Các Quy Trình Bắt Buộc Trong ISO 9001:2015 - Thư Viện Tiêu Chuẩn

Khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015, các doanh nghiệp cần xây dựng các quy trình bắt buộc nào, mẫu quy trình đạt chuẩn ra sao, cách viết quy trình như thế nào là những thông tin được nhiều tổ chức, doanh nghiệp quan tâm hiện nay. Bài viết dưới đây sẽ phần nào giải đáp các quy trình bắt buộc trong ISO 9001:2015.

Xem thêm Tiêu chuẩn ISO 9001

Mục lục

• QUY TRÌNH ISO CÓ CẦN THIẾT KHÔNG?
• CÁC QUY TRÌNH BẮT BUỘC TRONG ISO 9001:2015
• KỸ NĂNG VIẾT QUY TRÌNH ISO
• CÁC BƯỚC VIẾT CÁC QUY TRÌNH BẮT BUỘC TRONG ISO 9001:2015
• VÍ DỤ MẪU QUY TRÌNH ISO 9001:2015

QUY TRÌNH ISO CÓ CẦN THIẾT KHÔNG?

Theo định nghĩa bên trên có thể thấy, việc xây dựng quy trình ISO 9001 đóng vai trò hỗ trợ doanh nghiệp trong việc thực hiện các quá trình nhằm đạt được mục tiêu chất lượng đã đề ra. Một quy trình chi tiết và khoa học sẽ giúp người đọc hiểu được mình có nhiệm vụ gì, mình cần thực hiện công việc ra sao và phải đạt được kết quả như thế nào.

Thay vì mỗi người làm một kiểu gây chồng chéo nhiệm vụ, rối loạn hệ thống thì nhờ vào việc phổ biến quy trình thống nhất trong tổ chức, các công việc sẽ được tiến hành đồng bộ và đem lại hiệu quả cao hơn. Ngoài ra, quy trình ISO 9001 giúp hạn chế các sai phạm, thiếu sót không đáng có trong quá trình sản xuất, kinh doanh, giúp giảm thiểu chi phí xử lý sự cố và nâng cao uy tín cho doanh nghiệp. Đặc biệt, đây là công cụ hữu ích giúp các nhà quản lý theo dõi và kiểm soát tiến độ cũng như hiệu quả công việc của nhân viên trong hệ thống.

CÁC QUY TRÌNH BẮT BUỘC TRONG ISO 9001:2015

Căn cứ vào các yêu cầu, nội dung điều khoản của tiêu chuẩn ISO 9001:2015, khi xây dựng Hệ thống quản lý chất lượng, doanh nghiệp bắt buộc phải xây dựng 6 quy trình sau:

1. Quy trình kiểm soát tài liệu
2. Quy trình kiểm soát hồ sơ
3. Quy trình đánh giá nội bộ
4. Quy trình kiểm soát sản phẩm không phù hợp
5. Quy trình hành động khắc phục
6. Quy trình hành động phòng ngừa

→ Xem thêm Quy trình kiểm soát hồ sơ theo ISO 9001:2015

→ Xem thêm Quy trình kiểm soát tài liệu theo ISO 9001:2015

→ Xem thêm Chương trình đánh giá nội bộ ISO 9001

KỸ NĂNG VIẾT QUY TRÌNH ISO

1. Nắm rõ các yêu cầu của tiêu chuẩn ISO

Đây được xem là kỹ năng đầu tiên của người viết quy trình. Phải hiểu rõ nội dung và yêu cầu của tiêu chuẩn thì mới xác định được doanh nghiệp cần làm những gì và cần làm như thế nào để xây dựng hệ thống quản lý chất lượng đạt chuẩn.

2. Xác định đúng trọng tâm

Doanh nghiệp cần phải phân biệt rõ đâu là quá trình, đâu là quy trình. Một quá trình có thể được triển khai thực hiện bằng nhiều quy trình nhưng một quy trình chỉ nên áp dụng cho một quá trình. Doanh nghiệp cần xác định xem đâu là quy trình bắt buộc và đâu là quy trình nên có trong hệ thống tài liệu ISO 9001 của mình.

Cụ thể khi xây dựng hệ thống quản lý chất lượng, căn cứ vào Mục 7.5.1 – Điều khoản 7 –Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2015 – Hệ thống quản lý chất lượng – Các yêu cầu, quy trình ISO 9001 của doanh nghiệp phải bao gồm:

• Thông tin dạng văn bản theo yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001
• Thông tin dạng văn bản được tổ chức xác định là cần thiết để đảm bảo tính hiệu lực của hệ thống quản lý chất lượng.

3. Trình bày vấn đề một cách logic, khoa học, dễ hiểu

Quy trình sẽ không có ý nghĩa gì nếu như người đọc không hiểu được nội dung của nó hoặc hiểu sai nội dung. Mặc dù khả năng nhận thức và diễn giải thông tin của mỗi người là không giống nhau nhưng để hạn chế những nhầm lẫn, sai phạm trong quá trình thực hiện quy trình, người viết cần có một tư duy logic, trình bày vấn đề mọi cách khoa học để người đọc dễ hiểu.

CÁC BƯỚC VIẾT CÁC QUY TRÌNH BẮT BUỘC TRONG ISO 9001:2015

Bước 1: Xác định bối cảnh tổ chức và yêu cầu của các bên quan tâm

Xác định bối cảnh của tổ chức có nghĩa là xem xét các yếu tố bên trong nội bộ như trình độ, văn hóa, năng lực, cơ sở hạ tầng, …và các yếu tố bên ngoài như điều kiện kinh tế – xã hội, pháp luật, công nghệ, … Trọng tâm của giai đoạn này là phân tích điểm mạnh, điểm yếu cũng như các cơ hội, thách thức của doanh nghiệp khi áp dụng tiêu chuẩn ISO 9001:2015. Xác định tốt bối cảnh của cỉa tổ chức sẽ giúp doanh nghiệp nhìn nhận thấu đáo các vấn đề xung quanh tổ chức. Những vấn đề có thể ảnh hưởng hoặc chi phối tới hệ thống quản lý chất lượng của doanh nghiệp.

Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần xác định yêu cầu và mong đợi của các bên quan tâm. Các bên quan tâm ở đây là khách hàng, người lao động, nhà cung cấp, các cơ quan quản lý, cơ quan báo chí, cộng đồng địa phương, nhà đầu tư,… Việc này giúp doanh nghiệp xác định được phạm vi của hệ thống quản lý chất lượng, các quá trình cần thiết và mối tương tác giữa các quá trình đó.

Bước 2: Xác định rủi ro và cơ hội

Xác định rủi ro và cơ hội tức là ứng với mỗi quá trình cần xem xét yếu tố nào có thể ảnh hưởng tới việc đạt kết quả như dự định, bao gồm cả những ảnh hưởng tích cực và tiêu cực.

Ví dụ rủi ro và cơ hội xuất phát từ bối cảnh của tổ chức:

Phạm vi	Vấn đề	Rủi ro	Cơ hội
Bên trong	Năng lực nhân sự chưa đủ	Không hoàn thành công việc	Đào tạo nhân sự
	Thiết bị lạc hậu	Ảnh hưởng tới hiệu quả công việc	Đầu tư thiết bị mới
Bên ngoài	Cạnh tranh gay gắt	Mất khách hàng	Cải tiến và nâng cao chất lượng sản phẩm
	Yêu cầu luật định cao	Không đáp ứng được yêu cầu	Cố gắng ngày một hoàn thiện

Ví dụ rủi ro và cơ hội xuất phát từ nhu cầu và mong đợi của các bên quan tâm:

Đối tượng	Nhu cầu và mong đợi	Rủi ro	Cơ hội
Nhà cung cấp	Đặt hàng ổn định	Mất nhà cung cấp có năng lực do không đáp ứng được yêu cầu	Lựa chọn được nhà cung cấp mới tốt hơn
	Thanh toán đầy đủ và đúng hạn
Khách hàng	Giao hàng đúng hạn	Mất khách hàng do không đáp ứng được yêu cầu	Tối ưu thời gian sản xuất, quy trình giao hàng, lựa chọn đơn vị giao hàng đủ năng lực
	Hàng hóa đảm bảo chất lượng		Cải tiến quy trình sản xuất và hoạt động kiểm soát chất lượng
	Giá thành hợp lý		Tối ưu chi phí sản xuất, tránh lãnh phí

Ví dụ rủi ro và cơ hội xuất phát từ từ các quá trình:

Vấn đề	Rủi ro	Cơ hội
Chọn nhà cung cấp	Chọn sai nhà cung cấp	Xây dựng quy trình đánh giá nhà cung cấp tốt hơn
Nhập nguyên liêu	Thiếu nguyên liệu, nguyên liệu không đảm bảo chất lượng	Kiểm tra nguyên liệu đầu vào cẩn thận hơn
Bảo quản nguyên liệu	Nguyên liệu bị hư hỏng, mối mọt, thâm hụt	Thiết lập các điều kiện bảo quản tốt hơn

Bước 3: Thu thập thông tin

Doanh nghiệp tiến hành thu thập thông tin để trả lời các câu hỏi sau:

• WHY: Tại sao phải thực hiện quy trình này là gì?
• WHO: Ai là người chịu trách nhiệm chính thực hiện quy trình đó?
• WHOM: Phối hợp với ai để thực hiện quy trình đó?
• WHAT: Nguồn lực cần thiết cho việc triển khai quy trình gồm những gì?
• WHEN: Quy trình sẽ được diễn ra ở khâu nào trong hệ thống quản lý chất lượng? Thời hạn thực hiện quy trình?
• HOW: Phương pháp, các bước triển khai quy trình cụ thể như thế nào?

Bước 4: Xác định cấu trúc quy trình

Một quy trình đạt chuẩn ISO gồm các phần sau:

• Phạm vi áp dụng và mục đích của quy trình.
• Các thuật ngữ và định nghĩa
• Trách nhiệm của người/bộ phận thực hiện quy trình
• Các thủ tục, trình tự để thực hiện quy trình
• Các tài liệu tham khảo (các biểu mẫu, danh sách, tài liệu, hồ sơ sẵn có)
• Lịch sử các phiên bản của quy trình (phiên bản số bao nhiêu, ngày biên soạn, ngày phê duyệt, người thực hiện,…)

Bước 5: Viết quy trình và phê duyệt quy trình

Thành viên ban ISO là bộ phận chịu trách nhiệm soạn thảo quy trình. Quy trình cần được viết một cách dễ hiểu và ngắn gọn. Không lạm dụng các thuật ngữ chuyên môn hoặc thêm quá nhiều các chi tiết phức tạp thừa thãi gây khó hiểu thậm chí là nhầm lẫn cho người sử dụng.

Quy trình sau khi viết xong cần có sự xem xét, góp ý của các bộ phận liên quan. Cuối cùng, để quy trình có hiệu lực, cần có sự phê duyệt của lãnh đạo cao nhất trước khi ban hành và áp dụng trong toàn hệ thống,

Bước 6: Phổ biến và đào tạo nội bộ về quy trình

Chính thức ban hành, phổ biến các quy trình đã được lãnh đạo cao nhất phê duyệt. Để đảm bảo tất cả các thành viên của tổ chức đều biết và hiểu về quy trình, cũng như trách nhiệm và quyền hạn của mình khi thực hiện quy trình, doanh nghiệp cần tổ chức các khóa đào tạo nội bộ về quy trình.

Lưu ý: Mọi sự thay đổi về quy trình phải được thông báo kịp thời và rõ ràng tới các các thành viên. Tránh trường hợp quy trình mới không được biết tới và không được áp dụng gây ảnh hưởng đến hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp.

VÍ DỤ MẪU QUY TRÌNH ISO 9001:2015

Để giúp các tổ chức, doanh nghiệp hình dung rõ hơn về Quy trình ISO 9001, Chúng Tôi xin được lấy ví dụ về mẫu Quy trình hành động khắc phục của của Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Kon Tum như sau:

Quy trình hành động khắc phục

1. Mục đích

Quy trình này quy định cách thức thực hiện các hành động khắc phục để loại bỏ nguyên nhân gây ra các sự không phù hợp đã xảy ra trong quá trình giải quyết công việc nhằm ngăn ngừa việc tái diễn sự không phù hợp tương tự.

2. Phạm vi

Áp dụng cho các hoạt động trong HTQLCL của Chi cục An toàn vệ sinh thực phẩm tỉnh Kon Tum.

3. Tài liệu viện dẫn

– Điều 8.5.2 – Tiêu chuẩn quốc gia TCVN ISO 9001:2008

– Sổ tay chất lượng

4. Định nghĩa / Viết tắt

– HĐKP: Hành động khắc phục

– KPH: Không phù hợp

– QMR: Đại diện Lãnh đạo về chất lượng, là thành viên trong ban lãnh đạo, được Lãnh đạo cao nhất chỉ định, trao quyền hạn để quản lý, theo dõi, đánh giá và điều phối hệ thống quản lý chất lượng, nhằm mục đích nâng cao hiệu lực và hiệu quả trong việc vận hành và cải tiến hệ thống quản lý chất lượng.

– Hành động khắc phục: Hành động được tiến hành để loại bỏ nguyên nhân của sự không phù hợp đã được phát hiện hay hay các tình trạng không mong muốn khác.

– Sự không phù hợp: Sự không đáp ứng yêu cầu (của văn bản pháp quy và các quy định liên quan).

TT	Hoạt động	Trách nhiệm	Yêu cầu	Biểu mẫu
5.1	Phát hiện sự KPH	Mọi cán bộ, công chức của Chi cục	Ghi nhận nội dung sự không phù hợp. Trong trường hợp sự không phù hợp là các khiếu nại khách hàng thì người có trách nhiệm  ghi nhận phản hồi của khách hàng vào biểu mẫu BM 05.02 – Sổ theo dõi phản hồi khách hàng, sau đó thông báo cho QMR.	BM 05.01 BM 05.02
5.2	Xem xét và chỉ định người chủ trì	QMR hoặc Lãnh đạo cơ quan	Xem xét bản chất sự KPH. Nếu đúng, chỉ định người chủ trì theo dõi HĐKP theo các bước tiếp theo. Nếu không chính xác, phản hồi và trả lời với người phản hồi/ khiếu nại. Trong trường hợp, khiếu nại bằng văn bản, thông báo cho người khiếu nại thực hiện theo Luật khiếu nại, tố cáo	BM 05.01
5.3	Điều tra nguyên nhân và đề xuất HĐKP	Người được chỉ định	Người được chỉ định điều tra nguyên nhân và đề xuất HĐKP lên người có thẩm quyền.	BM 05.01
5.4	Phê duyệt HĐKP	QMR hoặc Lãnh đạo cơ quan	Xem xét kết quả điều tra và HĐKP được đề xuất	BM 05.01
5.5	Thực hiện HĐKP	Người được chỉ định	Thực hiện HĐKP theo đề xuất.	BM 05.01
Xem xét kết quả	QMR hoặc Lãnh đạo cơ quan	Đánh giá kết quả thực hiện HĐKP xem có loại bỏ được nguyên nhân của sự KPH và ngăn ngừa việc tái diễn. Nếu đạt, cho lưu hồ sơ theo bước tiếp theo. Nếu không đạt, mở Yêu cầu HĐKP mới và quay trở lại 5.3.	BM 05.01
5.6	Lưu hồ sơ	Đơn vị khắc phục	Lưu lại hồ sơ	BM 05.01

6. Biểu mẫu

TT	Mã hiệu	Tên Biểu mẫu
1.	BM 05.01	Yêu cầu hành động khắc phục
2.	BM 05.02	Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng

7. Hồ sơ cần lưu

TT	Tên Biểu mẫu
1.	Yêu cầu hành động khắc phục
2.	Sổ theo dõi phản hồi của khách hàng
Chú ý: Hồ sơ được lưu tại đơn vị xử lý chính, trực tiếp, thời gian lưu 02 năm. Sau khi hết hạn, chuyển hồ sơ xuống bộ phận lưu trữ của cơ quan và lưu trữ theo quy định hiện hành.

Xem thêm Chứng nhận ISO 9001

Để được hướng dẫn xây dựng quy trình ISO một cách cụ thể hoặc tư vấn ISO 9001, Quý Khách hàng vui lòng liên hệ với chúng tôi theo số hotline: 0948.690.698