Giải Pháp Marketing Thu Hút Khách Quốc Tế Của Khách Sạn Hà Nội ...

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (62 trang)

Trang chủ

Luận Văn - Báo Cáo

Kinh tế - Quản lý

Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (368.87 KB, 62 trang )

1LỜI CẢM ƠNĐể hoàn thành khóa luận tốt nghiệp, ngoài sự nỗ lực cố gắng của bản thân emtrong quá trình học tập em còn nhận được rất nhiều sự giúp đỡ từ phía nhà trường,thầy cô và các anh chị trong khách sạn Hà Nội Daewoo. Lời đầu tiên cho em gửi tớinhà trường lời cảm ơn chân thành nhất vì đã cung cấp cho em những kiến thứcchuyên môn ngành quản trị kinh doanh Khách sạn - Du lịch, cũng như tạo điều kiệncho em có thời gian thực tập tiếp xúc thực tế với những gì em đã được học trêngiảng đường đại học.Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn chân thành tới cô Hoàng Thị Thu Trang. Trongthời gian làm khóa luận tốt nghiệp, em đã nhận được sự hướng dẫn tận tình của cô, côđã giúp đỡ em rất nhiều trong việc chỉnh sửa cũng như bổ sung những thiếu sót mà emgặp phải về những kiến thức lý thuyết còn thiếu để hoàn thành khóa luận tốt nghiệpnày một cách tốt nhất.Qua đây em cũng xin gửi lới cảm ơn tới khách sạn Hà Nội Daewoo, đặc biệt cácanh chị trong bộ phận nhà hàng Promenade và các anh chị bộ phận F $ B đã hết sứctận tình chu đáo hướng dẫn em mọi việc trong quá trình em thực tập ở đây.Ngoài ra em cũng xin cảm ơn sự động việc của gia đình, bạn bè ở bên động viênem trong quá trình em hoàn thành kỳ thực tập cũng như khóa luận tốt nghiệp này.Tuy nhiên do thời gian, điều kiện có hạn và cách tiếp cận còn nhiều hạn chế vềkiến thức và kinh nghiệm thực tế cho nên bài khóa luận tốt nghiệp này không tránhkhỏi những sai sót, em rất mong nhận được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô đểkhóa luận tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.Em xin chân thành cảm ơn!Hà Nội, ngày 25 tháng 4 năm 2017.Sinh viênBùi Văn Thịnh2MỤC LỤCDANH MỤC BẢNG , SƠ ĐỒ3MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết nghiên cứu đề tàiNgày nay, ngành du lịch đã trở thành hoạt động không thể thiếu của con ngườitrên toàn thế giới. nếu trước đây du lịch thường chỉ dành cho các tầng lớp thượng lưu-những người có nhiều tiền và có thu nhập cao thì ngày nay có thể thấy rằng du lịchdành cho tất cả mọi người, từ người có thu nhập cao đến những người có thu nhậpthấp, thậm chí sinh viên cũng có thể đi du lịch. Đi du lịch hiện nay được coi là mộthiện tượng rất phổ biến và diễn ra mạnh mẽ ở đất nước Việt Nam và các quốc gia kháctrên thế giới. Du lịch thế giới ngày càng phát triển mạnh mẽ mang lại nhiều công ănviệc làm cho người lao động và mang lại nguồn thu nhập lớn cho nền kinh tế cácquốc gia trên thế giới. Theo Tổ chức Du lịch Thế giới (UNWTO), lượng khách đi dulịch trên toàn cầu trong năm 2016 đã tăng 4% lên trên 1,2 tỷ lượt người.Đây là năm thứ bảy liên tiếp lượng du khách trên toàn cầu tăng kể từ năm 2009, khilượng du khách quốc tế giảm 4% do khủng hoảng tài chính toàn cầu và dịch cúm lợnbùng phát. Ngoài ra, theo số liệu của ITC Trademap, tốc độ tăng của nhập khẩu thếgiới về du lịch là 2,86%/năm trong giai đoạn 2008-2012. Phân tích về xu hướng tăngtrưởng của thị trường du lịch thế giới từ Báo cáo của UNWTO (2013) TravelHighlights cũng đã khẳng định rằng : Tuy kinh tế còn nhiều khó khăn, đi du lịch vẫncòn là một thói quen của đông đảo người dân các quốc gia. Nhưng nó đã đóng góp 6%cho tổng GDP toàn thế giới, ngành du lịch năm 2012 có số lượt khách quốc tế là hơn 1tỷ lượt khách và dự báo sẽ tiếp tục tăng trưởng với tốc độ 3,3% để đạt mức 1,8 tỷ lượtkhách năm 2030. Trong đó, đáng lưu ý là các thị trường mới nổi sẽ đạt mức tăngtrưởng gấp đôi so với trước và chiếm hơn một nửa lượng khách du lịch - ước tính vớicon số khách đến riêng các thị trường này đạt 1 tỷ lượt vào năm 2030.Hiện nay, đất nước Việt Nam có hơn 18.800 cơ sở lưu trú du lịch với hơn 355.00buồng. Trong đó, có hơn 747 cơ sở lưu trú cao cấp từ 3 sao đến 5 sao với tổng sốbuồng lên đến 82.325. Với hơn 441 cơ sở lưu trú thuộc loại 3 sao với số buồng hơn30.734 buồng, có 215 cơ sở thuộc loại 4 sao với số buồng 27.379 và có 91 cơ sở thuộcloại 5 sao với tổng số buồng lên đến 24.212 buồng. Tất cả các cơ sở lưu trú này có thểđáp ứng được đa số nhu cầu của khách lưu trú và đóng góp khá lớn vào tổng doanhthu cho nền kinh tế đất nước nói chung và cho nghành du lịch nói riêng.Mặc dù, đến cuối năm 2008 cuộc khủng hoảng kinh tế thế giới đã xảy ra và tác độngnặng nề đến mọi nghành kinh tế trong xã hội. du lịch trên thế giới nói chung và du lịchở Việt Nam nói riêng cũng đã bị ảnh hưởng nặng nề. du khách đến Việt Nam bị suygiảm, đặc biệt là số khách có nhu cầu thanh toán cao, vấn đề đặt ra cho nghành dulịch Việt Nam lúc bấy giờ là phải tìm ra cách để thu hút khách. Từ đó tập trung vào4khai thác một cách có hiệu quả các thị trường khách, giúp cho Việt Nam ổn định trongthời kỳ khủng hoảng chung của toàn cầu.Trong nền kinh tế cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện nay việc nghiên cứumarketing ngày càng đóng vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của mỗidoanh nghiệp. nó giống như là cầu nối giữa doanh nghiệp với thị trường, nó giúp chodoanh nghiệp biết đâu là thị trường mục tiêu, những sản phẩm dịch vụ cần thiết chothị trường và đồng thời thu hồi những phản ứng của thị trường đối với sản phẩm màdoanh nghiệp đã cung cấp ra thị trường để từ đó mà doanh nghiệp có thể điều chỉnhnhững sản phẩm của mình cho phù hợp với nhu cầu của thị trường và từ đó thỏa mãnđược các yêu cầu của thị trường. Marketing cũng là công cụ hữu ích giúp cho doanhnghiệp có thể tồn tại và phát triển được bền vững và chỉ khi hoạt động marketing pháttriển mạnh mẽ mới có thể đảm bảo cho doanh nghiệp cũng phát triển theo. Hoạt độngmarketing của các doanh nghiệp du lịch và khách sạn cũng không nằm ngoài quy luật đó.Khách sạn Hà Nội Daewoo là môt khách sạn được coi là biểu tượng của sự pháttriển, thịnh vượng của nền kinh tế mở cửa, được khánh thành vào tháng 4 năm 1996.Daewoo Hà Nội là khách sạn 5 sao hiện đang nằm trên đường Kim Mã, Hà Nội.Khách sạn nằm trong quần thể trung tâm thương mại Daeha Business CentrerComplex bao gồm: 15 căn hộ trung cư cho thuê rộng 21721 m2, khu nhà chung cưcho thuê 15 tầng với 193 căn hộ, và khách sạn Daewoo Hà Nội 18 tầng với 411 phòngđạt tiêu chuẩn quốc tế trong đó có 35 phòng đặc biệt. Bên cạnh đó, cuộc khủng hoảngkinh tế thế giới cũng đã gây ảnh hưởng lớn đến khách sạn, lượng khách đến và lưu trútại khách sạn bị giảm một cách rõ rệt. Chính vì bị ảnh hưởng bởi cuộc khủng hoảngkinh tế thế giới nên các khách du lịch đến Việt Nam nói chung và đến Thành Phố HàNội nói riêng đã giảm một cách rõ rệt. Thậm chí khách du lịch đến khách sạn đã giảmđi gần một nửa. việc thu hút khách thời điểm lúc bấy giờ là rất khó khăn, đòi hỏi cáckhách sạn đều phải đưa ra các chính sách phù hợp để thu hút khách và lôi kéo kháchvề với khách sạn của mình. Vì vậy, khách sạn Hà Nội Daewoo đã phải lên kế hoạch đểđưa ra các chính sách và các chương trình để tìm kiếm nguồn khách cho khách sạn.Khách sạn đặc biệt chú trọng và nâng cao vấn đề: Làm sao để thu hút được khách dulịch đặc biệt là khách du lịch quốc tế - khách có nhu cầu và khả năng thanh toán cao,từ đó đẩy mạnh hơn nữa các công cụ mảketing thu hút khách du lịch. Khách sạn cũnghiểu vấn đề hiện tại là bên cạnh việc duy trì số lượng khách hiện có tại khách sạn thìkhách sạn cũng cần phải thu hút thêm những thị trường khách mới. Điều này, chứng tỏhoạt động marketing là một hoạt động cần thiết đối với khách sạn Hà Nội Daewoo.Các hoạt động marketing trong khách sạn không những tìm kiếm khách hàng chokhách sạn mà nó còn giúp cho khách sạn tiêu thụ được các sản phẩm và dịch vụ, đảm5bảo cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn trong môi trường cạnh tranh gay gắthiện nay. Đặc biệt, với một khách sạn lớn như là khách sạn Hà Nội Daewoo thì hoạtđộng Marketing càng trở nên quan trọng. Trong quá trình thực tập tại khách sạn HàNội Daewoo, em nhận thấy rõ mối quan tâm của khách sạn trong việc tìm kiếm nguồnkhách cho nên em mạnh dạn chọn đề tài: “Giải pháp marketing thu hút khách quốctế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà Nội”.2. Tình hình nghiên cứu đề tàiCho đến thời điểm hiện tại, đã có rất nhiều công trình khoa học nghiên cứu vềkhách sạn, đặc biệt là nghiên cứu về hoạt động marketing thu hút khách quốc tế vì đasố lượng khách quốc tế là người có khả năng sử dụng nhiều các sản phẩm dịch vụ củakhách sạn với mức chi trả cao. Tính đến thời điểm hiện tại, trong phạm vi tìm hiểu củacác tác giả đã có một số đề tài nghiên cứu về giải pháp marketing thu hút khách quốctế cụ thể như sau:- Luận văn tốt nghiệp: “Giải pháp marketing nhằm thu hút khách du lịch nướcngoài tại công ty lữ hành Hanoitourist” của tác giả Nguyễn Vĩnh Long.Luận văn đã đưa ra được hệ thống các khái niệm và một số lý luận cơ bản về công tylữ hành, đặc điểm kinh doanh, khách du lịch, marketing và các chính sách marketingnhằm thu hút khách, nghiên cứu thực trạng hoạt động của marketing của công ty lữhành trong những năm gần đây.- Luận văn: “Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịchAn Giang ” của tác giả Nguyễn Thanh Long. Luận văn tập trung nghiên cứu thực trạnghoạt động marketing thu hút khách du lịch quốc tế của công ty cổ phần du lịch An Giangđồng thời đề xuất giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế đến với công ty- Luận văn: “ Giải pháp marketing thu hút khách quốc tế đến khách sạnSunshine3 ” của tác giả Phạm Thị Hồng Liên. Luận văn đã hệ thống hóa được cơ sở lýluận về giải pháp marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong lĩnh vực kinh doanhkhách sạn. Đánh giá được thực trạng, hiệu quả sử dụng các chính sách marketing củakhách sạn Sunshine 3. Bên cạnh đó, luận văn còn phát hiện những nguyên nhân ảnhhưởng hạn chế việc thu hút khách quốc tế và đưa ra các giải pháp, kiến nghị vềmarketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn.Các đề tài trên đã nghiên cứu và giải quyết một số vấn đề mang tính lý luận vàthực tiễn về hoạt động marketing nhằm thu hút khách du lịch quốc tế tại các doanhnghiệp khách sạn – du lịch. Tuy nhiên chưa có đề tài nào nghiên cứu sâu về việc đưara các giải pháp marketing nhằm thu hút khách quốc tế tại khách sạn Hà Nội Daewoo.Do vậy, đó cũng là lý do mà em chọn đề tài marketing thu hút khách quốc tế để phầnnào đóng góp chút sức lực cho khách sạn Hà Nội Daewoo.63. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu của đề tàiMục tiêu của khóa luận là tìm ra các giải pháp nhằm thu hút khách quốc tế chokhách sạn Hà Nội Daewoo. Để đạt được mục tiêu trên, đề tài nghiên cứu có 3 nhiệmvụ chính sau:- Hệ thống một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing thu hút khách quốc tế củakhách sạn Hà Nội Daewoo.- Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hút khách quốc tế củakhách sạn Hà Nội Daewoo.- Đưa ra một số kiến nghị và giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế đến vớikhách sạn Hà Nội Daewoo.4. Phạm vi nghiên cứu đề tàiVề nội dung: nghiên cứu các giải pháp marketing nhằm mục đích thu hút kháchdu lịch quốc tế đến với khách sạn Hà Nội Daewoo.Về thời gian: khảo sát, thu thập số liệu thực tế trong 2 năm 2015 – 2016 và đềxuất giải pháp cho đến năm 2020.Về không gian: nghiên cứu đề tài tại khách sạn Hà Nội Daewoo.5. Phương pháp nghiên cứu đề tài5.1.Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấpBước 1. Xác định mục tiêu: Thu thập các dữ liệu có liên quan từ đó làm cơ sở đánhgiá về hoạt động marketing của khách sạn Hà Nội Daewoo trong thời gian gần đây.Bước 2. Xác định nguồn dữ liệu:- Dữ liệu bên trong: Bao gồm các dữ liệu nội bộ trong các phòng ban của kháchsạn như: Phòng nhân lực, phòng Sale and Marketing, phòng kế toán,...- Dữ liệu bên ngoài: Các dữ liệu bên ngoài thu thập từ các cơ quan Nhà Nước,Tổng cục du lịch, tạp chí du lịch, các luận văn khóa trước, các Website, …Bước 3. Thu thập dữ liệu: Tiến hành thu thập dữ liệu theo các nguồn đã xác định.Bước 4. Tổng hợp số liệu: Các dữ liệu thứ cấp sau khi thu thập được, tiến hànhphân tích theo các phương pháp khác nhau, cụ thể như:- Phương pháp phân tích: Tập hợp, phân tích các dữ liệu thu thập được. Trongquá trình phân tích chỉ giữ lại một số dữ liệu và những thông tin mang tính cập nhật,chính xác để phục vụ tốt cho nghiên cứu.- Phương pháp so sánh: So sánh các số liệu thu thập được, rút ra các kết luận vềmức chênh lệch các con số như so sánh kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạnnăm 2015 so với năm 2016.- Phương pháp đánh giá: Đánh giá sự tăng giảm các chỉ tiêu trong các dữ liệu thuđã thu được từ trước.5.2. Phương pháp thu thập và phân tích dữ liệu sơ cấp- Phương pháp điều traBước 1. Xác định vấn đề: Điều tra nhằm mục tiêu thu thập ý kiến khách hàng vềmức độ nhận biết và đánh giá của khách về các hoạt động marketing của khách sạn, từ7đó làm căn cứ đánh giá, đưa ra các giải pháp marketing phù hợp để thu hút khách dulịch quốc tế đến khách sạn trong thời gian tới.Bước 2. Xác định mẫu điều traĐối tượng điều tra: Tiến hành điều tra đối tượng là khách hàng.Kích thước mẫu: Phiếu điều tra được phát cho 100 khách du lịch quốc tế.Phương pháp chọn mẫu: Chọn mẫu theo phương pháp ngẫu nhiên để điều tra.Thiết kế phiếu điều tra: Phiếu điều tra bao gồm các câu hỏi đóng và mở, sử dụngngôn ngữ tiếng việt.Bước 3. Phát và thu hồi phiếu điều traCách thức phát và thu hồi phiếu: Phiếu điều tra khách hàng được phát với sốlượng 100 phiếu. Phiếu điều tra được phát trực tiếng cho khách hàng tại quầy lễ tân.Phiếu điều tra được thu lại trực tiếp ngay sau khi khách điền xong.Thời gian phát phiếu và thu hồi: Phiếu điều tra được phát vào khoảng thời gian 5ngày. Trong 100 phiếu phát ra thu về được khoảng 85 phiếu hợp lệ, chiếm tỷ lệ 85%số phiếu phát ra.Bước 4. Tổng hợp, phân tích dữ liệu: kết quả điều tra được tổng hợp theo từngchỉ tiêu để đánh giá. Sử dụng phương pháp thống kê và so sánh nhằm đánh giá kết quảthu thập được theo từng chỉ tiêu.- Phương pháp phỏng vấnMục tiêu: Nhằm làm rõ việc thực hiện và kết quả đạt được của các giải phápmarketing mà khách sạn sử dụng để thu hút khách du lịch quốc tế, xu hướng các giảipháp marketing trong thời gian tới của khách sạn.Đối tượng phỏng vấn: Đối tượng tiến hành phỏng vấn trực tiếp là giám đốc bộphận Sale and Marketing ông Sunny.Thời gian phỏng vấn: Đưa ra thời gian phỏng vấn một cách cụ thể là ngày25/3/2017Phương pháp phân tích: kết quả phỏng vấn được tổng hợp lại, phân tích và đánhgiá, từ đó làm căn cứ đề xuất các giải pháp marketing trong thời gian tới.6. Kết cấu khóa luậnTên khóa luận: “Giải pháp marketing th hút khách quốc tế của khách sạn Hà NộiDaewoo, Hà Nội”.8Kết cấu của khóa luận ngoài phần mở đầu, kết luận, các danh mục bảng biểu, sơđồ, hình vẽ,… thì được chia thành 3 chương như sau :Chương 1 : Một số vấn đề lý luận cơ bản về Marketing thu hút khách quốctế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà NộiChương 2 : Phân tích và đánh giá thực trạng hoạt động marketing thu hútkhách quốc tế của khách sạn Hà Nội Daewoo, Hà NộiChương 3 : Một số kiến nghị và giải pháp Marketing thu hút khách quốc tếđến với khách sạn Hà Nội Daewoo9CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ MARKETING THUHÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI1.1.Khái luận cơ bản về Marketing thu hút khách du lịch quốc tế trong kháchsạn.1.1.1 Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn- Khái niệm về khách sạnThuật ngữ khách sạn “ Hotel’’ có nguồn gốc từ tiếng pháp, thời trunng cổ dùngđể chỉ các lâu đài của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại được dùng ởpháp và dần lan sang các quốc gia khác trên thế giới. Do sự phát triển mạnh mẽ củakhách sạn cả về số lượng lẫn chất lượng và sự phục vụ của các khách sạn nên đã có rấtnhiều quan niệm khác nhau định nghĩa về khách sạn và các định nghĩa này đều đứngtrên khía cạnh và cơ sở riêng của nó.Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là cơ sở cho thuê ở trọ, lưu trú.Nhưng không chỉ khách sạn mới có dịch vụ lưu trú mà còn cơ sở khác như : nhà trọ,nhà nghỉ, biệt thự, làng du lịch, bãi cắm trại, ….. đều có dịch vụ này.Với những cách hiểu và định nghĩa thông thường như trên thì chúng ta phần nàohiểu được thế nào là khách sạn. Nhưng những cách hiểu và định nghĩa trên chỉ hiểu vàđề cập đến một phạm vi hẹp không còn phù hợp với xu thế kinh doanh hiện nay nữa.Để có thể có được hiểu biết rộng hơn chúng ta có thể tham khảo định nghĩa của Tổngcục du lịch Việt Nam và một số tài liệu nói về khách sạn vì những định nghĩa này nósẽ phù hợp với Việt Nam hơn.Theo Tổng cục du lịch thì: Khách sạn du lịch là cơ sở kinh doanh đảm bảo tiêuchuẩn chất lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách lưu trú trong một thời giannhất định, đáp ứng nhu cầu của du khách về các mặt lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trívà các dịch vụ cần thiết khác.Theo nghị định số 39 CP ban hành ngày 24/8/2000 thì : Khách sạn là công trìnhkiến trúc được xây dựng độc lập có quy mô từ 10 buồng trở lên đảm bảo chất lượngvề cơ sở vật chất, trang thiết bị dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch.Theo cuốn sách “ Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn ” của khoa du lịchtrường Đại học kinh tế Quốc dân thì : khách sạn là cơ sở lưu trú ( với đầy đủ tiệnnghi), dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lạiqua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch.- Khái niệm về ngành kinh doanh khách sạnĐầu tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủqua đêm cho khách. Sau đó, cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch vàmong muốn thỏa mãn nhu cầu tối đa của các chủ khách sạn, khách sạn mở thêm hoạt10động kinh doanh ăn uống. Vì vậy, theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ dừng lại ởviệc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách. Còn theo nghĩa rộng, kinh doanh khách sạnlà hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống. Cùng với sựphát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn trong việc thu hútkhách đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động kinh doanh khách sạn.Ngày nay, cùng với sự phát triển của nghành kinh doanh du lịch, sự mất cân đốivề cung cầu trong kinh doanh khách sạn, cung thường lớn hơn cầu đã dẫn đến ngàycàng gay gắt giữa các khách sạn. Do vậy, để thu hút được nhiều du khách thì cáckhách sạn đã không ngừng mở rộng hoạt động kinh doanh khách sạn, đa dạng hóa cácloại hình dịch vụ và nâng cao chất lượng các chương trình dịch vụ. Ngoài 2 dịch vụchính là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống thì các khách sạn còn cung cấp thêm cácdịch vụ bổ sung như : Tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, các dịch vụ thể thao, vuichơi giải trí,... cho du khách.Nghành kinh doanh khách sạn bao gồm các hoạt động nhằm cung cấp các dịchvụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác để thỏa mãn tối đa nhu cầu cho dukhách và đem lại lợi nhuận cho khách sạn.Từ những lý luận đã nêu trên cho chúng ta thấy, kinh doanh khách sạn là hoạtđộng kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổsung như tổ chức hội nghị, hội thảo, tiệc cưới, … cho khách nhằm đáp ứng các nhucầu ăn uống, nghỉ ngơi và giải trí của du khách tại thời điểm du lịch nhằm mục đíchkinh doanh có lãi.1.1.2 Khách du lịch và khách du lịch quốc tế- Khách du lịchNói đến khách du lịch, chúng ta có thể hiểu đó là những người đi từ nơi này đếnnơi khác nhằm mục đích nghỉ ngơi, giải trí …. trừ trường hợp đi làm hay đi học, haycác mục đích kiếm tiền.Hiện nay, có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khách du lịch, ở mỗi góc độ khácnhau thì quan điểm về khách du lịch cũng khác nhau.Theo Liên đoàn quốc tế các tổ chức du lịch thì : “ Khách du lịch là người ở lạinơi tham quan ít nhất 24h qua đêm vì lý do giải trí, nghỉ ngơi hay công việc như: thămthân, tôn giáo, học tập, công tác ”.Đến năm 1968, tổ chức này lại có định nghĩa khác về khách du lịch như sau “Khách du lịch là bất kỳ ai ngủ qua đêm ”.Theo Ủy ban xem xét tài nguyên quốc gia Mỹ : “ Du khách là người đi ra khỏinhà ít nhất 50 dặm vì công việc giải trí, việc riêng trừ việc đi lại hằng ngày, không kểviệc có qua đêm hay không ”.11Theo Địa lý du lịch Việt Nam định nghĩa thì : “ Du khách từ bên ngoài đếnđịa điểm du lịch chủ yếu nhằm mục đích nâng cao nhận thức với môi trường xungquanh, tham gia vào các hoạt động thư giãn, giải trí, thể thao, văn hóa kèm theoviệc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm tại cơ sở lưu trúcủa nghành du lịch”.Theo định nghĩa của nhóm tác giả trường kinh tế quốc dân thì : “ Khách du lịchlà người đi đến một quốc gia khác, một vùng khác và lưu lại ở đó với thời gian lớnhơn một ngày nhằm các mục địch khác nhưng không nhằm mục đích kiếm tiền ”.Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam thì ; “ Khách du lịch là người đi du lịch hoặckết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc nghành nghề để nhận thu nhậptừ nơi đến”.- Định nghĩa khách du lịch quốc tếHiện nay, cũng có khá nhiều quan điểm để định nghĩa về khách du lịch quốc tếvà phù thuộc vào từng hoàn cảnh mà có các định nghĩa khác nhau về khách du lịchquốc tế.Theo tổ chức du lịch thế giới ( WTO ) : “ Khách du lịch quốc tế là một người lưutrú ít nhất một đêm nhưng không quá một năm tại quốc gia khác với quốc gia thườngtrú với nhiều mục đích khác nhau ngoài hoạt động để được trả lương ở nơi đến”.Theo điều 4 Luật Du lịch Việt Nam năm 2005 thì “ Khách du lịch quốc tế làngười nước ngoài, là người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch,công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú ở Việt Nam ra nước ngoài du lịch”.1.1.3 Khái niệm marketing du lịch và marketing thu hút khách du lịch trong kháchsạn.- Khái niệm marketing du lịchMarketing du lịch có khái niệm khá là rộng, nó bao gồm toàn bộ hoạt độngmarketing nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trong nghành du lịch. Nếu để phânchia theo đối tượng cung cấp hoạt động marketing du lịch, chúng ta có thể phân chiahoạt động này thành 5 loại bao gồm : Dịch vụ lữ hành, lưu trú, vận chuyển, cung cấpdịch vụ tư vấn thông tin, dịch vụ tại các khu vui chơi giải trí.Theo định nghĩa của tổ chức du lịch thế giới thì : Marketing du lịch là một triếtlý quản trị mà qua việc nghiên cứu tuyển chọn trên cơ sở nhu cầu của khách, nó cungcấp những sản phẩm ra thị trường sao cho phù hợp nhất với mục đích lợi nhuận của tổchức du lịch đó.Một định nghĩa khác về marketing du lịch của Micheal Coltman như sau :Marketing du lịch là một hệ thống nghiên cứu và lên kế hoạch với mục đích lập địnhcho một tổ chức, một triết lý điều hành hoàn chỉnh và toàn bộ những sách lược, chiếnlược bao gồm :12+ Quy mô của hoạt động.+ Thể thức cung cấp.+ Bầu không khí du lịch+ Phương pháp quản trị+ Dự đoán sự việc.+ Lập ngân quỹ.+ Ấn định giá cả+ Quảng cáo khuếch trương.- Marketing thu hút khách du lịch trong khách sạnHiện nay, hầu hết các khách sạn đều hiểu được tầm quan trọng của Marketing đểtìm kiếm nguồn khách từ bên ngoài và việc áp dụng marketing để thu hút khách dulịch là một hoạt động không thể thiếu của các khách sạn hiện nay. Tầm quan trọng củaviệc đưa marketing vào trong việc thu hút khách du lịch nó được thể hiện rất rõ rệt,nếu sử dụng marketing đúng cách thì nó sẽ giúp nâng cao được số lượng khách du lịchđến lưu trú tại khách sạn.Marketing thu hút khách du lịch trong khách sạn là việc áp dụng marketing vàotrong khách sạn nhằm mục đích thu hút khách du lịch thông qua việc việc nghiên cứuvà lên kế hoạch để điều hành và đưa ra các phương pháp với mục đích thu hút kháchdu lịch từ bên ngoài khách sạn đến với khách sạn để lưu trú, ăn uống và sử dụng cácdịch vụ bổ sung khác như : Vui chơi, giải trí, thể thao….1.1.4 Đặc điểm hành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách sạnHành vi mua của khách du lịch quốc tế với các sản phẩm khách sạn là nhữnghành vi liên quan đến quá trình tiêu dùng các sản phẩm trong khách sạn, nó được biểuhiện cụ thể trong việc: Tìm kiếm, mua, sử dụng và đánh giá các sản phẩm dịch vụ dulịch nhằm thỏa mãn các nhu cầu nào đó của khách du lịch. Bao gồm các hành vi muahàng sau:- Mua theo thói quen+ Quyết định trung thành với khách sạn và các sản phẩm mà khách du lịchthường hay đến và sử dụng. Hầu hết các du khách khi thấy chỗ mà học lưu trú khálà ổn định và phù hợp với nhu cầu, mong muốn của họ thì khi họ quay lại đi du lịchhọ luôn luôn sẽ chọn chỗ lưu trú mà họ đã ở trước đó và không tìm thêm địa điểmlưu trú khác.+ Quyết định mua ngẫu nhiên . Trong trường hợp này thì đa số khách du lịchthường chọn các sản phẩm một cách ngẫu nhiên đáp ứng một hoặc một vài nhu cầunào đó của khách du lịch. họ không chủ động mua các sản phẩm và cũng không hề tìmkiếm thông tin về các sản phẩm mà họ sẽ mua trước đó.13-- Mua khẩn cấp là hoạt động mua mà khách du lịch đang rất cần gấp ở thời điểmhiện tại cụ thể như : Nếu khách du lịch cảm thấy đói bụng thì hoạt động mua khẩn cấpsẽ là chọn các sản phẩm dịch vụ ăn uống.- Mua theo tiến trình là quá trình mua đã lên kế hoạch từ trước và quyết địnhmua theo từng bước đã đưa ra trước đó của khách du lịch và đáp ứng những nhu cầumà khách du lịch mong muốn.1.2. Nội dung của hoạt động marketing thu hút khách quốc tế của khách sạn HàNội Daewoo1.2.1 Nghiên cứu và phân đoạn thị trườngNghiên cứu thị trườngLà hoạt động của con người diễn ra trong mối quan hệ với thị trường nhằm tìmhiểu, xác định các thông tin về thị trường, từ đó có thể nắm bắt được những cơ hộikinh doanh xuất hiện trên thị trường. Nghiên cứu thị trường có chức năng liên kết giữangười tiêu dùng, khách hàng và công chúng với các nhà hoạt động thị trường thôngqua những thông tin, những thông tin này có thể sử dụng để nhận dạng và xác địnhcác vấn đề cũng như cơ hội Marketing, là cơ sở cho sự cải tiến và đánh giá các hoạtđộng marketing.Các đối tượng khách du lịch quốc tế đều có sự khác nhau về nghành nghề, lứatuổi, mục đích chuyến đi, … . Bên cạnh đó, khách hàng luôn muốn được chăm sócnhư những con người riêng biệt nên dịch vụ du lịch thường bị cá nhân hóa và khôngđồng đều. Để xây dựng sản phẩm phù hợp với sự mong đợi của khách hàng, bộ phậnmarketing tiến hành thu thập các thông tin một cách có hệ thống và phân tích, xử lýcác thông tin về nhu cầu, hành vi, tâm lý người tiêu dùng để giúp nhà quản lý ra quyếtđịnh cho phù hợp, đạt mục tiêu của doanh nghiệp.Từ những thông tin mà bộ phận marketing cung cấp cùng với nguồn lực, khảnăng của khách sạn, nhà quản lý sẽ lựa chọn nhóm thị trường mà mình hướng tới đểcung cấp dịch vụ.- Phân đoạn thị trườngĐể đưa ra được một định hướng phát triển kinh doanh, doanh nghiệp khách sạndu lịch phải có được tập khách hàng mà mình có khả năng cung ứng và thỏa mãn nhucầu của họ. mặt khác khách hàng là rất lớn, vừa phân tán lại vừa có sự khác biệt nhautrong nhu cầu mua sắm và tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ trong khách sạn. Do vậy,nếu marketing đại trà thì chắc chắn sẽ dễ bị cạnh tranh ở bất cứ trên thị trường nào vàdễ bị đánh bại. Vì vậy, phân đoạn thị trường là nhằm phân chia thị trường thành cácnhóm có đặc trung chung. Từ đó tìm ra điểm mạnh của mình để tập trung nỗ lựcmarketing vào một đoạn thị trường nhất định. Có như vậy mới mang lại hiệu quả cao14cho khách sạn.- Các cơ sở cho việc phân đoạn thị trường:Phân theo địa lý: Chia thị trường ra thành các nhóm khách hàng có cùng vị trínhư theo vùng chia thành các tập khách thành thị, nông thôn; theo miền Bắc, Trung,Nam; theo khu vực châu Á, châu Âu, ….+ Phân theo dân số học: Chia thị trường dựa trên các yếu tố bao gồm: Độ tuổi,giới tính, thu nhập, gia đình, trình độ văn hóa, tôn giáo, …+ Phân theo mục đích chuyến đi: Chia các thị trường du lịch theo mục tiêu cơbản của chuyến đi mà khách định thực hiện.+ Phân theo tâm lý: Đồ thị tâm lý là sự phát triển các hình thái tâm lý của kháchvà đánh giá trên cơ sở tâm lý học về những lối sống nhất định+ Phân theo hành vi: Chia các khách hàng theo những cơ hội sử dụng của họ,những lợi ích được tìm kiếm, mức giá, sự trung thành với nhãn hiệu, thái độ với sảnphẩm dịch vụ, …+ Phân theo kênh phân phối: Chia các trung gian phân phối theo chức năng vàđặc tính chung mà các nhóm chức năng có bao gồm: Tiếp xúc với khách hàng theo cáccách như trực tiếp, qua các khâu trung gian, ….Khi đã có tiêu thức và hình thái phân đoạn thị trường thì chúng ta có các phươngpháp phân đoạn thị trường như sau :- Phân đoạn một giai đoạn: chỉ chọn một tiêu thức duy nhất để phân đoạn.- Phân đoạn hai giai đoạn: sau khi chọn một tiêu thức phân đoạn lại tiếp tục chianhỏ thị trường theo tiêu thức thứ hai.- Phân đoạn nhiều giai đoạn : dùng ba tiêu thức phân đoạn trở lênViệc sử dụng các phương pháp phân đoạn như trên đã giúp cho khách sạn đưa rađược các tập khách hàng có cùng sở thích, yêu cầu tạo thành một nhóm riêng từ đókhách sạn đã đưa ra được các sản phẩm dịch vụ phù hợp để đáp ứng tập khách hàngmà khách sạn đã phân đoạn từ trước đó.1.2.2 Lựa chọn thị trường mục tiêuThị trường mục tiêu là thị trường bao gồm các khách hàng có cùng một nhu cầuvà mong muốn mà doanh nghiệp có khả năng đáp ứng, đồng thời có thể tạo ra ưu thếhơn so với đối thủ cạnh tranh và đạt được các mục tiêu marketing đã xác định từtrước.Dựa trên cơ sở nghiên cứu thị trường, xác lập nhu cầu thị trường, các doanhnghiệp tiến hành việc phân đoạn thị trường. Sau đó xác định những phân khúc thịtrường hấp dẫn nhất, phù hợp với sở trường và nguồn lực doanh nghiệp. việc lựa chọnthị trường này chính là việc lựa chọn thị trường mục tiêu của mình. Đối với mỗi phân15khúc thị trường phù hợp, doanh nghiệp đưa ra những sản phẩm, dịch vụ và sự phốihợp các hoạt động tiếp thị khác nhau.Các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu:Sau khi có những đánh giá phân đoạn thị trường khác nhau, doanh nghiệp phảiquyết định sẽ xem nên chọn bao nhiêu đoạn thị trường. Thông thường các doanhnghiệp có 5 phương án lựa chọn, bao gồm:Thứ nhất, tập trung vào một đoạn thị trường: Nhờ biết rõ hơn về một đoạn thịtrường, khách sạn có khả năng có vị trí vững chắc trong đoạn thị trường này nhờ tiếtkiệm được chi phí do chuyên môn hóa sản xuất, phân phối, khuyến mại.Thứ hai, chuyên môn hóa về chọn lọc: Doanh nghiệp chọn một số thị trường phùhợp với mục tiêu và tiềm lực của doanh nghiệp.Thứ ba, chuyên môn hóa sản phẩm: Doanh nghiệp cung cấp một số dịch vụ chomột số đoạn thị trường cụ thể.Thứ tư, chuyên môn hóa thị trường: Doanh nghiệp tập trung vào phục vụ nhiềunhu cầu của một nhóm khách hàng cụ thể.Thứ năm, phục vụ toàn bộ thị trường: Doanh nghiệp phục vụ tất cả các nhómkhách hàng tất cả các dịch vụ mà họ cung ứng.Dựa vào các phương án lựa chọn thị trường mục tiêu như đã kể trên thì đã hỗ trợcho khách sạn lựa chọn được thị trường mục tiêu cụ thể từ đó thu hút khách du lịchmột cách hiệu quả hơn.1.2.3 Xác định vị thếDo quá trình nhận thức của con người là không có gì đặc biệt thì họ không thểnhớ điều gì cả mà sự cạnh tranh ngày càng gay gắt trong kinh doanh khách sạn – Dulịch thì phải làm thế nào để khách hàng nhớ và có ấn tượng tốt đến mình. Đồng thời,do các dung lượng thông điệp thương mại: Xác định vị thế chính là chúng ta sẽ tạodựng các yếu tố Marketing - Mix nhằm chiếm được một vị trí nào đó trong tâm trí củakhách hàng ở thị trường mục tiêu. Từ đó mà quá trình xác định vị thế trở nên hết sứccần thiết và phải làm sao cho việc xác định vị thế có hiệu quả nhất. những nhà xácđịnh vị thế của mình cần phải biết các thông tin cụ thể về nhu cầu của mỗi khách hàngtại thị trường mục tiêu và những lợi ích mà họ đang mong đợi chúng ta cung cấp chohọ một cách tối đa. Đồng thời phải hiểu biết về những thế mạnh và điểm yếu trongcạnh tranh của doanh nghiệp. doanh nghiệp cũng phải thông thạo và nắm rõ đượcđiểm mạnh, điểm yếu cảu đối thủ cạnh tranh để tránh việc đối đầu, tốn công sức màkhông đạt được kết quả gì.16Yêu cầu của xác định vị thế là tạo ra được hình ảnh, truyền tải được các lợi íchcủa doanh nghiệp đến được với khách hàng và phải có sự khác biệt hóa về tên nhãnhiệu và chất lượng sản phẩm mà doanh nghiệp cung cấp đến cho khách hàng đối vớiđối thủ cạnh tranh.Các phương pháp định vị thị trường:Các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cso thể dùng các phương pháp sau đểđịnh vị thị trường:Xác định vị thế dựa trên các nét đặc trưng của sản phẩm, ở đây cần xác định cácmối liên quan trực tiếp giữa các mặt nổi trội của sản phẩm và các lợi ích mà kháchhàng mong đợi.Xác định vị thế dựa trên lợi ích, giải pháp hoặc nhu cầu, gắn giữa các lợi ích vớicác giải pháp mà khách hàng có thể lựa chọn hoặc tạo ra sự liên hệ gần gũi tới nhu cầuvà các vấn đề liên quan.Xác địnhvị thế cho các trường hợp riêng như khi khách sử dụng một loại dịch vụnhất định.Xác định vị thế đối với các loại khách hàng. Xác định vị thế bằng việc tạo ra sựkhác biệt cho sản phẩm.1.2.4 Các chính sách Marketing nhằm thu hút khách quốc tế1.2.4.1 Chính sách sản phẩmChính sách sản phẩm là xương sống của chiến lược kinh doanh, đảm bảo cho sảnxuất kinh doanh đúng hướng, đồng thời gắn bó chặt chẽ giữa các khâu của quá trìnhtái sản xuất mở rộng của doanh nghiệp nhằm mục tiêu chiến lược tổng quát. Để thuhút và đáp ứng được nhiều khách hàng, doanh nghiệp cần có những quyết định đúngđắn về chính sách sản phẩm.Quyết định về danh mục sản phẩm: Danh mục sản phẩm của doanh nghiệp đượcphản ánh qua các thông số: Bề rộng của danh mục sản phẩm , tổng số các nhóm chủngloại sản phẩm do khách sạn cung cấp ra thị trường, bề sâu của danh mục sản phẩm,sản lượng các phương án sản phẩm khác nhau của mỗi loại sản phẩm, chiều dài củatổng số sản lượng sản phẩm của khách sạn chào bán trên thị trường, mức độ tươngthích của hỗn hợp sản phẩm. Quyết định về danh mục sản phẩm chính là quyết địnhvề thay đổi các thông số trên của sản phẩm.Quyết định kéo dài chủng loại sản phẩm: khách sạn có thể kéo dài lên trên, kéodài xuống dưới, kéo dài cả hai phía. Khách sạn có thể kéo dài lên trên để thu hútkhách hàng có khả năng chi trả cao hơn nếu thị trường này tăng trưởng cao. Đối vớikhách sạn 5 sao cần xem xét do có khá nhiều rủi ro từ phía đối thủ cạnh tranh vàkhách hàng.17Khách sạn có thể kéo dài chủng loại sản phẩm xuống phía dưới bằng cách bổsung thêm các sản phẩm cấp thấp hơn, rẻ hơn một chút để thu hút khách hàng có mứcchi trả trung bình như khách tour. Khách sạn cũng có thể kéo dài chủng loại sản phẩmvề cả hai phía để thu hút quy mô lượng khách lớn hơn.Quyết định bổ sung thêm sản phẩm: Doanh nghiệp có thể bổ sung thêm các sảnphẩm mới vào chủng loại sản phẩm để kéo dài chủng loại sản phẩm bằng cách trên cơsở sản phẩm hiện có thêm cho nó các dịch vụ bổ sung riêng biệt tạo sự khác biệt chosản phẩm.Quyết định nhãn hiệu sản phẩm: Quyết định lựa chọn tên, thuật ngữ, ký hiệu,biểu tượng hay kiểu dáng hoặc sự kết hợp giữa các yếu tố này. Nếu doanh nghiệphướng nhãn hiệu của mình vào các thị trường mục tiêu và xây dựng các tên nhãn hiệuvà hình ảnh về khách sạn chuyên nghiệp, tốt đẹp sẽ giúp thu hút khách hàng trungthành hơn với khách sạn.Quyết định phát triển sản phẩm mới: Để thu hút số lượng nhiều hơn lượng kháchhàng mục tiêu doanh nghiệp có thể xây dựng và phát triển một số sản phẩm mới nhằmthoả mãn nhu cầu và lợi ích cho khách hàng mục tiêu đó.1.2.4.2 Chính sách giáChính sách giá của dịch vụ để làm tăng bằng chứng vật chất để khách hàng cảmnhận được chất lượng dịch vụ mà mình mua để từ đó có thể tôn tạo được hình ảnh củadịch vụ. Nếu sản phẩm chất lượng tốt thì giá phải đặt cao để tôn vinh hình ảnh củachúng ta. Giá ảnh hưởng đến tất cả các phần của kênh phân phối, những người bán,người cung cấp, đối thủ cạnh tranh, khách hàng, …. tất cả đều chịu tác động của chínhsách giá. Định giá hợp lý sẽ tạo dựng được một kênh phân phối hoạt động tốt, thươnghiệu sẽ ngày càng có giá trị. Đối với hàng hóa bình thường thì thì định giá dựa trên chiphí, còn đối với hàng hóa dịch vụ thì định giá dựa trên sự cảm nhận của khách hàng.Trong dịch vụ bao gồm giá trọn gói và giá từng phần.Đối với mỗi doanh nghiệp, việc định giá cho sản phẩm dịch vụ của mình đềuphải phù hợp với mục tiêu của doanh nghiệp. Mục tiêu định giá phải xuất phát từ mụctiêu của doanh nghiệp và chất lượng định vị sản phẩm mà doanh nghiệp đã lựa chọn.Trong điều kiện thị trường có nhiều sự cạnh tranh như hiện nay thì mục tiêuđịnh giá có thể liên quan đến mức độ lợi nhuận trong tương lai để đảm bảo duy trìsự tồn tại.Mục tiêu định giá có thể tối đa hóa lợi nhuận trong một thời kỳ nhất định.Mục tiêu định giá có thể làm tối đa hóa doanh số, dựa trên nguyên tắc định giáđể tạo ra thị phần, giá thấp hơn thì có thể tạo ra nhiều thị phần hơn để xâm nhập vàothị trường mới.18Mục tiêu định giá trên cơ sở muốn thu hồi đầu tư trong một khoảng thời giannhất định.Tùy theo từng thời kỳ kinh doanh, để thu hút khách hàng thì khách sạn luôn phảilinh hoạt điều chỉnh mức giá thay đổi theo mùa, thời kỳ như: khuyến mại, giảm giácho khách hàng mua số lượng lớn hay giảm giá theo mùa vụ để đảm bảo việc duy trìkhách hàng.1.2.4.3 Chính sách phân phốiChính sách phân phối sản phẩm dịch vụ là cách thức thể hiện cách mà các doanhnghiệp khách sạn, du lịch cung ứng các sản phẩm và dịch vụ cho khách hàng củamình. Nó là hệ thống tổng hợp các biện pháp, cách thức để đưa sản phẩm và dịch vụtới tay khách hàng cuối cùng với số lượng hàng hóa hợp lý, mặt hàng phù hợp để đảmbảo yếu tố văn minh, lịch sự.Chính sách phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanhdoanh của mỗi doanh nghiệp. Mỗi chính sách phân phối hợp lý sẽ làm cho quá trìnhkinh doanh an toàn, hàng hóa sản xuất ra không bị tồn kho, giảm được sự cạnh tranhvà làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa.Do đặc điểm của sản phẩm là mang tính vô hình là chủ yếu nên nếu không cóchính sách phân phối hợp lý thì sản phẩm có sẵn không thể bán được. Các chính sáchsản phẩm, chính sách giá có liên quan chặt chẽ với chính sách phân phối.Trong quá trình xây dựng chính sách phân phối doanh nghiệp có thể lựa chọnnhiều phương thức để xây dựng lên chính sách như :- Căn cứ vào sự tiếp xúc giữa doanh nghiệp và khách hàng tiêu dùng cuối cùngthì chính sách sản phẩm chia làm 2 loại :+ Chính sách phân phối trực tiếp+ Chính sách phân phối gián tiếp- Căn cứ vào mối quan hệ giao dịch giữa người sản xuất và người mua hàng dẫnđến chính sách phân phối được chia làm 2 loại :+ Chính sách phân phối tìm đến khách hàng+ Chính sách phân phối khách hàng tìm đến- Căn cứ vào hình thức bán hàng:+ Chính sách phân phối theo hình thức bán l.+ Chính sách phân phối theo hình thức bán buôn.- Căn cứ vào vào mối quan hệ giữa người sản xuất với người tiêu dùng :+ Chính sách phân phối độc lập+ Chính sách phân phối dọc+ Chính sách phân phối ngang19Trong kinh doanh khách sạn du lịch có 2 loại kênh phân phối chính là :- Kênh phân phối trực tiếpNgười sản xuất => người tiêu dùng- Kênh phân phối gián tiếpNgười sản xuất => các trung gian => người tiêu dùngNgoài ra, các doanh nghiệp còn có thể bán hàng qua mạng, điện thoại, thư.Chính dựa vào những chính sách phân phối đã xây dựng như kể trên đã làm choquá trình kinh doanh an toàn, sản phẩm sản xuất ra không bị tồn kho, tăng được sựcạnh tranh và làm tăng tốc độ chu chuyển của hàng hóa.1.2.4.4 Chính sách xúc tiếnCầu sản phẩm dịch vụ bao giờ cũng mang tính thời vụ và thất thường. Thôngthường khi mua sản phẩm dịch vụ nói chung khách hàng rất cần các lời khuyên từ cácchuyên gia nhất là các đại lý du lịch. Do vậy, xúc tiến không chỉ dành cho các kênhphân phối mà còn xúc tiến cho báo chí, công luận, khách hàng,… xúc tiến không chỉcó quảng cáo mà còn phải thông qua các kênh thương mại, kênh xã hội, kênh sản xuất,…. Mục đích của xúc tiến là để thuyết phục, nhắc nhở khách hàng mua sản phẩm củamình, đồng thời xúc tiến thông báo cho khách hàng các chương trình du lịch, các sảnphẩm dịch vụ mới trong kinh doanh lữ hành – khách sạn và đặc tính của nó. Hoặc cóthể thuyết phục khách hàng mua các chương trình du lịch. trong kinh doanh du lịch thìtruyền thông thuyết phục sẽ được quan tâm nhiều nhất vì nó có thể sửa đổi thái độ,thói quen và củng cố niềm tin của khách hàng trước và sau khi mua.Xúc tiến hỗn hợp là thực hiện việc xúc tiến bằng cách kết hợp các công cụ xúctiến để đạt hiệu quả tốt nhất. các công cụ đó bao gồm : Quảng cáo, xúc tiến bán, bántrực tiếp, quan hệ công chúng và truyền thông.Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn thì đa số sử dụng các công cụ như:Bán trực tiếp, quan hệ công chúng và tuyên truyền. sau đó mới quảng cáo và xúc tiến.Tuy nhiên, việc lựa chọn công cụ xúc tiến còn tùy thuộc vào chu kỳ sống của sảnphẩm, thái độ của khách hàng, đối thủ cạnh tranh, ngân sách, vị trí địa lý của kháchhàng, ….Hiện tại, khách sạn đã và đang lựa chọn các công cụ, phương tiện truyền thôngcụ thể là quảng cáo qua các kênh du lịch, đây là công cụ quan trọng nhất và mang tínhcông chúng, có khả năng thuyết phục cao thu hút được khách du lịch.1.2.4.5 Chính sách con ngườiLữ hành và khách sạn là một nghành liên quan đến con người. Đó là công việccủa con người (nhân viên) cung cấp cho con người (khách hàng). Những người này lạichia sẻ dịch vụ tới những khách hàng khác.20Sản phẩm du lịch khách sạn với đặc điểm sản xuất cũng là sản phẩm thuộc loạihình dịch vụ. Do vậy, thời điểm tiêu thụ là sản phẩm sản xuất ra ở đâu thì tiêu thụngay tại đó nên yếu tố con người là không thể tách rời và có ý nghĩa vô cùng quantrọng, nó quyết định sự thành công của sản phẩm, uy tín của sản phẩm, mức độ thỏamãn của sản phẩm đối với khách hàng là như thế nào ? Với tầm quan trọng như vậy,chính sách con người ngày nay là một trong những yếu tố luôn được doanh nghiệpđầu tư và phát triển. Nhân viên tiếp xúc được xã hội công nhận và coi là yếu tố hàngđầu trong sự thành công của sản phẩm du lịch. Vì vậy, marketing – Mix cần giải quyếtđược hài hòa 2 vấn đề cơ bản.- Đào tạo, huấn luyện nhân sự.- Quản Lý, điều hành nhân viên.Nhiệm vụ tiếp theo của chính sách con người là giải quyết được vấn đề:- Sử dụng chi phí thấp và hợp lý nhất để công tác đào tạo đạt được hiệu quả caovà năng suất của nhân viên khách sạn được phát huy tối đa.- Quản lý, kiểm soát chất lượng phục vụ, chất lượng công việc của nhân viên saocho nó đảm bảo tính ổn định và có chất lượng cao trong lao động.Tuy nhiên, việc đào tạo phải được diễn ra thường xuyên, liên tục phù hợp với sựphát triển của thị trường và xã hội.1.2.4.6 Các chính sách khác- Lập chương trình và tạo sản phẩm trọn góiCác chương trình trọn gói là chuẩn mục cho định hướng marketing. Các chươngtrình này sở dĩ có được là do phát hiện được các nhu cầu tăng thêm của mọi người khihọ tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, từ đó kết hợp nhiều loại dịch vụ vàphương tiện khác nhau cho phù hợp với các nhu cầu đó.Kế hoạch marketing cần nêu chi tiết cho việc duy trì các chương trình hiện có vàlập các chương trình mới cho 1 năm hay ngắn hơn. Kế hoạch marketing cần phải cókế hoạch tài chính cho mỗi chương trình trọn gói sao cho phù hợp với các hoạt độngxúc tiến và các mục tiêu định giá và doanh thu.Việc lập chương trình và tạo sản phẩm trọn gói có ý nghĩa rất là quan trọng :+ Thứ nhất, nó thỏa mãn tốt nhu cầu của khách hàng.+ Thứ hai, đây là cơ hội khai thác một cách tốt nhất các dịch vụ của doanhnghiệp đặc biệt vào những mùa trái vụ.- Quan hệ đối tác :Dựa trên cơ sở xây dựng chương trình trọn gói trong nghàn kinh doanh kháchsạn – du lịch thì quan hệ đối tác đóng vai trò hết sức quan trọng. Quan hệ đối tác nàycó thể là quan hệ với khách hàng, nhà cung ứng, các doanh nghiệp kinh doanh khách21sạn – du lịch khác, thậm chí quan hệ đối tác với đối thủ cạnh tranh để tạo ra được lợinhuận trong tương lai. Quan hệ đối tác tốt thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn– du lịch mới đảm bảo hoạt động kinh doanh được lâu dài và bền vững. Các quan hệnày thường được liên minh, ký kết với nhau thông qua các hợp đồng liên kết nhằm hỗtrợ, bổ sung cho nhau khắc phục được những yếu kém theo nguyên tắc hai bên cùngcó lợi trong quá trình hợp tác.1.3. Các nhân tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing trong kinhdoanh khách sạn1.3.1. Môi trường vĩ môMôi trường vĩ mô của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là nơi mà doanhnghiệp tìm kiếm những cơ hội và những mối hiểm họa có thể xuất hiện tác động đếnhoạt động và kết quả kinh doanh của doanh nghiệp. Đây là lực lượng không thể khốngchế được mà doanh nghiệp cần phải theo dõi và thích ứng. Nó gồm các nhân tố:- Môi trường dân số: Như quy mô tỷ lệ tăng dân số, sự phân bố tuổi tác và cơcấu dân tộc, trình độ học vấn, mô hình hộ gia đình,...- Môi trường kinh tế: Đó là các chỉ số kinh tế, quan trọng nhất là các nhân tố ảnhhưởng đến sức mua của người tiêu dùng như: Thu nhập, giá cả, tiền tiết kiệm, …Người làm marketing cần phải theo dõi chặt chẽ những xu hướng chủ yếu trong thunhập, các kiểu chi tiêu của tiêu dùng để có được những dự đoán phù hợp.- Môi trường tự nhiên: Gồm các nhân tố như cảnh quan, mức độ ô nhiễm môitrường, ….- Môi trường chính trị: Gồm các nhân tố như hệ thống pháp luật, bộ máy thực thiluật pháp, các quy tắc, quy định của pháp luật, ….- Môi trường văn hóa: Người làm marketing cần phải quan tâm tới việc phát hiệnnhững biến đổi về văn hóa, từ đó dự báo trước những cơ hội marketing và những đedọa mới.- Môi trường công nghệ: Đây là lực lượng có thể tạo ra thuận lợi cũng như là khókhăn cho hoạt động sản xuất kinh doanh vì thế cần phải theo dõi xu hướng phát triểncông nghệ, thích ứng và làm chủ công nghệ mới để phục vụ tốt hơn và nâng cao hiệuquả kinh doanh.1.3.2 Môi trường ngành kinh doanhKinh doanh khách sạn chịu ảnh hưởng của những cách ứng xử của người cungứng, đối thủ cạnh tranh, các trung gian marketing, công chúng và khách hàng. Đâycũng là lực lượng mà doanh nghiệp không thể kiểm soát được.- Những người cung ứng: Việc thay đổi từ người cung ứng ảnh hưởng tới cácdoanh nghiệp khách sạn, du lịch do đó cần phải nắm vững được các thông tin quan22trọng để lường trước được khó khăn và có phương án thay thế kịp thời.- Đối thủ cạnh tranh: Hiểu được tình hình cạnh tranh và đối thủ cạnh tranh là cựckỳ quan trọng vì nó giúp các doanh nghiệp biết là đối thủ có những điểm mạnh gì đểmà tránh, điểm yếu gì để mà xâm nhập vào và quan trọng hơn là để có thể đưa ra cáckế hoạch marketing một cách có hiệu quả.- Các trung gian marketing: Đó là các tổ chức dịch vụ, các doanh nghiệp lữ hành,các khách sạn, các công ty vận chuyển, …. . Những người này rất quan trọng trongviệc tìm kiếm khách hàng và bán các sản phẩm dịch vụ cho họ.- Công chúng trực tiếp: Hoạt động của khách sạn bị bao bọc và chịu tác động bởihàng loạt các tổ chức công chúng. Để thành công doanh nghiệp thường xuyên phảiphân tích, phân loại và thiết lập các mối quan hệ đúng mức với từng nhóm công chúngtrực tiếp.- Khách hàng: Gồm tất cả các khách hàng trong quá khứ, khách hàng hiện tại vàkhách hàng tiềm năng của doanh nghiệp. Cần phải nghiên cứu những mong muốn,nhận thức, sở thích và các hành vi lựa chọn mua sắm của họ.1.3.3 Môi trường vi môNhững nhân tố bên trong cũng ảnh hưởng to lớn đến nỗ lực marketing của doanhnghiệp. Đối với doanh nghiệp kinh doanh khách sạn các yếu tố bên trong bao gồm:- Khả năng tài chính: Đây là yếu tố quan trọng đối với hoạt động kinh doanh nóichung và quyết định cho ngân sách hoạt động marketing nói riêng để đưa ra các chínhsách marketing thu hút khách.- Cơ sở vật chất kỹ thuật và công nghệ: Yếu tố này góp phần quan trọng vàoviệc tạo ra chất lượng của các sản phẩm dịch vụ, nâng cao hiệu quả kinh doanh chodoanh nghiệp.- Nguồn nhân lực: Đây là yếu tố rất quan trọng, không những ảnh hưởng trựctiếp đến chất lượng các dịch vụ mà còn tạo nên sự khác biệt khó bắt chước nhất chocác đối thủ cạnh tranh.23CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH VÀ ĐÁNH GIÁ THỰC TRANG HOẠT ĐỘNGMARKETING THU HÚT KHÁCH THU HÚT KHÁCH QUỐC TẾ CỦAKHÁCH SẠN HÀ NỘI DAEWOO, HÀ NỘI2.1 Khái quát chung về Khách sạn Hà Nội Daewoo2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển Khách sạn Hà Nội DaewooTên Khách sạn: Khách sạn Hà Nội DaewooĐịa chỉ: 360 Kim Mã – Ba Đình – Hà NộiTel: 84 4 8315000Fax: 84 4 8315010Email: Website: www.HanoiDaewoohotel.comCông ty chủ quản: Công ty Cổ phần Daeha (là khu tổ hợp của ba toà nhà: tòa nhàcho thuê căn hộ 15 tầng, toà nhà cho thuê văn phòng 18 tầng và khách sạn Hà NộiDaewoo cao 18 tầng).Tên giao dịch quốc tế: Daeha Business Co., LtdTên viết tắt: DAEHA., JSCKhách sạn Hà Nội Daewoo là một khách sạn 5 sao nằm trong tổ hợp các tòa nhàcủa Công ty Cổ phần Deaha trên đường Kim Mã, Hà Nội. Khách sạn được khánhthành vào tháng 4 năm 1996, chủ đầu tư ban đầu là Công ty Daeha của Hàn Quốc.Khách sạn Daewoo là Khách sạn liên doanh giữa Công ty Điện tử Hanel của ViệtNam và Tập đoàn Công nghiệp Daewoo của Hàn Quốc. Khách sạn Hà Nội Daewoođược chia làm 3 khu: Khu khách sạn, khu căn hộ cho thuê, khu văn phòng cho thuêKhu khách sạn :- Tháng 4/1997, khách sạn Hà Nội Daewoo vinh dự trở thành một trong 312khách sạn hàng đầu thế giới.- Năm 1999, khách sạn được cấp chứng chỉ ISO 14001 cho hệ thống quản lý môitrường và vinh dự là khách sạn đầu tiên được cấp chứng chỉ này ở Việt Nam.- Kể từ khi đi vào hoạt động cho đến ngày nay, khách sạn đã liên tục đón nhữnglượt khách từ mọi miền trên tổ quốc và các lượt khách quốc tế, lượng khách đến kháchsạn ngày càng đông vào những năm gần đây. Đặc biệt hơn, khách sạn đã vinh dự đóntiếp những vị khách đặc biệt như : Vua, Hoàng hậu, Nguyên thủ quốc gia như Tổngthống Hoa Kỳ Bill Clinton, Thủ tướng Marek Belka (Ba Lan), Tổng thống NatsgiinBagandi (Mông Cổ), Thủ tướng UtinLatt (Myanma), Thủ tướng Lee Hae Chan (HànQuốc), Chủ tịch nước Hồ Cẩm Đào (Trung Quốc),…242.1.2 Chức năng nhiệm vụ và cơ cấu bộ máy tổ chức của Khách sạn Hà NộiDaewooGeneralGeneral ManagerManagerDirectorDirector ofof FoodFood&& BeverageBeverageDirectorDirector ofof SalesSales&& MarketingMarketingDirectorDirector ofofFinanceFinance ControllerControllerChiefChief EngineerEngineerDirectorDirector ofofHumanHumanResourcesResourcesRoomRoom DivisionDivisionSecuritySecurityITIT ManagerManagerManagerManager -Front-FrontOfficeOffice ManagerManagerAssistanceAssistanceFinanceFinanceControllerControllerDirectorDirector ofofExecutiveExecutive ChefChefSalesSalesLearningLearning &&DevelopmentDevelopment ManagerManagerExecutiveExecutive ofofFoodFood &&BeverageBeverageDirectorDirector ofofHousekeepingHousekeepingConventionsConventionsDirectorDirector ofofPurchasingPurchasingManagerManagerReservationReservation ManagerManagerChiefChief ConciergeConcierge(Nguồn: Phòng Nhân sự - Khách sạn Hà Nội Daewoo)Sơ đồ 2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn Hà Nội DaewooVới mô hình tổ chức và quản lý như hiện nay, có thể thấy các ưu và nhược điểmnhư sau:* Ưu điểm- Cơ cấu tổ chức quản lý theo mô hình trực tuyến – chức năng là một cơ cấu tổchức đơn mang tính thống nhất chỉ huy, phù hợp với sự chuyên môn hóa lao động nênnăng suất được gia tăng, cho phép nâng cao chất lượng công việc phục vụ khách hàngvà chất lượng của các quyết định ở các cấp quản lý.- Việc áp dụng mô hình cơ cấu tổ chức này giúp khách sạn dễ dàng hơn trongcông tác tuyển dụng, bố trí lao động phù hợp với từng công việc và đào tạo, đánh giánhân viên, giúp nhân viên phát triển kỹ năng chuyên môn và có kiến thức thực tế vềcông việc nhanh hơn.- Cơ cấu tổ chức trên giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí nhân sự.25* Nhược điểmVới cơ cấu tổ chức quản lý theo kiểu trực tuyến chức năng thì dễ xảy ra mâuthuẫn trong quyền hạn và trách nhiệm và thiếu sự phối hợp ăn ý giữa các cá nhân, bộphận. Điều này đòi hỏi người quản lý phải biết quản lý tốt các nguồn lực, nhạy bén,giải quyết tốt mâu thuẫn giữa các bộ phận, đem lại hiệu quả công việc.2.1.3 Các lĩnh vực kinh doanh và thị trường khách Khách sạn Hà Nội Daewoo2.1.3.1 Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn:Kinh doanh lưu trúBảng 2.1. Các loại phòng của khách sạn Hà Nội DaewooLoại phòngTổng cộng (phòng)Deluxe room234Grand Deluxe room66Club room77Deluxe suite14Club suit15senator suite2Ambassador suite1Presidential suite1Royal suite1(Nguồn: Bộ phận Buồng – Khách sạn Hà Nội Daewoo)Khách sạn Hà Nội Daewoo có tống số là 18 tầng với 411 phòng khách với đầyđủ các trang thiết bị tiện nghi phục vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế, có phòng tắm được táchriêng biệt có vòi hoa sen và bồn tắm, bàn làm việc, phòng tiếp khách riêng, điện thoạiđường dài quốc tế, máy fax, hệ thống điều hòa trung tâm có điều khiển cá nhân, tivi vệtinh có điều khiển từ xa, mini bar, két an toàn trong mỗi phòng.Ngoài ra, các phòng đều được trang trí với những màu sắc dịu nhẹ và trang nhã,luôn tạo cho khách hàng cảm giác ấm cúng. Và đa số diện tích các phòng đều là34m2 . Phòng khá rộng và thoải mái để cho khách hàng có thể nghỉ ngơi và thư giãn.Bên cạnh đó, số lượng phòng của khách sạn lên đến 411 phòng nên có thể đáp ứngđược nhu cầu về phòng ở cho khách hàng.Kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động mang lại nguồn thu lớn cho khách sạnHà Nội Daewoo. Tính đến năm 2015 thì tổng doanh thu kinh doanh lưu trú của kháchsạn là 8.209.719 USD và năm 2016 là 10.595.987 USD, chiếm khoảng 55,4% (năm2016) trong tổng doanh thu của khách sạn.Kinh doanh ăn uốngĐây là hoạt động kinh doanh cũng mang lại lợi nhuận khá lớn trong khách sạn,

Tài liệu liên quan

Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang
- 78
- 707
- 6
Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang
- 79
- 568
- 1
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch vận tải trung thành
- 103
- 765
- 2
329 giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại công đoàn giao thông vận tải
- 59
- 454
- 1
352 giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa của công ty cổ phần du lịch và thương mại công đoàn giao thông vận tải
- 57
- 484
- 1
Luận văn: “ Các giải pháp Marketing thu hút khách quốc tế vào công ty cổ phần du lịch An Giang” ppt
- 79
- 636
- 0
Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch quốc tế đến với khách sạn quốc tế ASEAN docx
- 90
- 333
- 0
Giải pháp Marketing thu hút khách du lịch nội địa của Công ty cổ phần Khu du lịch Đảo Cát Bà
- 29
- 414
- 0
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa đến khách sạn Hoa Sim – Lạng Sơn.DOC
- 60
- 401
- 1
Giải pháp marketing thu hút khách du lịch nội địa tại Công ty Cổ phần Truyền Thông Du lịch Việt - Hà Nội.DOC
- 54
- 1
- 15