Đo Lường Chất Lượng Dịch Vụ Ngân Hàng Bán Lẻ

Dù định nghĩa nhu thế nào, ta đều thấy rằng chất luợng dịch vụ nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng và chính mức độ hài lòng của khách hàng là thang đo chất luợng dịch vụ.

Do đặc điểm riêng của ngành, các thành phần chất luợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ có những đặc trung riêng so với chất luợng dịch vụ nói chung. Ở đây chúng ta cũng xét đến mô hình chất luợng dịch vụ của Parasuraman để đo luờng chất luợng dịch vụ NHBL, với các thành phần của chất luợng dịch vụ NHBL nhu sau:

- Phuơng tiện hữu hình: đuợc hiểu là cơ sở vật chất, hình ảnh bên ngoài, bên trong ngân hàng, các phuơng tiện kỹ thuật; hình ảnh hữu hình của nhân viên, trang phục, ngoại hình... trong không gian bán lẻ của ngân hàng.

- Năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch sự, chuyên nghiệp, niềm nở với khách hàng.

- Tính đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn, sẵn sàng phục vụ của nhân

- Tính tin cậy: được hiểu là ngân hàng thực hiện các giao dịch tin cậy, sao kê rõ ràng, chính xác, luôn tư vấn thông tin vì quyền lợi của khách hàng và giúp khách hàng tránh những rủi ro.

- Tính đồng cảm: thể hiện sự quan tâm, chăm sóc và đồng cảm đến từng cá nhân khách hàng.

Ngoài việc đo lường sự hài lòng của khách hàng bán lẻ, để đánh giá chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ, cần có một số chỉ tiêu khác như:

- Sự hoàn hảo của dịch vụ: Nó được hiểu là giảm thiểu các sai sót trong giao dịch với khách hàng và rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL. Chất lượng dịch vụ NHBL ngày càng hoàn hảo, giảm các sai sót trong giao dịch của ngân hàng với khách hàng, giảm thiểu những lời phàn nàn và khiếu kiện, khiếu

nại của khách hàng đối với ngân hàng. Bên cạnh đó là những rủi ro trong kinh doanh dịch vụ NHBL này càng giảm thiểu và đến mức không còn rủi ro.

- Quy mô và tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHBL không ngừng tăng lên. Đây là kết quả tổng hợp của sự đa dạng sản phẩm dịch vụ bán lẻ, sự phát triển dịch vụ NHBL và đương nhiên là cả chất lượng dịch vụ NHBL tăng lên. Song, chất lượng dịch vụ NHBL có tính nổi trội hơn cả. Bởi vì nếu như chất lượng dịch

vụ không đảm bảo, không được nâng cao, thì sự đa dạng các dịch vụ và phát triển các dịch vụ sẽ không có ý nghĩa vì không được khách hàng chấp nhận.

- Khả năng cạnh tranh về dịch vụ ngày càng được nâng lên, thị phần của từng loại dịch vụ NHBL không ngừng được giữ vững và tăng lên.

Ngoài ra, có thể đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua so sánh một số chỉ tiêu được lượng hóa so với mặt bằng chung hoặc bình quân của ngành ngân hàng ở một quốc gia - về tính nhanh chóng/ chính xác/ thuận tiện/ bí mật/ an toàn/ hiệu quả như: số lượng sản phẩm dịch vụ, số lượng kênh phân phối, thời gian để hoàn tất một giao dịch, khả năng liên kết giữa các sản phẩm dịch vụ, khả năng bán chéo các dịch vụ, tỷ lệ giao dịch thành công, tỷ lệ lỗi,