Khách Hàng Là Gì? 10 Ví Dụ Công Ty Lấy Khách Hàng Làm Trung Tâm

Chuyển đến nội dung Menu

• Về LEAP content
• Blog
• Dịch vụ
  • Content SEO Blog
  • Content SEO Product Ecommerce
  • Conversion Copywriting
  • Chiến lược và chạy quảng cáo media
• Đề xuất

Phát triển khách hàngKhách hàng là gì? 10 Ví dụ doanh nghiệp điển hình với triết lý “lấy khách hàng làm trung tâm”Phâyy PhụnggCập nhật ngày 13/05/202119 phút để đọcShares2FacebookPin

Có thể bạn sẽ đồng ý với mình rằng một doanh nghiệp tồn tại không đơn thuần chỉ nhờ vào doanh số mà khách hàng cũng là yếu tố “sống còn”, bởi trong thời đại ngày nay, họ không chỉ là người tiêu dùng, khách hàng còn là VUA (Customer is King).

Theo Nextiva thống kê, thu hút 1 khách hàng mới còn khó gấp 6 – 7 lần giữ chân một khách hàng cũ. Vậy tại sao bạn không bắt đầu áp dụng chiến lược chăm sóc khách hàng dành cho cả khách hàng cũ và mới ngay hôm nay?

Mình tin chắc bạn hoàn toàn có thể tăng tỉ lệ giữ chân khách hàng để giúp doanh nghiệp đạt được từ 25 – 95% lợi nhuận chỉ với những hướng dẫn trong bài viết sau.

Bắt đầu thôi!

NỘI DUNG BÀI VIẾT

1. Khách hàng là gì?
2. Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp
3. Phân loại khách hàng như thế nào? (customer segmentation)
4. Phân biệt customer, client và consumer
5. Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là gì?
6. 10 Ví dụ điển hình của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm
7. 3 Chỉ số đo lường thành công của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Định nghĩa khách hàng là gì?

Khách hàng được hiểu là một cá nhân hoặc một tổ chức mua hàng hóa/dịch vụ của công ty khác. Khách hàng quan trọng vì họ thúc đẩy doanh thu và là nền tảng để doanh nghiệp tiếp tục tồn tại trên thị trường.

Peter F Drucker (1954) – Cha đẻ của ngành quản trị đã định nghĩa khách hàng của doanh nghiệp:

Là tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ và mong muốn được thỏa mãn nhu cầu đó.

Còn trong học thuyết Six Sigma thì lý giải về khách hàng như sau:

• Khách hàng của doanh nghiệp là đối tượng đã tích cực giao dịch với doanh nghiệp đó trong một khoảng thời gian cụ thể.
• Khách hàng không chỉ là những người sử dụng dịch vụ/sản phẩm hiện tại mà còn là những khách hàng cũ.
• Những người hoàn toàn không quan tâm đến sản phẩm/dịch vụ hay không nằm trong phân khúc khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp thì không được gọi là khách hàng (non-customers).

Quay về mục lục

Vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp

Như đã nói, khách hàng chính là “nguồn sống” của doanh nghiệp, không chỉ tạo ra doanh thu mà nếu làm tốt việc chăm sóc khách hàng, nócòn hỗ trợ phát triển thương hiệu.

Trong lĩnh vực marketing, vai trò của khách hàng đối với doanh nghiệp là rất quan trọng.

Nghiên cứu của Genesys cho thấy rằng có 3 lý do chính cần quan tâm đến khách hàng đó là:

1. Giữ chân họ (42%)
2. Cải thiện sự hài lòng (33%)
3. Tăng cơ hội bán kèm cũng như bán thêm (32%)

Tạo ra doanh số và lợi nhuận “khổng lồ”

Theo Business2community, Temkin Group đã nhận định, một trải nghiệm tốt sẽ làm cho khách hàng đồng ý chi tiêu nhiều hơn dự định. Cụ thể:

• 86% khách hàng sẵn sàng chi nhiều hơn để có được trải nghiệm tuyệt vời.
• 73% khách hàng xem trọng việc trải nghiệm và đây yếu tố dẫn đến quyết định mua hàng.
• 65% khách hàng cho rằng những trải nghiệm tích cực sẽ tốt hơn so với sử dụng quảng cáo.

Con số quyết định mọi thứ trong kinh doanh và các công ty đo lường mức độ thành công hay thất bại dựa trên lợi nhuận họ đã đạt được. Khả năng sinh lời là yếu tố cốt lõi, dù cho nó xảy ra ở ngày thứ 1 hay ngày thứ 1001 bạn kinh doanh.

Để lý giải vì sao khách hàng quan trọng với doanh nghiệp, đó là vì nó có sự tương quan với doanh thu. 84% các tổ chức có báo cáo doanh thu tăng đều đang tập trung vào cải thiện dịch vụ chăm sóc khách hàng.

Và nếu bây giờ bạn nghĩ rằng chỉ có các doanh nghiệp mới cần chăm sóc khách hàng thì hãy cùng mình xem ví dụ dưới đây:

Taylor Swift là nữ ngôi sao nhạc Pop và doanh nhân tài năng, vào năm 2014 – năm mà doanh số bán album giảm 14% và thị trường âm nhạc trở nên tồi tệ – Taylor Swift cho mở bán album “1989”.

Bất chấp các nhà phân tích dự đoán nó chỉ bán được 700.000 bản, “1989” đã bán được 1.287 triệu bản, chiếm 22% doanh số bán album trong tuần. Đây là điều mà chỉ có 18 album trước đây làm được!

Điều này không chỉ mang lại doanh thu cho Taylor Swift mà còn giúp cô thống lĩnh thị trường âm nhạc. Vậy Taylor Swift đã làm gì để đạt được con số “khủng” này?

Cô ấy đã xây dựng đế chế của riêng mình bằng cách tạo dựng mối quan hệ. Thỉnh thoảng Taylor Swift sẽ gửi quà tặng hoặc lời mời tham dự sự kiện cho các fan hâm mộ cuồng nhiệt.

Những người hâm mộ đó sẽ làm gì? Họ không chỉ đơn giản mua album mà còn kêu gọi bạn bè mua, đi xem hòa nhạc chung và hơn thế nữa.

Ngoài ra, trong quá trình quảng bá cho “1989”, Taylor Swift đã thêm vào 13 ảnh polaroid khác nhau kèm lời bài hát viết trên đó vào mỗi CD (tổng cộng 65 hình ảnh). Người hâm mộ đã phải mua album nhiều hơn 1 lần chỉ để có thể thu thập đủ 65 hình ảnh.

…Và 1.287 triệu bản là kết quả cho chiến lược tiếp thị thông minh đánh vào tâm lý khách hàng thường xuyên chi tiền cho các ấn phẩm của thần tượng.

Tăng mức độ nhận diện và uy tín thương hiệu

Nếu bạn đang loay hoay tìm cách để đưa thương hiệu tới gần hơn với đối tượng khách hàng, hãy bắt đầu bằng việc chăm sóc họ trước.

Khách hàng thường bị “choáng ngợp” trước quá nhiều sự lựa chọn nhưng họ dễ dàng cân nhắc với lời giới thiệu từ một người bạn, một feedback hay chia sẻ trên mạng xã hội từ người thân.

Các chiến dịch truyền thông có thể lan truyền nhiều thông điệp tốt đẹp hoặc các quảng cáo hoa mỹ nhưng không gì có thể đánh bại được thủ thuật lâu đời nhất trong marketing đó chính là: Marketing truyền miệng (Word-of-mouth Marketing).

Các thống kê từ Consumer Affairs đã phát hiện ra rằng, một khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ của bạn có thể kể cho 9 – 15 người khác và gần 13% trong số đó sẽ nói tiếp cho 20 người nữa.

Khách hàng sẽ lặng lẽ rời đi với trải nghiệm tồi tệ khi cảm thấy mình không nhận được lợi ích mà không cho bạn biết điều gì đang xảy ra hay cơ hội để sửa chữa chúng. Đây là lúc bạn cần học hỏi cách Casper đối đãi với “thượng đế” của họ.

Casper là một công ty sản xuất nệm, drap giường và các sản phẩm liên quan đến giấc ngủ. Đối với mỗi tấm nệm, họ sẽ cho khách hàng dùng thử trong 100 ngày kể từ khi mua. Sau đó, khách hàng có thể quyết định giữ nệm hoặc trả lại.

Cách tiếp cận tập trung vào khách hàng này đã thu hút được sự chú ý của những người tiêu dùng thích thử nghiệm sự thoải mái và độ bền của sản phẩm.

Casper cũng thực hiện các chiến dịch truyền thông xã hội, tích cực chia sẻ đánh giá của khách hàng, giúp công ty có được hơn 1 triệu khách hàng ở tám quốc gia.

Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ

Khách hàng chính là người trực tiếp sử dụng sản phẩm, dịch vụ nên mỗi ý kiến của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có cái nhìn khách quan nhất.

• Khi sản phẩm vừa mới tung ra thị trường, đây là giai đoạn cần quan tâm đến phản hồi khách hàng để biết được điểm mạnh, điểm yếu của sản phẩm và những gì cần cải tiến.
• Khi sản phẩm đã bán trong một thời gian nhất định, doanh nghiệp có thể nâng cấp sản phẩm của mình để tránh bị lỗi thời, nhàm chán hay bị đối thủ vượt mặt với dòng sản phẩm ưu việt hơn.

Nói cách khác, bạn có thể cải thiện sản phẩm của mình bằng cách gửi mẫu khảo sát, đánh giá qua pop-up hoặc chatbot, email tới khách hàng, sau đó thông kê khảo sát thành số liệu cụ thể.

Ngoài việc thăm dò mức độ hài lòng, đây cũng là cách giúp bạn biết khách hàng đang mong đợi gì về sản phẩm trong tương lai.

Thương hiệu Ford đã thực hiện khảo sát trải nghiệm của khách sau khi họ đến bảo dưỡng xe, và họ sẽ đánh giá dựa trên thang điểm từ 1 đến 5. Thông qua phản hồi, công ty sẽ biết những thứ cần cải thiện để mang tới cho khách hàng những trải nghiệm tốt hơn.

Quay về mục lục

Phân loại khách hàng (Customer Segmentation)

Customer Segmentation là khái niệm phân chia khách hàng thành nhiều nhóm khác nhau để có cách tiếp cận riêng cho các nhóm đó. Điều này không hề dễ dàng và chúng đã khiến không ít doanh nghiệp phải tốn một số tiền lớn.

Năm 2018, các công ty tại Hoa Kỳ đã mua dữ liệu từ một bên thứ 3 đã được phân loại sẵn với chi phí 19 tỷ đô. Quyết định này tiềm ẩn rủi ro và thậm chí thông tin cũng chưa thật sự chính xác. Vậy tại sao các doanh nghiệp lại có thể mạnh tay chi tiền cho khách hàng nằm đúng phân khúc của mình?

Braze hay còn gọi là Appboy đã phân tích dữ liệu sau hơn 30.000 chiến dịch trong 2 năm. Kết quả cho thấy việc tập trung vào một nhóm phân khúc khách hàng mục tiêu đã mang đến 200% lượng chuyển đổi so với nhóm đối tượng rộng lớn trước đây.

Một cuộc khảo sát của McKinsey chỉ ra rằng những công ty có nhắm đến phân khúc khách hàng trong chiến lược kinh doanh có kết quả vượt xa so với đối thủ. Các chỉ số hầu như đều cải thiện gấp đôi.

Vì vậy, chúng ta không thể phủ nhận rằng phân chia nhóm khách hàng là hành động vô cùng cần thiết.

Vậy câu hỏi bây giờ: phân khúc khách hàng như thế nào là hiệu quả?

Phân khúc khách hàng có thể dựa trên vị trí địa lý, nhân khẩu học, tâm lý học, hành vi, tính cách,… Việc phân khúc này sẽ giúp công ty mở rộng thị trường mới, dự đoán hành vi, tăng sự trung thành, có cách tiếp cận đúng đối tượng mục tiêu.

Khách hàng có thể là người tiêu dùng, nhưng cũng có thể mua các mặt hàng cho người khác tiêu dùng, thông thường chia làm 2 loại:

• Khách hàng đại lý (có thể là một doanh nhân, thương nhân hoặc đôi khi là trung gian thương mại)
• Người tiêu dùng cuối (end-user)

Cùng với sự phát triển của xã hội, phân loại khách hàng đã được mở rộng theo một cách khác, ngoài các lĩnh vực tiếp thị.

Trong khi các nhà tiếp thị, điều tiết thị trường và các nhà kinh tế học sử dụng cách phân loại trung gian/cuối cùng, thì lĩnh vực dịch vụ khách hàng thường phân loại khách hàng thành hai loại:

Khách hàng bên ngoài doanh nghiệp

Đây là những người không có kết nối trực tiếp với doanh nghiệp nhưng có nhu cầu mua sắm hàng hóa do doanh nghiệp cung cấp. Họ có thể là:

• Cá nhân
• Doanh nghiệp hoặc người làm kinh doanh (nhà cung cấp, ngân hàng, đối thủ cạnh tranh)
• Cơ quan nhà nước, tổ chức tình nguyện

Những khách hàng này thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp bằng nhiều hình thức như: Gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến thông qua các chiến dịch, hoạt động marketing.

Khách hàng nội bộ

Nhóm khách hàng này có thể là các bên liên quan, nhân viên hoặc cổ đông được kết nối trực tiếp đến tổ chức, doanh nghiệp của bạn.

Hơn ai hết, nhân viên công ty là người hiểu rõ nhất về sản phẩm – dịch vụ nên việc quảng cáo sẽ rất tốt cho thương hiệu. Mặt khác, nhân viên công ty cũng dễ dàng trở thành khách hàng trung thành nhất, vì thế mở rộng mối quan hệ với các nhân viên là điều cần thiết.

Nếu bạn nghĩ đã kết thúc quá trình phân loại khách hàng thì bạn đã lầm, vẫn còn một loại khác nữa được gọi là “Client” mà mình sẽ giải đáp ngay sau đây!

Quay về mục lục

Phân biệt Customer, Client và consumer

Customer và Client là hai khái niệm rất dễ gây nhầm lẫn. Trong một số trường hợp, đa số mọi người vẫn hiểu chúng về một nghĩa là “khách hàng”, nhưng về bản chất, chúng có sự khác nhau.

Nếu bạn muốn biết khác nhau giữa những khái niệm này là gì thì hãy đọc tiếp…

Khách hàng – Customer

Theo tiếng Latinh, “custom” mang định nghĩa là “thực hành”. Chính vì thế, bạn có thể hiểu đơn giản “customer” là một cá nhân, tổ chức có thói quen mua hàng. Ví dụ như: Khách hàng đến cửa hàng mua sắm đồ dùng, thức uống hoặc ăn uống trong nhà hàng,…

Nhóm khách hàng này sẽ không trực tiếp tham gia vào mối quan hệ lâu dài cùng doanh nghiệp bán hàng. Toàn bộ chu kỳ bán hàng cho “customer” thường chỉ trong khoảng thời gian ngắn.

Khách hàng – Client

Client được định nghĩa là người sử dụng các dịch vụ, lời khuyên đến từ một tổ chức hoặc một cá nhân chuyên nghiệp. Khách hàng – Client thường lựa chọn loại hình cụ thể hơn, chẳng hạn như các dịch vụ của công ty luật, thiết kế, tài chính, truyền thông, đầu tư,…

Ví dụ, một anh chàng đi mua 3 – 4 trái táo sẽ không được gọi là “client” mà đó là “customer”. Nhưng nếu bạn đang gặp một vấn đề trong cuộc sống, bạn cần tìm đến luật sư để giải quyết những bế tắc đó thì bạn chính là một “client” của luật sư.

Trái ngược lại với “customer”, chu kỳ bán hàng của client thường dài hơn và việc kết nối đóng vai trò quan trọng với cả hai.

Theo dữ liệu từ Google Trends, tính đến 04/2021, thuật ngữ “Customer” có chỉ số quan tâm và sử dụng đạt 79/100 trên toàn thế giới, ngược lại “Client” chỉ đạt 19/100.

Riêng tại Việt Nam, chỉ số này có sự khác biệt hơn hẳn. Cũng theo thống kê 04/2021, thuật ngữ “Client” đạt 45/100 và “Customer” đạt 42/100.

Điều này cho thấy, các doanh nghiệp Việt dành sự quan tâm không quá chênh lệch giữa 2 nhóm này. Tùy vào từng thời điểm họ sẽ có sự ưu tiên khác nhau, nhưng ở hiện tại thì “Client” có vẻ bắt đầu nhận được sự quan tâm nhỉnh hơn so với “Customer”.

Thông qua việc đánh giá hiệu quả của kế hoạch marketing nói chung và chiến lược content marketing nói riêng, Client sẽ quyết định có chọn hợp tác với doanh nghiệp hay không.

Gọi là CLIENTS khi doanh nghiệp của bạn là…	Gọi là CUSTOMERS khi doanh nghiệp của bạn là…
Công ty luật	Cửa hàng bán lẻ
Xưởng thiết kế (Design studio)	Siêu thị
Công ty kế toán (Accounting firm)	Nhà hàng
Nhà cung cấp dịch vụ y tế	Ngân hàng
Cơ quan bảo hiểm	Công ty cấp sản phẩm SaaS
Công ty quảng cáo (Advertising agency)	Trạm dịch vụ (như xăng dầu, BOT,…)
Công ty bất động sản (Real estate agency)	Công viên giải trí (Amusement park)

Mối quan hệ giữa doanh nghiệp và Client giống như một mối quan hệ đối tác hơn, họ quan tâm hơn đến bức tranh toàn cảnh và cách để sản phẩm/dịch vụ của doanh nghiệp có thể giúp họ đạt được thành công trong tương lai gần.

Người tiêu dùng – Consumer

Người tiêu dùng là người cuối cùng sẽ tiêu thụ sản phẩm (hay end-user). Từ người tiêu dùng được tạo ra từ “consume” có nghĩa là “to use” (để xài). Theo cách hiểu này, từ người tiêu dùng có nghĩa là người sử dụng hoặc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ cho riêng mình.

Những khác biệt cơ bản giữa Consumer và Customer sẽ được trình bày ở bảng bên dưới:

Tiêu chí phân biệt	Customer	Consumer
Ý nghĩa	Người mua hàng hóa hoặc dịch vụ	Người cuối cùng tiêu thụ hàng hóa và dịch vụ
Bán lại	Một khách hàng có thể là một người kinh doanh, người có thể mua với mục đích bán lại.	Không
Hành động mua hàng	Có	Không nhất thiết
Mục đích	Bán lại hoặc tiêu thụ	Tiêu thụ
Giá của sản phẩm hoặc dịch vụ	Trả bởi khách hàng	Có thể không phải là người chi trả
Đối tượng	Cá nhân hoặc tổ chức	Cá nhân, gia đình hoặc một nhóm người

Ví dụ đơn giản: trong một gia đình, cô vợ hay đi mua sắm và sẵn mua quần áo luôn cho chồng, thì trong trường hợp này cô vợ là Customer, anh chồng là Consumer.

Lưu ý rằng hai khái niệm này đôi lúc cũng có sự nhập nhằng. Một người hoàn toàn có thể vừa là customer vừa là consumer theo một tình huống cụ thể.

Quay về mục lục

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm là gì?

Doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm (Customer-centric business hoặc Client-centric business) là một chiến lược kinh doanh dựa trên việc đặt khách hàng lên hàng đầu và là yếu tố cốt lõi của hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp nhằm mang lại trải nghiệm tích cực và xây dựng mối quan hệ lâu dài.

Vào năm 2019, Econsultancy đã có một cuộc khảo sát về đặc điểm quan trọng nhất là gì để thiết lập một nền văn hóa “digital native” (mình không dịch được từ này nên sẽ để đúng tiếng Anh) thực sự.

Và 58% người khảo sát trả lời là “lấy khách hàng làm trung tâm”.

Nghiên cứu của Deloitte và Touche cho thấy, các công ty lấy khách hàng làm trung tâm có lợi nhuận cao hơn 60% so với các công ty không tập trung vào khách hàng.

Bắt nguồn từ việc tập trung vào những gì khách hàng cần và mong muốn, cốt lõi của vấn đề này chính là:

• Chú trọng và nguồn nhân lực: Việc tuyển dụng một nhân viên có “tâm” sẽ giúp ích và nâng cao trải nghiệm của khách hàng tại doanh nghiệp.
• Duy trì mối quan hệ: Khách hàng không phải là những con số để đo lường và phân tích trong báo cáo doanh thu. Họ sẽ cảm thấy vui và ở lại với doanh nghiệp khi bạn thiết lập mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.
• Lồng ghép văn hóa công ty vào việc phục vụ khách hàng.
• Đặt khách hàng lên hàng đầu trong tất cả các đường hướng kinh doanh.
• Tương tác nhất quán và hỗ trợ khách hàng tối đa trên tất cả các kênh bán hàng.

Không dễ để tạo ra doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm một sớm một chiều. Nó là cả một chặng hành trình dài.

Hãy xem tiếp 10 ví dụ điển hình về các doanh nghiệp đã thành công trong việc xây dựng triết lý này và biết đâu bạn sẽ học được điều gì đó thú vị 🙂

Quay về mục lục

10 Ví dụ điển hình về doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Những doanh nghiệp áp dụng theo hướng đi này thường “làm nhiều hơn nói”, mang đến trải nghiệm tích cực và chân thực nhất. Hãy cùng mình phân tích 10 thương hiệu nổi tiếng xem họ đã ứng dụng chiến lược này như thế nào!

ADIDAS – Đánh vào chủ nghĩa cá nhân

Với Adidas, khách hàng được quyền chọn các tùy chỉnh để tạo nên sản phẩm phiên bản “độc nhất”, điều này kích thích cảm giác sở hữu và tăng khả năng mua hàng.

Adidas không cần các công cụ tùy chỉnh lạ mắt, họ giữ phong cách đơn giản với 2 tùy chọn:

• Có thể thêm chữ viết trên giày
• Có thể chọn màu sắc đa dạng (hơn 20 màu mỗi dòng)

Việc chọn lựa sẽ thúc đẩy quá trình mua hàng và cung cấp thêm thông tin dựa trên chính sở thích cá nhân (hành vi, nhân khẩu học, thậm chí có thể là dữ liệu tâm lý, tùy thuộc vào phân khúc khách hàng đang được phục vụ).

EVERLANE – Chọn sản phẩm theo khả năng tài chính

Về mặt tâm lý, tăng quyền tự chủ của người mua sắm và cho phép họ được chọn các sản phẩm dựa theo túi tiền sẽ khiến khách hàng cảm thấy an tâm hơn khi mua sắm.

Với Everlane, bạn có quyền chọn 3 mức giá (bao gồm cả chi phí phát sinh như thuế, phí vận chuyển,…) trước khi thêm sản phẩm vào giỏ hàng.

Phương pháp định giá trước, mua hàng sau giúp Everlane hiểu rõ hơn về hạn mức mà khách hàng sẵn sàng chi trả cho sản phẩm. Đây là hình thức phù hợp với các mô hình kinh doanh công khai, minh bạch về giá.

SEPHORA – Sử dụng công nghệ thực tế ảo

Trong khi các công ty mỹ phẩm khác phụ thuộc vào doanh số bán thì Sephora lại cung cấp cho khách hàng công nghệ trang điểm ảo Sephora Virtual Artist (AR), thử kem nền bằng tính năng Color Match (AI) và trải nghiệm hương thơm qua màn hình cảm ứng.

• Sephora Virtual Artist: Một công cụ AR cho phép khách hàng thử hàng nghìn màu son, phấn mắt, mi giả cùng các sản phẩm trang điểm khác của hãng. Ngoài ra, công nghệ này cũng hướng dẫn làm đẹp bằng kỹ thuật số giúp khách hàng đạt được vẻ ngoài nhất định.
• Color Match: Khai thác triệt để AI để giúp khách hàng tìm ra màu sắc kem nền phù hợp với màu da của họ thông qua hình ảnh tải lên.

Kể từ khi ra mắt ứng dụng, Sephora Virtual Artist đã có 200 triệu sắc thái được thử và hơn 8.5 triệu lượt truy cập vào tính năng này, theo công ty.

Sephora Virtual Artist là một ví dụ thực sự tốt về việc đáp ứng nhu cầu thực sự của khách hàng.

Mary Beth Laughton – Phó chủ tịch điều hành hệ thống bán lẻ Omni, Sephora

Bên cạnh đó, một số cửa hàng Sephora tại Bắc Mỹ còn cung cấp trải nghiệm Fragrance IQ với tính năng InstaScent – Công nghệ cảm nhận mùi hương lần đầu tiên xuất hiện trên thị trường.

Sau khi điền thông tin online, InstaScent cho phép khách hàng thử nghiệm 18 mùi hương khác nhau bằng hệ thống phân phối không khí khô, vì vậy họ có thể thử chúng mà không cần xịt nước hoa trực tiếp.

Nhờ vào phương pháp tiếp cận khách hàng theo hướng dữ liệu trực tuyến, trong quý đầu năm 2017, doanh thu bán lẻ của công ty mẹ LVMH mà Sephora là một phần trong đó đã tăng 11%.

IKEA – Ứng dụng thực tế ảo vào chọn lựa sản phẩm

Cùng năm với Sephora, IKEA đã hợp tác với ARKit của Apple để cho ra đời IKEA Place – Một ứng dụng Thực tế ảo tăng cường (AR) giúp người tiêu dùng được thử đồ đạc trong chính căn nhà của mình trước khi quyết định mua nó.

Theo khảo sát của SABER, có gần 35% người tiêu dùng không hài lòng về sản phẩm khi họ mang chúng về nhà chỉ vì hình dáng, màu sắc không phù hợp. Đây là những điều mà khách hàng không thể lường trước được.

Nhờ vào IKEA PLace mà bạn có thể hình dung các món đồ sẽ trông như thế nào trong không gian nhất định, không chỉ là ghế sofa hay giường ngủ mà còn là hơn 3200 sản phẩm khác của IKEA.

Đối với những món hàng có giá trị cao, thay vì phân vân có nên mua không hay sản phẩm có phù hợp không thì IKEA Place cho phép người dùng xem được kết quả trong thời gian thực.

Có thể IKEA sẽ bị giảm đi lợi nhuận nhưng thay vào đó, công ty nội thất đến từ Thụy Điển này đã tăng sự hài lòng của khách hàng với hơn 2 triệu lượt tải ứng dụng và 2.3 tỷ người truy cập chỉ trong năm 2017.

AMAZON – Tùy biến thông minh kết nối các sản phẩm liên quan

Amazon không chỉ là nhà vô địch trong lĩnh vực bán lẻ online mà còn chiếm được sự hài lòng của hầu hết mọi khách hàng từng trải nghiệm dịch vụ.

Theo báo cáo Foresee Experience Index, Amazon đạt 86 điểm (trên thang điểm 100) về mức độ hài lòng của khách hàng.

Vậy điều gì đã khiến Amazon thành công như vậy?

Amazon cung cấp trải nghiệm mua sắm online đơn giản, giao hàng nhanh chóng, thao tác chỉ bằng 1 chiếc smartphone mà không cần tới bộ phận hỗ trợ khách hàng.

Amazon là một trong những công ty đầu tiên áp dụng tùy biến thông minh. Các sản phẩm sẽ được đề xuất tới khách hàng dựa trên lịch sử mua hàng, các mặt hàng từng trong giỏ, các mặt hàng xem gần đây,…

Thuật toán tiên tiến này tạo ra sự thuận tiện cho khách hàng và mang lại 35% tổng doanh số bán hàng cho Amazon.

Jeff Bezos – Giám đốc Điều hành của Amazon đã tập trung vào việc chăm sóc khách hàng của mình và tận dụng công nghệ kỹ thuật số để nâng cao tính trải nghiệm. Đây là lý do mà hơn 304 triệu khách hàng lựa chọn Amazon mà không phải là công ty nào khác trên thị trường.

STARBUCKS – Tối ưu hóa thời gian cho khách hàng bận rộn

Khách hàng ngày càng có xu hướng bận rộn và nếu thương hiệu của bạn muốn lấy khách hàng làm trung tâm, hãy như Starbucks.

Chương trình khách hàng thân thiết của Starbucks không chỉ mang đến cho khách hàng quen thuộc một loạt các chiết khấu và ưu đãi hấp dẫn mà còn cung cấp dịch vụ nhận đồ uống tại cửa hàng.

Đối với những khách hàng không muốn mất nhiều thời gian chờ đợi, đây là điểm mấu chốt. Thông qua ứng dụng, các thành viên có quyền truy cập và “xếp hàng online” cũng như đăng ký đến lấy đồ uống vào một thời gian đã định.

Cách tiếp cận thấu hiểu và mang lại sự tiện lợi đã giúp Starbucks trở thành ứng dụng phổ biến nhất trong lĩnh vực nhà hàng với 48% người dùng thường xuyên truy cập vào ứng dụng khách hàng thân thiết.

SEATGEEK – Ứng dụng giúp khách hàng sở hữu vé sự kiện nhanh chóng nhất

SeatGeek là một ứng dụng di động cho phép người dùng mua và bán vé tham dự các sự kiện trên điện thoại của mình.

Thành công của thương hiệu này một phần là nhờ vào đội ngũ hỗ trợ đáng tin cậy và luôn cung cấp các dịch vụ khách hàng vượt trội. Bạn có thể tin tưởng rằng các giao dịch sẽ được xử lý suôn sẻ với sự giúp đỡ hết mình từ nhóm hỗ trợ.

SeatGeek có giao diện thân thiện giúp người dùng dễ dàng tìm kiếm các sự kiện và so sánh giá vé với các nhà cung cấp khác. Ứng dụng này cũng có bản đồ sân vận động hoặc nhà hát cho bạn biết chính xác vị trí chỗ ngồi của bạn tại sự kiện.

Thậm chí, SeatGeek còn đánh dấu các ghế ngồi thành các mã màu khác nhau tùy thuộc vào giá vé. Những chỗ ngồi giá quá thấp sẽ được đánh dấu màu xanh lục trên bản đồ và những chỗ ngồi định giá quá cao sẽ được đánh dấu màu đỏ.

Bằng cách này, bạn có thể nhanh chóng duyệt qua các lựa chọn của mình và lựa chọn được vị trí phù hợp với nhu cầu và kinh phí đang có.

APPLE – Cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng

Apple có một trong những ví dụ đáng chú ý nhất sử dụng chiến lược “Geniuses” lấy khách hàng làm trung tâm.

Khi iPhone của bạn bị hỏng và cần sửa chữa tại cửa hàng của Apple, người đón tiếp bạn không phải là nhân viên chăm sóc khách hàng bình thường mà thay vào đó, bạn sẽ được nói chuyện với một Apple Genius – Người biết mọi thứ về sản phẩm và sẽ giúp bạn khắc phục vấn đề.

Cách tiếp cận dịch vụ khách hàng này cũng đã chứng minh giá trị của nó, bởi vì vào năm 2017, Statista báo cáo rằng hơn 50% khách hàng của Apple “rất hài lòng” với dịch vụ chăm sóc này của công ty.

Ngoài việc tăng sự hài lòng của khách hàng, chiến thuật này còn làm tăng thêm giá trị cho các dòng sản phẩm của Apple.

Bằng cách trao một “thiên tài” dành riêng chăm sóc bạn, Apple đang nói trong tiềm thức rằng sản phẩm của họ rất tinh vi và tiên tiến, đến mức bạn cần một người có trí thông minh phi thường để khắc phục sự cố.

MTAILOR – Theo dõi quá trình tạo ra sản phẩm

MTailor thực sự là một “thợ may online” vì những tính năng tuyệt vời cho phép khách hàng được đo đạc dựa trên thuật toán ML từ ứng dụng của họ.

Điều thú vị về trải nghiệm mua sắm cá nhân hóa này đó là khách hàng có thể xem quy trình của sản phẩm từ đầu đến cuối. Ứng dụng không chỉ đo lường mà còn cho phép khách hàng tùy chỉnh sản phẩm và tự làm ra nó 100%.

Chẳng hạn bạn sẽ được chọn vải, độ vừa vặn và màu sắc và MTailor sẽ đề xuất sản phẩm dựa trên lựa chọn của bạn.

Ứng dụng tạo ra thông tin của khách hàng bằng cách sử dụng phương pháp tiếp cận sản phẩm để tối ưu hóa trải nghiệm. Bạn có thể mua sắm ở bất kỳ đâu, theo sát sản phẩm từ lúc sản xuất đến khâu thiết kế.

Trải nghiệm này thực sự hữu ích đối với khách hàng, nhất là trong mùa dịch và khách hàng không còn hứng thú với việc đi vào cửa hàng để chọn lựa sản phẩm.

WARBY PARKER – Mang tới các sản phẩm phù hợp dựa vào thuộc tính cá nhân

Một chiến lược tập trung vào khách hàng khác đã được tìm thấy trên website của Warby Parker. Thương hiệu này đã đặt câu hỏi dựa trên các thuộc tính của sản phẩm để giúp khách hàng tìm thấy mẫu mã mắt kính phù hợp.

Cách tiếp cận này dường như sẽ chắt lọc được những thông tin chi tiết có giá trị về khách hàng hơn so với các câu hỏi chung chung.

Nhờ đó mà Warby Parker biết được thuộc tính sản phẩm nào thu hút khách hàng và phân loại các nhóm khách hàng khác nhau, kể cả tâm lý mua hàng của họ.

Đặc biệt hơn, Warby Parker sau đó còn áp dụng phương thức “thử tại nhà” để giao hàng. Điều này giúp giảm bớt cảm giác có quá nhiều sự lựa chọn, họ sẽ được tiếp cận ngay sản phẩm thật sự phù hợp với nhu cầu.

Hành động thử kính cũng kích thích khả năng mua hàng, muốn sở hữu món hàng hơn vì tâm lý khách hàng thường ít bỏ qua những thứ mà họ đã thử.

Vậy là bạn đã nắm trong tay được 7 ví dụ điển hình từ các doanh nghiệp lớn lấy khách hàng làm trung tâm. Mình tin rằng đây chắc chắn sẽ là những case study hữu hiệu giúp bạn hoàn thành tốt kế hoạch tiếp thị trong tương lai.

Nhưng trước đó thì đừng bỏ lỡ những chỉ số đo lường doanh nghiệp cần phải nắm rõ mà mình sẽ cung cấp trong phần tiếp theo!

Quay về mục lục

3 Chỉ số đo lường sự thành công của doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung tâm

Mỗi tổ chức, doanh nghiệp đều có công thức đo lường riêng để thấy được sự hiệu quả khi áp dụng các chiến dịch lấy khách hàng làm trung tâm.

Tuy nhiên, ba chỉ số quan trọng nhất để đánh giá mức độ thành công chính là:

Tỉ lệ khách hàng rời bỏ (Churn Rate)

Đây được hiểu là tỷ lệ hoặc phần trăm khách hàng, người đăng ký sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp đã hủy hay không gia hạn đăng ký trong một khoảng thời gian nhất định.

Theo báo cáo Call Miner, chỉ số Churn cho thấy 35.3 tỷ đô có liên quan đến việc khách hàng rời bỏ thương hiệu.

Những lý do thường gặp như tốc độ xử lý, giải quyết của bộ phận chăm sóc, thiếu công nghệ tự động, khách hàng không nhận được gì khi họ trung thành và giới thiệu thương hiệu của công ty bạn với nhiều người khác,…

Hiện tại, nhiều công ty đang đầu tư vào việc cải thiện tỷ lệ Churn. Lý do là vì:

• Việc tìm kiếm khách hàng mới có thể tốn kém hơn gấp 5 lần so với việc giữ chân khách hàng hiện tại.
• Nếu tỷ lệ giữ chân khách hàng tăng 2% thì lợi nhuận đạt được của doanh nghiệp tương đương với khi cắt giảm 10% chi phí.
• Trung bình, các công ty mất khoảng 10% cơ sở khách hàng mỗi năm (Còn được gọi là Customer Churn).

Các công ty có tỷ lệ giữ chân người dùng cao sẽ phát triển nhanh hơn. Chìa khóa để cải thiện việc này chính là hiểu được lý do tại sao khách hàng của bạn rời đi và nên làm gì để khiến họ tiếp tục sử dụng sản phẩm, dịch vụ của bạn.

Có một số cách để cải thiện tỷ lệ Churn có thể kể đến như:

• Quản lý nguồn khách hàng với quy trình chặt chẽ: Bao gồm chào mừng khách hàng mới, thông báo khuyến mãi hay tạo ra chiến dịch content marketing sáng tạo mang nội dung chia sẻ, “educate” trên blog, phương tiện truyền thông xã hội và các kênh video,…
• Chủ động giao tiếp với khách hàng: Kết nối và tham gia với khách hàng trên các phương tiện truyền thông xã hội, chăm sóc khách hàng thật tốt, nếu sản phẩm có bất kỳ lỗi hoặc vấn đề gì thì hãy để khách hàng biết rằng họ có thể được giải quyết thỏa đáng.
• Phân tích Churn Rate khi nó xảy ra: Đào sâu vào lý do khiến khách hàng rời đi, tìm hiểu hiệu suất của bộ phận hỗ trợ khách hàng để ngăn chặn một số khách hàng khác gặp trục trặc vì lý do tương tự.

Chỉ số đo lường sự hài lòng của khách hàng (NPS – Net Promoter Score)

Được biết đến đầu tiên vào năm 2003, chỉ số NPD đã được áp dụng cho hơn 65% công ty thuộc top 500 Thế Giới (Theo Brain and Company).

Điểm số NPS chính là hiệu số giữa tỷ lệ phần trăm nhóm khách hàng ủng hộ (P) và tỷ lệ phần trong nhóm khách hàng không hài lòng (D):

P – D = NPS

NPS phù hợp với hầu hết doanh nghiệp, và câu hỏi có mối tương quan cao nhất chính là: Khả năng mà bạn giới thiệu công ty A với người quen của bạn là bao nhiêu? Sau đó cho khách hàng cho điểm từ 0 đến 10.

Thang điểm sẽ được phân chia như sau:

• Từ 0 đến 6 điểm: Khách hàng được xếp là Detractor (Người sẽ dễ dàng chỉ trích, nói xấu doanh nghiệp)
• Từ 7 đến 8 điểm:Khách hàng được xếp là Passives (Người thờ ơ và có thể bỏ sang đối thủ cạnh tranh nếu có lựa chọn tốt hơn)
• Từ 9 đến 10 điểm: Khách hàng được xếp là Promoter (Người ủng hộ và thường giới thiệu khách hàng khác cho doanh nghiệp)

Cốt lõi của vấn đề kinh doanh chính là duy trì và phát triển mối quan hệ khách hàng. Để đạt được điều đó, doanh nghiệp phải tìm cách theo đuổi chỉ số đánh giá sự hài lòng của khách hàng NPS cũng như xây dựng các mối quan hệ khách hàng ngày một tốt hơn.

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV)

Giá trị vòng đời khách hàng (Customer Lifetime Value – CLV) là giá trị của một khách hàng đã đóng góp cho công ty bạn trong suốt cuộc đời họ. Khách hàng trung thành là người đem lại nguồn lợi nhuận lâu dài và bền vững cho doanh nghiệp vì có giá trị vòng đời cao.

Theo báo cáo của Criteo, áp dụng CLV sẽ giúp cải thiện:

• Phân khúc khách hàng hiệu quả hơn
• Nâng cao khả năng giữ chân khách hàng
• Thúc đẩy và tăng sự trung thành với thương hiệu
• Xác định được những khách hàng tiềm năng

Cách tính giá trị vòng đời khách hàng phụ thuộc vào 2 loại giá trị vòng đời được phân chia như sau:

Giá trị vòng đời lịch sử (Historic customer lifetime value)

Đơn giản nó là tổng lợi nhuận của tất cả các lần mua hàng trong lịch sử.

Công thức tính:

CLV = (Giao dịch 1 + Giao dịch 2 + Giao dịch 3 +…+ Giao dịch N) x Tỷ suất lợi nhuận trung bình

Giá trị vòng đời dự đoán (Predictive customer lifetime value)

Là một phân tích dự đoán dựa trên dữ liệu mua hàng lịch sử trước đó và những hành vi của khách hàng. Nó phụ thuộc vào kỹ thuật phân tích để có mức độ chính xác và áp dụng đúng với mọi giao dịch mua hàng.

Công thức tính đơn giản:

CLV = ((T x AOV) x AGM) x ALT

Trong đó:

• T: Số giao dịch trung bình hàng tháng
• AOV: Giá trị trung bình các đơn hàng
• ALT: Average Customer Lifespan – Tuổi trung bình của khách hàng (Tính theo tháng)
• AGM: Tỷ suất lợi nhuận trung bình

Tính toán CLV giúp bạn hiểu lý do tại sao đầu tư vào việc giữ chân khách hàng của bạn là điều chính xác.

Quay về mục lục

Áp dụng chiến lược lấy khách hàng làm trọng tâm ngay hôm nay

Theo McKinsey, 70% hành trình của khách hàng dựa trên việc khách hàng cảm thấy họ đang được đối xử như thế nào. Vì thế, bạn hoàn toàn có thể chiến thắng trong việc làm hài lòng khách hàng nếu bạn đầu tư thời gian và công sức vào họ.

Mình có đang bỏ lỡ ví dụ thú vị nào về việc chăm sóc và mang đến cho khách hàng trải nghiệm tốt đẹp nhất cho họ không?

Nếu có bình luận cho mình biết nhé. Mình rất sẵn sàng cùng bạn trao đổi và cập nhật lại nội dung.

Hy vọng bạn đã có những thông tin bổ ích cho hoạt động tiếp thị trong tương lai, và đừng quên chờ đợi những kiến thức về content nói riêng và ngành marketing nói chung vào những bài viết sau nhé!

Shares2FacebookPin

Phâyy Phụngg

Content Writer tại Leap Content. Đang nỗ lực để trở thành 1 Content Creator chính hiệu. Động lực thức dậy vào mỗi buổi sáng chính là được trở thành phiên bản tốt hơn ngày hôm qua.

7 Bí kíp đơn giản để phân tích và nắm bắt tâm lý khách hàng từ A – Z

Cùng thảo luận nào! Hủy

Email của bạn sẽ được giữ kín. Những phần bắt buộc có đánh dấu *.

Bình luận

Gửi email cho tôi khi ai đó trả lời bình luận của tôi

Tên Email Trang web

Lưu tên của tôi, email, và trang web trong trình duyệt này cho lần bình luận kế tiếp của tôi.