Feedback Là Gì? Bật Mí ý Nghĩa Và Tầm Quan Trọng đằng Sau Những ...

Feedback là gì? Nếu bạn đã từng giao dịch hay mua bán online thì thuật ngữ này có lẽ không lạ. Người bán hàng luôn nhắc bạn rằng là hãy cho họ phản hồi khi sử dụng sản phẩm nhé, hay bạn không thích điều gì đó về sản phẩm mình mua bạn muốn nói lên ý kiến đó,… đó chính là những feedback. Vậy feedback đó có ý nghĩa và vai trò như thế nào đối với người bán hàng hay chính bạn? 

Bạn đang là người bán hàng chắc hẳn đang rất muốn biết làm thế nào để có thể có được những feedback tốt? Khách hàng cần gì khi khách có phản hồi về sản phẩm của mình? Chúng ta sẽ cùng hiểu về feedback để biết cách dùng feedback và đưa ra những lời feedback hợp lý.

Khái niệm Feedback là gì?

Feedback là từ ghép tiếng Anh gồm feed và back. 

+ Feed có thể được dịch là một chuỗi, một dải thống nhất và liên tục, Feed có nhiều nghĩa khác nhau có thể dùng nhưng trong trường hợp này ta tạm dịch là chuỗi thống nhất liên tục.

+ Back có nghĩa là trở lại.

Feedback ghép lại với nhau có thể hiểu là phản hồi, là những thông tin gửi lại. 

Feedback được sử dụng giống như một danh từ nhưng hiện tại chúng ta đang sử dụng chúng thay thế cho động từ Reply – Trả lời.

Tóm lại Feedback nó được sử dụng để chỉ về hành động phản hồi lại thông tin nào đó, được gửi từ người này sang người khác với các vai trò khác nhau. Những thông tin của feedback phần lớn được gửi qua Email, tin nhắn, lời bình luận, đánh giá,… qua các công cụ trực tuyến.  

Thông tin mà Feedback mang là thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ phục vụ,… nó thể hiện đánh giá, thái độ rõ ràng của khách hàng. Bởi vậy nên các tổ chức kinh doanh rất quan tâm đến feedback của khách hàng để lấy ý kiến và có sự thay đổi phù hợp.

Nội dung của Feedback thường sẽ là câu trả lời của các câu hỏi mà người tiêu dùng thắc mắc, hay một câu hỏi được đặt ra, hay là ý kiến về một vấn đề nào đó. 

Feedback chính là điều mà các hoạt động kinh doanh online mong chờ nhất vì nó là phản hồi có được trực tiếp từ vị khách hàng vừa mua sản phẩm hay dịch vụ của mình, sau quá trình sử dụng có kết quả như thế nào, ưng ý hay không.

Feedback thường được sử dụng ở đâu?

Feedback không còn quá lạ đối với dân buôn bán online, thậm chí là buôn bán truyền thống nếu khách hàng có cơ hội quay lại. Thuật ngữ này có thể nói là rất mới nhưng chúng đã nhanh chóng trở thành từ ngữ quá thông dụng trong mọi hoạt động mua bán, đó là những lời phản hồi có thể tiêu cực hay tích cực.

Thuật ngữ Feedback này thường thấy ở trên những Fanpage Facebook, Email, Messenger, Google Search, những gian hàng bán online,…. Nhằm cung cấp những phản hồi, bình luận của khách hàng, để đánh giá về tâm lý, cũng như mức độ hài lòng của khách hàng về bất cứ một sản phẩm, dịch vụ nào đó.

Trên Facebook

Feedback có thể xuất hiện trên các trang MXH như Facebook, zalo, instagram,… trên các sàn thương mại điện tử: sendo, shopee, lazada, tiki hay các Website của tổ chức, doanh nghiệp chẳng hạn vì trên đó có hoạt động mua bán online diễn ra. Ai cũng có thể tự do phản hồi về sản phẩm/dịch vụ mà mình đã chọn mua và sử dụng, bạn nói lên những cảm nhận về sản phẩm hay dịch vụ đó có thể tốt hoặc không tốt đối với người bán hàng nhưng đối với người tiêu dùng nhất là những người đang quan tâm đến sản phẩm thì là những thông tin tốt, có ích cho họ.

Feedback trên Facebook là những phản hồi, nhận xét hay đánh giá của bạn về một vấn đề hay yêu cầu nào đó trên facebook khi bạn mua hàng online.

Ví dụ: Bạn mua sản phẩm trị mụn, người bán sẽ luôn xin bạn một tấm hình trước và sau khi dùng sản phẩm, họ sẽ luôn theo dõi da của bạn có thay đổi hay không, họ hay hỏi bạn anh/chị thấy như thế nào? Bạn nói là sản phẩm tốt, hiệu quả,… bạn chụp ảnh gửi cho họ với sự hài lòng, họ sẽ chụp hình lại những lời nhận xét của bạn và gọi đó là Feedback của khách, họ đăng tải nó lên Facebook qua đó nhiều người sẽ thấy và tin tưởng và ủng hộ họ hơn.

Trong đời sống hằng ngày

Việc các bạn có thể đăng tải hay đưa những dòng phản hồi của mình về một thông tin hay lĩnh vực nào đó lên trên các trang MXH rất dễ. Có thể nói có hoạt động bán hàng online thì sẽ có nhiều feedback được để lại như Feedback quần áo, Feedback giày, mỹ phẩm,….

Feedback còn sử dụng trong công việc như khi có mail, tin nhắn mang tính chất hỏi hay cần ý kiến đóng góp của chúng ta, chúng ta phản hồi lại câu hỏi hay đưa ý kiến ra vậy là đã tạo nên feedback. 

Trong đời sống hằng ngày sự nhận xét về một điều gì đó khi bạn đã trải nghiệm nó, là tốt hay xấu cho một ai đó biết để trên tinh thần là giúp họ cải thiện sản phẩm, dịch vụ của mình tốt hơn vậy là feedback rồi.

Cuộc sống của con người càng phát triển, nhu cầu chăm sóc bản thân tăng lên mà mặc chúng ta có ít thời gian để chăm sóc bản thân vì thế tận dụng sự phát triển của các công cụ công nghệ hiện đại mà hình thức bán hàng online đã như một vị cứu tinh cho chúng ta đỡ bớt nhiều thời gian. Mà mua hàng thì phải có niềm tin, cơ sở nhất là với những ai đã thử dùng rồi. Và khách hàng mua hàng và sử dụng dịch vụ có quyền đưa ra những lời nhận xét khen hay chê dành cho sản phẩm, vậy là feedback đã trở nên cần thiết hơn trong hoạt động bán hàng online hiện giờ.

Feedback là tốt hay xấu?

Feedback chỉ đơn giản là những lời nhận xét đánh giá của người tiêu dùng khi sử dụng sản phẩm. Nếu sản phẩm, dịch vụ của bạn tốt, bạn sẽ nhận được nhiều lời nhận xét tích cực của khách hàng. Và ngược lại, nếu sản phẩm của bạn chất lượng kém thì sẽ phải chịu những nhận xét tiêu cực.

Feedback có nhiều mặt tốt, đem lại lợi ích lớn, tuy nhiên lại là con dao hai lưỡi. Nếu chất lượng dịch vụ, sản phẩm của bạn xảy ra lỗi hoặc không đúng với những gì đã quảng cáo thì đây là một cách hiệu quả để cư dân mạng mua hàng online tẩy chay sản phẩm của bạn. Lúc này họ sẽ không tiếc mà dành cho bạn những lời nhận xét tiêu cực nhất khiến bạn gặp phải khó khăn lớn trong quá trình kinh doanh.

Bất cứ ai cũng có cơ hội được nói lên đúng sự thật về sản phẩm/dịch vụ đó. Nhưng một feedback là tốt hay xấu thì không thể trả lời rành mạch được  bởi có thể cùng một lời nhận xét, phản hồi thì có thể tốt với người này nhưng xấu với người khác. 

Ví dụ một sản phẩm bạn mua có lỗi gì đó bạn lên trang của shop để lại feedback không tốt, chê bai đó là tiêu cực đối với người bán hàng, nhưng ai đó là người tiêu dùng định mua sản phẩm nhưng thấy lời feedback đó họ lại cảm thấy cảm ơn bạn vì đã giúp họ không chọn sản phẩm.

Ý nghĩa của từ Feedback?

Feedback cung cấp được thông tin ý kiến phản hồi khách quan nhất của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ đã mua, đã sử dụng, qua feedback người bán hàng có thể nắm rõ được những suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm đó.

Có thể hiểu đơn giản là khi bạn sử dụng một dịch vụ, một sản phẩm mặt hàng nào bất kỳ, thì những nhận xét ý kiến của bạn về ưu và nhược điểm chất lượng sản phẩm, dịch vụ là feedback.

Feedback được coi là thông tin hữu ích cho cả người mua và người bán, khi người bán nhận được những sự góp ý từ khách hàng để cải thiện chất lượng và những người mua khác cũng có cái nhìn khách quan hơn. Nếu như sản phẩm chất lượng, sẽ nhận được những phản hồi tích cực, sản phẩm được uy tín và được tiêu thụ nhanh chóng. Còn với sản phẩm kém chất lượng kèm theo những feedback tiêu cực sẽ làm người mua dễ dàng tránh được những sản phẩm này.

Feedback của khách hàng rất có giá trị với doanh nghiệp. Đối với khách hàng họ sẽ muốn mua và chọn mặt hàng đó hơn khi họ thấy các đánh giá tích cực trên trang Facebook của doanh nghiệp, và nhiều người trước khi quyết định chốt đơn cũng không ngại bỏ thời gian vào tìm những feedback liên quan.

Việc đưa ra feedback của người mua và phản ứng của người bán khi có feedback không phải một cách bộc phát, hay tranh cãi gay gắt, chúng ta đều cần có văn hóa ứng xử. Người đưa ra nhận xét phải biết ý nghĩa của cái Feedback này đối với người bán hàng ra sao, nhiều người sau họ sẽ nhìn vào đó để mua hàng, nên phải đưa ra ý kiến khách quan và chân thật nhất. Còn người bán không nên phản ứng gay gắt khi có phản ứng tiêu cực vì nó chỉ làm bạn thêm xấu mà thôi.

Vai trò, tầm quan trọng của feedback từ khách hàng

Phản hồi khách hàng giúp cải thiện sản phẩm và dịch vụ

Một doanh nghiệp kinh doanh bất kì sản phẩm nào cũng sẽ hướng đến thỏa mãn nhu cầu khách hàng, hướng tới một sản phẩm tốt cả về hình thức lẫn chất lượng. Họ nghiên cứu thị trường cũng bằng cách tìm xu hướng, giải đáp của khách hàng mới quyết định tung ra thị trường sản phẩm.

Tuy nhiên, khách hàng có thực sự được thỏa mãn, sản phẩm có đủ tốt hay không chỉ sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm hoặc dịch vụ, khách hàng hay doanh nghiệp mới có thể tìm hiểu về tất cả những ưu, khuyết điểm qua trải nghiệm thực của khách hàng. Phản hồi khách hàng cho doanh nghiệp một cái nhìn tổng thể về sản phẩm, dịch vụ, chỉ ra những ưu điểm và những gì cần cải thiện để sản phẩm tốt hơn, tạo ra trải nghiệm tốt hơn cho khách hàng.

Phản hồi khách hàng là nguồn thông tin đáng tin cậy cho người tiêu dùng khác

Trong thời đại của phát triển phương tiện truyền thông xã hội, việc tin vào những lời quảng cáo hay lời khuyên của chuyên gia không còn nhiều nữa. Mà thay vào đó là ý kiến từ các khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm hay dịch vụ trở thành nguồn đáng tin cậy hơn cho các thông tin. 

Chẳng hạn khi chúng ta tìm kiếm một sản phẩm mỹ phẩm chúng ta thường sẽ lên mạng tìm hiểu thông tin về sản phẩm và luôn tìm đọc đánh giá của những người đã sử dụng dịch vụ này, điều đó làm chúng ta an tâm hơn nhiều.

Phản hồi của khách hàng rất quan trọng đối với doanh nghiệp không khác gì mức độ quan trọng của nó đối với khách hàng khác, vì vậy doanh nghiệp luôn phải đảm bảo cả hai bên có thể tiếp cập dễ dàng các ý kiến và đánh giá.

Phương án hiệu quả đo lường sự hài lòng

Sự hài lòng của khách hàng sẽ biến họ thành những khách hàng trung thành của doanh nghiệp, nó là một yếu tố quan trọng quyết định kết quả kinh doanh của doanh nghiệp, cũng như sự tồn tại của doanh nghiệp. Sự hài lòng ảnh hưởng trực tiếp tới nhiều lợi ích khác, chi phí thấp hơn kéo theo là doanh thu cao hơn, đẩy mạnh hiệu quả kinh doanh.

Cách tốt nhất để tìm kiếm câu trả lời về sự hài lòng của khách hàng với doanh nghiệp hay không là việc có được ý kiến của chính từ khách hàng. Bằng cách sử dụng các câu hỏi đánh giá, doanh nghiệp có thể dễ dàng ước tính mức độ sự hài lòng để dự đoán tình hình kinh doanh trong tương lai.

Cải thiện trải nghiệm cho khách hàng

Cải thiện được trải nghiệm cho khách hàng chính là từ việc cải thiện thay đổi sản phẩm theo hướng tích cực. Sự ganh đua của đối thủ rất lớn việc lấy được thiện cảm cũng như làm cho khách hàng cảm nhận tốt về mình là điều mà doanh nghiệp nào cũng cần chú ý.

Nhờ vào những phản hồi doanh nghiệp sẽ giúp khách hàng có trải nghiệm khác tốt hơn và nếu tăng sự trải nghiệm tốt trong khách hàng khả năng thu hút được số lượng khách hàng mới sẽ tăng lên.

Phản hồi khách hàng cung cấp dữ liệu giúp đưa ra quyết định kinh doanh

Các quyết định kinh doanh không có chỗ cho những quyết định dựa trên ý kiến chủ quan từ doanh nghiệp một cách lỏng lẻo thiếu chặt chẽ, không từ khách hàng bởi các ý quyết định kinh doanh này không thể tồn tại trong môi trường cạnh tranh như bây giờ.

Chủ sở hữu doanh nghiệp thành công trong việc tổ chức thu thập và quản lý các dữ liệu ý kiến khách hàng giúp họ phát triển chiến lược trong tương lai vì chỉ làm tốt điều này mới có thể điều chỉnh các sản phẩm và dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.

Phản hồi khách hàng chính là nguồn đáng tin cậy nhất được sử dụng trong việc đưa ra quyết định kinh doanh, hiểu biết khách hàng sẽ giúp bạn hiểu khách hàng và nhu cầu của họ thêm sâu sắc.

Phản hồi khách hàng giúp giữ chân khách hàng

Khách hàng hài lòng sẽ ở lại với doanh nghiệp ngược lại khách hàng không hài lòng sẽ tìm tới nhà cung cấp thay thế tốt hơn. Phản hồi khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp biết được khách hàng có hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của mình, biết được điều nào cần cải thiện. Mỗi lần khách hàng không hài lòng bày tỏ sự thất vọng, doanh nghiệp cần tương tác ngay lập tức và tìm ra giải pháp khắc phục sự cố. Đây chính là cơ hội thích hợp để doanh nghiệp giành lại hay biến khách hàng trở thành khách hàng trung thành. Và có thể thấy rõ hiện nay nhiều trường hợp, khách hàng gặp vấn đề với dịch vụ của doanh nghiệp và họ được giải quyết họ sẽ có xu hướng tin tưởng ở lại với mình nhiều hơn.

Cách ứng xử khi nhận phản hồi tiêu cực 

Gửi lời cảm ơn đến người đánh giá

Khi nhận lại được feedback hay sự phản hồi dù là tốt hay xấu vì họ là khách hàng họ có quyền nói lên ý kiến của họ, nên bạn luôn phải gửi lời cảm ơn đến họ và nếu là phản hồi xấu thì bình tĩnh để có cách giải quyết.

Tâm thế phòng thủ là phản ứng phổ biến, bạn sẽ cố tranh luận bảo vệ quan điểm của mình, tìm cách làm rõ điểm mà khách sai chứ không hề nghe họ nếu bạn đang ở trong tình huống gặp phải phản ứng tiêu cực. Tốt nhất cho trường hợp này là bạn nên cố gắng kiểm soát cảm xúc của mình tốt nhất có thể, cố gắng tránh những ngôn ngữ bảo thủ hoặc chủ quan để bảo vệ mình.

Mặt khác, bạn đừng liên tục xin lỗi quá nhiều. Nếu phản hồi dựa trên một sai lầm cụ thể, hãy xin lỗi một lần thật chân thành, ngắn gọn và cho thấy rằng bạn hiểu vấn đề và cách tránh nó trong tương lai. 

Điều này làm cho khách hàng cảm thấy bạn thực sự đang tiếp nhận thông tin chân thành và sẽ dịu bớt sự khó chịu của họ tại thời điểm đó.

Trả lời trực tiếp vấn đề của khách

Khách hàng đã dành thời gian để chia sẻ phản hồi với chúng ta chính vì vậy nên sắp xếp thời gian để trả lời.

Bạn có thể nhắc lại điều bạn và người đó quan tâm vấn đề được phản hồi, hướng họ đến những cách giải quyết tích cực. Làm sao đó để người đó biết quan điểm của bạn, cho dù bạn đồng ý hay không đồng ý, và lý do tại sao. Tạo một không gian mở để thảo luận và đồng ý về kết luận và các bước tiếp theo để tiến về phía trước. Đôi khi có những điều không thể thỏa thuận, bạn hãy cho thấy quan điểm của mình và tôn trọng góc nhìn của người kia. Cảm ơn những phản hồi của họ. Thừa nhận những phản hồi tiêu cực là một điều tích cực.

Việc né tránh vấn đề là điều không nên vì khách hàng đang thắc mắc, đang cần sự giải thích ngay tức khắc, dù ít hay nhiều sự nhanh chóng phản hồi đóng vai trò quan trọng để khách hàng thấy được chúng ta có trách nhiệm, tạo sự tin tưởng với khách hàng hơn.

Việc nhận được những phản hồi không tốt không hẳn là xấu vì điều đó cho thấy rằng có những người muốn bạn trở nên tốt hơn. Điều đó thể hiện sự quan tâm của họ đến chúng ta, nếu không quan tâm họ không bao giờ muốn giúp bạn cải thiện sản phẩm/dịch vụ.

Trả lời trực tiếp vấn đề của khách còn cho phép chúng ta được trải nghiệm giao tiếp với khách hàng một cách thấu hiểu và lắng nghe.

Cách có được những dòng feedback/phản hồi có tâm

Feedback có một vai trò quan trọng, ảnh hưởng đến khách hàng tiềm năng của chúng ta rất nhiều, lại còn là cơ sở để cải thiện, thay đổi chất lượng sản phẩm/dịch vụ hướng đến một sản phẩm tích cực hiệu quả hơn thỏa mãn nhu cầu khách hàng.

Và làm sao để có được những phản hồi tích cực hay phản hồi tốt là điều mà nhiều nhà doanh nghiệp hay người bán hàng muốn có.

Muốn có được những lời nhận xét tích cực từ phía người tiêu dùng, thì tất nhiên người cung cấp sản phẩm/dịch vụ cần cho ra được những sản phẩm có chất lượng tốt, đúng như những gì họ quảng cáo khách hàng mới có thể khen bạn, dành cho bạn những lời tốt đẹp được.

Không chỉ chất lượng tốt mà giá cả còn là một đánh giá tốt rất nhiều, bởi khách hàng thường hay so sánh giá cả giữa các nơi với nhau. Một feedback như: “Giá rẻ, chất lượng lại tốt, sản phẩm đẹp nha shop,… ” là một phản hồi tích cực. Nếu một sản phẩm bạn cung cấp tuy chất lượng không cao như khách hàng mong đợi, nhưng ở mức giá cả đưa ra trên thị trường hợp lí thì vẫn coi là một điểm cộng được người tiêu dùng đánh giá.

Bán hàng, cung cấp dịch vụ là ngành phục vụ bán sự thỏa mãn cho khách hàng, tương tác tới nhiều đối tượng khác nhau, không thể làm hài lòng tất cả mọi người, nhận những lời phê bình đôi khi cũng tốt chứ không riêng gì chỉ phản hồi tích cực mới tốt. 

Feedback là gì? Câu trả lời này bạn đã có thể hiểu một cách cặn kẽ rồi. Feedback chính là ý kiến cá nhân mà bất cứ ai cũng có quyền dùng nó thể hiện ra khi nói về sản phẩm dịch vụ nào đó. Với sự phát triển của MXH như này thì một feedback có thể ảnh hưởng rất lớn đến một sản phẩm hay dịch vụ nào đó dù nó là ý khen ngợi hay chê bai. Vì vậy Feedback cần phải trung thực, thẳng thắn xuất phát từ trải nghiệm thực tế của bạn thân để giúp người khác có thể là lựa chọn được sản phẩm tốt như mình, hay tránh xa những sản phẩm không tốt, kiều lừa đảo trên mạng hiện nay.

Việc dùng feedback cũng như chúng ta đang phát ngôn ra một nhận định, khẳng định về sản phẩm của ai đó, bạn cần phải hiểu mức độ tác động của nó như thế nào để không biến feedback thành những điều tiêu cực trong cuộc sống này.