Hành Vi Người Tiêu Dùng Là Gì? Cách Nghiên Cứu Hành Vi Khách Hàng

Mục lục [Hiện]

1. Hành vi người tiêu dùng là gì?
2. Các loại hành vi người tiêu dùng phổ biến hiện nay
   1. Hành vi mua sắm
   2. Hành vi sử dụng sản phẩm
   3. Hành vi tìm kiếm thông tin
   4. Hành vi đánh giá
   5. Hành vi tái mua
3. Kiểu hành vi người tiêu dùng
4. Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 
   1. Giúp lên kế hoạch và mục tiêu marketing hiệu quả
   2. Cá nhân hóa định vị thương hiệu
   3. Tối ưu các chiến lược Marketing
5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 
   1. Yếu tố tác động bên trong doanh nghiệp
   2. Yếu tố tác động bên ngoài doanh nghiệp
6. Các mô hình hành vi người tiêu dùng phổ biến
7. Các bước nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 
8. Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại số

Hành vi người tiêu dùng có vai trò quan trọng đối với sự thành công của một chiến lược marketing đồng thời hỗ trợ cải thiện hiệu quả kinh doanh đáng kể. Trong bài viết này, Bizfly sẽ giúp bạn đọc hiểu rõ hành vi người tiêu dùng là gì cũng như cách nghiên cứu hành vi khách hàng như thế nào cho hiệu quả.

Hành vi người tiêu dùng là gì?

Hành vi người tiêu dùng (Consumer behavior) là những hành động và quyết định của người dùng khi mua hoặc sử dụng sản phẩm. Nó bao gồm mọi thứ từ quyết định mua sản phẩm ban đầu, cách họ sử dụng sản phẩm và liệu họ có tiếp tục mua lại trong tương lai hay không. 

Thực tế cho thấy, nếu bạn không thể hiểu những chất xúc tác ảnh hưởng đến quyết định mua hàng thì rất khó có thể khơi dậy mong muốn về sản phẩm của bạn trong tâm trí khách hàng. Chính vì thế, hiểu rõ về hành vi người tiêu dùng được xem như chìa khoá để các doanh nghiệp xây dựng các chiến lược tiếp thị phù hợp để tác động đến lộ trình ra quyết định của người dùng. 

Các loại hành vi người tiêu dùng phổ biến hiện nay

Có rất nhiều cách để chúng ta phân loại các loại hành vi người tiêu dùng. Tuy nhiên, ở đây Bizfly xin trình bày những loại hành vi người tiêu dùng phổ biến nhất như sau:

Hành vi mua sắm

Hành vi mua sắm là hành vi mà người tiêu dùng thể hiện khi họ quyết định mua sản phẩm hoặc dịch vụ nào đó. Hành vi mua hàng này bao gồm hoạt động tìm kiếm thông tin về sản phẩm, so sánh giá cả, đưa ra quyết định mua sản phẩm và thanh toán cho sản phẩm.

Hành vi sử dụng sản phẩm

Đây là hành vi của người tiêu dùng khi sử dụng các loại sản phẩm hay dịch vụ mà họ đã mua trước đó bao gồm cách sử dụng, tần suất sử dụng và thời lượng sử dụng sản phẩm.

Hành vi tìm kiếm thông tin

Hầu hết các khách hàng hiện nay khi quyết định mua sắm hay sử dụng dịch vụ nào đó đều tìm kiếm thông tin từ hoạt động đọc báo, tra cứu trên mạng, tìm kiếm ý kiến ​​từ người khác hoặc tham gia vào các cộng đồng trực tuyến.

Hành vi đánh giá

Sau khi khách hàng sử dụng một sản phẩm hay dịch vụ nào đó, họ thường có thói quen để lại đánh giá của mình để nhà cung cấp biết được trải nghiệm của họ ra sao. Hành vi đánh giá này có thể bao gồm đưa ra đánh giá trực tuyến, chia sẻ trên mạng xã hội hoặc đưa ra phản hồi trực tiếp cho nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp dịch vụ.

Hành vi tái mua

Đối với những sản phẩm hoặc dịch vụ mang lại trải nghiệm tích cực cho khách hàng thì họ sẽ có xu hướng quay lại sử dụng hoặc mua tiếp sản phẩm đó.

Kiểu hành vi người tiêu dùng

Dựa vào đặc điểm, thói quen mua hàng của người tiêu dùng, chia hành vi người tiêu dùng ra thành 4 loại phổ biến đó là mua hàng bằng sự thỏa hiệp, qua sự đa dạng và phong phú, mua sắm theo thói quen và mua hàng có phương pháp. 

• Mua hàng qua sự thỏa hiệp

Đối với hành vi tiêu dùng này, thường xuất hiện sự thỏa hiệp đối với các sản phẩm có giá trị lớn, có sự khác biệt và chênh lệch giữa các thương hiệu với nhau. Do đó, doanh nghiệp cần khéo léo và chuyên nghiệp trong khâu tư vấn. 

Thêm vào đó, doanh nghiệp cần đưa ra mức giá cạnh tranh, có các chương trình ưu đãi và chế độ hấp dẫn nhằm thu hút khách hàng. 

Ví dụ, gia đình chị A có nhu cầu mua một ngôi nhà, vì đây là một mặt hàng có giá trị cao, nên chị A và gia đình ưu tiên lựa chọn các bên trung gian uy tín, có tên tuổi lớn để có thể thỏa thuận được chi phí và mức giá hợp lý. 

• Mua sắm với yêu cầu đa dạng và phong phú

Hành vi này thường xuất hiện ở các khách hàng yêu thích tìm kiếm sự mới mẻ, thích trải nghiệm nhiều loại sản phẩm, dịch vụ khác nhau để khám phá sự mới mẻ và tìm kiếm sự lựa chọn phù hợp cho mình. 

Do đó để giảm thiểu tình trạng khách hàng có nguy cơ chuyển sang trải nghiệm sản phẩm của đối thủ, doanh nghiệp cần phát triển nhiều dòng sản phẩm mới, mở rộng độ bao phủ của sản phẩm trên thị trường để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng. 

• Mua sắm theo thói quen

Với khách hàng thường có nhu cầu mua sắm theo thói quen, đồng nghĩa với việc họ đã tin tưởng và hài lòng với những sản phẩm, dịch vụ họ đã trải nghiệm, họ có xu hướng sẽ mua lại chính sản phẩm đó để tiếp tục sử dụng. 

Vì vậy, doanh nghiệp cần có những chăm sóc thường xuyên đối với các khách hàng này, đồng thời cập nhật và tiếp thu các đánh giá, phản hồi của khách hàng để cải thiện và phát huy các điểm yếu, điểm mạnh. 

• Mua sắm có phương pháp cụ thể

Đối với khách hàng mua sắm có phương pháp cụ thể, họ thường là những người kỹ tính, có yêu cầu rõ ràng, cụ thể về chất lượng sản phẩm, giá cả. Để đưa ra quyết định mua hàng họ sẽ cân nhắc, tìm hiểu và so sánh nhiều đơn vị khác nhau.

Vì vậy, để chinh phục được các vị khách hàng này, doanh nghiệp cần kiên nhẫn, tư vấn nhiệt tình, chuyên môn tốt để xây dựng niềm tin và thúc đẩy hành vi mua hàng của họ. 

Tầm quan trọng của việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 

Việc nghiên cứu hành vi người tiêu dùng mang đến cho doanh nghiệp những lợi thế cạnh tranh. Thành công của bất kỳ doanh nghiệp nào đều dựa trên sự hiểu biết về người tiêu dùng và từ đó cung cấp những sản phẩm dựa trên mong muốn, nhu cầu của họ, thúc đẩy quá trình mua hàng và mang lại cho khách hàng những trải nghiệm mua hàng hài lòng, dễ chịu. Cụ thể, vai trò của việc nghiên cứu hành vi khách hàng có thể kể đến sau đây.

Giúp lên kế hoạch và mục tiêu marketing hiệu quả

Cuộc chiến giành lấy chỗ đứng trong tâm trí khách hàng mục tiêu là một trong những trận chiến khốc liệt nhất hiện nay giữa các doanh nghiệp. Việc nắm được hành vi người tiêu dùng đem đến lợi thế to lớn, khi đó, doanh nghiệp có thể dễ dàng nắm bắt được nhu cầu, sở thích, thói quen của họ để xây dựng các chiến lược marketing phù hợp, từ đó thúc đẩy khách hàng mua và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của mình.

Cá nhân hóa định vị thương hiệu

Cá nhân hoá là những điều chỉnh trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm cải thiện trải nghiệm khách hàng thông qua việc hiểu khách hàng hơn dựa vào phân tích dữ liệu mà người dùng đã để lại trên các kênh online và offline. Dựa vào phân tích hành vi khách hàng, doanh nghiệp có cơ sở tạo ra các chiến dịch marketing phù hợp với từng cá nhân, từng nhóm khách hàng khác nhau, khiến họ hứng thú và yêu thích sản phẩm, dịch vụ.

Marketing cá nhân có thể dễ dàng biến khách hàng của bạn trở thành khách hàng trung thành. Theo thống kê, chúng thu hút 40% người dùng thành khách hàng thân thiết. Ngoài ra, có một con số đáng lưu ý là tới 80% người mua hàng chỉ mua từ các thương hiệu có marketing cá nhân hóa tốt.

Đây sẽ là cách vô cùng hiệu quả để góp phần xây dựng thương hiệu của bạn. Trong bối cảnh các nhu cầu của khách hàng ngày càng trở nên phức tạp, tinh vi hơn, người tiêu dùng luôn mong muốn các doanh nghiệp có thể tùy chỉnh trải nghiệm mua sắm theo sở thích riêng của mình, việc định vị thương hiệu theo phong cách cá nhân hóa là cách tốt nhất một doanh nghiệp có thể làm để chạm đúng insight khách hàng.

Tối ưu các chiến lược Marketing

Nghiên cứu hành vi người tiêu dùng, hành vi khách hàng sẽ mang đến cho bạn cái nhìn rõ ràng hơn về diễn biến nhận thức, suy nghĩ của khách hàng về sản phẩm, thương hiệu: họ nghĩ gì về sản phẩm, thương hiệu? Họ còn đắn đo điều gì khi so sánh sản phẩm của bạn với đối thủ cạnh tranh? Họ có xu hướng tìm kiếm thông tin về sản phẩm, dịch vụ ở đâu? Điều gì sẽ ảnh hưởng đến quyết định mua hàng của họ?...

Nắm được những điều này, doanh nghiệp có thể tìm ra những giải pháp để cải tiến, thay đổi các chiến lược truyền thông, marketing và tối ưu hiệu quả của chúng. Thông qua phân nhóm khách hàng, truyền tải thông điệp đến đúng đối tượng và đúng thời điểm sẽ giúp bạn tăng cơ hội tiếp cận, tương tác với khách hàng và tăng tính chuyển đổi của khách hàng được tốt hơn. Bởi chắc chắn rằng, doanh nghiệp nào cũng mong các hoạt động tiếp thị, quảng cáo của họ mang lại hiệu quả cao nhất - với mức chi phí tối thiểu.

Các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi người tiêu dùng 

Các nhà nghiên cứu khách hàng luôn có sự tìm hiểu và những mối quan tâm nhất định đến các yếu tố ảnh hưởng đến hành vi của người tiêu dùng đối với sản phẩm hay dịch vụ của họ. Các yếu tố đó như sau.

Yếu tố tác động bên trong doanh nghiệp

• Chất lượng sản phẩm

Đối với bất cứ người tiêu dùng nào, chất lượng sản phẩm luôn là yếu tố ưu tiên hàng đầu quyết định trực tiếp tới việc mua hàng. Họ sẽ lựa chọn sử dụng các sản phẩm, dịch vụ có chất lượng tốt để thỏa mãn nhu cầu và nhận được sự hài lòng.

Theo đó, doanh nghiệp cần đảm bảo chất lượng sản phẩm ở mức tốt nhất, một sản phẩm chất lượng thường được đánh giá theo các tiêu chí sau:

- Độ bền: Sản phẩm có bền bỉ lâu dài không?

- Khả năng vận hành: Sản phẩm có hoạt động mượt mà hay không?

- Tính năng: Sản phẩm có những tính năng gì nổi bật? Tính năng đó có đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng hay không?

- Mẫu mã, thiết kế: Các sản phẩm có thiết kế bắt mắt và thu hút người tiêu dùng không?

• Giá cả

Yếu tố quan trọng quyết định tới quá trình mua sắm của khách hàng là giá cả. Hầu hết, người tiêu dùng thường có xu hướng so sánh giá thành của các sản phẩm mà họ quan tâm từ nhiều đơn vị khác nhau để có được lựa chọn phù hợp cho mình. 

• Đánh giá từ người mua

Theo các thống kê cho thấy, hầu hết 95% khách hàng sẽ đọc các đánh giá trên các website, page, sàn thương mại điện tử của doanh nghiệp đang kinh doanh sản phẩm đó. Người tiêu dùng cho rằng các đánh giá của khách hàng cũ là phản hồi chân thực nhất giúp họ có cái nhìn rõ nhất về sản phẩm, dịch vụ. 

• Các chương trình khuyến mãi, ưu đãi

Hầu hết tất cả người tiêu dùng đều bị hấp dẫn bởi các yếu tố như mã giảm giá, quà tặng, ưu đãi đặc biệt. Vì khách hàng luôn mong muốn được nhiều lợi ích và giá trị tốt cho mình nên đây cũng là yếu tố doanh nghiệp cần lưu ý. 

• Chính sách giao hàng, đổi trả sản phẩm, bảo hành

Khách hàng luôn ưu tiên lựa chọn các đơn vị hỗ trợ giao hàng nhanh chóng, đổi trả sản phẩm, hoàn tiền và thời gian bảo hành rõ ràng bởi tâm lý chung của người mua là muốn nhận được sự đảm bảo cho sản phẩm, dịch vụ mà mình mua. 

Vì vậy, xây dựng chính sách đổi trả, hoàn tiền rõ ràng, minh bạch doanh nghiệp sẽ tạo dựng được niềm tin đối với khách hàng và nâng cao sự uy tín của mình trên thị trường. 

• Phương thức thanh toán

Hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng thích sử dụng các phương thức thanh toán online tiện lợi và an toàn như thanh toán trực tuyến bằng thẻ tín dụng, ví điện tử, mã quét QR,...

Do đó, việc doanh nghiệp lựa chọn phương thức thanh toán sẽ tác động đến trải nghiệm người dùng và quyết định mua hàng của họ, hãy cân nhắc lựa chọn phương thức phù hợp. 

Yếu tố tác động bên ngoài doanh nghiệp

Đôi khi, hành vi mua sắm của khách hàng không bị tác động từ bên trong mà nó lại đến từ các tác động bên ngoài. Sau đây là những yếu tố từ bên ngoài tác động đến hành vi của người tiêu dùng:

• Phân phối sản phẩm: Hành vi khách hàng có thể bị tác động từ sự phân phối sản phẩm của nhà sản xuất hoặc nhà cung cấp. Ví dụ như: địa điểm mua hàng, hình thức vận chuyển, cách sắp xếp hàng hóa...
• Giá cả: Giá cả tác động rất lớn đến hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Đặc biệt với những sản phẩm cùng loại nhưng giá khác nhau cũng khiến cho khách hàng gặp khó khăn trong việc ra quyết định.
• Quảng cáo và truyền thông: Là những chiến lược tiếp thị, quảng cáo hay truyền thông mà các nhà phân phối đưa ra để tác động đến quyết định mua sắm của người dùng.
• Văn hoá: Là một hệ thống những chuẩn mực, phong tục tập quán, niềm tin hay giá trị vật thể mà con người sáng tạo nên. Văn hoá chính là yếu tố cơ bản có ảnh hưởng mạnh mẽ đến nhu cầu và hành vi khách hàng.
• Nhánh văn hoá: Nguồn gốc dân tộc, tín ngưỡng, sắc tộc, cách kiếm sống và môi trường tự nhiên của con người gắn liền với các nhánh văn hoá và có ảnh hưởng sâu sắc đến sự quan tâm, cách đánh giá về những sở thích và giá trị của hàng hoá. 
• Giai tầng xã hội: Là nhóm người có thứ bậc tương đương nhau trong xã hội và phụ thuộc vào nhiều yếu tố để hình thành. Hành vi người tiêu dùng của từng giai tầng khác nhau sẽ có những nhu cầu và thị yếu về nhãn hàng, sản phẩm, địa điểm mua,.. khác nhau.
• Gia đình: Đây là nhóm xã hội có tác động mạnh mẽ đến hành vi của người tiêu dùng. Các thành viên thuộc các thế hệ trong gia đình sẽ có sự tác động lẫn nhau và ảnh hưởng đến nhận thức và quyết định mua sắm và sử dụng sản phẩm.
• Vai trò địa vị: Mỗi người trong xã hội có vai trò địa vị khác nhau và chính vai trò đó của họ đã có những tác động nhất định đến hành vi người tiêu dùng. Họ thường quyết định mua sản phẩm phản ánh được địa vị của mình.

Các mô hình hành vi người tiêu dùng phổ biến

Hiện nay, hành vi người tiêu dùng được chia thành 5 loại mô hình chính, mục đích của việc phân loại này được dùng để miêu tả chi tiết các khả năng tác động, sự tương tác và mối tương quan ảnh hưởng trực tiếp tới người tiêu dùng.

• Mô hình hành vi người tiêu dùng hộp đen ý thức
• Mô hình hành vi người tiêu dùng Philip Kotler
• Mô hình hành vi người tiêu dùng EBK
• Mô hình quyết định hành vi của Howard-Sheth
• Mô hình hành vi tiêu dùng Fishbein và Ajzen

Tham khảo chi tiết hơn tại: https://bizfly.vn/techblog/mo-hinh-hanh-vi-nguoi-tieu-dung.html

Các bước nghiên cứu hành vi người tiêu dùng 

Quy trình nghiên cứu hành vi người tiêu dùng thường được thực hiện theo 4 bước dưới đây:

• Bước 1: Phân tích thị trường

Dựa vào các yếu tố như: Tuổi tác, giới tính, nghề nghiệp, nhu cầu, sở thích,.... doanh nghiệp cần tiến hành phân tích thị trường nhằm nắm rõ hành vi người tiêu dùng. 

• Bước 2: Xác định phân khúc khách hàng

Đối với mỗi nhóm khách hàng sẽ đem lại những giá trị khác nhau cho doanh nghiệp. Vì vậy, doanh nghiệp cần xác định được nhu cầu, sở thích và tệp khách hàng mình hướng tới là gì?

Ví dụ, người cao tuổi thường quan tâm đến các sản phẩm thực phẩm chức năng, hỗ trợ cải thiện sức khỏe. Trong khi đó, người trẻ tuổi, thanh niên lại có xu hướng quan tâm đến các sản phẩm dưỡng da, chăm sóc sắc đẹp. Dựa vào đó, doanh nghiệp cần xác định nhu cầu khách hàng để đưa ra giải pháp phù hợp. 

• Bước 3: Phân tích yếu tố tác động, nhu cầu và trải nghiệm khách hàng

Doanh nghiệp cần xem xét, phân tích kỹ lưỡng về nhu cầu, sở thích, xu hướng tiêu dùng của khách hàng để kịp thời nắm được những yếu tố tác động cụ thể và các bất cập, khó khăn trong quá trình khách mua sắm và trải nghiệm để giải quyết nhanh chóng, chính xác. 

• Bước 4: Lựa chọn kênh quảng cáo và bán hàng

Doanh nghiệp nên cân nhắc, tìm hiểu và lựa chọn các kênh bán hàng, kênh quảng cáo phù hợp với phân khúc khách hàng và chi phí mình đang hướng đến. 

Ví dụ như: Facebook ads, Zalo ads, Tik tok ads, Youtube ads, Email marketing…

Xu hướng mua hàng của người tiêu dùng trong thời đại số

Trong thời đại công nghệ thông tin và Internet phát triển vượt bậc như hiện nay, hầu hết tất cả mọi người đều sử dụng thiết bị di động và các nền tảng trực tuyến. Theo đó, dẫn đến sự chuyển biến của hành vi mua sắm của người tiêu dùng. Các xu hướng này có thể bao gồm:

• Tìm hiểu thông tin trực tuyến: Phần lớn người tiêu dùng hiện nay đều có xu hướng tìm hiểu thông tin trên các trang mạng xã hội, thanh công cụ tìm kiếm hoặc các trang web để thu thập thông tin cần thiết trước khi quyết định mua sắm, sử dụng một dịch vụ nào đó.
• Mua sắm trải nghiệm dịch vụ trực tuyến: Với sự phát triển như hiện nay, khách hàng có thể dễ dàng mua sắm ở bất cứ nơi nào, bất kỳ thời điểm nào một các nhanh chóng và tiện lợi. Bên cạnh đó, doanh nghiệp cũng có khả năng tiếp cận khách hàng trên toàn cầu từ các kênh mua sắm trực tuyến
• Tiếp cận đa kênh: Hiện nay, người tiêu dùng có xu hướng tìm hiểu và tiếp cận thông tin thông qua các kênh mạng xã hội, nền tảng trực tuyến. Do đó, doanh nghiệp cần thực hiện chiến lược bán hàng trên nhiều nền tảng khác nhau để thu hút được nhiều khách hàng. 
• Quảng cáo kỹ thuật số và tiếp thị trực tuyến: Trong thời đại 4.0 thì đây là hai công cụ quảng cáo, tiếp thị khách hàng mạnh mẽ giúp doanh nghiệp tiếp cận và thu hút đúng khách hàng mục tiêu, góp phần cải thiện kinh doanh, nâng cao doanh thu. 

Bài viết mà Bizfly giới thiệu trên đây đã tổng hợp một cách chi tiết nhất những thông tin cơ bản có liên quan đến hành vi người tiêu dùng. Với bài viết này hữu ích về hành vi khách hàng này, hy vọng có thể giúp bạn đọc áp dụng một cách có hiệu quả trong công việc kinh doanh hiện tại của mình