiệp văn hóa có trực thuộc Bộ Văn hóa,Thể thao và Du lịch, được thành lập vào ngày 29/12/1997. Trung tâm có chứcnăng tổ chức chiếu phim phục vụ các nhiệm vụ chính trị, xã hội, hợp tác quốc tế;7điều tra xã hội học về nhu cầu khán giả để phục vụ cho công tác định hướng pháttriển ngành Điện ảnh; trưng bày điện ảnh và tổ chức các hoạt động biểu diễn nghệthuật. Trung tâm chiếu phim Quốc Gia nằm tại số 87 Láng Hạ. mở cửa vào tất cảcác ngày trong tuần, liên tục cập nhật những bộ phim mới nhất của điện ảnh trongnước và thế giới, tổ chức các tuần phim quốc tế, các loạt phim dành cho trẻ emvào ngày lễ và mùa hè... Hoạt động giới thiệu các tác phẩm phim ảnh nổi tiếng của Rạp chiếu phimquốc gia vô cùng sôi động và diễn ra liên tục, có thể làm hài lòng tất cả mọi guthưởng thức nghệ thuật khách hàng. Hệ thống phòng chiếu của Rạp chiếu phim Quốc Gia bao gồm có 4 phòngvới chất lượng hình ảnh và âm thanh sôi động và sắc nét và có khu vực để xe rộngrãi và rất thuận tiện. Trung tâm Chiếu phim Quốc Gia được thiết kế đa năng với hệ thống rạpchiếu phim hiện đại gồm 10 phòng chiếu, trình chiếu được tất cả các thể loại phim:35mm, 2D, 3D và 4D cùng với tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệthuật – Tổ chức sự kiện và các dịch vụ giải trí để phục vụ khán giả Thủ đô. Các phòng chiếu phim của Trung tâm có tổng cộng 1.522 chỗ ngồi với hơn60 suất chiếu/ ngày. Phòng lớn nhất 402 chỗ, phòng nhỏ nhất 85 chỗ. Rạp chiếu phim Quốc Gia là cụm rạp có chất lượng phục vụ tốt và lượngphim 3D,4D chiếu hàng tuần, hàng tháng liên tục được cập nhật một cách rấtphong phú và đa dạng. Phòng chiếu phim 4D với 36 ghế cùng trang thiết bị hiện đại phục vụ khángiả mọi lứa tuổi, từ trẻ em đến người lớn. Tổ hợp Khu trưng bày điện ảnh – Biểu diễn nghệ thuật – Tổ chức sự kiện làkhối nhà 5 tầng, mặt tiền nằm phía đường Láng Hạ.- Tầng 2 – Khu Biểu diễn nghệ thuật với sức chứa hơn 300 chỗ là nơi khángiả có thể thưởng thức các chương trình nghệ thuật tạp kỹ đặc sắc diễn ra hàngtuần.-Tầng 3 và 4 – Khu Tổ chức sự kiện với sức chứa hơn 700 chỗ là nơi chuyêntổ chức các sự kiện điện ảnh, hội nghị, hội thảo, họp báo, tiệc cưới, tri ân kháchhàng, sinh nhật…và các dịch vụ giải trí, ẩm thực.8-Tầng 5 - Khu trưng bày điện ảnh là nơi trưng bày các tác phẩm, vật phẩm,nhân vật, sự kiện…của điện ảnh Việt Nam và thế giới; nơi giới thiệu một cáchkhái quát, cô đọng những mốc quan trọng của quá trình phát triển, nghệ thuật thứbảy của Việt Nam và những thành tựu tiêu biểu. Rạp chiếu phim Quốc Gia còn có các dịch vụ sau:- Chiếu phim theo yêu cầu tập thể, cơ quan, các đơn vị và trường học,giảmgiá vé khi chiếu vào ban ngày- Thường xuyên tổ chức các ngày phim, tuần phim quốc gia và quốc tế- Đặt tiệc theo yêu cầu phục vụ các hội nghị, hội thảo- Dịch vụ cung cấp kỹ thuật máy chiếu phim và âm thanh đồng bộ.2.2. Đặc điểm của hệ thống hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm chiếuphim Quốc Gia.2.2.1.Nhóm dân cư có nhu cầu. Nhóm dân cư có nhu cầu sử dụng dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâmchiếu phim Quốc Gia là không đồng nhất. Rạp nhắm vào các đối tượng kháchhàng mục tiêu khác nhau. Các nhóm dân cư không đồng nhất về vị trí địa lý, lứatuổi, nghề nghiệp và lối sống. Theo nhân khẩu: Dựa vào tính chất của sản phẩm dịch vụ mà ta xét nhómdân cư theo tiêu chí sau:- Nhóm dân cư theo độ tuổi: thiếu nhi, thanh thiếu niên, thanh niên trên 18 tuổi,trung niên và người già.- Nhóm dân cư theo nghề nghiệp: học sinh, sinh viên, công nhân, công nhânviên….- Nhóm dân cư theo thu nhập: chưa có thu nhập, thu nhập thấp, thu nhập trungbình, thu nhập cao… Theo lối sống:Phân chia theo lối sống có thể liên quan tới cách khách hàng sử dụng thời gian ngoàigiờ làm việc của mình cho những việc như sở thích, vui chơi giải trí, hay những rò tiêukhiển khác. Đối tượng khách hàng có thể là người yêu nghệ thuật và muốn thưởng thứcnghệ thuật theo đúng cách, những khách hàng này thường đòi hỏi dịch vụ rất cao và sẵn9sàng chấp nhận mức giá cao hơn. Ngược lại có những khách hàng chỉ có mong muốnxem phim để thõa mãn sự háo hức, tò mò của mình. Họ xem để biết, để không bị lỗi thờinên họ thường không yêu cầu cao về chất lượng cũng như không lui tới những rạp chiếuphim cao cấp có giá vé đắt.Dịch vụ nói chung và dịch vụ chiếu phim nói riêng mang tính cá nhân cao và nhu cầucủa khách hàng là không đồng nhất nên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khó có cơ hộisản xuất đại trà và đồng loạt, do đó năng suất đạt được là khá thấp. Nhóm dân cư có nhu cầu là hữu hạn:Tính hữu hạn của nhóm dân cư có nhu cầu thể hiện thông qua sự giới hạn về phạm vikinh doanh dịch vụ, Trung tâm chiếu phim Quốc gia chủ yếu hướng đến những ngườisinh sốn trong khu vực này.Tính hữu hạn còn thể hiện thông qua cơ sở vật chất cố định – một đắc thù của nghànhdịch vụ, do đó sức chứa là có hạn.2.2.2.Dòng khách vàoQuá trình tiếp cận của khách hàng với rạp chiếu phim Quốc Gia có thể là chủ độnghoặc bị động. Khách hàng có thể đến trưc tiếp tại rạp để mua vé, nhưng cũng có thể đặtvé thông qua gọi điện thoại hoặc qua website của doanh nghiệp…Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự kiểm soát và can thiệp ở chỗ có thể từ chốiphục vụ với những khách hàng cố tình hút thuốc , quay phim, chụp ảnh… trong phòngchiếu.Khách hàng cũng có sự kiểm soát về dịch vụ như có thể yêu cầu được ngồi ở chỗ dễnhìn, đổi vé xem phim này sang vé khác có kèm theo điều kiện của Rạp.2.2.3. Hình dạng hàng chờ.10Trung tâm chiếu phim Quốc Gia được áp dụng đa hàng chờ có giới hạn và không chonhảy hang. Rạp chiếu phim tổ chức nhiều hàng chờ để phục vụ khách hàng. Khách hàngtrực tiếp đến rạp chiếu phim, họ sẽ lựa chọn bộ phim mà mình yêu thích và giờ chiếu rồixếp hàng chờ mua vé. Khách hàng có thể xếp hàng đứng chờ vào bất cứ hàng nào phụthuộc vào sở thích của họ hoặc hàng nào có ít người chờ. Ưu điểm:- Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ sẽ phù hợp với sở thích của khách hàng, đồngthời việc cung cấp dịch vụ mang tính khác biệt cho khách hàng cũng dễ dàng hơn.- Có thể phân công lao động một cách hợp lý hơn và nâng cao chất lượng dịch vụ.- Khách hàng khó có thể từ bỏ dịch vụ và có khả năng trở thành khách hàng trungthành. Hạn chế:- Không che dấu được hàng chờ là một trong những hạn chế lớn nhất của loại hìnhnày.- Đặc biệt vào những ngày lễ, tết, cuối tuần… khi nhu cầu vui chơi giải trí tăng cao,trong đó có nhu cầu xem phim, các rạp chiếu phim trở nên rất ăn khách. Khách hàng tìmđến rạp và xếp hàng chờ mua vé rất đông, xuất hiện rất nhiêu hàng chờ và dài lê thê khócó thể che dấu được, có thể kèm theo sự lộn xộn mất trật tự.Hầu hết các rạp phim ở Hà Nội nói chung và rạp Quốc Gia nói riêng đều không sửdụng hình thức lấy số thứ tự trong hàng chờ. Bởi vì với loại hàng chờ này khách hàngluôn phải chú ý lắng nghe, quan sát số thứ tự đang được phục vụ, xem đã đến lượt mìnhchưa? Nhưng với đặc tính của loại hình dịch vụ chiếu phim mà không khách hàng nàomuốn như vậy cả. Khách hàng phải có thời gian để thực hiện các dịch vụ khác nữa.2.2.4.Kỷ luật hàng chờ. Quy tắc đến trước phục vụ trước:11Đối với rạp lớn như Trung tâm chiếu phim Quốc Gia cũng áp dụng quy tắc người nàođến trước sẽ được phục vụ trước.Sau khi lựa chọn phim mà mình muốn xem sẽ xếp hàng theo thứ tự và mua vé, đượcnhân viên ở đó phục vụ theo thứ tự. Quy tắc phục vụ luân phiên:Khi tới Trung tâm chiếu phim Quốc Gia khác giả sẽ được hướng dẫn rất chi tiết vềtên phim cũng như ngày giờ chiếu, nội dung phim, và các thể loại phim khác nhau quacác bảng giới thiệu… khách hàng sẽ lựa chọn những bộ phim mà mình yêu thích.Sau khi đã tìm cho mình được bộ phim yêu thích họ sẽ phải xếp hàng để mua vé,chính nhờ hình thức xếp hàng mà làm giảm được sức ép tâm lý đối với những khách hàngđang chờ đợi bởi họ sẽ yên tâm là mình không bị chen ngang và chắc chẵn sẽ được phụcvụ.Khi đã mua được vé thì khán giả sẽ chờ đợi tới thời gian chiếu bộ phim mà mìnhmuốn xem. Trong quá trình chờ đợi, khán giả có thể lựa chọn những hình thức khác nhưuống café và truy cập internet miễn phí hoặc có thể lựa chọn những đồ ăn uống nhẹ nhưbỏng ngô, nước ngọt,…Khi tới giờ chiếu, khán giả sẽ được nhân viên phục vụ hướng dẫn rất chi tiết, cụ thểvề phòng chiếu và chỗ ngồi.+ Ưu tiên người có quyền mua trước:Đối với rạp chiếu phim Quốc Gia ta thấy những chính sách hiện nay vẫn là ưu tiênsinh viên bằng cách giảm giá vé.2.2.5.Tiến trình dịch vụ Cách bố trí không gian:Bên ngoài rạp là chỗ đỗ xe, băng rôn giới thiệu phim, sau đó có phòng chờ chokhách, phòng bán vé, có quầy ăn nhanh, café giải khát.12Hành lang được bố trí hai bên để thuận tiện cho việc di chuyển của khách hàng.Hệ thống ghế ngồi xếp từ cao xuống thấp có phòng 30, 50, 200 chỗ tùy vào diện tích. Thực thi các chính sách quản lý:Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọn lọc và giám sát chặt chẽ nhân viêncủa mình trong quá trình làm việc và cả những kỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt độngtác nghiệp, đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đáng như lương cơ bản, thưởngvào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độ đãi ngộ khác. Hoạt động tác nghiệp:Mỗi nhân viên đều có những nhiệm vụ và chức năng riêng biệt và khó có thể thay thếlẫn nhau.Ví dụ như nhân viên phòng máy phải là người am hiểu nhất về máy móc cũng như kỹthuật sử dụng các loại máy chiếu, loa đèn… Nhân viên bán vé phải có những kỹ năng cơbản về việc tiếp xúc khách hàng, sử dụng máy bán vé tự động với những rạp sử dụng máyin vé tự động, đồng thời với một nhân viên bán vé cũng cần có ngoại hình cân đối và ưunhìn hơn so với một nhân viên vệ sinh.Dịch vụ chiếu phim là dịch vụ có thể sử dụng tiến trình dịch vụ động, tức là khi sốlượng khách hàng tăng lên các nhên viên trong doanh nghiệp có thể tăng tốc độ phục vụkhách hàng để giảm thời gian phục vụ mỗi khách từ đó góp phần làm cho hàng chờ bớtdài hơn. Nhưng đối với một lượng khách hàng lớn, hàng chờ dài sẽ dẫn đến việc nhữngnhân viên có sự tương tác trực tiếp với khách hàng dễ cảm thấy mệt mỏi, căng thẳng vàkhó chịu, những biểu hiện này có thể sẽ làm ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ mà kháchhàng nhận được. Thực tế hiện nay tại các Rạp chiếu phim Quốc Gia trong những dịp cuốituần, lễ, tết số lượng khách hàng tăng lên đột biến, trong lúc các nhân viên phải đẩynhanh tốc độ và tăng công suất phục vụ,nhiều nhân viên đã có những hành động, thái độkhông tốt với khách hàng như lạnh nhạt, hờ hững… làm cho uy tín của doanh nghiệpgiảm xuống đồng thời hạn chế sự trung thành của khách hàng với doanh nghiệp.132.3. Nội dung quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trung tâm Chiếu phimQuốc Gia.2.3.1.Quản lý hàng chờ hiện Sử dụng- bố trí trang thiết bị phù hợp.- Quầy bán vé được đặt ở nơi dễ nhìn, khách hàng đi vào khu chiếu phim sẽdễ nhìn thấy.- Trang trí rạp chiếu phim với những màu sắc bắt mắt, cùng với những khốihình độc đáo với hệ thống ánh sáng phù hợp tôn lên được những nét đặc trưng củarạp.- Các Poster quảng cáo phim được treo, đặt tại nơi dễ nhìn. Các hình ảnh,biểu tưởng, nhân vật phim được bố trí xung quanh khu vực bán vé và chiếu phim.- Những tờ rơi quảng cáo phim có kèm phần giới thiệu và tóm tắt nội dungphim là một cách hiệu quả để lấp đầy thời gian chờ đợi của khách hàng.- Các hình ảnh quảng cáo cho các mặt hàng khác.- Lịch chiếu phim được in quảng cáo trên các tờ giới thiệu và trên màn hìnhtại quầy bán vé và khu vực chiếu phim để khách hàng có thể dễ dàng nhìn thấy vàlựa chọn.- Thu hút sự chú ý, gây ấn tượng với khách hàng bằng việc quảng cáo các bộphim mới, sắp được trình chiếu tại rạp, để lại sợ tò mò, mong muốn khách hàngquay lại vào lần sau.- Quầy bán vé được đặt gần khu vui chơi nên có thể che dấu được hàng chờ.- Tuy nhiên các quầy phục vụ ăn uống của khách hàng không được đặt cùngnơi bán vé nên nhu cầu của khách hàng khó được đáp ứng hoặc sẽ gặp khó khăn,khách hàng phải đi ra khu vực ăn uống để mua, sẽ tốn thời gian và không tiện.Nên nếu hàng chờ quá dài, khách hàng dễ từ bỏ để đến nhà cung ứng khác…- Tại nơi bán vé không được đặt các vật dụng như: bàn, ghế… để giúp kháchhàng giảm thời gian chờ đợi. Tuy nhiên cách bô trí quầy bán vé gần nơi vui chơinên sẽ có thể che dấu một phần nào hàng chờ, sẽ làm cho khách hàng chú ý đếnkhu vui chơi, trò chuyện với nhau, hoặc nhớ đến thời ấu thơ của mình mà quên đithời gian chờ đợi. Thực hiện 3 triết lý kinh doanh:- Chờ đợi tập thể ngắn hơn chờ đợi cá nhân.14Bố trí nhiều hàng chờ hay một hàng chờ bằng cách căng dây đều chokhách hàng thấy được nhiều người cũng đang chờ dịch vụ như mình để tiêudung dịch vụ mua vé xem phim. Giúp cho khách hàng giảm cảm giác sốt ruột,thấy thời gian trôi qua nhanh hơn.- Chờ đợi có mục đích ngắn hơn chờ đợi không có mục đích.Khi khách hàng chờ đợi tại quầy mua vé, khách hàng sẽ cảm thấy thời gianđược rút ngắn. Mục đích chờ đợi để được xem bộ phim yêu thích sẽ giúp kháchhàng kiên nhẫn đến cuối cùng để được tiêu dùng dịch vụ mà không thấy thờigian chờ đợi của mình là lãng phí vô ích.- Chờ đợi có việc ngắn hơn chờ đợi không có việcNếu khách hàng có việc gì đó để tiêu khiển hay làm trong thời gian chờđợi thì khách hàng sẵn sàng bỏ nhiều thời gian hơn để chờ đợi. Khi khách hàngđến mua vé mà thấy hàng chờ dài thì có thể vào các khu vực vui chơi bên cạnhđể đợi hàng chờ ngắn lại hay ngồi tại khu vực hàng chờ để làm các việc khác.Ví dụ như: đọc thông tin về các bộ phim sắp được chiếu, uống café, lướt webhay ngắm cảnh thành phố. Khu vực chờ sẽ giúp khách hàng đỡ sốt ruột và ở lạisử dụng dịch vụ của nhà cung ứng. Che dấu hàng chờ:Để che dấu hàng chờ, Trung tâm chiếu phim quốc gia đã xây dựng rất nhiều khugiải trí khiến khách hàng không còn cảm thấy mệt mỏi khi chờ đợi:-Siêu thị sách Phương NamBig Café: nơi phục vụ cà phê và các loại đồ uống khácBig Chicken: nơi phục vụ đồ ăn nhanhBig Games: nơi vui chơi giải trí cho các bạn trẻTop Care: siêu thị điện máyQuầy bán vé được xây dựng gần khu Big Games và siêu thị sách Phương Namkhiến khách hàng sẽ chú ý ngay từ khi vào rạp. Họ có thể tham gia các trò chơi hay15xem sách để quên đi sự chờ đợi. Tầng trên có phục vụ đồ ăn nhanh, đồ uống và kemcác loại.Không gian bố trí với mặt bằng khá rộng, khu bán kem với đồ uống bố trí các dãybàn ghế quay vào nhau từng đôi một, đặt sát những tấm kính lớn để khách hàng có thểvừa ăn uống, vừa trò chuyện với gia đình và bạn bè, hoặc nếu có đi một mình thì họcũng có thể vừa thưởng thức món ăn của mình vừa có thể rất dễ dàng ngắm đườngphố vì các dãy bàn kê sát cửa kính. Tuy nhiên cách bố trí đa hàng sẽ không giấu đượchàng chờ, đây là nhược điểm của Trung tâm chiếu phim quốc gia Giảm thời gian cung ứng nhưng không giảm chất lượng dịch vụ.Bố trí quầy mua vé và quầy ăn với nhiều nhân viên phục vụ, giúp cho nhân viêncó thể dễ dàng lựa chọn đối tượng phục vụ với thời gian ngắn nhất để tăng lượngkhách hàng phục vụ. Nhân viên Trung tâm chiếu phim Quốc Gia linh hoạt trong việclựa chọn khách hàng phục vụ bằng cách quan sát khách hàng để xem xét và ưu tiênphục vụ trước cho những khách hàng đã xác định được nhu cầu của mình và đồngthời đưa ra lời khuyên cho những khách hàng đang còn phân vân lựa chọn dịch vụ. Tạo sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ:Khi khuyến khích sự tham gia của khách hàng vào quá trình dịch vụ, khách hàngsẽ có trách nhiệm hơn với dịch vụ của mình.Ở khu bán đồ ăn nhanh, khách hàng sẽ phải xếp hàng để đến lượt gọi đồ ăn, thanhtoán tiền ngay khi cầm được đồ ăn và phải tự mang ra bàn, ăn uống xong thì có tráchnhiệm dọn dẹp sạch sẽ bàn ăn và để khay đĩa bẩn vào đúng nơi quy định. Ở khu bán kem,khách hàng tự ra quầy yêu cầu loại kem mình muốn ăn, nhân viên bán hàng sẽ cho kháchhàng tự lựa chọn món ăn kèm (dâu tây, thạch, kẹo…), khách hàng sẽ tự xúc những mónăn kèm đấy vào cốc kem của mình. Nhân viên sẽ cân cốc kem để tính tiền cho khách Biện pháp khác:16Vào các ngày lễ có tổ chức các buổi giới thiệu sản phẩm, ưu đại giảm giá trongkhuôn viên rạp chiếu phim để thu hút khách hàng nhằm ẩn bớt sự có mặt của hàng chờ.2.3.2.Quản lý hàng chờ ẩn Tăng năng suất lao động đồng thời có những chính sách đãi ngộ thỏa đángnhư lương cơ bản, thưởng vào những ngày làm thêm giờ, lễ, tết và những chế độđãi ngộ khác để tạo động lực và khuyến khích tinh thần làm việc của nhân viên. Nâng cao chất lượng dịch vụ: : Trung tâm chiếu phim Quốc Gia có sự chọnlọc và giám sát chặt chẽ nhân viên của mình trong quá trình làm việc và cả nhữngkỹ năng cần thiết khi tham gia hoạt động tác nghiệp đồng thời không ngừng bồidưỡng, nâng cao tinh thần, rèn luyện ý thức trách nhiệm cho nhân viên, bồi dưỡngthái độ, nâng cao kĩ năng bán hàng và các kỹ năng cần thiết khác cho nhân viên đểgiao tiếp với khách hàng đạt hiệu quả hơn. Chính sách ưu đãi về giá sẽ thu hút khán giả nhiều hơn. Cách thức giảm giálinh hoạt nhằm thu hút được nhiều đối tượng khách hàng như khách hàng là họcsinh, sinh viên, người trung niênKhi được giảm giá khách hàng cảm thấy thời gianmình chờ đợi nhưng đổi lấy đã kiếm thêm được một khoản tiền. Vì vậy càng làmkhách hàng mong muốn tiêu dùng dịch vụ mà không cảm thấy lãng phí thời gianchờ của mình.2.4. Đánh giá chung về công tác quản lý hàng chờ dịch vụ mua vé xem phim tại Trungtâm chiếu phim Quốc Gia. Điểm mạnh:+ Phần lớn khách hàng đã và đang tin dùng dịch vụ hàng chờ mua vé xemphim của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia bởi rạp có nhiều tính năng và ưu điểmvượt trội: về cơ sở vật chất, chất lượng dịch vụ được cải thiện hơn trước rất nhiều,giá cả phù hợp rẻ hơn một số rạp khác,…tạo ra lợi thế cạnh tranh giúp thu hútđông đảo khách hàng sử dụng dịch vụ.+ Không những thế Trung tâm chiếu phim Quốc Gia đã quá quen thuộc vớikhách hàng ngày nay bởi những chương trình quảng cáo, khuyến mại rầm rộ. Đâylà những chiêu thức có hiệu quả nhất để đưa sản phẩm dịch vụ hàng chờ đến gầnvới khách hàng hơn.17+ Việc áp dụng hình thức đa hàng chờ mang tính khác biệt giúp cho kháchhàng có nhiều sự lựa chọn hơn về dịch vụ.+ Các khu giải trí để che dấu hàng chờ hoạt động có hiệu quả để khách hàngquên đi sự mệt mỏi, bớt cảm thấy lãng phí thời gian khi chờ đợi. Điểm yếu:+ Chất lượng phục vụ của nhân viên chưa thực sự chu đáo: trong các dịp lễ,Tết, thứ 7, chủ nhật…số lượng khách hàng thường tăng đột biến khiến nhân viênphải đẩy nhanh tốc độ và công suất phục vụ, nhiều nhân viên đã có những hànhđộng, thái độ không tốt với khách hàng như quát tháo, nặng lời với khách hàng, hờhững khi khách hàng cần sự giúp đỡ, phân vân khi lực chọn dịch vụ; bực dọc khiđưa vé cho khách. Tất cả những điều này không những gây khó chịu cho kháchhàng mà còn làm giảm uy tín, hình ảnh của Trung tâm chiếu phim Quốc Gia trongmắt khách hàng.+ Bố trí sắp xếp quầy dịch vụ hàng chờ bán vé xem phim với một số quầykhác còn chưa hợp lý, tạo sự đi lại bất tiện cho khách hàng khi sử dụng dịch vụgiữa các quầy.3. Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện hệ thống hàng chờ dịch vụ mua véxemphim tại Trung tâm chiếu phim Quốc Gia hiện nay. Tăng năng suất lao động:Năng suất lao động là một trong những yếu tố tác động trực tiếp đến số lượngkhách hàng chờ mua dịch vụ và chất lượng dịch vụ chiếu phim. Để đảm bảo chấtlượng tăng lên và giảm số lượng hàng chờ, các doanh nghiệp cần có sự đầu tư tăngnăng suất lao động một cách hợp lí.- Đầu tư nâng cấp, đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, bố trí sắp xếp trang thiếtbị phù hợp giúp các nhân viên hoàn thành nhanh nhất và tốt nhất công việc củamình.Ví dụ như việc sử dụng máy in vé tự động sẽ giúp mỗi nhân viên rút ngắnđược thời gian phục vụ một khách hàng, giảm thời gian phải chờ đợi của kháchhàng; hay hệ thống có nối mạng nội bộ giúp nhân viên nắm bắt được các thông tin18trong rạp chiếu phim một cách nhanh nhất và chính xác, từ đó cung cấp thông tintới khách hàng nhanh hơn.- Đào tạo nhân viên bán vé, nhân viên hướng dẫn, phục vụ khách hàng mộtcách bài bản, khoa học, chuyên nghiệp. Từ cách mời khách, tư vấn, ứng xử vớikhách hàng đến tác phong phong cách làm việc, cách sử dụng các loại máy mócnhư máy in vé tự động, máy tính… từ đó làm giảm thời gian phục vụ cho mộtkhách và giảm số lượng hành chờ.Ngoài ra nhân viên cần được tổ chức học các khóa ngoại ngữ hoặc khi tuyểndụng nên có kèm yêu cầu khả năng ngoại ngữ để có thể chủ động giao tiếp, phụcvụ khách nước ngoài tránh mất nhiều thời gian cho việc phiên dịch.- Bố trí nhân viên một cách phù hợpTùy vào khả năng và trình độ mà bố trí nhân viên vào những vị trí làm việcphù hợp để khai thác tối đa hiệu quả làm việc từ họ nhằm nâng cao năng suất laođộng.- Ngoài ra các hoạt động khuyến khích, khen thưởng, đãi ngộ cũng góp phầnlàm tăng khả năng cống hiến, tinh thần làm việc, tăng năng suât lao động cho nhânviên, từ đó giảm số lượng hàng chờ. Đầu tư và tăng cường hoạt động hiệu quả của các dịch vụ đi kèm:Với xu hướng sử dụng các dịch vụ đa năng, tiện ích, mang lại những giá trị gia tăngnhư hiện nay, việc đầu tư mở rộng rạp chiếu phim kết hợp các dịch vụ đi kèm như đồ ănnhanh, đồ uống, khu vui chơi, giải trí, siêu thị ngày càng được quan tâm.Hiện tại ở rạp chiếu phim Quốc gia đã đưa mô hình này vào sử dụng, mô hình rạpchiếu phim truyền thống kết hợp các dịch vụ đi kèm sẽ tạo cho khách hàng tâm lí thoảimái hơn khi chờ đợi, trong khi chờ đợi để được vào xem phim thay vì xếp hàng nónglòng đợi đến lượt mình thì khách hàng có thể ngồi trải nghiệm các dịch vụ ăn uống, đimua sắm hoặc tham gia các trò chơi giải trí. Từ đó lấp đầy thời gian chờ của khách hàng,làm gia tăng giá trị cho cả khách hàng và doanh nghiệp.19Tuy nhiên để phục vụ lượng khách hàng ngày càng gia tăng thì rạp chiếu phim quốcgia cần mở rộng và đầu tư thêm nhiều hoạt động dịch vụ đi kèm hơn nữa, tránh hiệntượng khách hàng tiếp tục phải chờ tại các dịch vụ đi kèm đó. Áp dụng quy tắc hàng chờ phù hợp:- Ap dụng quy tắc nhiều hàng chờ tức là tạo nhiều cửa từ việc vào bãi gửi xeđến nơi bán vé để dòng khách luân chuyển nhanh chóng. Như thế sẽ không ngănmạch cảm xúc hào hứng muốn vào xem phim cuả khách hàng và không làm kháchhàng bỏ sang rạp khác có thời gian chờ đợi ngắn hơn.- Đối với khu vực bán vé cần sử dụng biện pháp quản lí kỉ luật hàng chờđộng, tức là việc lựa chọn trên cơ sở thuộc tính của khách hàng với quyền ưu tiêncho người già và trẻ nhỏ, người bị thương tật,... quyền phân biệt với những kháchhàng có thẻ Vip, tức là thường xuyên tới rạp xem. Nhưng đối với những kháchbình thường cũng cần có sự khéo léo, linh hoạt trong giao tiếp, phục vụ để tránhtạo cảm giác phân biệt đối xử.- Đối với phòng chiếu, bố trí nhân viên hướng dẫn khách hàng tìm chỗ phùhợp. Mỗi khách hàng có số ghế ngồi hay số thứ tự trên vé cần được hướng dẫn đểtìm vị trí của mình nhanh nhất, tránh ảnh hưởng đến lối ra vào và khách hàng đãổn định. Phổ biến và phát triển dịch vụ hàng chờ mua vé xem phim qua Internet:Việc đặt vé xem phim qua Internet còn chưa phổ biến tại Việt nam. Tuy nhiên vớinhững khách hàng bận rộn và không muốn chen chúc mua vé xem phim thì hình thứcđặt vé xem phim qua website của doanh nghiệp là vô cùng tiện lợi. Việc áp dụng hìnhthức này sẽ làm giảm đáng kể số lượng hàng chờ trong rạp mà không làm giảm lượngkhách hàng phàn nàn từ việc đưa đến sự tiện lợi cho khách hàng.20KẾT LUẬNHàng chờ trong dịch vụ mua vé xem phim là một hiện tượng tất yếu của Trung tâmchiếu phim Quốc Gia nói riêng và tất cả rạp chiếu phim toàn quốc nói chung. Nó sẽ còntồn tại song song các loại dịch vụ khác trên nền kinh tế thị trường vì nếu không có sựxuât hiện của hàng chờ thì đồng nghĩa với việc các nhà cung ứng dịch vụ đã làm mất đilượng khách hàng thường xuyên của mình hoặc đã có biện pháp hiệu quả hơn để quản lýlàm giảm thiểu hàng chờ dịch vụ. Nhà cung ứng cần coi công tác quản lý dịch vụ hàngchờ là một phần trong chiến lược kinh doanh của mình bởi giảm bớt hàng chờ chính làcách tốt nhất để lấy lòng khách hàng, để khách hàng không phải mất nhiều thời gian chờđợi khi sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.21

Tài liệu liên quan

Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại siêu thị Big C.doc
- 30
- 8
- 65
các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn ở nước ta hiện nay
- 9
- 2
- 22
Các biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ tư vấn khách hàng ở nước ta hiện nay
- 9
- 1
- 3
Biện pháp quản lý công tác xã hội hoá giáo dục mầm non tỉnh Nam Định trong giai đoạn hiện nay
- 29
- 3
- 15
NHỮNG BIỆN PHÁP QUẢN LÝ CÔNG TÁC BỒI DƯỠNG ĐỘI NGŨ GIÁO VIÊN TIỂU HỌC TỈNH KONTUM TRONG GIAI ĐOẠN HIỆN NAY
- 70
- 2
- 16
Biện pháp quản lý nâng cao chất lượng giáo dục hướng nghiệp tại trung tâm giáo dục thường xuyên huyện thuận thành, tỉnh bắc ninh luận văn thạc sĩ khoa học giáo dục
- 131
- 3
- 19
BIỆN PHÁP QUẢN LÝ HÀNG CHỜ MỘT DỊCH VỤ CỤ THỂ
- 14
- 4
- 30
Đề tài biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ bán lẻ tại các siêu thị trên địa bàn hà nội hiện nay
- 32
- 947
- 6
Liên hệ thực tế một số biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ ăn nhanh tại khu vực hà nội, KFC
- 25
- 1
- 3
Biện pháp quản lý hàng chờ dịch vụ, hàng chờ bán lẻ tại hệ tại hệ thống siêu thị Bigc
- 25
- 4
- 57