KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH ...

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (39 trang)

Trang chủ

Luận Văn - Báo Cáo

Kinh tế - Quản lý

KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN CARAVELLE

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.3 MB, 39 trang )

NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………1KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦAKHÁCH SẠN CARAVELLE2MỤC LỤC3KẾ HOẠCH MARKETING CHO DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦAKHÁCH SẠN CARAVELLE1. Sứ mệnh: Khách sạn Caravelle tọa lạc tại vị trí trung tâm Sài Gòn kể từ khi mở cửa vào năm1959. Năm 1998, tòa nhà mới 24 tầng được xây dựng liền kề tòa nhà 10 tầng trước đây. Vớitầm nhìn toàn cảnh thành phố và vị trí đối diện bên hông Nhà Hát Lớn, Caravelle là kháchsạn gắn liền với lịch sử thành phố được mệnh danh là Hòn Ngọc Viễn Đông. Với sứ mệnhtrở thành khách sạn bậc nhất Sài Gòn,là điểm dừng chân nổi tiếng hiện đại, thoải mái, đầy đủtiện nghi trong khu vực và trên thế giới.2. Mục tiêu:- Đem lại chất lượng dịch vụ cao cấp nhất,chất lượng phục vụ tốt nhất .- Cung cấp 40000 đêm phòng/năm- Cung cấp chỗ làm cho hơn 200 nhân viên- Phát triển thêm các dịch vụ mới,đồng bộ hóa với các dịch vụ du lịch khác để bắt nhịpvới xu thế chung của nền kinh tế- Doanh thu tăng 36% hàng năm.3. Đánh giá hoạt động Marketing :3.1. Đánh giá về khách hàng và thị trường:3.1.1.Xu hướng nghành:- Những du khách mà các khách sạn sẽ đón tiếp trong năm 2015 này sẽ là chính là nhữngthế hệ Y – thế hệ khách hàng thiên niên kỷ, đó là những khách hàng có độ tuổi từ 1980cho đến năm 2000, một lứa khách hàng đầy tiềm năng mà rất nhiều khách sạn hướngtới,cùng với những khách hàng trong tầm độ tuổi từ 45 cho đến 65 là những đối tượngcần có những sự quan tâm đặc biệt là điều hiển nhiên, nhưng đối với những khách hàngtrong thế hệ Y thì họ cần sự tươi mới và trẻ trung bởi đến năm 2015 thì nhóm tuổi này sẽchiếm đếm 60% sự giàu có của mỗi quốc gia và chiếm đến hơn 40% chi tiêu.- Smartphone:muốn cho việc kinh doanh của các khách sạn được thuận tiện hơn chokhách hàng thì việc xây dựng nên một hệ thống khép kín từ đặt phòng, check in, thanhtoán, bữa sáng tự chọn hay tất cả những dịch vụ của khách sạn được tích hợp trongsmartphone và khách hàng có thể thực hiện nhiều thao tác trong đó sẽ giúp cho khách sạncó nhiều ưu thế cạnh tranh hơn. Hòa nhịp với thị trường công nghệ số điện thoại thôngminh đó chính xác là những gì mà các khách sạn sẽ cần phải thực hiện trong năm 2015này.4- Nhân viên: Một nhân viên có kinh nghiệm sẽ giải quyết được những tình huống khókhăn nhất được tạo ra bởi những khách hàng khó tính, một trong những trường hợp màcác nhân viên khách sạn sẽ gặp phải, nếu không giải quyết khéo léo thì rõ ràng khách sạncác bạn sẽ mất đi 1 khách hàng tiềm năng cho mình, thậm chí ảnh hưởng đến danh tiếngcủa khách sạn. Vì thế một nhân viên lâu năm là sự lựa chọn hoàn hảo nhất.- Hợp tác giữa các khách sạn và doanh nghiệp địa phương sẽ tiếp tục tăng.- Khách sạn sẽ đánh giá lại việc sử dụng của tổ chức Du lịch trực tuyến (OTA).- Nhiều tiền sẽ được chi cho nghiên cứu và phát triển.- Khách sạn sẽ đặt giá trị lớn cho Lifestyle.- Khách sạn sẽ dựa vào phần mềm máy tính để tối đa hóa hiệu quả và lợi nhuận.3.1.2.Phân khúc thị trường:Gồm 2 phân khúc : trị trường trong nước và thị trường nước ngoài-Thị trương trong nước: khách hàng nội địa.Là lượng khách mục tiêu trong những năm tới vì chất lượng cuộc sống ngày càng đượcnâng cao thì nhu cầu du lịch cũng tăng mạnh qua các năm.bên cạnh những khách hàng sửdụng dịch vụ khách sạn nhỏ lẻ,thì cũng có 1 phần khách nội địa sử dụng các dịch vụkhách sạn cao cấp cũng đang tăng dần,đặc biệt là khách hàng thuộc giới thượng lưu,doanh nhân, nguyên thủ quốc gia,người nổi tiếng,...-Thị trường nước ngoài: khách hàng nước ngoàiTrong những năm gần đây số lượng khách quốc tế đến Việt Nam nói chung và Tp.Hồ ChíMinh nói riêng đều tăng. Theo số liệu thống kê gần đây nhất của Tổng cục du lịch thìtrong tháng 10, lượng khách quốc tế đến Việt Nam ước đạt 649.099 lượt, tăng 3,6% sovới tháng trước và tăng 16,1% so với cùng kỳ năm 2014. Tính chung 10 tháng năm 2015ước đạt 6.338.611 lượt, giảm 4,1% so với cùng kỳ năm 2014. Theo báo cáo của UBNDTPHCM, trong 6 tháng đầu năm, khách quốc tế đến thành phố ước đạt 2.166.423 lượt,tăng 3% so cùng kỳ. Doanh thu ngành du lịch ước đạt 47.252 tỉ đồng, tăng 7% so vớicùng kỳ năm trước. Điều này cho thấy thị trường du lịch lữ hành của Tp.Hồ Chí Minhđang rất phát triển, nhu cầu về du lịch và lưu trú đang rất cao. Và đa số họ là nhữngngười có thu nhập cao, sẵn sàng chi trả cho các dịch vụ khách sạn cao cấp miễn là cungcấp cho họ những dịch vụ tốt nhất. Đặc biệt : người nổi tiếng ,quan chức nước ngoài,doanh nhân,...Thị trường mục tiêu:Nhắm đến những khách hàng có thu nhập cao ( trên 3000 USD) ,giới thượng lưu, quan3.1.3.chức,...Khách hàng mục tiêu:Nghề nghiệp: doanh nhân3.1.4.-5-Quốc tịch: chủ yếu là người nước ngoài, gồm nhiều quốc tịch khác nhau: Anh ,Đức Mĩ-,Pháp,...Phong cách ẩm thực: khác biệt.đa dang-phong phúThu nhập: cao , trên 3000 USDSố ngày thường lưu trú tại khách sạn: 1-3 ngàyĐặc điểm chung của khách hàng:Đã từng đi nhiều và biết nhiềuThành đạt trong cuộc sốngLuôn đặt ra tiêu chuẩn cao và cảm thấy rằng họ xứng đáng được hưởng những gì tốt nhấtKhông có nhiều thời gianInternet là 1 điều không thể thiếu trong cuộc sống của họHọ thích sạch sẽ và tiện lợiThích ngắm cảnh đẹpNhu cầu:Thể hiện đẳng cấp, thể hiện được địa vị của họ ,đồng thời thuận tiện cho việc kinh doanh-cũng như giải tríMột nơi ở tiện nghi ,sang trọngDịch vụ ăn uống ngon,hợp khẩu vị, phục vụ chuyên nghiệpSử dụng hệ thống liên lạc hiện đại,thuận lợi cho công việc: internet, điện thoại quốc tế,-máy fax,...Sử dụng phương tiện đi lại thuận tiện cũng như hướng dẫn đường đi khi cầnCảm nhận được cảm giác thoải mái, được tôn trọng, được chào đón như ở nhàĐảm bảo an ninh, cũng như an toàn cá nhânMua sắm, vui chơiGiao lưu văn hóa, kết bạn , tìm thêm đối tác, tham gia hómSử dụng các dịch vụ văn phòng hỗ trợ: phòng hội họp, thư kí , tổ chức hội thảo,hội-nghị,...tiêu chuẩn cao- Thư giãn, giải trí: spa, bar- Tập thể dục: phòng tập gym, swimming pool3.2. Đánh giá và kiểm tra môi trường:3.2.1.Phân tích môi trường vĩ mô- Dân số: Khách sạn tập trung chủ yếu vào khách hàng là những doanh nhân kinh doanh,các tập đoàn quốc tế đến Việt Nam hoạt động và làm việc, thường xuyên tổ chức các hộinghị, hội thảo. Dựa vào nhu cầu đó khách sạn đã nhanh chống tiếp cận.- Yếu tố chính trị:Nước ta có nền chính trị khá ổn định, tạo môi trường kinh doanh an toàn và thân thiệncho nhà đầu tư.Sự ổn định chính trị-xã hội là hết sức quan trọng cho phát triển kinh tế. Có thể thấy từnăm 1990 trở lại đây, các nước lân cận với Việt Nam hầu hết đều có nền chính trị thayđổi bất thường, khó để giữ ổn định về đầu tư. Trong đó sự ổn định chính trị đã góp phần6giúp Việt Nam có thể kiên trì chính sách phát triển kinh tế, đảm bảo thực thi các chínhsách kinh tế nhất quán. Ổn định chính trị ảnh hưởng lớn đến quyết định đầu tư của cácCEO thời, bên cạnh đó, sự ổn định chính trị cũng như mức độ an toàn và thân thiện củađiểm đến là yếu tố quyết định lượng khách du lịch. Không một khách du lịch nào lạimuốn đến thăm những nơi bất ổn về chính trị- Môi trường kinh tế:Tại thành phố HCM thì môi trường du lịch đang phát triển khámạnh.Khách sạn đáp ứng nhu cầu về dịch vụ lưu trú, chổ ở và một số các mô hình giải tríkhác thì đang rất phổ biến nhưng các khách sản tổ chức hội nghị hội thảo, sự kiện ở thanhphố Hồ Chí Minh thì không nhiều, do đó khách sạn Caravelle có lợi thế khá mạnh để thuhút khách hàng, Bên cạnh đó, thị trường dần bớt đi sự điều tiết của chính phủ. Tuy nhiên,sự tồn tại của bàn tay chính phủ trong thị trường khiến cho thị trường méo mó, giảm bớtsự cạnh tranh. Đây là một thách thức tương đối lớn đối với các doanh nghiệp nước ngoàitrong việc tìm kiếm sự cạnh tranh hoàn hảo ở thị trường Việt Nam.- Môi trường Văn hóa – Xã hội:Việt Nam là một đất nước có nhiều tiềm năng du lịch với nhiều cảnh quan tự nhiên đẹp,phong phú và đa dạng khắp trên mọi miền đất nước, có sức hấp dẫn đối với du khách.Hơn nữa, Việt Nam đã từng trải qua các cuộc kháng chiến thần kỳ để lại cho lịch sử dântộc những dấu ấn hào hùng có sức lôi cuốn du khách muốn tìm hiểu về lịch sử Việt Nam.Tính đến năm 2006, Việt Nam có 2888 di tích, thắng cảnh được xếp hạng di tích quốc giagồm: 1367 di tích lịch sử, 1355 di tích kiến trúc nghệ thuật, 62 di tích khảo cổ, 104 di tíchthắng cảnh, trong đó có 110 di tích được xếp hạng đặc biệt. Đặc biệt tới năm 2007,có 5 disản được UNESCO công nhận là Di sản thế giới tại Việt Nam bao gồm Quần thể di tíchCố đô Huế, Vịnh Hạ Long, Phố Cổ Hội An, Thánh địa Mỹ Sơn, và Vườn Quốc gia PhongNha – Kẻ Bàng.3.2.2 Môi trường vi mô- Đối thủ cạnh tranh trực tiếp:+ Hiện nay, khách sạn Caravelle cạnh tranh với PARK HYATT HOTEL, tuy nhiên kháchsạn Caravelle được đầu tư với quy mô lớn hơn , mức độ hiện đại cao hơn cho phép doanhnghiệp có thể tiếp nhận lượng khách hàng nhiều hơn so với khách san Park Hyatt+ Vài nét về khách sạn Park Hyatt là khách sạn 5 sao moio71 được hoat59 động ở ViệtNam , được điều hành bởi tập đoàn quốc tế mỹ Hyatta. Khách sạn nằm ở trung tâm thànhphố , tại Quảng trường Lam Sơn, khách sạn mang lại cho du khách chuẩn mực sang trọng7tuyệt đối và dịch vụ đạt tiêu chuẩn quốc tế. Khách sạn có 252 phòng khách sang trọnggồm 21 phòng căn hộ, bể bơi rộng, Spa hiện đại, các khu giải khát và nhà hàng cao cấpcùng với trung tâm thương mại và phòng hội họp được trang bị đầy đủ tiện nghi, phòngtiệc, Internet không dây khu công cộng Tất cả tiện nghi của khách sạn đều đạt tiêu chuẩncao đáp ứng nhu cầu kinh doanh và giải trí, mang lại cho du khách những ngày nghỉ thậtthoải mái và tiện lợi. Khách sạn nằm tại trung tâm thành phố trên Quảng trường LamSơn, có tầm nhìn Nhà hát thành phố, gần các điểm thương mại và giải trí, chỉ cách cácđiểm du lịch, văn hóavài bước chân và cách sân bay Quốc tế Tân Sơn Nhất 7.5km.+ Ảnh hưởng của khách sạn Park Hyatt với khách sạn Caravelle là khá lớn so với vị trí,cơ sở vật chất và các chính sách đầu tư của tập đoàn quốc tế Mỹ Hyatta ,… Trong tươnglai có thể vượt mặt Caravelle cho nên khách sạn cần có chính sách rỏ ràng và thích hợpđể có thể cạnh tranh với đối thủ.- Đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn: Từ 2013 trở đi, thị trường khách sạn Tp.HCMsẽ lần lượt đón hơn 15 dự án khách sạn: khách sạn 5 sao Majectis đường Đồng Khởi đangđược tiến hành mở rộng ở mặt đường Nguyễn Huệ,khách sạn Novotel Saigon Center tại góc Hai Bà Trưng , 1 dự án khách sạn mang thươnghiệu ibis Saigon Center…Saigontourist đang có kế hoạch sẽ hợp tác với 1 đối tác để xâykhu phức hợp cao ốc văn phòng và khách sạn 5 sao khoảng 400 phòng trên đường Lê Lợi(quận 1).- Áp lực từ phía đối thủ: Các đối thủ cạnh tranh tiềm ẩn điều được xây dựng sao kháchsạn Caravelle và điều nằm ở các vị trí thuận lợi như Hai Bà Trưng, Nguyễn Huệ, Lê Lợi.Điêu này ảnh hưởng lớn đến lượt khách sẽ ghé thăm khách sạn Caravelle, chưa kể xâydựng sau nên có thể nói cơ sở vật chất có thể hiện đại và tiện lợi hơn, Khách sạn nên cânnhắc những mối đe dọa tiềm tàng này.- Đánh giá nội bộ+ Về cơ sở vật chất: Khách sạn Caravelle có 335 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi,phòng thượng hạng, sảnh dành riêng cho khách VIP và các tầng riêng dành cho kháchVIP, tầng dành cho khách không hút thuốc, phòng dành riêng cho người khuyết tật. Hệthống phòng tại khách sạn Caravelle:8+ Về phòng ốc : với kích thước phòng tối thiểu là 38.5m2 được đánh giá khá rộng rãithoải mái. Khách hàng có nhu cầu ở những phòng rộng hơn Caravell sẵn sàng đáp ứng.+ Khách sạn Caravelle có 6 nhà hàng và quầy bar: Nhà hàng Nineteen, SaigonSaigon Bar, Martini Bar, Bar tại hồ bơi, Nhà hàng Reflections và Lobby Lounge.+ Phòng hội nghị Caravelle có sức chứa tối đa 700 người+ Phòng hội nghị Opera có sức chứa tối đa 150 người+ 11 phòng họp được thiết kế để lấy ánh sáng tự nhiên94.Phân tích SWOT:SWOTCơ hội:- Sự hỗ trợ của Nhà Nướcnhằm tăng cường quảngbá hình ảnh của đất nướcvà con người Việt Namđến với bạn bè các nướcvới khẩu hiệu : “ ViệtNam điểm đến của thiênniên kỷ mới”, “Việt Namđiểm đến an toàn và thânthiện”, và mới đây là“Việt Nam vẻ đẹp tiềmẩn”-Việt Nam đã đang và sẽthiết lập quan hệ ngoạigiao tốt đẹp với nhiềunước bạn, đồng thời cảithiện nhiều thủ tục, giấytờ phức tạp nhằm tạođiều kiện thuận lợi,và hấpdẫn đối với du khách,thươ ng nhân các nướcđến Việt Nam.-Được các tổ chức quốctế tài trợ , hỗ trợ cho cácdự án điện, xây dự ng cơsở hạ tầng và cải thiệnmôi trường, giúp tăngtrưởng kinh tế và thu hútnhiều nhà đầu tư đến ViệtNam-Thông qua các Lãnh SứQuán, Đại Sứ Quán củaViệt Nam nước ngoài tổnhững hoạt động gópphần quảng bá tiềm năngdu lịch, đất nước, conngười Việt Nam nồnghậu, hiếu khách.-Việt Nam có nền chínhtrị ổn định, được côngnhận là điểm đến an toàncho du khách, nền kinh tếThách thức:-Quá tải cấu trúc hạ tầngTP.Hồ Chí Minh gây mấtđiện và tắc nghẽn giaothông-Thêm sự ra đời mới củacác khách sạn thuộc cáctập đoàn lớn trên thế giớivới tiềm lực tài chínhmạnh, và dịch vụ cao cấp5 sao như : LEGEND,SHERATON,PARKHYATT, NEW WORLD,…-Chính sách giá rất linhhoạt (giảm giá và khuyếnmãi mạnh, kéo dài) củacác khách sạn liên doanhvà các khách sạn vừa vànhỏ-Các khách sạn liên doanhcó những chiến dịch quảngcáo rầm rộ với kinh phílớn có hệ thống kinhdoanh Quốc tế-Sự ra đời của một số nhàhàng, khách sạn tư nhânđược trang bị cơ sở vậtchất hiện đại, giá cả hợp lýnên thu hút được lượngkhách đáng kể- Diễn biến bất thường củathiên tai, bệnh dịch nhưH5N1, H1N1, SARS…cũng là những yếu tố ảnhhưởng đến sự phát triển ổnđịnh của các doanh nghiệphoạt động trong lĩnh vựcdu lịch.10đang phát triển nhanhchóng.-Cơ sở hạ tầng trongthành phố ngày càngđược đầu tư phát triển,nâng cao cả về chấtlượng và số lượngĐiểm mạnh-Là khách sạn 5 sao do Công tyliên doanh hữu hạn khách sạnChains Caravelle đồng kiểm soátvới Công ty Du lịch Thành phốHồ Chí Minh (Saigontourist).-Là một trong những khách sạnsang trọng, uy tín hàng đầu ViệtNam-Có vị trí thuận lợi , nằm vị trítrung tâm Quận 1, gần các trungtâm thương mại,mua sắm và giảitrí của thành phố , cách sân bayquốc tế Tân Sơn Nhất 8 km.-Khách sạn có lịch sử lâu đời,kiến trúc hiện đại, độc đáo-Về cơ sở vật chất và tiện nghidịch vụ khách sạn:+Khách sạn có 335 phòng tiệnnghi với tiêu chuẩn quốc tế đểkhách dự tiệc xa cos thể nghĩ quađêm.+Hệ thống 6 nhà hàng và barhiện đại, thực đơn phong phú,đặc sắc đáp ứng các nhu cầu củakhách hàng.+Phòng hội nghị lớn, chuyênnghiệp (700 chỗ ), đáp ứng tốtchương trình MICE và tiệc cưới.Đội ngũ nhân viên được huấnluyện chuyên nghiệp+Về uy tín: đã tạo được uy tínđối với các công ty, văn phòngđại diện, thành địa chỉ thân quencủa các doanh nhân với ThànhPhố+Đội ngũ nhân viên có kiến thứcchuyên môn vững vàng, đượcChiến lược SO-Mở rộng thị trường,hướng đến nhóm kháchhàng cấp cao hơn.- Tái đầu tư vào các lĩnhvực mà khách sạn đangkinh doanh.-Xây dựng khách sạnmang tầm quốc tế.Chiến lược ST-Xây dựng khách sạn pháttriển bền vững, ổn định.-Tăng khả năng cạnh tranhso với các đối thủ.11đào tạo và huấn luyện tốt.Điểm yếu-Thiếu một số dịch vụ như : bãiđậu xe riêng còn nhỏ , không đápứng đượ nhu cầu của khách,không có câu lạc bộ trẻ em.-Giá cả cao, do dịch vụ đẳng cấp-Một số sản phẩm của khách sạnchưa thật sự đa dạng và hấp dẫnkháchChiến lược WO-Đầu tư thêm vào kháchsạn, tập trung vào nhữngvấn đề cốt lõi mà kháchsạn đang gặp phải.-Tìm cách cải thiện điểmyếu, tăng khả năng cạnhtranh so với đối thủ.Chiến lược WT-Tập trung vào chiến lượcchiêu thị.-Đẩy mạnh quảng báthương hiệu đến với kháchhàng, đặc biệt là nhómkhách hàng mục tiêu.5. Mục tiêu và chiến lược Marketing:5.1. Mục tiêu marketing:5.1.1.Mục tiêu ngắn hạn:- Tăng doanh thu vào mùa thấp điểm (15/09 – 15/12),- Mở rộng thị trường, tăng mức độ nhận biết.- Giảm số phòng trống đến tối đa, tăng số lượng giao dịch, tối ưu hóa lợi nhuận so với thờiđiểm này trong năm trước.5.1.2.Mục tiêu dài hạn:- Triển khai và xây dựng hình ảnh mới về khách sạn, tăng số lượng khách hàng duy trì lâudài, tạo sự khác biệt và định vị thương hiệu khách sạn, duy trì cải thiện quan hệ khách-hàng.Xác lập vào tâm trí khách hàng về sự đặt thù mà khách sạn hướng tới.Hoàn thiện cơ sở vật chất để đáp ứng với mô hình hoạt động mới.Huấn luyện nhân sự đáp ứng với tình hình mới.Xây dựng chính sách sản phẩm, chính sách giá, kênh phân phối,chính sách mới đáp ứngnhu cầu kinh doanh trong mô hình mới. Chọn lựa các thị rường thích hợp: quốc tịch, thunhập, độ tuổi, văn hóa, hành vi, cân nhắc các phân khúc thị trường cho các mùa.5.2. Chiến lược marketing:5.2.1 Product- Là một trong những khách sạn hàng đầu Việt Nam giờ đây Caravell còn là “Một trong 25khách sạn tốt nhất châu Á” do bạn đọc trang báo điện tử SmartTravelAsia.Com bình chọn- 2011. Vậy điều gì tạo nên danh tiếng, niềm tin vào Caravell ở nơi khách hàng. Đóchính là một dịch vụ đầy đủ và hoàn hào. Caravell đã đem lại những gì hiện đại và tiện-nghi nhất đến cho khách hàng.Khách hàng mục tiêu của Caravell chính là những doanh nhân mà tập trung chủ yếu vàonhóm doanh nhân có thu nhập cao. Đây là nhóm khách hàng chịu chi nhưng lại rất khótính và có những đòi hỏi cao. Vì vậy sản phẩm của Caravel phải thực sự tốt.12-Caravell phân sản phẩm phòng ở thành hai nhóm cơ bản là : nhóm phòng ở tầngSignature dành cho khách VIP và nhóm phòng không ở tầng Signature-phòng Deluxedành cho các doanh nhân thông thường. Các nhóm phòng này đều đáp ứng được hai yêu-cầu: đảm bảo nơi ngủ nghỉ và đảm bảo nơi làm việc, giải trí.Để đảm bảo yêu cầu đầu tiên và cơ bản nhất: đảm bảo nơi nghỉ ngơi và giấc ngủ ngon cảhai nhóm phòng đều có một số đặcVề phòng ốc : với kích thước phòngđiểm chung :tốithiểu là 38.5m2 được đánh giá khárộng rãi thoải mái. Khách hàng cónhu cầu ở những phòng rộng hơn-Caravell sẵn sàng đáp ứng.Về đồ dùng , khách hàng không thểphàn nàn về những đồ nội thất ở đây.Chúng luôn là những sản phảm tốt nhất. Từ vật dụng nhà tắmchotới chiếc giường ngủ , tất cả đều tạo sự thoải mái sang trọng. Khách sạn phải luôn chútrọng đến những chi tiết dù là nhỏ nhất để khách hàng thật sự thoải mái và yên tâm cógiấc. Khách hàng hoàn toàn có thể yên tâm về giấc ngủ của mình dưới bàn tay chăm sóccủa Caravell . Caravell quan tâm từ chiếc gối đến cái nệm khách hàng dùng. Caravellegiới thiệu tới khách hàng “thực đơn” gối được thiết kế nhằm mang lại cảm giác thư giãnvà khỏe khoắn cho mọi khách lưu trú. Trong “thực đơn” gối có 6 loại gối để họ lựa chọn:gối lông ngỗng nguyên chất; gối cao su thiên nhiên; gối vỏ đậu; gối ôm dài, gối hạt gòntổng hợp; gối cao su thiên nhiên hai tầng. Ngoài ra, “thực đơn” gối còn có thêm lựa chọn-là Nệm cao su thiên.Caravell còn cung cấp hệ thống máy điều hòa tự động và điều khiển đèn cạnh giườngđảm bảo giấc ngủ của khách hàng. Ngoài ra Caravell còn cung cấp những vật dụng : nôiem bé, nước suối miễn phí, dụng cụ pha trà và pha café bên trong phòng , tivi LCD vệ++++tinh, bao gồm những kênh phim ảnh miễn phí 24/24 giờ và các dịch vụ cần thiết như :Bảo vệ trực 24/24Phục vụ tại phòng 24/24Dịch vụ giặt ủi cao cấpDịch vụ khuân vác và giúp việc 24/24 giờCaravell đã làm rất tốt nhiệm vụ của mình cung cấp phòng ở 5 sao nhưng để là khách sạncủa doanh nhân thì Caravell cần có những quan tâm nhiều hơn nữa. Vì vậy hai nhóm sản13phẩm phòng ở của Caravell: phòng ở tầng Signature và phòng không nằm ở tầngSignature phải tạo được khác biệt.Tầng không phải Sigature – tầng phòng Duluxe, đối tượng mà Caravell muốn hướng tớinhững doanh nhân thông thường nên Caravell cung cấp những gì cơ bản nhất giúp họ dễdàng làm việc.+ Điện thoại gọi quốc tế trực tuyến ( tiện lợi cho những doanh nhân là người nước ngoài )+ Hệ thống truy cập Internet Wi-Fi miễn phí toàn khách sạn với tốc độ truy cập nhanh giúphọ làm việc , gửi tài liệu.+ Hệ thống khóa điện tử( hiện đại và an toàn )+ Két sắt điện tử trong phòng ( doanh nhân an tâm cất giữ những vật dụng quan trọng màhọ mang theo )Hệ thống báo cháy và chữa cháy tự động(đảm bảo an toàn cho khách hàng)Quầy bar mini ( họ có thể vừa uống rượu vừa bàn công việc )Bàn ủi và ghế ủiĐối với nhóm phòng deluxe khách hàng có 3 sự lựa chọn :+ Deluxe City View Room+ Deluxe Sài Gòn River View Room+ Premium Deluxe Room (với diện tích 42 m2 lớn hơn diện tích cơ bản là 38.5 m2)Trên đây mới chỉ là sản phẩm phòng Deluxe , sản phẩm chính của khách sạn là những+++phòng ở tầng Signature. Những loại phòng ở tầng Signature hoàn toàn có thể đáp ứngnhu cầu của những doanh nhân giàu có. So với phòng Deluxe, những phòng này đã được-bổ sung rất nhiều dịch vụ và tiện nghi.Đầu tiên là dịch vụ đưa đón khách từ sân bay bằng xe chất lượng cao, có WiFi trên xe.Khách hàng sẽ được tiếp đón chu đáo nhất và họ không còn phải lo lắng về vấn đề đi lại.Đặc biệt nó là rất cần thiết cho khách hàng lần đầu tới tp HCM.Điều thú vị nhất chính là quyền sử dụng phòng hội nghị riêng (tối đa 10 người) trong mộtgiờ mỗi ngày. Đối với những doanh nhân có vị trí khá quan trong thì nó giúp ích rất nhiều+++++++-cho họ. Họ có thể họp mặt đối tác hay bàn công việc với nhân viên cấp dưới.Khách ở tầng sinature còn được hưởng nhiều tiện ích khác theo tiêu chuẩn khách VIP:Internet Wi-Fi miễn phí và không giới hạn trong phòng khách và tại Signature Lounge.Buffet sáng tại Signature Lounge.Trà, cà phê và thức uống không cồn được phục vụ cả ngày tại Signature Lounge.Cocktail và bánh ngọt miễn phí vào buổi tối.Giỏ trái cây tươi và Báo chí tiếng Anh.Nhận phòng và trả phòng theo tiêu chuẩn khách VIP tại Signature Lounge.Trả phòng muộn (tùy tình hình phòng thực tế).Phòng ở tầng Signature xứng đáng là phòng dành cho khách VIP. Phòng rất rộng vớiphòng tắm cỡ lớn và có cả khu tiếp khách riêng. Một số loại phòng còn có cả phòng bếp.Khách hàng có thể coi khách sạn như là ngôi nhà của mình.14Phòng tầng SignsturePhòngKíchĐặc điểm nổi bậtthước(m2)Signature Deluxe38.5Signature43.5Có bàn tiếp khách riêngJunior Suite67-87Có bàn tiếp khách, giường ngủ lớnSignature Suite90Phòng tắm lớn, giường ngủ lớnExeccutive Suite1042 phòng tắm nhỏ, có bếp và phòngPremium Deluxeăn, phòng kháchOpera Suite119Phòng khách và phòng tắm lớn,phòng tắm riêng cho khách2-Bedroom Suite136có 2 phòng ngủ riêngPresidential Suite180Phòng tiếp khách, Sân hiên ngoàitrời-Ngoài những dịch vụ trực tiếp khi thuê phòng, khách hàng còn được cung cấp những dịchvụ ngoài như bar, phòng tập thể dục, bể bơi, phòng hội nghi với sức chứa lên tới 700người. Riêng khách nước ngoài và Việt kiều còn được quyền vô sòng bài Vegas. Có thể-nói Caravell đã chăm sóc khách hàng rất kĩ lưỡng đem lại cho họ những gì tiện lợi nhất.5.2.2 PriceGiá thuê phòng được tính theo ngày .Thời gian nhận phòng là 14:00 giờ. Thời gian trảphòng là 12:00 giờ trưa. Giá được tính bằng Đô la Mỹ và cộng thêm 5% phí dịch vụ và10% thuế VAT. Vì khách hàng mục tiêu là các doanh nhân nên mức giá được đưa ra đềulà giá áp dụng cho phòng đơn. Tuy nhiên trên thực các phòng khách sạn Caravell đượcthiết kế là loại phòng đôi đủ cho hai người lớn và một trẻ nhỏ nên giá thuê phòng sẽ tăngthêm khoảng $30 đối với khách hàng có thêm người đi cùng ( riêng với phòng Deluxe15không thu thêm ). Ngoài ra giá cả còn có thể tăng thêm bởi phụ phí giường phụ. Phụ phíthường khoảng $45 đến $75.Bảng giá thuê phòngRoom type$ RateDuluxe280Duluxe River View290Duluxe City View300Premium Duluxe330Extra bed45Signature Floor-Signature Deluxe380Signature Premium Deluxe400Junior Suite430Signature Suite490Execcutive Suite530Opera Suite6002-Bedroom Suite680Presidential Suite1200Extra bed75Chiến lược định giá của Caravell chủ yếu dựa vào chi phí và vị trí khi sử dụng dịch vụ.Như đã trình bày ở trên các phòng ở của khách sạn được chia dựa vào diện tích vào cácdịch vụ kèm theo. Đó cũng là căn cứ để Caravaell đưa ra chiến lược giá theo chi phí.Diện tích phòng càng tăng thì giá càng cao. Đối với những phòng có cùng tiện nghi vàcác dịch vụ kèm theo, bình quân giá phóng tăng thêm khoảng $30 khi diện tích tăng.Riêng đối với phòng khác dịch vụ Caravell phân làm 2 loại: đó là những phòng không16nằm ở tầng Signature và tầng Signature. Với những phòng ở tầng Signature giá cả caohơn rất nhiều thậm chí có thể cao gấp 4 lần. Những phòng không nằm ở tầng Signaturegiá từ $280 đến $330. Còn những phòng nằm ở tầng Signature giá từ $380 đến $1200.Tuy nhiên khách hàng đã nhận được những gì xứng đáng với số tiền họ bỏ ra. Những-phòng nằm ở tầng Signature có rất nhiều tiện nghi và dịch vụ kèm theo.Không chỉ định giá theo chi phí mà Caravell còn định giá thuê phòng ở theo vị trí khi sửdụng dịch vụ. Cách định giá này không có gì xa lạ trong lĩnh vực khách sạn đặc biệt đốivới những khách sạn nằm ở những địa điểm du lịch nổi tiếng. Caravell áp dụng nó trongviệc định giá tăng thêm $10 đến $30 đối với những phòng ngắm được cảnh đẹp bên-ngoài.Riêng với trường hợp phân chia tầng Signature không đơn giản là do chi phí mà còn theocả vị trí khi sử dụng dịch vụ. Khách hàng được hưởng những ưu đãi dành cho kháchVIP . Khách hàng sử dụng những phòng ở tầng này ngoài những thoải mái mà những tiệnnghi đem lại họ còn muốn thể hiện đẳng cấp của mình chính vì vậy lẽ đương nhiên họ-phải chịu mức giá cao.Thông thường trong một số lĩnh vực như du lịch, hàng không, khách sạn thường hay ápdụng chiến lược giá đặt trước nhưng Caravell thì hoàn toàn không đơn giản bởi tình hìnhkinh doanh của Caravell rất tốt. Lượng khách tới thuê phòng luôn ở mức đảm bảo chohoạt động kinh doanh. Hình ảnh thường xuyên đón khách ngay trước cửa khách sạn làmột minh chứng. Khách hàng thậm chí phải đặt phòng trước 24h thì mới đảm bảo chắcchắn có phòng. Tuy không giảm giá cho khách đặt trước nhưng Caravell cũng có nhữngđiều chỉnh mức giá tùy theo từng khách hàng và điều này là linh động chứ không theo-quy định.Khách sạn Caravell được biết đến là khách sạn 5 sao cho chất lượng rất tốt tuy nhiên giáthuê phòng của nó cũng lại rất cao, cụ thể cao hơn hẳn các khách sạn 5 sao khác tại tpHCM. Giải pháp cho vấn đề này chính là chiến lược giá tạo sự chú ý của khách hàng.Caravell đã đưa ra mức giá giảm một nửa cho những khách hàng thuê phòng Deluxe 2đêm liên tiếp vào những ngày cuối tuần. Mức giá lúc này chỉ còn khoảng $180, có thểmọi người sẽ bị đánh lừa bởi ý nghĩ giá phòng của Caravell cũng không quá cao. Mọingười bị thu hút bởi mức giá thấp đến ngạc nhiên nhưng nếu ngẫm kĩ thì nó chỉ là chiếnlược rất tuyệt vời của Caravell. Khách hàng mục tiêu của Caravell là ai ? Là những doanhnhân giàu có , họ tới tpHCM để công tác vì vậy thường đâu có thuê phòng vào cuối tuần.17Hơn nữa, với khách hàng mục tiêu như vậy khách sạn tập trung đầu tư vào các phòng ởtầng Signature. Thực tế chiến lược giá thấp cho những phòng Deluxe chỉ là chiêu thả consăn sắt bắt con cá rô.5.2.3 Place:a. Tình hình kênh phân phối- Các hình thức đặt phòng- 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCMVị trí thực tế của khách sạn có vai trò rất quan trọng trong kênh phân phối, bởi đây là mộttrong những nơi khách hàng đăng kí sử dụng dịch vụ của khách sạn, đồng thời cũng lànơi duy nhất để khách hàng sử dụng các dịch vụ do khách sạn cung cấp. Do đó, một vị tríthuận lợi sẽ giúp khách sạn thu hút sự quan tâm của khách hàng và giúp khách hàng đưara lựa chọn của mình.Khách sạn Caravelle tọa lạc tại khu trung tâm kinh doanh, mua sắm, thương mại, giải trísầm uất của thành phố Hồ Chí Minh và cách Sân bay quốc tế Tân Sơn Nhất khoảng 8 kmđường bộ. Bên cạnh đó, vị trí của khách sạn cũng dễ dàng cho khách hàng thỏa mãn gầnnhư tất cả mọi nhu cầu, từ nhu cầu mua sắm, giải trí, du lịch đến phục vụ nhu cầu côngviệc trong thời gian khách hàng nghỉ tại khách sạn.+ Website .Website là một kênh giúp cho khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn nhanhchóng và thuận tiện, do đó việc thiết kế website làm sao thu hút và tạo sự tiện lợi chokhách hàng là một yếu tố rất quan trọng của kênh phân phối.Website của khách sạnCaravelle đưa ra 3 lựa chọn về ngôn ngữ cho khách truy cập dễ dàng sử dụng là TiếngAnh, Tiếng Việt và Tiếng Nhật. Bên cạnh đó, chất lượng hình thức và nội dung củawebsite được bộ máy tìm kiếm Google đánh giá đạt 5/10 theo tiêu chí mức độ tiện lợi+và thông tin hữu ích đối với khách truy cập.Mạng xã hội: Facebook và Twitter là hai trong những mạng xã hội phát triển nhất cảtại Việt Nam và trên toàn thế giới. Sự lớn mạnh của mạng xã hội gắn liền với sự giatăng về số người sử dụng cũng như mức độ lan tỏa thông tin giữa những người sửdụng. Chính vì thế, khách sạn Caravelle đã sử dụng chúng như là một kênh trao đổithông tin mới giữa khách sạn với khách hàng. Thông qua kênh này, khách hàng có thểtìm kiếm những thông tin mới nhất về khách sạn, cũng như có thể đưa ra các ý kiến-phản hồi của mình đối với khách sạn.Các hình thức đặt phòng khác:Một trong những kênh truyền thống được khách sạnCaravelle sử dụng là đăng kí sử dụng dịch vụ khách sạn thông qua điện thoại và fax.18Ngoài ra, khách hàng cũng có thể đăng kí bằng cách gửi email trực tiếp đến bộ phận nhậnđặt phòng. Một kênh phân phối khác cũng được khách sạn sử dụng là các kênh trung giannhư các công ty du lịch, các website chuyên về khách sạn. Thông qua các kênh trunggian, việc đăng kí của khách hàng, đặc biệt là khách quốc tế, sẽ dễ dàng và tiện lợi hơnnhiều so với hình thức đăng kí trực tiếp bởi các khâu thủ tục đều được các đơn vị trunggian giải quyết thay.b. Các hoạt động hỗ trợ cho kênh phân phối:- Đặt phòng trước:Khách sạn cung cấp dịch vụ đặt phòng trước nhằm phòng ngừa sựquá tải khi có quá nhiều khách hàng đăng kí vào cùng một thời điểm để đem lại sự-thoải mái tiện lợi cho khách hàng.Chính sách giá khác biệt theo mùa: Khách sạn tiến hành giảm giá cho các khách hàngđặt phòng vào những mùa vắng khách, chẳng hạn như các dịp lễ, Tết hoặc các ngàycuối tuần nhằm giảm thiểu sự quá tải vào những thời điểm đông khách.c. Đánh giá các hình thức đặt phòng- 19 Công Trường Lam Sơn, Quận 1, TP. HCM: Vị trí của khách sạn được đánh giá làtốt khi nằm ngay trung tâm của TPHCM, tuy nhiên sự xuống cấp của hệ thống đườnggiao thông gây ảnh hưởng không tốt đến việc di chuyển của khách hàng, đặc biệt làkhi Caravelle hiện đang cung cấp dịch vụ đưa đón khách hàng từ sân bay Tân SơnNhất đến khách sạn và ngược lại. Mặt khác, tình trạng ách tắc giao thông cũng tácđộng tiêu cực đến việc di chuyển của khách hàng, từ đó làm giảm đi khả năng cạnhtranh của Caravelle.+ Website : Đa phần chỉ số Google Page Rank của cácwebsite khách sạn tại VN chỉ đạt từ 4/10 trở xuống, do đó Caravelle có lợi thế lớn vìkhả năng khách hàng tìm thấy website của khách sạn là rất lớn, đồng thời website củaCaravelle mang lại sự thoải mái và giao dịch nhanh chóng hơn cho khách hàng nếu sosánh với các website khác.Tuy nhiên, Caravelle vẫn cách một khoảng khá xa so vớicác khách sạn dẫn đầu khác như Sofitel hay Movenpick khi các website này đượcđánh giá cao hơn cả về Google Page Rank lẫn số lượng người truy cập.Mặt khác, vẫncó sự chưa thống nhất về ngôn ngữ sử dụng khi giao diện Tiếng Nhật và Tiếng Việt bịchồng chéo bởi những khu vực viết bằng Tiếng Anh, thể hiện sự thiếu chuyên nghiệptrong cách thiết kế website.19+Mạng xã hội:Caravelle thể hiện sự nhanh nhạy và sáng suốt của mình khi lựa chọnmạng xã hội trở thành một trong những kênh thông tin cũng như phân phối của mình.Tuy nhiên, nội dung trang Facebook và Twitter của Caravelle vẫn thiếu chuyênnghiệp khi chưa có sự đồng nhất về ngôn ngữ sử dụng5.2.4 Promotion – Xúc tiếna. Quảng cáo trên các kênh truyền thông:+ Một trong những công cụ nổi bật để quảng bá hình ảnh khách sạn đến với người dântrong khắp đất nước Việt Nam cũng như trên thế giới là sử dụng online marketing.Bằng việt xuất hiện trên tất cả các chuyên trang, blog, diễn đàn website về du lịchcũng như các trang web đặt phòng trực tuyến nhưthodia.vn, vinabooking.vn,agoda.vn,… Caravelle đã được rất nhiều du khách trong và ngoài nước biết đến.Ngoài ra khách sạn còn có một website riêng , tại đâykhách hàng có thể tìm hiểu được những thông tin về lịch sử hình thành, cũng nhưnhững hoạt động, những chương trình khuyến mãi hoặc giá phòng được cập nhậtthường xuyên và đầy đủ… đặc biệt khách hàng cũng có thể kiểm tra những phòngcòn trống đặt phòng trực tuyến ngay tại website.+ Bên cạnh đó khách sạn còn hợp tác với các công ty du lịch trong và ngoài nước đểquảng bá thương hiệu, mang Caravelle đến với những du khách trong và ngoài nước.Nhờ đó mà khách sạn cũng đã thu hút và đón tiếp khá nhiều du khách khi đặt chânđến Tp HCM.b. Hoạt động PR:+ Nắm bắt tâm lý khách hàng khi có một doanh nhân hay nguyên thủ nào đến khách sạnthì khách sạn đó sẽ trở nên nổi tiếng, uy tín tăng nhiều và tầm ảnh hưởng của nó đốivới những khách hàng khác là cực kì to lớn và không thể đo lường được. Chính vì thếmà Caravelle đã tận dụng những mối quan hệ, những tiện nghi cũng như chất lượngphục vụ của mình để mang những vị khách quý về với khách sạn mình như: thủ tướngNew Zealand, Tổng thống Mỹ Bill Clinton, Tổng thống Chile Ricardo LagosEscobar, diễn viên nổi tiếng Michael Caine và Brendan Fraser trong phim “Người Mỹ+trầm lặng”.Trong quá trình kinh doanh, không chỉ chuyên tâm về tìm kiếm khách hàng, mang lạilợi nhuận cho bản thân mình mà Caravelle còn tích cực tham gia các hoạt động xã hộinhư: hưởng ứng giờ trái đất, tham gia hưởng ứng tiết kiệm năng lượng để bảo vệ môitrường xanh sạch đẹp.20+Tham gia lần đầu vào năm 2009 cùng với hàng chục khách sạn, nhà hàng khác trênđịa bàn thành phố và cho đến nay Caravelle đã 3 lần tham gia hưởng ứng giờ trái đất+được tổ chức vào cuối tháng 3 hằng năm.Đặc biệt khách sạn còn được biết đến như mà một khách sạn xanh, sạch, thân thiệnvới môi trường. Điển hình là caravelle đã có rất nhiều hoạt động nhằm bảo vệ môitrường như: tiết kiệm năng lượng bằng việc thay các bóng đèn tiết kiệm điện, xâydựng hệ thống làm lạnh trung tâm chất lượng cao nhằm giảm thiểu tối đa sự lãng phívề năng lượng điện. Xây dựng hệ thống xử lý nước và nước thải(khách sạn đã xâydựng hệ thống xử lý nước thải vào 12/2009 và có thể tái sử dụng 40% lượng nướcthải tại khách sạn) , rác thải được phân loại và giảm thiểu tối đa lượng rác thải vàCaravelle còn xây dựng một chính sách môi trường cụ thể, thiết thực nhằm hướngmọi hoạt động đều phải quan tâm đến chính sách môi trường. Đến năm 2010 kháchsạn đã vinh dự đạt được chứng chỉ ISO 14001:2004 từ tổ chức chứng nhận quốc tếAFNOR.c. Hoạt động khuyến mãi và tri ân khách hàng:+ Năm 2010 khách sạn thực hiện chương trình chăm sóc khách hàng mang tên: thẻthành viên CLB Caravelle Heritage giành cho các khách hàng quen thuộc và thu hútnhiều thành viên tham gia. Tại đây thành viên là các khách hàng ưu trú của Caravellesẽ được hưởng những lợi ích rất lớn từ câu lạc bộ.+ Khách hàng là thành viên của CLB sẽ được hưởng các ưu đãi sau:+ Khách hàng sẽ được phục vụ trái cây tươi miễn phí trong phòng và ngoài ra sẽ cócác tờ tạp chí địa phương và quốc tế.+ Khách hàng sẽ được nhận phòng trước 11h và giờ trả phòng có thể kéo dài ra tới16h.+ Nếu khách hàng đặt phòng trước 24h thì khách sạn sẽ bảo đảm là luôn luôn có+++phòng.Miễn phí các cuộc gọitrong nước giữa điện thoại bàn với điện thoại bànNgoài ra khi tới ngày sinh nhật khách hàng sẽ được tặng những voucher miễn phícho buffet tối.Ngoài ra khi là thành viên của câu lạc bộ khách hàng sẽ được tích lũy điểm từ việc sửdụng các dịch vụ cũng như chi phí chi trả cho việc thuê phòng ở khách sạn và sau đókhách hàng có thể dùng số điểm đó để đổi lấy những phần quà hết sức giá trị từ khách+sạn.Nhằm mục đích thu hút khách du lịch cũng như thay lời tri ân đến khách hàng, hằngnăm khách sạn luôn có những chương trình khuyến mãi lớn cho mọi du khách:21+Hiện nay khách sạn đang có chương trình khuyến mãi buffet sáng và một chiềuđón từ sân bay cho các du khách đặt phòng deluxe từ 3 đêm trở lên. Chương trìnhkhuyến mãi buffet sáng cho 2 người và chuyến thăm quan thành phố nửa ngàycho 2 người cho các du khách sử dụng Deluxe từ $428/ gói và Signature $488/gói+ Đối với những khách hàng ở lại 2 điêm liên tiếp ở phòng Deluxe: giá 368 USD ++(phòng đơn) và 428 USD ++ (phòng đôi) sẽ được khuyến mãi bữa ăn sáng tựchọn tại nhà hàng Nineteen và được khuyến mãi 30p tắm xông hơi, 60p massatoàn thân và 30p massa chân, hoặc những quý cô nào muốn làm đẹp thì có thểthay 30p massa chân bằng 30p làm đẹp và chăm sóc móng.+ Kể cả các khách hàng sử dụng phòng Deluxe có giá từ 178 USD ++/ đêm vào dịpcuối tuần sẽ được khuyến mãi buffet sáng miễn phí giành cho 2 người. ( áp dụngcho khách ở 2 đêm liên tiếp)d. Giá trị tăng thêm cho khách hàng:+ Kinh doanh là tạo ra giá trị cho chính khách hàng mục tiêu của mình, giá trị càngnhiều thì mức độ hài lòng của khách hàng càng cao, chính vì vậy mà Caravelle đã nỗlực cố gắng để tạo ra sự khác biệt trong phong cách phục vụ cũng như làm tăng giá trịcủa các dịch vụ. Khách sạn khẳng định rằng tuy là một khách sạn có thương hiệu trênthế giới nhưng khách sạn quan niệm mỗi khách hàng là một VIP dù họ là chính kháchhay doanh nhaanh thì họ đều được đón tiếp một cách như nhau, cùng với sự phục vụcác dịch vụ một cách hoàn hảo thì họ còn được đích thân các “Sếp” ra đón tiếp tạitiền sảnh nên lần đầu tiên đến với khách sạn, du khách có cảm giác như “đi xa trở vềnhà”. Chính điều này đã khiến các du khách cảm thấy mình được tôn trọng và đượcchào đón, làm cho họ gắn bó sâu sẳn hơn với Caravelle.5.2.5 People – Nhân viên+ Chữ P rất quan trọng trong chiến lược Marketing đó là People – Con người. Hiệntại ,phục vụ trong khách sạn 5 sao Caravelle có 335 phòng này là 403 nhân viên.“Trong số này chỉ có 8 là người ngoại quốc. Trước đây là 20. Tôi muốn nhấn mạnhđến điều này không vì chúng tôi thực thi toàn cầu hoá, địa phương hoá cốt chỉ đểgiảm chi phí hoạt động mà chính xác hơn là vì chúng tôi thực sự tin vào khả năng, sựthông minh, tính hiếu học, tài cán và nhất là tính hiếu khách của nhân viên ngườiViệt”-Theo ông Stephen O’Grady, Tổng giám đốc Caravelle Hồ Chí Minh. Đội ngũ22nhân viên ở khách sạn Caravelle rất trung thành. Thanh lịch và chuyên nghiệp xa hơnlà toàn diện luôn là mục tiêu hàng đầu của đội ngũ nhân viên phục vụ khách sạnCaravelle.23+Sơ đồ tổ chức của nhân viên khách sạn Caravelle:Quản lý: Tổng Giám đốc Stephen O’Grady.+ Phát triển mối quan hệ giữa nhân viên và khách hàng:Điểm khác biệt lớn nhất: Lòng hiếu khách của Caravelle: Hiếu khách là một nét đặctrưng và một nét văn hoá đẹp của người dân Việt Nam. Caravelle đã khai thác điều nàyđể bổ sung vào dịch vụ của mình một cách khá triệt để.+ Tại sao lại gọi là "lòng hiếu khách của Caravelle"? Nếu như những nơi khác quanniệm phục vụ là sự chu đáo và tận tâm, thì ở đây bạn còn cảm nhận được cả sự nhiệttình và 'vui mừng' của những nhân viên phục vụ, lễ tân và của cả quản lý… Nụ cườiluôn xuất hiện trên gương mặt của những nhân viên phục vụ của Caravelle. Nhữngkhách hàng của Caravelle đa số trở lại đây cũng chính vì sự hiếu khách này. Và thậmchí đi xa họ vẫn thấy nhớ và có dịp vẫn thích được quay lại Caravelle. Họ được cảmthấy như đây là nhà của mình. Từ các quản lý, đến các nhân viên phục vụ củaCaravelle đều luôn tự hào về thương hiệu và lòng hiếu khách của mình.24+Như sơ đồ tổ chức nhân sự của Khách sạn ở trên, Caravelle có rất nhiều phòng ban bộphận, nhưng có ba bộ phận rất quan trọng của khách sạn là bộ phận lễ tân( FO), bộ++++++phận phòng (HK), Bộ phận bếp( FB).Bộ phận Front Office (FO) bao gồm các vị trí:Nhân viên tiếp tânNhân viên đặt phòngNhân viên gác cửaNhân viên giao tếNhân viên tổng đàiNhân viên đại diện ở sân bay:Đối với Nhân viên đại diện đón khách ở sân bay: Kháchsạn Caravelle hợp tác với sân bay Tân Sơn Nhất tổ chức công tác đưa đón khách.Caravelle có cả một bộ phận nhân viên đại diện đưa/đón khách ở sân bay. Các nhânviên đón khách ở sân bay rất thân thiện, chu đáo và nhanh nhẹn. Khách vừa bướcxuống máy bay sẽ nhận được sự đón tiếp ân cần, niềm nở của nhân viên khách sạn,được làm thủ tục sân bay nhanh chóng chỉ từ 10-15ph(so với thông thường là 30ph).Khi có du khách gặp vấn đề trục trặc về hành lí, nhân viên đưa đón rất nhanh chóngtrợ giúp bằng cách liên lạc trực tiếp với hãng hành không Việt Nam Airlines để cậpnhật tin tức, và “anh ta rất cố gắng để làm cho chúng tôi cảm thấy thú vị và thư giãn”,vị khách nói. Công tác đưa/đón của bộ phận nhân viên Caravelle còn đem lại cảmgiác ấm áp cho mọi người trước những chuyến đi hoặc sự thân thiện, thoải mái như+trở về quê nhà.Đối với nhân viên bộ phận tiếp tân: Công tác ở bộ phận lễ tân của Caravelle được tổchức rất chu đáo và quy cũ nhằm đem đến cho khách hàng cảm giác sự tin cậy, thânthiện và an tâm,hài lòng trong mọi tình huống. Bộ phận Lễ tân là bộ mặt của kháchsạn, đây là những vị trí quan trọng đối với cả khách hàng và khách sạn. Bộ phận lễtân của khách sạn Caravelle rất tận tình, chu đáo và thân thiện. Họ luốn cố gắng cungcấp cho khách hàng một dịch vụ tốt nhất trong thời gian nhanh chóng nhất. Có mộtkhối lượng công việc khá lớn vào những ngày cao điểm nhưng các nhân viên thuộcbộ phận lễ tân của khách sạn Caravelle vẫn luôn cố gắng nhã nhặn, lịch sự, thân thiện,nhanh chóng và chu đáo nhất có thể để làm hài lòng khách hàng và hoàn thành côngviệc. Nhân viên lễ tân ở khách sạn Caravelle còn có quy định, nhất định không đượctranh cãi với khách hàng hay tỏ thái độ thờ ơ với khách; Đối xử bình đẳng đối với tấtcả các đối tượng khách; Nhớ số phòng, nhớ đúng tên khách, luôn sử dụng tên kháchtrong quá trình đón tiếp và phục vụ; Luôn tôn trọng khách; Tuyệt đối không tranh25

Tài liệu liên quan

Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007
- 106
- 605
- 0
MỘT SỐ ĐỀ XUẤT NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LƯU TRÚ CỦA KHÁCH SẠN NGỌC KHÁNH HOTEL
- 85
- 6
- 83
120 Xây dựng kế hoạch Marketing cho dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm của Công ty Cổ phần Sao Khuê Việt Nam
- 24
- 490
- 1
129 Xây dựng kế hoạch Marketing cho dịch vụ Tư vấn và thu hồi bảo hiểm của Công ty Cổ phần Sao Khuê Việt Nam
- 84
- 495
- 0
Các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn Công Đoàn Việt Nam tại Hà Nội
- 71
- 1
- 11
Luận văn Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007 pot
- 107
- 540
- 0
Luận văn: Lập kế hoạch Marketing cho dịch vụ chuyển tiền trong nước ở Bưu Điện Thành Phố Cần Thơ giai đoạn 04/2006 – 03/2007 docx
- 107
- 576
- 1
Xây dựng kế hoạch marketing cho dịch vụ internet banking của ngân hàng ACB
- 14
- 1
- 15
Đánh giá chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn yasaka –sài gòn –nha trang
- 99
- 2
- 14
Chiến lược Marketing Mix dịch vụ lưu trú tại khách sạn.
- 39
- 1
- 8