Cash Float Trong Khách Sạn Là Gì - Blog Của Thư

Có thể bạn quan tâm

Cash float trong khách sạn là gì Ngày đăng: 05/01/2022 Trả lời: 0 Lượt xem: 107

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn - tài liệu tham khảo pdf

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (447.88 KB, 58 trang )

NGHIỆP VỤ LỄ TÂN KHÁCH SẠNTÀI LIỆU THAM KHẢONha Trang - 2011CHƯƠNG IVAI TRÒ, NHIỆM VỤ CỦA LỄ TÂN KHÁCH SẠNI. Vai trò, nhiệm vụ của lễ tân khách sạn 1. Vai trò Lễ tân được ví như: "Trung tâm thần kinh" của khách sạn. Tại đây khách đến đặt buồng, đăng ký khách sạn, trao đổi thông tin, trả buồng, thanh toán Mọi hoạt động của khách sạn đều có liên quan tới lễ tân. Lễ tân cũng là nơi thu nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn. Lễ tân là đại diện cho khách sạn, là người bán hàng, cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách. Bộ phận lễ tân còn là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách, tạo ra những ấn tượng ban đầu cho khách về chất lượng phục vụ của khách sạn. Lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng. Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thị trường.2. Nhiệm vụ cơ bản của lễ tân khách sạn Quảng cáo, bán buồng và các dịch vụ khác của khách sạn. Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho khách. Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check in). Trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Thanh toán và tiễn khách (check out). Tham gia vào công tác marketing của khách sạn.2II. Chức năng của lễ tân khách sạn Mỗi khách sạn có một cơ cấu tổ chức lễ tân khác nhau, nhưng nhìn chung một bộ phận lễ tân phổ biến thường có các bộ phận sau: Bộ phận đặt buồng (Reservation)

Bộ phận đón tiếp (Reception) Bộ phận thu ngân (Cashier & Night Auditor) Bộ phận tổng đài (Switchboard Operator) Bộ phận quan hệ với khách (Guest Relation)Trong các khách sạn nhỏ, một nhân viên lễ tân có thể đảm nhiệm hai hoặc nhiều công việc khác nhau.34III. Nhiệm vụ cơ bản của các chức danh trong bộ phận lễ tân1. Trưởng lễ tân Chịu trách nhiệm về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân. Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân. Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong bộ phận. Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân. Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên. Tối đa hóa công suất sử dụng buồng và doanh thu cho khách sạn. Tham gia các hoạt động marketing của khách sạn. Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn. Giải quyết phàn nàn của khách. Chào đón khách và khách đoàn quan trọng. Chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân. Tham gia xử lý các trường hợp khẩn cấp xảy ra trong khách sạn.2. Trợ lý trưởng lễ tânTrợ lý trưởng lễ tân giúp việc cho trưởng lễ tân và thực hiện các nhiệm vụ được giao.3. Nhân viên tiếp tân (receptionist)Nhân viên tiếp tân là người tiếp đón khách và làm thủ tục nhập buồng cho khách (check in). Nhiệm vụ chính của nhân viên tiếp tân gồm: Quản lý hồ sơ đăng ký khách. Đón tiếp khách đến khách sạn. Làm thủ tục nhập khách sạn cho khách (check in). Tiếp nhận và phối hợp xử lý các yêu cầu của khách. Bán buồng cho khách vãng lai. Cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn. Áp dụng các kỹ năng bán để tăng doanh thu cho khách sạn. Thông tin cho các bộ phận khác của khách sạn về tình hình khách lưu trú để cùng phối hợp phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách VIP ) Bảo quản chìa khoá, két đựng tư trang quý của khách.5 Thực hiện các quy định về an ninh an toàn của khách sạn. Phối hợp xử lý các tình huống khẩn cấp. Giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.4. Nhân viên nhận đặt buồng (reservationist)Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước của khách. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên đặt buồng gồm: Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng của khách sạn cho khách. Quản lý hồ sơ đặt buồng. Cập nhật thông tin đặt buồng. Xác nhận đặt buồng cho khách. Thực hiện yêu cầu huỷ và sửa đổi đặt buồng của khách. Chuyển các thông tin và hồ sơ đặt buồng cho nhân viên tiếp tân. Lập báo cáo về tình hình đặt buồng. Lập danh sách khách dự định đến khách sạn (expected arrival list). Hỗ trợ chuẩn bị hồ sơ đăng ký khách. Kết hợp với bộ phận marketing để bán buồng. Tối đa hoá công suất sử dụng buồng, giá bán và doanh thu cho khách sạn.5. Nhân viên trực điện thoại (operator)Nhân viên trực điện thoại là người tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách qua điện thoại. Nhiệm vụ cơ bản của nhân viên trực điện thoại gồm: Trả lời các cuộc điện thoại gọi đến khách sạn và chuyển điện thoại lên buồng cho khách. Nhận và chuyển nhắn tin cho khách. Cung cấp thông tin về các dịch vụ trong và ngoài khách sạn cho khách. Giúp khách thực hiện các cuộc điện thoại gọi ra ngoài khách sạn. Cài đặt và kiểm tra báo thức khách. Ghi chép lại các cuộc điện thoại đường dài và quốc tế của khách, chuyển hoá đơn dịch vụ điện thoại cho nhân viên thu ngân hàng ngày. Biết cách xử lý khi có tình huống khẩn cấp.6. Nhân viên thu ngân6Nhân viên thu ngân là người chịu trách nhiệm giao dịch tài chính với khách tại khách sạn. Công việc cụ thể gồm: Cập nhật các chi tiêu và ứng thêm của khách vào tài khoản của khách (guest folio). Làm thủ tục trả buồng cho khách (check out). Đổi tiền cho khách. Cân đối các tài khoản của khách khi hết ca. Quản lý tiền quỹ giao dịch (cash float) của bộ phận thu ngân. Chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho khách. Lưu thông tin về khách đã lưu trú (guest history). Bảo quản và nộp tiền (cash, traveller check, credit sales slips, ) đã thu. Lập báo cáo doanh thu.7. Nhân viên kiểm toán đêm (Night Auditor)Nhân viên kiểm toán đêm là người kiểm tra việc cập nhật chi tiêu và ứng thêm của khách vào các tài khoản và lập báo cáo doanh thu trong ngày; chịu trách nhiệm toàn bộ hoạt động tại bộ phận lễ tân vào ca đêm. Công việc của nhân viên kiểm toán đêm gồm: Kiểm tra và chỉnh sửa (balance account) các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách đã được cập nhật trong ngày. Nhập các khoản chi tiêu và ứng thêm của khách chưa được cập nhật trong ngày. Cân đối doanh thu với báo cáo của bộ phận thu ngân. Lập danh sách khách chi tiêu quá giới hạn. Lập các báo cáo về doanh thu buồng, công suất buồng và các số liệu thống kê khác. Hỗ trợ công việc chuẩn bị trước hồ sơ thanh toán cho ca sáng hôm sau. Hỗ trợ làm thủ tục cho khách đến và trả buồng muộn.8. Nhân viên quan hệ khách hàng (guest relation officer)Nhân viên quan hệ khách hàng là người chăm sóc khách; hỗ trợ công việc đón và tiễn khách.Công việc cơ bản của nhân viên quan hệ khách hàng gồm: Hỗ trợ việc đón và tiễn khách. Hỗ trợ chuẩn bị trước hồ sơ đăng ký khách sạn cho khách đoàn và khách quan trọng. Kiểm tra buồng dành cho khách quan trọng. Cung cấp thông tin theo yêu cầu của khách. Cung cấp cho khách một số dịch vụ theo yêu cầu: 7+ Tham quan du lịch+ Gửi thư, bưu phẩm, fax, nhắn tin; mua báo, tạp chí nước ngoài+ Đặt buồng, bàn ăn, dịch vụ khác trong và ngoài khách sạn+ Thuê xe, đặt vé xem ca nhạc, thể thao, + Đặt vé máy bay và khẳng định lại vé máy bay cho khách. Phối hợp với nhân viên hàng không nhận lại hành lí bị thất lạc của khách. Phối hợp giải quyết các phàn nàn của khách. Quan tâm, chăm sóc, tham khảo ý kiến của khách về dịch vụ của khách sạn. Chuẩn bị quà sinh nhật cho khách.IV. Yêu cầu đối với nhân viên lễ tân.1. Yêu cầu về kiến thức và kỹ năng nghiệp vụ. Có nghiệp vụ lễ tân. Có khả năng giao tiếp với khách và kỹ năng bán hàng. Nắm vững các quy định pháp lý liên quan đến khách và khách sạn. Nắm vững quy định của khách sạn. Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành chính văn phòng. Biết rõ các danh thắng, điểm du lịch của địa phương, các dịch vụ phục vụ khách trong và ngoài khách sạn. Nắm được một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn) Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hoá, địa lý ) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường, 2. Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính. Ngoại ngữ: Có khả năng giao tiếp bằng ngoại ngữ với khách, cụ thể là: Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu 1 ngoại ngữ - tiếng Anh bằng C trở lên (giao tiếp được). Đối với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu 1 ngoại ngữ (tiếng Anh). Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ: 1 ngoại ngữ thông thạo (tiếng Anh) và 1 ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được). Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó 1 ngoại ngữ tiếng Anh).8 Vi tính: Có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên ngành lễ tân.3. Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp Thật thà, trung thực. Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lý các tình huống. Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác và hiệu quả. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách. Có tính đồng đội, sẵn sàng hỗ trợ và giúp đỡ các nhân viên khác.4. Yêu cầu về hình thức thể chất Có sức khoẻ tốt. Ngoại hình cân đối. Hình thức ưa nhìn. Có kỹ năng giao tiếp. Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.V. Hoạt động của bộ phận lễ tân qua các giai đoạn phục vụ kháchQuá trình phục vụ khách được chia làm 4 giai đoạn: Trước khi khách tới khách sạn. Khách tới và làm thủ tục nhập khách sạn. Khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn. Khách làm thủ tục thanh toán, trả buồng và rời khách sạn.9Các giai đoạn phục vụ khách và các công việc liên quan tới bộ phận lễ tân:10Các giai đoạn Khách đếnTrước khi khách đếnNhiệm vụ của bộ phận lễ tân Nhận đặt buồngĐón tiếp và làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) Lưu trúKhách rời khách sạnCung cấp dịch vụ cho kháchTrong thời gian lưu trú (occupancy)Làm thủ tục trả buồng và tiễn khách (check-out)Mở tài khoản của khách(Guest folio)Cập nhật các khoản chi tiêu và ứng thêm của kháchThanh toánKiểm tra chi tiêu quá giới hạn của khách1. Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn.Khách lựa chọn khách sạn để lưu trú và tiến hành công việc đặt buồng trước. Việc lựa chọn khách sạn của khách xuất phát từ nhiều yếu tố như ấn tượng tốt đẹp từ những lần nghỉ trước, thông tin quảng cáo của khách sạn, lời giới thiệu của bạn bè, người thân, vị trí, uy tín của khách sạn Đôi khi việc quyết định chọn khách sạn của khách còn do sự thuận tiện khi đặt buồng và sự miêu tả hấp dẫn về khách sạn, trang thiết bị, giá buồng có sức thuyết phục của nhân viên đặt buồng. Ngoài ra, khi lựa chọn khách sạn khách còn bị tác động bởi thái độ, phong cách, khả năng về chuyên môn và giao tiếp của nhân viên đặt buồng.Muốn gây được ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách, nhân viên đặt buồng phải có khả năng ứng xử nhanh đáp ứng chính xác các yêu cầu đặt buồng của khách và cần có kỹ năng giao tiếp, bán hàng tốt.Nếu đặt buồng được chấp nhận, nhân viên đặt buồng tiến hành lập phiếu đặt buồng cho khách. Các dữ liệu thu thập được trong suốt quá trình nhận đặt buồng sẽ giúp cho việc chuẩn bị đón khách được tốt: lập hồ sơ đăng ký khách, bố trí buồng, xác định giá buồng và chuẩn bị các điều kiện khác.2. Giai đoạn khách tới khách sạn. Các hoạt động trong giai đoạn khách tới khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm thủ tục nhập khách sạn (check-in) và cung cấp thông tin cho khách. Khi khách tới khách sạn sẽ hình thành mối quan hệ kinh doanh giữa khách và khách sạn thông qua bộ phận lễ tân. Nhân viên tiếp tân phải xác định được tình trạng đặt buồng của khách trước khi tiến hành làm thủ tục đăng ký cho khách. Những công việc chuẩn bị trước khi khách tới có thể được thực hiện đối với khách đã đặt buồng trước. Nhân viên đón tiếp dựa vào các thông tin từ phiếu đặt buồng như: số lượng buồng, loại buồng, thời gian lưu trú, các yêu cầu đặc biệt về vị trí của buồng, trang thiết bị phụ trợ để chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước và phân buồng cho khách. Việc chuẩn bị hồ sơ trước cho khách càng tốt thì việc đăng ký khách càng nhanh và chính xác. Nhân viên tiếp tân phải cung cấp đầy đủ thông tin về các dịch vụ trong khách sạn và lưu ý khách về các quy định của khách sạn. Nhân viên tiếp tân hoàn tất hồ sơ khách để làm thủ tục khai báo tạm trú cho khách. Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách.3. Giai đoạn khách lưu trú tại khách sạn Bộ phận lễ tân đại diện cho khách sạn tiếp xúc, trực tiếp và phối hợp với các bộ phận khác cung cấp các dịch vụ phục vụ khách. Nhiệm vụ chính của lễ tân trong giai đoạn này là làm hài lòng khách, khuyến khích khách sử dụng nhiều dịch vụ của khách sạn.11 Giai đoạn này đóng vai trò quyết định để khách quay trở lại hoặc giới thiệu với bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng cho khách sạn.4. Giai đoạn khách thanh toán, trả buồng và rời khách sạnCác hoạt động trong giai đoạn này gồm: làm thủ tục trả buồng và thanh toán cho khách (check-out); lưu hồ sơ khách. Các công việc này do nhân viên thu ngân thực hiện. Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải cập nhật chính xác các khoản thu chi hàng ngày của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Việc chuẩn bị tốt hồ sơ thanh toán trước cho khách sẽ rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, góp phần làm hài lòng khách và khuyến khích khách quay trở lại khách sạn trong tương lai.12CHƯƠNG IINHẬN ĐẶT BUỒNGI. Khái quát chungNhận đặt buồng là sự thoả thuận giữa khách sạn với khách về việc dành cho khách số lượng buồng, loại buồng kèm theo các yêu cầu đặc biệt (nếu có) vào thời gian cụ thể.Mục đích của việc nhận đặt buồng:- Việc nhận đặt buồng giúp cho khách sạn nắm được số lượng khách vào một thời điểm cụ thể trong tương lai để lên kế hoạch đón tiếp khách, tối đa hoá công suất và doanh thu buồng.- Việc nhận đặt buồng tốt sẽ giúp cho khách sạn chủ động trong việc đón tiếp và thoả mãn nhu cầu của khách cũng như phân công, bố trí và điều phối hoạt động trong khách sạn. Ngược lại, việc nhận đặt buồng không tốt sẽ làm giảm công suất sử dụng buồng và doanh thu của khách sạn, thậm chí còn tạo ấn tượng xấu cho khách.Việc nhận đặt buồng gồm các công việc sau: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồng. Xác định khả năng đáp ứng. Thoả thuận đặt buồng với khách. Ghi nhận các thông tin đặt buồng. Xác nhận đặt buồng với khách. Lưu giữ các hồ sơ đặt buồng.II. Các nguồn khách đặt buồng.1. Nguồn khách trực tiếpLà khách (khách lẻ hoặc khách đoàn) trực tiếp liên hệ đặt buồng với khách sạn. Đối tượng khách này thường sử dụng các hình thức đặt buồng sau:+ Bằng lời: Trực tiếp đến khách sạn. Gọi điện thoại.+ Bằng văn bản: Gửi thư tín, fax, thư điện tử (e-mail) Qua hệ thống đặt buồng trực tuyến.2. Nguồn khách gián tiếp (qua các đại lý trung gian)Là khách đặt buồng qua các đại lý trung gian như:13 Đại lý du lịch. Hãng lữ hành. Hãng hàng không. Trung tâm thông tin du lịch. Văn phòng đại diện nước ngoài, sứ quán Một số hình thức bán buồng linh hoạt sau: Khách sạn dành một số lượng buồng cho các hãng (Allotment)Khách sạn dành một lượng buồng nhất định để các đại lý du lịch, hãng lữ hành và hãng hàng không chủ động bán buồng cho khách mà không cần yêu cầu đặt buồng trước. Sau khi đã bán buồng cho khách được, hãng mới khẳng định việc đặt buồng với khách sạn.Nếu các hãng này không bán hết số lượng buồng mà khách sạn đã dành cho hãng trong một khoảng thời gian nhất định theo thoả thuận thì hãng không phải nộp bất cứ một khoản tiền nào. Khách sạn cho phép các hãng bán buồng không hạn chế về số lượng (Free Sale)Khách sạn cho phép một số hãng du lịch, văn phòng trung tâm đặt buồng được bán buồng của mình không hạn chế về số lượng nhưng sẽ quy định trong một thời gian, thời điểm nhất định. Khi cần khách sạn vẫn có thể thay đổi hoặc yêu cầu ngừng bán. 3. Nguồn khách qua các hệ thống đặt buồng trung tâmHệ thống đặt buồng trung tâm thường được thiết lập giữa các khách sạn trong cùng một tập đoàn hoặc các tập đoàn khách sạn khác nhau nhằm mục đích tạo thuận lợi cho khách hàng trong việc đặt buồng khách sạn, khuyến khích khách hàng sử dụng sản phẩm của các khách sạn trong cùng hệ thống.Hệ thống đặt buồng trung tâm tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng của khách hàng và phân bổ cho các khách sạn trong hệ thống của mình. Khách hàng được cung cấp các số điện thoại miễn phí (toll free) của hệ thống nên có thể dễ dàng tiếp cận khách sạn.Nhờ hệ thống đặt buồng trung tâm các khách sạn tăng khả năng thu hút khách và tiết kiệm được chi phí quảng cáo.Hiện nay, trên thế giới có một số hệ thống đặt buồng cho các hãng hàng không và khách sạn. Một trong số đó là GDS (Global Distribution Systerm), hệ thống này rất phổ biến, được nhiều khách sạn và hãng hàng không sử dụng.III. Các loại đặt buồng 1. Đặt buồng có đảm bảo (Guaranteed reservation)Đặt buồng có đảm bảo là sự thoả thuận giữa khách sạn và khách về việc đặt buồng, trong đó khách sạn có trách nhiệm giữ buồng cho khách tới thời điểm trả buồng (check-out) của ngày hôm sau ngày khách định đến (trừ những thỏa thuận đặc biệt). Nếu khách không sử dụng buồng 14và không báo huỷ theo quy định của khách sạn thì khách phải bồi thường cho khách sạn một đêm tiền buồng nhân với số lượng buồng đã đặt.Các hình thức đảm bảo cho đặt buồng gồm: Thanh toán trước toàn bộ tiền buồng. Đặt cọc. Thẻ tín dụng. Tài khoản của các công ty có hợp đồng với khách sạn 2. Đặt buồng không đảm bảo (Non- guaranteed reservation) Đặt buồng không đảm bảo là việc đăng kí giữ chỗ trước mà khách sạn chỉ giữ buồng cho khách tới một thời điểm nhất định tuỳ theo quy định của từng khách sạn (thường là 18.00 h) của ngày khách định đến. Sau giờ đó nếu khách không tới, khách sạn có quyền bán buồng cho khách khác15Sơ đồ tổng hợp các hoạt động nhận đặt buồng khách sạn 16Lập danh sách khách chờTiếp nhân yêu cầu đặt buồngXác định khả năng đáp ứngThoả thuận và thuyết phục khách Từ chối và hẹn dịp khácNhập thông tin đặt buồng Xác nhận lại thông tin đặt buồng Kết thúc và lưu thông tin đặt buồngHuỷ bỏTổng hợp tình hình khách đến hàng ngày chuyển cho bộ phận đón tiếp Có KhôngNhận khẳng định lại từ kháchSửa đổiChấp nhậnIV. Quy trình nhận đặt buồng khách sạn 1. Nhận đặt buồng qua điện thoại Bước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡ Bước 2: Tiếp nhận yêu cầu đặt buồngKhi nhận yêu cầu đặt buồng của khách (trực tiếp hoặc gián tiếp), nhân viên nhận đặt buồng phải ghi nhận đầy đủ những thông tin sau: Tên đầy đủ của người đặt buồng. Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. Loại buồng và số lượng buồng.(upselling) Số lượng khách Các yêu cầu đặc biệt của khách (nếu có). Giá buồng Bước 3: Xác định khả năng đáp ứng của khách sạnSau khi nắm được nhu cầu đặt buồng của khách, nhân viên đặt buồng phải kiểm tra xem số lượng buồng và loại buồng còn trống của khách sạn có đáp ứng được yêu cầu của khách hay không?Nhân viên nhận đặt buồng cần kiểm tra các dữ liệu về tình hình buồng trống của khách sạn qua các biểu bảng, máy vi tính để xác định khả năng tiếp nhận đặt buồng và được tính theo công thức sau: + Tổng số buồng của khách sạnTrừ đi (-) - Số buồng không thể đón khách (out of order) - Số buồng đang có khách ở - Số buồng đã được đặt trướcBằng = Số buồng còn có thể bánTuy nhiên, để tối đa hoá công suất bán buồng, khách sạn có thể nhận số buồng đặt trước nhiều hơn so với số buồng thực trống (Overbook). Vì trong nhiều trường hợp khách báo huỷ đột xuất, không đến hoặc trả sớm hơn dự định.- Thông báo cho khách biết tình trạng buồng. 17Ví dụ: Sơ đồ mật độ buồng theo tháng cho các loại buồngLoại buồngSố lượng Số buồngTừ ngày 1 đến 31 tháng năm 20001 2 3 4 29 30 31A20 101 x19 102 x x18 103 x x xx x3 2082 209 x x1 210 x14 22213 223 3 3082 3091 31012 32111 32210 32318 3 4082 4091 410 Bước 4: Thoả thuận và thuyết phục việc đặt buồng với khách- Nếu khách sạn có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: Nhân viên thông báo lại cho khách, thoả thuận về giá buồng, các dịch vụ kèm theo và các yêu cầu đặc biệt khác.Khi thoả thuận về giá, nhân viên đặt buồng cần nắm vững hệ thống giá buồng và các chính sách về giá của khách sạn đối với từng loại đối tượng khách. Nhân viên nên sử dụng 1 trong 3 phương pháp bán buồng sau: Giới thiệu để hướng khách lựa chọn loại buồng giá trung bình (Middle choice)Nhân viên giới thiệu cho khách 2-3 loại giá buồng của khách sạn và hỏi khách chọn loại nào. Khách hàng sẽ có khuynh hướng chọn loại giá buồng ở giữa.Phương pháp này là cách bán buồng dễ thực hiện và có hiệu quả để hướng khách hàng thuê buồng với mức giá trung bình, tránh khách lựa chọn buồng có mức giá thấp. Khách không cảm thấy bị áp lực từ phía nhân viên mà họ cảm thấy họ tự quyết định lựa chọn.Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách đi theo nhóm, gia đình, Giới thiệu từ loại buồng giá cao trở xuống (Top down)Nhân viên giới thiệu với khách từ loại buồng có mức giá cao nhất với sự mô tả những tiện nghi trang thiết bị có trong buồng. Có thể có 2 khả năng xảy ra:- Khách đồng ý thuê buồng với mức giá cao đó. - Khách không đồng ý mức giá cao nhất. Nhân viên sẽ giới thiệu tiếp loại buồng có giá thấp hơn (theo nguyên tắc từ cao xuống thấp) cho đến khi khách đưa ra quyết định lựa chọn buồng.Nhân viên nên áp dụng phương pháp này với đối tượng khách chưa biết về các loại buồng của khách sạn và có khả năng thanh toán cao như: khách thương gia, khách đi hưởng tuần trăng mật, Giới thiệu từ loại buồng với mức giá yêu cầu lên loại cao hơn (upselling-bottom up)Khi khách đã chọn một loại buồng, nhân viên lễ tân khéo léo gợi ý khách thuê buồng loại giá cao hơn. Chẳng hạn như: "Chỉ thêm 15 đô la ông sẽ có được buồng có tầm nhìn đẹp hơn".- Nếu khách sạn không có khả năng đáp ứng theo yêu cầu của khách: 19Nhõn viờn nhn t bung nờn khộo lộo gi ý cho khỏch phng ỏn thay i (loi bung, ngy n ). Trong trng hp khỏch khụng ng ý, nhõn viờn nhn t bung lch s xin li khỏch v a tờn khỏch vo "Danh sỏch khỏch ch" nu khỏch ng ý; lu li cỏc yờu cu t bung v a ch liờn h vi khỏch. Nu khỏch khụng chp nhn thỡ cm n v hn mt dp khỏc.Nhõn viờn cú th t chi nhn t bung i vi nhng khỏch cú tờn trong s en ca khỏch sn (vớ d: trc õy ó vi phm ni quy ca khỏch sn, khụng cú kh nng thanh toỏn hoc hnh ngh mói dõm )* Danh sỏch khỏch ch (Waiting list)Danh sỏch khỏch ch l bn lit kờ tờn, a ch liờn lc v cỏc thụng tin cn thit ca nhng khỏch t bung m khỏch sn cha ỏp ng c ti thi im ú.Nhõn viờn t bung s thụng bỏo cho khỏch ngay khi khỏch sn cú th ỏp ng c nhng yờu cu nhn li t bung ca khỏch. Bc 5: Nhp cỏc thụng tin t bungSau khi ó tho thun vi khỏch, nhõn viờn nhn t bung tin hnh nhp cỏc thụng tin t bung theo quy nh ca khỏch sn.* Phiếu đặt buồng (Reservation form)Ti mi khách sạn, phiếu đặt buồng đợc thiết kế khác nhau, nhng bao gồm các nội dung chủ yếu sau:* Thông tin về khách:- Tên ầy đủ của khách lu trú- a ch liên h (s in thoi, s fax, email, ), tên công ty.- Tên ngời đặt bung, a ch liờn h. * Yêu cầu của khách:- Số buồng, loại buồng, số lợng khách- Ngày, giờ đến và đi.- Số hiệu chuyến bay và giờ đến- Các yêu cầu đặc biệt* Nếu khách đặt buồng đảm bảo:- Trách nhiệm và hình thức đảm bảo cá nhân:+ Tiền mặt+ Séc du lịch+ Thẻ tín dụng (loại thẻ, tên chủ thẻ, số thẻ, ngày hết hạn)- Trách nhiệm và hình thức đảm bảo của đoàn:20+ Sè tµi kho¶n vµ tªn ng©n hµng cña c«ng ty+ C¸c h×nh thøc kh¸cVí dụ: 02 Mẫu phiếu đặt buồng:Tªn KS:21Đặt mới Huỷ bỏ Sửa đổi Trong ngày Danh sách chờ New Cancellation Amendment Same day WaitlistTên khách (name):Ngày đến (Arrival date):Ngày đi (Departure):Giờ đến và chuyến bay (Arrival flight):Giờ đi và chuyến bay (Departure flight):Loại buồng (Room type): Giá buồng (Rate confirmed):Số lợng buồng (No. of rooms): Số khách (No. of pax):Tên ngời đặt (Contact person):Công ty (Company):ĐT, Fax, e-mai (contact/fax no):Đảm bảo / không đảm bảo (Guaranteed/ Non guaranteed by):Đặt cọc (Deposit): Thanh toán trớc (Prepayment): Thẻ tín dụng (Credit card): Số thẻ (Card number): Hạn sử dụng (Expiration date):Đơn vị thanh toán (Bill to):Ngời đại diện (Attention to):Ghi chú (Remarks):Có hoa hồng / Không có hoa hồng (Commissionable / non- commissionable):Ngời nhận (Taken by): Ngày nhận (Date):phiếu nhận đặt buồng khách đoàngroup function sheet22Tên hàng (Name of Operator):Lần 1 (1st call): Từ ngày (Fr): đến ngày (to): số đêm (n):Thời gian đến (Time in): / Thời gian đi (Time out):Lần 2 (2st call): Từ ngày (Fr): đến ngày (to): số đêm (n):Thời gian đến (Time in): / Thời gian đi (Time out):Thời gian lu trú (Total stay): đêm (nights): Trởng đoàn (T.Leader):Số lợng buồng (number of rooms): Loại buồng (room type):Buồng đơn (single) : Buồng đôi (Double) :2 giờng đơn (twin) : Buồng ba (Triple) :Buồng (room) : Ăn tra (Lunch):Ăn sáng (Breakfast): Ăn tối (Dinner):Đơn vị thanh toán (Billing)Tiền buồng (Room charge) :Tiền ăn sáng (Breakfast) :Tiền ăn tra (Lunch) :Tiền ăn tối (Dinner) :Chi phí khác (Other) :Tổng (Grand Total):Ghi chú đặc biệt (Special Remark):Hình thức thanh toán (Payment):Ngời nhận (Prepared by): Ngày nhận (Date):23 Bước 6: Xác nhận lại thông tin đặt buồng Một số thông tin đặt buồng cần được xác nhận: Tên người đặt buồng và tên khách lưu trú Loại buồng, giá buồng. Số lượng buồng và số lượng khách. Ngày giờ đến và số đêm lưu trú. Các yêu cầu đặc biệt của khách. Bước 7: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng Thông báo khách sạn sẽ gửi thư xác nhận đặt buồng cho khách, yêu cầu khách kiểm tra, kí tên và gửi lại ngay cho khách sạn. Thông báo mã số đặt buồng của khách và số fax để khách ghi lại. Cám ơn, chào khách và hẹn sớm được phục vụ khách. Lưu thông tin đặt buồngMọi thông tin về việc đặt buồng của khách phải được cập nhật và lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến và danh sách khách được xếp theo vần anphabê. Việc lưu giữ này giúp khách sạn có được những thông tin đầy đủ khi khách đến. Nhân viên theo dõi được mật độ buồng tại các thời điểm khác nhau và giúp cho việc nhận đặt buồng được nhanh chóng, chính xác và hiệu quả. Bước 8: Gửi thư xác nhận đặt buồng Điền các thông tin từ phiếu đặt buồng vào thư xác nhận đặt buồng Ký tên và đóng dấu khách sạn Gửi cho khách đặt buồng. Lưu thư xác nhận đặt buồng vào hồ sơ đặt buồng.2. Nhận đặt buồng bằng văn bản Bước 1: Phân loại fax hoặc email đặt buồng, ưu tiên giải quyết trước những đặt buồng cùng ngày và khẩn. Bước 2: Tiếp nhận thông tin đặt buồngĐọc kỹ văn bản đặt buồng: xác định rõ nguồn khách, số lượng buồng, loại buồng, số lượng khách, thời gian đặt và lưu trú, yêu cầu về dịch vụ, giá và các yêu cầu đặc biệt khác. Bước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng buồng và giữ buồng cho khách. Bước 4: Ghi thông tin xác nhận lên văn bản đặt buồng Ngày xác nhận đặt buồng Những điều đã thống nhất và chưa thống nhất Kí tên, đóng dấu Bước 5: Kết thúc và lưu thông tin đặt buồng - Đóng dấu đã gửi đi (fax out) - Gửi văn bản đặt buồng lại cho khách - Lưu hồ sơ đặt buồng.V. Tiếp nhận và xử lý yêu cầu sửa đổi và huỷ đặt buồng1. Sửa đổi đặt buồng1.1. Sửa đổi đặt buồng qua điện thoạiBước 1: Chào khách và gợi ý giúp đỡBước 2: Tiếp nhận yêu cầu sửa đổi đặt buồng Hỏi tên khách và mã số đặt buồng Tìm và xác nhận lại thông tin trong hồ sơ đặt buồng Hỏi và ghi lại thông tin khách yêu cầu sửa đổiBước 3: Kiểm tra khả năng đáp ứng + Nếu đáp ứng được: khẳng định với khách + Nếu không đáp ứng được: xin lỗi khách, gợi ý giải pháp thay thế và xác nhận việc sửa đổi.Bước 4: Chào và cám ơn khách25

Đọc tiếp

Hỏi Đáp Là gì Cash float trong khách sạn là gì

Chia sẻ

Nghiệp vụ lễ tân khách sạn - tài liệu tham khảo pdf

Bài Viết Liên Quan

Cách lập phương trình đường tròn c toán lớp 10 năm 2024

Tập làm văn lớp 5 tuần 1 trang 11 năm 2024

Bài tập về khúc xạ ánh sáng có đáp án năm 2024

Nhân nghĩa huyện lạc trung hòa bình năm 2024

Xe gắn máy khác xe mô tô như thế nào năm 2024

Top các trang web bán hàng hiệu quả năm 2024

Asias next top model mùa 1 hdvietnam năm 2024

Cửa hàng tạp hóa đồng cỏ xanh hà nội năm 2024

Lỗi dừng đèn đỏ sai làn đường rẽ trái năm 2024

File bị lỗi khi tự động tắt máy năm 2024

Kế hoạch bồi dưỡng học sinh giỏi môn toán 6 năm 2024

Sữa morinaga và glico loại nào tốt hơn năm 2024

Dịch vụ thanh toán thu hộ dùng trong siêu thị năm 2024

Cách kiểm tra mã lỗi điều hòa fujitsu năm 2024

Làm thế nào để râu mọc chậm hơn năm 2024

Cách sửa mú tính bị lỗi màn hình đen năm 2024

Các bài toán luyện tập lớp 4 kỳ 2 năm 2024

Trung tâm sát hạch an cư bình dương năm 2024

Làm thế nào để tẩy sơn trên quần áo năm 2024

Máy tính bị lỗi dll mất dữ liệu năm 2024

Quảng Cáo

Có thể bạn quan tâm

Kể về một lần em mắc lỗi ngan năm 2024

Nội dung cốt lỗi nghị quyết 54 2023 năm 2024

Top 10 ung dung kiem tien tren dien thoai năm 2024

Danh sách các tiệm tạp hóa tại tphcm trang vang năm 2024

Công ty sản xuất hóa chất ở việt nam năm 2024

Bài tập làm văn số 2 lớp 6 kỉ niệm năm 2024

Bài văn tả cây mai hay nhất 2023 năm 2024

Bài tập làm văn lớp 6 tả về cây mai năm 2024

Bỏ thi lớp 5 nên lớp 6 môn toán năm 2024

Lập dàn ý bài văn tả con vật lớp 4 năm 2024

Toplist được quan tâm

Top 3 bản đăng ký thực hiện trách nhiệm nêu gương của cán bộ, đảng viên năm 2022 2023

Top 10 lời chúc mừng sinh nhật con trai 3 tuổi 2023

Top 8 từ ghép trong bài việt nam quê hương ta 2023

Top 17 r la gì trong vật lý 10 2023

Top 6 cách trả lời nhiều câu hỏi cùng lúc trên instagram 2023

Top 8 sữa tươi tách béo không đường vinamilk 2023

Top 8 cường độ dòng điện không đổi được xác định bằng công thức nào sau đây 2023

Top 8 ý nghĩa của câu gan vàng dạ sắt 2023

Top 8 mẫu bánh sinh nhật cho be trai 3 tuổi 2023

Quảng cáo

Xem Nhiều

Quảng cáo

Chúng tôi

Điều khoản

Trợ giúp

Mạng xã hội

Liên Hệ