Khiếu Nại Và Bồi Thường - Ninja Van

KHIẾU NẠI VÀ BỒI THƯỜNG

I. CHÍNH SÁCH KHIẾU NẠI

Để đảm bảo quyền lợi cho khách hàng trong quá trình hợp tác, Ninja Van thực hiện quy trình và chính sách giải quyết tranh chấp khiếu nại như sau:

1. Điều kiện khiếu nại

Khi khách hàng có bất kỳ vấn đề liên quan đến kiện hàng (hư hỏng, thất lạc, tình trạng đơn hàng) hoặc hoặc gặp vấn đề phát sinh với nhân viên giao (nhận) hàng.

2. Các kênh tiếp nhận khiếu nại

Cách 1: Khách hàng gửi email tới địa chỉ: support_vn@ninjavan.co

Cách 2: Khách hàng gọi điện thoại đến tổng đài hỗ trợ: 1900 886 877

Cách 3: Khách hàng gửi form liên hệ trên website tại link: https://www.ninjavan.co/vi-vn/support/contact-us

3. Quy trình xử lý khiếu nại

Bước 1: Khách hàng liên hệ với Ninja Van qua các kênh tiếp nhận khiếu nại được nêu ở mục ba (3).

Bước 2: Bộ phận Chăm Sóc Khách Hàng của Ninja Van sẽ tiếp nhận các khiếu nại của khách hàng. Tùy theo tính chất và mức độ của khiếu nại, Ninja Van sẽ có những quy trình cụ thể hỗ trợ khách hàng để giải quyết tranh chấp đó.

Bước 3: Ninja Van yêu cầu khách hàng cung cấp các thông tin, giấy tờ (bưu gửi/nhận, thông tin đơn hàng dịch vụ) liên quan đến giao dịch/dịch vụ.

Bước 4: Ninja Van kiểm tra các thông tin và sẽ phản hồi cho khách hàng trong vòng bảy (7) ngày làm việc kể từ ngày nhận được yêu cầu và các thông tin/giấy tờ có liên quan.

Khách hàng có thể liên hệ công ty theo thông tin sau:

CÔNG TY TNHH NIN SING LOGISTICS

• Địa chỉ: 117/2D1 Hồ Văn Long, Phường Tân Tạo, Quận Bình Tân, Tp. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
• Email: support_vn@ninjavan.co
• Điện thoại: 1900.886.877

II. CHÍNH SÁCH BỒI THƯỜNG

1. NGUYÊN TẮC

STT	Hạng mục	Mô tả chi tiết
1.1	Các trường hợp được coi là mất hàng	Ninja xác nhận mất hàng/hàng thất lạc. Quá 10 ngày, kể từ ngày lấy hàng thành công không có thông tin cập nhật mới hoặc Ninja chưa liên hệ Người nhận để giao hàng lần đầu.  Quá 15 ngày, kể từ ngày đơn hàng chuyển trạng thái hoàn hàng mà không có thông tin cập nhật mới hoặc Ninja chưa liên hệ Người gửi để hoàn hàng. (Các mốc thời gian Không bao gồm ngày lấy hàng thành công, ngày cập nhật trạng thái chuyển hoàn, thời gian phát sinh (nếu có) do yêu cầu thay đổi địa điểm giao/hoàn, hẹn lại ngày giờ giao/hoàn (được ghi nhận trên hệ thống của Ninja), các ngày Chủ nhật và Lễ, Tết.)
1.2	Các trường hợp được coi là hư hỏng hàng hóa do vận chuyển	Ninja xác nhận hư hỏng. Hàng hóa hư hỏng trong quá trình giao/hoàn hàng của Ninja. Trong trường hợp này, Người gửi phải cung cấp được bằng chứng (Ảnh chụp, video đóng gói thấy rõ mã vận đơn và thời gian đóng hàng,…) nguyên vẹn của hàng hóa khi bàn giao cho Ninja và bằng chứng (Ảnh chụp, video quá trình khui/mở hàng,…) tình trạng hư hỏng của hàng hóa khi nhận bàn giao từ Ninja mà Ninja không cung cấp được biên bản trong đó có thông tin xác nhận của người nhận/người gửi về tình trạng nguyên vẹn của bưu kiện khi giao/hoàn.
1.3	Các trường hợp được coi là hư hỏng không thuộc về trách nhiệm của Ninja.	Bao bì nguyên vẹn, không có âm thanh vỡ, nát. Bao bì nguyên vẹn, không có dấu hiệu thấm ướt (Đối với hàng hóa chất lỏng). Bao bì nguyên vẹn, lỗi hư hỏng thuộc về nhà sản xuất. Bao bì nguyên vẹn, lỗi sản phẩm bên trong (Thiếu, sai sản phẩm,…). Hàng hóa bất thường, Ninja đã xác nhận với người bán/người gửi. Bao bì nguyên vẹn, hư hỏng do đóng gói không bảo đảm. Hàng cấm vận chuyển, đơn hàng ảo. Hàng bị chức năng kiểm tra, thu giữ. Khu vực giao hàng gặp sự kiện bất khả kháng (Thiên tai, dịch bệnh…).
1.4	Đền bù trong trường hợp đơn hàng được chiết khấu hoặc khuyến mãi	Trường hợp đơn hàng được chiết khấu hoặc khuyến mãi giảm giá bằng mã code, Ninja sẽ đền bù giá trị trước khi chiết khấu, khuyến mãi nếu Người gửi cung cấp được bằng chứng chứng minh việc áp dụng ưu đãi này đối với người nhận bằng Hợp đồng có hiệu lực hoặc hóa đơn giá trị gia tăng có ghi nội dung cụ thể.

2. BỒI THƯỜNG ĐỐI VỚI TRƯỜNG HỢP BƯU KIỆN THẤT LẠC

2.1.  Giá trị đền bù được xác định dựa trên hóa đơn hợp lệ của bưu kiện và khai giá, cụ thể như sau:

Giá trị	Khai Giá	Hóa Đơn	Mức đền Bù
COD ≤ 1.000.000đ	Không	Có/Không	Theo COD (hay còn gọi là "Giá trị vận đơn")
COD ≤ 1.000.000đ	≤ 1.000.000đ	Có hình ảnh giao dịch mua bán, chuyển khoản hoặc hóa đơn và giá trị > COD (Trường hợp Người nhận đã thanh toán 1 phần tiền hàng)	Lấy giá trị thấp hơn giữa giá trị hóa đơn và giá trị khai giá, tối đa 1.000.000đ
COD ≤ 1.000.000đ	≤ 1.000.000đ	Có hóa đơn và giá trị hóa đơn ≤ COD	Lấy giá trị thấp hơn giữa giá trị hóa đơn, COD và giá trị khai giá, tối đa 1.000.000đ
COD ≤ 1.000.000đ	≤ 1.000.000đ	Không	Lấy giá trị thấp hơn giữa giá trị hóa đơn, COD và giá trị khai giá, tối đa 1.000.000đ
COD ≤ 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Không cung cấp được hóa đơn và không cung cấp được hình ảnh giao dịch,...	Theo COD
COD ≤ 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Không cung cấp được hóa đơn nhưng cung cấp được hình ảnh giao dịch,... chứng minh giá trị hàng > COD (Trường hợp Người nhận đã thanh toán 1 phần tiền hàng)	Lấy giá trị thấp nhất giữa giá trị khai giá và giá trị trên hình ảnh giao dịch, tối đa 2.000.000đ
COD ≤ 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Có hóa đơn và giá trị hóa đơn > COD (Trường hợp Người nhận đã thanh toán 1 phần tiền hàng)	Lấy giá thấp nhất giữa giá trị hóa đơn và giá trị khai giá, tối đa 20.000.000đ
COD > 1.000.000đ	Không	Có/Không	1.000.000đ
COD > 1.000.000đ	≤ 1.000.000đ	Có/Không	Lấy giá trị thấp nhất giữa giá trị hóa đơn, giá trị khai giá và COD
COD > 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Không cung cấp được hóa đơn và không cung cấp được hình ảnh giao dịch,...	1.000.000đ
COD > 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Không cung cấp được hóa đơn nhưng cung cấp được hình ảnh giao dịch,... chứng minh giá trị hàng	Lấy giá trị thấp nhất giữa giá trị khai giá, giá trị trên hình ảnh giao dịch và COD, tối đa 2.000.000đ
COD > 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Có hóa đơn và giá trị hóa đơn > COD (Trường hợp Người nhận đã thanh toán 1 phần tiền hàng)	Lấy giá thấp nhất giữa giá trị hóa đơn và giá trị khai giá, tối đa 20.000.000đ
COD > 1.000.000đ	> 1.000.000đ	Có hóa đơn và giá trị hóa đơn ≤ COD	Lấy giá thấp hơn giữa COD và giá trị khai giá, tối đa 20.000.000đ
Non COD	Không	Không	4 lần cước phí dịch vụ không bao gồm VAT
Non COD	Không	Có hóa đơn hoặc hình ảnh giao dịch chứng minh giá trị hàng	Tối đa 1.000.000đ
Non COD	≤ 1.000.000đ	Không	4 lần cước phí dịch vụ không bao gồm VAT (nếu Người gửi không thể cung cấp hóa đơn hoặc chứng từ chứng minh giá trị hàng hóa sau 2 tháng)
Non COD	≤ 1.000.000đ	Có	Lấy giá thấp hơn giữa giá trị hóa đơn và giá trị khai giá
Non COD	> 1.000.000đ	Không cung cấp được hóa đơn và không cung cấp được hình ảnh giao dịch,...	1.000.000đ
Non COD	> 1.000.000đ	Không cung cấp được hóa đơn nhưng cung cấp được hình ảnh giao dịch,... chứng minh giá trị hàng	Lấy giá trị thấp nhất giữa giá trị khai giá và giá trị trên hình ảnh giao dịch, tối đa 2.000.000đ
Non COD	> 1.000.000đ	Có	Lấy giá thấp hơn giữa giá trị hóa đơn và giá trị khai giá, tối đa 20.000.000đ

2.2. Quy định về hóa đơn và bồi thường VAT

a. Hóa đơn có giá trị pháp lý là một trong các loại:

(i) Hóa đơn giá trị gia tăng, nếu người bán là doanh nghiệp kê khai thuế giá trị gia tăng (“GTGT”) theo phương pháp khấu trừ;

(ii) Hóa đơn bán hàng, nếu người bán là hộ kinh doanh kê khai thuế GTGT theo phương pháp trực tiếp;

(iii) Hoá đơn thương mại hay Commercial Invoice và Bộ hồ sơ kê khai hải quan đi kèm, nếu Hàng hóa được nhập khẩu từ nước ngoài vào Việt Nam.

b. Giá trị bồi thường bao gồm VAT khi và chỉ khi:

(i) Người gửi xuất hóa đơn tài chính đến Ninja (bất kể thời điểm xuất hóa đơn, miễn là trước thời điểm thanh toán tiền đền bù) hoặc

(ii) Người gửi đã xuất hóa đơn tài chính cho người/đơn vị nhận hàng trên hệ thống Ninja với ngày hóa đơn trước thời điểm “pickup success” (lấy hàng thành công) trên hệ thống Ninja.

Các trường hợp còn lại: Giá trị bồi thường không bao gồm VAT

(c) Hóa đơn chỉ được xem là hợp lệ khi có thông tin tên hoặc địa chỉ khách hàng phù hợp với thông tin trên hệ thống Ninja. 

Hóa đơn bán lẻ là loại hóa đơn không được cơ quan Thuế bảo hộ, quản lý và không có giá trị về mặt pháp lý. Vì vậy, hóa đơn bán lẻ sẽ không được chấp nhận trong việc giải quyết bồi thường.

2.3. Hình ảnh giao dịch hợp lệ cho mục đích bồi thường sẽ do Ninja cân nhắc trong từng trường hợp cụ thể.

3. BỒI THƯỜNG ĐỐI VỚI TRƯỜNG HỢP BƯU KIỆN HƯ HỎNG

Giá trị đền bù hư hỏng sẽ dựa trên giá trị đền bù thất lạc (cho từng trường hợp theo quy định tại Mục 2 của Chính sách này) nhân với tỷ lệ đền bù thực tế và số lượng hàng hóa thực tế bị hư hỏng (nếu có) của kiện hàng. Trường hợp đơn hàng bị khiếu nại nhiều hơn 1 loại hư hỏng, sẽ đền bù dựa theo tỷ lệ đền bù cao nhất trong số đó. Tỷ lệ đền bù thực tế làm cơ sở xác định giá trị đền bù trên đây được Ninja xác định căn cứ theo tỷ lệ đền bù tối đa như sau:

Loại hư hỏng	Tỷ lệ đền bù tối đa
Rách, vỡ, ướt bao bì nhà sản xuất	15%
Rách niêm phong của nhà sản xuất	15%
Kích hoạt bảo hành điện tử hoặc kích hoạt nguồn	20%
Mất phụ kiện	20%
Hàng hoàn hư hỏng một phần, có khả năng sử dụng tiếp sau khi sửa chữa. Bể vỡ/hư hại phần ngoại quan của sản phẩm và không ảnh hưởng đến công năng của sản phẩm	50%
Hàng hóa hư hỏng hoàn toàn, không sử dụng được	100%

Lưu ý: 

Quyền sở hữu đối với Bưu kiện hư hỏng hoàn toàn, không sử dụng được khi đã bồi thường:

• Đối với đơn hàng có COD: Ninja giữ hàng
• Đối với đơn hàng không có COD:
  • Trường hợp Ninja xác nhận đền bù 4 lần cước phí: Người gửi giữ hàng.
  • Các trường hợp còn lại: Ninja giữ hàng.

Các trường hợp bưu kiện hư hỏng có tỷ lệ đền bù dưới 100%: Người Gửi giữ hàng

4. QUY TRÌNH BỒI THƯỜNG

4.1. Ninja sẽ xuất và gửi email dữ liệu cần chốt đền bù đối với Bưu Kiện thất lạc/hư hỏng đến Người Gửi hàng tuần hoặc một thời điểm khác do Ninja thông báo.

4.2. Khoản giá trị đền bù sẽ được Ninja chuyển khoản vào tài khoản Người Gửi cung cấp tại Hợp đồng Dịch vụ trong thời hạn 15 (mười lăm) ngày làm việc kể từ ngày Ninja nhận được biên bản xác nhận đền bù đã được ký và đóng dấu mộc đỏ của các bên.

4.3. Biên bản chốt đền bù là bằng chứng xác nhận giá trị đền bù sau cùng. Sau khi các bên đã xác nhận và chuyển tiền đền bù, mọi khiếu nại từ Người Gửi sẽ không được giải quyết.

5. NGUYÊN TẮC KHAI GIÁ

5.1. Phí khai giá: Với Bưu Kiện có giá trị khai giá từ 1.000.000 VND trở lên, phí khai giá sẽ được tính cho Người Gửi theo tỷ lệ % giá trị khai giá của Bưu Kiện đó (giá trị tối đa Bưu Kiện được phép là 20.000.000 VND) được quy định tại Hợp đồng Dịch vụ.

5.2. Để tránh hiểu nhầm, giá trị khai giá quy định tại Điều 5.1 Chính sách này là giá trị COD của Bưu Kiện có thu hộ. Trong trường hợp đặc biệt như không có mô tả hàng hóa, Bưu Kiện không có yêu cầu COD, hoặc giá trị khai giá vượt hơn giá trị COD của Bưu Kiện do đã thanh toán một phần/ giảm giá/ khuyến mãi/ chiết khấu/... Người Gửi bắt buộc cung cấp, tại thời điểm khai giá, bằng chứng bao gồm Hóa đơn VAT/ Biên nhận thanh toán/ hoặc bất cứ chứng từ hợp lệ nào có thể chứng minh được gia trị thực sự của Bưu Kiện và video CCTV đóng gói Bưu Kiện đó (rõ mã đơn hàng). Ninja có toàn quyền đơn phương trong việc xác định giá trị Bưu Kiện làm căn cứ đền bù tại thời điểm thực hiện đền bù trong trường hợp Người Gửi không cung cấp các chứng từ này tại thời điểm khai giá.

6. CÁC TRƯỜNG HỢP MIỄN BỒI THƯỜNG

Ninja được miễn bồi thường theo quy định tại Chính sách này trong các trường hợp sau:

6.1. Bưu Kiện đã được giao theo đúng thỏa thuận giữa các Bên và Người Nhận hoặc Người Gửi đã ký xác nhận hàng hóa hoàn toàn nguyên vẹn khi nhận được từ Ninja.  

6.2. Các trường hợp được coi là hư hỏng không thuộc về trách nhiệm của Ninja quy định tại mục 1.3 của Chính sách này.

6.3. Bưu Kiện đóng gói không đúng quy định, bưu gửi bị hư hại, mất mát do lỗi của Người Gửi hoặc do đặc tính tự nhiên của hàng hóa bên trong.

6.4. Bưu Kiện chứa các hàng cấm, bất hợp pháp, không có nguồn gốc xuất xứ hoặc Bưu Kiện bị cơ quan chức năng thu giữ/tịch thu.

6.5. Do các trường hợp xảy ra Sự Kiện Bất Khả Kháng quy định tại Hợp đồng.

6.6. Người gửi/Người nhận khiếu nại sau khi hết thời hạn khiếu nại theo quy định.