Call Center Là Gì? Tổng đài CSKH Thông Qua điện Thoại - Bizfly Cloud

IT Personnel (Chuyên gia CNTT)

Các chuyên gia CNTT cũng là một vị trí quan trọng không thể thiếu của hệ thống Call Center. Bộ phận CNTT sẽ có vai trò kiểm tra tiến trình hoạt động và hỗ trợ lưu trữ, tìm kiếm lịch sử; trích xuất dữ liệu và xử lý dữ liệu lưu trữ,... đảm bảo cho công cụ của các điện thoại viên luôn hoạt động mượt mà.

>> Tìm hiểu thêm: 6 vị trí đóng vai trò quan trọng trong Call Center bạn nên biết

Cách đo lường hiệu suất của Call Center

Để có thể đo lường được hiệu suất của Call Center, mỗi doanh nghiệp sẽ cần theo dõi 6 chỉ số KPI quan trọng, cụ thể:

Mặc dù trên đây là 6 chỉ số quan trọng để đánh giá, đo lường hiệu suất của Call Center. Nhưng mức KPI này cũng có thể được thay đổi tùy thuộc vào chức năng của mỗi Trung tâm cuộc gọi.

Để có thể đo lường một cách chính xác nhất, doanh nghiệp nên sử dụng thêm phần mềm phân tích giọng nói để đánh giá, phân tích và theo dõi hiệu suất làm việc cụ thể của các điện thoại viên trực tổng đài. Như vậy, doanh nghiệp có thể dễ dàng biết được đâu là những điện thoại viên đang làm việc hiệu quả và đâu là những người cần được đào tạo thêm về kiến thức, chuyên môn và nghiệp vụ.

Việc đo lường hiệu suất của Call Center giúp doanh nghiệp có thể theo dõi chất lượng cuộc gọi cũng như hiệu suất làm việc của các điện thoại viên. Từ đó có những phương án thay đổi và khắc phục phù hợp hơn trong tương lai.

Call Center cung cấp những dịch vụ gì?

Các loại dịch vụ mà Call Center thường cung cấp bao gồm:

- Tư vấn sản phẩm hoặc dịch vụ

- Hỗ trợ kỹ thuật và sửa chữa

- Giải quyết các khiếu nại, thắc mắc của khách hàng

- Quảng cáo sản phẩm và bán hàng

- Khảo sát và thu thập thông tin của khách hàng

- Giới thiệu thông tin sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp

Call Center được sử dụng phổ biến trong ngành nghề nào?

Ngành bán lẻ

Hỗ trợ và giải đáp các câu hỏi của khách hàng như: câu hỏi về sản phẩm và dịch vụ, đổi trả sản phẩm, đặt hàng, v.v.

Ngành tài chính

Cung cấp những thông tin dịch vụ tài chính, tư vấn đầu tư, các dịch vụ liên quan đến tài khoản ngân hàng, thẻ tín dụng cũng như các chương trình khuyến mãi. v.v.

Ngành y tế

Cung cấp hỗ trợ cho bệnh nhân các thông tin lịch hẹn khám bệnh, đặt lịch khám, bảo hiểm y tế, thông tin các loại thuốc , các dịch vụ có trong bệnh viện. v.v.

Ngành du lịch và khách sạn

Hỗ trợ đặt phòng khách sạn, tour du lịch, tư vấn hướng dẫn du lịch về các điểm đến, đặc sản vùng miền. v.v.

Ngành công nghệ thông tin

Hỗ trợ kỹ thuật, giải đáp các câu hỏi liên quan đến công nghệ thông tin, v.v.

Và còn rất nhiều ngành nghề khác như dịch vụ khách hàng, giáo dục, năng lượng, bảo hiểm, v.v. cũng sử dụng Call Center.

Call Center nên làm gì để tăng độ hài lòng của khách hàng?

Call Center nên thực hiện các hoạt động đáp ứng đúng sự mong đợi của khách hàng như:

- Cải thiện chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

- Giảm thời gian chờ của khách hàng

- Cần cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác tới khách hàng

- Đào tạo nhân viên biết lắng nghe và tôn trọng khách hàng

Tương lai của Call Center sẽ như thế nào?

Call Center sẽ tiếp tục phát triển song song cùng với sự phát triển của công nghệ hiện nay, bao gồm:

Ứng dụng trí tuệ nhân tạo (AI)

Trí tuệ nhân tạo sẽ được sử dụng để tạo ra các chatbot có chức năng trả lời tự động các câu hỏi, thậm chí còn phân tích nội dung cuộc gọi và dự đoán nhu cầu của khách hàng. Điều này giúp nhân viên trung tâm cuộc gọi có thể dễ dàng tổng hợp thông tin và phân tích.

Call Center đa kênh (Omnichannel)

Omnichannel cho phép doanh nghiệp có thể quản lý nhiều kênh hỗ trợ khác nhau cùng một lúc như điện thoại, email, mạng xã hội, thậm chí cả chatbot. Điều này giúp tạo trải nghiệm liền mạch và tốt hơn đối với khách hàng.

Di chuyển lên đám mây (Cloud-based Call Center)

Call Center theo kiểu truyền thống hiện nay sẽ đòi hỏi nhiều yêu cầu và chi phí về hạ tầng, nhân sự. Khi di chuyển lên nền tảng đám mây, doanh nghiệp có thể vận hành dễ dàng từ xa, mở rộng quy mô hơn nữa mà không làm gia tăng thêm chi phí.

Một số thống kê nổi bật về Call Center

Về quy mô thị trường

Thị trường dịch vụ Call Center toàn cầu được định giá vào khoảng 466 tỷ USD vào năm 2024. (Theo số liệu của Grand View Research)

Dự báo quy mô thị trường sẽ còn tăng trưởng với tốc độ khoảng 6–8% mỗi năm từ năm 2025 đến 2030.

Về xu hướng vận hành

Theo báo cáo từ Gartner, trong năm 2025, khoảng 70% các Trung tâm cuộc gọi hiện nay đang chuyển đổi sang mô hình Cloud-based Call Center (điện toán đám mây).

Theo Cisco cũng báo cáo rằng, hơn 60% các Trung tâm cuộc gọi sử dụng AI để hỗ trợ xử lý cuộc gọi tự động, chatbot, và phân tích cảm xúc của khách hàng.

Về hiệu suất và trải nghiệm khách hàng

Theo khảo sát của Zendesk Customer Experience Trends Report, trung bình khách hàng mong đợi thời gian chờ đợi cuộc gọi đến tổng đài chỉ trong vòng dưới 2 phút.

Khoảng 33% khách hàng sẽ từ bỏ cuộc gọi nếu phải chờ đợi nhân viên tổng đài tiếp nhận cuộc gọi lâu hơn 2 phút.

First Call Resolution (FCR) (giải quyết dịch vụ ngay lần gọi đầu tiên) là yếu tố quan trọng nhất đối với sự hài lòng khách hàng - mục tiêu chuẩn là đạt 70–75% FCR đối với các Trung tâm cuộc gọi.

Về thống kê nhân sự trong ngành

Tỷ lệ nghỉ việc trong ngành Call Center hiện nay đang rất cao, trung bình khoảng 30–45% mỗi năm.

74% nhân viên của các Trung tâm cuộc gọi nói rằng, việc thiếu công nghệ hỗ trợ hiệu quả đang là nguyên nhân chính gây ra tình trạng chán nản và stress trong công việc. Điều này cho thấy công nghệ lạc hậu đang kìm hãm sự phát triển của Call Center. (Theo số liệu thống kê từ Talkdesk Global Contact Center KPI Benchmarking Report)

Các ngành nghề sử dụng dịch vụ Call center nhiều nhất

Theo thống kê từ Statista, dưới đây là những ngành nghề hiện đang sử dụng dịch vụ Call Center để chăm sóc khách hàng nhiều nhất hiện nay:

• Tài chính – ngân hàng
• Bảo hiểm
• Thương mại điện tử
• Chăm sóc sức khỏe
• Viễn thông

>> Có thể bạn quan tâm: 11 điều cần biết về dịch vụ Call Center cho quy trình chăm sóc khách hàng, bán hàng chuyên nghiệp

Bizfly Call Center là sản phẩm do Bizfly Cloud phát triển – hệ giải pháp đám mây phục vụ nhiều khách hàng lớn: VTV, Vingroup, Thu Cúc, Ahamove, Kênh 14, Soha Game, Vntrip... Chỉ cần vài bước cài đặt đơn giản, doanh nghiệp đã sở hữu ngay một Tổng đài ảo VOIP đầy đủ tính năng, mở rộng không giới hạn, không tốn công sức vận hành, tiết kiệm chi phí tối đa.

Đăng ký dùng thử miễn phí tại:https://bizflycloud.vn/call-center