DOANH THU LƯU TRÚ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI - 123doc

DOANH THU LƯU TRÚ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 24 569 4 TẢI XUỐNG 4

Đang tải... (xem toàn văn)

XEM THÊM TẢI XUỐNG 4

Tài liệu hạn chế xem trước, để xem đầy đủ mời bạn chọn Tải xuống

1 / 24 trang TẢI XUỐNG 4

THÔNG TIN TÀI LIỆU

Thông tin cơ bản

Định dạng
Số trang	24
Dung lượng	1,55 MB

Nội dung

MỤC LỤCMỤC LỤC…………………………………..…………………………………………......1CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT..................................................................................21.1. Khái quát về quản lý doanh thu.................................................................................21.1.1. Khái niệm doanh thu và quản lý doanh thu ..........................................................21.1.2. Nguyên tắc, định hướng, mục tiêu, vai trò của quản lý doanh thu......................21.2. Dự báo doanh thu ........................................................................................................31.2.1. Khái niệm dự báo doanh thu...................................................................................31.2.2. Sự cần thiết dự đoán nhu cầu trong quản lý doanh thu .......................................31.2.3. Các chỉ tiêu và dữ liệu dự báo doanh thu...............................................................31.2.4. Quá trình dự báo doanh thu....................................................................................31.3. Tối ưu hóa doanh thu..................................................................................................41.3.1. Khái quát về tối ưu hóa doanh thu .........................................................................41.3.2. Các phương pháp tối ưu hóa doanh thu.................................................................4CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI........52.1. Giới thiệu chung về khách sạn Sheraton Hà Nội......................................................52.1.1. Thông tin chung về khách sạn Sheraton Hà Nội ...................................................52.1.2. Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn Sheraton...................................52.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn Sheraton Hà Nội.......................................................62.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức ............................................................................................62.2.2. Chức năng của các bộ phận trong khách sạn Sheraton Hà Nội...........................72.2.3. Nhận xét mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn...................................................82.3. Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Sheraton Hà Nội.............................................92.3.1. Kinh doanh dịch vụ lưu trú .....................................................................................102.3.2. Kinh doanh dịch vụ ăn uống .................................................................................102.3.3. Kinh doanh dịch vụ bổ sung....................................................................................10CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỐI ƯU HOÁ DOANH THU LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI.......................113.1. Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Sheraton Hà Nội............................113.1.1. Quy mô ....................................................................................................................113.1.2. Chất lượng dịch vụ từng hạng phòng ...................................................................113.1.3. Thị trường khách của khách sạn Sheraton Hà Nội.............................................133.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Sheraton Hà Nội.......................143.1. Đánh giá chung ..........................................................................................................163.2.1. Ưu điểm của khách sạn Sheraton Hà Nội trong quá trình tối ưu hóa doanh thu............................................................................................................................................163.2.2. Hạn chế của khách sạn Sheraton Hà Nội trong quá trình tối ưu hóa doanh thu............................................................................................................................................163.2. Đề xuất giải pháp tối ưu hoá doanh thu lưu trú của khách sạn Sheraton Hà Nội............................................................................................................................................173.2.1. Nâng cao thương hiệu khách sạn ..........................................................................173.2.2. Các chương trình nhằm tăng công suất dịch vụ lưu trú.....................................183.2.3. Sử dụng các chiến lược giá để tối ưu hoá doanh thu...........................................183.2.4. Tăng cường hoạt động Marketing ........................................................................203.2.5. Mở rộng quan hệ công chúng................................................................................213.2.6. Nâng cao chất lượng sản phẩm, nhân lực và cơ sở vật chất...............................213.2.7. Dịch vụ chăm sóc khách hàng ...............................................................................22DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ........................................................................23CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỐI ƯU HOÁ DOANH THU LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI3.1. Tình hình kinh doanh lưu trú của khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1. Quy môQuy mô khách sạn gồm 18 tầng, có 3 loại tầng là Executive, Preferred và Club. Trong đó khách sạn có tổng cộng là 229 phòng đạt tiêu chuẩn 5 sao quốc tếvới đầy đủ tiện nghi trong phòng hiện đại nhất được sắp xếp hợp lý hài hòa với không gian, diện tích phòng kết hợp cùng với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp để phục vụ khách lưu trú. Khách sạn có 7 loại phòng có diện tích từ 37m2 đến 176 m2, trong đó có các loại phòng:Giá phòng ngủ của khách sạn phụ thuộc vào từng loại phòng, từng thời điểm. Giá phòng tăng với những phòng có diện tích lớn hơn và phụ thu trong những dịp lễ tết, cuối tuần. Mức giá trung bình từ 105 USD đến 820 USD chưa tính thuế và dịch vụ. Được biết, Sheraton thu phí phục vụ 7% và thuế VAT 10%

1 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI KHOA KHÁCH SẠN – DU LỊCH BÀI THẢO LUẬN MÔN: QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN ĐỀ TÀI: DOANH THU LƯU TRÚ Giáo viên hướng dẫn: TS Nguyễn Thị Tú Lớp học phần : 2106TMKT0211 Nhóm :3 HÀ NỘI - 2021 MỤC LỤC MỤC LỤC………………………………… ………………………………………… CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát quản lý doanh thu 1.1.1 Khái niệm doanh thu quản lý doanh thu 1.1.2 Nguyên tắc, định hướng, mục tiêu, vai trò quản lý doanh thu 1.2 Dự báo doanh thu 1.2.1 Khái niệm dự báo doanh thu 1.2.2 Sự cần thiết dự đoán nhu cầu quản lý doanh thu 1.2.3 Các tiêu liệu dự báo doanh thu 1.2.4 Quá trình dự báo doanh thu 1.3 Tối ưu hóa doanh thu 1.3.1 Khái quát tối ưu hóa doanh thu 1.3.2 Các phương pháp tối ưu hóa doanh thu CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức 2.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn 2.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sheraton Hà Nội 2.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú 10 2.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống 10 2.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung 10 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỐI ƯU HOÁ DOANH THU LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 11 3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 11 3.1.1 Quy mô 11 3.1.2 Chất lượng dịch vụ hạng phòng 11 3.1.3 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội 13 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội 14 3.1 Đánh giá chung 16 3.2.1 Ưu điểm khách sạn Sheraton Hà Nội trình tối ưu hóa doanh thu 16 3.2.2 Hạn chế khách sạn Sheraton Hà Nội q trình tối ưu hóa doanh thu 16 3.2 Đề xuất giải pháp tối ưu hoá doanh thu lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 17 3.2.1 Nâng cao thương hiệu khách sạn 17 3.2.2 Các chương trình nhằm tăng cơng suất dịch vụ lưu trú 18 3.2.3 Sử dụng chiến lược giá để tối ưu hoá doanh thu 18 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing 20 3.2.5 Mở rộng quan hệ công chúng 21 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, nhân lực sở vật chất 21 3.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng 22 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 23 CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ THUYẾT 1.1 Khái quát quản lý doanh thu 1.1.1 Khái niệm doanh thu quản lý doanh thu 1.1.1.1 Doanh thu khách sạn Doanh thu khách sạn toàn doanh thu (thuần) bán hàng cung cấp dịch vụ gồm tổng số tiền thu thời gian kỳ báo cáo (tháng, quý, năm) phát sinh từ hoạt động bán hàng hóa cung cấp dịch vụ, khơng bao gồm khoản chi hộ khách, bao gồm: Doanh thu dịch vụ lưu trú; Doanh thu dịch vụ VCGT; Doanh thu dịch vụ ăn uống; Doanh thu dịch vụ vận chuyển Doanh thu dịch vụ khác Doanh thu khách sạn tăng giảm phụ thuộc vào: - Mùa vụ: cao điểm, thấp điểm, tuần, cuối tuần; - Sự kiện: thường, lễ, đặc biệt; - Hạ tầng: giao thông tắc nghẽn, thông suốt 1.1.1.2 Quản lý doanh thu khách sạn Quan niệm quản lý doanh thu: Dịch vụ bán với giá tốt bán nhiều Quản lý doanh thu khách sạn việc theo dõi/nghiên cứu biến động thị trường nhận định nhu cầu khách hàng dựa liệu khứ để đưa định điều tiết giá bán tương ứng với thị trường nhu cầu khách hàng nhằm đảm bảo tối đa hóa lợi nhuận chi phí 1.1.2 Ngun tắc, định hướng, mục tiêu, vai trị quản lý doanh thu • Nguyên tắc, quản lý doanh thu - “5 đúng”: Sản phẩm, giá, đối tượng, thời điểm, kênh phân phối - Đảm bảo có nguồn thu đầy đủ, tránh thất • Định hướng quản lý doanh thu - Quản lý bán buồng để tăng doanh thu; - Dự báo, quản lý công suất buồng, giá buồng trung bình hàng ngày lợi nhuận; - Quyết định chi tiết giá bán khách hàng mục tiêu • Mục đích, mục tiêu quản lý doanh thu - Mục đích quản lý doanh thu: Tối đa hóa doanh thu bình qn tính buồng; Tối đa hóa doanh thu lợi nhuận phân khúc thị trường - Mục tiêu quản lý doanh thu: Đảm bảo tất buồng đặt trước bán cho khách hàng mà tiếp tục đóng góp doanh thu nhiều cho khách sạn thời điểm kinh doanh nào, để đem lại lợi nhuận tối ưu • Vai trị quản lý doanh thu Giúp ban lãnh đạo khách sạn nhà quản trị đưa định giá bán khách hàng mục tiêu, điều hành hoạt động kinh doanh cách hiệu 3 1.2 Dự báo doanh thu 1.2.1 Khái niệm dự báo doanh thu Dự báo doanh thu kĩ thuật dựa vào lịch sử liệu có sẵn kết hợp mong muốn khách sạn, xu hướng kinh doanh kinh nghiệm người dự báo để đưa biến với giá trị khoảng thời gian định tương lai - Giúp cho người quản lý biết mức doanh thu dự kiến khách sạn - Để tối ưu hóa số lượng đặt buồng vào thời điểm năm 1.2.2 Sự cần thiết dự đoán nhu cầu quản lý doanh thu “Dành buồng cho người cần thuê với giá hợp lý theo thời điểm” - Dự báo “kim nam” dẫn bạn đến hành động Kết dự báo thấp ngân sách? hay tương đương? hay cao hơn? Dựa vào thấy liệu khách sạn có hoạt động tốt khơng - Nếu nhà quản trị khơng dự đốn đối chiếu không thấy ưu điểm hạn chế hoạt động quản lý doanh thu khách sạn để tối ưu hố doanh thu 1.2.3 Các tiêu liệu dự báo doanh thu - Các tiêu dự báo doanh thu bao gồm: (1) Dự báo công suất buồng; (2) Dự báo giá buồng bình qn hàng ngày; (3) Dự báo doanh thu tính buồng (rev PAR); (4) Dự báo doanh thu khách sạn - Dữ liệu để dự báo doanh thu: Số lượng buồng bán thời điểm dự báo; Khả cung cấp buồng khách sạn/tổng số buồng có; Số buồng khơng đủ tiêu chuẩn sử dụng ngày; Công suất buồng theo ngày tuần; Tính thời vụ; Tốc độ đặt buồng; Các kiện đặc biệt… 1.2.4 Quá trình dự báo doanh thu • Tần suất dự báo doanh thu: 90 ngày, 30 ngày, 14 ngày, ngày • Những cơng việc tiến hành trình dự báo doanh thu: - Lưu trữ hồ sơ xác thơng tin để đưa dự báo hướng; - Sử dụng liệu lịch sử để nhận thấy số xu hướng định; - Xem xét kiện ngày lễ; - Theo dõi để nắm bắt thông tin đối thủ cạnh tranh; - Quan tâm đến xu hướng công nghệ tác động hành vi mua xu hướng thị trường; - Dự báo nguồn khách, kênh phân phối, loại buồng; - Làm việc với đội ngũ bán hàng tiếp thị; - Cần cập nhật dự báo sử dụng thật hiệu quả; - Dự báo buồng 4 1.3 Tối ưu hóa doanh thu 1.3.1 Khái quát tối ưu hóa doanh thu • Khái niệm: Là phương pháp quản lý tận thu từ hoạt động kinh doanh thơng qua việc tính tốn định mức giá sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cách hợp lý cho phân đoạn thị trường khác dựa thống kê cầu thực tế theo thời gian thực thuật tốn tối ưu hóa • Nội dung: - Tối ưu hóa cơng suất buồng; - Tối ưu hóa mức giá buồng hỗn hợp; - Phân tích hiệu thời gian lưu trú; - Sử dụng kênh phân phối khác nhau; - Xem xét doanh thu phụ thuộc; - Xem xét chi phí biên, doanh thu biên; - Kiểm sốt chiến lược, chiến thuật kĩ thuật • Định hướng tối ưu hóa doanh thu: - Bán loại chỗ cho đối tượng khách với mức giá vào thời điểm qua kênh phân phối; - Lấy nhiều tiền từ khách tốt; - Phương pháp kiểm soát giá bán gắn với số lượng buồng để tối ưu hóa lợi nhuận • Ngun tắc: - Cầu cao tăng giá bán, tăng giới thiệu dịch vụ; - Cầu thấp tối đa hóa công suất buồng; - Lưu ý: chiết khấu/giả giá để tăng tỷ lệ cho thuê buồng nên biết đóng buồng cần thiết ( thường đạt tỷ lệ 90%) dành để tăng giá 1.3.2 Các phương pháp tối ưu hóa doanh thu - Quản lý lực cho thuê buồng sử dụng để kiểm soát số buồng khách sạn cho thuê cách chấp nhận đặt buồng nhiều số buồng thực có vào ngày cụ thể - Kiểm sốt thời gian lưu trú: khuyến khích khách đặt buồng đêm trở lên; hạn chế cho thuê buồng đêm; thuyết phục khách đặt buồng thêm 1-2 đêm trước sau kiện chương trình khuyến khách sạn tiền buồng… - Bán tận thu sử dụng phương pháp bán hàng để thuyết phục khách thuê buồng mức giá cao giới hạn khách đặt buồng cho đoàn để dành số lượng buồng bán cho khách vãng lai 5 CHƯƠNG II: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 2.1 Giới thiệu chung khách sạn Sheraton Hà Nội 2.1.1 Thông tin chung khách sạn Sheraton Hà Nội Tên công ty: Công ty Liên Doanh TNHH Berjaya Hồ Tây - Khách sạn Sheraton Hà Nội Địa chỉ: K5 Nghi Tàm, 11 Xuân Diệu, Tây Hồ, Hà Nội Mã số thuế: 0106126186 Logo: Điện thoại: +84 243 7199 000 Fax: +84 243 7199 001 Email: reservations.hanoi@sheraton.com Website: http://www.marriott.com/hotels/travel/hanhssheraton-hanoi-hotel/ Khách sạn Sheraton Hà Nội khách sạn tiếng, Tổ chức Du lịch Thế giới trao tặng giải thưởng “Khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam” năm liên tiếp Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 21km, cách trung tâm thành phố 10 phút xe, Sheraton Hà Nội địa điểm lý tưởng để du khách có hội khám phá, trải nghiệm nét đẹp Hà Nội Bên cạnh đó, cịn khơng gian hồn hảo để tổ chức kiện MICE (các buổi họp mặt, hội thảo, triển lãm ) khách sạn sở hữu 1380m2 phịng họp phịng đại tiệc khơng cột đỡ lớn thứ Hà Nội (phịng Sơng Hồng Grand) Khách sạn bao gồm 299 phịng, có 16 phịng Suite, nằm từ tầng đến tầng 18 khách sạn (khơng có tầng 13) Các phịng tiêu chuẩn có diện tích 37m2, đánh giá khách sạn có phịng lớn Hà Nội Thiết kế phòng theo lối truyền thống, kết hợp hài hòa phong cách Việt Nam kiến trúc Pháp, mang đến cảm giác sang trọng mà thoải mái, ấm áp 2.1.2 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn Sheraton Năm 1993: Sheraton Hà Nội đầu tư xây dựng từ với chủ đầu tư công ty Vimas – Malaysia Năm 1997: Khách sạn chuẩn bị đón vị khách bị mắc phải khủng hoảng kinh tế Năm 1998: Starwood Hotel & Resort mua Sheraton Năm 2003: Khách sạn hồn thiện trở lại 05/03/2004: Khách sạn thức hoạt động, đón vị khách Năm 2007 - 2018: Faber Group đàm phán với Berjaya Land để bán Sheraton 6 Năm 2013 - nay: Khách sạn thuộc sở hữu đơn vị Công ty TNHH MTV Hồ Tây Berjaya Corporation Berhad tên Công ty Liên Doanh TNHH Bejaya Hồ Tây Năm 2015 - nay: Tập đoàn Marriott International trở thành chủ quản thương hiệu Sheraton sau thông báo mua đối thủ Starwood gồm thương hiệu RitzCarlton, Renaissance, Westin Sheraton Các giải thưởng khách sạn Sheraton Hà Nội đạt được: - Giải thưởng “Best Global Hotel Chain” lần thứ 25 tạp chí TGG bình chọn năm 2014 - Giải thưởng khách sạn kinh doanh hàng đầu Việt Nam năm liên tiếp 2006-2011 - Đội ngũ bếp bánh khách sạn Sheraton Hanoi giành giải thi “Việt Nam Classic Pastry Cup – Cúp Bánh Truyền thống 2013” - Bếp trưởng Sheraton Hanoi nhận giải đầu bếp xuất sắc Châu Á - Giải thưởng danh giá The Hotelier Awards năm 2017 2.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) 2.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội Các phận khách sạn có chức nhiệm vụ sau: - Tổng Giám Đốc: Là người đứng đầu khách sạn, nắm rõ tình hình phận khách sạn Là người có định cao với chiến lược, sách, phương hướng phát triển khách sạn, đề phương châm, sách phát triển cho khách sạn, chịu trách nhiệm đối ngoại Quản lý, giám sát hoạt động phòng ban, phận khách sạn - đảm bảo tính hiệu quả, trì chất lượng dịch vụ tốt nhằm tối đa hóa lợi nhuận Khảo sát, phân tích xu hướng thị trường, nhu cầu khách hàng thường xuyên theo dõi báo cáo tình hình kinh doanh khách sạn để chủ động đưa sách thay đổi kịp thời Bên cạnh đó, tổng giám đốc người thiết lập môi trường làm việc thân thiện, đảm bảo quyền lợi cho nhân viên - Trợ lý Tổng Giám Đốc: Là người hỗ trợ theo dõi tiến trình cơng việc phận, giúp tổng giám đốc xếp quản lý thời gian cơng việc cách có hệ thống Thêm vào đó, trợ lý Tổng giám đốc cịn có nhiệm vụ tổng hợp báo cáo, đánh giá từ phận khách sạn, tham mưu cho tổng giám đốc kế hoạch, chiến lược kinh doanh khách sạn - Bộ phận Tài – Kế tốn: Có chức theo dõi, ghi chép chi tiêu khách sạn theo hệ thống tài khoản chế độ kế tốn nhà nước, theo dõi tình hình sử dụng vốn tài sản để có báo cáo kịp thời phản ánh thay đổi để lãnh đạo có biện pháp xử lý nhanh chóng kịp thời - Bộ phận Nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức cán bộ, ban hành thể chế quản lý; điều hành quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung thêm nguồn nhân lực - Bộ phận Sales & Marketing: Có chức sáng tạo hình ảnh, phát triển thương hiệu khách sạn; nghiên cứu phát triển thị trường, nghiên cứu phát triển sản phẩm; thực chương trình marketing tổ chức bán hàng; tham mưu cho Ban giám đốc khách sạn chiến lược marketing, sách sản phẩm, sách khách hàng - Bộ phận Tiền sảnh: Bao gồm lễ tân, tổng đài, quan hệ khách hàng, câu lạc sức khỏe, trung tâm dịch vụ văn phòng, quản gia Đây phận quan trọng nhất, phận đại diện cho mặt khách sạn Bộ phận tiền sảnh có nhiệm vụ làm thủ tục nhận phòng trả phòng cho khách, nơi tiếp nhận yêu cầu khách chuyển đến phận có liên quan, cung cấp thơng tin cần thiết cho khách, đại diện cho khách sạn để giải số tình phát sinh, tiến hành hoạt động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo tình hình lưu trú khách sạn - Bộ phận Buồng phòng: Thực chức kinh doanh dịch vụ lưu trú, hoạt động kinh doanh chủ yếu khách sạn Bao gồm: buồng, giặt khu vực cơng cộng Bộ phận có chức chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi khách, bao gồm việc chuẩn bị sẵn tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp, vệ sinh phịng ngủ hàng ngày cho khách; cung cấp dịch vụ khác giặt là, mini bar… vệ sinh phòng sau khách trả; đảm bảo vệ sinh khu vực cơng cộng sảnh, hành lang Bộ phận buồng cịn tiếp nhận yêu cầu đặc biệt dịch vụ buồng, tìm đồ thất lạc khách, dịch vụ giặt - Bộ phận F&B: Đây phận quan trọng định thành công hoạt động kinh doanh khách sạn, chiếm tỷ trọng cao thứ tổng doanh thu khách sạn Bộ phận F&B tiếp nhận yêu cầu cung cấp cho khách nước uống loại, ăn Âu, Á ăn địa phương, ngồi cịn phục vụ ăn uống cho khách phòng theo yêu cầu nhận đặt bàn trước tổ chức buổi tiệc cho khách - Bộ phận An ninh: Bảo đảm tuyệt đối cho tài sản khách sạn tài sản tính mạng khách nhiệm vụ hàng đầu phận an ninh Bên cạnh đó, phận an ninh phải kiểm soát luồng khách vào khách sạn, tránh để kẻ xấu lọt vào gây ảnh hưởng đến khách sạn - Bộ phận Kĩ thuật: Chịu trách nhiệm sửa chữa bảo trì tồn vật dụng khách sạn Ngồi cịn thực chương trình bảo dưỡng định kỳ để tránh hư hỏng trang thiết bị bên lẫn bên ngồi khách sạn đảm bảo trì hoạt động khách sạn để phục vụ tốt cho khách hàng 2.2.3 Nhận xét mơ hình cấu tổ chức khách sạn Cơ cấu tổ chức máy quản lý khách sạn Sheraton Hanoi xây dựng theo mơ hình cấu trực tuyến - chức Mơ hình hồn tồn phù hợp với đặc điểm cầu tổ chức Sheraton Hà Nội, đảm bảo phận thực chức nhiệm vụ mình, đảm bảo tiến độ cơng việc để phục vụ khách tốt • Ưu điểm: - Tính thống huy: Các nhà quản trị cấp cao có quyền chịu trách nhiệm quản lý tất nhân viên quyền khách sạn nên việc đạo, định có tính thống cao từ xuống - Tập trung lực lĩnh vực chuyên sâu: Các phận riêng biệt phận buồng phòng, phận bếp, phận nhà hàng… quản lý cá nhân khác nên tính chun mơn hóa cao, đảm bảo hoạt động cách chuyên nghiệp - Sự chun mơn hóa cơng việc làm tăng suất lao động nhân viên, tạo điều kiện thuận lợi cho phận đạt mục tiêu đề Quản lý công việc rõ ràng, cụ thể tạo điều kiện cho phận làm việc hiệu quả, tăng suất lao động • Hạn chế: - Trách nhiệm quản lý giám sát mang nặng lên vai giám đốc điều hành trưởng phận Giám đốc thường xuyên phải giải mối quan hệ chặt chẽ phòng ban chức phận trực tuyến, gây lãng phí khơng cần thiết - Các phận biết nhiệm vụ dễ dàng đặt kế hoạch thực nhiên lý hồn thành mục tiêu phận mà lại khơng quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung doanh nhiệp, khơng quan tâm đến thị trường nhiều, khiến tốn chi phí Các nhân viên biết đến cơng việc chun mơn mình, có kiến thức phận khác khách sạn Điều đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt nguồn lực, nhạy bén, đem lại hiệu công việc - Thơng tin phản hồi từ phía nhân viên lên lãnh đạo gặp nhiều hạn chế gây đứt đoạn thơng tin Do chưa giải thật hiệu vướng mắc nhân viên khách hàng để ngày hoàn thiện sản phẩm 2.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh Sheraton Hà Nội Khách sạn Sheraton Hà Nội cung cấp nhiều dịch vụ cao cấp, từ dịch vụ đến dịch vụ bổ sung, cam kết mang lại cho khách hàng trải nghiệm đáng nhớ với phong cách phục vụ chuyên nghiệp, tận tình Bảng 2.1: Lĩnh vực kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Dịch vụ lưu trú Cung cấp buồng lưu trú đáp ứng đa dạng nhu cầu khách hàng, từ ngắn đến dài hạn Dịch vụ ăn uống Khách sạn gồm có: - nhà hàng (Oven D’or, Hemisphere) - bar (Déjà Vu) - lounge (Club Lounge) Khách sạn sẵn sàng phục vụ khách hàng Âu, Á, đến buffet đồ uống có chất lượng cao cấp, với không gian đại, thoải mái Các dịch vụ bổ sung - Tổ chức kiện (tiệc, hội nghị, họp, triển lãm) - Dịch vụ giặt - Dịch vụ Spa & Fitness Center - Sân tennis, dịch vụ vận chuyển, trông trẻ, (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) 10 2.3.1 Kinh doanh dịch vụ lưu trú Kinh doanh dịch vụ lưu trú dịch vụ mang lại doanh thu cao cho khách sạn Khách sạn có 299 buồng với mức giá, chất lượng mức độ tiện nghị tương ứng với loại buồng hộ khác Dịch vụ lưu trú Sheraton Hanoi hoạt động kinh doanh chiếm tỉ trọng doanh thu lớn cho khách sạn Kinh doanh lưu trú Sheraton Hanoi không đơn cung cấp chỗ ăn, ngủ, nghỉ cho khách mà cung cấp tiện nghi phù hợp với nhu cầu khách nhất, làm cho khách thoải mái sở chỗ ăn, ngủ, nghỉ ban đầu Đặc biệt, để tạo nên thành cơng khách sạn chất lượng dịch vụ tốt nhất, biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu khách tạo thoải mái, cảm giác thoả mãn tối đa cho khách, tạo sức thu hút giữ khách tới khách sạn ngày Vì vậy, dịch vụ lưu trú Sheraton Hanoi coi trục để tồn hoạt động kinh doanh khác khách sạn quay quanh 2.3.2 Kinh doanh dịch vụ ăn uống Ngoài nhu cầu ngủ nghỉ vấn đề thiết yếu ăn uống yếu tố chi phối đến định du khách Nắm bắt tâm lý khách hàng Sheraton Hanoi cung cấp cho khách hàng nhiều lựa chọn đến với khách sạn Với hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống, khách sạn có nhà hàng, bar, lounge Ngồi khách sạn cịn có phận tiệc phục vụ ăn uống cho hội nghị, hội thảo, nhận đặt tiệc loại Chính năm vừa qua, tỉ trọng dịch vụ ăn khách sạn tăng cao, đứng thứ hai sau dịch vụ lưu trú 2.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung Khách sạn có dịch vụ bổ sung giặt là, bể bơi, câu lạc sức khỏe, gọi điện thoại nước quốc tế, bán vé máy bay, dịch vụ tour, cho thuê phòng họp, thuê vận chuyển… Tuy không mang lại doanh thu lớn dịch vụ lưu trú dịch vụ ăn uống dịch vụ góp phần quan trọng vào việc nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn, tăng hấp dẫn du khách 11 CHƯƠNG III: ĐÁNH GIÁ CHUNG VÀ ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP TỐI ƯU HOÁ DOANH THU LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Quy mô Quy mô khách sạn gồm 18 tầng, có loại tầng Executive, Preferred Club Trong khách sạn có tổng cộng 229 phòng đạt tiêu chuẩn quốc tế với đầy đủ tiện nghi phòng đại xếp hợp lý hài hịa với khơng gian, diện tích phịng kết hợp với lối thiết kế truyền thống Việt Nam hài hòa với phong cách Pháp để phục vụ khách lưu trú Khách sạn có loại phịng có diện tích từ 37m2 đến 176 m2, có loại phịng: Bảng 3.1: Các loại buồng khách sạn Sheraton Hà Nội STT Loại phòng Diện tích Số lượng (m2) (phịng) Giá phịng Deluxe 37 106 3.700.000 - 5.000.000 Grand Deluxe 37 88 5.600.000 - 7.500.000 Sheraton Club 37 89 7.600.000 - 8.200.000 Executive Suite 67 13 8.600.000- 10.000.000 Ambassador Suite 112 10.600.000- 14.000.000 Presidential Suite 126 15.600.000 - 18.900.000 Imperial Suite 176 21.600.000 - 30.000.000 (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) Giá phòng ngủ khách sạn phụ thuộc vào loại phòng, thời điểm Giá phịng tăng với phịng có diện tích lớn phụ thu dịp lễ tết, cuối tuần Mức giá trung bình từ 105 USD đến 820 USD chưa tính thuế dịch vụ Được biết, Sheraton thu phí phục vụ 7% thuế VAT 10% 3.1.2 Chất lượng dịch vụ hạng phòng - Deluxe: Diện tích khoảng 37m2 Một số phịng hướng Hồ Tây Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn Hình 3.1 Hạng phịng Deluxe khách sạn Sheraton Hà Nội 12 - Grand Deluxe: Diện tích khoảng 37m2 Hướng thành phố/ số phịng hướng Hồ Tây sơng Hồng Phịng có 01 giường đơi 02 giường đơn Hình 3.2 Hạng phòng Grand Deluxe khách sạn Sheraton Hà Nội - Executive Suite: Diện tích khoảng 67m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Hình 3.3 Hạng phịng Executive Suite khách sạn Sheraton Hà Nội - Ambassador Suite: Diện tích khoảng 112m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Hình 3.4 Hạng phịng Ambassador Suite khách sạn Sheraton Hà Nội - Presidential Suite: Diện tích khoảng 126m2 Phịng gồm phịng khách, phịng ngủ, phịng tắm Phịng có 01 giường đơi Hình 3.5 Hạng phịng Presidentail Suite khách sạn Sheraton Hà Nội 13 - Imperial Suite: Diện tích khoảng 176m2 Phòng gồm phòng khách, phòng ngủ, phòng tắm, phòng bếp Phịng có 01 giường đơi Hình 3.6 Hạng phịng Imperail Suite khách sạn Sheraton Hà Nội Nhận xét chung: - Tiện nghỉ tất hạng phòng bao gồm: Minibar, Điện thoại, Điều hịa khơng khí, Máy sấy tóc, Bàn ủi, Áo chồng tắm, Đài radio, Bàn làm việc, Tiện nghi ủi, Khu vực tiếp khách, Đồ vệ sinh cá nhân miễn phí, Nhà vệ sinh, Đầu video, Phịng tắm, Dép, Truyền hình cáp, Bồn tắm Vịi sen, Sàn trải thảm, Có phịng thơng qua cửa nối, Két an tồn cỡ laptop, TV hình phẳng, Ghế sofa, Hệ thống cách âm, Đồng hồ báo thức, Ấm đun nước điện, Tủ/Phòng để quần áo - Thuận tiện cho khách hàng với mục đích sử dụng dịch vụ nghỉ dưỡng hay công việc, có phịng King cho khách hàng với gia đình người cho chuyến chơi hay phịng view hồ có sofa để phục vụ cho khách hàng doanh nhân cần không gian yên tĩnh để làm việc 3.1.3 Thị trường khách khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 3.2: Thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi năm 2019 – 2020 STT Các tiêu ĐVT 2019 2020 Tổng số khách Người 801.179 Khách nội địa Người +/- % 182.020 -619.159 22,72 227.549 135.875 -91.674 59,71 % 28,40 74,65 (+46,25) - Người 573.630 46.145 -527.485 8,04 Tỷ trọng % 71,60 25,35 (-46,25) - Châu Á Người 335.740 25.545 -310.195 7,61 Tỷ trọng % 41,91 14,03 (-27,87) - Châu Mỹ Người 137.217 18.410 -118.807 13,42 Tỷ trọng % 17,13 10,11 (-7,01) - Người 100.673 2.190 -98.483 2,18 % 12,57 1,20 (-11,36) - Tỷ trọng Khách quốc tế So sánh 2020/2019 Châu Âu, Phi Tỷ trọng (Nguồn: Bộ phận Lễ tân khách sạn Sheraton Hanoi) 14 Nhận xét chung: Cho đến nay, nguồn khách chủ yếu đến với khách sạn Sheraton Hanoi thường từ nguồn: đồn khách phủ, đồn đại sứ nước, khách từ tổ chức, quan, tư nhân có hợp đồng lưu trú lâu dài với khách sạn công ty Samsung, công ty VN Airlines, Air Alsie Airlines… khách qua công ty lữ hành Ngồi ra, khách sạn thường xun chào đón khách hàng cá nhân, gia đình khách hàng thân thiết tập đoàn Marriott International tin tưởng sử dụng thương hiệu khách sạn Sheraton cho chuyến du lịch hay cơng tác Dựa vào bảng số liệu thị trường khách khách sạn Sheraton Hanoi giai đoạn 2019 – 2020 (Bảng 3.2), ta thấy rõ tác động mạnh mẽ dịch Covid-19 đến lượng khách khách sạn Tổng lượt khách giảm mạnh tới 77,28%, tương đương với mức giảm 619.159 lượng khách Trong đó, lượng khách quốc tế đến với khách sạn giảm tới 91,96%, mức giảm đánh giá diễn biến phức tạp dịch Covid-19 toàn giới khiến Việt Nam phải ban bố lệnh kiểm soát nhập cảnh cách nghiêm ngặt, du khách nước ngồi khó để đặt chân tới Việt Nam Lượng khách quốc tế lại chủ yếu đến từ cơng ty, tập đồn có hợp đồng lưu trú lâu dài công ty Samsung, hãng bay Air Alsie… Bên cạnh đó, lượng khách nội địa có sụt giảm đáng kể (giảm 40,29%), điều cho lệnh giãn cách xã hội quyền để giảm thiểu khả lây lan dịch bệnh cộng đồng, người dân có ý thức nguy hiểm dịch bệnh, hạn chế tụ tập nơi đơng người, từ nhu cầu du lịch hay tổ chức hội nghị hội thảo giảm sâu 3.1.4 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội Bảng 3.3: Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hà Nội STT Chỉ tiêu Năm So sánh 2020/2019 2020 +/% Tỷ đồng 298,64 77,62 -221,02 25,99 Doanh thu lưu trú Tỷ đồng 159,53 40,02 -119,51 25,09 % 53,42 51,56 (-1,86) - Tỷ đồng 99,5 28,18 -71,32 28,32 % 33,32 36,31 (+2,99) Tỷ đồng 39,61 9,42 -30,19 23,78 % 13,26 12,14 (-1,12) - Tỷ đồng 100,81 32,26 -68,55 32 Doanh thu ăn uống Tỷ trọng doanh thu ăn uống Doanh thu dịch vụ khác Tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác Tổng chi phí Năm 2019 Tổng doanh thu Tỷ trọng doanh thu lưu trú ĐVT - Tỷ suất chi phí % 33,76 41,56 (+7,8) - Chi phí lưu trú Tỷ đồng 46,69 14,6 -32,09 31,27 % 46,31 45,26 (-1,05) - Tỷ trọng chi phí lưu trú 15 Chi phí ăn uống Tỷ trọng chi phí ăn uống Chi phí khác Tỷ trọng chi phí khác Thuế GTGT Tỷ lệ thuế bình quân Lợi nhuận trước thuế Tỷ suất lợi nhuận trước thuế Tỷ đồng 39,8 13,41 % 39,48 41,57 (+2,09) Tỷ đồng 14,32 4,25 -10,07 29,68 % 14,2 13,17 (-1,03) - Tỷ đồng 29,86 7,76 -22,1 25,99 % 10 10 - Tỷ đồng 167,97 37,60 -130,37 % Tỷ suất lợi nhuận sau thuế 33,69 - 22,38 56,24 48,44 (-7,81) - 33,59 7,52 -26,07 22,38 Tỷ đồng 134,37 30,08 -104,29 22,38 Thuế thu nhập doanh nghiệp Tỷ đồng (20%) Lợi nhuận sau thuế -26,39 % 44,99 38,75 (-6,24) - (Nguồn: Bộ phận Tài – Kế toán khách sạn Sheraton Hà Nội) Nhận xét chung: Khách sạn Sheraton Hà Nội năm 2020 chịu ảnh hưởng nặng nề dịch Covid-19 nên kết kinh doanh bị sụt giảm nhiều với tỷ suất chi phí tăng, tỷ suất lợi nhuận giảm (Bảng 3.3) - Tổng doanh thu năm 2020 so với năm 2019 giảm tới 74,01%, tương đương với mức giảm 221,02 tỷ đồng Trong doanh thu dịch vụ lưu trú giảm 74,91% (119,51 tỷ đồng); doanh thu dịch vụ ăn uống giảm 71,68% (71,32 tỷ đồng); doanh thu dịch vụ khác giảm 76,22% (30,19 tỷ đồng) so với năm trước Doanh thu lưu trú chiếm tỷ trọng lớn tổng doanh thu (51.56% năm 2020) - Tổng chi phí năm 2020 khách sạn giảm 68%, tương đương giảm 68,55 tỷ đồng so với năm 2019 Tốc độ tăng doanh thu năm so với năm trước nhỏ tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất chi phí tăng 7,8% - Thuế GTGT khách sạn giảm 74,01% tương đương với giảm 22,1 tỷ đồng so với năm 2019 Lợi nhuận trước thuế năm 2020 giảm 77,62% tương đương giảm 139,37 tỷ đồng Thuế TNDN giảm 73,93% tương đương với 26,07 tỷ đồng Do đó, lợi nhuận sau thuế giảm 73,93% tương đương giảm 104,29 tỷ đồng so với năm 2019 - Doanh thu 2020 so với 2019 giảm 74,01%, lợi nhuận sau thuế giảm 73,93%, tốc độ tăng doanh thu nhỏ tốc độ tăng chi phí nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế giảm 6,24% Từ số liệu phân tích trên, nhìn chung hoạt động kinh doanh khách sạn Sheraton Hanoi năm 2020 bị ảnh hưởng nặng nề dẫn đến kết chưa mong đợi, trình hoạt động kinh doanh chưa đạt chất lượng hiệu cao 16 Nhìn vào bảng ta thấy tổng chi phí năm 2020 có tăng so với năm 2019, cao so với mức tăng tổng doanh thu, nguồn lợi nhuận khách sạn khơng cịn đảm bảo Do khách sạn cần cải thiện tình trạng hoạt động kinh doanh cho phù hợp với thời điểm dịch bệnh, đảm bảo chất lượng dịch vụ, nâng cao lợi nhuận tương lai tổ chức cấu kinh doanh phù hợp, bố trí xếp nhân lực để tối ưu hóa hoạt động tạo lợi nhuận Ngoài khách sạn cần quản lý tốt doanh thu có biện pháp để cắt giảm tối đa hóa chi phí cách hiệu 3.1 Đánh giá chung 3.2.1 Ưu điểm khách sạn Sheraton Hà Nội q trình tối ưu hóa doanh thu - Là khách sạn tiếng với lâu đời sang trọng, lợi Sheraton Hà Nội cạnh tranh với khách sạn khác thu hút khách du lịch Ngoài ra, điểm cộng cho Sheraton Hà Nội tọa lạc bên bờ hồ Tây phù hợp cho khách nghỉ ngơi với không gian tĩnh, thoáng mát - Sheraton Hà Nội tiếng với sản phẩm dịch vụ đa dạng, phong phú nhằm phục vụ nhiều đối tượng khách hàng khác Ngồi ra, khách sạn cịn khơng ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên cách đào tạo, huấn luyện bản, chuyên nghiệp - Cùng với việc thương hiệu Sheraton tay tập đoàn Marriott tạo cho khách sạn điểm tựa vững tài việc quảng bá tồn cầu thời gian covid 19 diễn biến phức tạp Thế giới - Trong hoàn cảnh covid 19 phức tạp, ngành nghề bị ảnh hưởng nhiều kinh doanh khách sạn không ngoại lệ Dù tổng lượng khách giảm mạnh (giảm 77,28%) lợi nhuận trước sau thuế dương (tuy tỷ trọng giảm mạnh) Điều cho thấy phận dự báo doanh thu khách sạn hoàn thành nhiệm vụ Ngoài ra, phận Marketing làm tốt có chương trình thu hút khách hàng cao, kết hợp với nhiều đối tác mở rộng hình ảnh nâng cao chất lượng dịch vụ lịng khách hàng Có thể kể đến như: booking.com; agoda.com; - Đội ngũ an ninh khách sạn tập huấn, đào tạo bản, từ tình hình an ninh ln kiểm sốt tốt, tạo cảm giác an tâm cho khách hàng lưu trú - Những thành tựu đạt góp phần làm đẹp thêm hình ảnh Sheraton Hà Nội lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với Sheraton 3.2.2 Hạn chế khách sạn Sheraton Hà Nội q trình tối ưu hóa doanh thu Bên cạnh ưu điểm trên, vài hạn chế khách sạn tồn như: - Dịch vụ nhà hàng dịch vụ bổ sung khách sạn cần đầu tư, cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng 17 - Qua số liệu cho thấy tình hình kinh doanh khách sạn có kết khơng khả quan (tổng doanh thu giảm tới 74,01% so với năm trước) Điều tạo hồi chuông cảnh báo cho Sheraton việc tối ưu hóa doanh thu lưu trú khách sạn - Cải thiện thêm phương pháp để thu hút thêm khách hàng không với chương trình trở nên cũ thơng dụng khách sạn, giai đoạn dịch Covid-19 khiến lượng khách hàng sụt giảm đáng kể Thu hút tập khách hàng nội địa mấu chốt giúp khôi phục hoạt động kinh doanh khách sạn thời điểm khách quốc tế nhập cảnh vào Việt Nam - Cơ sở vật chất khách sạn đầy đủ, tiện nghi, đảm bảo chất lượng dịch vụ, nhiên khách sạn có tuổi đời lớn so với mặt chung khách sạn khu vực Hà Nội nên cần phải có đổi mới, cải tiến mạnh mẽ để gia tăng sức cạnh tranh - Theo bảng số liệu cho thấy tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác có xu hướng giảm (từ 13,26% xuống cịn 12,14%), điều cho thấy dịch vụ nhà hàng dịch vụ bổ sung khách sạn cần đầu tư, cải thiện chất lượng để đáp ứng nhu cầu ngày cao khách hàng - Việc Sheraton Hà Nội thuộc tập đoàn Marriott khiến việc cạnh tranh không khách sạn khu vực mà cạnh tranh chuỗi khách sạn thuộc tập đoàn Điều ảnh hưởng trực tiếp đến doanh thu khách sạn Sheraton Hà Nội 3.2 Đề xuất giải pháp tối ưu hoá doanh thu lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 3.2.1 Nâng cao thương hiệu khách sạn Sau tập đoàn Marriott International mua lại, lợi nằm chuỗi tập đoàn lớn giới Tuy nhiên thời gian qua Sheraton không nhận chăm chút nhiều từ Marriott, ngồi nhận xét khơng có khác biệt có trải nghiệm khơng qn Giá trị thương hiệu tài sản hữu hình ảnh hưởng lớn đến tâm lý khách hàng Có thương hiệu mạnh yếu tố tác động quan trọng đến hành vi mua hàng sử dụng dịch vụ khách hàng Vì vậy, để nâng cao thương hiệu khách sạn, Sheraton Hà Nội cần phải đầu tư toàn mặt cách toàn diện, đưa điểm nhận diện đặc biệt có tính thống để khắc ghi, tạo dựng hình ảnh riêng vào tâm trí khách hàng, thể chuyên nghiệp, đẳng cấp vượt trội Tập trung nhiều nguồn lực, nhiều lợi để xây dựng, kiểm sốt trì hệ thống nhận diện thương hiệu nhằm nâng cao giá trị phát triển bền vững thương hiệu bối cảnh hội nhập Cụ thể: - Nâng cao chất lượng dịch vụ, thiết lập hệ thống tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ hệ thống khách sạn nhằm tạo đồng cách phục vụ cho khách hàng 18 - Quảng cáo thương hiệu: quảng cáo, khuyến mãi, marketing trực tiếp - Truyền thông thương hiệu nội bộ: phổ biến cho toàn thể cán công nhân viên sứ mệnh, giá trị cốt lõi, sắc thương hiệu khách sạn trình làm việc nhằm khơi gợi, xây dựng niềm tự hào thương hiệu cho đội ngũ nhân viên - Tìm hướng riêng, mang sắc riêng: Một khách sạn sắc, văn hoá riêng, trải nghiệm lạ ln kích thích thu hút khách hàng Điều giúp tạo nên thương hiệu riêng khách sạn 3.2.2 Các chương trình nhằm tăng cơng suất dịch vụ lưu trú - Tuỳ chỉnh gói dịch vụ: Mỗi khách hàng đến với khách sạn ln mong muốn nhận chào đón từ phía khách sạn Hiểu khách hàng, lắng nghe, đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng tùy chỉnh gói, chương trình khuyến cụ thể cho đối tượng khách hàng tuỳ thuộc vào khả khách sạn giúp khách hàng hài lòng dịch vụ từ đó, họ trở thành khách hàng trung thành kênh truyền thơng miễn phí cho khách sạn - Xây dựng chương trình giảm giá, khuyến mãi: Trong thời kỳ covid 19, khách sạn hiểu nguồn khách inbound giảm sút hồi phục thời gian ngắn Do đó, khách sạn cần nỗ lực nhiều để tìm kiếm thị trường nhằm lấp đầy số phòng, tập khách hàng nội địa tập khách hàng quan trọng thời điểm Không vị khách hàng khơng thích chương trình giảm giá, khuyến Đây cách kích cầu khách hàng mua hàng Việc xây dựng chương trình giảm giá, khuyến cho đối tượng khách hàng cụ thể: giảm giá cho gia đình đặt phịng, giảm 15% cho khách đặt phòng trước tháng, đặt phòng sử dụng miễn phí dịch vụ spa tháng 10, … cách khách sạn nên tận dụng Chính sách khuyến khích phát triển du lịch nội địa cách để hồi phục kinh tế Chính quyền nước ta 3.2.3 Sử dụng chiến lược giá để tối ưu hoá doanh thu - Chiến lược giá dự báo: sử dụng dự báo để đặt giá dựa nhu cầu dự đốn Giá phịng khách sạn tính phụ thuộc vào nhu cầu cao thấp theo thời gian Dựa vào hồ sơ xác lưu trữ, liệu lịch sử, liệu có hệ thống… Các liệu sau sử dụng để đưa định giá Ví dụ, giảm giá vào tháng để tăng công suất - Chiến lược ngang giá: tỷ lệ liên quan đến việc trì tỷ lệ phù hợp cho sản phẩm, tất kênh phân phối trực tuyến Điều mang lại minh bạch cho người tiêu dùng, điều kiện để đẩy mạnh marketing thông qua kênh TA/OTA - Chiến lược giá theo phân khúc khách hàng: cung cấp sản phẩm dịch vụ với mức giá khác cho loại khách hàng khách 19 - Mã giảm giá để kích thích đặt phịng trực tiếp: Cung cấp mã giảm giá cho đặt phòng trực tiếp tương lai khách hàng đặt qua bên thứ ba Điều khuyến khích khách hàng đặt trực tiếp khách lại khách sạn lần tương lai - Chiến lược giá theo thời gian lưu trú (LOS): Vào mùa thấp điểm, khuyến khích khách hàng lại khách sạn lâu cách đưa mức giá thấp, ưu đãi Điều giúp lấp đầy phòng trống khách sạn vào mùa thấp điểm - Up-selling: Chiến lược bán hàng gia tăng, người bán thuyết phục khách hàng mua phiên nâng cấp, đắt tiền cao cấp so với sản phẩm, dịch vụ ban đầu họ lựa chọn Việc khuyến khích khách hàng nâng cấp lên phòng tốt hơn, trả giá phòng cao để sở hữu phòng với view đẹp hay đổi phòng với giường cỡ king… cách làm hiệu để khuyến khích khách hàng chi tiêu nhiều để chọn dịch vụ tốt Chiến lược thường áp dụng thành công trình đặt phịng cần phải tuỳ thuộc vào phân khúc khách hàng để áp dụng chiến lược - Cross-selling: chiến lược bán chéo: bán tour du lịch địa phương, spa… dịch vụ khách sạn Có hiệu khách đặt phòng khách sạn - Chính sách hồn huỷ: Sử dụng sách huỷ phòng linh hoạt trường hợp khác Trong trường hợp đặt phòng với mức giá thấp, khách hàng khơng hồn tiền huỷ phòng, nhiên đặt phòng với mức giá cao khách sạn tuỳ chỉnh linh hoạt với việc huỷ phòng khách hàng Bằng cách chấp nhận mức giá thấp để đối lấy việc khách hàng khơng phép huỷ phịng, khách sạn có quy mơ lớn Sheraton hưởng lợi từ cách làm với việc bán phòng cách hiệu trường hợp khách huỷ phòng - Cung cấp gói đặt phịng trọn gói: Tạo gói đặt phịng trọn gói cách mà khách sạn nên làm để tối đa hoá doanh thu cho khách sạn Khuyến khích khách hàng chịu mở “hầu bao” để sử dụng dịch vụ, mặt hàng, sản phẩm khác khách sạn Việc tao gói bán phịng khác cách kích cầu nhằm thu hút khách hàng đến với khách sạn - Quản lý đánh giá: Xu hướng khách hàng thường tìm hiểu thơng tin, đọc phản hồi, đánh giá, review trang thông tin đại chúng để định việc đặt phòng khách sạn Những đánh giá tốt, cao thường khách hàng có xu hướng lựa chọn nhiều để sử dụng, họ tin mong muốn trải nghiệm dịch vụ có chất lượng hồn hảo người trước lưu trú khách sạn 20 3.2.4 Tăng cường hoạt động Marketing Trong thời đại cạnh tranh gay gắt nay, khách sạn Sheraton cần có hoạt động nhạy bén hoạt động Marketing, nắm bắt kịp thời thay đổi thị trường để đưa sách Marketing hiệu nhắm tối ưu hoá doanh thu lưu trú - Tối ưu hoá website: Hiện nay, phần lớn khách hàng sử dụng smartphone thiết bị thông minh để truy cập internet Chính vậy, thiết kế website khách sạn cần trọng đầu tư đến việc xây dựng phiên cho mobile, khách hàng dễ dàng xem thơng tin, hình ảnh chất lượng qua thiết bị cầm tay Hơn nữa, website thiết kế cho phiên mobile thường có dung lượng nhỏ mà thơng tin, hình ảnh đảm bảo, dễ dàng hiển thị tương tác, giúp khách hàng đặt phòng nhanh Bên cạnh đó, thơng qua thiết bị cầm tay, khách sạn thường xun gửi thơng tin khuyến mại chương trình chăm sóc khách hàng khác Hoặc khách sạn gửi chương trình kèm theo link đến trang chủ website, cách quảng bá để khách hàng nhớ đến Việc tối ưu hoá website giúp cho giao diện bắt mắt, thu hút người xem giúp cho google cơng cụ tìm kiếm dễ nhận bạn điều vơ quan trọng Chính vậy, việc tối ưu hoá website điều quan trọng xây dựng phát triển website cho khách sạn Ngoài việc tích hợp Booking engine lên website giúp khách sạn tăng doanh thu từ việc đặt phịng trực tuyến, thay phải lệ thuộc chia sẻ nguồn thu với hệ thống đặt phòng trực tuyến khác - Marketing tảng mạng xã hội: Trong sống đại, mạng xã hội trở thành phần thiếu đời sống, kênh marketing hiệu nhiều doanh nghiệp tận dụng Các website thiết kế liên kết với hay nhiều mạng xã hội như: facebook, google+, instargram, twitter,…Với chiến lược marketing độc đáo khách sạn dễ dàng tạo thành kiện vô HOT thông qua mạng xã hội Xây dựng video, slide hình ảnh ấn tượng, hấp dẫn khách sạn để đăng tải mạng xã hội Những hình ảnh dễ dàng tiếp cận với nhiều đối tượng khách hàng không nước mà khách hàng quốc tế - Quảng bá hình ảnh khách sạn qua tác phẩm phim ảnh, sách báo: Ngoài cách marketing mạng xã hội website việc quảng bá hình ảnh du lịch Việt Nam qua phim lác đác vài tác phẩm Chẳng hạn phim bom Kong Skull Island thúc đẩy mạnh mẽ du lịch Hạ Long Ninh Bình Nên khách sạn chi khoản ngân sách đầu tư quảng cáo khách sạn qua phim ảnh, hình ảnh đặc 21 trưng, phim bom Các quảng bá đem lại hiệu bất ngờ việc tối ưu doanh thu lưu trú Sheraton 3.2.5 Mở rộng quan hệ công chúng Trong giai đoạn covid 19, lượng khách hàng bị sụt giảm đáng kể Việc thu hút khách hàng nội địa mấu chốt giúp khơi phục hoạt động kinh doanh khách sạn thời điểm khách quốc tế khó nhập cảnh vào Việt Nam Ngồi thu hút khách du lịch công vụ chiến lược hàng đầu khách sạn Thông qua giải pháp khách sạn có thơng tin cần thiết việc nghiên cứu thị trường khách du lịch công vụ, đồng thời tăng cường hợp tác với doanh nghiệp địa bàn Hà Nội Tổ chức buổi giới thiệu với doanh nghiệp nước Ngoài ra, tạo hội tiếp xúc thực tế cho sinh viên chuyên ngành quản trị khách sạn Hỗ trợ đào tạo nghiệp vụ cho sinh viên có hồn cảnh khó khăn Đóng góp vào phát triển thành phố, tham gia hoạt động cộng đồng, từ thiện, bảo vệ môi trường Thông qua hoạt động này, khách sạn tạo lên uy tín, nâng cao hình ảnh đẹp mắt khách hàng 3.2.6 Nâng cao chất lượng sản phẩm, nhân lực sở vật chất Nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ phòng: - Hoạt động phục hồi dịch vụ: Mặc dù thực chương trình cải tiến khơng ngừng sai xót khó tránh khỏi Nên cần phải có q trình phục hồi dịch vụ, q trình đạt hiệu phục hồi tin cậy tạo hội củng cố lịng trung thành khách hàng Điều quan trọng khách hàng thường ý tối thiểu đến trôi chảy, lại ý đến sai hỏng dịch vụ Vậy nên cần phải có biện pháp như: “ Tạo điều kiện thuận lợi cho việc trao đổi thông tin khách hàng không thỏa mãn; Đảm bảo có người sẵn sàng xử lý khiếu nại khách; Nghiên cứu phàn nàn khách…” Sau khách sạn cần xác định mục tiêu để loại bỏ sai xót, xây dựng kế hoạch cụ thể, theo mốc thời gian nhằm loại bỏ nguyên nhân không phù hợp Đồng thời đưa hoạt động phòng ngừa, khắc phục kịp thời, hoạt động thực trước, hoạt động thực sau Phân tích kết quả, xem xét mức độ thành công hoạt động khắc phục, đồng thời so sánh với chất lượng dịch vụ trước sau tiến hành hoạt động khắc phục - Hoạt động phòng ngừa giảm sút chất lượng: Xem xét, thống kê yếu tố có nguy gây giảm sút chất lượng Tìm nguồn gốc, dấu hiệu khơng phù hợp tiềm ẩn Xem xét tính cấp thiết hoạt động không phù hợp, xác định việc 22 làm để đối phó với việc xảy ra, cần có việc làm cụ thể để tránh trường hợp tiềm ẩn xảy Phân tích đánh giá hoạt động kết phòng ngừa - Không ngừng nâng cao, cải tiến chất lượng dịch vụ Khách sạn cần xây dựng chương trình cải tiến phù hợp Nâng cao chất lượng dịch vụ phải giải cách tổng thể, đầy đủ mặt Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động: Chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng tạo phần lớn từ yếu tố người Với đội ngũ nhân viên có kỹ phục vụ tốt, phong cách phục vụ chuyên nghiệp, biết nắm bắt tâm lý khách hàng, biết cách giao tiếp, có thái độ chân tình phục vụ khách hàng mang lại cho khách hàng dịch vụ hoàn hảo Khách sạn cần thực việc tuyển dụng theo tiêu chuẩn, thường xuyên tổ chức chương trình đào tạo, nâng cao đạo đức nghề nghiệp cho nhân viên Coi trọng chất lượng đội ngũ lao dộng, có sách đãi ngộ hợp lý, bố trí xếp nhân lực, tăng cường phối hợp phận buồng với phận khác khách sạn để tối ưu hóa hoạt động tạo lợi nhuận Nâng cao sở vật chất khách sạn Sheraton Hà Nội cần quan tâm Là khách sạn sang trọng Sheraton lại có tuổi đời cao so với mặt chung khách sạn khác địa bàn Hà Nội Vì cần khơng ngừng nâng cao, đổi cải thiện sở vật chất để tăng sức cạnh tranh Nhất giai đoạn covid 19 qua, khách sạn có lượng khách giảm so với năm, thời điểm thích hợp cho việc cải tạo lại cơng trình sở vật chất Vì sau hết dịch khách sạn mau chóng thực chiến lược để thu hút lại khách hàng mình, cạnh tranh ngày gay gắt, nên bổ sung nhiều trang thiết bị đại, với bày trí bắt mắt có tính thẩm mỹ cao giúp khách hàng có cảm nhận tốt chất lượng dịch vụ Bởi cớ hữu hình để khách hàng nhìn nhận chất lượng khách sạn 3.2.7 Dịch vụ chăm sóc khách hàng Thường xuyên gửi email chăm sóc khách hàng để tương tác với họ giúp họ cảm thấy chưa bị lãng qn, ngồi cịn giúp họ ghi nhớ nhận diện thương hiệu khách sạn Những email gửi cho khách hàng như: cảm ơn khách hàng lựa chọn sử dụng dịch vụ, email giới thiệu sản phẩm, dịch vụ khách sạn hay email chương trình ưu đãi, khuyến mãi,… làm cho khách hàng bạn cảm thấy vui vẻ, ấn tượng với chuyên nghiệp khách sạn, khiến họ ln ln chào đón khuyến khích họ quay trở lại đặt phịng sử dụng dịch vụ khách sạn Xây dựng chương trình khuyến đặc biệt dùng riêng cho khách hàng cũ Nên trả lời hết tất phản hồi khách hàng, kể xấu hay tốt, điều khiến khách hàng cảm thấy quan tâm 23 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Tiêu chuẩn kỹ nghề Quản trị khách sạn, MSN : 50810207 (Thông tư số 01/2014/TT-BVVHTTDL ngày 15 tháng 01 năm 2014 Bộ trưởng Bộ VHTTDL) Nguyễn Văn Mạnh, Hoàng Thị Lan Hương, (2008), Giáo trình “Quản trị kinh doanh khách sạn” Nguyễn Thị Tú, (2005), Giáo trình “Nghiệp vụ phục vụ khách sạn”, NXB Thống kê Bùi Xuân Phong, (2016), Quản trị khách sạn, NXB Lao động, Hà Nội Các số liệu cung cấp khách sạn Sheraton Hà Nội Các trang web tập đoàn Marriot khách sạn Sheraton Hà Nội: https://www.marriott.com/ https://www.marriott.com/hotels/travel/hanhs-sheraton-hanoi-hotel/ ... chức khách sạn Sheraton Hà Nội 2.2.1 Mơ hình cấu tổ chức Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Sheraton Hà Nội (Nguồn: Khách sạn Sheraton Hà Nội) 2.2.2 Chức phận khách sạn Sheraton Hà Nội Các phận khách. .. DOANH THU LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN SHERATON HÀ NỘI 3.1 Tình hình kinh doanh lưu trú khách sạn Sheraton Hà Nội 3.1.1 Quy mô Quy mơ khách sạn gồm 18 tầng, có loại tầng Executive, Preferred Club Trong khách. .. tâm cho khách hàng lưu trú - Những thành tựu đạt góp phần làm đẹp thêm hình ảnh Sheraton Hà Nội lòng khách hàng, thu hút khách hàng đến với Sheraton 3.2.2 Hạn chế khách sạn Sheraton Hà Nội q trình

Ngày đăng: 10/06/2021, 11:16

TỪ KHÓA LIÊN QUAN

• khách sạn sheraton hà nội
• khách sạn sheraton hà nội tuyển dụng