Chat Bot Là Gì? Có Nên Sử Dụng Chat Bot để “chốt” đơn? - Prodima

Một trong những giải pháp giúp các doanh nghiệp chăm sóc khách hàng hiệu quả và chốt đơn nhanh chóng chính là sử dụng các phần mềm Chatbot tự động.

Vậy Chat bot là gì? Lợi ích của Chatbot mang lại như thế nào? Hệ thống Chatbot nào tốt nhất cho các doanh nghiệp?

Hãy cùng Prodima tìm hiểu nhé!

Chat bot là gì?

Chat bot hay còn gọi là Chatbot, bạn có thể hiểu theo cách đơn giản nhất là phân tích từng từ trong Chatbot như sau:

• Chat là trò chuyện.
• Bot là một con robot.

=> Như vậy, Chat bot là một con robot thay thế cho con người thực hiện các chức năng chăm sóc / hỗ trợ và trò chuyện với khách hàng. Tuy nhiên, theo định nghĩa đầy đủ và chính xác nhất về Chat bot như sau:

• Chatbot là một hệ thống phần mềm mô phỏng cuộc trò chuyện với người dùng trực tuyến thông qua một giao diện trò chuyện / bằng âm thanh như: Google Assistant, Siri…
• Chat bot có thể tự động thực hiện các công việc như con người như: Trả lời các tin nhắn (bộ câu hỏi đã được cài đặt sẵn) và chốt đơn mua hàng nhanh chóng.
• Thông thường, hệ thống Chat bot được tích hợp vào các ứng dụng nhắn tin như Line, Skype, Facebook Messenger hoặc các trang web… để tự động trả lời các câu hỏi của khách hàng nhanh nhất.

Nguyên tắc hoạt động của Chatbot

Hiểu được Chat bot là gì, thì bạn phải nắm rõ quy trình hoạt động của Chatbot như sau:

• Bước 1 – Tiếp nhận: Người dùng trực tuyến gửi các thắc mắc / câu hỏi cần được giải đáp => Tất cả thông tin gửi về Chat bot sẽ hiển thị dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên.
• Bước 2 – Dịch: Phần ngôn ngữ tự động chuyển đổi thành ngôn ngữ máy tính để Robot hiểu được.
• Bước 3 – Xử lý: Công nghệ AI thông minh giúp Chatbot xử lý thông tin bằng cách tìm kiếm câu hỏi phù hợp trong cơ sở dữ liệu.
• Bước 4 – Phản hồi: Chatbot sẽ đưa ra đáp án dưới dạng ngôn ngữ tự nhiên giúp khách hàng hiểu được.

Chatbots – 10 thuật ngữ cần biết

3 Thuật ngữ quan trọng nhất

1. Utterances:

Là những gì mà khách hàng nói ra / gửi đến.

Ví dụ: Khi gõ câu “Show me yesterday’s financial news” => thì toàn bộ câu này là Utterance.

2. Intent:

Là ý định của người dùng được thể hiện trong câu nói.

Lấy ví dụ trên, thì ý định của người dùng là “mong muốn nhận các tiêu đều tài chính của ngày hôm qua”.

3. Entity:

Là các thực thể bổ nghĩa cho một ý định.

Vẫn là ví dụ trên, các thực thể bổ nghĩa trong câu nói này là “yesterday” và “financial”. Những thực thể này có thể gọi là các “Slot” – các khe thông tin.

7 thuật ngữ bổ sung khách

4. Channel:

Là những kênh phương tiện hỗ trợ cho các cuộc trò chuyện thông qua Chatbot.

Ví dụ: Các kênh mạng xã hội như Facebook, Slack, SMS, Skype, Email hay cửa sổ chat trên web cũng là những phương tiện.

5. Conversational UI:

Là giao diện giao tiếp với con người thông qua hình thức viết tay hoặc lời nói (không sử dụng links, graphical elements hoặc buttons). Thông thường sẽ có nhiều Chatbots kết hợp với Conversational UI và Graphical UI.

6. Broadcast:

Đây là một dạng thông điệp được gửi một cách chủ động tới người dùng. Đây không phải là một tin nhắn hồi đáp cho người dùng mà gần như là một thông báo đẩy (trong app mobile)

7. Natural Language Processing (NLP):

Công cụ này giúp phân tích lời nói Utterance, cũng như trích dẫn các ý định và thực thể.

Một vài dịch vụ có sử dụng NLP mà bạn có thể tham khảo: Microsoft LUIS, Amazon Lex, Facebook Wit.ai, Google API.ai…

7. Proof-of-concept (POC):

Đây là giai đoạn các tính năng của Chat bot bắt đầu đi vào hoạt động. Để đảm bảo quy trình theo đúng hướng, bạn cần xem xét đầu vào thử nghiệm được kiểm soát đúng cách.

9. Pilot:

Đây là giai đoạn Chatbot phát triển mà một nhóm nhỏ người dùng triển khai để thử nghiệm. Các Pilots đóng vai trò cực kỳ quan trọng trong Chat bot, vì phạm vi đầu vào của người dùng là không giới hạn. Chính vì thế, bạn cần triển khai Chat bot phù hợp theo từng giai đoạn.

10. Response:

Là mọi thông tin mà Chatbot nói ra để đáp ứng theo Input đầu vào của người dùng.

3 Loại Chatbot phổ biến hiện nay

Dựa vào từng quy tắc hoạt động và nhu cầu sử dụng, Chat bot được phân thành 3 loại sau:

Chatbot trò chuyện theo ngữ cảnh

Loại Chat bot này sẽ tự động ghi nhớ sở thích, bối cảnh của người dùng dựa trên các cuộc trò chuyện trước đó để đưa ra câu trả lời phù hợp nhất.

Ví dụ: Khi có người đặt hàng trên Messenger (đã tích hợp Chatbot này), thì hệ thống sẽ ghi nhận tất cả dữ liệu gồm: Họ tên, số điện thoại, địa chỉ và sản phẩm đã mua trước đó. Và khi người dùng quay lại lần sau thì Chatbot sẽ tự gửi câu hỏi dưới dạng tương tự “bạn có muốn gửi lại địa chỉ cũ, thông tin cũ…”.

Chatbot này hoạt động linh hoạt nhờ vào sự kết hợp của ML (Học máy Intelligence), AI (Trí tuệ nhân tạo) và NLP (Xử lý ngôn ngữ tự nhiên), cụ thể như sau:

• ML tự động dạy cho Chatbot một vài dữ liệu, thông tin quen thuộc để trả lời cho những câu hỏi thường gặp từ người dùng.
• AI giúp Chat bot ghi nhớ dữ liệu trước đó để phản hồi cho người dùng chính xác và nhanh nhất.
• NLP giúp Chatbot dễ dàng hiểu và phân tích rõ ngữ nghĩa của các câu hỏi từ khách hàng để đưa ra câu trả lời phù hợp. Bên cạnh đó, NLP còn giúp cải thiện sự tương tác giữa Chatbot và con người tự nhiên nhất.

Chatbot trò chuyện theo từ khóa

Hệ thống Chat bot này sẽ sử dụng ML để xử lý linh hoạt các dữ liệu của người dùng, không đi theo một khuôn mẫu nào.

Những con Robot này sẽ “tiếp thu” các từ / cụm từ (như Hi, hello, xin chào…) liên quan đến câu hỏi của người dùng => sẽ mặc nhiên hiểu được mục đích của họ là gì và nhanh chóng trả về kết quả phù hợp.

Ví dụ: Một Chatbot giữ vai trò cung cấp các mã khuyến mãi sử dụng ML sẽ diễn ra như sau:

• Khi người dùng gửi nội dung chứa từ “Mỹ phẩm” thì Chatbot sẽ tự ngầm hiểu và gửi những câu trả lời liên quan đến sản phẩm chăm sóc sắc đẹp.

Hoặc để làm “khó dễ” Chatbot, bạn có thể nhập một cụm từ dài hơn như “Tôi muốn mua các sản phẩm làm đẹp cho da dầu” => Bạn sẽ thấy Chatbot cũng hiểu được những ý nghĩa trong câu nói và trả về kết quả chính xác.

Chatbot trò chuyện theo kịch bản

Loại Chat bot này được sử dụng phổ biến nhất hiện nay, với phương thức hoạt động dựa trên cơ sở dữ liệu được lập trình sẵn.

Nghĩa là khi có người dùng đặt câu hỏi, Chatbot sẽ phản hồi bằng cách đưa ra những câu trả lời liên quan. Khách hàng có thể click vào một mục bất kỳ để được giải đáp. Sau khi tiếp nhận thông tin, Chatbot sẽ đưa ra phản hồi phù hợp nhất.

Điểm hạn chế của Chatbot này là gì? Doanh nghiệp phải nghiên cứu để hiểu được nhu cầu và mong muốn của khách hàng mục tiêu để có thể tạo ra dữ liệu câu hỏi chính xác. Cũng vì thế việc giải đáp sẽ khá chậm.

Thêm vào đó, với một vài câu hỏi không được lập trình sẵn, Chatbot sẽ đưa ra lời giải không rõ ràng, thậm chí là sai lệch.

Lợi ích mà Chatbot mang lại cho doanh nghiệp

Ứng dụng Chatbot vào việc kinh doanh trực tuyến sẽ mang lại nhiều lợi ích cho lớn cho doanh nghiệp. Cụ thể như sau:

Cá nhân hóa trải nghiệm bán hàng

Dựa trên dữ liệu giao dịch đã thu nhập trước đó, Chat bot có thể nhận diện được yêu cầu của khách hàng để trả lời chính xác để có thể đưa ra những tư vấn phù hợp theo nhu cầu của từng người dùng.

• Phần tư vấn này sẽ được chọn lọc dựa trên xu hướng và sở thích mà họ quan tâm.

Phản hồi khách hàng nhanh chóng

Con người không thể nào làm việc liên tục, chính vì thế Chat bot là sự thay thế hoàn hảo vì có thể hoạt động xuyên suốt 24/7 để tiếp nhận và xử lý các yêu cầu của khách hàng.

Nhờ vào quá trình làm việc “chăm chỉ”, sẽ tăng trải nghiệm mua sắm cho người dùng và nâng cao tỷ lệ chốt đơn, giúp doanh số tăng nhanh chóng.

Tối ưu chi phí

Vì Chatbot có thể thay thế con người đảm nhận cùng lúc nhiều công việc như: Tư vấn – Trả lời, báo giá, giới thiệu sản phẩm, xin feedback, đưa ra lời khuyên cho đến chốt đơn hàng…

Thông qua đó, các doanh nghiệp có thể tiết kiệm một khoản chi phí lớn phải trả cho nhân viên chăm sóc khách hàng hay nhân viên sale.

• Một nghiên cứu của Juniper Research cho biết: Tính đến năm 2022, Chatbot sẽ giúp các doanh nghiệp tiết kiệm đến 8 tỷ $ cho việc chăm sóc khách hàng trực tuyến.

Tăng nhận diện thương hiệu

Xuyên suốt quá trình trò chuyện với khách hàng, Chat bot sẽ ghi nhận các thông tin như: Ngày kỷ niệm, ngày sinh nhật… để tự động gửi những chương trình ưu đãi / khuyến mãi vào đúng thời điểm cho khách hàng.

Điều này sẽ giúp khách ấn tượng sâu về dịch vụ của doanh nghiệp mà còn ghi nhớ thương hiệu lâu hơn.

Cùng với đó, những chương trình ưu đãi / khuyến mãi hấp dẫn sẽ thúc đẩy nhu cầu mua hàng nhiều hơn và tăng doanh thu hiệu quả.

7 Công cụ Chatbot được sử dụng nhiều nhất

Manychat

Manychat sẽ tự động hóa kết hợp SMS và Facebook Messenger giúp quá trình kinh doanh online của bạn diễn ra tốt hơn.

Manychat được rất nhiều người sử dụng để tạo Chat bot bán sản phẩm, chăm sóc khách hàng, đặt lịch hẹn, thu thập thông tin liên hệ và tạo một sợi dây gắn kết chặt chẽ với khách hàng thông qua Messenger.

Tính năng kéo – thả giao diện tạo Chatbot cực kỳ tiện lợi và dễ dàng sử dụng cho bất kỳ ai. Ngoài ra, bạn có thể kết nối Manychat cùng nhiều phần mềm hỗ trợ khác như: HubSpot, ConvertKit, Google Sheets, MailChimp, Shopify,hoặc Zapier.

Chatfuel

Chatfuel là một nền tảng Chatbot nổi tiếng, đứng đầu thế giới dành cho Facebook Messenger. Những doanh nghiệp muốn bán hàng ở thị trường quốc tế thì Chatfuel chính là lựa chọn số 1.

Các tính năng Chatfuel cung cấp bao gồm:

• Tạo chatbot auto gửi inbox và trả lời tin nhắn khách hàng.
• Tạo quảng cáo Remarketing Facebook nhắm mục tiêu vào những đối tượng đã tương tác với Fanpage trước đó.
• Hỗ trợ lọc lead tiềm năng dựa trên dữ liệu thu thập từ lịch sử trò chuyện với khách hàng.

Chatfuel miễn phí cho người dùng tới 1000 khách hàng đầu tiên. Đến khi đã sử dụng thành thạo thì bạn có thể nâng cấp lên gói chuyên nghiệp hơn.

Botbanhang

Đây là một phần mềm giúp bạn tạo Chatbot bán hàng, nâng cao trải nghiệm dịch vụ cho khách hàng của mình cực kỳ hiệu quả.

Các tính năng nổi bật của Botbanhang gồm:

• CRM Social: Trình quản trị bán hàng trên mạng xã hội giúp bạn phân loại khách hàng tiềm năng và thống kê chuyển đổi chi tiết.
• Công cụ Auto Marketing: Chủ động lên lịch chăm sóc / gửi tin nhắn hàng loạt cho khách hàng.
• Bán hàng tự động ngay trên Fanpage: Đề xuất những dịch vụ / sản phẩm và chốt đơn ngay trong Messenger.
• Xây dựng kịch bản hấp dẫn, phù hợp với mọi lĩnh vực kinh doanh Online tại Việt Nam.

Harafunnel

Harafunnel cho phép người dùng tạo Chatbot nhanh chóng mà không mất phí quảng cáo. Phần mềm này còn hỗ trợ Remarketing Facebook cho những ai đã từng tương tác với Fanpage doanh nghiệp.

Harafunnel cung cấp những tính năng sau:

• Gửi tin nhắn hàng loạt hoàn toàn miễn phí đến những người dùng đã nhắn tin trên Messenger Fanpage.
• Tự động tạo các chiến dịch quảng cáo Facebook để Remarketing với khách hàng tiềm năng để thúc đẩy mua hàng.
• Tự động ẩn comment, tránh đối thủ cướp khách.
• Tự động trả lời comment / inbox khách hàng dựa trên kịch bản soạn sẵn.
• Tự động phân loại khách hàng, giúp doanh nghiệp quản lý hiệu suất bán hàng tốt hơn.

Ahachat

Ahachat giúp bạn tạo hệ thống Chatbot auto trả lời comment và tin nhắn của khách hàng. So với những cái tên khác, Ahchat mang lại những ưu điểm sau:

• Hoàn toàn miễn phí, không giới hạn về tính năng sử dụng và số lượng người dùng nhắn tin trên Messenger Fanpage.
• Tính năng Mindmap kéo – thả dễ dàng giúp bạn tạo kịch bản trả lời cực kỳ tự nhiên.
• Auto quét và dò tìm Email và số điện thoại khách hàng đã tương tác trước đó.
• Gửi tin nhắn đến hàng loạt người dùng đã từng nhắn tin.

Fchat

Fchat giúp bạn tạo một Chatbot Facebook chuyên nghiệp với kích bản được soạn sẵn phù hợp với mọi lĩnh vực bán hàng online hiện nay.

Các tính năng của Fchat:

• Hỗ trợ bán hàng tự động 24/7.
• Gửi tin nhắn hàng loạt đến người dùng đã từng inbox.
• Trình quản lý tin nhắn và bình luận của nhiều Fanpage cùng lúc.
• Phân bổ nhóm khách hàng hiệu quả.
• Soạn sẵn tin nhắn mẫu để Chat bot trả lời nhanh mọi câu hỏi của khách hàng.
• Ẩn bình luận khách hàng tự động.

Hana Chatbot

Hana Chatbot giúp bạn tạo Chatbot Fanpage chuyên nghiệp cũng như quản lý khách hàng trên mạng xã hội tốt nhất. Thêm vào đó, Hana còn giúp bạn quản lý chặt chẽ về vòng đời của người dùng đã mua hàng / đã tương tác…

Một vài tính năng nổi bật của Hana Chatbot:

• Tạo Chatbot Fanpage nhanh chóng chỉ sau vài phút.
• Phù hợp với mọi kịch bản, ngành nghề giúp bạn tối ưu thời gian sử dụng.
• Tích hợp trình quản lý bán hàng và khách hàng hiệu quả nhất.
• Hỗ trợ triển khai các chiến dịch Remarketing để tương tác với các tệp khách hàng một cách miễn phí.

2 Cách tạo Chatbot cho Fanpage Facebook

Bạn đã nắm rõ những lợi ích của Chat bot là gì cho doanh nghiệp. Để cài đặt Chatbot không hề quá phức tạp, chỉ cần làm theo hướng dẫn chi tiết của Prodima sẽ giúp bạn thực hiện dễ dàng.

Vì Facebook Messenger là một platform phổ biến và được người dùng trực tuyến sử dụng nhiều nhất, nên Prodima sẽ chỉ dẫn cho bạn 2 cách tạo Chat bot trên nền tảng này nhé!

Chatbot Facebook là gì?

Chatbot Facebook là phần mở rộng hỗ trợ cho tính năng nhắn tin quen thuộc của Facebook.

Mỗi một Chat bot sẽ kết nối đến với một trang Facebook đang tồn tại. Khi có bất kỳ ai cần được tư vấn qua Chatbot của bạn, đồng nghĩa họ đang chat trực tiếp với trang Facebook cá nhân hoặc trang Fanpage doanh nghiệp.

Cách tạo Chatbot bằng Manychat

4 Bước dưới đây sẽ giúp bạn nhanh chóng tạo được Chat bot bằng Manychat trên Facebook:

Bước 1:Truy cập vào link Manychat TẠI Đ Y => tạo một tài khoản để sử dụng Chatbot.

Bước 2: Bạn cần đăng nhập và kết nối tài khoản vừa tạo với Facebook.

Bước 3: Tiến hành thiết kế lời chào trong Manychat bằng cách:

• Vào Cài đặt (Settings) => Thêm lời chào (Greeting text) => nhập nội dung bạn muốn.
• Nhấn Xem trước (Preview) để kiểm tra tổng thể hiển thị trước khi thiết lập lời chào => Nhấn Lưu (Save) là xong.

Bước 4: Bạn có thể tạo các chức năng khác cho Chatbot như sau:

• Click chọn Automation để truy cập vào Welcome Messages. Tùy theo nhu cầu của từng doanh nghiệp mà chọn các nút bấm như Call Number, Open Website…
• Nhấp Preview để kiểm tra tổng thể trước khi thiết lập.
• Bấm Save để lưu lại mọi thứ.

Cách tạo Chatbot bằng Chatfuel

Chatfuel là một công cụ hỗ trợ tạo Chat bot miễn phí được sử dụng cho Messenger mà rất nhiều người yêu thích.

Bước 1: Truy cập vào Chatfuel.

Bước 2: Đăng nhập bằng tài khoản Fanpage. Hệ thống sẽ gửi một yêu cầu truy cập vào trang bạn đang quản lý => Nhấn nút chấp nhận là có thể tiến hành cài đặt Chat bot theo hướng dẫn.

Bước 3: Sau khi hoàn tất, bạn có thể sử dụng ngay lập tức.

Những lưu ý gì khi cài đặt chatbot bằng Chatfuel

• Tab “Automate”: Bạn sẽ cài đặt mẫu tin nhắn để tư vấn cho khách hàng tại đây.
• Tab “Set up AI”: Mục Trí tuệ thông minh này cho phép bạn thiết lập dữ liệu để Chatbox có thể hiểu và đưa ra câu trả lời tương ứng hợp khi người dùng gửi yêu cầu không đúng theo kịch bản.
• Tab “Broadcast”: Cho phép bạn gửi các bản tin, thời điểm, thông báo theo lịch trình đến các người dùng. Tính năng này được sử dụng cho những khách hàng đã tương tác với Chatbot trước đó.
• Tab “Configure”: Cho phép bạn cài đặt kết nối với bất kỳ trang Fanpage nào đang quản lý và có thể bật – tắt kết nối tùy chỉnh.
• Grow: Bạn có thể thiết lập các tùy chọn nâng cao như: Tự động inbox khi khách hàng comment vào bài viết hay kết nối chatbot với website…
• Analyze: Bạn có thể xem xét các báo cáo và đo lường kết bảo của Chatbot.
• People: Một mục mới của phần mềm Chatfuel, nhưng bạn phải trả phí mới có thể sử dụng. Tính năng này giúp bạn dễ dàng phân loại nhóm khách hàng và thiết lập các lệnh chuyên sâu để nâng cao hiệu quả tương tác với người dùng.

Lời kết

Bạn đã hiểu Chat bot là gì cũng như cách tạo Chatbot như thế nào sau những chia sẻ và hướng dẫn chi tiết của Prodima. Hy vọng, bạn có thể sử dụng Chatbot hiệu quả để hỗ trợ cho việc kinh doanh online của mình tốt hơn.

Nếu còn bất kỳ thắc mắc chưa rõ, hãy bình luận bên dưới bài viết để được Prodima giải đáp sớm nhất!