Luận Văn Đánh Giá Chất Lượng Dịch Vụ Của Siêu Thị Coopmart Huế

MỤC LỤC

Trang

LỜI CAM ĐOAN . i

LỜI CẢM ƠN . ii

TÓM LƯỢC LUẬN VĂN. iii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT . iv

DANH MỤC BẢNG.v

DANH MỤC SƠ ĐỒ . vi

DANH MỤC SƠ ĐỒ . vi

MỤC LỤC. vii

PHẦN MỞ ĐẦU.1

1. TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI .1

2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU.2

3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU.3

4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.3

Chương 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU.7

1.1. LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SIÊU THỊ .7

1.1.1. Khái niệm siêu thị .7

1.1.2. Vai trò và chức năng của siêu thị .10

1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ .14

1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .14

1.2.2. Khái niệm dịch vụ .15

1.2.3. Các thuộc tính của chất lượng.16

1.2.4. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ.17

1.2.5. Mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ .19

1.3. KINH NGHIỆM PHÁT TRIỂN KINH DOANH SIÊU THỊ TRÊN THẾ GIỚI

VÀ VIỆT NAM.25

1.3.1. Tình hình phát triển siêu thị của một số nước trên thế giới .25

Trường Đại học Kinh tế Huếviii

1.3.2. Quá trình hình thành và tình hình phát triển siêu thị ở Việt Nam.26

1.3.3. Những áp lực cạnh tranh đối với kinh doanh siêu thị tại Việt Nam .31

1.3.4. Một số bài học rút ra từ phát triển kinh doanh siêu thị ở trên thế giới và

Việt Nam .35

Chương 2: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ

COOPMART HUẾ .39

2.1. TỔNG QUAN VỀ HOẠT ĐỘNG CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ .39

2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của siêu thị Coopmart Huế.39

2.1.2. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý.41

2.1.3. Tình hình tài chính của siêu thị Coopmart Huế .42

2.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Coopmart Huế .44

2.2. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ .46

2.2.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu.46

2.2.2. Thống kê mô tả chất lượng dịch vụ của siêu thị .48

2.2.3. Đánh giá độ tin cậy của thang đo.51

2.2.4. Phân tích nhân tố khám phá EFA.53

2.2.5. Kiểm định mối quan hệ giữa đặc điểm của khách hàng đối với chất lượng

dịch vụ siêu thị .56

2.2.6. Phân tích mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ siêu thị và sự hài lòng của

khách hàng .64

Chương 3: ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG

DỊCH VỤ CỦA SIÊU THỊ COOPMART HUẾ.68

3.1. Định hướng và mục tiêu phát triển hệ thống trung tâm thương mại và siêu thị

tại tỉnh Thừa Thiên Huế đến năm 2020 .68

3.1.1. Định hướng phát triển hệ thống trung tâm thương mại và siêu thị tại tỉnh

Thừa Thiên Huế đến năm 2020.68

3.1.2. Mục tiêu phát triển hệ thống trung tâm thương mại và siêu thị tại tỉnh Thừa

Thiên Huế đến năm 2020 .69

3.2. Các giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị

Coopmart Huế .70

Trên đây là những cơ sở quan trọng để đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch

vụ tại siêu thị Coopmart Huế. .71

3.2.1. Giải pháp nâng cao về sự đáp ứng .71

3.2.2. Giải pháp nâng cao về phục vụ .72

3.2.3. Giải pháp nâng cao về đồng cảm .72

3.2.4. Các giải pháp khác .73

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ.80

1. Kết luận .80

2. Kiến nghị.81

TÀI LIỆU THAM KHẢO.83

PHỤ LỤC

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 1

NHẬN XÉT PHẢN BIỆN 2