Front Office Là Gì? Tìm Hiểu Về Bộ Phận FO Trong Khách Sạn

Front Office Là Gì? Tìm Hiểu Về Bộ phận FO Trong Khách Sạn

Front Office Là Gì

Front Office (viết tắt là FO) là bộ phận tiền sảnh trong ngành Nhà Hàng Khách Sạn. FO được ví như bộ mặt của khách sạn là bộ phận đảm nhận nhiệm vụ đón tiếp khách và hỗ trợ khách hàng trong suốt quá trình họ sử dụng dịch vụ lưu trú tại khách sạn. Các công việc như gặp gỡ, làm thủ tục lưu trú, xử lý thắc mắc của khách hàng, liên hệ khách hàng … đều do bộ phận FO trực tiếp thực hiện.

Mặc dù chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn nhưng FO đóng trong trò rất quan trọng trong việc tối đa hóa doanh thu cho khách sạn,tạo ấn tượng tốt đẹp với khách hàn, gầy dựng long trung thành sử dụng dịch vụ của họ, do đó bộ phận FO là một công cụ marketing hiệu quả cho Khách Sạn.

Mô hình tổ chức bộ phận FO trong khách sạn

Tùy thuộc vào quy mô của khách sạn mà bộ phận FO được tổ chức với các vị trí khác nhau. Với những khách sạn có quy mô lớm thì mỗi vị trí, mỗi tổ trong bộ phân Front Office đều đảm nhiệm những vai trò tiêng tuy nhiên với những khách sạn có quy mô vừa và nhỏ, vì số lượng nhân sự có hạn nên một nhân viên có thể đảm nhiệm 2, 3 công việc.

Các Vị Trí Của Bộ Phận của FO Trong Khách Sạn.

- Bộ phận lễ tân (Reception hay Front desk clerk): Ngoài nhiệm vụ chào đón khách, giới thiệu các loại phòng và làm thủ tục check-in, check-out mỗi khi khách đặt hoặc trả phòng thì bộ phận lễ tân có nhiệm vụ cung cấp thông tin, dịch vụ của khách sạn, khu vực phụ cận và điểm đến nơi đặt khách sạn đó cũng như những thông tin chung khác.

- Bộ phận thu ngân (Cashier): Công việc chính của bộ phận thu ngân là phụ trách các hoạt động trả phòng cho khách lưu trú ở khách sạn, thanh toán các bill dịch vụ khách của khách sạn như ẩm thực, giặt là, minibar, thuê xe, tour. Ngoài ra, bộ phận này còn Cung cấp dịch vụ đổi tiền và làm báo cáo doanh thu hàng ngày…

- Tổ đặt phòng (Reservations): Theo dõi danh sách và nắm bắt tình trạng phòng: đã được đặt trước, phòng trống hoặc phòng vừa trả cần dọn,.. và tiếp nhận khách. Xử lý các tình huống liên quan đến đặt phòng như: trả phỏng trước hạn, kéo dài lịch ở, bố trí phòng cho khách hay tình huống khách chưa đặt phòng…

- Bộ phận Tổng đài (Operator): Tiếp nhận các cuộc gọi điện thoại từ ngoài vào khách sạn, chuyển tiếp các cuộc gọi đến đúng bộ phận, nhân sự hay khách đang ở khách sạn người gọi muốn gặp. Không nhngx vậy, bộ phận tổng đài còn phải ghi nhận, xử lý và chuyển tiếp các lời nhắn của khách hàng. Giúp xử lý và chuyển tiếp các cuộc gọi của khách hay của nhân viên khách sạn ra ngoài, Quản lý các cuộc gọi trả phí…

- Bộ phận quan hệ khách hàng (Guest relation): Bộ phân quan hệ khách hàng là nơi ghi nhận những phàn nàn, góp ý của khách hàng cho khách sạn và tiến hành giải quyết trong phạm vi cho phép. Ngoài ra bộ phận guest relation còn phải triển khai những khảo sát để nắm bắt được sở thích và mức độ hài lòng của khách hàng để cải tiến dịch vụ khách sạn.

- Bộ phận hướng dẫn khách (Concierge): Bộ phận concierge có vai trò rất quan trọng ngoài việc tư vấn cho khách hàng trong quá trình lưu trú tại khách sạn, hỗ trợ đón tiếp khách cũng như các dịch vụ hỗ trợ khách rời khỏi khách sạn. Đồng thời bộ phân concierge là người giúp đỡ cung cấp thông tin về những đặc điểm của khách sạn và khu vực giải trí chung quanh.

- Bộ phận đứng cửa và phụ trách hành lý (Door men, Bellmen): Bộ phận này chuyên phụ trách việc mở cửa xe, cửa sảnh, đón chào khách, sắp xếp, hướng dẫn chỗ đỗ xe cho khách. Hỗ trợ xách hành lý của khách và đưa khách lên phòng, hướng dẫn, giới thiệu các dịch vụ của khách sạn và hướng dẫn khách cách sử dụng phòng. Giúp khách đóng gói hành lý, nhận hành lý khách gửi tạm tại khách sạn…

Hi vọn bài viết này sẽ giúp các bạn trả lời được câu hỏi Front Office Là Gì và các vị trí của bộ phận FO trong khách sạn.

Posted 7 years ago

1 note

front office,