Hoạt động Chăm Sóc Khách Hàng - Nâng Cao Năng Lực ... - 123doc

Công ty Cổ phần thực phẩm sữa TH luôn coi trọng hoạt động chăm sóc khách hàng và luôn xem đây là một nhiệm vụ hàng đầu, có tính chất chiến lược lâu dài và liên tục. Đây cũng chính là hoạt động mà thông qua đó Công ty mong muốn thể hiện sự trân trọng của mình đối với sự tín nhiệm quý báu của khách hàng.

Công ty luôn luôn chú trọng cải tiến dịch vụ khách hàng và hướng đến việc trở thành doanh nghiệp có dịch vụ khách hàng tốt nhất trên thị trường bảo hiểm nhân thọ. Chúng tôi luôn lắng nghe, tiếp thu và ngày càng hoàn thiện dịch vụ của Công ty để phục vụ khách hàng của mình tốt hơn.

Hiện nay, công ty đang triển khai những hoạt động chăm sóc khách hàng như sau: - Tổ chức các chương trình tư vấn dinh dưỡng cho các đối tượng khách hàng của công ty.

- Thường xuyên có các chương trình khuyến mãi, ưu đãi hấp dẫn dành cho quý khách hàng, để tri ân quý khách hàng thân thiết và mang sản phẩm của công ty đến với mỗi người Việt Nam.

Bên cạnh đó, công ty cũng đã triển khai các chương trình chăm sóc đặc biệt với những quyền lợi vượt trội dành riêng cho đối tượng khách hàng ưu tiên.

Công ty có một đội ngũ kinh doanh năng động, chuyên nghiệp, nhiệt huyết và một danh mục sản phẩm đa dạng. Toàn thể nhân viên và đội ngũ đại lý của Công ty sẽ luôn nỗ lực để mang đến cho khách hàng sự an tâm và hài lòng khi mua sản phẩm của mình. 2.3.10. Lao động và đào tạo

Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng, tác động trực tiếp đến việc nâng cao năng lực cạnh tranh của Công ty. Hiện nay, Công ty đang có một đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình, có trình độ chuyên môn và đáp ứng được các yêu cầu của công việc

63

Bảng 2.9: Cơ cấu lao động theo trình độ chuyên môn

Đơn vị: người Năm Chỉ tiêu 2011 2012 2013 Chênh lệch 2012/2011 Chênh lệch 2013/2012 Các chỉ tiêu SL % SL % SL % +/- % +/- % Tổng số lao động 254 100 378 100 406 100 124 48.82 28 7.41 Trên đại học 6 2,36 9 2,38 13 3,2 3 50.00 4 44.44 Đại học 81 31,88 97 25,66 104 25,6 16 19.75 7 7.22 Cao đẳng và trung cấp 43 16,92 68 17,99 68 16,75 25 58.14 0 0.00 Công nhân kỹ thuật 104 40,94 172 45,5 202 49,75 68 65.38 30 17.44 Chưa qua đào tạo 20 7,87 32 8,46 19 4,68 12 60.00 -13 -40.63 (Nguồn: Phòng tổ chức lao động TH rue milk) Nếu xét theo khía cạnh trình độ chuyên môn: qua bảng 2.11 cho thấy lực lượng lao động tại Công ty cổ phần sữa TH true milk có chất lượng tương đối cao và có xu hướng tăng lên về tỷ trọng lao động có trình độ đại học và trên đại học, công nhân kỹ thuật tuy nhiên tốc độ tăng tương đối chậm.

Trong khi đó tỷ trọng lao động chưa qua đào tạo có xu hướng giảm. Lực lượng lao động có trình độ ngày càng cao thì khả năng nắm bắt công việc, làm chủ thiết bị càng tốt từ đó nâng cao hiệu quả thực hiện công việc, đạt nhiều thành tích. Và chính những thành tích, kết quả công việc tốt lại là điều kiện góp phần nâng cao năng lực cạnh tranh cho công ty trong giai đoạn hiện nay.

Trình độ lao động: Trình độ đại học, trên đại học chiếm tỷ lệ 28,8%, trong đó 100% ban quản lý, đội ngũ kỹ sư đều có bằng đại học. Đây là một con số khá cao, đáp ứng yêu cầu chuyên môn cũng như phù hợp với ngành nghề sản xuất kinh doanh sữa. Trình độ cao đẳng, trung cấp chiếm 16,75% Tỷ lệ này chủ yếu ở bộ phận văn phòng, hành chính. Đội ngũ công nhân có tay nghề trực tiếp sản xuất chiếm tỷ lệ khá lớn gần 50%, và một phần công nhân chưa qua đào tạo có xu hướng giảm theo hàng năm chiếm trên 4% chủ yếu là nhân viên tạp vụ, phụ bếp,, ... mặc dù trình độ vẫn chưa cao nhưng cũng đáp ứng được yêu cầu của công việc mà họ đảm nhận.

Nhìn chung chất lượng lao động của TH là khá tốt, trình độ nhân viên tương đối cao và ngày càng được nâng lên. Điều này cũng đã góp phần xây dựng hình ảnh cho Công ty và có thể cạnh tranh với các doanh nghiệp khác trong ngành sữa.

64

2.4. Phân tích năng lực cạnh tranh của công ty bằng công cụ Ma trận hình ảnh cạnh tranh cạnh tranh

Để phân tích và đánh giá năng lực cạnh tranh cho TH, tác giả đã sử dụng ma trận hình ảnh cạnh tranh với phương pháp phỏng vấn chuyên gia gồm 10 chuyên gia là giám đốc, quản lý hay nhân viên đang làm việc ở các hãng sữa trên địa bàn Nghệ An và xét trên thị trường là địa bàn thị xã Cửa Lò. tác giả chỉ chọn ra 2 hãng sữa để so sánh với sản phẩm sữa tươi TH là Vinamilk và Dutch Lady. Những chỉ tiêu được sử dụng để đánh giá bao gồm:

- Thị phần. - Giá cả sản phẩm - Chất lượng sản phẩm - Hình ảnh thương hiệu - Mạng lưới phân phối - Trình độ công nghệ - Năng lực quản lý

- Hoạt động nghiên cứu và phát triển - Hoạt động chăm sóc khách hàng - Lao động và đào tạo

Từ kết quả phỏng vấn, ta thu được ma trận hình ảnh cạnh tranh của TH, Vinamilk, Dutch lady như sau:

65

Bảng 2.10: Ma trận hình ảnh cạnh tranh của sản phẩm sữa tươi

Vinamilk TH True Milk Dutch Lady

STT Các chỉ tiêu đánh giá năng lực cạnh tranh Mức độ quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng Phân loại Điểm quan trọng 1 Thị phần 0.10 3.8 0.38 3.0 0.30 2.5 0.25 2 Giá cả sản phẩm 0.09 3.5 0.315 3.4 0.306 3.0 0.27 3 Chất lượng sản phẩm 0.10 3.6 0.36 3.0 0.30 3.3 0.33 4 Hình ảnh thương hiệu 0.12 3.2 0.396 3.4 0.408 3.1 0.372

5 Mạng lưới phân phối 0.11 3.1 0.341 3.5 0.385 3.1 0.341

6 Trình độ công nghệ 0.09 3.7 0.333 3.3 0.297 3.3 0.297

7 Năng lực quản lý 0.10 3.0 0.30 3.4 0.34 3.0 0.30

8 Hoạt động nghiên cứu và phát triển 0.09 3.0 0.27 2.9 0.261 3.0 0.27

9 Hoạt động chăm sóc khách hàng 0.11 3.1 0.341 3.5 0.385 2.9 0.319

10 Lao động và đào tạo 0.09 3.5 0.315 3.3 0.297 3.4 0.306

Tổng cộng 1.00 3.351 3.279 3.055

66

Một số kết luận thu được từ ma trận hình ảnh cạnh tranh

Theo như bảng đánh giá trên, ta có thể thấy đối thủ cạnh tranh chính trên thị trường sữa Việt Nam của TH True Milk chính là Vinamilk. Vì là doanh nghiệp mới gia nhập thị trường sữa nên TH True milk không thể có được lợi thế cạnh tranh về quy mô kinh doanh và hệ thống phân phối so với một doanh nghiệp đã chiếm lĩnh thị trường lâu năm như Vinamilk. Tuy nhiên những hạn chế này sẽ được cải thiện dần theo chiến lược phát triển của TH True Milk. Lợi thế cạnh tranh duy nhất của TH True Milk so với Vinamilk đó là tập trung vào công nghệ hiện đại để có được chất lượng sản phẩm tốt. Vì vậy khi chưa phát triển được hệ thống kênh phân phối đa dạng, TH True Milk cần phải tập trung giữ vững và nâng cao hơn nữa chất lượng sản phẩm của mình để chiếm được lòng tin của người tiêu dùng. Đó cũng chính là nền tảng vững chắc và là giá trị cốt lõi mà TH True Milk muốn tạo dựng để từng bước thâm nhập và mở rộng thị phần của mình trên thị trường sữa Việt Nam đang ngày một cạnh tranh gay gắt.

2.5. Đánh giá chung về điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội và thách thức của Công ty Cổ phần thực phẩm sữa TH Cổ phần thực phẩm sữa TH

2.5.1. Điểm mạnh 2.5.1.1. Công nghệ hiện đại

Đây là một trong những điểm mạnh đầu tiên của TH, điểm mạnh này thể hiện qua rất nhiều yếu tố và nó tạo ra một lợi thế cạnh tranh rất lớn cho TH. Cụ thể về công nghệ như sau:

Thứ nhất, để có được sữa tươi sạch, TH đã mua toàn bộ bí quyết công nghệ cùng kỹ thuật chăn nuôi bò sữa của Israel và quy trình chế biến sữa hàng đầu trên thế giới. Để đảm bảo sự tuân thủ đúng quy trình, TH đã thuê cả nông dân và chuyên gia của Israel vận hành máy móc và hướng dẫn, đào tạo người Việt Nam.

Công ty đã đầu tư công nghệ hiện đại trong xây dựng và đầu tư các trang trại chăn nuôi bò. Trang trại được đầu tư đồng bộ về công nghệ như nguồn nhân lực, bò sữa nhập từ các nước nổi tiếng, công nghệ chăn nuôi Israel và áp dụng những công nghệ chế biến sữa tiên tiến trên thế giới. Đặt nền móng cho một thương hiệu thực phẩm sữa tươi sạch đạt tiêu chuẩn tại Việt Nam. Hệ thống quản lý được vi tính hóa 100% giúp phát hiện sớm bệnh, theo dõi thành phần sữa, bảo đảm vệ sinh dòng sữa.

67

Thứ hai, là công nghệ chế biến sữa. Sữa tươi sạch TH True Milk được chế biến, đóng gói tại nhà máy sữa Việt Mỹ đặt tại Hưng Yên. TH đầu tư nhập khẩu mới toàn bộ máy móc công nghệ chế biến sữa tiệt trùng hàng đầu Châu Âu của Tetra Pak, đồng thời sàng lọc tuyển dụng nguồn nhân lực mới chuyên nghiệp có trình độ cao để vận hành. Tháng 11/2012 TH sẽ đưa vào vận hành nhà máy sản xuất sữa hiện đại của chính công ty ngay tại Nghĩa Đàn, Nghệ An với công suất 600 tấn sữa/ngày, hệ thống nhà máy này sẽ được xây dựng hoàn thiện vào năm 2017 với công suất 500 triệu lít/năm, hiện đại nhất Đông Nam Á.

2.5.1.2. Thương hiệu sản phẩm

Sự xuất hiện của thương hiệu sữa TH True Milk đã tạo ra thêm một điểm sáng trong ngành sữa Việt Nam, khi một quy trình chế biến sữa tươi quy mô lớn đạt tiêu chuẩn quốc tế tai Việt Nam. Đây là sự khởi đầu mới trong xu hướng đầu tư của một thế hệ các nhà đầu tư với tư duy mới mẻ và sáng tạo.

TH đã lấy một cái tên đơn giản, dễ nhớ để khác biệt hóa mình với các đối thủ. Sử dụng các từ “true” (đích thực) trong thương hiệu chính và trong các tiểu thương hiệu “True Milk”, “True Mart”, “True Veg” (sẽ được tung ra trong tương lai), TH muốn truyền tải thông điệp đến khách hàng rằng sản phẩm của họ là chính hãng, tinh khiết và tự nhiên. Đồng thời TH cũng khẳng định rằng sản phẩm của mình là khác với Vinamilk, với Cô gái Hà Lan và các hãng sữa khác

2.5.1.3. Tài chính

Ngân hàng CPTM Bắc Á cố vấn tài chính TH True Milk lần đầu tiên xếp hạng năng lực cạnh tranh ngân hàng: BAC A BANK lọt vào Top thứ 2. Trong đó, 6 ngân hàng cổ phần được xếp loại A - mức cao nhất về năng lực cạnh tranh - là Techcombank, ACB, Sacombank, Eximbank, Dong A Bank, MB. Ba "ông lớn" có nguồn gốc quốc doanh cũng thuộc top này. BAC A BANK lọt vào Top 2 - nhóm B cùng với một số ngân hàng như HDBank, Maritime Bank, Ngân hàng Phương Đông… 2.5.1.4. Nguyên liệu đầu vào

Để tạo ra một ly sữa tươi sạch, tinh túy thiên nhiên thì đòi hỏi nhiều yếu tố, nhiều công đoạn, trong đó quan trọng nhất là nguyên liệu đầu vào. Nếu công nghệ chế biến là ngọn, thì nguyên liệu đầu vào chính là gốc, rễ, có “sâu rễ, bền gốc” thì mới vững mạnh. TH có một hệ thống làm việc hết sức chuyên nghiệp trong tất cả các khâu nhờ được quản lý trực tiếp bởi hai công ty đa quốc gia là Công ty Afikim của Israel về quản trị đàn bò và Công ty Totally Vets của New Zealand quản trị về mặt thú y.

68

- Về giống bò: Đàn bò của TH được nhập khẩu từ những nước chăn nuôi bò sữa nổi tiếng thế giới như New Zealand, Úc… có phả hệ rõ ràng, đảm bảo cho ra loại sữa tốt nhất.

- Chế độ thức ăn dinh dưỡng cho bò: Đàn bò được phân loại theo từng nhóm khác nhau và mỗi nhóm được cho ăn theo công thức khác nhau bao gồm thức ăn ủ chua, cỏ giàu protein, rơm hoặc cỏ khô, thức ăn tinh và thức ăn bổ sung như muối khoáng, chất đệm. TH áp dụng phần mềm hiện đại của Afimilk để phối trộn thức ăn theo chế độ dinh dưỡng của từng nhóm bò. Nước uống cho bò do hệ thống xử lý, lọc nước của Amiad, một công nghệ lọc nước hiện đại đảm bảo nước có tiêu chuẩn sạch và tinh khiết.

- Chuồng trại: Được áp dụng tiêu chuẩn và qui cách chuồng trại chăn nuôi tiên tiến nhất trên thế giới, tạo điều kiện thoải mái nhất cho bò. Chuồng mở có mái che, có hệ thống làm mát tránh sốc nhiệt cho bò. Bò được tắm mát và làm khô bằng hệ thống quạt mát trước khi vắt sữa đảm bảo tránh được khí hậu nóng bức của Việt Nam trong mùa hè.

- Quản lý đàn: TH áp dụng hệ thống phần mềm quản lý đàn AfiFarm của Afikim (Israel). Bò được đeo thẻ chip (Afitag) ở chân để giám sát chặt chẽ về sức khỏe, sự thoải mái và sản lượng sữa. Tất cả các thông tin của từng cá thể bò được phân tích và được quản lý trang trại dùng để đưa ra các quyết định quản lý toàn bộ chu trình chăn nuôi tại trang trại, phân loại nhóm bò, luân chuyển đàn, phát hiện động dục sớm với tỉ lệ chính xác trên 97%, quản lý sinh sản và phát hiện sớm bệnh viêm vú.

- Chăm sóc thú y, phòng bệnh và điều trị: Đàn bò sữa TH được các chuyên gia thú y New Zeland (công ty Totally Vets) trực tiếp chẩn đoán, nghiên cứu, phòng và trị bệnh cho bò, đồng thời hướng dẫn, tập huấn chuyển giao chuyên môn cho đội ngũ cán bộ thú y người Việt Nam.

- Hệ thống vắt sữa: trung tâm vắt sữa được vận hành tự động và được quản lý vi tính hóa của Afimilk (Israel). Hệ thống này cho phép kiểm tra chất lượng sữa tự động, phân loại sữa không đảm bảo chất lượng và ngay lập tức nguồn sữa này được loại thải. - Sữa bò được chuyển theo hệ thống ống lạnh tự động, rồi chảy qua bồn trung gian và bộ phận lọc đặc biệt để loại bỏ bụi bẩn và tạp chất. Sữa sẽ qua hệ thống chiller làm lạnh xuống dưới 4 C sau đó chuyển qua xe bồn lạnh tới nhà máy chế biến, độ lạnh o

luôn duy trì ở mức 2-4 C, đảm bảo sữa tươi được bảo quản trong môi trường tốt nhất o

69

- Nhà máy chế biến: Sữa tươi sạch TH True Milk được chế biến, đóng gói tại nhà máy sữa Việt Mỹ đặt tại Hưng Yên. TH đầu tư nhập khẩu mới toàn bộ máy móc công nghệ chế biến sữa tiệt trùng hàng đầu Châu Âu của Tetra Pak, đồng thời sàng lọc tuyển dụng nguồn nhân lực mới chuyên nghiệp có trình độ cao để vận hành. Tháng 11/2012 TH đã đưa vào vận hành nhà máy sản xuất sữa hiện đại của chính công ty ngay tại Nghĩa Đàn, Nghệ An với công suất 600 tấn sữa/ngày, hệ thống nhà máy này sẽ được xây dựng hoàn thiện vào năm 2017 với công suất 500 triệu lít/năm, hiện đại nhất Đông Nam Á.

2.5.2. Điểm yếu 2.5.2.1. Chủng loại sản phẩm

TH True Milk mới tham gia thị trường sữa Việt Nam từ năm 2010 nên sản phẩm chưa đa dạng, phong phú. Sản phẩm hiện nay của TH trên thị trường gồm 4 hương vị đặc trưng: sữa tươi nguyên chất, có đường, ít đường, dâu và sô cô la, với các loai bao bì hộp giấy 180ml và 110ml. Mặc dù đã ra mắt thêm bộ ba sản phẩm mới, tuy nhiên số lượng vẫn không đáp ứng được nhu cầu của khách hàng dẫn đến năng lực cạnh tranh sản phẩm còn kém so với các thương hiệu sữa có mặt trên thị trường lâu năm như Vinamilk, Dutch Lady.

2.5.2.2. Hệ thống kênh phân phối

TH True Milk tập trung vào phát triển hệ thống chuỗi cửa hàng True Mart để bán sản phẩm của chính mình. Tuy nhiên để phát triển chuỗi cửa hàng True Mart trên toàn