Chiến Lược Overbooking: Basic, Better, Best - Hiểu Khách Sạn

Gửi khách đi (walk a guest) là một kịch bản khó nhằn mà hầu hết lễ tân khách sạn đều ngán ngẩm vì phải đối mặt với sự bực mình, khó chịu của khách. Tuy nhiên, nếu khách sạn không thiết lập chiến lược đặt phòng vượt mức (overbook) hợp lý, khách sạn có thể đang ném tiền qua cửa sổ bởi mất đi cơ hội bán phòng, nhất là tại thời điểm “hot”, nhằm tối đa hóa lợi nhuận.

Hãy cùng xem xét ví dụ sau đây: khách sạn của bạn đã bán hết phòng 3 tuần trước một sự kiện thể thao quan trọng. Và các khách sạn khác trong thành phố cũng vậy, không hề còn một phòng trống nào. Các dự báo doanh thu đều cho thấy sự tăng trưởng vượt bậc so với cùng kỳ năm ngoái. Tuy nhiên, vào ngày sự kiện diễn ra, thực tế khách sạn của bạn chỉ đạt 94% công suất, dẫn đến sự kém hiệu quả về doanh thu so với dự đoán của bạn. Phải chăng đã đến lúc bạn cần suy nghĩ lại cách tiếp cận đối với overbooking?

Câu hỏi mà mình chắc là ai cũng quan tâm là tiếp cận như thế nào để vẫn giữ được mối quan hệ tốt với khách hàng mà vẫn tối đa hóa được đặt phòng và doanh thu?

Rachel Grier – Giám đốc quản lý Châu Á Thái Bình Dương của IDeaS (hệ thống, phần mềmcung cấp các giải pháp quản lý khách sạn) – đã chỉ ra 3 cách tiếp cận mà bạn cóthể áp dụng, từ cơ bản, nâng cao đến tối ưu (basic, better, best).

The Basic

Cách tiếp cận cơ bản nhất đối với overbooking trong ngành khách sạn là ngồi đó tung xúc xắc và hy vọng có một khách sạn nào đó trong thành phố may ra còn phòng để bạn có thể chuyển khách đến.

Đây chính là ví dụ cho cách tiếp cận cơ bản: bạn cho phép overbook một số lượng phòng nhất định và “đặt cược” cho số lượng phòng hủy/ không nhận phòng (cancel/ no-show) vừa vặn khớp với số phòng được đặt vượt (overbook) để bạn không phải gửi khách đi (walk a guest). Đọc thấy đây chắc bạn đang thấy hoang mang! Mình cũng thế! Đây rõ ràng là cách tiếp cận đầy “cạm bẫy”!

Nếu không có một chiến lược toàn diện đúng lúc đúng chỗ, có thể bạn sẽ phải trả giá cho những rắc rối có thể xảy ra. Nhưng với cách tiếp cận này, dù bạn có lập kế hoạch kỹ càng đến đâu, dù overbook cho phép bạn bù đắp các chi phí khi phải walk a guest và tối đa hóa công suất phòng với giá cực cao, nhưng đồng thời luôn tiềm ẩn rủi ro làm phiền lòng khách hàng và để mất cơ hội vào tay đối thủ cạnh tranh.

The Better

Dự báo một cách chính xác và hãy tin vào đó! (Mình đã có bài về Dự báo trong Quản trị Doanh thu, bạn có thể xem thêm tại đây).

Các khách sạn thường mắc sai lầm cơ bản là cố gắng bán hết phòng càng sớm càng tốt, và thường để lỡ cơ hội có được các đặt phòng (booking) tại thời điểm phòng có thể có giá cao nhất, thường là gần với ngày diễn ra sự kiện nào đó, hoặc gần với ngày khách đến ở. Phòng bán hết nhanh chóng, nhưng sau đó có vài ca hủy muộn, khách sạn lại phải mở bán phòng với giá thấp hơn vốn có.

Do vậy, việc dự báo trở nên cần thiết và quan trọng, nhất là việc hiểu được và dự báo tỉ lệ huỷ phòng (cancellation) và tỉ lệ đặt phòng muộn (late booking) một cách chính xác. Nhờ đó mà khách sạn có thể có chiến lược không cho phép bán hết phòng quá sớm mà giữ lại một phần để bán cho các đặt phòng đến sau (với giá cao hơn).

Tất nhiên là không có dự báo nào là hoàn toàn chính xác, do đó, khách sạn cần có một quy trình hoàn chỉnh và thực tế để đối mặt với tình huống overbook có thể xảy ra! Người phụ trách lễ tân cần có danh sách “đồng minh” để “nhờ vả” trong tình huống “khẩn cấp”, nếu là các “đồng minh” cùng chuỗi, tập đoàn thì lại càng tốt. Tạo mối quan hệ tốt còn có thể giúp các khách sạn hưởng chính sách hủy phòng linh hoạt hơn (nhất là trong trong trường hợp bạn cần đặt giữ chỗ đề phòng trường hợp phải walk khách đi trong một sự kiện nào đó), và bạn vô tư bán phòng với mức giá như bạn mong muốn!

The Best

Overbooking là một chiến lược dài hạn, đòi hỏi phải xem xét liên tục. Bằng việc phân tích trước nhiều tháng các số lượng overbook có thể có, khách sạn hoàn toàn có thể bù đắp lượng “group wash” (chênh lệch giữa số phòng thực sự đang blocked và số phòng lẽ ra phải được blocked theo dự đoán, thường là khách đoàn) bằng lượng khách lẻ (thường là với giá cao).

Hãy xem xét ví dụ sau: một khách sạn luôn để overbook cho loại phòng “cơ bản”. Giả sử khách sạn này ở vùng có mùa mưa kéo dài và rất chật vật để bán phòng vào các ngày cuối tuần (weekends). Tuy nhiên, cũng vào giai đoạn này, khách sạn luôn bận rộn với khách công ty (corporate) vào những ngày trong tuần (weekdays). Vậy khách sạn cần đặt chiến lược overbook như thế nào cho có lợi nhất đối với nhu cầu trong tuần (weekdays)?

Thử nghĩ xem, nếu bạn “khóa” một số phòng “cơ bản”, hạn chế bán vào các ngày trong tuần (weekdays) để khuyến khích khách đặt các hạng phòng cao hơn thì sẽ thế nào? Chỉ cần mỗi ngày trong tuần bạn bán được 5 phòng hạng cao hơn, với $75 cao hơn so với phòng “cơ bản”, thì doanh thu của bạn đã tăng khoảng $80,000/ năm (với cùng số lượng phòng bán được).

(4 weekdays * 5 phòng hạng cao hơn * $75 USD * 52 tuần = $78,000)

Hàng ngày có hàng ngàn người đặt rồi hủy phòng rồi lại đặt phòng. Ngày nay, công nghệ hiện đại cho phép khách du lịch nắm được thông tin lúc nào khách sạn giảm giá, nên tình trạng hủy và đặt lại với giá tốt hơn ngày càng phố biến, có khả năng làm “phá sản” các dự báo của bạn. Tuy nhiên “vỏ quýt dày có móng tay nhọn”, các giải pháp quản trị doanh thu tiên tiến ngày nay đều tính toán đến hành vi mua hàng đặc biệt này. Trước khi quyết định giảm giá, các khách sạn hoàn toàn có thể sử dụng công nghệ quản trị doanh thu để tự động tính toán cho bất kỳ doanh thu tiềm năng nào có thể bị mất khi khách hủy và đặt lại ở mức giá thấp hơn. Môt số hệ thống còn có các tính năng mạnh mẽ nhằm phân tích sâu hơn về giải pháp doanh thu để cân bằng tối ưu giá và nhu cầu.

Mình không bàn tiếp về hệ thống hay phần mềm Quản trị doanh thu nữa (mình có ấp ủ viết một bài mà khảo sát ở 2 hội nhóm Facebook về Quản lý Khách sạn mà không thấy ai hồi đáp về việc khách sạn đang xài phần mềm Quản trị Doanh thu nào, nên kế hoạch bị phá sản!)

Lại nói về overbooking. Điều này có vẻ hơi lý thuyết, nhưng lại rất quan trọng: đó là khả năng ứng biến tuyệt vời của người lễ tân khách sạn khi phải đối mặt với vấn đề walk a guest, làm khách hài lòng và lần sau vẫn muốn quay lại. Khó nhỉ, nhưng không phải là không làm được, điều cơ bản nhất là nhân viên cần được đào tạo và hỗ trợ tối đa để việc “tiễn khách” được diễn ra hòa bình, thân thiện!

Khách “bị tiễn đi” tối thiểu phải được thanh toán tiền xe cộ đi đến khách sạn khác, bảo đảm khách được ở hạng phòng cao hơn, làm cho trải nghiệm đáng tiếc trở nên tích cực. Lần sau nếu khách này lại quay lại đặt phòng với khách sạn mình, thì mình phải ghi chú trong hệ thống là “không được tiễn khách này” (no-walk), thậm chí đặt chế độ đối đãi như VIP, hỗ trợ các tiện nghi, nâng cấp phòng miễn phí…

Bất kỳ khách sạn nào muốn dùng cách tiếp cận này để dự báo nhu cầu và overbooks đều cần quan tâm tới doanh thu tối đa ròng. Việc thực hiện bất kỳ chiến lược overbook nào cũng cần phải cân bằng với sự hiểu biết rằng, doanh thu ròng của một đêm có thể bị ảnh hưởng bởi việc phải walk một vài khách. Đôi khi, thà là thiếu 1, 2 phòng để bán, còn hơn là để overbook rồi phải trả các chi phí “tiễn khách” cho các khách sạn khác, nơi bạn gửi khách đến.

Tối đa hóa lợi nhuận

Trong thế giới ngày nay, đôi khi mỗi phòng khách sạn (room) chỉ có một đặt phòng (reservation) là không đủ! Khi overbook được xác lập một cách có chiến lược thông qua các phân tích rõ ràng, khách sạn có thể có cái nhìn sâu hơn về yếu tố wash (chênh lệch số phòng được dự đoán và số phòng được đặt thực tế) và cancellation (hủy phòng) của phân khúc mà mình phục vụ. Điều này đồng nghĩa với việc các khách sạn hoàn toàn có thể lập kế hoạch overbook thông minh, linh hoạt, sáng tạo để tối đa hóa lợi nhuận.

(Theo Rachel Grier, insights.ehotelier.com)

Share this:

• X
• Facebook

Like Loading...