Cung Cấp Hỗ Trợ 24/7 Mà Không Cần đội Ngũ 24/7 | Bộ Cẩm Nang

Giới thiệu

Dù doanh nghiệp của bạn lớn hay nhỏ, khách hàng luôn mong đợi được hỗ trợ nhanh chóng và hợp lý. Nhưng khi khách hàng rải rác ở nhiều quốc gia, đội ngũ hỗ trợ của bạn có thể gặp phải một số thách thức. Việc cung cấp hỗ trợ kịp thời và phù hợp với ngữ cảnh trở nên khó khăn khi có sự khác biệt về múi giờ.

Một trong những giải pháp tốt nhất mà các công ty áp dụng ngày nay là xây dựng hoạt động tự phục vụ. Tính năng tự phục vụ giúp bạn cung cấp trợ giúp cho khách hàng và hỗ trợ họ ngay cả khi nhân viên của bạn vắng mặt. Zoho Desk cung cấp cho bạn các công cụ để xây dựng kho kiến thức rộng lớn, phát triển cộng đồng người dùng và sử dụng AI để thay thế cho nhân viên hỗ trợ. Cẩm nang này sẽ phân tích chi tiết cách một nhà lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ như bạn có thể xây dựng hoạt động hỗ trợ 24/7 mà không cần đến đội ngũ toàn cầu.

• 01Phân tích trước hành động
• 02Tăng cường kiến thức
• 03Tiết kiệm công sức, tiết kiệm thời gian
• 04Không chỉ là chat trực tiếp
• 05Thảo luận đúng cách
• 06Xem lại, Sửa đổi, Tinh chỉnh

• Giới thiệu
• 01
• 02
• 03
• 04
• 05
• 06
• Bắt đầu

Phân tích trước hành động

41% khách hàng giảm chi tiêu với một công ty sau khi có trải nghiệm dịch vụ khách hàng tồi tệ. (Temkin Group)

Trước khi bạn đi vào xây dựng hoạt động hỗ trợ 24/7, hãy xem các số liệu chính về hoạt động hỗ trợ để hiểu những hoạt động nào hiệu quả và những hoạt động nào không. Headquarter của Zoho Desk được thiết kế để cung cấp thông tin chi tiết trực tiếp, hữu ích về hoạt động hỗ trợ của bạn. Bảng chỉ số hỗ trợ biểu diễn dữ liệu phức tạp một cách dễ hiểu và giúp bạn xác định khúc mắc nhanh chóng. Sau đây là một số số liệu bạn có thể xem xét:

• So sánh số lượng yêu cầu từ nhiều kênh để hiểu cách khách hàng giao tiếp với bạn. Nếu số lượng yêu cầu từ kênh nào đó vượt trội hơn, bạn có thể phân công thêm nhân viên phụ trách kênh đó.

• Phân tích lưu lượng yêu cầu theo dòng thời gian 24 giờ để biết thời điểm khách hàng hoạt động tích cực nhất. Tìm hiểu xem có bao nhiêu yêu cầu trong số này được đưa ra sau khi nhân viên kết thúc ngày làm việc. Bố trí nhân viên thích hợp cho mỗi múi giờ.

• Xem xét loại yêu cầu mà bạn nhận được hàng ngày. Xác định số lượng yêu cầu có thể được trả lời bằng bộ Câu hỏi thường gặp và số lượng yêu cầu hỗ trợ kỹ thuật. Theo dõi các xu hướng sẽ giúp bạn phát triển nội dung theo ngữ cảnh cho các bài viết trong kho kiến thức.

• Nhân viên của bạn có hiểu ngôn ngữ mà khách hàng dùng để giao tiếp không? Đây có thể là khúc mắc tiềm tàng gây ra sự chậm trễ và nhầm lẫn không cần thiết giữa các nhân viên. Zoho Desk kết hợp với các đối tác dịch thuật như Unbabel và Google Translate để cung cấp bản dịch phù hợp với ngữ cảnh cho nhóm hỗ trợ.

Dịch vụ khách hàng chậm trễ có thể vì nhiều lý do và không phải tất cả các lý do đều trong tầm kiểm soát của bạn. Tuy nhiên, cuối cùng chúng đều dẫn đến những trải nghiệm khách hàng tiêu cực mà khách hàng của bạn có thể sẽ ghi nhớ. Ngăn chặn điều này bằng việc phân tích cách thức hoạt động kinh doanh của bạn. Đây cũng sẽ là cách giúp bạn khởi động quá trình xây dựng hoạt động tự phục vụ.

Tăng cường kiến thức

Trong số tất cả các kênh tự phục vụ, khách hàng sử dụng thường xuyên nhất là kho kiến thức. Forrester

Tạo kho kiến thức chứa nhiều thông tin (KB) chính là trọng tâm của bất kỳ hoạt động tự phục vụ nào. Một Kho kiến thức hiệu quả cung cấp thông tin phù hợp cho khách hàng theo cách có tổ chức, mang đến công cụ để họ tìm ra giải pháp nhanh chóng. Đây là cách giúp bạn dễ dàng cung cấp trợ giúp 24/7 và giảm căng thẳng cho nhóm hỗ trợ. 

Xem nhanh các yêu cầu gần đây sẽ giúp bạn xác định các chủ đề mà khách hàng thường xuyên đặt câu hỏi. Tạo các bài viết cung cấp nhiều thông tin giải đáp những câu hỏi thường gặp về nhiều chủ đề. Liên tục bổ sung kho lưu trữ bài viết này để xây dựng kho kiến thức cung cấp nhiều thông tin mà khách hàng có thể truy cập. 

Zoho Desk cho phép bạn phân loại các bài viết theo chủ đề thành các thể loại, chẳng hạn như Đào tạo nhập môn, Vấn đề đã có giải pháp, Trả lại và hoàn tiền, v.v. Tính năng này giúp người dùng dễ dàng điều hướng trong Trung tâm trợ giúp. Với widget, bạn có thể hiển thị thông báo, chủ đề được thảo luận nhiều nhất và đề xuất những bài viết gần đây. 

Về lâu dài, xây dựng văn hóa tự phục vụ sẽ mang lại lợi ích cho cả khách hàng và doanh nghiệp. Một Kho kiến thức cung cấp nhiều thông tin không chỉ trợ giúp nhóm hỗ trợ khi họ không sẵn sàng, mà còn khuyến khích người dùng ưu tiên sử dụng tính năng tự phục vụ. Đây là cách giúp tinh giản quy trình hỗ trợ và tạo trải nghiệm hỗ trợ hữu ích. 

Tiết kiệm công sức, tiết kiệm thời gian

90% khách hàng đánh giá câu trả lời “ngay lập tức” là quan trọng hoặc rất quan trọng khi họ có câu hỏi về dịch vụ khách hàng. 60% khách hàng cho rằng “ngay lập tức” là từ 10 phút trở xuống. (Nghiên cứu của HubSpot)

Thời gian và ngữ cảnh là yếu tố quan trọng trong quy trình dịch vụ khách hàng. Không đảm bảo những yếu tố này, bạn có thể gửi phản hồi chậm trễ khiến việc giúp đỡ khách hàng trở nên vô nghĩa theo bất kỳ cách nào. Để luôn đi trước khách hàng, hãy xác định khi nào khách hàng có khả năng đặt nhiều câu hỏi nhất. Đó có thể là:

• Khi tìm hiểu về sản phẩm của bạn trên website hoặc

• Khi tương tác với sản phẩm

Zoho Desk chuẩn bị sẵn mọi thứ cho bạn với ASAP, bộ công cụ cung cấp trợ giúp theo ngữ cảnh trong phạm vi tiếp cận dễ dàng của khách hàng. Được thiết kế như một tiện ích có thể truy cập bằng cách nhấp chuột, ASAP có thể được nhúng vào website, ứng dụng di động và sản phẩm của bạn. Tiện ích mang trung tâm trợ giúp đến với khách hàng, thay vì chuyển hướng họ đến trung tâm trợ giúp của bạn. Người dùng có thể lướt xem kho kiến thức của bạn, tương tác với cộng đồng chuyên gia hoặc đưa ra yêu cầu nếu họ không tìm được giải pháp cho vấn đề của mình. Họ có thể làm tất cả những việc này mà không cần rời khỏi trang hoặc ứng dụng của bạn.

Dù là cung cấp ngữ cảnh cho khách hàng hiểu rõ hơn về sản phẩm hoặc giúp họ giải quyết vấn đề cụ thể liên quan đến sản phẩm, bạn có thể cung cấp trợ giúp phù hợp với ngữ cảnh trong mọi bước của quá trình. Tiện ích mở rộng ASAP cho Google Chrome giúp bạn xây dựng giới thiệu có hướng dẫn trên website hoặc trong sản phẩm. Giải pháp này giúp tiết kiệm thời gian và công sức của nhóm, đồng thời giúp khách hàng dễ dàng làm quen với sản phẩm.

Không chỉ là chat trực tiếp

Thế hệ Y ưa thích dịch vụ khách hàng thông qua chat trực tiếp hơn so với tất cả các kênh liên lạc khác.(Comm100)

Chat trực tiếp là một trong những cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để giải quyết các vấn đề của khách hàng. Phương thức này loại bỏ sự chậm trễ không cần thiết và tăng thêm giao thiệp cá nhân vào mọi cuộc trò chuyện. Nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều có đội ngũ chuyên môn sẵn sàng hỗ trợ khách hàng qua chat 24/7. Zia, AI hỗ trợ bộ phận trợ giúp của Zoho Desk, kết hợp tính năng chat riêng và trợ giúp theo ngữ cảnh tốt nhất giúp thay thế cho nhân viên ngay cả khi họ vắng mặt. 

Nhúng trợ lý hội thoại Zia vào website, ứng dụng di động hoặc ứng dụng SaaS để khách hàng có thể chat hoặc nói chuyện với Zia. Dựa trên các câu hỏi, Zia sẽ xác định các bài viết liên quan trong kho kiến thức và gợi ý các bài viết này qua chat. Sau đó, khách hàng hoặc người truy cập website có thể đánh giá Zia dựa trên mức độ hài lòng của họ về câu trả lời. Điều này khuyến khích Zia học và đưa ra câu trả lời chính xác hơn sau mỗi tương tác.

Thảo luận đúng cách

Khách hàng có thể là người cổ vũ nhiệt thành nhất nhưng cũng có thể là nhà phê bình gay gắt nhất của bạn. Ai nói rằng bạn không thể học hỏi từ cả hai?

Phát triển cộng đồng người dùng, những người đặc biệt yêu thích sản phẩm và khách hàng tiềm năng góp phần quan trọng trong việc xây dựng thương hiệu của bạn. Một cộng đồng thành công giúp củng cố doanh nghiệp của bạn thông qua việc tạo không gian cho các thảo luận tích cực về sản phẩm. Một cộng đồng như vậy cũng giúp xây dựng lòng tin của người dùng về thương hiệu của bạn và về sự hỗ trợ mà nhóm của bạn cung cấp.

Cộng đồng là nơi tuyệt vời để khách hàng đăng câu hỏi hoặc bí quyết liên quan đến sản phẩm. Bạn sẽ thấy rằng nhiều người trong số họ sẵn lòng giúp đỡ lẫn nhau và thậm chí gợi ý một số cải tiến có giá trị cho bạn. Nhân viên có thể theo dõi cộng đồng để tìm hiểu các vấn đề lặp lại, yêu cầu tính năng hoặc lỗi và thông báo cho nhóm sản phẩm ngay lập tức.

Luôn cập nhật cho người dùng về tất cả các cải tiến sản phẩm và cập nhật tính năng trên không gian này. Bạn có thể đăng thông báo tính năng, tổ chức các buổi 'Hỏi chuyên gia' hoặc bắt đầu chuỗi đào tạo cộng đồng. Các sáng kiến này giúp người dùng nắm bắt về sản phẩm trong khi bạn phát triển.

Những người đóng góp hàng đầu trong cộng đồng của bạn có thể nhận được huy hiệu Người có đóng góp quan trọng nhất (MVP) để giúp họ nổi bật giữa những người dùng khác. Họ trở thành những chuyên gia sản phẩm đáng tin cậy đối với những người tham gia mới hơn trong cộng đồng. Ngoài việc giữ chân người dùng hiện tại, việc phát triển cộng đồng có thể truyền cảm hứng cho một loạt người dùng mới thử sản phẩm của bạn. Đầu tư sớm và liên tục vào xây dựng cộng đồng khách hàng và người dùng mạnh mẽ.

Xem lại, sửa đổi, tinh chỉnh

Xem xét lại và phân tích mức độ thành công thực sự của hoạt động tự phục vụ.

Bảng chỉ số giải pháp thể hiện các số liệu chính, minh họa cách khách hàng tương tác với các bài viết trong kho kiến thức của bạn. Bảng chỉ số này theo dõi hành vi của người dùng qua nhiều thông số khác nhau, chẳng hạn như số lượt xem mỗi bài viết, loại phản hồi, số lượng tìm kiếm từ khóa và yêu cầu tính năng. Tính năng này cũng phân tích hiệu quả của bài viết, chấm điểm mỗi bài viết dựa trên sự kết hợp các thông số nêu trên. 

Các nhà lãnh đạo đội ngũ hỗ trợ có thể sử dụng các số liệu này để phân tích những thiếu sót trong hoạt động tự phục vụ và củng cố hơn nữa. Sau khi bạn biết loại nội dung mà người dùng đang tìm kiếm, hãy đầu tư vào tạo các bài viết hấp dẫn trong kho kiến thức cung cấp nhiều thông tin. Tạo thêm nội dung và lặp lại quy trình này để làm phong phú thêm kho kiến thức của bạn. 

Bạn thấy đây là cẩm nang hữu ích, vậy sau đây là một số tính năng khác.

•  Hiểu rõ vấn đềnhờ chu trìnhkhép kín rõ ràng

•  Quản lý quy trìnhhỗ trợ mà khônggặp trở ngại nào

•  Cung cấp hỗ trợ 24/7mà không cần đội ngũ toàn cầu

•  Cải thiện năng suấtcủa nhân viên trên quy mô lớn