Customer Journey Là Gì? Cách Xây Dựng Customer Journey Map ...

Customer Journey được coi là công cụ hỗ trợ đắc lực trong chiến lược kinh doanh nhằm thu hút người mua và gia tăng doanh số. Vậy, Customer Journey là gì? Để xây dựng một bản đồ Customer Journey, doanh nghiệp cần tiến hành những bước nào? WEONE mời các bạn tham khảo bài viết dưới đây để hiểu rõ hơn nhé!

Customer Journey là gì?

Customer Journey là công cụ được trình bày dưới dạng bản đồ, dùng để liệt kê các trải nghiệm của người mua hàng khi họ tương tác với sản phẩm để đi đến quyết định cuối cùng. Điều này giúp doanh nghiệp dự đoán về tỷ lệ biến những đối tượng khách hàng tiềm năng thành khách hàng thật sự.

Mỗi doanh nghiệp sẽ có cách xây dựng Customer Journey Map (CJM) khác nhau phù hợp với chiến lược và đặc điểm kinh doanh. Tuy nhiên, dù thiết kế theo ý tưởng nào, Customer Journey cũng cần đảm bảo 4 nguyên tắc sau:

• Doanh nghiệp cần đứng trên góc độ của người mua hàng để xây dựng CJM: Sự khách quan sẽ đem đến một bản đồ hoàn thiện giúp doanh nghiệp phân tích tốt các số liệu về hành vi của người mua hàng.
• CJM là sự kết hợp của trải nghiệm, cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng: Ngoài việc ghi lại hành động, bản đồ còn phản ánh những cảm xúc và suy nghĩ của khách hàng. Điều này khiến cho doanh nghiệp hình dung những trải nghiệm khách hàng sinh động và rõ ràng hơn.
• CJM thể hiện hành trình của khách hàng một cách trực quan: Cảm xúc và suy nghĩ của người mua là hai phạm trù khó định lượng. Mấu chốt khi xây dựng CJM là trực quan hành trình trải nghiệm bằng các điểm chạm cụ thể, những tương tác và biểu đồ tâm trạng của khách hàng.
• CJM tiếp cận khách hàng qua nhiều kênh liên lạc: Một số kênh tương tác có thể kể đến như Website, Email Marketing, liên hệ với nhân viên chăm sóc khách hàng… Tất cả đều nhằm mục đích tiếp cận và hiểu hơn về khách hàng.