Insight Là Gì? Nguyên Tắc Và Cách Xác định Insight Khách Hàng - OECC

Ngày nay, việc kinh doanh không chỉ đơn giản là cung cấp sản phẩm, dịch vụ cho khách hàng mà còn xuất hiện rất nhiều vấn đề phức tạp khác. Chẳng hạn như doanh nghiệp cần phải tìm hiểu được insight khách hàng để đáp ứng nhu cầu và mong muốn của họ một cách tốt nhất, vượt trội so với đối thủ cạnh tranh. Vậy insight có nghĩa là gì và có những nguyên tắc nào xác định được insight? Hãy cùng theo dõi bài viết này để tìm ra câu trả lời nhé!

I. Insight là gì?

1. Khái niệm

Insight là sự thấu hiểu sâu sắc về nguyên nhân dẫn đến một hành động nào đó trong một bối cảnh cụ thể. Hoặc có thể giải thích rằng insight là kết quả của sự soi xét nội tâm, tìm kiếm bản chất bên trong tâm trí của con người thông qua nghiên cứu hoặc nhìn thấy bằng trực giác.

Customer insight là một thuật ngữ thường xuyên được sử dụng trong Marketing. Nó có nghĩa là sự thật ngầm hiểu, một “bí mật” ẩn sâu trong tâm trí của khách hàng có khả năng tác động và ảnh hưởng đến hành vi mua hàng.

Insight luôn tồn tại trong tiềm thức của mỗi khách hàng, tuy nhiên rất khó để doanh nghiệp có thể tìm ra một cách chính xác. Nguyên nhân là vì khi khách hàng thường cố ý hoặc vô tình giấu đi suy nghĩ thật sự của mình. Hoặc đôi khi chính họ cũng chưa xác định được insight của chính mình, phải có một sự gợi ý mới có thể khiến họ nghĩ đến.

2. Đặc trưng của insight

– Không phải là sự thật hiển nhiên: Insight không phải là những điều mà ai cũng có thể nhận thấy một cách dễ dàng như “Mặt Trời mọc ở phía Đông”. Hoặc ví dụ như, từ một kết quả khảo sát cho thấy “85% khách hàng chọn mua sắm đồ điện tử, điện thoại online trong mùa dịch”, có thể suy ra rằng khách hàng trong mùa dịch hiện nay mua sắm đồ điện tử, điện thoại online nhiều hơn hình thức mua offline. Tuy nhiên, đây không phải là một insight mà chỉ là một sự thật ai cũng có thể nghĩ ra được.

– Không chỉ dựa trên một loại dữ liệu: Có một điều chắc chắn rằng không thể xác định được một insight chính xác mà chỉ dựa trên một loại dữ liệu duy nhất. Bởi vì tâm trí con người là nơi rắc rối và khó hiểu nhất, vậy nên cần phải được tìm hiểu dựa trên nhiều loại thông tin, dữ liệu khác nhau. Ví dụ như phân tích dữ liệu có được thông qua phỏng vấn sâu khách hàng, nghiên cứu định lượng, bình luận trên mạng xã hội, các diễn đàn,…

– Từ insight đến hành động thực tế: Một insight đúng nghĩa phải là nguyên nhân dẫn đến một hành động thực tế và cụ thể. Insight không chỉ là một câu chữ hay lý thuyết mà nó phải đánh động, khơi gợi tâm trí khách hàng để họ cảm thấy ấn tượng, dẫn đến hành động tương tác với thương hiệu và sản phẩm của doanh nghiệp.

3. Vai trò của insight trong Marketing

Nhiệm vụ chính của Marketing không phải là gia tăng doanh số mà chính là hiểu, truyền tải đúng những thông điệp và đáp ứng chính xác nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Vậy để làm được điều đó thì đội ngũ Marketing phải thấu hiểu được insight hay động cơ, suy nghĩ của khách hàng. Từ đó giúp các chiến dịch Marketing có thể chạm đến khách hàng một cách sâu sắc.

Khi khách hàng tìm thấy một sự đồng cảm, thấu hiểu trong một thông điệp thì họ sẽ ngay lập tức bị thu hút, cũng như dành sự yêu mến và ủng hộ sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu đó. Vì vậy một insight tốt là điều vô cùng quan trọng trong một chiến dịch Marketing của doanh nghiệp.

4. Phân biệt insight và market research

Trước tiên, chúng ta sẽ tìm hiểu sơ qua về khái niệm market research, hay trong tiếng Việt có nghĩa là “nghiên cứu thị trường”. Đây là thuật ngữ dùng để chỉ các hoạt động nhận dạng, thu thập, phân tích thông tin về khách hàng và thị trường của doanh nghiệp nhằm hỗ trợ cho việc ra quyết định trong Marketing, hay các hoạt động kinh doanh khác.

Xem thêm Customer Journey là gì? Hướng dẫn các bước vẽ bản đồ hành trình khách hàng

Nhìn chung, insight và market research đều có hoạt động thu thập, tìm hiểu, khai thác thông tin về khách hàng. Tuy nhiên điểm khác biệt chính giữa 2 khái niệm này là market research chỉ trả lời được câu hỏi khách hàng và thị trường của doanh nghiệp là ai. Còn insight sẽ giải thích được câu hỏi vì sao khách hàng lại có các hành vi đó trên thị trường. Từ đó gợi ý được cho doanh nghiệp hành động, giải pháp cụ thể để thúc đẩy khách hàng tương tác, gắn bó với sản phẩm/ dịch vụ của doanh nghiệp hơn.

II. Khó khăn khi tìm kiếm insight khách hàng

– Chất lượng data: Để tìm kiếm được một insight đúng, có thể đại diện được cho toàn bộ khách hàng mục tiêu thì đội ngũ nhân viên Marketing phải tìm được lượng data đủ lớn và chất lượng. Tuy nhiên việc này là rất khó khăn vì lượng data bị lỗi hoặc không chính xác rất nhiều. Đôi khi phải nhờ đến sự hỗ trợ của nhân viên IT để thu thập được data chất lượng trên các nền tảng digital.

– Đội ngũ nhân lực phân tích số liệu: Việc thu thập và xử lý thông tin ngoài sự hỗ trợ của máy móc thì nhiệm vụ của con người là rất lớn. Bởi vì máy móc không thể tìm hiểu, xác định và phân tích sâu suy nghĩ, tâm lý của con người. Vì vậy, nếu thu thập được lượng data tốt nhưng đội ngũ phân tích chưa thực sự giỏi thì insight tìm ra sẽ không tạo được giá trị cao cho chiến dịch Marketing đó.

– Các cuộc khảo sát thị trường: Một trong những cách phổ biến để thu thập ý kiến, suy nghĩ từ khách hàng đó chính là tiến hành các cuộc khảo sát thị trường ở quy mô lớn. Hình thức phổ biến nhất là gửi bảng câu hỏi online cho khách hàng thực hiện. Tuy nhiên, khó khăn ở đây là việc có khá nhiều khách hàng không trung thực trong câu trả lời, chọn đáp án cho có hoặc đôi khi họ chỉ chọn đáp án mà chưa chắc họ hành động như những gì họ đã chọn.

– Data-driven và phân khúc thị trường: Một số doanh nghiệp có thể sử dụng lượng data sẵn có về khách hàng để tìm insight, tuy nhiên cũng có gặp khó khăn vì lượng dữ liệu chưa đủ hoặc chưa đúng với mục tiêu nghiên cứu. Bên cạnh đó, một khó khăn mà doanh nghiệp hay gặp phải đó là lựa chọn phân khúc khách hàng chưa đúng cho chiến dịch Marketing. Hoặc các phân khúc khác, không thuộc phân khúc mục tiêu tiến hành khảo sát làm kết quả thu về không chính xác.

III. Các bước xây dựng insight khách hàng

1. Thu thập data dữ liệu

Việc đầu tiên để xác định được insight đó chính là thu thập dữ liệu liên quan đến khách hàng mục tiêu. Trước hết, bạn sẽ phải tìm ra các kênh khách hàng thường tiếp cận, cũng như có thể tổng hợp được lượng dữ liệu hữu ích. Các kênh digital bạn có thể lựa chọn là website, mạng xã hội, ứng dụng điện thoại,… hoặc các kênh khác như chăm sóc khách hàng, POS,…

Bên cạnh đó để việc tìm kiếm, thu thập dữ liệu được chính xác và đúng trọng tâm thì bạn nên áp dụng quy tắc 5W-1H. Cụ thể là các dữ liệu phải trả lời được các câu hỏi Why – When – What – Who – Where (Tại sao – Khi nào – Cái gì – Ai – Ở đâu) và How (Làm thế nào) đối với từng chiến lược Marketing.

2. Phân tích data để tạo ra insight

Sau khi thu thập đủ lượng data cần thiết, bạn và đồng đội cần phải phân tích dữ liệu đó để tìm ra insight đúng nhất và phù hợp với mục tiêu Marketing của chiến dịch. Đối với kết quả phỏng vấn cá nhân, hay phỏng vấn định tính, bạn cần phát hiện ra những khía cạnh quan trọng trong suy nghĩ, quan điểm của khách hàng.

Còn với khảo sát định lượng, số lượng mẫu lớn thì bạn cần tìm ra những câu trả lời có tỷ lệ lựa chọn cao từ đó suy ra điểm chung trong suy nghĩ, hành vi của khách hàng. Sau đó, tổng hợp lại tất cả những thông tin chắt lọc được để tìm ra insight tốt nhất.

Xem thêm HTML5 là gì? Bước tiến của thiết kế web khi sử dụng HTML5

3. Hành động dựa trên dữ liệu insight

Đây là bước quan trọng nhất quyết định phần lớn trong sự thành công của chiến dịch marketing. Bạn cần áp dụng insight để tạo ra big idea, key message (thông điệp chính) phù hợp, sáng tạo, dễ gây thu hút khách hàng và quan trọng là có thể đáp ứng được mục tiêu của doanh nghiệp. Bên cạnh đó, bạn còn có thể dựa vào insight để ứng dụng vào trong các hoạt động thực tiễn tác động đến hành vi mua sắm của khách hàng.

IV. Nguyên tắc 4R để xây dựng một insight tốt

1. Reality (Sự thật)

Yếu tố xác thực, đúng sự thật của một insight có nghĩa là insight đó phải chạm đến đúng nhu cầu, mong muốn hoặc vấn đề thiết yếu nào đó của khách hàng. Bên cạnh đó, nó phải thể hiện được thái độ, động cơ mua hàng của người tiêu dùng. Và quan trọng hơn hết, insight phải đảm bảo đúng sự thật, dựa trên suy nghĩ của khách hàng thì mới đạt được hiệu quả.

2. Resonate (Có tiếng vang)

Một insight tốt thì phải khiến khách hàng cảm thấy ấn tượng ngay từ lần đầu nhìn thấy và phải thốt lên rằng “thông điệp này chính là dành cho mình”. Insight cần thể hiện đúng tâm tư, ý niệm của khách hàng một cách khéo léo, tinh tế và sáng tạo để thu hút và khiến họ ấn tượng, ghi nhớ cũng như có những hành động cụ thể.

3. Relevant (Có liên quan)

Điều quan trọng tiếp theo để xây dựng insight đó là phải gắn liền với mục tiêu kinh doanh, mục tiêu Marketing của doanh nghiệp. Tức là insight đó phải phù hợp với giá trị cốt lõi, tầm nhìn của doanh nghiệp. Và phải hướng khách hàng hành động để giải quyết được các vấn đề đang tồn tại của doanh nghiệp.

4. Reaction (Phản ứng)

Nguyên tắc này dựa vào việc đặt và trả lời các câu hỏi: Insight của bạn có thực sự độc nhất, mới mẻ hay không? Liệu chỉ có doanh nghiệp của bạn mới có thể giải quyết vấn đề cho khách hàng và tạo ra lợi thế cạnh tranh không? Doanh nghiệp có thể dùng insight này để đánh vào tâm lý và thu hút khách hàng trong bao lâu?

V. Phương pháp tìm kiếm insight khách hàng

1. Phỏng vấn thấu hiểu

Phỏng vấn thấu hiểu là phiên bản nâng cấp của phỏng vấn định tính. Trong các cuộc phỏng vấn này, người tham gia khảo sát và phỏng vấn viên sẽ trao đổi với nhau một cách thoải mái như một cuộc trò chuyện, tâm tình. Phương pháp này giúp cho khách hàng không cảm thấy gượng gạo, khó chịu và từ đó có thể dễ dàng chia sẻ thật sự suy nghĩ của mình hơn cho người phỏng vấn.

2. Quan sát khách hàng trong cuộc sống hằng ngày

Ngoài các cuộc phỏng vấn hay khảo sát thì bạn cũng có thể quan sát khách hàng của mình trong mọi khía cạnh, lĩnh vực của cuộc sống hàng ngày. Từ phong cách ăn mặc, cách giải trí, làm việc, sinh hoạt,… bạn đều có thể rút ra được những phát hiện thú vị và không kém phần quan trọng cho việc tìm ra insight.

3. Quan sát hành vi của người tiêu dùng

Người tiêu dùng đôi khi sẽ không để ý hành vi khi mua hàng của mình tại các cửa hàng. Nhưng đó là điều mà bạn cần phải quan tâm và chú ý. Các siêu thị, cửa hàng hiện nay thường sử dụng camera không chỉ để đảm bảo an ninh mà còn để quan sát các hành vi khi mua hàng để có thể hiểu nhiều hơn về khách hàng của mình một cách tự nhiên nhất.

4. Tham dự sự kiện/ triển lãm thương mại

Các sự kiện hoặc triển lãm thương mại là nơi có rất nhiều gian hàng của các thương hiệu khác nhau, trong đó có cả đối thủ của bạn. Vì vậy, khách hàng sẽ có nhiều lựa chọn khi tham quan và mua sắm. Bạn có thể tận dụng điều này để quan sát và tìm hiểu xem tại sao khách hàng lựa chọn sản phẩm của mình mà không lựa chọn sản phẩm của đối thủ và ngược lại.

Xem thêm Debugger là gì? Dùng Python debugger để fix code

5. Đo lường, đánh giá đối thủ cạnh tranh

Để đảm bảo insight tìm ra, hay chiến lược Marketing mà bạn triển khai phải là độc nhất, chưa có thương hiệu nào từng làm thì cần xem xét hoạt động của các đối thủ cạnh tranh. Bạn cần tìm hiểu các chiến dịch hiện tại và trước đây mà họ đã triển khai có trùng với ý tưởng của mình không và đạt được hiệu quả như thế nào để có sự điều chỉnh kịp thời.

VI. 16 loại nhu cầu của khách hàng

1. Nhu cầu đối với sản phẩm

– Chức năng: khách hàng mong muốn sản phẩm của bạn phải có các chức năng giúp họ giải quyết được vấn đề đang gặp phải.

– Sự tiện lợi: sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn phải giúp khách hàng giải quyết được vấn đề một cách dễ dàng, nhanh chóng, không rắc rối.

– Thiết kế: thiết kế của sản phẩm phải đem lại sự tiện lợi khi khách hàng sử dụng và cũng phải đẹp, bắt mắt.

– Hiệu năng: sản phẩm cần hoạt động một cách chính xác, hiệu quả như những gì bạn đã công bố ra.

– Compatibility: khách hàng mong muốn có sự tương thích giữa sản phẩm của bạn và sản phẩm mà họ đang sử dụng để không phải thay đổi quá nhiều.

– Sự rõ ràng: khách hàng luôn muốn biết rõ ràng về giá cả, quy trình mua hàng, điều khoản dịch vụ, bảo hành,… để họ có thể yên tâm mua sắm.

– Kiểm soát: khách hàng muốn là người đang kiểm soát tình hình về nhu cầu sử dụng chứ không phải phụ thuộc vào doanh nghiệp đang cung cấp sản phẩm đó.

– Thông tin: khách hàng mong muốn được cung cấp đầy đủ thông tin về sản phẩm cũng như cách sử dụng, thông số quan trọng.

2. Nhu cầu đối với dịch vụ

– Giá cả: cũng như sản phẩm, đối với dịch vụ thì khách hàng cũng có một khoản ngân sách đã định để sẵn sàng sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp.

– Sự trải nghiệm: khách hàng mong muốn sự trải nghiệm khi sử dụng dịch vụ có thể làm hài lòng, thỏa mãn nhu cầu cá nhân.

– Sự tin cậy: dịch vụ của bạn cung cấp phải đem lại sự an tâm, tin tưởng, cũng như cam kết đúng theo những gì đã hứa và công bố với khách hàng.

– Sự hiệu quả: dù là sản phẩm hay dịch vụ thì khi sử dụng, khách hàng cũng mong muốn nhận được sự hiệu quả có thể là về mặt giải trí hoặc giải quyết được nhu cầu nào đó trong cuộc sống.

– Sự thấu hiểu: đối với dịch vụ, khách hàng mong muốn được chăm sóc và thấu hiểu từng vấn đề nhỏ nhất để mang lại trải nghiệm tốt nhất.

– Sự minh bạch: khách hàng cũng muốn mọi quy định, điều khoản, thông tin thay đổi đều được công bố một cách minh bạch để họ có thể chủ động hơn trong điều chỉnh hành vi chi tiêu và trải nghiệm dịch vụ.

– Nhiều lựa chọn: khách hàng cũng muốn được cung cấp nhiều lựa chọn cho các hoạt động trong dịch vụ để có sự đa dạng khi trải nghiệm, giúp mang lại cảm giác thú vị, hài lòng hơn.

– Khả năng tương tác: đối với các dịch vụ được cung cấp, khách hàng muốn có sự tương tác nhiều hơn từ phía nhân viên để có thể hỗ trợ hoặc giúp đỡ khi họ gặp vấn đề.

Xem thêm:

– Seeding là gì? Cách triển khai chiến dịch Seeding đạt hiệu quả

– SEO Content là gì? Cách xây dựng và tối ưu SEO Content hiệu quả

– Video Content là gì? Tầm quan trọng của Video Content trong Marketing

Hy vọng qua bài viết này, các bạn sẽ hiểu rõ hơn insight là gì và biết cách tìm ra insight của khách hàng một cách hiệu quả nhất. Chúc bạn sẽ tìm ra được một insight chất lượng và có thể áp dụng tốt cho chiến dịch Marketing của mình.

Nguồn tham khảo:

https://en.wikipedia.org/wiki/Insight

https://www.thinkwithgoogle.com/what-is-an-insight/