Các Bước Xây Dựng Chân Dung Khách Hàng Mang Lại Giá Trị Cho ...

Chân dung khách hàng tiềm năng là sự thể hiện nửa hư cấu về khách hàng lý tưởng của bạn dựa trên dữ liệu và nghiên cứu. Hiểu rõ và xác định đúng chân dung khách hàng sẽ giúp bạn tập trung thời gian vào xác định đúng mục tiêu, chiến lược kinh doanh, tối đa hoá ngân sách Marketing, từ đó giúp doanh thu tăng nhanh chóng.

Dưới đây là cách xác định và những điều cần chú ý để xây dựng chân dung khách hàng phù hợp với doanh nghiệp của bạn.

1. Khái niệm chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng (customer persona) là hồ sơ kiểu mẫu nửa hư cấu thể hiện những đặc điểm chính của một bộ phận lớn khán giả của bạn. Hồ sơ này gồm các thông tin cơ bản về nhân khẩu học, đặc điểm hành vi, sở thích và những yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của khách hàng. Nó cung cấp cho bạn cái nhìn sâu sắc về những gì khách hàng tiềm năng của bạn đang nghĩ và làm khi họ cân nhắc các lựa chọn để giải quyết vấn đề mà họ đang gặp phải.

Việc xây dựng chân dung khách hàng được dựa trên những nghiên cứu thị trường, dữ liệu thực tế, qua khảo sát và những phỏng đoán có cơ sở về đối tượng tiềm năng và những khách hàng hiện tại.

Phác hoạ chân dung khách hàng đóng vai trò quan trọng với nhiều bộ phận của doanh nghiệp như: bán hàng, marketing, chăm sóc khách hàng và phát triển các sản phẩm…

2. Tại sao cần phải xây dựng chân dung khách hàng?

Chân dung khách hàng rất quan trọng đối với bất kỳ doanh nghiệp nào. Là bước khởi đầu để cung cấp giá trị to lớn và cái nhìn sâu sắc cho tổ chức của bạn

Khi tạo nên chân dung khách hàng tiềm năng giúp cả doanh nghiệp của bạn:

• Phát triển sự hiểu biết sâu sắc hơn về nhu cầu của khách hàng và cách giải quyết cho họ
• Hướng dẫn phát triển sản phẩm bằng cách tạo ra các tính năng giúp họ đạt được kết quả mong muốn
• Ưu tiên các dự án, chiến dịch và sáng kiến ​​để đầu tư thời gian và nguồn lực vào
• Tạo sự liên kết trong toàn tổ chức và tập hợp các nhóm khác theo tầm nhìn tập trung vào khách hàng

Nếu không có chân dung khách hàng sẽ rất khó để cung cấp các sản phẩm/dịch vụ đến đúng đối tượng (dễ bị sai đối tượng) hoặc có thể tạo nên những thông điệp không phù hợp.

Tại sao cần phải xây dựng chân dung khách hàng

Chân dung khách hàng được áp dụng cho mọi yếu tố trong marketing. Cụ thể:

• Chiến lược marketing: chắc chắn yếu tố làm nên nền tảng của chiến lược marketing chính là chân dung khách hàng, giúp mọi người trong doanh nghiệp hiểu được bạn đang cần tiếp cận đến đối tượng nào. Khi hiểu rõ về thị trường thì việc thực thi các chiến lược marketing cũng sẽ tiết kiệm nhiều thời gian, chi phí và mang đến ROI cao.
• Quyết định marketing: khi đã có được những thông tin về suy nghĩ, điểm đau (painpont) của khách hàng với dịch vụ/sản phẩm đó. Từ những kỳ vọng này của người mua hàng, bạn có thể đưa ra quyết định chính xác thông điệp marketing và tiềm năng doanh thu.
• Content marketing: Bạn sẽ tạo ra được các bài viết, các video hay đánh vào insight nhằm thu hút khách hàng tiềm năng.
• Email marketing: giúp chuyển đổi trên email tốt hơn, đạt tỉ lệ mở email cao hơn khi bạn nắm bắt được tâm lý khách hàng.
• Copywriting: giúp thể hiện được những lời đề nghị mua hàng phù hợp, nói lên được các vấn đề nhức nhối của khách hàng, khiến họ muốn mua hàng của bạn
• Truy cập trả tiền (paid traffic): Chân dung khách hàng giúp bạn biết được nên mua traffic và các phương án có thể dùng.
• Sản phẩm tiềm năng: Đưa ra được những mục tiêu và biết được khách hàng muốn gì, cần gì,… từ đó khám phá được những cơ hội phát triển sản phẩm/dịch vụ mới.
• Tối ưu chuyển đổi: Khi đã nắm rõ được những đặc điểm của người mua hàng, bạn sẽ dễ tìm được họ và tiếp cận để họ chuyển đổi.

Tóm lại, phân tích chân dung khách hàng giúp bạn trang bị tốt hơn để phục vụ khách hàng của mình và mang đến trải nghiệm vượt trội khiến, đáp ứng được nhu cầu của nhóm đối tượng mục tiêu khi tạo nên các sản phẩm phù hợp. Nhưng nếu bạn không xác định được cá tính của khách hàng, mọi khía cạnh của quá trình phát triển sản phẩm, trải nghiệm người dùng và chiến dịch tiếp thị của bạn sẽ bị ảnh hưởng. Dưới đây là các yếu tố giúp bạn tạo nên chân dung khách hàng chính xác.

3. Các yếu tố tạo nên chân dung khách hàng tiềm năng

Các yếu tố tạo nên chân dung khách hàng tiềm năng Mô hình những thành phần quan trọng trong chân dung khách hàng bao gồm:

• Thông tin chung: Nghề nghiệp, vị trí, gia đình (có bao nhiêu người, đã kết hôn chưa).
• Nhân khẩu học: Giới tính, nhóm tuổi, thu nhập bình quân, vị trí địa lý (thành thị hay nông thôn).
• Tính cách – hành vi: Là người có tính cách như thế nào, thường tra cứu thông tin từ đâu, có những sở thích cá nhân gì
• Mục tiêu: Mục tiêu cá nhân trong dài hạn và ngắn hạn
• Thách thức và nỗi đau: Vấn đề gặp phải với sản phẩm / vấn đề gặp phải trong cuộc sống.
• Trở ngại: Những lý do vì sao khách hàng mục tiêu không chọn mua sản phẩm của bạn, giải quyết những trở ngại, người có ảnh hưởng tới quyết định hay họ là người ra quyết định chính.

4. 5 bước giúp xác định chân dung khách hàng tiềm năng hiệu quả

Các bước để xác định chân dung khách hàng như sau:

4.1 Bước 1: Xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng tiềm năng

Cách xác định chân dung khách hàng tiềm năng

Khi xác định mục tiêu xây dựng chân dung khách hàng giúp bạn:

• Nắm được khách hàng này phục vụ cho mục đích gì của quá trình bán hàng.
• Những nhu cầu, mong muốn cơ bản của khách hàng tiềm năng.
• Thu thập dữ liệu phù hợp.

4.2 Bước 2: Thu thập dữ liệu các khách hàng tiềm năng

Có rất nhiều cách để lấy được dữ liệu về khách hàng tiềm năng:

• Nghiên cứu qua nội bộ của doanh nghiệp

Nhân viên ở các phòng ban của công ty là những người đã trực tiếp tiếp cận khách hàng, vì vậy họ chính là những người nắm rõ về khách hàng nhất. Bạn có thể tham khảo ở những phòng marketing (đặc biệt làm team social media), phòng kinh doanh, phòng chăm sóc khách hàng. Mỗi phòng ban sẽ có những tiếp cận, trải nghiệm riêng trong từng giai đoạn của quy trình bán hàng. Họ biết “điểm yếu” của khách trong những hoàn cảnh cụ thể nhưng chưa được hiện thực hóa lên mà thôi.

Tuy nhiên, thông tin từ nguồn này sẽ chỉ giới hạn về những hiểu biết cơ bản đã có về khách hàng, không thể đưa ra được ý tưởng mới.

• Công cụ thu thập, phân tích, và thăm dò khách hàng tiên tiến

Cân nhắc đến công cụ khảo sát và phân tích khách hàng

Bạn có thể cân nhắc đến công cụ khảo sát và phân tích khách hàng trực tuyến, nếu muốn hiểu rõ hơn về khách hàng bằng những số liệu và phân tích cụ thể. Các công cụ thăm dò có thể kể đến: phiếu khảo sát trực tuyến (Google Forms, Google Surveys), Google Analytics, event khảo sát trên fanpage, báo cáo nghiên cứu thị trường…

Tuy nhiên, những người được hỏi khi khảo sát trực tuyến qua Survey, Forms, cũng chỉ trả lời trong khoảng giới hạn những câu hỏi mà bạn gợi ý, không đem lại hiệu quả bao quát. Chính vì vậy, bạn cần đưa ra được cách hỏi và lựa chọn kênh khảo sát thông minh sẽ giúp bạn giảm được vấn đề này.

• Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội

Bạn có thể tạo tài khoản qua các diễn đàn, hội nhóm trên mạng xã hội Facebook, Instagram phù hợp với thị trường mà mình nhắm đến hoặc có thể nghiên cứu từ khóa tìm kiếm trên Google.

Nghe tiếng nói của khách hàng qua mạng xã hội

Tại các trang mạng xã hội bạn sẽ thấy được những điều mà khách hàng đang quan tâm nhất qua các hình thức like, comment. Hãy nghiên cứu vào thu thập thông tin từ những phản hồi này của khách hàng.

Cách làm này thường mất nhiều công sức, đồng thời bạn phải có kỹ thuật nghiên cứu và chọn lọc khách hàng trực tuyến thật sâu sắc.

• Gọi điện, phỏng vấn trực tiếp khách hàng

Bạn hãy mời họ phỏng vấn, khảo sát xem điều gì khiến họ quyết định mua hàng, họ ưng ý gì về sản phẩm/ dịch vụ của bạn. Hình thức này thường thì bạn chỉ phỏng vấn được ít người, câu hỏi đưa ra với tính ngẫu nhiên và cần phải phân tích để hiểu được nhu cầu của khách hàng qua những câu trả lời đó.

4.3 Bước 3: Xử lý thông tin vừa thu thập

Từ những dữ liệu đã thu thập trên, hãy bắt đầu phân loại thông tin như: tâm lý, hành vi, nhân khẩu học, sở thích của khách hàng… và sắp xếp chúng vào các nhóm.

Xử lý thông tin vừa thu thập

Thông thường sản phẩm nào cũng sẽ có từ 2-4 chân dung khách hàng lý tưởng. Những tiêu chí để bạn có thể dễ dàng phân loại chúng là:

• Độ tuổi
• Giới tính
• Thu nhập
• Các vấn đề của họ
• Những kênh mua hàng phổ biến
• Các yếu tố làm ảnh hưởng quyết định mua hàng

4.4 Bước 4: Tạo danh tính và khuôn mặt

Hãy tưởng tưởng khách hàng tiềm năng của bạn đang có một nhu cầu cần được đáp ứng, họ là người có danh tính xác định. Có thể đặt cho người này một cái tên ngắn gọn 1-2 chữ và tên đó xác định được người đó là Nam hay Nữ. Bạn có thể lựa chọn khuôn mặt thật của một ai đó giống như bạn đang hình dung trong đầu về khách hàng.

4.5 Bước 5: Bổ sung chi tiết về chân dung khách hàng tiềm năng

Sau khi phân loại nhóm khách hàng với những đặc tính cơ bản, bạn bắt đầu ghép cho khách hàng lý tưởng đã tạo được ở trên những mô tả thêm như: phong cách sống, đặc điểm nhân khẩu, sở thích, những quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ mà bạn đang giới thiệu.

Nếu bạn có hơn 1 chân dung khách hàng lý tưởng thì cần phải cẩn thận để phân loại rõ, tránh tình trạng đặc điểm khách hàng bị trùng lặp gây nhầm lẫn.

5. Các sai lầm thường gặp khi xây dựng chân dung khách hàng

Trong quá trình xây dựng chân dung khách hàng, phần lớn các doanh nghiệp gặp phải nhiều sai lầm trong quá trình triển khai. Dưới đây là một số vấn đề mà doanh nghiệp thường mắc phải mà doanh nghiệp bạn cần tránh để đạt mục tiêu tốt nhất cho chiến lược kinh doanh của mình.

5.1 Suy nghĩ quá rộng

Nhiều doanh nghiệp mới mắc sai lầm khi nhắm mục tiêu đối tượng quá rộng. Điều này bắt nguồn từ suy nghĩ: cố gắng tiếp cận càng nhiều người thì càng tốt. Tuy nhiên, nếu doanh nghiệp hình dung đối tượng của mình đơn giản là “mọi người”, thì thông điệp của doanh nghiệp sẽ trở nên mơ hồ dẫn đến không thể tiếp cận đến khách hàng. Doanh nghiệp cần phải thu hẹp đối tượng của mình thành một phân khúc cụ thể hơn.

5.2 Suy nghĩ quá hạn hẹp

Ngược lại, nhiều doanh nghiệp lại nhắm mục tiêu phân khúc đối tượng quá hẹp. Nếu doanh nghiệp không đi đủ “sâu” thì sẽ nhận được một phân khúc khách hàng quá nhỏ. Việc tiếp cận tệp khách hàng này là gần như không thể và ngay cả khi doanh nghiệp cố gắng tiếp cận họ, họ cũng sẽ không mang lại nguồn doanh thu dồi dào cho doanh nghiệp.

5.3 Dựa vào cảm tính hơn là nghiên cứu

Các doanh nghiệp thường có xu hướng xác định đối tượng mục tiêu của mình dựa trên suy nghĩ chủ quan thay vì thực tế, tuy nhiên doanh nghiệp nên tránh điều này. Hãy luôn đưa ra những ý kiến ​​và kết luận dựa trên những sự kiện khách quan, cũng như thông qua nghiên cứu chặt chẽ và chi tiết về chân dung khách hàng mục tiêu.

5.4 Nhầm người sử dụng sản phẩm với người mua sản phẩm.

Người tiêu dùng có thể liên quan đến những gì doanh nghiệp bán không có nghĩa là họ sẽ là khách hàng. Một vài doanh nghiệp mắc một sai lầm lớn khi nhắm mục tiêu tới những người thực sự không thể mua hàng của mình. Ví dụ: mặc dù trẻ nhỏ có thể ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của cha mẹ, nhưng việc tiếp thị trực tiếp cho trẻ không phải là một quyết định sáng suốt.

5.5 Tập trung quá nhiều vào yếu tố nhân khẩu học

Khi xây dựng các chiến lược tiếp cận đối tượng mục tiêu, hầu hết mọi người sẽ nghĩ đến các yếu tố nhân khẩu học như độ tuổi, giới tính, tình trạng hôn nhân và trình độ học vấn. Mặc dù những điều này có thể có giá trị, nhưng nếu doanh nghiệp tập trung quá nhiều vào chúng thì sẽ bỏ qua khía cạnh tâm lý của khách hàng mục tiêu. Suy nghĩ ít hơn về việc họ trông như thế nào và tập trung nhiều hơn về cách họ suy nghĩ, đặt mình vào vị trí của họ sẽ là chiến lược thông minh hơn cả.

Tổng kết

Chân dung khách hàng là một phần không thể thiếu của mỗi kế hoạch marketing. Việc xác định chân dung khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp có định hướng phát triển các kênh marketing và thông điệp truyền thông đắt giá. Hy vọng thông tin mà Haravan cung cấp là thông tin hữu ích đối với bạn.

-----------

Doanh nghiệp đang có định hướng kinh doanh đa kênh, kết nối với đa sàn thương mại điện tử thì giải pháp Haravan là sự lựa chọn hàng đầu hiện nay. Giải pháp Omnichannel - giải pháp bán hàng đa kênh, quản lý tập trung giúp tối ưu hiệu suất kinh doanh online trên Website, mạng xã hội (Facebook, Instagram, Zalo), sàn Thương mại điện tử (Shopee, Tiki, Lazada) cho đến chuỗi cửa hàng. Đăng ký dùng thử ngay!

>>> Xem thêm:

• CAC là gì? Cách cải thiện CAC hiệu quả giúp doanh nghiệp tăng doanh thu
• 14 cách chăm sóc khách hàng qua email mà bạn nên nắm rõ

• Cách xử lý nhanh cơn giận của khách hàng khi sản phẩm bị lỗi