Định Luật “100 – 1 = 0” – CSCI INDOCHINA - Caphesach

Định luật “100 – 1 = 0” vốn dĩ bắt nguồn từ một kỷ luật chức trách giám ngục: cho dù trước đây làm việc tốt như thế nào đi nữa, nếu mà để một phạm nhân trong số vô vàn phạm nhân chạy trốn mất, thì sẽ mất chức vĩnh viễn. Đối với chúng ta, kỷ luật đó có vẻ như quá nghiêm khắc. Nhưng để phòng trừ tội phạm không gây hại cho xã hội nữa thì trong số 100 phạm nhân không để trốn thoát 1 người nào là điều cần thiết! Về sau, quy định này được các nhà quản lý học dẫn dắt vào lĩnh vực quản lý kinh doanh nghiệp và tiêu thụ sản phẩm (bao gồm cả ngành dịch vụ), nhanh chóng đạt được sự úng dụng và lan truyền rộng rãi. Điều đó nói cho chúng ta biết: đối với khách hàng, chất lượng phục vụ chỉ có tốt hoặc không tốt, không tồn tại các cấp độ so sánh tốt hơn hoặc kém hơn. Tốt nhất là tất cả, không tốt sẽ là 0.

Trong lĩnh vực dịch vụ, khách hàng không hài lòng với bất kỳ hạng mục phục vụ nào, sự hài lòng của họ sẽ không vì thế mà dựa vào cách giảm bớt mà sẽ phủ định toàn bộ, bởi vì họ không thể thể nghiệm được tất cả các hạng mục dịch vụ. Đối với họ, hạng mục mà họ đã được thể nghiệm tiêu biểu cho chất lượng của toàn bộ các hạng mục còn lại. Trong điều kiện hoàn cảnh của cạnh tranh thị trường, họ sẽ không làm “người khách quay lại”, như thế sẽ lại phí đi sự phục vụ được cung cấp bởi doanh nghiệp đó. Đối với dịch vụ đó, lãi của họ bằng 0.

Khách sạn Hải Sơn của Phúc Kiến, về mặt chất lượng phục vụ, họ đã lấy đẳng thức “100 – 1 = 0” yêu cầu các nhân viên. Họ nhấn mạnh với các nhân viên: du khách ở khách sạn Hải Sơn chỉ thất vọng về khách sạn một việc sẽ làm hình tượng của khách sạn bị tổn thất, cho dù việc khác đã làm chu đáo như vậy và cho dù các du khách khác rất hài lòng. Một lần, một người Nhật Bản rời khách sạn lên xe ra sân bay, người đó đã xuống xe rồi lại để quên hai nải chuối. Khách sạn quyết định yêu cầu người lái xe đó quay lại tìm vị khách Nhật Bản. Khi nải chuối được mang đến, người bạn Nhật Bản vô cùng cảm động, quả chuối tuy nhỏ, nhưng nó biểu hiện với khách hàng sự chu đáo cẩn thận mà họ có thể làm được như thế nào. Chính nhờ tích lũy những việc nhỏ nhặt đó đã làm cho kinh doanh của khách sạn Hải Sơn trở nên tốt đẹp.

Căn cứ vào nguyên lý hệ thống luận, bất kỳ hệ thống nào đều do một bộ phận tác dụng tương hỗ và sự ỷ lại lẫn nhau kết hợp thành bộ máy chỉnh thể có công năng đặc định. Dịch vụ chính là mộ thệ thống như thế, mỗi một mắt xích của nó đều có tác dụng tương hỗ, sự ỷ lại lẫn nhau, một mắt xích tốt thì toàn bộ mắt xích khác cũng tốt và ngược lại. Khách hàng đối với bất kỳ điều gì không hài lòng trong công việc phục vụ, đều có thể đem lại sự phủ định cho toàn bộ chất lượng phục vụ.

Tính chỉnh thể của công việc phục vụ và các cấp độ về chất lượng phục vụ không thể phân chia ra, như thế sẽ làm cho sự đánh giá về chất lượng phục vụ tiến hành khó khăn. Chúng ta không thể dựa vào cách cho điểm như các cuộc thi ca nhạc, “trừ đi điểm cao nhất và thấp nhất” rồi lấy giá trị bình quân. Bởi vì, người phán quyết cuối cùng về chất lượng phục vụ khách hàng, cách họ cho điểm là hoặc hài lòng hoặc không hài lòng. Doanh nghiệp chỉ khi làm cho khách hàng đều hài lòng, thì mới đạt được yêu cầu của thị trường. Cũng giống như 100 – 1 = 0, chỉ cần trong số 100 khách hàng có 1 người không hài lòng, chất lượng phục vụ của bạn sẽ không thể nói là không có vấn đề gì.

Có một lần, một người chủ nông trường ở Pháp chạy một chiếc xe chở hàng hiệu Benz từ nông trường đi Đức. Trên đường đi gió mát hiu hiu, hai bên đường rất đẹp, chủ nông trường bỗng cất tiếng hát khe khẽ. Một lát sau, xe chạy đến một khu làng hoang vắng, động cơ ô tô có sự cố Người chủ nông trường vừa tức giận vừa lo lắng, to tiếng mắng chửi Benz lấy việc tuyên truyền chất lượng cao để lừa người ta. Lúc đó, anh ta hết sức cố gắng dùng máy phát tín hiệu trên xe để phát tín hiệu cầu cứu tổng bộ của hãng Benz. Không ngờ, vài tiếng sau, trên trời có tiếng máy bay đến. Hóa ra là dưới sự chỉ đạo của kỹ sư, công nhân sửa chữa của xưởng sửa chữa ô tô của Benz đi máy bay đến cung cấp dịch vụ sửa chữa cho anh ta. Vừa xuống máy bay, câu đầu tiên mà các nhân viên sửa chữa nói là: “Xin lỗi, để ông đợi lâu. Nhưng bây giờ thì không phải đợi lâu nữa”. Họ vừa an ủi người chủ nông trường, vừa khẩn trương bắt tay vào công việc tu sửa. Không bao lâu, xe đã sửa xong.

“Bao nhiêu tiền?” thấy đã sửa xong rồi, người chủ nông trường liền hỏi. “Chúng tôi sẵn sàng cungg cấp dịch vụ miễn phí cho ông!”, người kỹ sư trả lời. Người chủ nông trường vốn dĩ tưởng rằng họ sẽ thu một khoản tiền sửa chữa, nghe xong anh ta vô cùng kinh ngạc. “Nhưng các anh đi máy bay tới đây sửa xe mà?”. “Đó là vì sản phẩm của chúng tôi có vấn đề nên mới thế”. Người kỹ sư tỏ ra lấy làm tiếc. “Là vì việc kiểm tra chất lượng của chúng tôi làm không tốt nên mới làm ông gặp phải những rắc rối này, chúng tôi nên cung cấp sự phục vụ miễn phí”. Người chủ nông trường rất cảm kích, không ngớt lời khen ngợi họ, khen ngợi Benz. Sau này Benz còn miễn phí đổi cho ông ta một chiếc xe cùng loại mới cứng.

Hơn 100 năm trở lại, phương pháp quý báo mà Benz dùng để duy trì danh tiếng của mình là gì? Là chất lượng phục vụ! Sự phục vụ ưu việt đã làm cho Benz chạy nhanh hơn. Chính nhờ tinh thần phục vụ không bỏ qua một cái gì mới tạo ra Benz ngày nay, nằm ở ngôi vị đáng tự hào trong vương quốc ô tô.

Tiêu chuẩn mua hàng của khách hàng rất đơn giản: ai tốt với tôi, sự phục vụ của người đó có thể làm tôi hài lòng, thì tôi sẽ mua hàng của người đó. Doanh nghiệp nước ngoài từ sớm đã bỏ cách làm “tôi bán anh mua, tôi nói anh nghe, anh không nghe thì tôi sẽ nói to hơn, hoặc là anh không nghe nữa thì tôi sẽ giảm giá thành tiêu thụ”. Họ đang thi đua xem “ai đối tốt với khách hàng hơn” Thử nghĩ xem khi doanh nghiệp nước ngoài có thể làm cho khách hàng cảm kích và được hưởng sự phục vụ chân thành, nhiệt tình, chu đáo, họ sẽ đi mua hàng của ai? Có thể tưởng tượng ra, đến lúc đó đáng ra nên là hàng trong nước sản xuất, mà chỉ vì bạn không “đối tốt” với người trong nước, lại để cho người nước ngoài thừa cơ dùng sự thể hiện bằng cách phục vụ tốt mà đoạt mất thị trường, là một nhà doanh nghiệp bạn nghĩ sao?

TH: T.Giang – SCDRC

Nguồn tham khảo: Nguyễn Đức Lân (bs) – 99 nguyên tắc giản đơn quyết định trong cuộc sống – NXB TN 2008.

Chia sẻ:

• X
• Facebook

Thích Đang tải...

Có liên quan