KẾT LUẬN PHẦN 2. - Tài Liệu Text - 123doc

1. Trang chủ >
2. Kinh tế - Quản lý >
3. Kế toán >

KẾT LUẬN PHẦN 2.

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (637.61 KB, 111 trang )

Thang Long University LibraryPHẦN 3.MỘT SỐ GIẢI PHÁP TĂNG CƯỜNG HOẠT ĐỘNG QUẢN TRỊ MỐI QUAN HỆKHÁCH HÀNG TẠI CGV CHI NHÁNH HÀ NỘI3.1. Phân tích Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà nộiĐIểm mạnh•Cơ sở vật chất•Sản phẩm da dạng•Dịch vụ tốtĐiểm yếu•GiáCơ hộiThách thức•Ưu đãi về đầu tư sản•Sựxuấtmở rộng của đối thủ cạnh tranh•Lượng khách hàng•Quyềnlớnlực người tiêu dùng•Nhu cầu giải trí nâng caoHình ảnh 3.1 Ma trận SWOT của cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội3.1.1. Điểm mạnhCơ sở vật chất tốt, phục vụ công việc tại cụm rạp cũng như nhu cầu giải trí củakhách hàng. CGV không chỉ là một đơn vị phân phối mà còn trực tiếp nghiên cứu các trảinghiệm của khách hàng để đưa ra các sản phẩm phù hợp với khách hàng. Đặc biệt vấn đềvề cơ sở vật chất luôn được đề cao, nhằm thỏa mãn trải nghiệm về thị giác, thính giác, vịgiác cũng như cảm nhận của khách hàng.Sản phẩm đa dạng. Do CGV là đơn vị phân phối phim lớn nhất Châu Á, CGV nóichung và CGV chi nhánh Hà Nội nói riêng đảm bảo cho khách hàng tính đa dạng và cậpnhật của các bộ phim. Bên cạnh đó, CGV còn nghiên cứu các sản phẩm bao quanh nhằmtăng mức hài lòng cho khách hàng.Dịch vụ tốt. Bên cạnh các trải nghiệm của khách hàng về sản phẩm và cơ sở vậtchất, điểm mạnh của CGV còn thể hiện ở dịch vụ mà CGV mang tới khách hàng. Việcđảm bảo57các nhân viên có chung một quy trình làm việc, phục vụ nhanh chóng và thân thiện giúpdịch vụ tại CGV ngày càng được cải thiện.3.1.2. Điểm yếu.Giá tại CGV còn cao so với mặt bằng chung. Hiện nay trung bình một khách hàngtại CGV cần bỏ ra ít nhất 75.000vnđ cho vé của một bộ phim đối với ngày trong tuần(mức chi trả là 110.000 vnđ cho ngày cuối tuần), chưa kể các sản phẩm đi kèm như đồ ăn,đồ uống. Trung bình một khách hàng sẽ chi trả nhiều hơn 170.000 vnđ cho vé bao gồmđồ ăn và đồ uống. Trong khi đó, các đối thủ cạnh tranh tại CGV mức giá hấp dẫn hơn tạiCGV rất nhiều.3.1.3. Cơ hội.Hành vi chi tiêu của người tiêu dùng thay đổi, họ dễ dàng chi trả một khoản để phụcvụ nhu cầu giải trí cá nhân. Hiện nay, người tiêu dùng ngày càng có nhiều nhu cầu thỏamãn các nhu cầu của mình. Họ không ngại việc chi tiêu một khoản để phục vụ một nhucầu nào đó.Ưu đãi của nhà nước cho các doanh nghiệp trong ngành điện ảnh. Luật điện ảnh đãđược sửa đổi và có nhiều ưu đãi cho các doanh nghiệp sản xuất và phân phối các bộ phimđiện ảnh. Đây là một ưu đãi lớn cho các doanh nghiệp trong ngành sản xuất nghệ thuật.Ưu đãi của nhà nước về thuế và các khoản cho thuê đất giúp các doanh nghiệp dễ dàngmở rộng các địa bàn hoạt động của mình.Đối với CGV chi nhánh Hà Nội, với đặc điểm là nằm trong khu vực đô thị đặc biệtcó dân số trẻ và cao, lượng khách hàng đến với CGV nói riêng và các đối thủ cùng ngànhnói chung là rất lớn. Tuy nhiên trên địa bàn thành phố thì chưa có nhiều khu giải trí lànhmạnh dành cho các nhóm dân số trẻ này. Đây là cơ hội không chỉ với CGV mà còn là chongành dịch vụ nói chung.3.1.4. Thách thức.Đối thủ cạnh tranh ngày càng mở rộng. Với sự phát triển của Platinum và LotteCinema tại chi nhánh Hà Nội, khiến cho thị phần của CGV chi nhánh Hà Nội khó mởrộng và cần giữ vững. Bên cạnh đó, trong tương lai gần các đối thủ tại thị trường chinhành Thành Phố Hồ Chí Minh như Galaxy và BHD sẽ gia nhập khiến cho CGV cầnphải nỗ lực nhiều hơn để giữ vững cũng như có thể mở rộng thị phần.Thách thức đến từ người tiêu dùng: Người tiêu dùng ngày càng có nhiều sự lựachọn. Họ có nhiều quyền lực hơn. Họ dễ dàng từ bỏ trung thành với một nhãn hàng đểđến với58Thang Long University Librarynhãn h àng khách vì nhiều lý do. Việc giữ chân khách hàng và khiến họ trở thành kháchhàng trung thành đang là vấn đề đặt ra của nhiều doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực.Nhận xét: Dựa trên việc phân tích ma trận SWOT cho thấy, việc quản trị mối quanhệ khách hàng đóng một vai trò qua trọng trong tình hình hiện nay. Thách thức của CGVchi nhành Hà Nội hiện nay là rất lớn do việc phát triển của các đối thủ cạnh tranh cùngngành. Đe dọa trực tiếp tới thị phần của CGV chi nhánh Hà Nội và tình hình kinh doanhcủa các cụm rạp. Trong khi đó, khách hàng ngày càng có nhiều quyền lực trong lựa chọnvà so sánh, mức giá CGV đưa ra là cao nhưng không khiến khách hàng cảm thấy xứngđáng với phần họ cần chi trả. Đồng thời CGV chi nhánh Hà Nội cần tận dụng cơ hội đểcó thể thu hút được nhiều khách hàng mới.3.2. Mục đích và mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chinhánh Hà Nội3.2.1. Mục đíchDựa trên thực trạng của hoạt động CRM tại CGV chi nhánh Hà Nội, các giải phápđược đưa vào nhằm tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng dựa trên cơsở dữ liệu đang có, không ngừng bổ sung những thiếu xót của cơ sở dữ liệu, đồng thờicập nhật thêm số lượng thành viên. Đảm bảo được tiềm năng phát triển tương xứng củalượng thành viên với lượng khách hàng. Bên cạnh đó, các chương trình cá biệt hóa cầnđược làm mới và đưa vào những chương trình cá biệt hóa dành cho thành viên thường tạiCGV. Các chương trình cá biệt hóa với lợi ích cao sẽ giúp tăng cường được cơ sở dữ liệukhách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội.3.2.2. Mục tiêu của hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội− Mục tiêu về số lượng thành viên+ Tăng trưởng số lượng thành viên thường tại CGV chi nhánh lên mức 25-30%so với mức thành viên hiện nay trong vòng 01 năm đầu. Các năm tiếp theotăng mức từ 20-25%. Đảm bảo số lượng thành viên gia tăng, giảm lượngkhách hàng không có thẻ thành viên tại các cụm rạp.+ Xây dựng chương trình thăng cấp thành viên theo năm, tăng số lượng thànhviên VIP và VVIP của CGV. Mức tăng hàng năm được xác định dựa trêndoanh thu59và lợi nhuận của CGV. Mục tiêu các chương trình thăng cấp thành viên là tăngtừ 10-15% thành viên VIP và VVIP mỗi năm.− Mục tiêu về các chương trình cá biệt hóa khách hàng+ Các chương trình liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viên tại CGV cầnđược tiến hành và mở rộng. Các đối tác bao gồm: các doanh nghiệp cùngngành dịch vụ, các doanh nghiệp thuộc ngành hàng tiêu dùng nhanh (FMCG),các doanh nghiệp bán buôn, bán lẻ trên thị trường. Do vị trí của CGV thườnggắn liền với các trung tâm thương mại, nên cần gia tăng giá trị cho khách hàngtại các trung tâm này. Số lượng các doanh nghiệp liên kết đối với thành viêntại CGV trong năm đầu tiên dự kiến là 5-7 doanh nghiệp trên nhiều lĩnh vực.+ Tái tiến hành khu vực mua vé riêng của thành viên VIP và VVIP. Nâng caomức độ nhận diện và sử dụng khu vực này lên 85% các thành viên VIP vàVVIP biết và sử dụng khu vực dành cho mình.+ Xây dựng và đưa vào khu vực sảnh chờ riêng biệt cho thành viên VIP vàVVIP tại CGV. Thời gian tiến hành xây dựng vào mùa thu năm 2016, đưa vàosử dụng tháng 01 năm 2017 tại các cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. Nâng caomức độ nhận diện và sử dụng khu vực sảnh chờ lên 80% các thành viên VIPvà VVIP tại CGV chi nhánh Hà Nội.3.3. Giải pháp tăng cường hoạt động quản trị mối quan hệ khách hàng tại CGVchi nhánh Hà Nội3.3.1. Giải pháp về cơ sở dữ liệu khách hàngDựa trên thực trạng về cơ sở dữ liệu khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội, hiệnnay số thành viên chỉ chiếm khoảng 11% trên tổng số khách hàng năm của CGV. Sốlượng thành viên chưa thực sự phát triển tương xứng với tiềm năng về khách hàng. Để cóthể bổ sung thêm dữ liệu khách hàng tại CGV chi nhánh Hà Nội, cần đưa vào một vàichương trình nhằm tăng lượng dữ liệu khách hàng.3.3.1.1 Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trên CGV AppXây dựng module đăng ký thành viên tại CGVApp. Hiện nay CGV đã đưa vào AppCGV để khách hàng đã có thẻ thành viên mua vé cũng như kiểm soát các thông tin thành60Thang Long University Libraryviên. T uy nhiên ở đây việc đăng ký còn gặp nhiều khó khan do cần nhiều thao tác trongApp. Việc xây dựng module đăng ký thành viên thân thiện cũng như nói rõ các ưu đãidànhcho thành viên tại CGV để từ đó có thể tăng được lượng thành viên tại CGV.Do kích thước hiện thị trên các thiết bị cầm tay là khá nhỏ, lượng thông tin về ưuđãi dành cho thành viên cần thiết kế rõ ràng và đẹp mắt để kích thích người dùng đăng kýtài khoản ngay trên app của CGV.3.3.1.2 Chiến thuật về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng trực tiếp tại cụm rạpHỗ trợ khách hàng đăng ký thẻ thành viên: Trong thời gian khách hàng chờ vào xemcác bộ phim, nhân viên cần đi phát tờ rơi về chương trình thành viên tại CGV, chủ độnggiới thiệu và hướng dẫn khách hàng đăng ký thẻ thành viên trên CGV app – đối vớikhách hàng có điện thoại hoặc đưa khách tới quầy đăng ký thẻ thành viên, giúp kháchhàng các thao tác trên máy. Đối với khách hàng không có thời gian đăng ký thẻ thànhviên, nhân viên giúp khách hàng ghi lại thông tin đăng ký sau đó nhân viên sẽ trực tiếptạo thành viên cho khách hàng tại hệ thống của CGV. Hoàn thẻ thành viên cho kháchhàng sau khi đăng ký xong hoặc chuyển cho khách hàng qua đường bưu điện về địa chỉcủa khách hàng.Kích hoạt thẻ đăng ký cho khách hàng trước, đổi thông tin cho khách hàng sau.Hiện nay trên các POS tại các cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội, nhân viên đều có thể đổithông tin cho khách hàng. Thao tác này đối với nhân viên chỉ cần từ 3-5’ cho một lầnthay đổi thông tin. Việc đăng ký thẻ cho khách hàng trước sẽ giúp khách hàng thuận tiện,họ vẫn được tích điểm tuy nhiên sẽ chỉ hưởng ưu đãi khi mà nhân viên đổi thông tin củahọ trên cơ sở dữ liệu của Vista. Tiến hành các chương trình phát thẻ thành viên tại cáctrung tâm thương mại nơi có CGV đặt cụm rạp, trong các giao dịch của mình, khách hàngsẽ trực tiếp yêu cầu nhân viên đổi thông tin cá nhân trong đó để hưởng các ưu đãi dànhcho thành viên tại CGV. Đối với việc phát thẻ kích hoạt, cần xây dựng các Booth CGVtại các trung tâm thương mại, luôn có nhân viên trực và hỗ trợ khách hàng đăng ký thẻthành viên tại đây hoặc phát thẻ cho khách hàng quan tâm nhưng chưa có thời gian đăngký.3.3.1.3 Đánh giá giải pháp về bổ sung cơ sở dữ liệu khách hàng− Đánh giá hiệu quả các chương trình dựa trên chỉ tiêu định lượng+ Số lượng thành viên tăng tại các cụm rạp. Mức tăng tương ứng 150 thành viênmỗi ngày tại các cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội. Thông tin được tổng hợpxác định vào các KPI cho các cụm rạp vào cuối tháng.61+ Mức quay lại của các thành viên: Đối với các thành viên mở thẻ mới hoặcnhận thẻ kích hoạt, trong 60 ngày đầu cần quay lại rạp và có phát sinh giaodịch. Đây là chỉ tiêu xác định được lòng trung thành của khách hàng dành chocụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội.− Đánh giá các rủi ro của chiến lược.+ Do cơ chế tích điểm đổi tiền mặt sử dụng tại rạp, nên việc phát hành thẻ rộngrãi (chưa kích hoạt) có thể là lỗ hổng cho nhân viên sử dụng để tích điểmnhững giao dịch không phải là của mình. Sử dụng số tiền tích điểm đó để đổilấy các sản phẩm có giá trị tại rạp nên cần quản lý chặt chẽ về đội ngũ nhânviên trong việc phát hành thẻ đã kích hoạt.+ Thông tin của mỗi nhân viên cần xử lý nhiều, có thể gây ra nhầm lẫn thông tintrong quá trình nhập liệu. Cần có nhóm nhân viên nhập liệu để rút ngắn thờigian chờ đợi của khách hàng cũng như hạn chế nhầm lẫn, thất lạc hoặc trùnglặp thông tin trong cơ sở dữ liệu khách hàng3.3.2. Giải pháp về các chương trình cá biệt hóa khách hàng3.3.2.1 Chiến thuật liên kết nhằm gia tăng giá trị cho thành viênTổng giá trị khách hàng nhận được không những là sản phẩm, dịch vụ mà còn baogồm các tiện ích, lợi ích và quyền lợi được gia tăng trong quá trình sử dụng dịch vụ vàsản phẩm. Đây được coi là các sản phẩm xung quanh hay sản phẩm bổ sung với mục đíchbổ sung và cung cấp thêm sản phẩm dịch vụ cho khách hàng trong quá trình sử dụng sảnphẩm hoặc dịch vụ của doanh nghiệp. Tại cụm rạp CGV chi nhánh Hà Nội cần xây dựngcác chương trình liên kết nhằm gia tăng giá trị cho khách hàng. Thông qua nhiều hìnhthức khác nhau để hướng đến các nhóm khách hàng khác nhau.Bảng sau sẽ chỉ ra một vài Phương hướng trong chiến thuật liên kết nhằm gia tănggiá trị cho hách hàng.Hình thức liên kếtCouponThành viên liênkếtChương trình dànhcho các thành viênĐối tácNội dung chươngtrìnhDoanhnghiệp CGV chi nhánh Hàcùng ngành dịch Nội sẽ liên kết với các62Thang Long University LibraryHình thức liên kếtThành viên liênkếtĐối tácNội dung chươngtrìnhcủa CGV (không kể vụ tại cùng tòa đối tác phát hànhcấp đội)nhà.coupon ưu đãi choKhách hàng mua vé Doanhnghiệp khách hàng sau khitại CGV chi nhánh cùng ngành dịch phát sinh tại CGV vàtại doanh nghiệp.Hà Nộivụ.Cụ thể, đối với kháchhàng phát sinh giaodịch tại CGV, sẽ nhậncoupon ưu đãi tạiDoanhnghiệp doanh nghiệp đó.trong ngành hàng Ngược lại đối vớidoanh nghiệp, sau khibán buôn bán lẻ.khách hàng thực hiệngiao dịch, sẽ nhậnđược coupon ưu đãicủa CGV. (có thể mộtchiều từ CGV đếndoanh nghiệp hoặcngược lại)Doanhnghiệptrong ngành hàngtiêu dùng nhành(FMCG)Thẻ thành viênChương trình liênkết dành cho thànhviên thường tạiCGV.Doanhnghiệpcùng ngành dịchvụ tại cùng tòanhà.Doanhnghiệpcùng ngành dịchvụ.Doanhnghiệptrong ngành hàng63Đối với khách hàngcó thẻ thành viênthường tại CGV sẽnhận ưu đãi về giá trịtại các doanh nghiệp.Mức ưu đãi niêm yếttùy thỏa thuận hợp tácgiữa hai bên. Mức ưuđãi này thấp hơnchương trình liên kếtcho thành viên VIP vàVVIP

Xem Thêm

Tài liệu liên quan

• Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh hà nội
  • 111
  • 4,134
  • 50
• Tài liệu Connecting to Exchange or Outlook ppt
  • 3
  • 336
  • 0
• Tài liệu Connecting to SQL Server Using Integrated Security from ASP.NET ppt
  • 2
  • 529
  • 0
• Tài liệu Controlling the Names Used in a Strongly Typed DataSet pdf
  • 5
  • 390
  • 0
• Tài liệu Counting Records in a DataReader ppt
  • 4
  • 373
  • 0
• Tài liệu Bài hát dấu chân địa đàng - Trịnh Công Sơn (lời bài hát có nốt) pptx
  • 1
  • 923
  • 18
• Tài liệu Raising and Handling Stored Procedure Errors pptx
  • 4
  • 372
  • 0
• Tài liệu Reading XML Data Directly from SQL Server doc
  • 2
  • 367
  • 0

Tải bản đầy đủ (.docx) (111 trang)

Tài liệu bạn tìm kiếm đã sẵn sàng tải về

(192.54 KB) - Hoàn thiện công tác quản trị mối quan hệ khách hàng tại cụm rạp CGV chi nhánh hà nội -111 (trang) Tải bản đầy đủ ngay ×