Call Center Là Gì? Dịch Vụ Tổng đài Call Center - ThienTu

Với một số lượng cuộc gọi lớn đến từ khách hàng, việc lắp đặt thủ công điện thoại analog để phản hồi các cuộc gọi khách hàng là điều khá tốn kém và tiêu tốn nhiều nhân lực. Thế nên khái niệm về Call Center ra đời nhằm đáp ứng kịp thời và làm hài lòng khách hàng.

Ngày nay, xu hướng công nghệ VOIP ngày càng phát triển đã phần nào giúp cho dịch vụ Call Center càng trở nên tiện lợi và chất lượng dịch vụ được cải thiện. Qua đó giúp doanh nghiệp có thể giảm AHT chủ động, nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Vì thế hãy cùng Thiên Tú tìm hiểu cụ thể Call Center là gì tại bài viết này. Và cách thức hoạt động của dịch vụ tổng đài call center.

1. Khái niệm call center là gì?

Call Center hay call centre còn được gọi là tổng đài cuộc gọi, đây là một bộ phận chức năng đảm nhiệm nhiều vai trò quan trọng trong chiến lược kinh doanh của doanh nghiệp. Chức năng chính của call center sẽ là nơi tiếp nhận các cuộc gọi vào (inbound) giải đáp thắc mắc và hỗ trợ cho khách hàng.

Ngoài ra tại tổng đài call center, sẽ còn có một bộ phận chuyên biệt, chuyên thực hiện cuộc gọi đi (outbound) tới khách hàng để chăm sóc khách hàng (Call Care) hoặc bán hàng qua điện thoại (Telesales), Tiếp thị (Telemarketing) bao gồm khảo sát chất lượng (IVR Survey), thu thập thông thông tin, phản hồi, tạo ra khách hàng tiềm năng…

Call Center được gọi là tổng đài cuộc gọi hay trung tâm tiếp nhận cuộc gọi.

Điểm nổi bật của call center hiện tại đến từ hệ thống phản hồi tự động IVR – interactive voice response.

Ví dụ như: khi khách hàng gọi vào tổng đài, sẽ có lời thoại phản hồi thao tác tự động. Lời thoại này sẽ hỗ trợ cũng như hướng dẫn khách hàng thao tác ấn phím để cuộc gọi có thể chuyển đến chính xác tổng đài viên đang đảm nhận ngành hàng phù hợp với nhu cầu của khách hàng.

2. Vì sao doanh nghiệp cần đến bộ phận cskh của Call Center?

Chúng ta không thể còn nói rằng, dịch vụ khách hàng là một phương thức cuối cùng giúp doanh nghiệp thể hiện sự khác biệt trên thị trường. Mà nó giờ đây là một sự hiển hiên. Thay vì khách hàng tự mình chạy tới trung tâm CSKH của doanh nghiệp khi có vấn đề phát sinh. Họ chọn cách rút chiếc điện thoại ra gọi tới tổng đài CSKH của doanh nghiệp.

Kết quả là trên thị trường hiện nay có rất nhiều doanh nghiệp sẵn sàng trả mức chi phí vận hành cao để chăm sóc khách hàng. Nhằm tạo ra ấn tượng tốt nhất cho trải nghiệm mua sắm của khách hàng.

Bên cạnh những đề cập trên, bộ phận CSKH của Call Center là việc bạn cần đầu tư và xây dựng để giữ chân khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp, thúc đẩy việc mua hàng và tái xoay vòng mua hàng từ khách hàng cũ tới tạo ra khách hàng mới.

3. Cách thức hoạt động của call center là gì?

Tổng đài Call Center là một chuỗi khép kín của các quy trình cuộc gọi, thế nên việc phân rõ vai trò và nhiệm vụ của từng bộ phận là điều không thể thiếu và đại diện cho cho các bộ phận chức năng ấy là Inbound và outbound

Mô hình cuộc gọi inbound được điều phối bởi ACD và cuộc gọi outbound

3.1 Inbound call center

Hình thức inbound là gì? Đây là kênh tiếp nhận cuộc gọi đến tổng đài đầu tiên hay tiếp nhận cuộc gọi vào. Tại đây sẽ có một bộ phận tiếp nhận thông tin, vấn đề đang gặp phải của khách hàng để chăm sóc, tiếp nhận yêu cầu và giải quyết các yêu cầu từ khách hàng, hay còn được gọi là tổng đài chăm sóc khách hàng call center.

Một góc Contact Center hiện đại và chuyên nghiệp của THIENTU CO.,LTD

Khi khách hàng gọi vào (inbound) sẽ có các điện thoại viên (Agent Frontline) sẽ tiếp nhận và phải hồi thông tin, điện thoại viên sẽ dựa theo thông tin từ khách hàng cung cấp để nhập liệu hoặc tra cứu trên CRM. Nhờ có CRM mọi thông tin, yêu cầu, lịch sử cuộc gọi của khách hàng đều được lưu trữ giúp cho điện thoại viên có thể tư vấn tốt hơn và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng. Ngoài lưu trữ data khách hàng trên CRM cho phép doanh nghiệp xuất dữ liệu báo cáo cuộc gọi, thống kê, tìm kiếm khách hàng tiềm năng, đơn hàng, và AHT.

3.2 Outbound call center

Vậy còn cách hoạt động của outbound call center là gì? Outbound call center là kênh chuyên thực hiện các cuộc gọi ra tới khách hàng, đây là một kênh chiến lược của doanh nghiệp bởi nó gói gọn các dịch vụ cần thiết cho doanh nghiệp bao gồm telesales và telemarketing.

Với Telemarketing sẽ là bộ phận đi đầu trong việc tìm kiếm thông tin và đánh giá khách tiềm năng, sau các cuộc gọi khảo sát và thu thập ý kiến khách hàng, telemarketing sẽ chuyển các thông tin khách hàng tiềm năng cho bộ phận telesales để tiến hành resales. Việc đánh giá, lọc danh sách khách hàng giúp doanh nghiệp tiết kiệm khá nhiều chi phí viễn thông và nhân sự.

Hình ảnh của Call Center Agent THIENTU CO.,LTD

Về Dịch vụ Outbound điểm nổi bật nhất có thể là công nghệ Auto Call, mọi cuộc gọi tới khách hàng để khảo sát sẽ được thực hiện tự động, dựa theo một kịch bản có sẵn chuyển thành giọng nói (speech to text) hay đoạn ghi âm có sẵn để nhận định khách hàng tiềm năng có nhu cầu thực sự cho telesales tiến hành resales.

Công nghệ auto call có thể thực hiện trên 10.000 cuộc gọi cùng lúc giúp giảm thiểu thời gian và nhân lực.

3.3 Blended call center

Trung tâm cuộc gọi hỗn hợp hay còn được biết bằng cái tên tổng đài Call Center toàn diện. Loại Call Center là dạng toàn diện khi tích hợp 2 bộ phận inbound và outbound call thành một khối đồng nhất.

Nếu chúng ta thiết lập một dạng tổng đài cuộc gọi đồng nhất, nó đem tới khả năng cho phép các tổng đài viên vừa có thể thực hiện và nhận cuộc gọi theo nhu cầu của doanh nghiệp và qui trình được đề ra. Bên cạnh đó, trung tâm cuộc gọi hỗn hợp có phần hiệu quả hơn bởi cách nó hoạt động và cân bằng cuộc gọi.

Ví dụ như: Khi danh sách cuộc gọi đi cho khách hàng của bạn đã cạn, hoặc các cuộc gọi đến tăng đột biến gây tràn đường dây ( Tràn line cuộc gọi). Cả 2 khối này có thể hỗ trợ giảm tải và cân bằng với nhau dựa theo thiết lập theo ý muốn của doanh nghiệp. Và các thao tác Routing & Rule được đặt sẵn bởi IT.

Ngoài ra, các loại cuộc gọi khác nhau đem đến cải thiện kỹ năng của tổng đài viên và khơi gợi nhiệt huyết làm việc trong ngày và giảm thiếu tác động cảm thấy công việc bị nhàm chán.

3.4 Call center cần có những tính năng nào?

• IVR (interactive voice response): Chế độ trả lời tự động khi khách hàng thực hiện cuộc gọi đến. Tính năng này sẽ hỗ trợ khách hàng thao tác điều hướng cuộc gọi đến đúng điện thoại viên đang đảm nhận ngành hàng ấy.
• ACD (Automatic call distributor): Chức năng phân bổ cuộc gọi.
• Auto Dialer – Auto Call: Tự động gọi dựa theo danh sách khách hàng tiềm năng có sẵn.
• CRM (Customer relationship management) tích hợp: Trang web hay phần mềm lưu trữ và tra cứu thông tin khách hàng, bao gồm cả lịch sử giao dịch và hỗ trợ.
• KMS (Knowledge management system): Trang web hay phần mềm quản trị kiến thức, tại đây các thông tin quy trình chăm sóc khách hàng, hướng dẫn xử lí tình huống và yêu cầu sẽ được cập nhật tại trang web, phần mềm này.
• Report: Báo cáo chỉ số chất lượng cuộc gọi và các báo cáo khác nhằm đem lại chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.

4. Một Call Center cần phải có những gì?

Thành lập, xây dựng một tổng đài cuộc gọi chuyên nghiệp doanh nghiệp cần phải có chính là cơ sở hạ tầng (Hệ thống) và nhân sự.

4.1 Cơ sở hạ tầng

• Hệ thống phần cứng:
  • Tổng đài PBX, Asterisk, Avaya…
  • Hệ thống truyền dẫn ( cáp mạng, router, switch,…)
  • Hệ thống máy tính
  • IP Phone
  • Tai Nghe headset chuyên dụng
• Hệ thống phần mềm:
  • Hệ thống ghi âm cuộc gọi, CRM, KMS, TICKET, Chat…

4.2 Nhân sự

Hệ thống nhân sự tại call center sẽ được phân tầng như sau:

• Project manager: Quản lý dự án
• Deputy project manager: Phó quản lý dự án
• Trainer: Người huấn luyện nghiệp vụ
• Quality Assurance – QA: Quản lý chất lượng cuộc gọi
• Quality Control – QC: Kiểm định chất chất lượng
• Admin: Quản trị viên
• Information Technoloy: Bao gồm IT systems, IT helpdesk, IT software…
• Team Leader: Trưởng nhóm
• Call Center Agent: Tổng đài viên

5. Điểm khác nhau của tổng đài Call Center và Contact Center ở những điểm nào?

Items	Call Center	Contact Center
VOICE IP	x	x
CRM	x	x
IVR	x	x
IVR SURVEY	x	x
Telesales	x	x
Quality Assurance	x	x
Infomation Technology	x	x
Call Care	x	x
Email	x	x
Report	x	x
Telemarketing	x	x
Live Chat Support	x
Video Call	x
Chatbot	x
Social Media API	x

6. Các mô hình triển khai Call Center hiện nay

Ngoài 2 dạng tổng đài inbound và outbound, việc nhìn nhận đúng mô hình hay cách thức hoạt động sẽ giúp doanh nghiệp lường trước và lên phương án hợp lý tránh phát sinh chi phí ngoài ý muốn.

6.1 Tổng đài nội bộ (In-house)

- Đây là dạng tổng đài call center mà doanh nghiệp sẽ là người tự triển khai và vận hành riêng cho mình. Từ các khâu tuyển dụng nhân lực, xây dựng hệ thống cho tới việc bảo trì.

6.2 Tổng đài thuê ngoài ( Outsourced )

- Đây là hình thức doanh nghiệp thuê một đơn vị thứ 3 đứng ra triển khai một phần hay toàn phần các dịch vụ thuê ngoài, từ việc xử lý cuộc gọi inbound cho đến các cuộc gọi outbound hoặc cả hai.

- Đặc điểm của việc thuê ngoài doanh nghiệp BPO này là doanh nghiệp sẽ giảm thiểu khá nhiều chi phí hoạt động như: "Đào tạo, bảo hiểm, phúc lợi, công nghệ..."

6.3 Tổng đài nước ngoài ( Offshore)

- Ngoài việc hoạt động trong lãnh thổ quốc gia, cũng có một bộ phận doanh nghiệp FDI thường lựa chọn các dịch vụ thuê ngoài xuyên biên giới nhằm để tối ưu chi phí lợi nhuận và đảm bảo dịch vụ xuyên suốt 24/7/365.

Đặc điểm của tổng đài nước ngoài cần đảm bảo lượng lớn nhân lực đa ngôn ngữ và qui trình đào tạo nhân lực chất lượng nhằm đem đến trải nghiệm khách hàng một cách tốt nhất.

6.4 Tổng đài ảo (Virtual Call Center)

- Đây là loại hình tổng đài ảo có thể vận hành xuyên biên giới, được xây dựng và vận hành dựa trên công nghệ Cloud ( đám mây). Khi áp dụng loại hình tổng đài này sẽ đem lại một vị thế vững mạnh cho doanh nghiệp. Bởi việc vận hành không bị gói gọn ở một khu vực bất kì nào, chỉ cần có internet các điện thoại viên (tổng đài viên) đều có thể tiếp nhận được cuộc gọi, qua đó việc vận hành của doanh nghiệp sẽ luôn được xuyên suốt, nhất là khi trong giai đoạn dịch bệnh COVID-19/20 như hiện nay.

Hình ảnh tổng đài ảo WFH mà THIENTU triển khai trong giai đoạn COVID-19

- Ngoài ra, theo khảo sát từ chuyên gia đầu ngành về dịch vụ tổng đài, đánh giá việc làm việc tại nhà sẽ giúp điện thoại viên giảm bớt áp lực khi tiếp nhận cuộc gọi, qua đó đem lại giải pháp cải thiện chất lượng cuộc gọi và làm hài lòng khách hàng.

7. Call center đem lại lợi ích gì cho doanh nghiệp?

• Nâng cao chất lượng chăm sóc khách hàng
• Thu thập thông tin khách hàng và phản hồi của họ để gia tăng khách hàng tiềm năng.
• Nhờ các công nghệ mới nhất của call center, các điện thoại viên dễ dàng hỗ trợ và xử lý các yêu cầu từ khách hàng nhanh chóng hơn. Từ đó nhanh chóng đưa ra các tư vấn, giải pháp phù hợp, đem lại sự hài lòng cho khách hàng giảm thiểu AHT chủ động.
• Kiểm soát chất lượng chăm sóc khách hàng của điện thoại viên nhờ tính năng ghi âm và lưu trữ lịch sử cuộc gọi. Qua đó có sự điều chỉnh kịp thời về chất lẫn lượng.
• Kênh quảng bá doanh nghiệp hữu hiệu nhất.
• Thể hiện sự chuyên nghiệp và đẩy nhanh tốc độ nhận diện thương hiệu, cũng như doanh số bán hàng.

8. Một số rủi ro khi doanh nghiệp tự xây dựng tổng đài riêng

• Thiếu kinh nghiệm trong việc xây dựng Call Center chuyên nghiệp, chưa nhận định được rõ lưu lượng cuộc gọi cũng như phương án khi cuộc gọi tăng đột biến.
• Kịch bản và kiến thức để chăm sóc khách hàng tốt nhất
• Quy trình cuộc gọi, báo cáo, nắm rõ các vấn đề về nhân lực qua đó giảm thiểu thời gian AHT và làm khách hàng hài lòng.

Có thể bạn muốn xem thêm:

• Điểm Khác Biệt Giữa Contact Center Và Call Center Là Gì?
• Cloud Contact Center Là Gì?

9. Dịch vụ Call Center là gì?

Dịch vụ call center hay Call Center Outsourcing nói đơn giản là hình thức bạn tin chọn và sử dụng dịch vụ thuê ngoài tại công ty BPO uy tín như Thiên Tú. Chúng tôi có trách nhiệm giúp bạn xây dựng Tổng đài Call Center và vận hành thay bạn thay vì tự triển khai nội bộ.

Các lựa chọn dịch vụ Call Center thuê ngoài

Thuê ngoài dịch vụ Call Center sẽ giúp giảm chi phí hoạt động và cải thiện chất lượng dịch vụ cuộc gọi, Liên hệ ngay tới đội ngũ Chuyên Gia Thiên Tú. Chúng tôi sẽ giúp bạn sở hữu phương án kinh doanh tốt nhất và không ngừng gia tăng thị phần.

Tại Việt Nam hay trên toàn thế giới dịch vụ Call Center đã và đang được phân loại như sau:

9.1 Lĩnh vực y tế & chăm sóc sức khỏe

Call center CSKH hỗ trợ việc đặt lịch hẹn, cũng như tư vấn sức khỏe từ xa. Hay những cuộc gọi telesales tư vấn những gói chăm sóc sức khỏe nâng cao từ danh sách khách hàng thân thiết!

9.2 Lĩnh vực tài chính, cổ phiếu, ngân hàng

Call center sẽ đảm nhận chức năng tiếp nhận thông tin lập lệnh và khớp lệnh thông qua cuộc gọi. Tại đây khách hàng sẽ cung cấp các thông tin định danh và mã khớp lệnh, tổng đài viên sẽ hỗ trợ khớp lệnh và thông báo khi quá trình giao dịch hoàn tất.

Tổng đài bán hàng đảm nhiệm các chức năng giới thiệu tham gia sàn chứng khoán hoặc các gói vay tiêu dùng.

9.3 Lĩnh vực logistics & TMĐT

Inbound: Hỗ trợ tra cứu vận đơn, tiếp nhận và giải đáp thắc mắc từ nhà bán và khách hàng.

Outbound: Hỗ trợ tài xế sắp xếp lộ trình và điều phối tài xế khi phần mềm có sự cố. Liên hệ lại cho khách hàng thông báo và giải đáp các thắc mắc về đơn hàng.

9.4 Lĩnh vực điện tử và thiết bị thông minh

Hotline tổng đài CSKH có nhiệm vụ giải đáp, tư vấn, tra cứu các thông tin về dòng sản phẩm, tiếp nhận phản ảnh của khách hàng...

Về cuộc gọi đi có chức năng phản hồi khiếu nại và phương hướng giải quyết tới khách hàng nâng cao sự hài lòng của khách hàng. Hay cung cấp thông tin hướng dẫn sản phẩm sau mua hàng hoặc bán hàng thông qua điện thoại.

10. Những lưu ý gì về dịch vụ thuê ngoài tổng đài call center mà bạn nên biết?

Về trực quan, tổng đài call center thuê ngoài là một loại hình dịch vụ mà bạn cần đến đơn vị thứ 3 (BPO) giúp bạn phát triển mảng CSKH qua điện thoại. Thế nên ngoài những công nghệ mà họ đem lại bạn sẽ cần biết những điều này!

10.1 Con người chiếm 80% chi phí hoạt động

Dù cho công nghệ có thể giúp bạn tối ưu các chi phí vận hành. Nhưng đến từ kinh nghiệm triển khai của Thiên Tú, khi khách hàng có các vấn đề cần được hỗ trợ. Ban đầu các bot hay phản hồi tự động dù tối ưu và hiệu quả trong các vấn đề giải đáp cho khách hàng. Nhưng khi họ hiểu cách liên hệ nhanh tới tổng đài viên. Họ sẽ ưu tiên thực hiện cách đó để tìm sự lắng nghe của doanh nghiệp.

Thế nên về cốt lõi, đặc thù của nghề CSKH vẫn cần có sự hiện diện của con người. Bằng những phương pháp đào tạo và qui trình phản hồi thông tin Thiên Tú đã và đang làm hài lòng khách hàng qua giọng nói một cách thiết thực.

Bên cạnh đó, kết quả tốt nhất luôn đến từ tập thể và một số vai trò khác trong trung tâm cuộc gọi đang cung ứng chất xúc tác cho điều đó:

• Giám đốc điều hành
• Quản lý kế hoạch tài nguyên
• Huấn luyện viên đào tạo dịch vụ khách hàng
• Nhà kiểm soát chất lượng
• Nguồn nhân lực

10.2 Thứ 2 luôn là ngày bận rộn nhất của trung tâm cuộc gọi

Bạn thường dành cuối tuần để kiểm đếm các việc trong tuần. Khách hàng của bạn cũng làm điều đó, họ thường liệt kê các hóa đơn, hoặc các vấn đề cần giải quyết vào phiên làm việc kế tiếp. Thứ 2 là lúc họ nhấc điện thoại và gọi đến tổng đài. Nếu bạn đang triển khai mô hình dịch vụ inbound call center. Các chỉ số thường sẽ rất tệ vào thứ 2. Bên cạnh sự khó chịu của khách hàng khi khó có thể liên hệ với tổng đài do cuộc gọi đông.

Trên thực tế có rất nhiều các để khắc phục điều này, Outbound Call Center thường vắng cuộc gọi vào đầu tuần. Do khách hàng thường bận rộn với ngày làm việc đầu tiên. Cân bằng và điều phối các cuộc gọi tràn line giúp bạn tối ưu hoạt động của tổng đài. Qua đó nâng cao sự hài lòng của khách hàng.

10.3 Teamleader là người thúc đẩy chất lượng CSKH

Trưởng nhóm là người thúc đẩy các thành viên ( Tổng đài viên) tham gia vào công cuộc chăm sóc khách hàng. Họ cũng chính là những người chịu trách nhiệm lắng nghe đầu tiên các vấn đề khó của điện thoại viên. Trong các phiên họp tại Thiên Tú, giữa môi trường tiếp nhận ý kiến về cách chăm sóc khách hàng hiệu quả trong tương lai, hay làm thế nào để nâng cao chất lượng CSKH. Họ luôn là người phát biểu và đưa ra các cải tiến phù hợp và kịp thời.

Bên cạnh, đóng góp và xây dựng một đội ngũ sẵn sàng cống hiến như thế nó là một trong những định hướng về giá trị con người mà Thiên Tú luôn cũng cố bằng các lộ trình thăng tiến. Bởi họ là một người đang làm điều này:

• Hỗ trợ những cuộc gọi khó khăn
• Quản trị con người và tạo ra giá trị bình đẳng với mỗi thành viên trong nhóm họ quản lý
• Tạo vòng phản hồi nhóm đóng góp ý kiến.
• Thấu hiểu cá nhân để quản trị hiệu quả

10.4 Trung tâm cuộc gọi thuê ngoài là nơi đáng để làm việc nhất!

Bởi trung tâm cuộc gọi nơi có sẵn 10% các vị trí cấp cao. Tạo dựng ra cơ hội để phù hợp với nhiều con người phát huy tài năng của họ. Làm việc trong trung tâm cuộc gọi thuê ngoài nơi mà đơn vị BPO có các mục tiêu đạt và vượt KPI đề ra với đối tác. Có thể nói nơi đây tạo ra sự thúc đẩy và cạnh tranh, cung cấp cho nhân viên kinh nghiệm thực chiến và năng động trong cách làm việc. Để đáp ứng tốt các kết hoạch phát triển của đối tác.

Khi bạn sử dụng dịch vụ call center thuê ngoài là bạn đang chủ động tạo ra các cơ hội phát triển nhân tài trong tương lai.

Về công ty Thiên Tú

THIENTU CO.,LTD với hơn 21 năm kinh nghiệm trong lĩnh vực xây dựng viễn thông, 16 năm kinh nghiệm chuyên cung cấp các giải pháp trung tâm liên lạc, dịch vụ nhập liệu, dịch vụ viễn thông. Chúng tôi là công ty chuyên cung cấp dịch vụ Call center, Telesales, Omni – Channel, Contact Center. Riêng về Call Center, các tính năng ưu việt mà công ty Thiên Tú đem lại cho bạn sẽ là:

• Dịch vụ inbound call center: Chăm sóc khách hàng, đặt chỗ, đặt lịch hẹn, hỗ trợ trò chuyện trực tuyến. Xử lý đơn hàng, hỗ trợ cuộc gọi đa ngôn ngữ, email, dịch vụ hỗ trợ khách hàng 24/7.
• Dịch vụ outbound call center: Đặt lịch hẹn, telemarketing, telesales, B2B sales, gia tăng khách hàng tiềm năng, khảo sát qua điện thoại,…

Chắc chắn bạn sẽ vô cùng hài lòng với chất lượng và độ chuyên nghiệp trong tất cả dịch vụ nói chung, và call center nói riêng đến từ công ty Thiên Tú. Liên hệ ngay! Với THIENTU để trải nghiệm dịch vụ tốt nhất, kèm theo các ưu đãi hấp dẫn.

Liên hệ báo giá thuê ngoài Call Center: info@thientu.vn

Lưu ý: Bài viết này được viết dựa theo chuyên môn và chất lượng dịch vụ tại Thiên Tú. Nội dung đã được bảo hộ bản quyền. Các bên khi COPY vui lòng trích xuất nguồn nội dung tham khảo (dạng liên kết) trước khi chúng tôi gửi yêu cầu thực thi!