Không Thể Có Hài Lòng Người Bệnh Nếu Không Có Hài Lòng Nhân Viên ...

Có thể bạn quan tâm

Chỉ số Hài lòng người bệnh là kết quả hợp tác nghiên cứu giữa Bộ Y tế và các chuyên gia của mạng lưới Sáng kiến Việt Nam, Đại học Indiana, Hoa Kỳ trong khuôn khổ Dự án “Công bằng thuế để chăm sóc y tế bình đẳng” do Oxfam Việt Nam tài trợ . Bộ Y tế đã giao Cục Quản lý khám, chữa bệnh làm đầu mối chủ trì, hợp tác với Sáng kiến Việt Nam xây dựng chỉ số Hài lòng người bệnh thông qua ứng dụng công nghệ di động, điện toán đám mây cho phép thu thập, phân tích dữ liệu và kết quả khảo sát theo thời gian thực. Phương pháp và kết quả nghiên cứu chỉ số Hài lòng người bệnh được thảo luận và hoàn thiện dựa trên nhiều cuộc tham vấn sâu rộng với các chuyên gia của Bộ Y tế, lãnh đạo và cán bộ phòng quản lý chất lượng các bệnh viện, tham vấn người bệnh và người nhà bệnh nhân trong suốt quá trình nghiên cứu thực địa và khảo sát từ tháng 9/2016 đến tháng 11/2017.

Dưới đây là những kiến nghị của chuyên gia sau khi triển khai khảo sát độc lập hài lòng người bệnh tại các bệnh viện sau đợt triển khai thí điểm trong năm 2017 (theo “Báo cáo chính sách chỉ số hài lòng người bệnh” – Indiana University, Bộ Y tế, Sáng kiến Việt Nam, tháng 3/2018):

Về công tác quản lý nhà nước đối với dịch vụ khám chữa bệnh của Bộ Y tế và các Sở y tế:

- Điều chỉnh cách thức thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh theo hướng khảo sát người bệnh sau khi đã xuất viện thay vì khảo sát khi đang trong quá trình điều trị như hiện nay để tăng tính khách quan, tăng độ tin cậy trong phản hồi của người bệnh .

- Rút gọn bảng hỏi 34 câu đang sử dụng hiện nay, đồng thời sử dụng chỉ số tổng hợp để đo mức độ hài lòng của người bệnh nhằm tăng tính chính xác của phản hồi, tăng hiệu quả khảo sát, đơn giản trong tổ chức thực hiện và tiết kiệm chi phí;

- Ứng dụng công nghệ hiện đại trên nền tảng di động, điện toán đám mây trong quản lý khám, chữa bệnh và thực hiện đánh giá, xếp hạng các bệnh viện dựa trên khảo sát hài lòng người bệnh;

- Công bố kết quả khảo sát hài lòng người bệnh để người dân theo dõi, giám sát và tham khảo khi ra quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh cho bản thân và người nhà. Chỉ số Hài lòng người bệnh và kết quả xếp hạng được công bố công khai cũng sẽ tạo động lực cho các bệnh viện công quan tâm và có các sáng kiến cải thiện chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh dựa trên phản hồi của người dân sử dụng dịch vụ . Việc công khai sẽ giúp tăng cường trách nhiệm giải trình của các bệnh viện công thông qua tăng cường minh bạch về chất lượng khám, chữa bệnh của các bệnh viện, tăng cường công tác giám sát của người dân và cơ quan quản lý nhà nước đối với dịch vụ y tế, đặc biệt trong bối cảnh Chính phủ đang chủ trương đẩy mạnh xã hội hóa dịch vụ công, gia tăng quyền tự chủ cho các bệnh viện, tăng giá các dịch vụ y tế theo lộ trình hướng đến “tính đúng, tính đủ” chi phí khám chữa bệnh.

- Từng bước chuyển đổi cơ chế tài chính y tế theo hướng lấy người bệnh là trung tâm như xu thế chung của thế giới. Theo đó, xem xét áp dụng cơ chế thanh toán chi phí khám chữa bệnh từ bảo hiểm y tế có tính đến chất lượng cung cấp dịch vụ và sự hài lòng của người bệnh .

- Tăng cường đầu tư và tạo cơ chế chính sách thu hút đầu tư xã hội nhằm cải thiện cơ sở vật chất và nguồn nhân lực cho các bệnh viện, đặc biệt là bệnh viện tuyến dưới .

- Tiếp tục thúc đẩy các cải cách trong lĩnh vực bảo hiểm y tế theo hướng giảm thủ tục hành chính về bảo hiểm, lấy người bệnh làm trung tâm, vì quyền lợi của người dân lên trên hết . Kết quả nghiên cứu cũng cho thấy, người dân sẵn sàng chi trả cao hơn để được hưởng dịch vụ tốt hơn trong lĩnh vực khám, chữa bệnh vì thế cần nghiên cứu sửa đối chính sách bảo hiểm y tế theo nguyên tắc người hưởng lợi như áp dụng phổ biến trên thế giới .

Đối với các bệnh viện:

- Cần có sự thay đổi mạnh mẽ về tư duy, cách làm trong khảo sát hài lòng người bệnh theo hướng thực chất, hiệu quả, không chỉ vì phải tuân thủ các quy định của cơ quan quản lý nhà nước, mà còn vì chính quyền lợi của bệnh viện . Nỗ lực cải thiện chất lượng khám, chữa bệnh từ góc nhìn của người bệnh là yêu cầu cấp thiết đối với các bệnh viện từ cả khía cạnh đạo đức, chuyên môn và kinh doanh .

- Tăng cường vị thế, năng lực và đầu tư cho bộ phận quản lý chất lượng bệnh viện . Đây cần là bộ phận cầu nối giữa bệnh viện và khách hàng, đảm nhận chức năng chăm sóc khách hàng, xử lý sự cố với khách hàng cũng như thu thập thông tin nhanh chóng, liên tục, chính xác để lãnh đạo bệnh viện có thể ra quyết định kịp thời phục vụ công tác quản lý và phát triển bệnh viện .

- Ứng dụng công nghệ di động, điện toán đám mây trong quản lý dữ liệu người bệnh, trong khảo sát hài lòng người bệnh . Thực hiện khảo sát hài lòng người bệnh sau khi ra viện bằng phương pháp khoa học, tin cậy để làm cơ sở liên tục thúc đẩy các cải tiến nhằm nâng cao chất lượng phục vụ khám, chữa bệnh của các khoa, phòng, đội ngũ nhân viên y tế trong bệnh viện

- Sử dụng kết quả khảo sát hài lòng người bệnh và các sáng kiến cải tiến kỹ thuật dựa trên phản hồi người bệnh là một trong những tiêu chí xét lương, thưởng, phân bổ kinh phí điều trị giữa các khoa, phòng trong bệnh viện, từ đó tạo ra động lực cho đội ngũ NVYT thực sự “lấy người bệnh làm trung tâm”. Như nhà quản lý bệnh viện nổi tiếng Joe Jansante (VP, HR, Ellis Medicine) đã chia sẻ “Cách duy nhất để đảm bảo người bệnh hài lòng là đảm bảo nhân viên y tế hài lòng” hay “Không thể có hài lòng người bệnh nếu không có hài lòng nhân viên y tế” .

- Tiếp tục nâng cao tinh thần, thái độ phục vụ của điều dưỡng và các nhân viên y tế khác; đặc biệt là thái độ của bộ phận thanh toán, nhân viên bảo vệ, nhân viên trông giữ xe . Thực hiện đánh giá sự hài lòng của người bệnh đối với các dịch vụ này để làm cơ sở ký hợp đồng cung cấp dịch vụ .

- Chú trọng đầu tư nâng cấp cơ sở vật chất cơ bản, thiết yếu như giường, chăn, ga, gối, đệm, nhà vệ sinh bên cạnh những trang thiết bị phục vụ khám, chữa bệnh tiên tiến .

- Đẩy mạnh công tác thông tin về quyền lợi của người bệnh trong việc khám chữa bệnh, chi phí điều trị và thông tin về thuốc, đặc biệt đối với người có BHYT .

Nội dung cụ thể khảo sát hài lòng người bệnh: