Khóa Học Giải Quyết Khiếu Nại - Khách Hàng Phàn Nàn

Giới thiệu

• Về chúng tôi
• Giá trị cốt lõi
• Tầm nhìn và nhiệm vụ
• Đội ngũ giảng viên
• Phương pháp đào tạo
• Tại sao chọn chúng tôi
• Mẫu chứng nhận khóa học
• Xác thực chứng nhận
• Tổ chức sự kiện đào tạo
• Khách hàng của chúng tôi
• Cảm nhận của khách hàng
• Câu hỏi thường gặp
• Tuyển dụng - Việc làm

Đào tạo

• Phát Triển Bản Thân
• Kỹ Năng Lãnh Đạo
• Giao Tiếp Ứng Xử
• Dịch Vụ Khách Hàng
• Bán Hàng - Tiếp Thị
• Sản Xuất - Bảo Trì
• Mua Hàng - Kho Hàng
• Hành Chính - Nhân Sự
• Quản Lý Chất Lượng
• Quản Lý Dự Án
• Quản Lý CNTT - IT
• Quản Trị Rủi Ro - Kiểm Toán
• Quản Lý - Điều Hành
• Ban Giám Đốc
• Ứng Dụng Chat-GPT
• Thiết Kế Theo Nhu Cầu

Tư vấn Tư vấn

Xây dựng chiến lược doanh nghiệp

Tái cấu trúc doanh nghiệp

Kế hoạch kinh doanh hàng năm

Xây dựng hệ thống BSC - KPI

Xây dựng hệ thống lương 3P

Hệ thống quản lý nhân sự

Xây dựng văn hóa doanh nghiệp

Xây dựng chiến lược thương hiệu

Xây dựng chiến lược Marketing

Triển khai hoạt động 5S

Cải tiến năng suất KAIZEN

Quản lý chất lượng TQM

Tác phong làm việc chuyên nghiệp

Xây dựng chiến lược CNTT

Quy trình quản lý dịch vụ IT

Đánh giá rủi ro CNTT - IT Audit

Tái cấu trúc hệ thống CNTT

Khách hàng

• Bệnh viện - Dược phẩm
• Kinh doanh Bất động sản
• Xây dựng - Công trình
• Khách sạn - Resort
• Thời trang - Thẩm mỹ
• Giáo dục - Đào tạo
• Sản Xuất - Bảo Trì
• Thương mại - Dịch vụ
• Ngân hàng - Bảo hiểm
• Năng lượng - Dầu khí
• Vận tải - Logistics
• Thực phẩm - Đồ uống
• Khóa học dành cho Nữ
• Kinh doanh Online

Đăng ký

• Học tại MasterSkills
• Học tại Doanh nghiệp
• Team Building
• Study Tour

Tài nguyên

• Sách business edge
• Sách doanh nhân tự học
• Sách kinh doanh Harvard
• Sách quản lý hiệu quả
• Thư viện tri thức
• Thư viện hình ảnh
• Thư viện Video clip
• Thư viện trò chơi
• Thư viện mô hình quản trị
• Brochure khóa học
• Công cụ biểu mẫu thực hành
• Tài nguyên quản lý đào tạo
• Phân tích nhu cầu đào tạo
• Download biểu mẫu

Liên hệ Liên hệ Đăng nhập Đăng nhập Powered by Translate Ngôn ngữ English Japanese Korean Chinese(CN) Chinese(TW) French German Thai Arabic Hindi [email protected] 028.22 194 047

• Khóa học Kỹ năng mềm
• Khóa học Quản lý
• Khóa học Lãnh đạo
• Khóa học ở Nước ngoài
• Hội thảo Workshop

Dịch Vụ Khách Hàng

• Tư Duy Dịch Vụ Khách Hàng
• Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng
• Dịch Vụ Khách Hàng Xuất Sắc
• Tối Ưu Dịch Vụ Khách Hàng
• Kỹ Năng Chăm Sóc Khách Hàng
• Chăm Sóc Khách Hàng Nâng Cao
• Thái Độ Phục Vụ Khách Hàng
• CSKH Qua Điện Thoại
• Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng
• Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng
• Quản Trị Rủi Ro Dịch Vụ
• Văn Hóa Dịch Vụ Khách Hàng

Trang chủ Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Của Khách Hàng

GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG (Resolving Customer Complaints)

Mục lục [Ẩn]

• Giới Thiệu Khóa Học
• Mục Tiêu Đào Tạo
• Đối Tượng Học Viên
• Nội Dung Khóa Học
• Phương Pháp Đào Tạo
• Thông Tin Lớp Học
• Đội Ngũ Giảng Viên

Giới thiệu khóa học

Giải quyết khiếu nại của khách hàng có thể là công việc rất khó khăn, khách hàng ngày càng đòi hỏi là tốt nhất, nhanh nhất và thuận tiện nhất và nếu họ cảm thấy đơn khiếu nại hoặc phản đối của họ không được lắng nghe và không giải quyết hiệu quả họ sẽ trả lại sản phẩm hoặc từ bỏ nhà cung cấp và chọn nhà cung cấp khác. Khả năng lắng nghe, đáp ứng và xử lý các khiếu nại của khách hàng một cách tích cực sẽ là một bước quan trọng trong việc tạo ra lòng trung thành của khách hàng lâu dài. Khóa học "Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng" của viện Masterskills sẽ giúp cho học viên phát triển kỹ năng chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, nhận diện tính cách, hành vi khách hàng, áp dụng các kỹ năng giao tiếp cần thiết để đối phó, giải quyết xung đột với các tình huống khiếu nại của khách hàng một cách tự tin và chuyên nghiệp.

Mục tiêu đào tạo

- Xử lý phản đối và khiếu nại của khách hàng một cách tích cực - Tạo dựng và duy trì hình ảnh tiếp cận khách hàng chuyên nghiệp - Học cách nâng cao sự cảm thông của khách hàng - Bình tĩnh làm việc khi gặp áp lực - Điều chỉnh phong cách phù hợp với nhu cầu của từng khách hàng khác nhau - Đoán trước những tình huống khó khăn và kìm hãm sự phát triển của chúng - Nhận ra những loại tính cách dễ dẫn đến mâu thuẫn - Rèn luyện sự quyết đoán và khéo léo.

Đối tượng học viên

i. Các cấp lãnh đạo doanh nghiệp;ii. Đội ngũ quản lý cấp trung (bao gồm từ giám đốc chức năng đến cấp trưởng phó các Phòng, Ban, Bộ phận trong doanh nghiệp);iii. Các nhân viên trong doanh nghiệp thực hiện công tác chăm sóc khách hàng, dịch vụ khách hàng, bán hàng hoặc có tiếp xúc với khách hàng có mong muốn phát triển và hoàn thiện kỹ năng quan trọng này;

Nội dung khóa học

PHẦN 1: TỔNG QUAN VỀ KHIẾU NẠI KHÁCH HÀNG - Khiếu nại của khách hàng và vai trò của việc giải quyết khiếu nại - Các loại khiếu nại thường gặp trong kinh doanh - Phân tích nguyên nhân gốc rễ dẫn đến khiếu nại - Đánh giá tác động của khiếu nại đến thương hiệu và doanh thu - Nhận diện tâm lý khách hàng khi khiếu nại - Thảo luận tình huống điển hình về khiếu nại phức tạp PHẦN 2: TƯ DUY TÍCH CỰC TRONG XỬ LÝ KHIẾU NẠI - Xây dựng thái độ tích cực khi tiếp nhận khiếu nại - Phân biệt giữa phản ứng và phản hồi khi xử lý khiếu nại - Áp dụng nguyên tắc lấy khách hàng làm trung tâm - Giữ bình tĩnh và kiểm soát cảm xúc bản thân - Phát triển năng lực thấu cảm với khách hàng - Thực hành nhập vai xử lý tình huống khiếu nại căng thẳng PHẦN 3: QUY TRÌNH GIẢI QUYẾT KHIẾU NẠI CHUYÊN NGHIỆP - Thu thập và lắng nghe thông tin khiếu nại đầy đủ - Xác minh thông tin và kiểm tra tính xác thực khiếu nại - Phân tích vấn đề và đánh giá mức độ nghiêm trọng - Đề xuất giải pháp phù hợp với chính sách công ty - Thương lượng và đồng thuận với khách hàng - Diễn tập quy trình xử lý khiếu nại theo mô hình 5 bước PHẦN 4: KỸ NĂNG GIAO TIẾP HIỆU QUẢ TRONG XỬ LÝ KHIẾU NẠI - Lựa chọn ngôn từ phù hợp và tích cực khi trao đổi - Kỹ thuật lắng nghe chủ động và phản hồi xây dựng - Khai thác nhu cầu ẩn sau khiếu nại của khách hàng - Sử dụng chính sách công ty một cách linh hoạt - Đọc hiểu ngôn ngữ cơ thể và sắc thái cảm xúc của khách hàng - Thực hành đóng vai các cuộc đối thoại với khách hàng khó tính PHẦN 5: XỬ LÝ KHIẾU NẠI TRONG THỜI ĐẠI SỐ - Giải quyết khiếu nại qua email, mạng xã hội và điện thoại - Quản lý hình ảnh thương hiệu khi khách hàng công khai phàn nàn online - Ứng dụng công nghệ hỗ trợ theo dõi và quản lý khiếu nại - Đáp ứng nhanh trong môi trường thông tin lan truyền tức thời - Kỹ năng xử lý khủng hoảng truyền thông từ khiếu nại nghiêm trọng - Phân tích tình huống khủng hoảng khiếu nại trên mạng xã hội PHẦN 6: XÂY DỰNG HỆ THỐNG PHÒNG NGỪA - Thu thập và phân tích dữ liệu khiếu nại để cải tiến dịch vụ - Xây dựng văn hóa doanh nghiệp hướng đến sự hài lòng khách hàng - Đào tạo nội bộ nâng cao năng lực xử lý khiếu nại cho nhân viên - Thiết lập quy trình phòng ngừa khiếu nại tái diễn - Đánh giá định kỳ hiệu quả công tác xử lý khiếu nại - Thực hành xây dựng kế hoạch cải tiến chất lượng dịch vụ dựa trên dữ liệu khiếu nại.

(Lưu ý: Outline này có thể được điều chỉnh và bổ sung tùy thuộc vào nhu cầu thực tế của doanh nghiệp như: Đối tượng học viên, mục tiêu của khóa học và thời lượng.)

Tài liệu học

Tài liệu được biên soạn bởi đội ngũ chuyên gia giàu kinh nghiệm, đảm bảo bám sát nội dung chương trình học và phù hợp với các tình huống áp dụng thực tế trong doanh nghiệp.

Bộ giáo trình bản quyền (Copyright) của học viện

Bộ công cụ (hand-out) thực hành tiêu chuẩn

Phương pháp giảng dạy

Lớp học được phân chia theo nhóm nhỏ để học viên thảo luận và chia sẻ. Phương pháp đào tạo luôn lấy học viên làm trung tâm, bài học dựa trên các bài tập tình huống, video clip, trò chơi... Giảng viên trình bày lý thuyết ngắn gọn, học viên sẽ tham gia tích cực trong các bài tập ngắn. Sau mỗi phần trình bày của các nhóm học viên, giảng viên gợi ý để điều chỉnh giải pháp và đúc kết những bài học nhỏ theo từng chủ đề. Chuyên gia sử dụng các phương pháp đào tạo sau đây để chuyển tải nội dung khóa học:i. Thảo luận mở (Open discussion)ii.Nghiên cứu tình huống (Case study)iii.Bài tập tự đánh giá (Self-assessment)iv.Thuyết giảng ngắn đề tài thực tế (Mini-lecture)

Thông tin lớp học

Khai giảng (Dự kiến)	Lịch học	Giờ học	Địa điểm	Học phí(vnđ)	Đăng ký
Thứ 7- Chủ nhật	8h30 - 16h30	HCM	4,500,000
Thứ 2, 3, 4, 5	18h00 - 21h30	HN	4,500,000

Ưu đãi học phí 10% cho các trường hợp sau: - Học viên đăng ký trước khai giảng 15 ngày - Đăng ký từ 3 học viên trở lên - Là khách hàng thân thiết của Masterskills Để biết thêm chi tiết về khóa học, khách hàng vui lòng liên lạc: ĐT: (028) 22 194 047 - Zalo: 0903 966 729

Thời gian học: 2 ngày/ 4 buổi. Số lượng học viên: Tối đa 35 hv/ lớp. Học tại HCM: 224 - Điện Biên Phủ, Phường Bàn Cờ, Tp.HCM. Học tại Hà Nội: 51 - Lê Đại Hành, Phường Hai Bà Trưng, Tp.Hà Nội. Học phí tại doanh nghiệp: Liên hệ để có thông tin báo giá mới nhất. Tổ chức tại nhà máy hoặc tại văn phòng doanh nghiệp. Các chi phí khác (nếu có): Tùy theo địa điểm tổ chức lớp học, mà các khoản chi phí khác sẽ được tính thêm bao gồm: Chi phí đi lại, ở khách sạn của giảng viên. Chứng nhận: Sẽ do Viện MasterSkills cấp, có giá trị trên toàn quốc.

Mẫu chứng nhận

MasterSkills_Profile_VN/ EN

Đội ngũ giảng viên - Xem tại đây

Đội ngũ giảng viên và chuyên gia Masterskills từng làm việc với các tập đoàn đa quốc gia tại Bắc Mỹ, Châu Âu và Nhật Bản. Tất cả giảng viên đều có phương pháp giảng dạy hiện đại, tập trung áp dụng kiến thức vào công việc hàng ngày, giúp học viên nâng cao kỹ năng và thành công trong nghề nghiệp.

Khách hàng Cảm nhận & Đánh giá - Xem tại đây

HÌNH ẢNH PHƯƠNG PHÁP GIẢNG DẠY
1. THẢO LUẬN NHÓM	2. BÀI TẬP CÁ NHÂN	3. THUYẾT TRÌNH NHÓM
4. KỸ THUẬT BRAIN-STORMING	5. THỰC HÀNH CÙNG GIÁO VIÊN	6. GAME TRẢI NGHIỆM
7. HOẠT ĐỘNG TRONG LỚP	8. HOẠT ĐỘNG ĐÓNG VAI	9. THUYẾT TRÌNH TRƯỚC LỚP
10. HỌC TẬP NGOÀI TRỜI	11. THÀNH TÍCH NHÓM	12. THÀNH TÍCH CÁ NHÂN

MỘT SỐ CHƯƠNG TRÌNH ĐÃ TRIỂN KHAI TẠI DOANH NGHIỆP
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty ĐH RMIT - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Tư Duy Phản Biện. Tổ chức tại Công Ty Honda VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty Toyota Bến Thành - Tp.HCM.	Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng. Tổ chức tại Công Ty Bayer VietNam - Nam Định.
Khóa học Giám Sát Nhân Viên Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tổ chức tại Công ty FMC VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Standard Chem & Pharm - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty Santen Pharmaceutical VietNam - Tp.HCM.	Khóa học Xây Dựng Hình Ảnh Cá Nhân. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.
Khóa học Tâm Lý & Hành Vi Khách Hàng B2B. Tổ chức tại Công ty E-Soft VietNam - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Chuyên Nghiệp. Tại Công ty CP Thức Ăn Chăn Nuôi Pilmico VietNam - Đồng Tháp.	Khóa học Kỹ Năng Online Marketing. Tổ chức tại Trung Tâm Kinh Doanh VNPT - Tp.Kiên Giang.	Khóa học Giám sát Kênh Bán Hàng. Tổ chức tại Tổng Công Ty Bưu Điện Việt Nam (VNPost) - Tp.Hà Nội.
Khóa học Giải Quyết Khiếu Nại Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty Cổ Phần Nhôm Việt Dũng - Tp. Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Dịch Vụ Khách Hàng. Tổ chức tại Công ty China Express - Tp.Hà Nội.	Khóa học Kỹ Năng Giám Sát Bán Hàng. Tổ chức tại Công ty CP Bia Sài Gòn Miền Trung - Tp.Đà Nẵng.	Khóa học Hành Trình Trải Nghiệm Khách Hàng. Tổ chức tại Ngân Hàng Quân Đội (MB Bank) – Tp.Hà Nội.
Khóa học Truyền Thông Nội Bộ. Tổ chức tại Công ty Điện Lực Dầu Khí Cà Mau - Tp.Cà Mau.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Giao Tiếp & DVKH. Tổ chức tại Công ty CP DV iERP – Hà Nội.	Bế giảng khóa học Kỹ Năng Tư Duy Sáng Tạo. Tổ chức tại Sài Gòn Coop – Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Gọi Điện Thoại. Tại trung Tâm Giám Sát Điều Hành Đô Thị Thông Minh - Tp.Huế.
Khóa học Lập Kế Hoạch Kinh Doanh Hàng Năm (AOP). Tổ chức tại Công ty CP May Sài Gòn 3 - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Thuyết Trình. Tổ chức tại Công ty Thương Mại Đầu Tư Liên Á Châu - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Bán Hàng Tư Vấn Giải Pháp. Tổ chức tại Công ty Giải Pháp TSL - Tp.HCM.	Khóa học Kỹ Năng Quản Lý Căng Thẳng. Tổ chức tại Liên Hiệp HTX Tp.HCM (SaiGon Coop) Lớp 2 - Tp.HCM.

BÁO CHÍ QUỐC TẾ

The Independent

The Economist

The New York Times

Business Week

Financial Times

Forbes

Washington Post

Fortune

Harvard Business Review

USA Today

London Telegraph

Newsweek

TỦ SÁCH DOANH NHÂN

	Phát triển kỹ năng lãnh đạo Tác giả : John C-Maxwell
	Tinh hoa lãnh đạo Tác giả : John C-Maxwell
	Từ tốt đến vĩ đại (Good To Great) Tác giả : Jim Collins

ĐẠI HỌC HÀNG ĐẦU

Harvard University

University of Cambridge

Technology of California

University of Oxford

University of Chicago

Princeton University

Imperial College London

University College London

Yale University

Massachusetts Tech

SÁCH MASTERSKILLS

	Phát triển bản thân toàn diệnTác giả : Paul huỳnh
	Kỹ năng làm việc chuyên nghiệp Tác giả : Paul huỳnh
	Kỹ năng quản lý chuyên nghiệp Tác giả : Paul huỳnh
	Kỹ năng lãnh đạo chuyên nghiệp Tác giả : Paul huỳnh

TƯ VẤN ĐÀO TẠO

CÂU HỎI THƯỜNG GẶP

KHÁCH HÀNG ĐÁNH GIÁ

HÌNH ẢNH LỚP HỌC

TẠI SAO MASTERSKILLS?

• GIỚI THIỆU
• Về chúng tôi
• Giá trị cốt lõi
• Tầm Nhìn & Nhiệm Vụ
• Đội Ngũ Giảng Viên
• Phương Pháp Đào Tạo
• Tổ chức sự kiện
• Gửi Yêu Cầu Đào Tạo
• Gửi Yêu Cầu Tư Vấn
• Chứng Nhận Cuối Khóa
• Xác Thực Chứng Nhận
• Tại Sao Chọn Chúng Tôi
• Danh Sách Khách Hàng
• Khách Hàng Cảm Nhận
• Chính sách khách hàng
• Câu Hỏi Thường Gặp
• Chính sách đối tác
• Tuyển dụng - Việc làm

• CÁC KHÓA ĐÀO TẠO
• Đào Tạo Giảng Viên
• Phát Triển Cá Nhân
• Giao Tiếp & Ứng Xử
• Kỹ Năng Quản Lý
• Kỹ Năng Lãnh Đạo
• Sản Xuất - Bảo trì
• Bán Hàng - Tiếp Thị
• Dịch Vụ Khách Hàng
• Mua Hàng - Kho Hàng
• Quản Lý CNTT - IT
• Hành Chính - Nhân Sự
• Quản Lý Chất Lượng
• Quản Lý Dự Án
• Quản Trị Rủi Ro
• Học Tập Tham Quan
• Seminar & Workshop

• DỊCH VỤ TƯ VẤN
• Chiến Lược Kinh Doanh
• Tái Cấu Trúc Tổ Chức
• Kế Hoạch Kinh Doanh
• Hệ Thống BSC-KPI
• Hệ Thống Lương 3P
• Hệ Thống Nhân Sự
• Văn Hóa Doanh Nghiệp
• Chiến Lược Thương Hiệu
• Chiến Lược Marketing
• Quản Lý Chất Lượng
• Tác Phong Làm Việc
• Chiến Lược CNTT
• Triển Khai 5S
• Triển Khai KAIZEN
• Quy Trình Quản Lý IT
• Đánh Giá Rủi Ro IT

• TÀI NGUYÊN
• Sách business edge
• Doanh Nhân Tự Học
• Sách KD Harvard
• Sách quản lý hiệu quả
• Brochure khóa học
• Masterskills Profile
• Tài Liệu Slide Chia Sẽ
• Thư Viện Tri Thức
• Thư Viện Hình Ảnh
• Thư Viện Video clip
• Thư Viện Trò Chơi
• Các Mô Hình Quản Trị
• Quản lý đào tạo
• Phân tích nhu cầu TNA
• Biểu Mẫu Quản Lý DN

• DỰ ÁN GIÁO DỤC
• Action Trainer Project
• Softskills Book Project
• Handbook Project
• ĐĂNG KÝ HỌC
• Tại Masterskills
• Tại Doanh Nghiệp
• Team Building
• Study Tour

• LIÊN HỆ
• Office: Tầng 17, Tòa nhà Vincom Center, 72 Lê Thánh Tôn, P.Sài Gòn, TP.HCM T: (+028) 22 194 047 HL: 0903.966.729 E: [email protected] WT: 8.30-17.00 (Mon-Fri)
• MẠNG XÃ HỘI
• Facebook
• Linkedin
• Youtube

Viện Đào Tạo Kỹ Năng Quản Lý & Lãnh Đạo MASTERSKILLS

Công ty CP Giáo Dục TINH NGHỆ .MST: 0309177901 .Ngày cấp: 02/07/2009 .Nơi cấp: Sở Kế Hoạch Và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh

Bản quyền © 2009 - 2025 Masterskills.org

Học Viện Masterskills chuyên thực hiện các khóa Đào Tạo tại Doanh Nghiệp (In-house) trên Toàn Quốc