Làm Sao để Khách Hàng Giới Thiệu Khách Hàng? - Công Ty Trần Anh

Khách hàng giới thiệu khách hàng (referral) là một phương pháp cực kỳ hiệu quả trong bán hàng – bởi giúp kết nối người bán và khách hàng tiềm năng. Theo một kết quả khảo sát của Nielsen, khi được bạn bè giới thiệu – khả năng giao dịch của khách hàng cao hơn bốn lần. Ngoài ra, 92% khách hàng cho rằng họ tin tưởng lời giới thiệu của những người quen biết.

Làm thế nào để khách hàng cũ giới thiệu khách hàng mới?

Thông qua referral, khách hàng tiềm năng sẽ tự tin hơn với người bán hàng – và vì thế, giúp cho quá trình ra quyết định dễ dàng và nhanh chóng hơn. Trong thực tế, referral là một trong những cách thức phát triển khách hàng hiệu quả và ít tốn kém nhất.

Nếu không được giới thiệu trước thì người bán hàng là một người xa lạ nên dễ hiểu là khách hàng tiềm năng chưa có bất cứ lý do gì để đặt niềm tin ở bạn. Khi đó, muốn chốt giao dịch thành công – đương nhiên bạn phải vất vả hơn rất nhiều.

Nội dung chính:

1. Vì sao khách hàng không giới thiệu khách hàng cho bạn?
2. 11 kinh nghiệm thực tế giúp bạn có được sự giới thiệu khách hàng từ khách hàng

Vì sao khách hàng không giới thiệu khách hàng cho bạn?

Nếu sau khi được phục vụ mà khách hàng vẫn chưa giới thiệu khách hàng tiềm năng cho bạn, hãy đánh giá lại, có thể nguyên do là một hay nhiều trong số dưới đây.

1. Có phải bạn vẫn chưa chủ động đề nghị?

Một số liệu của Dale Carnegie cho hay, khoảng 90% khách hàng hài lòng sẵn sàng giới thiệu những người khác, nhưng vấn đề là chỉ có khoảng 10% những người bán hàng chủ động đề nghị điều đó. Nếu không cho biết rằng bạn có mong muốn phục vụ – thì khách hàng có ít lý do để mang những khách hàng khác đến cho bạn.

2. Trải nghiệm tiêu cực

Có thể trước đó khách hàng từng giới thiệu người thân cho bạn nhưng không được phục vụ chu đáo hoặc nhận được phản hồi thiếu tích cực – chắc chắn, khách hàng sẽ không muốn thử thêm lần nào nữa. 

3. Dịch vụ ở mức tạm được

Bạn chưa tạo sự khác biệt để gây ấn tượng cũng như chưa quá xuất sắc để khách hàng ‘phải lòng’. Nếu chỉ bình thường như nhiều người bán hàng khác hẳn khách hàng khó có đủ tự tin nhắc đến tên bạn với người thân, bạn bè của họ.

4. Không có động lực

Sau khi giao dịch, khách hàng đạt được những gì họ muốn nên sẽ chẳng mấy để ý đến sản phẩm dịch vụ của bạn nữa. Có thể họ tỏ ra lịch sự khi trao đổi với bạn, nhưng sau đó thì thấy chẳng có lý do gì để giới thiệu ai khác.

11 kinh nghiệm thực tế giúp bạn có được sự giới thiệu khách hàng từ khách hàng

Bạn sẽ nhận được rất nhiều lợi ích nếu giữ được lòng trung thành của khách hàng

Muốn khai thác nguồn khách từ khách hàng giới thiệu hiệu quả, bạn cần một kế hoạch và nhiều nỗ lực. Trong đó, quan trọng là sản phẩm chất lượng và dịch vụ tốt là điều kiện cần. Kinh nghiệm thấy rằng yếu tố trọng yếu trong referral là mức độ thân thiết trong mối quan hệ giữa bạn và khách hàng. Nếu bạn đã chân thành xây dựng được mối quan hệ bền vững và đáng tin cậy – khách hàng sẽ còn hơn cả nhiệt tình trong việc ‘mai mối’ giúp bạn.

1. Vượt qua e ngại: Cách duy nhất để vượt qua cảm giác lo lắng và ngần ngại là cứ mạnh dạn đề nghị với khách hàng. Hãy biết rằng, bạn sẽ chẳng đến nỗi khiến khách hàng quá khó chịu khi đề nghị referral – nhưng nếu không, có thể mình đã bỏ lỡ bao nhiêu cơ hội gặp khách hàng tiềm năng.

2. Đề nghị một cách cụ thể: Nếu nói một cách chung chung kiểu như “Anh biết ai có nhu mua đất, nhà Bình Dương thì giới thiệu em nhé!” thì đương nhiên khách hàng sẽ nhận lời nhưng để họ giới thiệu ai đó thì không dễ. Bạn nên cụ thể hơn về sản phẩm muốn bán, ví dụ: “Tháng này em vừa mở bán giỏ hàng mới, còn một vài suất nội bộ giá tốt, anh/chị có thể giới thiệu thêm người đầu tư chung, em sẽ hỗ trợ nhiệt tình như hỗ trợ anh/chị vậy”. Khách hàng nhận được thông tin cụ thể, chính xác sẽ dễ giới thiệu với một người khác hơn.

3. Chính sách khách hàng giới thiệu khách hàng : Bên cạnh một lời đề nghị cụ thể, bạn nên khéo léo nhắc về lợi ích nếu khách hàng giới thiệu khách hàng cho bạn/doanh nghiệp của bạn. Lợi ích này tùy vào chính sách của doanh nghiệp hay của riêng cá nhân bạn.

Hãy gợi ý về những lợi ích nếu giới thiệu khách hàng

4. Đúng thời điểm: Đừng vội đề nghị khách hàng giới thiệu khách hàng ngay lần gặp đầu tiên.

Trước hết đáp ứng hoàn hảo nhu cầu của khách hàng. Nếu là nhà đất, hãy tư vấn khách hàng chân thật, chính xác và giúp khách hàng cảm thấy bạn đang dành những điều tốt nhất cho khách hàng. Không chỉ hỗ trợ chu đáo đến khi khách hàng hoàn tất giao dịch, sau giao dịch khách vẫn nhận được hỗ trợ như cập nhật tiến độ dự án, tới thời hạn thanh toán, mời khách hàng tham dự án event liên quan,… Khi mọi việc diễn ra tốt đẹp, khách hàng hoàn toàn hài lòng và uy tín cá nhân được khẳng định – đó là thời điểm bạn nên khéo léo đề nghị referral.

5. Tạo điều kiện cho khách hàng giới thiệu: Ví dụ, đừng bao giờ đưa cho khách hàng một danh thiếp, 1 tờ rơi – vì đó là ý bạn muốn khách hàng giữ số điện thoại để liên hệ. Hãy đưa nhiều hơn và bao giờ cũng đi kèm với lời đề nghị khéo léo: “Dạ cháu còn chục cái danh thiếp/tờ rơi, từ đây đến cuối tuần cô gửi cho người quen trong khu phố giúp cháu nhé!”

6. Quà tặng: Thỉnh thoảng cũng nên có những bất ngờ dễ thương dành cho khách hàng để giúp họ nhiệt tình và thường xuyên nhớ đến bạn. Món quà này khác với chính sách khách hàng ở trên, đây là món quà duy trì mối quan hệ.

Duy trì mối quan hệ với khách hàng bằng những món quà đáng yêu đầy thành ý 

7. Có mục tiêu cụ thể: Tránh làm theo kiểu được bao nhiêu hay bấy nhiêu. Hãy lập mục tiêu chi tiết, ví dụ 1:2 – tức là khai thác được hai khách hàng mới từ một khách hàng hiện hữu. Sau đó, bắt đầu một kế hoạch để thực hiện cho được mục tiêu đề ra.

8. Khai thác chính nguồn khách hàng tiềm năng: Đang được nói đến nhóm khách hàng chưa giao dịch. Là những người bạn đã từng tiếp thị nhưng vì nhiều lý do nên chưa chốt được. Khách hàng chưa giao dịch nhưng vì ấn tượng với sự chuyên nghiệp và nhiệt tình của bạn nên mỗi khi người thân có nhu cầu họ lại giới thiệu đến bạn.

9. Cập nhật tiến độ thường xuyên: Một lưu ý quan trọng là khi được giới thiệu khách hàng tiềm năng, bạn phải chủ động thường xuyên cập nhật tiến độ phục vụ (gặp mặt/tư vấn sản phẩm/đang làm thủ tục/hoàn tất giao dịch…). Đặc biệt, khi phục vụ xong phải thông báo và chân thành cám ơn người giới thiệu – đó là cách nên làm để khuyến khích khách hàng giới thiệu thêm nhiều người khác nữa.

10. Giới thiệu lại khách hàng: Còn gì ý nghĩa hơn là tích cực hỗ trợ khách hàng của mình bằng cách giới thiệu nhiều người khác đến sử dụng sản phẩm dịch vụ của khách hàng. Đó là cách nhanh nhất và hiệu quả nhất để xây dựng quan hệ khách hàng.

Trong thực tế, hàng ngàn saler đang phục vụ khách hàng – trong đó tỉ lệ không nhỏ là doanh chủ, nhà cung cấp – nhưng ít thấy khi nào các bạn quảng bá sản phẩm dịch vụ giúp khách hàng của mình, kể cả bằng những cách hoàn toàn miễn phí như qua facebook hay zalo. Ví dụ khách bạn mua nhà của bán để bán một mặt hàng nào đó, bạn có thể giúp họ quảng cáo về mặt hàng đó. 

11. Khai thác hết tất cả các mối quan hệ: Thông thường mỗi một khách hàng có nhiều mối quan hệ, mức độ thân thiết khác nhau tùy đối tượng – tựu trung lại bao gồm: Quan hệ gia đình (anh chị em ruột, người thân…), quan hệ láng giềng (khu phố, chung cư…), Quan hệ đồng nghiệp (cùng tổ chức, bạn hàng, đối tác làm ăn…) và  Quan hệ xã hội (bạn chơi tennis, thành viên câu lạc bộ …).

Khai thác các mối quan hệ phong phú của khách hàng

Khi có kế hoạch referral, bạn cần quan tâm khai thác hết tất cả những mối quan hệ này. Bất cứ cá nhân nào cũng có những mối quan hệ vừa phong phú vừa đặc biệt – nên một khi ‘thâm nhập’ vào thế giới riêng của mỗi khách hàng, rất có thể bạn sẽ gặp nhiều cơ hội hấp dẫn và có thêm được nhiều khách hàng tiềm năng hơn nữa.

Do vậy, từ bây giờ mỗi khi đến gặp khách hàng – bạn phải xác định đây là cơ hội để bán cho cả công ty, tổ dân phố, thành viên gia đình… Khách hàng tiếp theo sau đó sẽ là đồng nghiệp, người thân gia đình, hàng xóm khu phố, bạn bè đại học, câu lạc bộ tennis, bác sĩ và cả thợ hớt tóc,… của khách hàng nữa!

Ngoài ra, bên cạnh nguồn khách hàng giới thiệu khách hàng từ những khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm dịch vụ như nói trên – bạn còn có thể khai thác cực kỳ hiệu quả referral từ những người có ảnh hưởng (influencer) – nhóm này rất đa dạng, từ công chức cơ quan quản lý nhà nước đến công an phường, cảnh sát khu vực, cha xứ, sư trụ trì vv… Những người uy tín, có mối quan hệ rộng và có tầm ảnh hưởng đó thường là nguồn tiềm năng cao mà saler nên có kế hoạch tích cực khai thác.

Bởi: Nguyễn Phạm Thiên Ân