Lh5- Lỗ Hổng Chất Lượng Dịch Vụ: - Tài Liệu Text - 123doc

Có thể bạn quan tâm

Trang chủ >
Kinh Tế - Quản Lý >
Tiêu chuẩn - Qui chuẩn >

Lh5- Lỗ hổng chất lượng dịch vụ:

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.02 MB, 41 trang )

- Những đánh giá cốt lõi và khách quan về CLDV có thể bị ảnh hưởng từ nhiều lý do và sẽ khiến cho sự cảmnhận của khách hàng về dịch vụ đã được phục vụ bị thay đổI.- LH5 phụ thuộc vào quy mô và chiều của 4 lỗ hổng: LH1, LH2, LH3, LH4•Kết Luận: Mô hình trên cung cấp cho chúng ta một công cụ để tìm ra và đánh giá các nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV,làm CLDV không theo ý muốn. Dựa vào mô hình này các nhà quản lý sẽ tìm ra những thiếu sót trong việc cung cấp dịch vụ Từđó đưa ra những biện pháp phù hợp để quản trị lỗ hổng CLDV nhằm không ngừng nâng cao CLDV và hiệu quả kinh doanh.III.Biện Pháp Quản Trị Các Lỗ Hổng1. Lh1- Lỗ Hổng Hiểu Biếta. Định hướng nguyên cứu: là biện pháp mấu chốt để hiểu các trông đợi của khách hàng, qui mô của lỗ hổng phụ thuộc vàoviệc mở rộng các giao dịch hàng ngày giữa các nhà quản trị cạo cấp với nhân viên và khách hàng.b. Mở rộng và đảm bảo chất lượng các thông tin gồm 2 phần:- Chính thức: thể hiện bằng văn bản- Không chính thức: mang tính tức thời, truyền đạt nhanh nhưng hạn chế sự chịu trách nhiệmc. Giảm bớt các tầng quản trị: do các tầng quản trị ngăn cản thông tin và sự hiẻu biết giữa người gửi và nhận thông tin.2. LH2- Lỗ hổng thiết kế:a.Cam kết của nhà quản trị: có sự thay đổi đặc thù liên quan đến cam kết của quản trị đối với CLDV hơnlà những mục tiêu khácb. Mở rộng thông tin đi lên:c. Thiết lập mục tiêu: tăng cường sự điều khiển lên toàn bộ tổ chức. Chú ý thiết lập các mục tiêu chính thức liên quan đếnCLDVd. Nhận thức về sự khả thi: nhà quản trị cần nhận thức rằng tiếp xúc với các trông đợi của khách hàng là có thể làmđược. Nhận thức phù hợp với những trông đợi của khách hàng sẽ làm hẹp LH23. LH3- Lỗ Hổng Cung Cấp:a.Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù hợp với năng lực, sở trường, chuyên mônb. Sự phù hợp công nghệ: CLDV cao phụ thuộc vào sự phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụnga.Sự phù hợp với công việc của nhân viên: nhân viên cần được bố trí phù hợp với năng lực, sở trường, chuyênmônb.Sự phù hợp công nghệ: CLDV cao phụ thuộc vào sự phù hợp công nghệ mà nhân viên sử dụngd. Điều khiển nhận thức: khi nhân viên tự họ nhận thức được các điều kiện gặp phải, họ ít căng thẳng hơne. Xung đột vai trò: các nhân viên giữ mối liên hệ giữa công ty và khác hàng, họ cần thoả mãn nhu cầu của cả 2phía.

Xem Thêm