Hoàn Thiện Marketing Hỗn Hợp Cho Khách Sạn Melia Hà Nội - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.pdf) (210 trang)

Trang chủ

Thạc sĩ - Cao học

Khoa học xã hội

Hoàn thiện marketing hỗn hợp cho khách sạn melia hà nội

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (3.37 MB, 210 trang )

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOVIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SỸCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHHOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢPCHO KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘINGUYỄN THÀNH TRUNGHÀ NỘI - 2018BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOVIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘILUẬN VĂN THẠC SỸHOÀN THIỆN MARKETING HỖN HỢPCHO KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘINGUYỄN THÀNH TRUNGCHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANHMÃ SỐ: 60340102PGS. TS. NGUYỄN VĂN MẠNHHÀ NỘI - 2018LỜI CAM ĐOANLuận văn tốt nghiệp Thạc Sỹ với đề tài: “Hoàn thiện Marketing hỗn hợp cho khách sạnMeliá Hà Nội” là công trình do chính bản thân học viên nghiên cứu với sự hướng dẫn của giáoviên hướng dân PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh.Học viên hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung và tính trung thực của đề tài nghiên cứu này.Học viênNguyễn Thành TrungLỜI CẢM ƠNLuận văn Thạc Sỹ “Hoàn thiện Marketing hỗn hợp cho khách sạn Meliá Hà Nội” đượchoàn thành tháng 03/2018 tại Khoa Sau Đại học, Viện Đại học Mở Hà Nội dưới sự hướng dẫn củaPGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh. Trong quá trình hoàn thành luận văn, em đã nhận được sự giúp đỡcủa nhà trường, của các thầy cô trong Khoa Sau Đại học - Viện Đại Học Mở Hà Nội, khách sạnMeliá Hà Nội.Em xin chân thành gửi lời cảm ơn tới tất cả Quý thầy cô trong Khoa Sau Đại học đã nhiệttình dạy dỗ, trau dồi cho chúng em những kiến thức cơ bản trong suốt thời gian học tập tại trườngđể em có được thành quả như ngày hôm nay.Em xin gửi lời cám ơn sâu sắc tới PGS. TS. Nguyễn Văn Mạnh, nhờ sự chỉ bảo hướng dẫntận tình, động viên và giúp đỡ của thầy đã giúp em hoàn thành luận luận này.Em cũng xin chân thành cảm ơn khách sạn Meliá Hà Nội đã giúp đỡ trong việc thu thậpthông tin và các tài liệu tham khảo cho luận văn tốt nghiệp.Với kiến thức và kinh nghiệm bản thân còn hạn chế, luận văn không tránh khỏi những khiếmkhuyết, sai sót. Em rất mong nhận được sự đóng góp của thầy cô và các bạn quan tâm đến đề tàiluận văn này.Em xin chân thành cảm ơn!Hà Nội, 03/2018Học viênNguyễn Thành TrungMỤC LỤCCHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETING HỖNHỢP (MARKETING - MIX) TRONG DU LỊCH - KHÁCH SẠN1.11.21.3Marketing và vai trò của Marketing.................................................................... 151.1.1Khái niệm và các quan điểm về Marketing .............................................. 151.1.2Vai trò của Marketing trong hoạt động kinh doanh .................................. 20Marketing du lịch - khách sạn ............................................................................. 221.2.1Khái niệm của Marketing du lịch - khách sạn .......................................... 221.2.2Vai trò của Marketing trong kinh doanh du lịch - khách sạn ................... 241.2.3Đặc điểm của hoạt động Marketing trong du lịch - khách sạn ................. 251.2.4Nội dung của Marketing du lịch - khách sạn ............................................ 271.2.5Chỉ tiêu đánh giá hiệu quả hoạt động Marketing du lịch - khách sạn ...... 33Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) trong du lịch - khách sạn ....................... 341.3.1Khái niệm về Marketing hỗn hợp trong du lịch - khách sạn .................... 341.3.2Các chiến lược Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) ............................ 361.3.2.1 Chiến lược sản phẩm ................................................................................ 361.3.2.2 Chiến lược giá ........................................................................................... 371.3.2.3 Chiến lược phân phối ................................................................................ 371.3.2.4 Chiến lược quảng bá và xúc tiến bán hàng ............................................... 381.3.2.5 Chiến lược con người................................................................................ 391.3.2.6 Chiến lược lập trình và dịch vụ trọn gói ................................................... 401.3.2.7 Chiến lược quan hệ đối tác ....................................................................... 411.3.2.8 Chiến lược định vị sản phẩm .................................................................... 421.4Tóm tắt chương 1 ................................................................................................ 43CHƢƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING TẠIKHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI2.12.2Tổng quan về khách sạn Meliá Hà Nội ............................................................... 452.1.1Lịch sử hình thành và phát triển tập đoàn MH, khách sạn Meliá Hà Nội 452.1.2Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội............................. 492.1.3Cơ cấu tổ chức, chức năng các bộ phận trong khách sạn Meliá Hà Nội .. 56Thực trạng kinh doanh của khách sạn Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 - 2016 ..... 592.2.1Tình hình kinh doanh của Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 - 2016 .............. 592.2.2Tình hình đón khách giai đoạn 2015 - 2016 ............................................. 612.2.2.1 Cơ cấu nguồn khách theo phạm vi lãnh thổ và quốc tịch ......................... 622.2.2.2 Cơ cấu nguồn khách theo động cơ đi du lịch và các kênh phân phối ....... 632.2.2.3 Cơ cấu nguồn khách theo độ tuổi ............................................................. 642.2.32.32.4Công suất sử dụng phòng của của khách sạn trong giai đoạn 2015 - 2016 65Thực trạng Marketing của khách sạn Meliá Hà Nội giai đoạn 2015 - 2016....... 672.3.1Chiến lược về sản phẩm ............................................................................. 672.3.2Chiến lược về giá ....................................................................................... 712.3.3Chiến lược về phân phối ........................................................................... 742.3.4Chiến lược về xúc tiến .............................................................................. 752.3.5Chiến lược về con người ........................................................................... 842.3.6Chiến lược về lập trình và sản phẩm trọn gói ........................................... 862.3.7Chiến lược về quan hệ đối tác................................................................... 872.3.8Chiến lược về định vị sản phẩm............................................................................ 88Đánh giá SWOT đối với hoạt động Marketing tại khách sạn Meliá Hà Nội ...... 902.4.1Những kết quả đạt được, những tồn tại yếu kém và nguyên nhân ........... 902.4.22.5Bối cảnh kinh doanh của khách sạn Meliá hiện nay................................. 93Tóm tắt chương 2 .............................................................................................. 100CHƢƠNG 3: ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN MARKETING HỖNHỢP (MARKETING - MIX) CHO KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI3.1Quan điểm phát triển và mục tiêu Marketing cho khách sạn Melia Hà Nội .... 1023.2Hoàn thiện các yếu tố Marketing - Mix cho khách sạn Melia Hà Nội ............. 1043.33.2.1Chiến lược về con người ......................................................................... 1083.2.2Chiến lược về xúc tiến bán hàng............................................................. 118Tóm tắt chương 3: ............................................................................................. 133DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ VÀ BIỂU ĐỒTên sơ đồSTT1Sơ đồ 1.1: Sự khác nhau giữa quan điểm Marketing cổ điển vàMarketing hiện đại2Sơ đồ 1.2: Quá trình Marketing của doanh nghiệp3Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức của tập đoàn Meliá HotelsInternational4Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức của khách sạn Meliá Hà Nội5Sơ đồ 2.3: Cơ cấu tổ chức bộ phận Sales và Marketing của kháchsạn Meliá Hà NộiTrang17194857596Sơ đồ 3.1: Lợi ích chiến lược 1 của đề tài nghiên cứu1177Sơ đồ 3.2: Lợi ích chiến lược 2 của đề tài nghiên cứu132STTTên bảng thống kê1Bảng 1.1: Các vị thế cạnh tranh chiến lược2Bảng 2.1: Bộ máy điều hành của tập đoàn Meliá HotelsInternational3Bảng 2.2: Các dấu mốc quan trọng với sự hình thành và pháttriển của Meliá Hà NộiTrang3147 - 48494Bảng 2.3: Danh sách các loại buồng của khách sạn Meliá Hà Nội505Bảng 2.4: Các tầng ở khách sạn Meliá Hà Nội506Bảng 2.5: Các nhà hàng, dịch vụ ăn uống trong khách sạn MeliáHà Nội7Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Meliá HàNội 2015 - 20168Bảng 2.7: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội theophạm vị lãnh thổ và quốc tịch9Bảng 2.8: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội theo5259 - 606262 - 63 /động cơ du lịch và các kênh phân phối10Bảng 2.9: Cơ cấu khách lưu trú tại khách sạn Meliá Hà Nội theođộ tuổi11Bảng 2.10: Công suất sử dụng phòng của khách sạn Meliá HàNội trong giai đoạn 2015 - 201612Bảng 2.11: Đối sánh mức giá buồng công bố của khách sạnMeliá Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh13Bảng 2.1: Đối sánh về dịch vụ tổ chức sự kiện, hội nghị, hội thảotại khách sạn Meliá Hà Nội và các đối thủ cạnh tranh14Bảng 2.13: Sự đa dạng của các mức giá đối với loại buồngDeluxe tại khách sạn Meliá Hà Nội15Bảng 2.14: Các kênh quảng cáo hiện đang được khách sạn MeliáHà Nội sử dụng1674646572737376Bảng 2.15: Phân tích điểm mạnh và điểm yếu của chiến lượcMarketing hỗn hợp tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn90 - 932015 - 201717Bảng 3.1: Đề xuất các chiến lược Marketing hỗn hợp cho kháchsạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn 2018 - 201918Bảng 3.2: Đề xuất phân loại các nhóm đối tượng nhân viên tạikhách sạn Meliá Hà Nội19Bảng 3.3: Đề xuất phân loại các chương trình đào tạo tại kháchsạn Meliá Hà Nội20Bảng 3.4: Đề xuất kế hoạch dự kiến triển khai chương trình đàotạo tại khách sạn Meliá Hà Nội21Bảng 3.5: Đề xuất ngân sách dự kiến triển khai chương trình đàotạo tại khách sạn Meliá Hà Nội104 - 107110110 - 112116116 - 11722Bảng 3.6: Các hình thức quảng cáo tại Google AdWords12223Bảng 3.7: Các hình thức quảng cáo tại Youtube12324Bảng 3.8: Các nhóm chủ đề được đăng tải tại Facebook kháchsạn Meliá Hà Nội hiện nay25Bảng 3.9: Đề xuất phân loại và tiêu chuẩn bài đăng tại Facebookkhách sạn Meliá Hà Nội26Bảng 3.10: Đề xuất kế hoạch đăng bài tại Facebook khách sạnMeliá Hà Nội trong 02/201827Bảng 3.11: Đề xuất kế hoạch dự kiến triển khai giải pháp 1 củađề tài nghiên cứu28Bảng 3.12: Đề xuất ngân sách dự kiến triển khai giải pháp 1 củađề tài nghiên cứuTên biểu đồSTT1125 - 126127128 - 129129 - 130130 - 131TrangBiểu đồ 2.1: Mức độ phổ biến của các kênh quảng bá mạng xãhội trực tuyến đang được khách sạn Meliá Hà Nội sử dụng đối78với khách hàng2Biểu đồ 2.2: Mức độ phổ biến của video “Meliá Hanoi - YourDate with the World” đối với khách hàng3Biểu đồ 2.3: Đánh giá của khách hàng về hiệu quả hoạt động xúctiến bán hàng tại mạng xã hội trực tuyến Facebook của khách sạn4Biểu đồ 2.4: Sự phát triển của thương mại điện tử B2C trên toànthế giới798098PHẦN MỞ ĐẦU1.Lý do chọn đề tàiTrong những năm gần đây, du lịch được xem là ngành kinh tế mũi nhọn cần chútrọng và phát triển của Viêt Nam. Bên cạnh những tài nguyên du lịch tự nhiên vànhân văn thì dịch vụ lữ hành, vận chuyển và lưu trú cũng đóng vai trò hết sức quantrọng trong việc phát triển du lịch. Đặc biệt là ở những thành phố lớn như Hà Nội,nơi tập trung một lượng lớn khách tới du lịch tham quan cũng như những kháchcông vụ tới làm việc, công tác và kéo theo đó chính là nhu cầu về lưu trú cùng vớinhu cầu về chất lượng dịch vụ phải ngày một nâng cao.Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lênlà một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu với hệ thống phòng họp rất tiện nghi,thu hút được lượng rất lớn khách thương gia và công vụ. Là một trong những kháchsạn được quản lý bởi tập đoàn Melia Hotels International - tập đoàn quản lý kháchsạn hàng đầu trên thế giới, khách sạn Melia Hà Nội đã xây dựng cho mình đượcmột vị trí vững chắc về hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Hà Nội trong lòngkhách hàng. Chất lượng của khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạnhàng đầu Việt Nam do Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng. Chính điều này cũngkhiến khách hàng kỳ vọng rất nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như dịchvụ tại khách sạn.Tuy vậy, trong những năm gần đây, sự xuất hiện của hàng loạt các khách sạn lớncũng như sự vào cuộc của các tập đoàn quản lý khách sạn hàng đầu thế giới tại HàNội đã làm gia tăng không nhỏ sự cạnh tranh trong thị trường kinh doanh dịch vụlưu trú. Điều này đã gây ra những tác động không nhỏ cho hoạt động kinh doanhcủa các khách sạn lâu đời như Melia Hà Nội. Chính vì vậy, việc nâng cao chấtlượng sản phẩm và dịch vụ, cũng như bổ sung các chiến lược Marketing, đặc biệt làcác giải pháp Marketing - Mix (Marketing hỗn hợp) là vô cùng cần thiết đối vớikhách sạn Melia Hà Nội hơn bao giờ hết. Đây sẽ là chìa khóa chiến lược cho khách1sạn để củng cổ hình ảnh của mình trong lòng du khách và vị trí của khách sạn trênthị trường kinh doanh dịch vụ lưu trú tại Hà Nội.Vì các lý do trên, đề tài luận văn thạc sĩ “Hoàn thiện Marketing hỗn hợp chokhách sạn Melia Hà Nội” đã được thực hiện với mong muốn đề xuất giải phápđồng bộ nhằm góp phần khắc phục các yếu kém còn tồn tại và đưa ra chiến lượcMarketing hỗn hợp (Marketing - Mix) nhằm nâng cao hiệu quả hoạt động kinhdoanh của khách sạn Melia Hà Nội.2.Tổng quan tình hình nghiên cứu thuộc lĩnh vực đề tàiHiện nay có rất nhiều nghiên cứu xung quanh vấn đề về xây dựng và hoàn thiệncác giải pháp Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) cho nhiều lĩnh vực khác nhau.Trong đó có thể kể đến những công trình nghiên cứu tiêu biểu được trình bày dướiđây như là:2.1Nguyễn Việt Dũng, Chiến lược Marketing của khách sạn Boss Legend, Đềtài Luận văn Thạc sỹ, Đại học Thƣơng Mại, 2015Việt Nam nằm trong vành đai Châu Á - Thái Bình Dương, vùng kinh tế năngđộng nhất hiện nay cũng như trong tương lai. Nền kinh tế Việt nam đang dầnchuyển mình để hoà nhập với kinh tế khu vực và thế giới. Trong quá trình hội nhậpkinh tế thế giới Đảng và nhà nước ta xác định: kinh doanh du lịch là ngành kinh tếmũi nhọn đang và sẽ là mối quan tâm của rất nhiều người; bởi nó là ngành kinh tếmang tính chất tổng hợp, nó góp phần tích cực vào việc thực hiện chính sách mởcửa, thúc đẩy sự đổi mới và phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, tạo công ănviệc làm, mở rộng giao lưu hợp tác giữa nước ta với nước ngoài, tạo điều kiện tăngcường tình hữu nghị, hoà bình và sự hiểu biết lẫn nhau giữa các dân tộc, các quốcgia. Từ khi du lịch phát triển và trở thành ngành kinh tế quan trọng thì kinh doanhdu lịch cũng trở lên năng động hơn.Hoà chung vào nhịp độ phát triển của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanhkhách sạn đã thu hút được rất nhiều nhà đầu tư, thị trường kinh doanh khách sạncũng trở lên sôi động không kém. Những năm đầu của thập kỷ 90, có rất nhiều2khách sạn đi vào hoạt động trong khi lượng khách ổn định và có phần giảm xuống.Điều này làm cho cung vượt quá cầu, gây nên sự cạnh tranh quyết liệt và kinhdoanh khách sạn trở lên khó khăn hơn. Cần làm gì để đứng vững và phát triển trongtình hình kinh doanh khó khăn như hiện nay? Đó là câu hỏi cho tất cả những ai kinhdoanh trong lĩnh vực khách sạn và đã đến lúc các nhà quản lý trong ngành kháchsạn phải quan tâm đến hoạt động marketing, coi marketing là “nghệ thuật chinhphục khách hàng”, là “chìa khoá vàng trong kinh doanh”. Tuy nhiên trong thực tếkinh doanh, các khách sạn đặc biệt là các khách sạn Boss Legend vẫn chưa chútrọng đến hoạt động Marketing, họ chưa nhận thức được rằng các chiến lượcmarketing sẽ giúp họ đến đích bằng những con đường ngắn nhất phù hợp với tiềmnăng của doanh nghiệp.Thông qua việc phân tích SWOT cũng như đánh giá các đối thủ cạnh tranh củakhách sạn trên thị trường, đề tài luận văn đã xác lập tập trung chỉ rõ và giải quyếtđược các vấn đề:-Các cơ sở phát triển chiến lược Marketing của khách sạn? Khía cạnh nàotrong chiến lược Marketing của khách sạn là hiệu quả nhất và hiện nay còntồn tại những khó khăn gì trong việc phát triển chiến lược Marketing vớinhững thay đổi của các điều kiện môi trường trong thời gian sắp tới-Các điều kiện môi trường, thị trường và khách hàng hiên tại của khách sạnBoss Legend và nhất là trong các lĩnh vực kinh doanh chủ đạo của kháchsạn. Các yếu tố này tác đông như thế nào tới chiến lược Marketing của kháchsạn Boss Legend ở các lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của khách sạn-Những tồn tại khó khăn trong phát triển chiến lược Marketing của khách sạncó phải là khó khăn chung cho toàn bộ khách sạn cùng kinh doanh trongngành trên địa bàn Hà Nội-Các đinh hướng phát triển chiến lược Marketing của khách sạn, cũng như thịtrường mục tiêu của khách sạn trong giai đoạn tới. Đặc biệt là khách sạn đãcó những hoạt động phát triển chiến lược Marketing trong giai đoạn vừa quavà hiện nay3-Những yếu tố cơ bản nào ảnh hưởng tới phát triển chiến lược Marketing củakhách sạn Boss Legend trong quá khứ, hiện tại và tương lai2.2Nguyễn Công Tú, Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân tạikhách sạn Melia Hà Nội, Đề tài Khóa luận tốt nghiệp, Viện Đại học MởHà Nội, 2016Trong hoạt động kinh doanh khách sạn tại Hà Nội, khách sạn Melia vẫn nổi lênlà một trong những khách sạn 5 sao hàng đầu tại Hà Nội với hệ thống phòng họp rấttiện nghi nên đã thu hút được lượng rất lớn khách thương gia, công vụ. Chất lượngcủa khách sạn đã được thể hiện qua danh hiệu khách sạn hàng đầu Việt Nam dohiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng. Chính điều này cũng khiến khách hàng kỳ vọngrất nhiều về chất lượng của cơ sở vật chất cũng như nhân viên tại khách sạn. Và bộphận đầu tiên gặp khách chính là bộ phận lễ tân, người sẽ mang lại những cảm giácđầu tiên cho những vị khách khi tới khách sạn. Đây cũng là bộ phận mà khách hàngsẽ gặp nhiều nhất trong quá trình lưu trú tại khách sạn và đồng thời là bộ phận sẽquyết định thang điểm hài lòng của khách hàng. Tuy vậy hiện nay bộ phận lễ tâncủa khách sạn Melia lại đang gặp khá nhiều khó khăn về mặt cơ sở vật chất lẫnnguồn nhân lực. Thêm vào đó là sự cạnh tranh của các khách sạn 5 sao ở khu vựclân cận như Sheraton, Intercontinetal, Sofitel kể cả các khách sạn 4 sao với chấtlượng cũng rất tốt Mường Thanh, Crown Plaza West.Khách sạn Melia Hà Nội là một khách sạn 5 sao nằm ở vị trí trung tâm quậnHoàn Kiếm, khu vực thương mại và ngoại giao, gần các khu di tích văn hóa, thắngcảnh du lịch cũng như các khu vui chơi giải trí và mua sắm của Hà Nội. Khách sạnMelia Hà Nội do tập đoàn Melia Hotels International quản lý, và với hệ thốngphòng ở cũng như phòng họp đầy đủ tiện nghi hiện đại, lại nằm ngay trung tâmthành phố, khách sạn Melia Hanoi đã trở thành điểm đến quen thuộc của nhữngđoàn khách cao cấp trong nước và quốc tế. Thời gian gần đây khách sạn Melia HàNội luôn đi đầu trong những lĩnh vực tổ chức sự kiện.4Bộ phận lễ tân của khách sạn Melia Hà Nội là một trong những bộ phận tốt nhấtcủa khách sạn, thường được khách hàng khen ngợi trên các trang du lịch nổi tiếngnhư TripAdvisor, Agoda ... Chất lượng của bộ phận lễ tân luôn được khách sạn duytrì và nâng cao theo thời gian. Tuy nhiên thông qua việc phân tích chất lượng của bộphận lễ tân bằng tiêu chuẩn quốc gia TCVN 4391 và bảng điều tra khách hàng thìchất lượng dịch vụ của bộ phận vẫn tồn tại nhiều hạn chế. Tồn tại lớn nhất có thể kểđến chính là tình trạng cơ sở vật chất của bộ phận, tiêp theo là việc quản lý nhân sựvà trình độ nghiệp vụ của nhân viên.Luận án đã đựa vào việc đánh giá thực trạng chất lượng tại bộ phận lễ tân củakhách sạn kết hợp với các tài liệu tham khảo và nghiên cứu để đưa ra một số giảipháp đã được đưa ra dựa trên những đánh giá về thực trạng, thuận lợi và khó khăcủa bộ phận lễ tân. Các giải pháp tập trung trọng tâm vào chính những tồn tại củabộ phận: Cải thiện chất lượng cơ sở vật chất, hoàn thiện công tác quản trị nhân sự,hoàn thiện công tác quản lý chất lượng dịch vụ. Các giải pháp này sẽ nâng cao chấtlượng dịch vụ của bộ phận lễ tân. Khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn khi tới vớikhách sạn Melia Hà Nội.2.3Bùi Trúc Lâm, Xây dựng chính sách Marketing của khách sạn Hòa Bình,Đề tài Luận văn Thạc sỹ, Đại học Kinh tế Quốc dân, 2014Ngành du lịch được coi là ngành công nghiệp dịch vụ mang lại nhiều lợi íchcho sự phát triển của một quốc gia. Việt Nam có lợi thế về du lịch có nền văn hoáđặc trưng, với nhiều bãi biển đẹp, văn hoá ẩm thực lâu đời, du lịch sinh thái miệtvườn với nhiều danh lam thắng cảnh đẹp đã tạo cơ hội cho việc phát triển ngành dulịch trở thành ngành công nghiệp dịch vụ mũi nhọn. Phát triển ngành du lịch đóngvai trò rất quan trọng trong việc tăng trưởng GDP của Việt Nam nhờ đó đã kéo theosự phát triển của các ngành có liên quan, thông qua đó cũng quảng bá nền văn hoálâu đời với 4000 năm lịch sử của Việt Nam đến với thế giới.Trong khoảng thời gian gần đây, nền kinh tế du lịch của Việt Nam đang cóbước tăng trưởng vượt bậc được xem như là một trong những nền kinh tế phát triển5du lịch năng động bậc nhất trong khu vực Đông Nam Á. Những khách sạn lớn đápứng ngày càng nhiều các nhu cầu về dịch vụ trên nhiều lĩnh vực khác nhau như tổchức các cuộc hội nghị, giải trí, tham quan, du lịch sông nước, sự kiện, tour trăngmật cho khách tự do và các đoàn du lịch…Thực hiện chính sách marketing một cách có hiệu quả là công việc thườngxuyên và không thể thiếu đối với khách sạn. Ở Việt Nam thì việc áp dụng marketingtrong thực tế và lý thuyết vẫn còn một khoảng cách khá xa.Công ty TNHH một thành viên khách sạn Hoà Bình, An Giang được Sở kếhoạch và đầu tư tỉnh An Giang cấp giấy chứng nhận đăng ký kinh doanh ngày 01tháng 01 năm 2013, chính thức đi vào hoạt động từ đầu năm 2013. Với sự cạnhtranh ngày càng gay gắt của thị trường thì sự hài lòng của khách hàng luôn là mốiquan tâm hàng đầu cho sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Để thu hút đượcnhiều khách hàng đòi hỏi Khách sạn Hoà Bình phải xây dựng chính sách marketingthật tốt. Tuy nhiên, các hoạt động marketing của khách sạn Hoà Bình vẫnchưa được quan tâm đúng mức. Trong đề tài luận văn, tác giả tập trung phân tíchthực trạng và tình hình hiện tại của khách sạn Hoà Bình thông qua việc đánh giá vềtình hình nhân sự, tài chính, vị trí địa lý, cơ hội và thách thức và môi trường kinhdoanh của doanh nghiệp. Quy trình xây dựng chính sách marketing của khách sạnHòa Bình gồm:-Thứ nhất, phân tích môi trường kinh doanh và marketing của khách sạn.Trong đó tác giả phân tích môi trường vĩ mô (môi trường kinh tế, môi trườngnhân khẩu, môi trường chính trị - pháp luật, môi trường văn hóa - xã hội, môitrường tự nhiên, môi trường công nghệ); phân tích môi trường vi mô (kháchhàng, cạnh tranh giữa các khách sạn trong tỉnh An Giang). Thông qua cácphân tích trên tác giả tiếp tục đánh giá được tình hình bên trong và bênngoài của doanh nghiệp.-Thứ hai, nghiên cứu thị trường và lựa chọn thị trường mục tiêu. Nội dungnày được xem là bước quan trọng cho việc xây dựng chính sách marketing vìkhi nghiên cứu phân đoạn thị trường (tại Long Xuyên - An Giang) sẽ xác6định được thị trường mục tiêu mà khách sạn phải hướng tới và làm thế nàođể có thể phát huy được hết các lợi ích mà đoạn thị trường này mang lại.-Thứ ba, định vị sản phẩm. Dựa vào nghiên cứu thị trường và lựa chọn thịtrường mục tiêu thì tác giả sẽ đưa ra việc định vị sản phẩm và dịch vụ củamình trên phân đoạn thị trường (tại Long Xuyên) để khai thác được lợi íchkinh doanh tại đó.-Thứ tư, phân tích chính sách marketing của khách sạn đang sử dụng gồm:o Chính sách sản phẩm (Product);o Chính sách giá (Price);o Chính sách phân phối (Place);o Chính sách về truyền thông marketing (Promotion);o Chính sách marketing dưới góc độ nhân sự (People).2.4Phạm Văn Phƣơng, Xây dựng chính sách giá trong chiến lược Marketing Mix của khách sạn Phương Đông, Đề tài Luận văn Thạc sỹ, 2010Luận văn tập trung nghiên cứu về chính sách giá đối với sản phẩm dịch vụ củakhách sạn và các mô hình quản lý giá. Đồng thời luận văn cũng giới thiệu một cáchkhái quát về tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn Phương Đông và nhữngcạnh tranh về giá rất khốc liệt của các khách sạn kinh doanh dịch vụ lưu trú trên địabàn tỉnh Kiên Giang. Tác giả luận văn cũng nêu rõ thực trạng cơ chế quản lý giá tạikhách sạn Phương Đông: những thành tựu đạt được và những bất cập còn tồn đọng,đồng thời nêu lên những hướng mở về chính sách giá cho khách sạn trong thời giantới để khách sạn có thể chiếm lĩnh được thị trường, hoạt động kinh doanh có hiệuquả cao trong thời gian tới.Các kiến nghị và giải pháp về chính sách giá, phương pháp đặt giá được đặt rađể có thể cạnh tranh trên thị trường kinh doanh khách sạn nói chung hay dịch vụ lưutrú nói riêng. Qua luận văn ta thấy được các phương pháp định giá, định giá trên sựcảm thông của khách hàng, định giá theo mùa vụ, định giá khuyến mãi…72.5Trịnh Lê Kim Phúc, Hoàn thiện chính sách Marketing - Mix nhằm thu hútkhách hàng cho Công ty cổ phần du lịch An Giang, Đề tài Luận văn Thạcsỹ, 2010Luận văn nghiên cứu việc thu hút khách hàng của công ty cổ phần du lịch AnGiang (gọi tắt là Sun Travel). Trong đó luận văn đã tập trung vào một số kháchhàng chủ yếu là khách nội địa. Việc sử dụng chính sách Marketing đúng đắn, chínhsách Marketing phù hợp với từng khu vực sẽ dẫn đến các quyết định mua và sửdụng dịch vụ du lịch của khách hàng hiện tại và nhóm khách hàng tiềm năng.Từ các nghiên cứu về cơ sở lý luận về chính sách Marketing trong doanh nghiệpkinh doanh dịch vụ lữ hành, đánh giá tình hình hoạt động Marketing của công tytrong những năm qua luận văn đã đánh giá đúng thực trạng các chính sáchMarketing - Mix trong đó bao gồm các ưu điểm, hạn chế và nguyên nhân của côngty trong khoảng thời gian vừa qua. Qua đó tác giả luận văn đã đưa ra các giải pháphoàn thiện chính sách Marketing hỗn hợp nhằm thu hút khách hàng đầu tư vào côngty cổ phần du lịch An Giang.Luận văn tập trung nghiên cứu các chính sách Marketing chủ yếu nhằm vàokhách hàng nội địa. Tác giả luận văn cũng đưa ra các chỉ tiêu đánh giá mức độ hàilòng của khách hàng đối với hoạt động Marketing của công ty để từ đó thu hútkhách hàng đến sử dụng dịch vụ du lịch của công ty. Tác giả nghiên cứu chính sáchMarketing - Mix (7P) của công ty cổ phần du lịch An Giang bao gồm:-Chính sách sản phẩm dịch vụ (Product);-Chính sách giá (Price);-Chính sách con người (People);-Chính sách tương tác dịch vụ (Process);-Chính sách phân phối (Place);-Chính sách xúc tiến truyền thông (Promotion);-Chính sách cơ sở vật chất (Physical).82.6Huỳnh Thị Lê Ni, Xây dựng chính sách Marketing - Mix tại công ty cổphần chuyển phát nhanh Bưu Điện, Đề tài Luận văn Thạc sỹ, 2011Luận văn nghiên cứu về tình hình xây dựng chính sách Marketing - Mix chodịch vụ chuyển phát nhanh của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện. Triểnkhai xây dựng chính sách Marketing - Mix để quảng bá hình ảnh, kích thích tiêudung luôn là lựa chọn của công ty để phát triển dịch vụ một cách lâu dài của côngty. Tác giả luận văn đã làm rõ cơ sở phương pháp luận xây dựng chương trình hoạtđộng Marketing - Mix của doanh nghiệp và đánh giá quy trình xây dựng chính sáchMarketing - Mix của công ty trong thời gian qua để xây dựng chính sách Marketing- Mix có hiệu quả cho công ty. Trên cơ sở tìm hiểu thực tế, tác giả luận văn nghiêncứu các tiền đề để xây dựng chương trình Marketing - Mix, tiến hành phân tích cácbáo cáo và dựa trên các báo cáo về tình hình kinh doanh, nhân sự để chỉ rõ thựctrạng xây dựng chính sách Marketing - Mix thời gian qua.Từ việc xây dựng chính sách Marketing - Mix của công ty và các yếu tố ảnhhưởng đến chính sách Marketing - Mix tại công ty cổ phần chuyển phát nhanh BưuĐiện thì luận văn đã chỉ ra được các nguyên nhân tồn tại của công ty trong việcđánh giá tình hình xây dựng chính sách Marketing - Mix có hiệu quả, chưa có sựđồng nhất trong của các yếu tố trong chính sách Marketing - Mix. Do đó, việc tậptrung xây dựng lại chính sách Marketing -Mix tại công ty để phù hợp yêu cầu pháttriển trong tương lai của công ty là rất cấp thiết.Luận văn đã cũng đã đề ra giải pháp thực thi chính sách Marketing - Mix củacông ty, đề xuất trong việc đẩy mạnh quảng bá hình ảnh, kích thích tiêu dùng củakhách hàng đối với dịch vụ của công ty cổ phần chuyển phát nhanh Bưu Điện.2.7Hoàng Văn Hƣng, Chính sách Marketing của khách sạn Palace, Đề tàiLuận văn Thạc sỹ, 2011Đề tài nghiên cứu việc phân tích và tìm hiểu về doanh nghiệp kinh doanhdịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trò như sản xuất và cung cấp dịch vụ trực tiếpcho khách hàng là quan trọng nhất đối với cung du lịch. Tìm hiểu cơ cấu thị trường9khách hàng đóng vai trò quan trọng, nó giúp cho việc định hướng được thị trườngkhách mà mình muốn hướng tới. Tác giả luận văn tập trung nghiên cứu về cơ cấuthị trường khách hàng đối với hoạt động kinh doanh của khách sạn, hệ thống hoácác cơ sở lý luận về chính sách Marketing dành cho khách sạn. Luận văn làm rõviệc cấp bách là phải tiếp tục hoàn thiện các chính sách Marketing bao gồm cácchính sách chăm sóc khách hàng phù hợp, cũng như mở rộng và thu hút khách hàngmới.Nhìn tổng quát đề tài ta nhận thấy rằng đề tài tập trung đưa ra những biệnpháp cụ thể để hoàn thiện chính sách Marketing hướng vào một phân đoạn thịtrường cụ thể mà chưa thể hoàn thiện được các chính sách Marketing để hướng tớithị trường khách mới. Luận văn sử dụng 4P cho chính sách Marketing của kháchsạn bao gồm:-Chính sách sản phẩm (Product);-Chính sách giá (Price);-Chính sách phân phối (Place);-Chính sách xúc tiến hỗn hợp (Promotion).Mục đích và mục tiêu nghiên cứu3.Mục tiêu nghiên cứu của đề tài này là:-Hệ thống hóa cơ sở lý luận về Marketing, các tiêu chí đánh giá hiệu quả củamột chiến lược Marketing, Marketing và Marketing hỗn hợp trong ngành dulịch - khách sạn;-Đánh giá thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Melia Hà Nội tronggiai đoạn từ năm 2015 - 2017;-Hoàn thiện được hệ thống Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) cho kháchsạn Melia Hà Nội trong giai đoạn 2018 - 2019.4.Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài nghiên cứuNgày nay, đi lên với sự phát triển của khoa học công nghệ kỹ thuật thì chấtlượng cuộc sống của con người ngày một được cải thiện, những nhu cầu cấp cao10của con người như được hưởng thụ hay đi du lịch ngày một tăng lên và trở thànhmột xu hướng phổ biến chung trên toàn thế giới. Theo các báo cáo đánh giá của Tổchức du lịch thế giới - WTO, khu vực Đông Nam Á hiện đang là một trong nhữngkhu vực có nhiều tiềm năng cũng như tốc độ tăng trưởng về du lịch cao nhất thếgiới. Hòa cùng với xu thế chung đó, tại Việt Nam trong những năm gần đây, hệthống khách sạn và cơ sở lưu trú trên địa bàn thành phố Hà Nội phát triển nhanh cảvề số lượng, quy mô, hình thức sở hữu và chất lượng dịch vụ. Trong bối cảnh cạnhtranh gay gắt như vậy, mỗi khách sạn cần phải tự nhận thức cũng như cố gắng tựnâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch vụ, có những chiến lược vàchích sách riêng để tạo dựng vị thế và khẳng định uy tín mạnh mẽ trong nhận thứccủa khách hàng. Với những đặc thù riêng của một ngành kinh doanh dịch vụ, việcchú trọng vào công tác xây dựng và hoàn thiện kế hoạch Marketing, đặc biệt hệthống Marketing hỗn hợp là vô cùng cần thiết. Điều này, sẽ tạo nên những sự khácbiệt cũng như dấu ấn riêng cho từng doanh nghiệp trong tâm trí khách hàng sử dụngdịch vụ. Nhận thấy được điều đó, tác giả thực hiện đề tài “Hoàn thiện Marketinghỗn hợp cho khách sạn Meliá Hà Nội” làm đối tượng nghiên cứu với mục đíchnghiên cứu chuyên sâu về cơ sở lý luận của hoạt động Marketing, Marketing hỗnhợp trong ngành du lịch - khách sạn. Đồng thời, dựa trên các số liệu thu thập từ thựctế để làm rõ hiện trạng tình hình kinh doanh cũng như hoạt động Marketing chiếnlược tại khách sạn Meliá Hà Nội. Cuối cùng, tác giá sẽ đề xuất các giải pháp nhằmhoàn thiện hệ thống Marketing hỗn hợp tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn2018 - 2019 để áp dụng ngay vào thực tiễn.5.Câu hỏi nghiên cứuĐể đạt được các mục tiêu trên, luận văn cần trả lời được các câu hỏi:-Marketing là gì?-Các tiêu chí đánh giá hiệu quả của một chiến lược Marketing là gì?-Thế nào là Marketing và Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix) trong hoạtđộng kinh doanh du lịch - khách sạn?11-Thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn2015 - 2017 đạt hiệu quả như thế nào? Những kết quả đạt được và điểm cònhạn chế trong kế hoạch Marketing là gì?-Khách sạn Meliá Hà Nội cần phải thay đổi các chiến lược Marketing hỗnhợp như thế nào để hoàn thiện được kế hoạch Marketing phù hợp trong giaiđoạn 2018 - 2019?6.Các phƣơng pháp nghiên cứuCó nhiều phương pháp nghiên cứu được sử dụng trong quá trình làm luận vănbao gồm: Phương pháp điều tra xã hội học và thu thập số liệu, phương pháp nghiêncứu lý luận, phương pháp thống kê mô tả.6.1Phƣơng pháp nghiên cứu lý luậnLà phương pháp nghiên cứu lý thuyết bao gồm tổng hợp, phân tích các tài liệu,số liệu, công trình nghiên cứu khoa học có liên quan đến nội dung nghiên cứu củađề tài. Phương pháp này chủ yếu là sử dụng các tài liệu sẵn có và kế thừa các thànhquả của các nghiên cứu trước đây có lien quan đến nội dung nghiên cứu của đề tài.Từ đó, tổng hợp lại các phân tích để rút ra một hế thống lý thuyết của đề tài.6.2Phƣơng pháp điều tra xã hội học và thu thập số liệuPhương pháp này được dùng để tham khảo ý kiến của các thành phần tham giavào hoạt động Marketing của khách sạn trong quá trình hoàn thành đề tài. Phươngpháp này được thực hiện bằng việc đưa ra các câu hỏi để thu thập thông tin cũngnhư ý kiến khách quan từ các đối tượng khác nhau. Đây là cơ sở để đưa ra nhữngluận chứng, dẫn chứng khách quan cho việc đánh giá hoạt động Marketing củakhách sạn hiện nay. Trên cơ sở đó phân tích các thực trạng, điểm mạnh, điểm yếuvà đề ra các giải pháp Marketing - Mix để nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanhcủa khách sạn.Nhận thấy được sự cần thiết trong việc nghiên cứu chuyên sâu và đảm bảo tínhkhách quan trong đánh giá hiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng tại các trang mạng12xã hội trực tuyến của khách sạn Meliá Hà Nội, trong quá trình thực hiện đề tàinghiên cứu, người thực hiện đề tài đã thiết kế “PHIẾU KHẢO SÁT VỀ HIỆU QUẢHOẠT ĐỘNG XÚC TIẾN BÁN HÀNG TẠI KHÁCH SẠN MELIÁ HÀ NỘI” vớiđộ dài 02 trang, bao gồm 9 câu hỏi (06 câu hỏi lựa chọn phương án, 01 bảng hỏiđánh giá và 02 câu hỏi mở), được chia là 2 phần chính:-Phần 1: gồm 05 câu hỏi nhằm thu thập các thông tin cá nhân của người trảlời khảo sát.-Phần 2: gồm 04 câu hỏi với mục đích đánh giá của người được khảo sát vềhiệu quả hoạt động xúc tiến bán hàng tại các trang mạng xã hội của kháchsạn Meliá Hà Nội, trong đó:o Câu 6 nhằm khai thác các thông tin về mức độ phổ biến, được biếtđến của các trang mạng xã hội đang được Meliá Hà Nội sử dụng vớikhách hàng;o Câu 7 nhằm tìm hiểu đánh giá của khách hàng về chất lượng củavideo quảng bá của khách sạn Meliá Hà Nội trong giai đoạn 2015 2016;o Câu 8 được thiết kế tìm hiểu mức độ được biết đến của trangFacebook Meliá Hanoi (kênh Marketing mạng xã hội trực tuyến chínhcủa khách sạn trong giai đoạn 2015 - 2016) với khách hàng và đánhgiá một cách cụ thể về chất lượng của các bài đăng trên trang;o Câu 9 nhằm thu thập một cách tối đa các ý kiến đóng góp của kháchhàng về hiệu quả chung của chiến lược quảng bá bằng mạng xã hộitrực tuyến tại khách sạn Meliá Hà Nội.Do thời gian và nguồn lực có hạn, việc thực hiện khảo sát đã được tiến hànhtrong thời gian khoảng 40 ngày (từ 8/9 đến hết 26/10/2017) tại khách sạn Meliá HàNội với số lượng phiếu thu về đặt ra là 80 phiếu.6.3Phƣơng pháp thống kê mô tả13Đây là phương pháp được sử dụng để tính toán đến tỉ lệ phần trăm, sự tăng giảmcủa số lượng khách, doanh thu … và tập hợp các số liệu có liên quan đến hoạt độngkinh doanh cũng như Marketing của khách sạn. Trong quá trình trình bày, các biểuđồ, bản đồ được xây dựng dựa trên các con số, các số liệu thể hiện sự phát triển hayphản ánh những đặc điểm khác nhau của hoạt động kinh doanh khách sạn Melia HàNội.Kết cấu của luận văn7.Luận văn được chia làm 03 chương:Chương 1: Cơ sở lý thuyết đề hoàn thiện Marketing hỗn hợp (Marketing - Mix)trong du lịch - khách sạnChương 2: Phân tích thực trạng hoạt động Marketing tại khách sạn Meliá HàNộiChương 3: Đề xuất giải pháp hoàn thiện Marketing hỗn hợp (Markeitng - Mix)cho khách sạn Meliá Hà Nội14CHƢƠNG 1:CƠ SỞ LÝ THUYẾT ĐỂ HOÀN THIỆN MARKETINGHỖN HỢP (MARKETING - MIX) TRONG DU LỊCH KHÁCH SẠN1.1Marketing và vai trò của Marketing1.1.1 Khái niệm và các quan điểm về MarketingThuật ngữ “Marketing” đã trở nên rất quen thuộc trong cuộc sống của con ngườivà được quốc tế hóa, dùng trực tiếp mà không cần dịch nghĩa. Thuật ngữ“Marketing” được sử dụng lần đầu tiên vào năm 1902 trên giảng đường trường Đạihọc Michigan ở Mỹ nhưng cho tới ngày nay, vẫn còn không ít người cho rằngMarketing là tiếp thị, chào hàng và các hoạt động kích thích tiêu thụ. Đã có nhiềukhái niệm về Marketing được đưa ra dựa trên những góc độ khác nhau, tuy nhiên,có thể tổng quát lại theo hai quan điểm: Marketing cổ điển (truyền thống) vàMarketing hiện đại.Khái niệm về Marketing ra đời ở những thế kỷ trước, tại Nhật Bản và Hoa Kỳtrong quá trình tìm kiếm các giải pháp thoát khỏi các bế tắc bởi khủng hoảng thừacủa nền kinh tế. Trước đây, các nhà sản xuất tập trung sản xuất rồi mới đi tìm thịtrường nhằm mục tiêu bán được những sản phẩm đã được sản xuất ra, sau đó tăngquy mô sản xuất, mở rộng phạm vi tiêu thụ để tối đa hóa thị trường và gia tăng lợinhuận. Từ đó, khái niệm Marketing cổ điển ra đời: “Marketing là việc tiến hành cáchoạt động kinh doanh có liên quan trực tiếp đến dòng chuyển động hàng hóa vàdịch vụ từ người sản xuất đến người tiêu dùng”. Theo quan điểm này, “nhà kinhdoanh bán cái mà nhà kinh doanh có”. Hoạt động Marketing chú trọng nhiều vàoviệc đáp ứng nhu cầu trước mắt của khách hàng; hoạt động kinh doanh ngắn hạn;chỉ tập trung thu hút khách hàng mới và kinh doanh theo kiểu thúc đẩy “PUSH”.Việc “coi vị trí sản xuất là hàng đầu, sau đó mới đến thị trường” đã mang lại hiệu15

Tài liệu liên quan

Hoàn thiện hạch toán TSCĐ tại Khách sạn Guoman Hà nội.DOC
- 61
- 713
- 9
Hoàn thiện chất lượng hoạt động lưu trú trong kinh doanh khách sạn Melia - Hà Nội
- 28
- 1
- 10
Báo cáo thực tập tổng hợp về Khách sạn Meliá Hà Nội.doc
- 16
- 7
- 57
Quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội - Thực trạng & giải pháp
- 78
- 1
- 16
26 Một số giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội
- 111
- 2
- 14
537 Quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà Nội - Thực trạng & Giải pháp
- 103
- 1
- 2
371 Một số giải pháp Marketing thu hút thị trường khách Pháp tại khách sạn Melia Hà Nội
- 81
- 659
- 0
Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận tiệc tại khách sạn Melia Hà Nội
- 82
- 887
- 5
Một số ý kiến đề xuất nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú trong kinh doanh khách sạn tại khách sạn Melia - Hà Nội
- 38
- 814
- 4
Quản trị nhân lực tại khách sạn Melia Hà nội -Thực trạng và giải pháp
- 78
- 1
- 3