CÁCH LÀM VIỆC GIỮA TOUR LEADER VÀ TOUR GUIDE

Những chia sẻ thiết thực từ người đàn anh đầy kinh nghiệm, anh Triển.

Chào các bạn HD!

Hôm rồi trên diễn đàn của chúng ta có 1 đề tài rất hay về cách làm việc giữa tourleader (TL) và local guide (LG). Nhưng lúc đó mình bận bịu với các đoàn cuối mùa nên không tham gia được. Bây giờ xin phép các bạn, mình quay lại đề tài này để chia sẻ vài kinh nghiệm. Các kinh nghiệm này có thể áp dụng cho cả TL lẫn TG.

TL và LG là một team. Cách làm việc phải theo qui luật của Teamwork: 1- Mục tiêu (Goal) của team là gì?: Tất nhiên, mục tiêu là cung cấp dịch vụ tốt nhất cho Đoàn, nhưng cũng có mục tiêu khác nữa, thí dụ cả TL và LG đều expect thu nhập từ đoàn này là bao nhiêu (từ cả tiền tip, công tác phí và shopping). Không có gì sai trái khi nghĩ về thu nhập của 1 tour, vì đi làm là để kiếm tiền. Tuy nhiên cái mục tiêu này không được conflict với mục tiêu lớn nhất là cung cấp dịch vụ tốt nhất, hài lòng nhất cho Đoàn.

2- Vai trò (Roles) của từng người là gì? Sau khi đã xác định và thống nhất mục tiêu, thì phải phân công. TL sẽ làm gì? LG sẽ làm gì?

Thông thường, TL là người chịu trách nhiệm quản lý Đoàn, là người đo lường sự hài lòng của khách với các dịch vụ của tour vì TL gần gũi khách hơn (ăn cùng, ở cùng khách….). TL cũng là người đọc brochure của Hãng, nắm được concept của tour nên phải là người thổi hồn cho tour, làm khách tò mò, thích thú về các hoạt động của tour. Để thổi hồn vào cho tour, TL là người đầu tiên cầm micro trên xe mỗi ngày, brief cho Đoàn về các hoạt động trong ngày theo nguyên tác 5W (What, Why, When, Where, How). TL cũng là người cuối cùng trong ngày cầm micro để wrap-up hoạt động trong ngày cho Đoàn. Khi có khách nào không hài lòng với dịch vụ, TL phải chia sẻ thông tin với LG và bàn cách khắc phục. Tóm lại, TL là người quán xuyến tổng thể Đoàn.

Ngược lại, LG là người đi vào chi tiết, am hiểu địa phương. Công việc là deliver thông tin về địa phương, thuyết minh và thu xếp các dịch vụ, hợp tác, hỗ trợ TL trong việc meet các expectation của Đoàn.

3- Phương thức (Procedure) để team đạt được mục tiêu? Có được Goal rồi, có Roles rồi thì bàn cách thực hiện.Tour hàng ngày thực hiện như thế nào, đi đâu trước, đi đâu sau, giờ giấc như thế nào….. Có đi shop không, đi shop nào, bao lâu…..

4- Giao tiếp (Communication) trong teamwork: Có 2 nguyên tắc khi làm việc chung: Tôn Trọng, Rõ Ràng. Cả TL và LG phải giữ thể diện cho nhau trước mặt khách. Nhiều TL chưa đi tuyến này bao giờ nên sợ khách biết. Ngược lại, nhiều LG không thích TL sửa lưng mình ngay trước mặt khách. Có góp ý gì thì “đóng của dạy nhau”. Thu nhập từ tip và shopping phải sòng phẳng, rõ ràng….

Để làm 4 điều này, TL và LG phải ngồi lại ngay từ đầu tour để thảo luận. Sau đó hàng ngày phải Brief ngày mai làm gì, đi đâu, làm như thế nào. Cuối mỗi ngày TL và LG ngồi lại để Debrief: What we did well? What we did NOT do well?

Có nhiều TL không chuyên nghiệp, không biết làm Brief và Debrief. Chúng ta nên chủ động, cho dù ở vị trí LG.

Anh Hùng Phan chia sẻ thêm như sau:

Đầu tiên chúng ta phải xác định rõ nhiệm vụ chính nào của tl, nhiệm vụ chính nào của tour guide(hdv), và nhiệm vụ nào cả hai cùng hỗ trợ cho nhau.

Theo mình, tl có 2 nhiệm vụ chính của họ như sau:

1, tl là người kiểm soát chất lượng: các tiêu chuẩn hotel, restaurant, xe…tl xem cty có đáp ứng đúng chất lượng như đã ký với Hãng(đối tác của cty) không. Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất của họ, nhưng theo mình đa số tl đều không biết hoặc không nghĩ như vậy, họ lại nghĩ rằng nhiệm vụ thứ 2 dưới đây là quan trọng nhất.

2, tl thông dịch lại những gì hdv thuyết minh hoặc bảo đảm khách hiểu rõ những gi hdv nói nếu là khách nói cùng thứ tiếng với hdv( đây là quy định bắt buộc nhé), tl có thể thêm mắm, muối nếu họ muốn. Các bạn không để cho tl tự thuyết minh, đặc biệt là những khu vực/bảo tang… có gắn camera. Một hdv ở Đà nẵng đã bị phạt rồi nhé.

Nhiệm vụ của Hdv là những việc còn lại bao gồm cả việc thuyết minh nhé. Nhưng 2 bên vẫn hỗ trợ cho nhau trên mọi công việc để cho mọi việc tốt đẹp.

Nhưng vấn đề ở đây là khi chúng ta gặp phải những tl có vấn đề thì chúng ta phải làm sao? Khi gặp phải những tl như thế này thì phải có điều hành cty cùng tham gia xử lý mới có kết quả tốt đẹp. Lần thứ 1 có việc xảy ra, hdv nên đối thoại với tl trước trên tinh thần xây dựng và cũng nên thông báo cho điều hành biết(để đh thông tin cho hdv sau). Lần thứ 2, hdv đề nghị đh nói chuyện thẳng với tl(nếu có mặt hdv thì càng tốt cho mọi việc sáng tỏ). Lần thứ 3, thì hdv đề nghị đh thông báo cho Hãng biết để Hãng có cách giải quyết với tl này. NHƯNG trong trường hợp cty xử lý không như hdv mong muốn vì cty sợ làm mếch lòng Hãng (Cty quên mất rằng nếu họ không nói chuyện với Hãng thì chắc chắn rằng chất lượng bị giảm do hdv bị bức xúc khi đang làm nhiệm vụ) thì hdv chỉ còn cách là báo cho đh biết trước là không nhận đi tour đó nếu có tl này. (nếu mọi hdv đều làm vậy thì mình nghĩ tl sẽ thay đổi các làm việc).

Có lần tl yêu cầu mình nói theo ý của họ và theo quy định của họ, ví dụ là ngày 1 nói cái này, ngày 2 nói cái kia…mình nói với tl là họ nói với đh cty trước, nếu đh cty yêu cầu tôi làm như thế thì tôi sẽ làm hoặc tôi sẽ từ chối đi tour vì tôi không thể thực hiện được.

Các chia sẻ khác:

Kha Le:

Mình nghỉ trưởng đoàn cũng có người tốt người xấu, local guide lúc nào cũng chiếu dưới. Mình nghỉ cứ làm đúng vai trò và công việc của mình, mọi thứ cứ open và make clear trước khi vào tour.

Đối với những trưởng đoàn tốt theo minh nghĩ, local guide nên thật lòng và hết mình với họ, nếu cần nhận phần thiệt về mình, làm cho họ thật sự happy. Khi gặp những trưởng đoàn xấu tính vẫn cứ hết mình với họ, lâu lâu nhắc tên những trưởng đoàn tốt, đó là cách nhắc khéo lịch sự, và hy vọng họ thay đổi.

Share this:

• Twitter
• Facebook
• Reddit
• WhatsApp

Like Loading...

Related