Kết Quả Khảo Sát Sự Hài Lòng Người Bệnh Nội Trú Năm 2020

Bệnh viện tiến hành khảo sát sự hài lòng người bệnh nội trú theo các quý năm 2020, kết quả thu được báo cáo Ban giám đốc, các khoa/phòng trực thuộc Bệnh viện, cụ thể như sau:

I: Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chung toàn viện

– Kết quả khảo sát chung toàn viện theo các quý như sau:

Mục	Nội dung tiêu chí	Quý 1	Quý 2	Quý 3	Quý 4	Cả năm
A	Khả năng tiếp cận	4.2	4	4,45	4,14	4,2
B	Sự minh bạch thông tin và thủ tục khám bệnh, điều trị	4,5	4,5	4,55	4,46	4.5
C	Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh	3.9	4,12	4,34	4	4.15
D	Thái độ ứng xử, năng lực chuyên môn của nhân viên y tế	4,5	4,5	4,5	4,6	4,52
E	Kết quả cung cấp dịch vụ	4,5	4,8	4,6	4,21	4,52
Điểm hài lòng chung	4,27	4,3	4,48	4,28	4,41
% Tỷ lệ hài lòng	85.5%	86,0%	89,6%	85,6%	88,2%

– Nhận xét:

 + Kết quả hài lòng người bệnh nội trú tại Bệnh viện năm 2020 trung bình đạt 88,1% cao hơn mức trung bình của các bệnh viện tuyến tỉnh/thành phố (80,8%).

 + Tỷ lệ này tăng hơn so với cuối năm 2019 (từ 4,3 điểm tương ứng 86% lên 4,38 tương ứng 88,1%).

 + Tỷ lệ hài lòng trung bình không tăng qua từng quý mà xấp xỉ nhau, có sự giảm nhẹ vào quý 4.

 Nguyên nhân là do quý 4 vào thời tiết chuyển mùa, bệnh nhi đến khám và điều trị đông, dẫn tới một số khoa lâm sàng bị quá tải, nhiều người bệnh và người nhà phàn nàn phòng bệnh chật chội, nhiều giường trong một phòng. Đây là tình trạng chung của bệnh viện do nguồn nhân lực bệnh viện trẻ, cần được đi đào tạo liên tục, chuyên sâu nên trong thời kỳ cao điểm có sự thiếu hụt nhân lực, đồng thời với tình hình dịch bệnh COVID-19 diễn biến phức tạp, bệnh viện phải triển khai thêm các chốt đo nhiệt độ, bàn khai báo y tế dẫn đến việc đặt gánh nặng lên cường độ làm việc của NVYT.

1. Kết quả khảo sát hài lòng người bệnh nội trú chia theo các khoa lâm sàng, người bệnh có sử dụng và không sử dựng bảo hiểm y tế

– 100% Người bệnh thực hiện khảo sát đều có sử dụng bảo hiểm y tế.

– Kết quả khảo sát chia theo các khoa lâm sàng:

Hệ nội:

Mục	Khoa Sơ sinh	Khoa Nội nhi	Khoa Cấp cứu	Khoa Truyền nhiễm
A	4,2	4,1	4,3	4,1
B	4,6	4,5	4,5	4,5
C	4,1	4,1	4,2	4,1
D	4,6	4,5	4,7	4,5
E	4,6	4,5	4,6	4,4
TB hài lòng	4,42	4,34	4,46	4,32
	88%	87%	89%	86%

Hệ ngoại:

Mục	Khoa Sản	Khoa Phụ	Khoa Ngoại
A	4,3	4,2	4,2
B	4,4	4,5	4,5
C	4,3	4,2	4,1
D	4,4	4,5	4,5
E	4,7	4,4	4,5
TB hài lòng	4,42	4,36	4,36
	88%	87%	87%

 

III. Phân tích kết quả: Xác định các vấn đề ưu tiên cần giải quyết

1. Mục có tỷ lệ hài lòng người bệnh chưa cao theo Phiếu khảo sát ý kiến người bệnh nội trú (Mẫu số 1 của Bộ y tế)

• Mục có điểm hài lòng chưa cao: Mục A- Khả năng tiếp cận (4,2) và Mục C – Cơ sở vật chất và phương tiện phục vụ người bệnh (4,15).

– Điểm hài lòng trung bình giữa các khoa nhìn chung ngang bằng nhau, không có sự chênh lệch nhiều. Khoa có điểm hài lòng tăng nhiều nhất so với năm 2019 là khoa Sản. Có được kết quả trên là do bệnh viện tiến hành triển khai rất nhiều dịch vụ yêu cầu phục vụ nhu cầu thiết yếu của người bệnh tại khoa Sản nói riêng và các khoa lâm sang nói chung như: gội đầu massage cho mẹ và bé sau sinh, xông hơi, dịch vụ tiêm phòng mở rộng…

2. Tổng kết các vấn đề người bệnh thường phản ánh (qua phỏng vấn):

+ Trong thời kỳ chuyển giao sang cơ sở mới còn chưa hoàn thiện đầy đủ 100% hạ tầng cơ sở nên hệ thống biển báo chỉ dẫn chưa hoàn thiện dẫn đến việc khó khan khi người bệnh đi lên các khoa điều trị khu nhà B.

+ Hệ thống thang máy có tình trạng quá tải ùn ứ.

+ Có tình trạng nằm ghép do số lượng người bệnh tăng cao trong giai đoạn thời tiết chuyển mùa quý III, quý IV.

+ Lối đi nhà cầu nối giữa các tòa nhà bị hắt nước khi trời mưa, tăng nguy cơ trượt ngã cho người  bệnh khi di chuyển.

1. Biện pháp khắc phục các vẫn đề còn tồn tại:

Các phòng chức năng liên quan : phòng HCQT, phòng QLCL lên kế hoạch dự trù hoàn thiện hệ thống biển bảng

Đề nghị phòng Điều dưỡng kiểm tra, giám sát công ty vệ sinh thường trực vệ sinh, đảm bảo buồng bệnh, phòng vệ sinh luôn khô thoáng, sạch sẽ, không có mùi hôi. Đồng thời, phòng HCQT thường xuyên kiểm tra, sửa chữa, thay mới các bồn vệ sinh và các vật dụng khác trong nhà vệ sinh.

Các khoa, phòng luôn luôn cập nhật tình hình hư hỏng các cơ sở vật chất phục vụ NB, viết giấy báo hỏng gửi các phòng chức năng để sửa chữa hoặc mua mới kịp thời phục vụ NB.

Để đảm bảo an toàn, an ninh, trật tự, phòng ngừa trộm cắp trong Bệnh viện, đề nghị phòng HCQT đôn đốc, nhắc nhở đội ngũ bảo vệ tăng cường kiểm tra khu vực toàn viện, kịp thời ứng phó với các tình huống xấu xảy ra, ngăn chặn và bắt giữ kịp thời kẻ gian. Đồng thời, đề nghị các khoa phòng quy định giờ thăm bệnh rõ ràng, kiểm soát số người ra vào phòng bệnh và hướng dẫn người bệnh bảo quản tư trang cá nhân, cảnh giác với kẻ gian…

• Về giường bệnh, Bệnh viên lên phương án dự trù mua sắm đủ số lượng giường bệnh luôn bảo đảm mỗi người một giường, không có hiện tượng nằm ghép đôi, ghép ba.
• Tất cả các ý kiến góp ý và thắc mắc, phản ảnh của NB và người nhà đã được lãnh đạo các khoa và các phòng liên quan giải quyết kịp thời, chu đáo.

1. Các công việc đã triển khai để tăng mức độ hài lòng người bệnh nội trú

– Bệnh viện đã triển khai khảo sát hài lòng người bệnh và người nhà người bệnh, nhập liệu lên phần mềm Bộ Y tế.

– Bệnh viện đã thành lập phòng Công tác xã hội hướng dẫn, hỗ trợ cho NB.

– Bố trí 03 bàn tiếp đón, hướng dẫn người bệnh tại khu vực khám bệnh; mở thêm phòng khám trực nhi và trực sản để phục vụ người bệnh vào ngoài giờ hành chính.

– Áp dụng chữ ký điện tử trong trả kết quả xét nghiệm giúp rút ngắn thời gian chờ khám bệnh của người bệnh đến khám tại khoa Khám bệnh.

–  Rà soát tất cả buồng vệ sinh. Chú trọng công tác lau dọn buồng vệ sinh, đảm bảo sạch sẽ, không có mùi hôi, đề phòng trơn trượt.

– Mở lớp tập huấn về “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, tập huấn thực hành tốt 5S.

– Đường dây nóng bệnh viện hoạt động liên tục 24/24 để hỗ trợ và giải quyết thắc mắc của người bệnh.

– Niêm yết giá dịch vụ theo Thông tư 37/2015/TTLT-BYT-BTC công khai tại sảnh bệnh viện và đưa lên website Bệnh viện.

– Làm hệ thống kính chắn gió tại nhà cầu nối giữa các tòa nhà.

– Làm hệ thống thẻ từ, phân rõ thang máy cho người bệnh và NVYT nhằm phân luồng, giảm tình trạng ùn ứ thang máy