Feedback Là Gì? Làm Thế Nào Để Xử Lý Những Feedback Tiêu Cực?

Đối với nhân sự làm việc trong lĩnh vực Nhà hàng – Khách sạn (NHKS), feedback rất quan trọng vì kết quả feedback có thể đánh giá chất lượng Dịch vụ của doanh nghiệp cũng như mức độ hài lòng của khách hàng. Bạn đang làm việc trong ngành NHKS? Bạn đã biết feedback là gì cũng như cách ứng xử khi nhận feedback?

Feedback rất quan trọng với doanh nghiệp – Ảnh: Internet

Ngày nay, mạng xã hội là công cụ có sức lan tỏa rất lớn trong cộng đồng, bất kỳ một phản hồi tiêu cực nào về khách sạn trên mạng xã hội cũng ẩn chứa nhiều mối đe dọa đến chất lượng hình ảnh của khách sạn đó. Là người quản lý, bạn có trách nhiệm xử lý, đính chính thông tin một cách thông minh, nhanh chóng nhất, tránh để lại hậu quả xấu. Đồng thời, feedback tốt cũng sẽ góp phần khẳng định thương hiệu cho khách sạn, nhà hàng.

Feedback là gì?

Feedback là thông tin phản hồi của khách hàng về sản phẩm, dịch vụ, thái độ làm việc của nhân viên… Feedback có thể bao gồm ưu điểm, nhược điểm, thể hiện đánh giá rõ ràng thái độ của khách hàng. Hiện nay, các doanh nghiệp NHKS cực kỳ quan tâm đến feedback của khách hàng, từ đó doanh nghiệp sẽ nhận ra tình hình hiện tại, từ đó đưa ra phương án tối ưu nhất.

Tầm quan trọng của feedback từ khách hàng

Phương án hiệu quả đo lường sự hài lòng

Bên cạnh những feedback chủ động, nhiều khách sạn, nhà hàng còn sử dụng phiếu thăm dò, bảng khảo sát hoặc một số câu hỏi để điều tra phản ứng của khách hàng, từ đó đo lường sự hài lòng của khách qua kết quả tổng. Qua đây, bạn dự đoán được sự trở lại của khách hàng trong lần tới nhờ vào cảm nhận lần này.

Cải thiện trải nghiệm cho khách hàng

Trong thời buổi cạnh tranh gay gắt như hiện nay, khách sạn, nhà hàng thỏa được nhu cầu của khách hàng sẽ dễ dàng giữ chân họ, khiến họ tin tưởng và trở lại lần sau. Bạn sẽ không thể biết doanh nghiệp mình cần hoàn thiện vấn đề nào nếu như không có feedback của khách hàng. Nếu họ cảm thấy tốt, họ sẽ có xu hướng giới thiệu với người thân quen, từ đó mang về số lượng khách hàng cho doanh nghiệp.

Phản hồi của khách hàng là cơ sở để doanh nghiệp nâng cao chất lượng dịch vụ – Ảnh: Internet

Để khách hàng hài lòng về dịch vụ chăm sóc

Đối với doanh nghiệp kinh doanh Dịch vụ như NHKS, nếu bạn chỉ tập trung bán cái mình có mà bỏ qua ý kiến, đánh giá từ những người sử dụng dịch vụ đó thì chắc chắn chẳng thể tồn tại được lâu. Feedback không chỉ tạo nên cơ hội để khách hàng bày tỏ quan điểm mà còn khiến họ cảm thấy được chăm sóc, tôn trọng ý kiến… Đây cũng là một bí quyết cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng trong khách sạn, nhà hàng.

Cách ứng xử khi nhận phản hồi tiêu cực trên mạng xã hội

Gửi lời cảm ơn đến người đánh giá

Việc cảm ơn người đánh giá dù họ vừa bình luận không tốt cũng thể hiện sự tôn trọng khách hàng, sẵn sàng lắng nghe và tiếp thu ý kiến phản hồi. Cách phản hồi lịch sự: “Cảm ơn quý khách đã dành thời gian đánh giá khách sạn của chúng tôi. Chúng tôi đánh giá cao ý kiến của quý khách và rất tiếc vì chưa đáp ứng được đúng kỳ vọng của quý khách.”

Trả lời trực tiếp vấn đề của khách

Trước khi trả lời, người Quản lý cần tìm hiểu về lý do xảy ra tình huống đó, bộ phận nào chịu trách nhiệm chính, đồng thời có cách khắc phục ngay. Câu trả lời phải đánh đúng trọng tâm, đảm bảo trung thực, hướng giải quyết vấn đề rõ ràng. Dù khách hàng phàn nàn về dịch vụ nhưng khi nhận được lời giải thích thỏa đáng cũng phần nào cảm thông và đánh giá sự chuyên nghiệp trong hoạt động của khách sạn, nhà hàng đó.

Phần kết

Bạn có thể gửi lời mời khách quay lại kiểm chứng chất lượng dịch vụ đã thay đổi theo chiều hướng tích cực. Phần kết này có thể được trình bày bằng câu: “Nếu có dịp quay lại chắc chắn quý khách sẽ thấy được sự thay đổi tuyệt vời của khách sạn. Chúng tôi rất hy vọng được đón tiếp quý khách và chúc quý khách mọi điều tốt lành.”

Đừng quên gửi lời cảm ơn cho phần đánh giá của khách hàng – Ảnh: Internet

Mạng xã hội có tính chất lan truyền rất nhanh, bất kỳ feedback nào không tốt về khách sạn, nhà hàng cũng ảnh hưởng tiêu cực đến thương hiệu. Do đó, nhân sự NHKS cần hiểu về feedback cũng như có cách tiếp nhận feedback hợp lý để nâng cao chất lượng dịch vụ của doanh nghiệp.

Tin liên quan

Bật Mí Cách Xử Lý Tình Huống Quản Lý Nhà Hàng, Khách Sạn Khi Xảy Ra Sự Cố

Thư Xin Lỗi Khách Hàng – Nghệ Thuật Trong Nhà Hàng, Khách Sạn