Khảo Sát Mức độ Hài Lòng Của Sinh Viên Khi Học Online

Loading Preview

Sorry, preview is currently unavailable. You can download the paper by clicking the button above.

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNGUYỄN QUỐC LONGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾNTẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNLUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHĐà Nẵng - Năm 2015BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC ĐÀ NẴNGNGUYỄN QUỐC LONGNGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊNĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾNTẠI TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂNChuyên ngành: Quản trị kinh doanhMã số: 60.34.05LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANHNgười hướng dẫn khoa học: TS. NGUYỄN HIỆPĐà Nẵng - Năm 2015LỜI CAM ĐOANTôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.Các số liệu, kết quả nêu trong luận vân này là hoàn toàn trung thựcvà chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.Tác giảNguyễn Quốc LongMỤC LỤCMỞ ĐẦU .......................................................................................................... 11. Tính cấp thiết của đề tài ......................................................................... 12. Mục tiêu nghiên cứu .............................................................................. 23. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ......................................................... 24. Phương pháp nghiên cứu ....................................................................... 35. Bố cục đề tài........................................................................................... 4CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨU SỰ HÀILÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰCTUYẾN ............................................................................................................. 51.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN ........... 51.1.1. Dịch vụ đào tạo ................................................................................ 51.1.2. Dịch vụ đào tạo trực tuyến............................................................. 101.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyến .......................................... 141.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO .... 161.2.1. Sự hài lòng của sinh viên ............................................................... 161.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của sinh viên đối vớidịch vụ đào tạo ................................................................................................ 201.3. CÁC MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN. 251.3.1. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở các nướctrên thế giới ..................................................................................................... 251.3.2. Các mô hình nghiên cứu về sự hài lòng của sinh viên ở Việt Nam .. 28CHƯƠNG 2: MÔ HÌNH VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU ........................ 322.1. MÔ HÌNH LÝ THUYẾT VÀ GIẢ THUYẾT NGHIÊN CỨU .............. 322.2. THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU...................................................................... 342.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ........................................................................... 352.2.2. Nghiên cứu chính thức ................................................................... 432.3. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU............................................................ 442.3.1. Phương pháp thu thập dữ liệu ........................................................ 442.3.2. Phương pháp xử lý dữ liệu............................................................. 44CHƯƠNG 3: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN ................... 533.1. MÔ TẢ THỐNG KÊ ................................................................................ 533.1.1. Kích thước và kết cấu mẫu ............................................................ 533.1.2. Phân tích thống kê mô tả các vấn đề được khảo sát. ..................... 553.2. PHÂN TÍCH CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNGCỦA SINH VIÊN ........................................................................................... 683.2.1. Đánh giá độ tin cây của thang đo “sự hài lòng” ............................ 683.2.2. Kiểm định giá trị và độ tin cậy của thang đo các biến độc lập ...... 703.3. HỒI QUY VÀ KIỂM ĐỊNH GIẢ THUYẾT ........................................... 73CHƯƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .............................................. 774.1. KẾT LUẬN VÀ BÀN LUẬN ................................................................. 774.1.1. Thu thập thông tin phản hồi là thực sự cần thiết và nhận được sựhưởng ứng tích cực của sinh viên ................................................................... 774.1.2. Công nghệ thông tin (mạng và website) rất quan trọng đối vớisinh viên trong học tập, nhưng chất lượng hiện tại chưa thực sự đáp ứngđược mong đợi ................................................................................................ 784.1.3. Tài nguyên thư viện đáp ứng tốt mong đợi của sinh viên nhưngcòn hạn chế về khả năng mượn tài liệu ........................................................... 794.1.4. Năng lực và phương pháp làm việc của các bộ phận chức năng(ngoài thư viện) được đánh giá cao, nhưng quá trình giao tiếp vẫn cần cónhững thay đổi tích cực hơn ............................................................................ 804.1.5. Cảm nhận chung về giá trị giáo dục đại học trong sinh viên chưacao, sinh viên chưa thực sự tự tin về kiến thức có được trong học tập............. 814.1.6. Chất lượng giảng viên về bài giảng và cách giúp đỡ sinh viênđược đánh giá cao, tuy nhiên việc giao tiếp trong môn học gặp nhiều trởngại .................................................................................................................. 814.2. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ ............................................................................. 824.2.1. Về hoạt động thu thập thông tin phản hồi của sinh viên ............... 834.2.2. Định hướng phát triển các ứng dụng công nghệ thông tin trongđào tạo và quản lý của Nhà trường ................................................................. 874.2.3. Một số định hướng trong công tác truyền thông cho sinh viên ..... 904.2.4. Định hướng trong tạo dựng giá trị cho sinh viên........................... 914.3. NHỮNG HẠN CHẾ VÀ PHƯƠNG HƯỚNG NGHIÊN CỨU TIẾPTHEO .............................................................................................................. 934.3.1. Hạn chế của đề tài .......................................................................... 934.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo .......................................................... 95KẾT LUẬN .................................................................................................... 96DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢOQUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN (Bản sao)PHỤ LỤCDANH MỤC CÁC BẢNGSố hiệuTên bảngbảng1.1Thang đo sự hài lòng của sinh viên1.2So sánh tiểu đề trong điều tra nhận thức của sinh viên vềTrang22chất lượng dịch vụ đào tạo272.1Mô tả nội dung các thành phần trong mô hình lý thuyết322.2Dự kiến các yếu tố đo lường chất lượng cảm nhận352.3Dự kiến các yếu tố đo lường giá trị cảm nhận362.4Dự kiến các yếu tố đo lường giá trị cảm nhận372.5Số nhóm sinh viên được phỏng vấn theo các chuyênngành382.6Kết quả nghiên cứu định tính383.1Kết cấu mẫu theo ngành học543.2Kết cấu mẫu theo học lực của sinh viên553.3Mô tả các yếu tố “chất lượng cảm nhận” (điểm trungbình giảm dần)3.4Mô tả các yếu tố “giá trị cảm nhận” (điểm trung bìnhgiảm dần)3.55564Mô tả các yếu tố “sự hài lòng” của sinh viên (điểm trungbình giảm dần)663.6Phân tích nhân tố thang đo “sự hài lòng” của sinh viên693.7Kết quả hồi quy “sự hài lòng” với 10 biến độc lập74DANH MỤC CÁC HÌNHSố hiệuhìnhTên hìnhTrang2.1Mô hình lý thuyết của nghiên cứu322.2Quy trình nghiên cứu của đề tài343.1Mô hình đề nghị kiểm định734.1Tóm tắt các kết luận và kiến nghị831MỞ ĐẦU1. Tính cấp thiết của đề tàiNâng cao chất lượng đào tạo là mục tiêu hàng đầu của ngành giáo dụcViệt Nam. Hiện nay, trong xu thế toàn cầu hoá thì chất lượng giáo dục ngàycàng trở nên cấp thiết cho sự tồn tại và phát triển của từng trường đại học. Dođó, nâng cao chất lượng đào tạo là một quá trình cần được thực hiện liên tục;Những ý kiến nhìn nhận về chất lượng đào tạo từ phía sinh viên - nhữngngười đang trực tiếp hưởng thụ dịch vụ đào tạo là một thành phần đóng gópkhông thể thiếu trong việc thực hiện cải tiến chất lượng đào tạo của cáctrường đại học.Với xu thế xã hội hóa giáo dục hiện nay, hệ thống giáo dục cùng tồn tạisong song hai loại hình công lập và ngoài công lập. Sự đa dạng về loại hìnhđã tạo nên sự cạnh tranh giữa các trường, đó là sự cạnh tranh giữa trườngcông lập và ngoài công lập và cạnh tranh giữa các trường trong cùng loại hìnhvới nhau. Để thu hút người học đòi hỏi các trường phải không ngừng khẳngđịnh mình qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo, đáp ứng sự kỳ vọngcủa người học đối với chất lượng dịch vụ đào tạo được cung ứng của cáctrường.Đại học Duy Tân – là một trường ngoài công lập đầu tiên tại miềnTrung với mong muốn đào tạo để cung cấp nguồn nhân lực cho sự nghiệpphát triển kinh tế - xã hội của Đất nước. Trường nằm trên địa bàn thành phốĐà Nẵng, đã trải qua gần 20 năm phát triển, đã cung cấp một lượng lớn laođộng các ngành nghề kỹ thuật, kinh tế cho phát triển kinh tế xã hội của thànhphố. Tuy nhiên, cũng như tình hình chung, chất lượng đào tạo của các trườngvẫn chưa đáp ứng hoàn toàn nhu cầu xã hội, sức thu hút của các trường chưamạnh đối với sinh viên.2Hơn nữa, nhu cầu ứng dụng công nghệ thông tin vào trong giảng dạy làmột bước đi mà hầu hết các trường Đại học trong cả nước đang nhắm đến. Vànó đang dần bắt đầu được hiện thực. Do đó, sự hài lòng của sinh viên trongmôi trường đào tạo trực tuyến được xem như sự đánh giá tích cực của họ vềcác dịch vụ đang được cung cấp bởi nhà trường nơi họ đang theo học, đặc biệttrong đó là chất lượng dịch vụ đào tạo qua hệ thống trực tuyến. Từ đó, việc đolường sự hài lòng của học viên đối với chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyếncủa nhà trường để từ đó nhà trường nhận biết và có những điều chỉnh trongviêc ̣ cung cấp dicḥ vu ̣đào tạo cho phù hợp là cần thiết.Và đó cũng là lý cho tôi chọn đề tài “Nghiên cứu sự hài lòng của sinhviên đối với dịch vụ đào tạo trực tuyến tại Trường Đại học Duy Tân”.2. Mục tiêu nghiên cứu- Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là đánh giá mức độ hài lòng củasinh viên về dịch vụ đào tạo trực tuyến của Nhà trường và các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng.- Để đạt được mục tiêu này, đề tài cần xác định được các mục tiêu sau:+ Xây dựng mô hình lý thuyết về sự hài lòng của sinh viên đối với dịchvụ đào tạo trực tuyến và các biến nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.+ Xây dựng thang đo để đánh giá sự hài lòng của sinh viên đối với dịchvụ đào tạo trực tuyến và các biến nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng.+ Tổ chức điều tra và phân tích dữ liệu để đánh giá được mức độ hàilòng của sinh viên.+ Đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đào tạo trựctuyến tại trường ĐH Duy Tân.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu- Phạm vi nghiên cứu: Nghiên cứu này chỉ thực hiện cho tổng thể làcác sinh viên hiện đang theo học tại trường Đại học Duy Tân. Về phạm vi3thời gian, thông tin thu thập được thực hiện trong khoảng thời gian từ tháng06 đến tháng 08 năm 2014.- Đối tượng nghiên cứu: Biểu hiện sự hài lòng và các nhân tố ảnhhưởng đến quá trình đào tạo trực tuyến của nhà trường.- Khách thể nghiên cứu: là tất cả các sinh viên theo học thông qua hệthống đào tạo trực tuyến của nhà trường. Bao gồm tất cả chuyên ngành đangđược đào tạo như: Quản trị kinh doanh, kế toán, công nghệ thông tin…4. Phương pháp nghiên cứuNghiên cứu được tiến hành qua hai bước: nghiên cứu sơ bộ và nghiêncứu chính thức.- Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện thông qua kỹ thuật thảo luận nhómdùng để khám phá và tiền kiểm định thang đo chất lượng dịch vụ đào tạo,thang đo sự hài lòng của sinh viên và xây dựng thang đo các nhân tố ảnhhưởng đến sự hài lòng của sinh viên.- Nghiên cứu chính thức cũng được thực hiện thông qua kỹ thuậtphỏng vấn trực tiếp nhằm: 1) kiểm định các thang đo lường chất lượng dịchvụ đào tạo và sự hài lòng; 2) kiểm định mô hình nghiên cứu thông qua các giảthuyết nghiên cứu bằng các phương pháp nghiên cứu như phân tích nhân tố,hồi quy tuyến tính...* Ý nghĩa lý luận và thực tiễn của đề tài- Ý nghĩa lý luận: trong quá trình thực hiện, ngoài việc kế thừa cácnghiên cứu đã có, đề tài đã phát triển và ứng dụng phù hợp với đặc điểm củaNhà trường:+ Xem xét mối quan hệ của chất lượng giáo dục và tầm quan trọng củatừng yếu tố đối với quá trình học tập của sinh viên.+ Thang đo chất lượng được thiết kế phù hợp với đặc điểm của dịch vụgiáo dục đại học.4- Ý nghĩa thực tiễn: kết quả nghiên cứu có ý nghĩa đối với công tácquản lý cũng như việc thực hiện các mục tiêu của Nhà trường:+ Cung cấp nguồn thông tin tổng hợp và đáng tin cậy cho hoạt độnggiáo dục đại học của Nhà trường.+ Những kiến nghị, đề xuất trong đề tài gợi ý cho những cải tiến cầnthiết của Nhà trường trong thời gian đến.5. Bố cục đề tàiNgoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, nội dungđề tài gồm có 4 (bốn) chương cụ thể:Chương 1: cơ sở lý luận trong nghiên cứu sự hài lòng của sinh viên đốivới dịch vụ đào tạo trực tuyến.Chương 2: Mô hình và thiết kế nghiên cứu.Chương 3: Kết quả nghiên cứu và thảo luận.Chương 4: Kết luận và kiến nghị.5CHƯƠNG 1CƠ SỞ LÝ LUẬN TRONG NGHIÊN CỨUSỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN1.1. DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VÀ DỊCH VỤ ĐÀO TẠO TRỰC TUYẾN1.1.1. Dịch vụ đào tạoa. Khái niệm của dịch vụCó nhiều định nghĩa khác nhau về dịch vụ:Theo Quinn & ctg (1987, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình,2009), hầu hết các nghiên cứu đều xem lĩnh vực dịch vụ bao gồm “tất cảnhững hoạt động kinh tế tạo ra sản phẩm không mang tính vật chất, được sảnxuất và tiêu thụ đồng thời và mang lại những giá trị gia tăng dưới các hìnhthức (như sự tiện lợi, sự thích thú, sự kịp thời, sự tiện nghi và sự lành mạnh)mà các lợi ích vô hình này về bản chất dành cho khách hàng đầu tiên”.Gronroos (1990, theo dẫn của Nguyễn Trần Thanh Bình, 2009) chorằng dịch vụ là “một hoạt động hoặc chuỗi các hoạt động ít nhiều có tính chấtvô hình trong đó diễn ra sự tương tác giữa khách hàng và các nhân viên tiếpxúc với khách hàng, các nguồn lực vật chất, hàng hóa hay hệ thống cung cấpdịch vụ - nơi giải quyết những vấn đề của khách hàng”.Theo Zeithaml & Britner (2000, theo dẫn của Kiều Quốc Trung, 2010),dịch vụ là “những hành vi, quá trình, cách thức thực hiện một công việc nàođó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách hàng làm thỏa mãn nhu cầu và mongđợi của khách hàng”.Theo Kotler & Armstrong (2004, theo dẫn của Kiều Quốc Trung,2010), dịch vụ là “những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cốnghiến cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ vàhợp tác lâu dài với khách hàng”.6Có thể tổng kết rằng, “dịch vụ là một quá trình bao gồm các hoạt độngphía sau và các hoạt động phía trước nơi mà khách hàng và nhà cung cấpdịch vụ tương tác với nhau nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng theo cáchmà khách hàng mong muốn cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” [11,tr.10].Về khái niệm dịch vụ đào tạo, hiện nay các nhà nghiên cứu và các nhàquản lý giáo dục vẫn chưa thống nhất về việc có hay không tính thị trường,tính hàng hoá của giáo dục tại Việt Nam. Nhưng tuy còn nhiều ý kiến khácnhau thì nhiều người đã thống nhất rằng, với phương châm lấy người học làmtrung tâm, các trường đại học ngày nay nên coi sinh viên là đối tượng phụcvụ được cung cấp một loại dịch vụ đặc biệt là dịch vụ đào tạo [13].b. Khái niệm về dịch vụ đào tạoĐào tạo là hoạt động dịch vụ, tuy nhiên sản phẩm đào tạo không hoàntoàn giống như các hoạt động dịch vụ khác, sản phẩm đào tạo là sản phẩm phivật chất, tồn tại dưới dạng giá trị mà nhà trường (cơ sở đào tạo) đã cung cấpcho người học (học sinh, sinh viên), đó là toàn bộ hệ thống kiến thức, kỹnăng, thái độ nghề nghiệp mà người học có được sau khi tốt nghiệp ra trường,họ sử dụng để lao động sản xuất hay dịch vụ tại các cơ quan nhà nước, cácdoanh nghiệp nhằm mục đích tạo thu nhập cho bản thân, góp phần vào sựphát triển của cơ quan, doanh nghiệp và phát triển chung của xã hội.[8]Giáo dục đại học là một loại dịch vụ đặc biệt, với các đặc thù sau:- Giáo dục đại học là một dịch vụ đại chúng, quá trình tiêu dùng mangtính tập thể, tính định hướng khách hàng thấp. Nhiệm vụ truyền thông trongnhà trường nhằm làm cho người học hiểu rõ hơn về bản chất của giáo dục đạihọc, luôn có ý thức tôn trọng tập thể, quy định, quy chế... Bên cạnh đó, cầnđổi mới theo hướng giảm bớt tính tập thể, tăng tính định hướng vào sinh viên(cho phép lựa chọn thời gian học tập, lựa chọn môn học, lựa chọn giảng7viên...). Tăng cường việc thu thập thông tin phản hồi từ sinh viên và kịp thờiđưa ra những cải tiến thích hợp.- Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ bán công, có tính khuyến dụng.Đa số các nước trong đó có Việt Nam, xem giáo dục như là một hoạt độngđược tài trợ một phần bởi ngân sách, nhằm khuyến khích việc sử dụng, ngănchặn việc tiêu dùng dưới mức. Điều này đặt ra yêu cầu đối với công tác quảnlý và trách nhiệm của nhà trường trong việc bảo đảm và nâng cao chất lượnggiáo dục đại học. Đồng thời cần tăng cường truyền thông cho sinh viên vềtrách nhiệm của họ đối với quá trình học tập, đối với xã hội và cộng đồng.- Giáo dục đại học là loại hình dịch vụ dựa trên sự tương tác cao giữacác bên (nhà trường và sinh viên), giá trị cốt lõi của dịch vụ thường đượccảm nhận trong tương lai (hơn là hiện tại). Đặc tính này đòi hỏi cả bên cungcấp và bên tiếp nhận phải hợp tác cao với nhau, sinh viên đóng vai trò quyếtđịnh đến việc mình tiếp nhận dịch vụ như thế nào (tự giác, tự học, thíchhọc)... Nhà trường chỉ đóng vai trò định hướng, tạo môi trường cho quá trìnhhọc tập của sinh viên.- Giáo dục đại học là một dịch vụ mà thời gian hoàn tất việc cung ứngkéo dài, với nhiều hoạt động khác nhau. Phần lớn các chương trình giáo dụcđại học thường có thời gian hoàn tất ít nhất 3 năm. Trong quá trình đó, ngoàihoạt động giảng dạy và học tập, sinh viên phải sử dụng rất nhiều các dịch vụkhác nhau được cung cấp bởi nhà trường, như dịch vụ ký túc xá, căn tin, thưviện, thể thao, tài chính (mở thẻ qua ngân hàng, vay tiền học tập)... Vì thế,đánh giá chất lượng của dịch vụ giáo dục đại học thường chú trọng đến cácsinh viên đã hoàn tất phần lớn chương trình đào tạo và đánh giá đồng thời trênhoạt động khác nhau.Trong việc phân loại hàng hóa và dịch vụ, giáo dục được xác định nhưlà một “dịch vụ tư” (private service) vì dịch vụ này bao hàm hai đặc điểm, có8tính loại trừ (excludability) và có tính cạnh tranh (rivalness) trong sử dụng[26]. Có tính loại trừ trong sử dụng vì sinh viên không thể tham gia hưởng thụdịch vụ đó mà không có điều kiện, họ phải thi đầu vào, phải đóng học phí,...Nếu sinh viên không thỏa mãn những điều kiện đó sẽ bị loại trừ ra khỏi việchưởng thụ dịch vụ giáo dục. Dịch vụ giáo dục có tính cạnh tranh trong sửdụng vì việc học của một sinh viên này sẽ ảnh hưởng đến việc học của ngườikhác. Vì số lượng sinh viên trong một lớp học là hạn chế và số lượng lớp họctrong một trường cũng bị hạn chế, nên sinh viên này được học thì một ngườikhác không được học, hay là nếu thêm một sinh viên vào một lớp học quáđông sẽ ảnh hửơng đến việc học của các sinh viên khác.Tương tự hàng hoá và dịch vụ khác, thị trường dịch vụ giáo dục, nóitắt là thị trường giáo dục, có hai khía cạnh, cung và cầu. Trong một lýthuyết căn bản của kinh tế học, quy luật cầu muốn nói rằng cầu và giá cóquan hệ nghịch biến, tức là đường cầu dốc xuống. Nếu giá càng cao thì cầucàng thấp và ngược lại. Khi chi phí cho việc học tăng lên thì số người đi họcsẽ giảm. Hơn nữa, quy luật cung thì ngược lại, cung và giá có quan hệ đồngbiến, đường cung dốc lên, nếu học phí thu được từ sinh viên càng cao thì sốsố lượng sinh viên mà nhà trường nhận đào tạo càng cao. Ngược lại, nếu họcphí thu được từ sinh viên càng thấp thì số lượng sinh viên nhà trường nhậnđào tạo sẽ giảm.Ngoài ra, thị trường giáo dục còn có một số đặc điểm:- Thông tin không hoàn hảoThông tin không hoàn hảo được thể hiện ở thị trường giáo dục là sự bấtcân xứng thông tin. Nhà trường (người cung ứng dịch vụ) biết được chấtlượng dịch vụ của mình nhiều hơn người đi học (người mua dịch dịch vụ).Người mua dịch vụ chỉ biết được chất lượng giáo dục sau khi học xong.Nhưng sau khi học xong không thể đổi hoặc trả lại nếu phát hiện chất lượng9đào tạo kém.- Tính cạnh tranh trong thị trường giáo dục không caoNếu xét theo cấu trúc thị trường thì thị trường giáo dục mang đặc điểmcủa một thị trường độc quyền nhóm (oligopoly) vì cùng một cấp học ở bậcphổ thông hay cùng một ngành học ở bậc đại học chỉ có một vài trường cungứng. Ví dụ, học sinh bậc phổ thông phải chọn những trường ở gần nhà. Sinhviên ở phía Nam muốn học ngành nông học chỉ có học ở Trường Đại họcNông Lâm, Đại học Cần Thơ hay Đại học Tây Nguyên. Như vậy, thị trườngcạnh tranh không hoàn hảo sẽ dẫn đến không hiệu quả cao cho xã hội, cáctrường chủ quan, không đầu tư nhiều trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh,nâng cao chất lượng dịch vụ và cạnh tranh về học phí.- Chất lượng dịch vụ không đồng nhấtKhông giống như hàng hóa và dịch vụ khác, chất lượng của trường họcvà thầy giáo trong mỗi trường học là không đồng nhất, nhiều trường đại họcđào tạo chung một ngành đào tạo nhưng chất lượng giữa các trường thì rấtkhác nhau. Trong cùng một trường đại học, chất lượng của giảng viên cũngrất khác nhau. Do đó, việc lựa chọn của sinh viên gặp nhiều khó khăn.- Người mua trả tiền trước và không bảo đảm về chất lượngSinh viên phải đóng tiền trước khi học và thi. Việc thi đậu hay rớt, cóviệc làm hay không có việc làm của sinh viên sau này, nhà trường không bảođảm. Do đó, việc kinh doanh giáo dục rủi ro thấp, nhưng người đi học thì rủiro cao hơn.- Ngoại tác tích cực trong giáo dụcLợi ích tư nhân của việc học luôn nhỏ hơn lợi ích xã hội do tồn tại lợiích ngoại tác của việc đi học.Lợi ích tư nhân là lợi ích của bản thân sinh viên sau khi học, sau khihọc có được kiến thức và kỹ năng làm việc, sẽ tìm được việc làm tốt hơn và10có thu nhập cao hơn, không chỉ một hai năm mà lợi ích cho cả cuộc đời cònlại. Do đo, cá nhân người đi học phải đầu tư. Tuy nhiên, lợi ích xã hội củagiáo dục là rất lớn, nó bao gồm lợi ích tư nhân như nói trên và lợi ích ngoạitác. Lợi ích ngoại tác có nghĩa là người đi học đem lợi ích cho người khác vàxã hội. Việc học sẽ giảm bớt tệ nạn xã hội, dễ dàng hơn cho nhà nước trongviệc phổ biến và thực hiện các chính sách kinh tế văn hóa và xã hội. Hơn nữa,các doanh nghiệp và cơ quan tuyển dụng cũng có lợi nhuận trong viêc học củacác cá nhân. Sinh viên học xong sẽ có lợi ích trong việc học, sẽ làm việc chocác doanh nghiệp chẳng hạn, doanh nghiệp phải trả lương cho sinh viên tốtnghiệp, nhưng mức lương bao giờ cũng thấp hơn năng suất lao động mà sinhviên đem lại cho doanh nghiệp, sự chênh lệch đó là lợi nhuận mà doanhnghiệp có được do việc học của sinh viên. Như vậy, tồn tại lợi ích ngoại tácmà người đi học không nhận được, nên người đi học không đầu từ đúng mứccho việc đi học vì họ quyết định đầu tư cho việc học phụ thuộc vào sự so sánhgiữa chi phí tư nhân và lợi ích tư nhân thay vì lợi ích xã hội, họ không quantâm đến lợi ích xã hội.- Người có thu nhập thấp không có khả năng tiếp cận giáo dụcVì chi phí cho việc học khá cao và đầu tư cho việc học là đầu tư lâudài, thời gian học đại học trung bình là 4 năm, trong thời gian đi học chỉ cóchi không có thu, do đó những gia đình có thu nhập thấp gặp nhiều khó khăntrong việc tiếp cận giáo dục nếu tất cả các trường học theo cơ chế thị trường,học phí bù đắp đầy đủ chi phí giáo dục của trường. Việc hỗ trợ cho ngườinghèo đi học là rất cần thiết.1.1.2. Dịch vụ đào tạo trực tuyếna. Hiện trạng phát triển đào tạo trực tuyến.* Trên thế giớiĐào tạo trực tuyến rất phổ biến ở các nước có nền công nghệ phát triển,11với nhiều môn học cũng như trung tâm đào tạo; tại Mỹ: Khoảng 80% trườngĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến, có khoảng 35% các chứng chỉtrực tuyến được chính thức công nhận; tại Singapore: Khoảng 87% trườngĐH sử dụng phương pháp đào tạo trực tuyến; tính đến năm 2005, tại HànQuốc đã có 9 trường ĐH trực tuyến trên mạng.Hiện nay có nhiều công ty lớn đầu tư vào các hệ thống đào tạo trựctuyến, nổi bật là các công ty như SAP, Click2Learn, Docent, Saba, IBM,Oracle, NTT, NEC. Năm 2002, thị trường này đã đạt 13,5 tỷ USD, năm 2006,eLearning đạt tới 100 tỷ USD. Người ta dự tính, đến năm 2010 eLearning trêntoàn cầu đạt 500 tỷ USD. Ở các nước công nghiệp phát triển, điển hình là Mỹ,lĩnh vực này đang phát triển rất nhanh. Thị trường eLearning ở Mỹ đã đạt10,3 tỷ USD vào năm 2002 và đạt 83,1 tỷ USD vào năm 2006. Tại châu Á, thịtrường này tăng trưởng 25% mỗi năm (đạt 6,2 tỷ USD).* Tại Việt namCác nhà lãnh đạo cấp cao của Việt Nam khẳng định rằng, giáo dục làmột trong những ngành được ưu tiên cao nhất và được hưởng các nguồn đầutư cao nhất nhằm nâng cao chất lượng giáo dục trong những năm tới. Với nỗlực này, Việt Nam đã quyết định kết hợp công nghệ thông tin vào tất cả mọicấp độ giáo dục nhằm đổi mới chất lượng học tập trong tất cả các môn học vàtrang bị cho lớp trẻ đầy đủ các công cụ và kỹ năng cho kỷ nguyên thông tin.Học trực tuyến (eLearning) là phương pháp học có chi phí thấp, khảnăng đem lại cơ hội học tập bình đẳng cho tất cả mọi người ở bất kỳ địa điểmnào. Chi phí sinh hoạt tại các khu vực thành thị nhỏ thấp hơn nhiều so với tạicác thành phố lớn như Hà Nội hoặc Thành phố Hồ Chí Minh và giải pháp đàotạo trực tuyến là một giải pháp hữu hiệu để phổ cập giáo dục cho các vùngnhư vậy. Vậy, giải pháp đào tạo trực tuyến (eLearning) có thể xoá bỏ khoảngcách giữa những người dân sống tại thành phố lớn với những người dân sống12tại những vùng khó khăn về điều kiện kinh tế và xã hội về quyền được họctập. Tuy nhiên, ở Việt Nam, hình thức đào tạo này còn khá mới lạ đối với mọingười và cũng chỉ tồn tại ở hai lĩnh vực đó là tiếng Anh và Tin học.Những năm trước đây, website eLearning ở Việt Nam vẫn chỉ đếm trênđầu ngón tay và chúng thực sự chưa phải là những giải pháp eLearning tổngthể cũng như chưa tuân theo các chuẩn cho eLearning trên thế giới do vậychúng ta khó có thể chia sẻ tri thức cùng các nước khác trên thế giới, điểnhình là một số website như sau:- http://www.elearning.com.vn(thuộcsởhữucủaFPTvàEnglishtown, toàn bộ các nền tảng (platform) của hệ thống này dựa trên sảnphẩm của Englishtowwn).- http://www.cleverlear.com (thuộc sở hữu của công ty TNHHcleverlear), http://www.saigonctt.com (thuộc sở hữu của Trung tâm nghiêncứu công nghệ Kỹ thuật Sài Gòn - saigon CTT).Với giải pháp này, đã triển khai thành công cho một số Bộ, Ngành,Tổng công ty lớn và các trường Đại học. Đặc biệt, Giải pháp cũng đã thànhcông khi ứng dụng cho việc xây dựng và triển khai trường học trực tuyến dànhcho học sinh trên mọi miền đất nước tại địa chỉ http://truongtructuyen.vn.Hiện tại đã có gần 800.000 học viên. Đây được đánh giá là bước tiến vượtbậc trong quá trình phát triển Elearning tại Việt Nam.b. Lợi ích của đào tạo trực tuyến- Đào tạo mọi lúc mọi nơi: Truyền đạt kiến thức theo yêu cầu, thông tinđáp ứng nhanh chóng. Học viên có thể truy cập các khoá học bất kỳ nơi đâunhư văn phòng làm việc, tại nhà, tại những điểm Internet công cộng, 24 giờmột ngày, 7 ngày trong tuần. Đào tạo bất cứ lúc nào bất cứ nơi đâu họ muốn.- Tiết kiệm chi phí: Giúp giảm khoảng 60% chi phí bao gồm chi phí đilại và chi phí tổ chức địa điểm. Học viên chỉ tốn chi phí trong việc đăng kí13khoá học và có thể đăng kí bao nhiêu khoá học mà họ cần.- Tiết kiệm thời gian: giúp giảm thời gian đào tạo từ 20-40% so vớiphương pháp giảng dạy truyền thống do rút giảm sự phân tán và thời gian đilại.- Uyển chuyển và linh động: Học viên có thể chọn lựa những khoá họccó sự chỉ dẫn của giảng viên trực tuyến hoặc khoá học tự tương tác(Interactive Self-pace Course), tự điều chỉnh tốc độ học theo khả năng và cóthể nâng cao kiến thức thông qua những thư viện trực tuyến.- Tối ưu: Nội dung truyền tải nhất quán. Các tổ chức có thể đồng thờicung cấp nhiều ngành học, khóa học cũng như cấp độ học khác nhau giúp họcviên dễ dàng lựa chọn.- Hệ thống hóa: Đào tạo trực tuyến dễ dàng tạo và cho phép học viêntham gia học, dễ dàng theo dõi tiến độ học tập, và kết quả học tập của họcviên. Với khả năng tạo những bài đánh giá, người quản lí dễ dàng biết đượcnhân viên nào đã tham gia học, khi nào họ hoàn tất khoá học, làm thế nào họthực hiện và mức độ phát triển của họ.c. So sánh đào tạo trực tuyến với các đào tạo truyền thốngChức năngĐĂNG KÝ HỌCCHỌN LỚPHỌC &KHÓA HỌCTHAM GIAĐÀO TẠOĐào tạo truyền thốngĐào tạo trực tuyếnĐăng ký tập trung ở mộtđiểmĐăng ký ở bất kỳ đâuMất thời gian đăng kýKhó tổng hợpChỉ cần nhấn chuột một lầnHệ thống tự động tổng hợpMời giảng viên giảngdạy nhiều lầnHọc một lầnThời gian bài giảng hạnchếXây dựng nội dung một lầnHọc nhiều lầnThời gian bài giảng không hạnchế14THAM GIA THICHUẨN HÓATốn kém giầy tờMất nhiều công chấmHệ thống tự động chấm bài vàđưa ra kết quả chi tiếtKIẾN THỨCbàiCHIA SẺ VÀTài liệu không tập trungKhông được chuẩn hóaTài liệu tập trung cho toàn thểQuy mô nhỏ & ít ngườitham giaVới forum, không giới hạnsố người tham gia và phạm viChủ đề giới hạndoanh nghiệpQUẢN LÝ TÀILIỆUTHAM KHẢOTRAO ĐỔICHUYÊN MÔNnhân viênChủ đề đa dạngQUẢN LÝ LỚPHỌCQUẢN LÝ BÀIGIẢNGTHEO DÕI HỌCTẬPGiới hạn ở quy môlớp học nhỏKhông thể quản lýtự động đượcKhông giới hạn quy mô lớphọcHệ thống quản lý bán tự động,hỗ trợ người quản lý đến mứctối đaKhó khăn hệ thống vàsắp xếp logic cả cáctài liệu học lẫn kho đềthiPhần mềm quản lý bài giảng,kho đề logic theo từng chuyênmục nên dễ dàng sử dụng và tìmkiếmKhó theo dõi tiến độ họctập của từng học viênMất công lập bảnthống kê bằng tayDễ dàng theo dõi tiến độ học tậpcủa từng học viênBản thống kê được phần mềmlàm tự động ở nhiều mức độ từđơn giản đến1.1.3. Chất lượng dịch vụ đào tạo trực tuyếnDịch vụ có thể nhìn nhận từ chính nhà cung cấp dịch vụ, từ chính nhânviên của nhà cung cấp dịch vụ hay từ phía khách hàng. Thường người ta hayđánh giá chất lượng dịch vụ đào tạo dựa vào cảm nhận của khách hàng. Theocách đánh giá này, thì chất lượng cảm nhận của sinh viên là thang đo được đềcập đến là tập trung thành một số nhóm lớn như chất lượng hoạt động giảng15dạy và học tập (giảng viên, chương trình, kiểm tra kết quả…); chất lượng cácyếu tố vật chất hỗ trợ cho học tập (thư viện, công nghệ thông tin); chất lượngmôi trường học tập (phòng học, giảng đường, thiết bị phục vụ giảng dạy vàhọc tập…); chất lượng các hoạt động chức năng (hoạt động đào tạo, công tácsinh viên); chất lượng các hoạt động hỗ trợ đời sống sinh viên (Đời sống tinhthần: hoạt động xã hội và hoạt động giải trí; Đời sống vật chất: ký túc xá, cơsở rèn luyện sức khỏe…) (xem phụ lục 3 và 4).Ngoài ra, thang đo “chất lượng cảm nhận” của sinh viên về dịch vụgiáo dục đại học thường được sử dụng là khá đa dạng (xem phụ lục 1). Trongnghiên cứu của Raboca và Solomon (2010), đã chỉ ra các thang đo được sửdụng trong nhiều nghiên cứu khác nhau (xem phụ lục 2). Sự đa dạng về thangđo được giải thích là tùy thuộc vào đặc điểm của từng trường, mức độ cungcấp dịch vụ, phạm vi nghiên cứu. Có thể nhận thấy 3 xu hướng trong xâydựng thang đo chất lượng như sau:- Xu hướng thứ nhất: Sử dụng thang đo như các loại dịch vụ thôngthường khác (thường thấy nhất là SERVQUAL hoặc SERPERF giữ nguyênhoặc điều chỉnh câu hỏi cho phù hợp với điều kiện của trường đại học).- Xu hướng thứ hai: Phát triển các thang đo mới nhưng vẫn trên cơ sởSERVQUAL, điển hình là mô hình “chỉ đo lường hiệu suất trong giáo dục đạihọc” (HeDPERF) do Firdaus Abdullah (2006) đề xuất. Trong mô hình nàychất lượng của giáo dục được đo lường qua hai thành phần cơ bản là: “liênquan trực tiếp đến hoạt động đào tạo” và “không liên quan trực tiếp đến hoạtđộng đào tạo”, đồng thời sử dụng một số thành phần của thang đoSERVQUAL.- Xu hướng thứ ba: Xây dựng thang đo chi tiết cho từng hoạt động màtrường đại học cung cấp cho sinh viên trong quá trình học tập. Trong từnghoạt động, thang đo được sử dụng vẫn dựa trên gợi ý của thang đo16SERVQUAL hoặc SERPERF.Theo cách này, Nghiên cứu của Hoàng Trọng và Hoàng Thị PhươngThảo (2007), Thorsten Gruber và cộng sự (2010) cũng tiếp cận theo hướngnày.Kết quả nghiên cứu của tác giả Nguyễn Thành Long (2006) tại Đại họcCần Thơ, cho thấy mặc dù sử dụng thang đo theo gợi ý của mô hìnhSERVQUAL và SERVPERF nhưng kết quả thực nghiệm cho thấy các nhómnhân tố được trích vẫn có xu hướng tập trung thành các thành phần chất lượngtheo cách tiếp cận thứ 3 (nêu trên).1.2. SỰ HÀI LÒNG CỦA SINH VIÊN ĐỐI VỚI DỊCH VỤ ĐÀO TẠO1.2.1. Sự hài lòng của sinh viêna. Tầm quang trọng và khái niệm của sự hài lòngSự hài lòng của khách hàng được xem là một khái niệm cơ bản củaMarketing dùng để chỉ về đáp ứng nhu cầu và mong muốn của người tiêudùng. Mức độ sự hài lòng sẽ ảnh hưởng tới hành vi của khách hàng, nó tăngxác suất mua hàng tiếp theo, tạo tiền đề cho sự trung thành, và ảnh hưởng tới“sự truyền miệng” của khách hàng cho những người khác.Các nghiên cứu đã chỉ ra rằng “khách hàng không hài lòng có thể sẽ nóiquá với mọi người về sự bất mãn của họ, hơn trường hợp khách hàng hài lòngnói về việc tại sao họ có hài lòng” [23].Một cách đơn giản nhất có thể hiểu, “nếu khách hàng nhận được nhữnggì mà họ muốn họ sẽ hài lòng, ngược lại khách hàng sẽ không hài lòng” và“sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng xem sản phẩm hay dịch vụcủa một tổ chức theo mức độ hiểu biết (kinh nghiệm) của họ với tổ chức(hoặc với sản phẩm, dịch vụ) là như thế nào, cũng như so với những gì họ đãnghe hoặc nhìn thấy về các công ty, tổ chức khác” [23].Scott M.Smith cho rằng “sự hài lòng của khách hàng là khái niệm chỉ17việc hàng hóa hay dịch vụ của tổ chức đáp ứng được hoặc vượt lên trên nhữnggì mà khách hàng mong đợi” và nó là “một sự đánh giá tâm lý tổng hợp, dựatrên các đặc tính cá nhân khách hàng và kinh nghiệm của họ về sản phẩmhoặc dịch vụ” [30].Trên cơ sở nghiên cứu 20 định nghĩa về sự hài lòng sử dụng trong 30năm (từ 1970 – 2000), Giese và Cote (2000) đã rút ra ba điểm cần chú ý khitiếp cận vấn đề:(1) Sự hài lòng của người tiêu dùng là một phản ứng (cảm xúc hoặcnhận thức); (2) phản ứng gắn liền với một số tâm điểm cụ thể (sự mong đợi,kinh nghiệm tiêu dùng và/hoặc sản phẩm, dịch vụ liên quan…); và (3) phảnứng xảy ra tại một thời gian nhất định (sau khi lựa chọn, sau khi mua hàng,trong trình tiêu dùng hoặc sau khi tiêu dùng trên cơ sở tích lũy kinhnghiệm…) [19].Một cách ngắn gọn, tài liệu của ISO định nghĩa “Sự hài lòng của kháchhàng là sự cảm nhận của khách hàng về mức độ đáp ứng yêu cầu của kháchhàng” [6].Tóm lại, sự hài lòng là một dạng cảm xúc hoặc thái độ, hình thành trêncơ sở khách hàng so sánh, đánh giá giữa những gì mà họ mong đợi với nhữnggì mà khách hàng nhận được từ tổ chức và/hoặc từ sản phẩm, dịch vụ cụ thể.Nó là trạng thái tâm lý xảy ra trong và/hoặc sau khi khách hàng tiêu dùng sảnphẩm, dịch vụ.b. Sự hài lòng của khách hàngTrong dịch vụ, khách hàng là một yếu tố quan trọng của quá trình cungcấp dịch vụ. Khách hàng tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất và tiêu thụdịch vụ. Chính vì vậy, có thể nói chất lượng của một dịch vụ là những gì màkhách hàng cảm nhận được và nó được xác định bởi nhiều yếu tố đôi khithuộc về vấn đề nội tâm của khách hàng. Việc tham gia của khách hàng trong