Đề Cương Quản Trị Buồng - 123doc

- Đóng góp vào sự phát triển kinh tế của nhiều vùng, nhiều quốc gia: Kinh doanh lưu trú phát triển dẫn đến sự phát triển về nhu cầu vật tư, trang thiết bị để xây dựng các khách sạn và ng

Đề Cương Quản Trị Buồng

Câu 1: Vai trò của ngành kinh doanh lưu trú trong lịch sử loài người?:

- Từ thời cổ đại: lưu trú giúp cho những người buôn bán, trao đổi hàng hóa có nơi dừng chân nghỉ ngơi và được sự bảo vệ, che chở

- Thời Trung cổ: Tiền cúng của những người lữ hành được xem là một nguồn thu đáng kể cho giáo hội thời bấy giờ

- Ngành lưu trú thúc đẩy hoạt động du lịch, giúp con người có thể đi bất

cứ đâu trên thế giới nhưng vẫn đảm bảo có nơi để dừng chân nghỉ ngơi

- Thu hút công ăn việc làm: với nhu cầu du lịch ngày càng lớn thì sẽ yêu cầu một lượng lớn nguồn nhân lực có trình độ tạo nhiều cơ hội việc làm hơn cho giới trẻ

- Đóng góp vào sự phát triển kinh tế của nhiều vùng, nhiều quốc gia: Kinh doanh lưu trú phát triển dẫn đến sự phát triển về nhu cầu vật tư, trang thiết bị để xây dựng các khách sạn và nguyên liệu hàng hóa để cung ứng cho khách du lịch tăng lên nhanh chóng Những vật liệu đầu vào này do ngành công nghiệp, nông nghiệp, giao thông và thương mại cung cấp Điều đó thúc đẩy các ngành kinh tế phát triển và góp phần thúc đẩy nhịp độ tăng GDP

- Góp phần khai thác các tài nguyên du lịch và góp phần thúc đẩy kinh

tế địa phương phát triển: Sự hình thành và phát triển hệ thống khách sạn chủ yếu ở những nơi có tài nguyên thiên nhiên Vì vậy, có tác dụng khái thác mọi tiềm năng ở địa phương và góp phần thúc đẩy nền kinh tế địa phương phát triển

Bên cạnh đó, kinh doanh lưu trú phát triển sẽ thu hút lượng lớn các đặc sản và hàng tiểu thủ công mỹ nghệ tại địa phương cũng như lượng lao động lớn

- Kinh doanh khách sạn giữ vị trí quan trọng thực hiện chiến lược xuất khẩu quốc gia: khách quốc tế đến lưu trú ở khách sạn càng phát triển thì doanh thu ngoại tệ càng tăng, xuất khẩu tại chỗ của khách sạn hiệu quả hơn xuất khẩu ra nước ngoài vì giá cả xuất khẩu hàng hóa – dịch vụ tại chỗ theo giá quốc tế, trong khi đó xuất khẩu tại chỗ giảm nhiều khoản chi phí như chi phí kiểm nghiệm, chi phí bao gói, lệ phí hải quan, chi phí vận chuyển, chi phí bảo quản…

Câu 2: Quá trình phát triển của ngành công nghiệp lưu trú hiện đại?

- Vào đầu những năm 1900, để đáp ứng nhu cầu của các khách hàng trung lưu, công vụ, thương gia,…Một loạt khách sạn sang trọng được xây dựng Nổi bật nhất là E.M.Statler xây dựng khách sạn hiện đại “Buffalo Statler” tại New York năm 1908 Ông được xem là cha đẻ của ngành khách sạn hiện đại tại Mỹ

- Cuối TK 19, đầu TK 20 được coi là “kỷ nguyên vàng” của ngành khách sạn: nhiều khách sạn được xây tại thủ đô của các nước, các khu nghĩ dưỡng không

ngừng được mở rộng và hoàn thiện, khoa học - kỹ thuật bắt đầu được áp dụng vào ngành kinh doanh khách sạn…Các chuỗi khách sạn bắt đầu hình thành

- Đầu TK 20, sau 2 cuộc Thế Chiến đã làm ngành khách sạn bị chững lại, ngừng trệ, tổn thất nặng nề, nhiều khách sạn bị phá hủy hoặc được trưng dụng làm bệnh viện… Nhưng trong thời kỳ này, cũng bắt đầu sự phát triển của hình thức Motel tại Mỹ và hai tập đoàn khách sạn nổi tiếng thế giới: Hilton và Sheraton cũng được thanh2 lập trong thời kỳ này

- Sau Chiến tranh thế giới thứ 2, ngành công nghiệp khách sạn phát triển rực rỡ không chỉ ở hai châu Âu và Mỹ mà còn ở các nước châu Á Đánh dấu thời kỳ phát triển của các tập đoàn khách sạn nổi tiếng như: Hilton, Sheraton, Marriott, Hayatt,…và cả sự ra đời của công viên giải trí DisneyLand hay khu Las Vegas

- Tư năm 1950, số lượng loại hình lưu trú và nơi lưu trú tăng lên nhanh chóng như: motel, camping, làng du lịch,…

- Thập niên 60, 70 của TK 20, ngành bất động sản phát triển kéo theo sự phát triển của các loại hình: sở hữu kỳ nghỉ, căn hộ du lịch, chung cư cho thuê du lịch, Bed & Breakfast,…

- Đến những năm 80, 90 thì các loại hình cơ sở lưu trú đã trở nên rộng khắp thế giới và còn tiếp tục phát triển cho đến ngày nay

Câu 3: Vai trò của bộ phận buồng trong hoạt động kinh doanh của khách sạn?:

- Nghiệp vụ chủ yếu của đơn vị lưu trú: Bất kể cơ sở lưu trú nào cũng không

thể thiếu dịch vụ buồng phòng với những dịch vụ phát sinh thêm như giặt là, vệ sinh phòng,…Bộ phận Buồng giúp đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn cao trong phòng khách, các khu vực công cộng và mỹ quan đơn vị…ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín của cơ sở lưu trú

- Chiếm doanh thu lớn trong tỷ trọng doanh thu đơn vị lưu trú: có thể chiếm

từ 60% - 90% tổng doanh thu tùy vào quy mô cơ sở lưu trú (trừ khách sạn sòng bạc hay khách sạn có hệ thống nhà hàng lớn)

- Hoạt động kinh doanh lưu trú chi phối các hoạt động khác trong cơ sở lưu trú: Mọi bộ phận đều bị ảnh hưởng từ số lượng khách lưu trú trong đơn vị

Hằng ngày, trước 17h sẽ gửi kế hoạch về tình hình sử dụng buồng ngày hôm sau để các bộ phận khác bố trí nhân lực, chuẩn bị nguyên vật liệu phục vụ khách Do đó, dự báo về kế hoạch buồng và tình hình khách đến là cơ sở quan trọng để các bộ phận khác sắp xếp công việc của mình

- Bộ phận có số lượng nhân viên đông và trực tiếp phục vụ khách: Việc quản

lý tốt nhân viên bộ phận Buồng sẽ ảnh hưởng tích cực đến công tác quản lý nhân sự của toàn khách sạn hay cơ sở lưu trú khác Vì trực tiếp phục vụ khách, nên sẽ tạo ra ấn tượng với khách khi tiêu dùng sản phẩm đơn vị lưu trú

- Quản lý khối lượng tài sản lớn của cơ sở lưu trú: Bộ phận buồng quản lý cơ

sở vật chất, trang thiết bị được bố trí trong phòng khách…Vì vậy, để duy trì được vệ sinh, kéo dài tuổi thọ của trang thiết bị là trách nhiệm lớn phụ thuộc vào nhân viên Buồng phòng

Câu 4: Xu hướng phát triển cơ bản của hoạt động kinh doanh cơ

sở lưu trú ngày nay?

Khuynh hướng phát triển của các cơ sở lưu trú trên thế giới đã có sự thay đổi sâu rộng trong nhiều thập kỷ gần đây Các xu hướng này đan xen nhau tùy thuộc vào môi trường hoạt động, tình hình phát triển cơ sở lưu trú tại từng quốc gia và thị trường khách… Nhìn chung, khuynh hướng phát triển của các cơ sở lưu trú trên thị trường du lịch thế giới khá đa dạng

- Thứ nhất: Mở rộng và phát triển các dịch vụ: Nhiều khách sạn và các cơ

sở lưu trú khác ngày nay đã tăng cường mở rộng và phát triển thêm nhiều dịch

vụ, đặc biệt là các dịch vụ bổ sung Ngày càng nhiều khách sạn thuộc hệ thống

“Limited-service hotel” bổ sung thêm quầy ăn tự chọn và quầy cocktail ở sảnh

- Thứ hai: Áp dụng tin học và hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý : Áp

dụng tin học và hoàn thiện hệ thống thông tin quản lý từ việc nhận đặt phòng, đặt cho nhà hàng, thanh toán, quản lý hoạt động cuộc khách cần thông qua các phần mềm thống kê, kế toán, quản lý nhân sự, Đặc biệt, cùng với sự phát triển của công nghệ thông tin và thương mại điện tử hệ thống đặt phòng trực tuyến đã phát triển nhanh, đem lại tiện ích cho du khách và giá trị gia tăng cao hơn cho ngành du lịch

- Thứ ba: Tăng về số lượng cơ sở lưu trú ở hầu hết các nước trên thế giới :

Trong những thập kỷ gần đây, số lượng các loại hình cơ sở lưu trú tăng nhanh đáng kể Sự phát triển này ở hầu hết các loại hình cơ sở lưu trú từ bình dân cho đến cao cấp Tại Mỹ và nhiều nước trên thế giới, các loại hình cơ sở lưu trú thuộc loại hình "economic" như Motel 6, Regan 8, cùng hệ thống cơ sở lưu trú thuộc loại hình bậc trung nh: Holyday, Courtyard by Marriott phát triển rất nhanh chóng bên cạnh các loại hình sang trọng hơn Việc phát triển này không chỉ nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của du khách mà nó đáp ứng được sự thay đổi về cuộc sống và nhu cầu công việc của người dân trên thế giới

- Thứ tư : Có sự thay đổi trong phân khúc khách hàng và sản phẩm : Kể từ

thập niên 1970 đến nay, nhiều chuỗi khách sạn đã thay đổi chiến lược phân khúc của mình Họ không chỉ tập trung vào một đoạn thị trường nhất định mà

đã sử dụng chiến lược đa bậc thang nhằm mục đích là gia tăng thị phần gắn với sự biến đổi sở thích và chi tiêu của du khách như chuỗi khách sạn Marriott ngày nay gồm có các hệ thống sau : Fairfield Inns (loại dịch vụ bình dân); Courtyard by Marriott (cung cấp chỗ ăn ở khiêm tốn); Marriott suites (nhằm vào khách là thương nhân); Resident Inns (cơ sở chỉ có phòng “suite”, nó được thiết kế nhằm kéo dài thời gian khách lưu trú đi theo đoàn); Marriott Hotels and Resorts (cơ sở có đủ dịch vụ sang trọng nhắm tới du khách đi nghị thượng lưu

và thị trường hội nghị) Với việc triển khai chiến lược đa bậc thang chuỗi khách sạn Marriott đã hướng đến việc tiếp cận nhiều đối tượng khách hàng với mức thu nhập khác nhau

Ngoài ra, các đối tượng khách hàng là phụ nữ và trẻ em cũng đã được quan tâm nhiều hơn Nhiều khách sạn và khu du lịch cũng đã đưa ra những chương trình phục vụ các loại khách hàng nhỏ tuổi như những món quà, những thực đơn chuyên biệt, phòng nhỏ dành riêng cho trẻ em hay đội ngũ giữ trẻ và đưa trẻ đi tham quan bảo tàng, sở thú nhằm thu hút các gia đình mong muốn có con cái đi nghỉ

- Thứ năm : Xu hướng liên kết theo chuỗi phát triển mạnh: Sự phát triển các

chuỗi thường mang lại lợi thế về thuế và cải thiện lợi nhuận cho nhà đầu tư

Thực tế trong kinh doanh khách sạn hay khu du lịch lớn, các yếu tố như thương hiệu, quy trình quản lý, tiêu chuẩn dịch vụ, chất lượng phục vụ vv không dễ

gì có được trong thời gian ngắn Đây lại là những vấn đề khó khăn lớn nhất đối với các đơn vị mới hoạt động Đối với các khách sạn, khu du lịch độc lập không có những lợi thế này so với các khách sạn, khu du lịch nằm trong chuỗi

- Thứ sáu : Xu hướng sử dụng vật liệu thân thiện với môi trường và thiết bị tiết kiệm năng lượng trong xây dựng và tổ chức hoạt động của cơ sở lưu trú:

Hiện nay rất nhiều cơ sở lưu trú như khách sạn, motel, làng du lịch sử dụng những vật liệu thân thiện với môi trường như các vật liệu được làm từ thiên nhiên, sinh học cũng như áp dụng công nghệ thân thiện với môi trường như

hệ thống nước nóng, điện từ năng lượng mặt trời Nhiều cơ sở lưu trú còn quảng cáo điều này với du khách và coi - đây là lợi thế cạnh tranh trong kinh doanh

Câu 5: Nhiệm vụ và các sản phẩm của bộ phận buồng?

- Nhiệm vụ chính yếu nhất chịu trách nhiệm làm sạch đầy đủ và hiệu quả khu vực phòng khách và khu vực công cộng theo tiêu chuẩn đã được xác lập trước nhằm đạt được mục tiêu phục vụ khách ở mức cao nhất Thông thường tại các đơn vị lưu trú, những khu vực bộ phận buồng chịu trách nhiệm làm vệ sinh chủ yếu bao gồm:

+ Khối phòng ngủ và hành lang khối phòng ngủ

+ Khu vực thang máy, cầu thang bộ, sảnh tiếp tân;

+ Khu vực công cộng dành cho khách;

+ Mặt tiền của cơ sở lưu trú;

+ Khu vực giặt là, kho đồ vải, khu vực văn phòng;

+ Khu vực locker, hồ bơi, sân tennis v.v

- Ngoài ra tùy theo đặc thù khách sạn, bộ phận buồng còn có chịu trách nhiệm làm sạch các khu vực sau đây hoặc phối hợp vô bộ phận khác để làm vệ sinh các khu vực này gồm:

+ Khu vực phòng họp, phòng hội nghị, phòng yến tiệc,

+ Khu vực nhà hàng, phòng ăn

+ Các cửa hàng, gian hàng triển lãm, phòng tập thể dạo

+ Các khu vực dịch vụ khác của khách sạn v.v

- Đối với các khu vực trên, nhiều khách sạn hoặc cơ sở lưu trú giao trách nhiệm cho bộ phận buồng quản lý công tác vệ sinh hàng ngày Ví dụ: Đối với khu vực nhà hàng bộ phận buồng có trách nhiệm cử người làm vệ sinh nền, toilet, hệ thống cửa kính vv… hàng ngày.Thông thường trong bộ phận buồng người ta có

tổ vệ sinh khu vực công cộng phụ trách vấn đề này

- Nhiệm vụ khác :

1 Tham gia vào việc lập kế hoạch kinh doanh buồng ngủ;

2 Quản lý lao động, phối hợp với bộ phận nhân sự xây dựng các chương trình phát triển nhân viên;

3 Bảo dưỡng cơ sở vật chất, máy móc trang thiết bị tốt và duy trì tình trạng nguyên vẹn của đầu tư ban đầu;

4 Kiểm soát chi phí, bảo quản hàng hóa vật tư được giao;

5 Phối hợp và quan hệ tốt với các bộ phận khác trong việc phục vụ chăm sóc khách tại phòng như ăn tại phòng, bưu phẩm, sửa chữa thiết bị cho khách ;

6 Quản lý vật dụng thất lạc của du khách (Lost & Found);

7 Thường xuyên nghiên cứu và nhận biết các sản phẩm mới hiệu quả hơn để không ngừng cải tiến công việc và chất lượng phục vụ: Hóa chất, vật dụng cung cấp cho khách, trang thiết bị, dụng cụ và quy trình làm việc ;

8 Một số công tác khác

- Các sản phẩm và dịch vụ của bộ phận buồng :

- Tùy theo quy mô, cấp hạng thực tế của từng cơ sở lưu trú mà số lượng và chủng loại dịch vụ cung cấp cho khách khác nhau Thông thường các khách sạn lớn, có sao hạng cao thì số lượng sản phẩm, dịch vụ bộ phận buồng cung cấp cho khách rất đa dạng và phong phú Một số dịch vụ mà bộ phận buồng thường cung cấp hoặc phối hợp các bộ phận khác trong các cơ sở lưu trú cung cấp cho khách tại phòng, bao gồm:

+ Dịch vụ ngủ;

+ Minibar, ăn tại phòng;

+ Giặt là (giặt ủi) cho khách;

+ Đánh giầy, may vá quần áo, báo thức,

+ Dịch vụ y tế, giữ trẻ, vật lý trị liệu

- Ngoài ra, bộ phận buồng có thể cung cấp cho khách mượn theo yêu cầu các vật dụng không trang bị sẵn trong phòng khách như : Bình thủy nước nóng, dù

đi mưa, gối không dị ứng, ổ cắm nối, biến thế điện Đối với cơ sở lưu trú đặc thù người ta còn có nhiều dịch vụ như chăm sóc thú vật, sinh nhật tại phòng…\

Câu 6: Các loại phòng phân theo vị trí, giá cả và đặc điểm?

a/ Phân theo vị trí:

- Buồng thông nhau (Connecting room): Đây là hai buồng thường có kích

thước bằng nhau nhưng có cửa thông nhau giữa hai buồng Loại buồng này hay thường được bố trí cho gia đình với cha mẹ đi du lịch cùng con cái lớn

- Buồng liền kề (Adjoining room): Hai buồng liền kề (kế bên) nhau, thường bố

trí cho gia đình hoặc khách du lịch theo đoàn

- Buồng gần kề (Adjacent room): Hai buồng lân cận nhau, nằm trong khu vực

gần Về nguyên tắc đối với những khách sạn hay cơ sở lưu trú có tầng, hai phòng này phải nằm chung tầng, thường bố trí cho khách theo đoàn hoặc gia đình

- Buồng nhìn ra biển (Sea view): Buồng có hướng chính nhìn ra biển, có thể

ngắm biển ngay khi ở trong buồng

- Buồng nhìn ra hướng núi (Mountain View): Buồng có hướng chính nhìn

được quang cảnh vùng núi, có thể ngắm quang cảnh vùng núi ngay khi ở trong buồng

- Buồng nhìn ra quang cảnh thành phố (City view) : Buồng có hướng chính

ngắm được quang cảnh thành phố Ngoài các loại trên còn có nhiều loại buồng khác như buồng nhìn ra sông (River view), nhìn ra hồ (Lake view)

- Trong kinh doanh cơ sở lưu trú, vị trí của buồng rất quan trọng, đặc biệt là hướng nhìn của buồng Hai buồng cùng kích cỡ và trang bị như nhau nhưng giá

có thể chênh lệch nhau rất nhiều do hướng nhìn của buồng Vì vậy, buồng của các cơ sở lưu trú thường mở cửa sổ rộng để tạo không gian, tầm nhìn cho khách

b/ Phân theo đặc điểm:

- Buồng Studio: theo lối Mỹ dành cho khách để tự phục vụ Thường có một

giường đôi, điều hòa, ti vi, khu vực ăn uống, tiếp khach,…

- Buồng Suite: cung cấp thiết bị và không gian rộng lớn và snag trọng hơn các

phòng tiêu chuẩn Thường có phòng khách, nhiều buồng ngủ,… tùy vào mục đích sử dụng của từng cơ sở lưu trú mà sự sang trọng, tiện nghi sẽ khác nhau

- Buồng Penthouse Suite: theo lối Mỹ, khác với các kiểu phòng Suite khác vì

thường nằm ở trên tầng thượng của các khách sạn cao tầng Thường là căn hộ sang trọng với bể bơi, phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp,…

- Buồng Parlour: một dạng buồng có khu vực tiếp khách rộng lớn được lắp đặt

trang thiết bị và nội thất đặc biệt Thường có thêm quầy bar, phòng ăn,…được các công ty thuê theo giờ để tổ chức sự kiện

- Buồng Executive: theo lối Mỹ, là loại buồng ngủ lớn, có thêm ghế sofa, bàn

trang điểm, bàn làm việc,…

- Buồng Duplex: có nhiều phòng nhỏ được liên kết với nhau bởi cầu thang bộ.

- Buồng Efficiency: buồng thường có bếp ăn, dụng cụ nấu ăn Thường có ở các

motel

- Buồng Cabana: ngôi nhà nhỏ nằm ven hồ, bãi biển được trang bị hiện đại,

tiện nghi với hồ bơi và khu vực riêng tư

- Buồng Sico: thiết kế giường ngủ gập lại, có thể cung cấp phòng họp nhỏ ban

ngày và chỗ ngủ với một tếm đệm ban đêm Thường được thiết kế tiết kiệm diện tích, tăng công năng sử dụng cho khách

Câu 7: Quy trình làm phòng khách?

a/ Vệ sinh phòng khách:

- Làm giường

- Lau bụi khu vực cửa ra vào

- Lau bụi khu vực tủ quần áo kệ hành lý

- Vệ sinh tủ minibar

- Lau bụi khu vực bàn viết

- Lau bụi khu vực bàn nước

- Lau bụi khu vực giường ngủ

- Lau kiếng cửa sổ

- Vệ sinh ban công

- Bổ sung các vật dụng đặt phòng

- Hút bụi thảm

- Kiểm tra lần cuối

b/ Vệ sinh phòng tắm:

- Rửa ly tách

- Vệ sinh bồn rửa mặt và xung quanh

- Lau chùi bồn tắm

- Lau gương ,kính

- Vệ sinh vòi hoa sen ,lau màn bồn tắm

- Lau quạt thông gió ,bóng đèn

- Cọ rửa bồn cầu

- Bổ sung vật dụng, khăn tắm

- Lau sàn nhà tắm

- Kiểm tra lần cuối

Câu 8: Quy trình chỉnh trang phòng khách buổi tối?

- Kéo rèm phòng cho khách

- Chỉnh sửa lại giường (không thay ra ga giường mới).

- Cất gối trang trí vào tủ

- Gập mép chăn đúng quy định, ngăn nắp, gọn gàng

- Đổ gạt tàn thuốc lá, dọn rác trong phòng và trong nhà tắm

- Thu dọn các đồ dùng bừa bãi như các tờ báo; gập gọn và đặt chúng ngay ngắn lên bàn

- Rửa sạch các cốc thủy tinh đã sử dụng

- Làm vệ sinh toilet, thay khăn, đặt thêm hàng đặt phòng cho khách

- Trải khăn chân ra cho khách hoặc thay khăn khi khách đã dùng

- Một số khách sạn, khu du lịch có quy định riêng trong nghiệp vụ này như: bật đèn đầu giường sáng như cách chào mừng khách trở lại buồn, đặt hoa trên gối của khách, đặt kẹo "socolar" để chào mừng khách, tấm thiệp lời chúc,…

- Dịch vụ này thường được tiến hành vào buổi chiều và buổi tối cho khách khi khách đã đi ra khỏi phòng tham quan Nếu khách có ở trong phòng, nhân viên phải xin phép khách để vào phòng Dịch vụ này tạo cho khách ấn tượng được phục vụ thêm lần nữa trong ngày

Câu 9: Các lưu ý khi quản lý và xử lý hàng vải của Bộ phận Buồng?

- Tùy vào tính chất và mục đích phân loại mà sử dụng và giữ gìn các loại hàng vải khác nhau theo những cách khác nhau Phân loại đồ dơ, tránh giặt chung các loại vải và các loại đồ vải với nhau vì nó ảnh hưởng tới nhiều yếu tố: màu sắc, độ bền, độ dơ,

+ Vải cotton: nhẹ, xốp, nhiều lỗ thoát, dễ thấm, mau khô vì nước thấm vào

vải nhanh nhưng không thấm vào các thớ sợi vải, chịu được nhiệt độ cao khi giặt là (70-80oC), dễ bay màu Bề mặt có sự láng bóng cao dễ bị bẩn nhưng dễ giặt sạch, dễ bị rách khi cọ sát hoặc khi gấp Vải cotton bền đối với chất kiềm, nhưng không bền đối với acid và có thể bị vi sinh vật phân hủy Vải cotton khi

sử dụng phải ủi thẳng, thường dùng làm vỏ ra, gối, khăn trải bàn, khăn ăn,

+ Vải lanh: hay bị nhăn và chịu nước kém hơn vải cotton, chịu được nhiệt độ

cao, khi sử dụng phải là, không dẻo dai nên tránh bị kéo căng khi giặt là Thường được dùng để may khăn trải bàn, khăn trải giường, tấm phủ

mền/giường, bọc cho ghế, trang trí cửa sổ,…

+ Vải len: có khả năng đàn hồi và giữ không khí, giữ nhiệt tốt Len dễ bị dốt

cháy ở nhiệt độ cao , cần chú ý là không giặt bằng nước nóng, vì giặt tay bằng nước nóng có thể làm len co lại Trong thực tế nên đem sấy, hấp hoặc giặt bằng phương pháp giặt khô

+ Vải tơ lụa: không phơi trực tiếp dưới ánh sáng mặt trời để tránh hỏng chất

tơ của lụa và phai màu Tơ lụa có đặc tính mềm mịn, bền và vẻ đẹp óng ánh, có tính co dãn cao, dễ giặt, tẩy, mát, dễ bắt bẩn và rụng lông, dễ bị nhàu khi giặt, chịu nước kém Tơ lụa có thể bị hỏng vì nhiệt độ cao, nên chỉ giặt bằng nước lạnh, ấm và phơi ở nơi râm mát Thường dùng may áo ngủ cho khách, dải trang trí giường, dải tranh trí phòng,

+ Vải sợi nhân tạo: cần tránh căng khi giặt Bề mặt nhẵn nên cần tránh cọ xát

khi giặt, ở nhiệt độ cao có thể bị chảy hoặc bị co rúm, vải trắng có thể bị đổi màu do vậy nên giặt vải bằng nước ấm và là ở nhiệt độ thấp Không hút ẩm, chống nước, chống bụi và chống cháy, chống nhăn

- Một số chú ý nhằm phòng tránh lây nhiễm:

+ Xử lý đồ vải theo nguyên tắc giảm tối thiểu giũ đồ vải để tránh lây nhiễm vi sinh vật từ đồ vải sang môi trường không khí bề mặt và con người

+ Đồ vải phải được thu gom và chuyển xuống nhà giặt trong ngày

+ Không giũ tung đồ vải khi thay đồ vải hoặc khi đếm giao nhận đồ vải tại nhà giặt

+ Không để đồ vải sạch lẫn với đồ vải bẩn trên cùng một xe khi vận chuyển

+ Xe đựng đồ vải phải kín Bao phủ đồ vải phải giặt sạch sau mỗi lần chứa đồ vải bẩn

+ Người thu gom đồ vải phải mang găng vệ sinh, tạp dề, khẩu trang

+ Đồ vải phải được giặt theo các quy trình khác nhau tùy theo mức độ lây nhiễm chất liệu

+ Đồ vải sạch cần được bảo quản trong kho có đầy đủ giá kệ hoặc trong tủ sạch

Câu 10 Quy trình giải quyết phàn nàn của khách? Vì sao khách sạn nên cảm ơn những phàn nàn của khách?

- Quy trình cơ bản nhất để xử lý việc phàn nàn của khách như sau:

1 Lắng nghe: Lắng nghe kỹ khách phản ánh tình hình với thái độ bình tĩnh,

thông cảm, tôn trọng khách, tạo ra không khí hòa thuận

2 Xin lỗi: Trước hết phải xin lỗi khách về việc đáng tiếc xảy ra, không nên tìm

cách bào chữa,không nên đổ lỗi cho người khác Hãy để cho khách biết rằng khách sạn rất lấy làm tiếc rằng đã để cho khách phải phiền lòng Trong một số trường hợp là khách đã hiểu lầm, nhiều đơn vị du lịch cũng yêu cầu người xử

lý phàn nàn cũng phải “xin lỗi”khách (như xin lỗi Ông/Bà vì sự việc đáng tiếc xảy ra ) rồi tìm cách giải thích cho khách hiểu Lưu ý:những trường hợp

nghiêm trọng chớ nên vội vàng thừa nhận trách nhiệm về mình

3 Ghi chép cẩn thận:Ghi chép cụ thể, cẩn thận về thời gian, địa điểm xảy ra

sự kiện, người gây ra sự kiện, diễn biến sự kiện,

4 Đưa ra hướng giải quyết sơ bộ:

+ Báo cho khách biết những biện pháp giải quyết của đơn vị để khách lựa chọn

+ Thường xuyên báo cáo, xin chỉ thị,không được hứa với khách những điều không chắc chắn

5 Theo dõi, đôn đốc tiến trình giải quyết vấn đề: Nếu do nguyên nhân

đặc biệt khiến quá trình giải quyết bị kéo dài thì phải kịp thời báo cho khách biết

5 Hoàn chỉnh kết quả giải quyết vấn đề:

+ Giữ liên hệ với khách, báo cho khách biết kết quả giải quyết một cách hợp lý, lắng nghe ý kiến của khách đối vơi kết quả giải quyết

+ Báo cáo bằng văn bản lên cho quản lý cấp trên về nguyên nhân xảy ra sự kiện, diễn biến của sự kiện, cách giải quyết và kết quả giải quyết

- Khách sạn nên cảm ơn những phàn nàn của khách, phải coi phàn nàn của khách hàng là cơ hội tuyệt vời hơn là một mối đe dọa, việc xử lý các phàn nàn của khách thẻ hiện một cơ hội lớn để duy trì và thậm chí cải thiện mối quan hệ tốt đẹp với khách Chí ít những phàn nàn giúp đem lại những cơ hội để tìm hiểu thêm về những nhu cầu của khách và để cải tiến sản phẩm dịch vụ của đơn vị trong tương lai

Câu 11 Các công thức sử dụng trong quản lí hoạt động của bộ phận buồng?

- Công suất phòng: Đo lường mức độ thành công của các nổ lực tiếp thị bên

trong lẫn bên ngoài của doanh nghiệp Chỉ tiêu này giúp các cấp lãnh đạo của

bộ phận buồng đưa ra các quyết định về kế hoạch phục vụ , sử dụng nhân lực ,

bố trí thiết bị , hàng hóa

Số phòng đã bán