Luận Văn Lòng Trung Thành Khách Hàng Tại Siêu Thị Big C Dĩ An Bình ...

luận văn lòng trung thành khách hàng tại siêu thị big c dĩ an bình dương

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (756.1 KB, 87 trang )

Bạn đang đọc: luận văn lòng trung thành khách hàng tại siêu thị big c dĩ an bình dương – Tài liệu text

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP. HỒ CHÍ MINH****************ĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTẠI SIÊU THỊ BIG C DĨ ANNGUYỄN THỊ HOÀIKHÓA LUẬN TỐT NGHIỆPĐỂ NHẬN VĂN BẰNG CỬ NHÂNNGÀNH QUẢN TRỊ KINH DOANHThành phố Hồ Chí MinhTháng 01/2015BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠOĐẠI HỌC NÔNG LÂM TP.HỒ CHÍ MINH****************NGUYỄN THỊ HOÀIĐÁNH GIÁ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNGTẠI SIÊU THỊ BIG C DĨ ANNgành: Quản Trị Kinh DoanhLUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌCNgười hướng dẫn: Nguyễn Thị Bích PhươngThành Phố Hồ Chí MinhTháng 01 Năm 2015Hội đồng chấm báo cáo khóa luận tốt nghiệp đại học, khoa Kinh Tế, trường Đại HọcNông Lâm Thành Phố Hồ Chí Minh xác nhận khóa luận “ĐÁNH GIÁ LÒNGTRUNG THÀNH CỦA KHÁCH HÀNG TẠI SIÊU THỊ BIG C DĨ AN” doNguyễn Thị Hoài, sinh viên khóa 37, ngành Quản trị kinh doanh đã bảo vệ thành côngtrước hội đồng vào ngày __________________________Nguyễn Thị Bích PhươngGiáo viên hướng dẫn,Ngày tháng nămChủ tịch hội đồng chấm báo cáo Thư ký hội đồng chấm báo cáo

Ngày tháng năm Ngày tháng nămLỜI CẢM TẠVới tất cả lòng thành kính biết ơn, con xin phép được gửi lời biết ơn đến Cha,Mẹ và những người thân trong gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, thương yêu,dạy dỗ và giúp đỡ con về cả vật chất lẫn tinh thần để con có thể vững tâm học tập đếnngày hôm nay.Tôi xin trân trọng gửi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt là quýThầy, Cô khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã tậntình giảng dạy và truyền đạt những kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quá trình họctập tại trường.Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đãtận tình chỉ bảo, hướng dẫn, giúp đỡ cho tôi trong suốt quá trình thực hiện đề tài này.Tôi xin gừi lời cám ơn chân thành tới tất cả khách hàng và nhân viên của siêuthị Big C Dĩ An đã nhiệt tình giúp đỡ tôi hoàn thành tốt cuộc khảo sát, cho tôi biếtnhững suy nghĩ thật lòng của mỗi người đối với chất lượng dịch vụ của siêu thị Big CDĩ An.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn đến tất cả bạn bè những người đã chia sẻ,trao đổi và quan tâm giúp đỡ tôi trong quá trình học tập vừa qua.Xin chân thành cảm ơn! Sinh ViênNguyễn Thị Hoài NỘI DUNG TÓM TẮT MỤC LỤCTrang6DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT7DANH MỤC CÁC BẢNGTrang8

DANH MỤC CÁC HÌNHTrang9DANH MỤC PHỤ LỤC10CHƯƠNG 1MỞ ĐẦU1.1. Đặt vấn đềTừ một bài báo xây dựng lòng trung thành của khách hàng dựa trên trải nghiệmcủa tờ báo DNA BRANDING tôi đã bắt gặp được một thông tin gây chú ý đó là:“Người tiêu dùng ngày càng ít trung thành với thương hiệu hơn bao giờ hết. Một thôngtin mới xuất hiện: Có thể khuyết điểm đó không nằm ở những khách hàng hay thayđổi, mà nằm ở bản thân công ty”. Điều này là rất đáng báo động cho các doanh nghiệpnói chung và các doanh nghiệp bán lẽ ở Việt Nam nói riêng. Mặc dù các siêu thị ởViệt Nam được hình thành khá muộn so với các nước trên thế giới. Nhưng quy môsiêu thị ngày càng được nâng cao để đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Thực tế thịtrường bán lẻ của Việt Nam đã thay đổi rất nhiều trong thời gian qua. Với dân số hơn83 triệu người, đây được xem là một thị trường bán lẻ hấp dẫn. Tuy nhiên kể từ ngày1/1/2009 khi Việt Nam chính thức gia nhập tổ chức WTO, mở cửa thị trường thì có rấtnhiều doanh nghiệp bán lẻ tràn vào tạo ra môi trường cạnh tranh gay gắt về thị phần.Các doanh nghiệp trong nước muốn tồn tại và phát triển bền vững buộc lòng phải tìmcách gia tăng lòng trung thành của khách hàng.Trải qua nhiều biến động về điều kiện kinh tế, xã hội xu hướng hành vi ngườitiêu dùng ngày càng thay đổi. Người tiêu dùng không chỉ đến siêu thị để mua sắm màcòn vui chơi giải trí, gặp gỡ bạn bè …Vì vậy việc giữ lại cho mình những khách hàngtrung thành không phải là chuyện dễ khi mà các đối thủ cạnh tranh đều tiến hành cácchiến lược thu hút khách hàng gia tăng thị phần cho mình. Tính đến năm 2010 thì cảnước có tói 571 siêu thị tổng hợp và chuyên doanh và hầu hết đều tập trung ở các tỉnhthành phố lớn. Hệ thống siêu thị Big C cũng được phân bố trãi dài từ Bắc tới Nam.Mới đây nhất Big C đã khai trương đại siêu thị xanh Big C Dĩ An năm 2013. Việc ra

đời trong khoảng thời gian nền kinh tế đang gặp khó khăn như hiện nay thì cũng sẽ11gặp rất nhiều khó khăn về việc thu hút khách hàng và giữ được khách hàng trungthành. Đặc biệt là phải cạnh tranh với các siêu thị đã xuất hiện trước trên địa bàn nhưCoopmart, Vinatex và đặc biệt CoopXtra mới xuất hiện. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầucủa khách hàng ngày càng khó tính một vấn đề đặt ra đó là nghiên cứu lòng trungthành của khách hàng. Big C Dĩ An phải trả lời được các câu hỏi đang dặt ra như: Loạisản phẩm và dịch vụ nào mà khách hàng đang tìm kiếm, làm cách nào mà đáp ứngđược mục tiêu của khách hàng, khách hàng mong đợi gì vào Big C và thương hiệu,khách hàng đánh giá cao điều gì. Bởi vì tất cả các nhà bán lẻ đều đồng ý rằng chiếnlược cơ bản trong thị trường bán lẻ là phải xây dựng chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp cao hơn đối thủ thì mới giành được lợi thế cạnh tranh. Chính vì vậy mà việc “Đánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Dĩ An” là vấn đề cấpthiết và cần được tiến hành ngay.1.2. Mục tiêu nghiên cứu và ý nghĩa nghiên cứu của đề tài1.2.1. Mục tiêu nghiên cứua) Mục tiêu chungĐánh giá lòng trung thành của khách hàng tại siêu thị Big C Dĩ An nhằm đưa ranhững biện pháp nhằm cải thiện và nâng cao lòng trung thành của khách hàng.b) Mục tiêu cụ thểĐề tài chủ yếu tập trung vào các mục tiêu cụ thể sau:• Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm dịch vụ của siêu thị. • Tìm hiểu các rào cản chuyển đổi đối với khách hàng.• Đánh giá lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị Big C.• Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao lòng trung thành của khách hàng.1.2.2. Ý nghĩa thực tiển của đề tàiKhảo sát mức độ lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại siêu thị BigC, qua đó giúp cho các cấp quản lý biết được mức độ hài lòng của khách hàng, cácrào cản chuyển đổi siêu thị tiêu dùng mua sắm, để từ đó có thể đề ra các chiến lược, kếhoạch cụ thể nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ khách hàng cũ và thu hút khách

hàng mới đến mua sắm tại siêu thị, tăng khả năng cạnh tranh với các siêu thị khác trênthị trường nhất là khi siêu thị mới vào hoạt động gần 2 năm nay.1.3. Phạm vi nghiên cứu 12Phạm vi không gian: Điều tra, tham khảo ý kiến những khách hàng đã và đangmua sắm tại BigC Dĩ An Bình Dương ở khu vực Linh Trung, Linh Xuân, DĨ An, SóngThần và các khu vực lân cận khác.Phạm vi thời gian: Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 10/2014 – 1/20151.4. Cấu trúc đề tàiCHƯƠNG 1. MỞ ĐẦU Trình bày lý do chọn đề tài, sự cần thiết, mục tiêu và phạm vi nghiên cứu củaluận văn, ý nghĩa thực tiển của đề tài và cấu trúc đề tài.CHƯƠNG 2. TỔNG QUAN Chương này giới thiệu sơ lược tổng quan tài liệu nghiên cứu, lịch sử hình thànhvà phát triển của BigC, tình hình hoạt động cơ bản của công ty này, tổng quan về đạisiêu thị Big C Dĩ An Bình Dương này.CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU Nêu lên những khái niệm, định nghĩa có liên quan đến vấn đề nghiên cứu. CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Trình bày kết quả nghiên cứu đã thu thập được trong quá trình điều tra nghiêncứu để đạt được mục tiêu nghiên cứu ban đầu.CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊTóm tắt các nội dung được rút ra sau khi nghiên cứu về lòng trung thành củakhách hàng khi mua sắm tại BigC, những hạn chế trong nghiên cứu, đề xuất giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị.13CHƯƠNG 2TỔNG QUAN2.1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứu Trong quá trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh gay gắt, nền kinh tế Việt Nam

đã và đang phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất tinh thần củangười dân ngày càng được nâng cao và chú trọng. Do đó nhu cầu mua sắm tại các siêuthị ngày càng tăng cao. Chân dung người mua sắm tại siêu thị cũng khác biệt so vớingười mua tại chợ hay các cửa hàng tạp hóa. Tuy nhiên, kinh doanh trong lĩnh vực nàykhông phải chuyện dễ. Để hài lòng khách hàng và nâng cao lòng trung thành củakhách hàng thì siêu thị cần đáp ứng nhiều hơn nữa mong muốn và hiểu rõ được suynghĩ và xu hướng tiêu dùng của khách hàng.Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang khoa kinh tế trường ĐHQG –HCM đã từngnghiên cứu về chủ đề lòng trung thành của khách hàng đối với siêu thị TP. HCM thôngqua đề tài “chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của khách hàng siêuthị tại TPHCM”. Thông qua tài liệu này khóa luận đã vận dụng những phương pháphữu ích cho nghiên cứu của tác giả như: mã hóa thông tin bằng phần mềm excel, phântích và xử lý số liệu SPSS thông qua việc sử dụng kiểm định hệ số Cronbach’ Alphavà phân tích nhân tố EFA. Đề tài nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang đã có nhữnggiải pháp giúp cho siêu thị gia tăng đáp ứng được sự hài lòng và tạo được lòng trungthành của khách hàng đối với siêu thị TPHCM, giúp cho lượng khách hàng siêu thịngày càng gia tăng. Tuy nhiên đề tài cũng còn hạn chế là chỉ thực hiện nghiên cứulượng khách hàng siêu thị chung chứ chưa đại diện được cho từng doanh nghiệp kinhdoanh trong lĩnh vực siêu thị của TPHCM.Tổng quan lại các tài liệu nghiên cứu trước đây cho thấy, chủ đề về đánh giálòng trung thành của khách hàng về dịch vụ cụ thể nào đó cũng đã được nghiên cứunhiều. 14Tuy nhiên, việc đánh giá lòng trung thành của khách hàng khi mua sắm tại mộtsiêu thị mới đi vào hoạt động trong thời gian ngắn như BigC Dĩ An thì chưa thấy ainghiên cứu. Đó chính là khoảng trống trong lĩnh vực nghiên cứu để khóa luận này thựchiện. Ngoài việc thực hiện phát phiếu điều tra khảo sát thì tác giả còn thăm dò ý kiếncủa các anh (chị) nhân viên trong siêu thị BigC để có cái nhìn khách quan hơn vàmang lại giá trị khoa học nhiều hơn.2.2. Giới thiệu về công ty TNHH TMDV Siêu thị Big C

Xem thêm: Bảng giá các gói cước 4G Vinaphone giá rẻ mới nhất 2022 data khủng

Khi mới vào Việt Nam, tiền thân của hệ thống siêu thị Big C có tên là Cora. Hệthống siêu thị Cora thuộc sở hữu của Công ty Videmia ( một công ty hoạt động tronglĩnh vực phân phối và thuộc tập đoàn Bourbon), khai trương hệ thống siêu thị đầu tiêntại Đồng Nai năm 1998. Sau 5 năm hoạt động với chiến lược kinh doanh áp dụngkhông phù hợp nên hiệu quả hoạt động không cao. Năm 2003, Công ty Videmia đãthỏa thuận và chuyển nhượng 33% vốn cho tập đoàn Casino và sau đó thỏa thuận việcchọn thương hiệu Casino tại Thái Lan là Big C thay cho thương hiệu của các siêu thịCora tai Việt Nam. Hệ thống siêu thị Big C hoạt động kinh doanh theo mô hinh“Trung tâm thương mại” hay “ Đại siêu thị” là hình thức kinh doanh bán lẽ hiện đạiđang được tập đoàn Casino ( tập đoàn mẹ của siêu thị Big C) triển khai. Casino là mộttrong những tập đoàn bán lẻ hàng đầu thế giới với hơn 307.000 nhân viên làm việc tạihơn 12.000 chi nhánh tại Việt Nam, Thái Lan, Argentina, Brazin, Urugua, Colombia,Pháp, Madagascar và Mauritius. Hiện tại siêu thị Big C có tất cả 26 siêu thị Big C trên toàn quốc hoạt động vớiSlogan “Giá rẻ cho mọi nhà”. Thương hiệu Big C thể hiện hai tiêu chí quan trọng nhấtđó là định hướng kinh doanh và chiến lược để thành công:• “Big” có nghĩa là to lớn điều đó thể hiện quy mô lớn của các siêu thị Big C và sự lựachọn rộng lớn về hàng hóa mà chúng tôi cung cấp. Hiện tại mỗi siêu thị Big C cókhoảng hơn 40000 mặt hàng để đáp ứng cho nhu cầu khách hàng. • “C” là cách viết tắt của chữ “Customer”( Tiếng Anh), có nghĩa tiếng Việt là “Kháchhàng”, chữ “C” đề cập đến những khách hàng thân thiết của Big C, họ là chìa khóađóng vai trò to lớn dẫn đến thành công trong chiến lược kinh doanh của Big C. Coikhách hàng là trọng tâm chiếm vị trí trung tâm trong các chiến lược kinh doanh củaBig C.15Big C hoạt động với tầm nhìn nuôi dưỡng một thế giới đa dạng. Nhiệm vụ củaBig C là điểm đến của người tiêu dùng và nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý kháchhàng.Sau hơn 10 năm có mặt tại thị trường Việt Nam, Big C đã là một trong nhữngnhà bán lẻ lớn nhất tại thị trường Việt Nam, với những nỗ lực và phát triển trong việc

cung cấp hàng hóa, dịch vụ nhằm thỏa mãn khách hàng một cách tốt nhất. Ngày13/12/2012 tại TPHCM hệ thống siêu thị Big C đã vinh dự nhận giải thưởng “Thươnghiệu Việt được yêu thích nhất 2012” và giải thưởng “Thương hiệu vàng được bìnhchọn 5 năm liên tiếp” do báo Sài Gòn Giải Phóng tổ chức và trao tặng. Năm 2014,theo đánh giá của Retail Asia Publishing Pte.ltd.(RAP) và Euromonitor (Asia)Pte.Ltd., Big C là một trong 5 doanh nghiệp Việt Nam lọt vào top 500 nhà bán lẻ hàngđầu khu vực Châu Á – Thái Bình Dương, riêng tại thị trường Việt Nam, Big C xếp thứ2 trong số 10 nhà bán lẻ hàng đầu Việt Nam năm 2014.2.3. Tổng quan về siêu thị Big C Bình Dương2.3.1. Lịch sử hình thànhNgày 16/4/2012, Công ty Cổ phần Bất động sản Việt Nhật và hệ thống siêu thịBig C Việt Nam phối hợp cùng nhà thầu phụ do công ty Viteccons chính thức làm lễkhởi công xây dựng trung tâm thương mại Green Square tại Thị xã Dĩ An Tỉnh BìnhDương. Green Square là dự án thứ 18 và là dự án xanh của Big C tại Việt Nam, dự ánnày được thiết kế và xây dựng theo các tiêu chuẩn công trình xanh – LOTUS của ViệtNam và LEED của Mỹ.16Hình 2.1 Hình Ảnh Siêu Thị Big C Dĩ An ( Nguồn: Dữ liệu tổng hợp )Sau 6,5 tháng thi công thì ngày 23/3/2013 hệ thống Đại siêu thị Big C Dĩ Anchính thức khai trương và đi vào hoạt động. Đây là hệ thống trung tâm thương mại đầutiên tại Việt Nam sử dụng hệ thống năng lượng mặt trời tầm cỡ quốc gia – tọa lạc tạiquốc lộ 1K, phường Đông Hòa, thị xã Dĩ An, tỉnh Bình Dương. Nằm trong vùng kinhtế trọng điểm phía Nam, dân số Bình Dương khoảng 1,7 triệu người, GDP bình quântăng khoảng 14,5%/năm, cơ cấu kinh tế chuyển biến tích cực, công nghiệp, dịch vụtăng trưởng nhanh và chiếm tỷ trọng cao; thị xã Dĩ An tiếp giáp 2 thành phố côngnghiệp lớn là Biên Hòa và thành phố Hồ Chí Minh, gần sân bay quốc tế Tân Sơn Nhấtvà cụm cảng Sài Gòn là ưu thế lớn để phát triển. Cùng với Big C Bình Dương (đã khaitrương tháng 9/2012), khi đi vào hoạt động, Big C Dĩ An sẽ tạo ra những tác động tíchcực đến đời sống kinh tế – xã hội của tỉnh. Đồng thời đáp ứng được nhu cầu mua sắm

của người dân nơi đây khi mà mức sống của họ ngày càng tăng.Đây là đại siêu thị thứ 22 của hệ thống siêu thị này và là điểm mua sắm, vuichơi giải trí lý tưởng cho người tiêu dùng Bình Dương cùng các vùng phụ cận với thiếtkế hiện đại và tiết kiệm năng lượng.17Theo đó hệ thống năng lượng mặt trời với công suất 212 kWp với tổng kinh phíđầu tư lên tới hơn 11 tỷ đồng đã được lắp đặt trên mái đỗ xe của siêu thị Big C Dĩ An– Bình Dương. Hệ thống sẽ kết nối trực tiếp với lưới điện của tòa nhà, mỗi năm sảnxuất lượng điện năng khoảng 230.000 kWh/ năm ( tương đương với 7% tổng lượngđiện tiêu thụ của trung tâm thương mại ), giảm phát thải trên 150 tấn CO2/ năm.Đại siêu thị Big C Dĩ An và trung tâm thương mại Green Square nằm trong tòanhà có kết cấu gồm 1 tầng hầm để xe, 2 tầng thương mại ( trong đó tầng trệt là khuvực hành lang thương mại và tầng 1 dành cho khu vực siêu thị tự chọn ) và một tầnglững dành cho văn phòng. Với tổng diện tích sử dụng gần 23500m2, ngoài các diệntích dành cho cho văn phòng, kho bãi…Khu vực trông giữ xe miễn phí rộng hơn 9000m2 ( gồm tầng hầm và ngoài trời)có sức chứa hơn 200 xe ô tô và 1200 xe gắn máy.2.3.2. Lĩnh vực kinh doanhĐại siêu thị Big C Dĩ An và Trung tâm thương mại Green Square đi vào hoạtđộng đã góp phần tạo nên diện mạo hiện đại trẻ trung của ngành thương mại bán lẻtỉnh Bình Dương. Đồng thời thúc đẩy quá trình lưu thông, trao đổi hàng hóa tại địaphương lên một tầm cao mới, phục vụ tốt nhất nhu cầu mua sắm của người tiêu dùngtrong vùng.Khu vực kinh doanh của siêu thị Big C Dĩ An gồm có: Siêu thị tự chọn rộng5000m2, kinh doanh gần 40444 mặt hàng với chủng loại phong phú từ thực phẩm khô,thực phẩm tươi sống … đến hàng vải sợi, điện máy, gia dụng … Trong đó gần 95% làhàng sản xuất tại Việt Nam. Tại đây còn được triển khai các mô hình bán hàng mới,hiện đại như quầy điện máy B-Bar, quầy bánh mì B- Bread, quầy Shushi…, tạo nênmột thế giới tiêu dùng phong phú đa dạng.Hành lang thương mại cho thuê với diện tích gần 4500m2 với hơn 40 gian hàng

thuộc nhiều lĩnh vực phong phú như thời trang, phụ kiện, ẩm thực, giải trí … quy tụcác thương hiệu lớn trong nước và quốc tế như KFC, Lotteria, Tous Les Jours,Swensen’s, The Pizza Company, Long Monaco, Kichi Kichi, Tiniworld, NinomaxxConcep, The Blues…18Hình 2.2: Không Gian Siêu Thị Big CNguồn: Dữ liệu tổng hợp Đại siêu thị Big C Dĩ An phần lớn không gian được giành cho hàng tiêu dùngvà thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big Ccó thể được chia thành 5 loại chính như sau:• Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩmđông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.• Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹphẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.• Hàng may mặc và phụ kiện: Thời trang nam, nữ, trẻ em và trẻ sơ sinh, giày dép, túixách.• Hàng điện gia dụng: Các sản phẩm điện gia dụng đa dạng bao gồm thiết bị trong nhàbếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng cụ và thiết bị tin học.• Vật dụng trang trí nội thất: Bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ dùng trong nhà, nhữngvật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sữa chữa, phụ kiện di động, xe gắnmáy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể thành viên, siêu thị Big C Dĩ An tự hàogiới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm hiện đại,thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất lượng kiểmsoát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu quả. Bên cạnh19đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những kinh nghiệm mua sắmvới nhiều dịch vụ tiện ích cho khách hàng.2.3.3. Chương trình mua sắm giá rẻ và khách hàng thân thiết của Big Ca) Mua sắm giá rẻ

Siêu thị Big C cam kết giá bán của siêu thị Big C luôn rẻ hơn giá in trên bao bì.Nếu giá bán của siêu thị Big C cao hơn giá in trên bao bì (trừ giá bắt buộc) thì siêu thịsẽ áp dụng mức giá in trên bao bì để tính tiền, đồng thời tặng 1 phiếu mua hàng trị giá10.000 đồng. Siêu thị Big C thiết kế tem giá khuyến mãi màu vàng để khách hàng luôn dễdàng nhận ra những mặt hàng đang được khuyến mãi tại siêu thị Big C. Những temnày đồng thời thông báo ngày kết thúc chương trình khuyến mãi. Từ đó khách hàng dễnhận biết và tiếp cận nhanh với các chương trình khuyến mãi Big C đưa ra.Ở Big C luôn có các nhãn hiệu độc quyền:Nhãn hàng riêng của Big C: đó là sự lựa chọn tốt nhất cho khách hàng. Một loạt cácsản phẩm chất lượng được phát triển bởi các nhà sản xuất Việt Nam với giá rất hợp lý.• Nhãn hàng riêng của Big C cung cấp những mặt hàng chất lượng cao với giá bán rấtcạnh tranh.• Nhãn hàng riêng của Big C có mặt ở tất cả các ngành hàng. • Nhãn hàng riêng của Big C đem đến giải pháp tiêu dùng thông minh cho các gia đìnhViệt. • Chọn đối tác là các nhà sản xuất Việt Nam, Big C chuyển tải các giá trị tương trợ,minh bạch đổi mới, trách nhiệm và sự hài lòng khách hàng của Big C vào từng sảnphẩm .Nhãn hàng riêng của Big C luôn đảm bảo sự hài lòng của khách hàng bằngnhững cam kết đảm bảo chất lượng, tiết kiệm chi phí và thỏa mãn nhu cầu của mọikhách hàng. Vì vậy nó là lựa chọn tối ưu cho mọi gia đình.Bakery Big C: hương vị tuyệt vời, lựa chọn hoàn hảo, giá cực rẻ. Các sản phẩm bánhmì ngon được làm hằng ngày với niềm đam mê của người thợ làm bánh.WOW! Giá hấp dẫn là nhãn hiệu độc quyền của Big C do những nhà cung cấp hàngđầu Việt Nam sản xuất trên tinh thần thực hiện nghiêm ngặt những tiêu chuẩn chấtlượng và giá cả đã cam kết với Big C. Hàng triệu khách hàng đã và đang tin dùng sảnphẩm “WOW!giá hấp dẫn”, thể hiện sự hài lòng đối với giá thành tiết kiệm và chấtlượng của sản phẩm.20

Tổ văn phòngTổ bảo vệ Tổ thu ngân Tổ quản lý Tổ n họcCasino là một thương hiệu hàng đầu và chất lượng về các loại sản phẩm mỹ phẩm,rượu, hàng tạp hóa và các sản phẩm hữu cơ nhập khẩu trực tiếp độc quyền và giá cảcạnh tranh nhất. Ebon thịt nguội ngon cho cả nhà hương vị ngon nhất, chất lượng tuyệt vời chỉ có tạiBig C. Một loạt thực phẩm chế biến được làm tại nhà máy được chứng nhận vệ sinh antoàn thực phẩm .b) Khách hàng thân thiết của Big CNhững khách hàng thành viên Big C sẽ nhận được các ưu đãi như sau:– Tham gia ngày hội thành viên Big C hàng tháng với nhiều ưu đãi lớn.– Tham gia các chương trình sổ số trúng thưởng hoặc khuyến mãi đặc biệt khác.– 1000 Big xu = 1000đ( tài khoản Big xu có giá trị thanh toán đến hết ngày 30/6 củanăm tiếp theo ).– Tích lũy Big xu với hóa đơn mua sắm với 200đ = 1 Big xu.– Tích lũy đến 10% với sản phẩm có nhãn giá Big xu.– Ưu đãi 15% đến từ các đối tác của Big C.– Hoàn phí gửi xe hoặc xe buýt vào tài khoản Big xu với hóa đơn mua sắm 100,000đ trởlên.2.3.4. Sơ đồ tổ chức siêu thị Big C ( Nguồn: Dữ liệu tổng hợp )Tổ văn phòng: Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc có nhiệm vụ điều phối toànbộ hoạt động của siêu thị. Tổ phải nắm được tình hình mua bán, doanh thu của siêu thịđể báo cáo lại cho ban giám đốc tổng công ty. Việc báo cáo được thực hiện hàngtháng, hàng quý hoặc cũng có khi đột giao theo yêu cầu của ban giám đốc. Tổ bảo vệ: Kiểm tra, bảo vệ an ninh của siêu thị, ghi nhận hàng hóa đổi lại củakhách hàng.Tổ thu ngân: Thực hiện việc bán hàng và lập hóa đơn cho khách hàng đồngthời ghi nhận lại số hàng hóa đã bán được của mỗi loại để báo cáo cho tổ quản lý saumỗi ca làm việc.

21Tổ quản lý: Nhiệm vụ của tổ là kiểm tra chất lượng hàng hóa và nắm tình trạnghàng hóa của siêu thị, đảm bảo hàng hóa luôn ở trạng thái tốt nhất khi đến tay kháchhàng. Khi phát hiện hàng hóa hư hỏng phải kịp thời báo ngay cho tổ văn phòng để cóbiện pháp giải quyết và điều phối hàng hóa.Tổ tin học: Thực hiện việc nhập liệu, kết giao các báo cáo cần thiết phục vụ chotổ văn phòng.22CHƯƠNG 3NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3.1. Cơ sở lý luận 3.1.1. Lý thuyết siêu thịa) Khái niệm về siêu thịSiêu thị là loại cửa hàng hiện đại, kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh, cócơ cấu chủng loại hàng hóa phong phú, đa dạng, các loại hàng hóa này có thể khôngliên quan đến nhau (siêu thị tổng hợp) hoặc là các loại hàng hóa này cùng là một mặthàng hóa nhất định (siêu thị chuyên doanh). Các chủng loại hàng hóa này được đảmbảo chất lượng, đáp ứng các tiêu chuẩn cụ thể. Siêu thị phải đảm bảo về diện tích kinhdoanh, trang bị kỹ thuật và tổ chức quản lí, tổ chức kinh doanh, có các phương thứcphục vụ văn minh, thuận tiện nhằm thỏa mãn nhu cầu mua sắm của khách hàng. Siêu thị có thể kinh doanh tổng hợp hoặc chuyên doanh nhưng không bao gồmcác cơ sở hoạt động dịch vụ như hội trường, phòng họp, văn phòng…b) Phân loại siêu thịSiêu thị được phân loại dựa theo quy chế về siêu thị, trung tâm thương mại banhành theo quyết định số 1371/2004/QĐ-BTM của Bộ Thương mại.Ngoài các tiêu chuẩn chung về kiến trúc hiện đại, kho hàng, kỹ thuật bảo quản,khu vệ sinh, khu giải trí, thì các siêu thị được phân loại như sau:23Bảng 3.1. Phân Loại Siêu ThịSIÊU

Xem thêm: Khuyến mãi – Wikipedia tiếng Việt

THỊLOẠISIÊU THỊDANH MỤC HÀNGHÓA KINH DOANH(TÊN HÀNG)DIỆN TÍCHKINH DOANH()CẤPCÔNGTRÌNHHẠNG I STTH >=20000 >=6000CẤP ISTCD >=2000 >=1000HẠNG II STTH >=10000 >=2000 ACẤP I +IISTCD >=1000 >=600HẠNG III STTH >=4000 >=500CẤP II+IIISTCD >=500 >=400 STTH: Siêu thị tổng hợp (Nguồn: Dữ liệu tổng hợp) STCD: Siêu thị chuyên doanhc) Chất lượng dịch vụ siêu thị Có nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ siêu thị, tuy nhiên khôngcó định nghĩa nào là đúng hay sai hoàn toàn, đứng ở mỗi góc độ sẽ cho ta một địnhnghĩa về chất lượng dịch vụ siêu thị. Tổng hợp nhiều định nghĩa, ta có thể khái quátchất lượng dịch vụ siêu thị như sau: “Chất lượng dịch vụ của siêu thị là những yếu tốkhách quan hay chủ quan của siêu thị (ngoài sản phẩm hay dịch vụ của siêu thị màkhách hàng mua) đem lại phản ứng tốt hay xấu của khách hàng về siêu thị đó.

3.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụa) Khái niệm dịch vụ“Dịch vụ là mọi hành động và kết quả mà một bên có thể cung cấp cho bên kiavà chủ yếu là vô hình và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nócó thể hay không thể gắn liền với một sản phẩm vật chất” (Phillip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, Hà Nội, 2003, trang 522).“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đãi và các hoạt động phíatrước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp tương tác với nhau. Mục đích của việctương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng theo cáchkhách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng.” (Bùi Nguyên Hùng,2004).• Dịch vụ có 5 đặc điểm chính sau:• Tính đồng thời (Simultaneity): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời.24• Tính không thể tách rời (Inseparability): sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể táchrời, thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia.• Tính chất không đồng nhất (Variability): không có chất lượng đồng nhất.• Vô hình (Intangibility): không có hình hài rõ rệt. Không thể thấy trước khi tiêu dùng.• Không lưu trữ được (Perishability): không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.b) Chất lượng dịch vụ“Chất lượng là quyết định của khách hàng dựa trên kinh nghiệm thực tế đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ, được đo lường dựa trên những yêu cầu của khách hàng –những yêu cầu này có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giảnchỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ quan hoặc mang tính chuyên môn – và luôn đại diệncho mục tiêu động trong một thị trường cạnh tranh” (Theo Armand Feigenbaum).Theo American Society for quality “chất lượng thể hiện sự vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt đạt đến mức độ mà người ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu vàlàm hài lòng khách hàng”.Theo Peter Senge “chất lượng dịch vụ là một quá trình chuyển đổi theo phươngthức chúng ta suy nghĩ và làm việc cùng nhau, theo phương thức mà chúng ta đánh giá

và ban tặng và theo phương thức mà chúng ta đo lường sự thành công. Tất cả chúng taphối hợp với nhau thiết kế và vận hành hệ thống giá trị gia tăng đi kèm với kiểm địnhchất lượng, dịch vụ khách hàng, cải thiện quy trình, mối quan hệ với nhà cung ứng vàmối quan hệ tốt với cộng đồng chúng ta đang phục vụ và trong cộng đồng mà chúng tađang vận hành với mục đích tối ưu vì một đích chung”.Đo lường chất lượng dịch vụ: Một trong những khó khăn của quản lý chấtlượng dịch vụ so với quản lý chất lượng sản xuất là khó đo lường được kết quả cuốicùng và do đó khó xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người thống nhất làmtheo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình, khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông quacảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên khác nhau, đốivới từng khách hàng đánh giá của họ cũng khác nhau.3.1.3. Khái niệm khách hàng và sự hài lòng của khách hànga) Khái niệm về khách hàngTheo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì “khách hàng là tổ chức hay cá nhân nhậnmột sản phẩm hay dịch vụ”.25 Ngày tháng năm Ngày tháng nămLỜI CẢM TẠVới toàn bộ lòng thành kính biết ơn, con xin phép được gửi lời biết ơn đến Cha, Mẹ và những người thân trong gia đình trong mái ấm gia đình đã cùng nuôi dưỡng, động viên, yêu dấu, dạy dỗ và giúp sức con về cả vật chất lẫn niềm tin để con hoàn toàn có thể vững tâm học tập đếnngày thời điểm ngày hôm nay. Tôi xin trân trọng gửi lòng biết ơn chân thành đến quý Thầy, Cô đặc biệt quan trọng là quýThầy, Cô khoa Kinh Tế, trường Đại Học Nông Lâm Thành phố Hồ Chí Minh đã tậntình giảng dạy và truyền đạt những kỹ năng và kiến thức quý báu cho tôi trong suốt quy trình họctập tại trường. Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn thâm thúy đến cô Nguyễn Thị Bích Phương – người đãtận tình chỉ bảo, hướng dẫn, trợ giúp cho tôi trong suốt quy trình thực thi đề tài này. Tôi xin gừi lời cám ơn chân thành tới toàn bộ người mua và nhân viên cấp dưới của siêuthị Big C Dĩ An đã nhiệt tình trợ giúp tôi hoàn thành xong tốt cuộc khảo sát, cho tôi biếtnhững tâm lý thật lòng của mỗi người so với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Big CDĩ An. Và ở đầu cuối tôi xin gửi lời cảm ơn đến toàn bộ bạn hữu những người đã san sẻ, trao đổi và chăm sóc trợ giúp tôi trong quy trình học tập vừa mới qua. Xin chân thành cảm ơn ! Sinh ViênNguyễn Thị HoàiNỘI DUNG TÓM TẮTMỤC LỤCTrangDANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮTDANH MỤC CÁC BẢNGTrangDANH MỤC CÁC HÌNHTrangDANH MỤC PHỤ LỤC10CHƯƠNG 1M Ở ĐẦU1. 1. Đặt vấn đềTừ một bài báo thiết kế xây dựng lòng trung thành với chủ của người mua dựa trên trải nghiệmcủa tờ báo DNA BRANDING tôi đã phát hiện được một thông tin gây chú ý quan tâm đó là : “ Người tiêu dùng ngày càng ít trung thành với chủ với tên thương hiệu hơn khi nào hết. Một thôngtin mới Open : Có thể khuyết điểm đó không nằm ở những người mua hay thayđổi, mà nằm ở bản thân công ty ”. Điều này là rất đáng báo động cho những doanh nghiệpnói chung và những doanh nghiệp bán lẽ ở Nước Ta nói riêng. Mặc dù những siêu thị nhà hàng ởViệt Nam được hình thành khá muộn so với những nước trên quốc tế. Nhưng quy môsiêu thị ngày càng được nâng cao để phân phối nhu yếu của người mua. Thực tế thịtrường kinh doanh nhỏ của Nước Ta đã đổi khác rất nhiều trong thời hạn qua. Với dân số hơn83 triệu người, đây được xem là một thị trường kinh doanh bán lẻ mê hoặc. Tuy nhiên kể từ ngày1 / 1/2009 khi Nước Ta chính thức gia nhập tổ chức triển khai WTO, Open thị trường thì có rấtnhiều doanh nghiệp kinh doanh nhỏ tràn vào tạo ra môi trường tự nhiên cạnh tranh đối đầu nóng bức về thị trường. Các doanh nghiệp trong nước muốn sống sót và tăng trưởng bền vững và kiên cố buộc lòng phải tìmcách ngày càng tăng lòng trung thành với chủ của người mua. Trải qua nhiều dịch chuyển về điều kiện kèm theo kinh tế tài chính, xã hội khuynh hướng hành vi ngườitiêu dùng ngày càng đổi khác. Người tiêu dùng không chỉ đến siêu thị nhà hàng để shopping màcòn đi dạo vui chơi, gặp gỡ bạn hữu … Vì vậy việc giữ lại cho mình những khách hàngtrung thành không phải là chuyện dễ khi mà những đối thủ cạnh tranh cạnh tranh đối đầu đều thực thi cácchiến lược lôi cuốn người mua ngày càng tăng thị trường cho mình. Tính đến năm 2010 thì cảnước có tói 571 siêu thị nhà hàng tổng hợp và chuyên doanh và hầu hết đều tập trung chuyên sâu ở những tỉnhthành phố lớn. Hệ thống nhà hàng Big C cũng được phân bổ trãi dài từ Bắc tới Nam. Mới đây nhất Big C đã mở bán khai trương đại nhà hàng xanh Big C Dĩ An năm 2013. Việc rađời trong khoảng chừng thời hạn nền kinh tế tài chính đang gặp khó khăn vất vả như lúc bấy giờ thì cũng sẽ11gặp rất nhiều khó khăn vất vả về việc lôi cuốn người mua và giữ được người mua trungthành. Đặc biệt là phải cạnh tranh đối đầu với những siêu thị nhà hàng đã Open trước trên địa phận nhưCoopmart, Vinatex và đặc biệt quan trọng CoopXtra mới Open. Để cung ứng tốt hơn nhu cầucủa người mua ngày càng khó chiều chuộng một yếu tố đặt ra đó là điều tra và nghiên cứu lòng trungthành của người mua. Big C Dĩ An phải vấn đáp được những câu hỏi đang dặt ra như : Loạisản phẩm và dịch vụ nào mà người mua đang tìm kiếm, làm cách nào mà đáp ứngđược tiềm năng của người mua, người mua mong đợi gì vào Big C và tên thương hiệu, người mua nhìn nhận cao điều gì. Bởi vì toàn bộ những nhà kinh doanh bán lẻ đều chấp thuận đồng ý rằng chiếnlược cơ bản trong thị trường kinh doanh nhỏ là phải kiến thiết xây dựng chất lượng dịch vụ của doanhnghiệp cao hơn đối thủ cạnh tranh thì mới giành được lợi thế cạnh tranh đối đầu. Chính vì thế mà việc “ Đánh giá lòng trung thành với chủ của người mua tại nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An ” là yếu tố cấpthiết và cần được triển khai ngay. 1.2. Mục tiêu nghiên cứu và điều tra và ý nghĩa nghiên cứu và điều tra của đề tài1. 2.1. Mục tiêu nghiên cứua ) Mục tiêu chungĐánh giá lòng trung thành với chủ của người mua tại nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An nhằm mục đích đưa ranhững giải pháp nhằm mục đích cải tổ và nâng cao lòng trung thành với chủ của người mua. b ) Mục tiêu cụ thểĐề tài chủ yếu tập trung chuyên sâu vào những tiềm năng đơn cử sau : • Đánh giá mức độ hài lòng của người mua so với mẫu sản phẩm dịch vụ của ẩm thực ăn uống. • Tìm hiểu những rào cản quy đổi so với người mua. • Đánh giá lòng trung thành với chủ của người mua so với nhà hàng Big C. • Đề xuất những giải pháp nhằm mục đích nâng cao lòng trung thành với chủ của người mua. 1.2.2. Ý nghĩa thực tiển của đề tàiKhảo sát mức độ lòng trung thành với chủ của người mua khi shopping tại ẩm thực ăn uống BigC, qua đó giúp cho những cấp quản trị biết được mức độ hài lòng của người mua, cácrào cản quy đổi nhà hàng tiêu dùng shopping, để từ đó hoàn toàn có thể đề ra những kế hoạch, kếhoạch đơn cử nhằm mục đích nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ người mua cũ và lôi cuốn kháchhàng mới đến shopping tại nhà hàng siêu thị, tăng năng lực cạnh tranh đối đầu với những nhà hàng khác trênthị trường nhất là khi nhà hàng mới vào hoạt động giải trí gần 2 năm nay. 1.3. Phạm vi nghiên cứu12Phạm vi khoảng trống : Điều tra, tìm hiểu thêm quan điểm những người mua đã và đangmua sắm tại BigC Dĩ An Bình Dương ở khu vực Linh Trung, Linh Xuân, DĨ An, SóngThần và những khu vực lân cận khác. Phạm vi thời hạn : Thời gian thực thi đề tài từ tháng 10/2014 – 1/2015 1.4. Cấu trúc đề tàiCHƯƠNG 1. MỞ ĐẦUTrình bày nguyên do chọn đề tài, sự thiết yếu, tiềm năng và khoanh vùng phạm vi nghiên cứu và điều tra củaluận văn, ý nghĩa thực tiển của đề tài và cấu trúc đề tài. CHƯƠNG 2. TỔNG QUANChương này trình làng sơ lược tổng quan tài liệu nghiên cứu và điều tra, lịch sử dân tộc hình thànhvà tăng trưởng của BigC, tình hình hoạt động giải trí cơ bản của công ty này, tổng quan về đạisiêu thị Big C Dĩ An Bình Dương này. CHƯƠNG 3. NỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨUNêu lên những khái niệm, định nghĩa có tương quan đến yếu tố điều tra và nghiên cứu. CHƯƠNG 4. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨUTrình bày hiệu quả điều tra và nghiên cứu đã tích lũy được trong quy trình tìm hiểu nghiêncứu để đạt được tiềm năng nghiên cứu và điều tra bắt đầu. CHƯƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊTóm tắt những nội dung được rút ra sau khi nghiên cứu và điều tra về lòng trung thành với chủ củakhách hàng khi shopping tại BigC, những hạn chế trong nghiên cứu và điều tra, đề xuất kiến nghị giải phápnâng cao chất lượng dịch vụ của siêu thị nhà hàng. 13CH ƯƠNG 2T ỔNG QUAN2. 1. Tổng quan về tài liệu nghiên cứuTrong quy trình hội nhập quốc tế và cạnh tranh đối đầu nóng bức, nền kinh tế tài chính Việt Namđã và đang tăng trưởng cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Đời sống vật chất ý thức củangười dân ngày càng được nâng cao và chú trọng. Do đó nhu yếu shopping tại những siêuthị ngày càng tăng cao. Chân dung người shopping tại nhà hàng siêu thị cũng độc lạ so vớingười mua tại chợ hay những shop tạp hóa. Tuy nhiên, kinh doanh thương mại trong nghành nghề dịch vụ nàykhông phải chuyện dễ. Để hài lòng người mua và nâng cao lòng trung thành với chủ củakhách hàng thì ẩm thực ăn uống cần cung ứng nhiều hơn nữa mong ước và hiểu rõ được suynghĩ và khuynh hướng tiêu dùng của người mua. Tác giả Nguyễn Thị Mai Trang khoa kinh tế tài chính trường ĐHQG – HCM đã từngnghiên cứu về chủ đề lòng trung thành với chủ của người mua so với nhà hàng siêu thị TP. TP HCM thôngqua đề tài “ chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn nhu cầu, và lòng trung thành với chủ của người mua siêuthị tại TP. Hồ Chí Minh ”. Thông qua tài liệu này khóa luận đã vận dụng những phương pháphữu ích cho nghiên cứu và điều tra của tác giả như : mã hóa thông tin bằng ứng dụng excel, phântích và xử lý số liệu SPSS trải qua việc sử dụng kiểm định thông số Cronbach ’ Alphavà nghiên cứu và phân tích tác nhân EFA. Đề tài điều tra và nghiên cứu của Nguyễn Thị Mai Trang đã có nhữnggiải pháp giúp cho siêu thị nhà hàng ngày càng tăng cung ứng được sự hài lòng và tạo được lòng trungthành của người mua so với nhà hàng siêu thị Thành Phố Hồ Chí Minh, giúp cho lượng người mua siêu thịngày càng ngày càng tăng. Tuy nhiên đề tài cũng còn hạn chế là chỉ triển khai nghiên cứulượng người mua ẩm thực ăn uống chung chứ chưa đại diện thay mặt được cho từng doanh nghiệp kinhdoanh trong nghành nghề dịch vụ siêu thị nhà hàng của TPHCM.Tổng quan lại những tài liệu điều tra và nghiên cứu trước đây cho thấy, chủ đề về đánh giálòng trung thành với chủ của người mua về dịch vụ đơn cử nào đó cũng đã được nghiên cứunhiều. 14T uy nhiên, việc nhìn nhận lòng trung thành với chủ của người mua khi shopping tại mộtsiêu thị mới đi vào hoạt động giải trí trong thời hạn ngắn như BigC Dĩ An thì chưa thấy ainghiên cứu. Đó chính là khoảng trống trong nghành điều tra và nghiên cứu để khóa luận này thựchiện. Ngoài việc triển khai phát phiếu tìm hiểu khảo sát thì tác giả còn thăm dò ý kiếncủa những anh ( chị ) nhân viên cấp dưới trong ẩm thực ăn uống BigC để có cái nhìn khách quan hơn vàmang lại giá trị khoa học nhiều hơn. 2.2. Giới thiệu về công ty TNHH TMDV Siêu thị Big CKhi mới vào Nước Ta, tiền thân của mạng lưới hệ thống nhà hàng Big C có tên là Cora. Hệthống ẩm thực ăn uống Cora thuộc chiếm hữu của Công ty Videmia ( một công ty hoạt động giải trí tronglĩnh vực phân phối và thuộc tập đoàn lớn Bourbon ), khai trương mở bán mạng lưới hệ thống nhà hàng đầu tiêntại Đồng Nai năm 1998. Sau 5 năm hoạt động giải trí với kế hoạch kinh doanh thương mại áp dụngkhông tương thích nên hiệu suất cao hoạt động giải trí không cao. Năm 2003, Công ty Videmia đãthỏa thuận và chuyển nhượng ủy quyền 33 % vốn cho tập đoàn lớn Casino và sau đó thỏa thuận hợp tác việcchọn tên thương hiệu Casino tại Xứ sở nụ cười Thái Lan là Big C thay cho tên thương hiệu của những siêu thịCora tai Nước Ta. Hệ thống ẩm thực ăn uống Big C hoạt động giải trí kinh doanh thương mại theo mô hinh “ Trung tâm thương mại ” hay “ Đại nhà hàng siêu thị ” là hình thức kinh doanh thương mại bán lẽ hiện đạiđang được tập đoàn lớn Casino ( tập đoàn lớn mẹ của siêu thị nhà hàng Big C ) tiến hành. Casino là mộttrong những tập đoàn lớn kinh doanh bán lẻ số 1 quốc tế với hơn 307.000 nhân viên cấp dưới thao tác tạihơn 12.000 Trụ sở tại Nước Ta, xứ sở của những nụ cười thân thiện, Argentina, Brazin, Urugua, Colombia, Pháp, Madagascar và Mauritius. Hiện tại nhà hàng Big C có tổng thể 26 siêu thị nhà hàng Big C trên toàn nước hoạt động giải trí vớiSlogan “ Giá rẻ cho mọi nhà ”. Thương hiệu Big C bộc lộ hai tiêu chuẩn quan trọng nhấtđó là khuynh hướng kinh doanh thương mại và kế hoạch để thành công xuất sắc : • “ Big ” có nghĩa là to lớn điều đó bộc lộ quy mô lớn của những ẩm thực ăn uống Big C và sự lựachọn to lớn về sản phẩm & hàng hóa mà chúng tôi cung ứng. Hiện tại mỗi siêu thị nhà hàng Big C cókhoảng hơn 40000 mẫu sản phẩm để phân phối cho nhu yếu người mua. • “ C ” là cách viết tắt của chữ “ Customer ” ( Tiếng Anh ), có nghĩa tiếng Việt là “ Kháchhàng ”, chữ “ C ” đề cập đến những người mua thân thương của Big C, họ là chìa khóađóng vai trò to lớn dẫn đến thành công xuất sắc trong kế hoạch kinh doanh thương mại của Big C. Coikhách hàng là trọng tâm chiếm vị trí TT trong những kế hoạch kinh doanh thương mại củaBig C. 15B ig C hoạt động giải trí với tầm nhìn nuôi dưỡng một quốc tế phong phú. Nhiệm vụ củaBig C là điểm đến của người tiêu dùng và nhà kinh doanh bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý kháchhàng. Sau hơn 10 năm xuất hiện tại thị trường Nước Ta, Big C đã là một trong nhữngnhà kinh doanh nhỏ lớn nhất tại thị trường Nước Ta, với những nỗ lực và tăng trưởng trong việccung cấp sản phẩm & hàng hóa, dịch vụ nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu người mua một cách tốt nhất. Ngày13 / 12/2012 tại TP.Hồ Chí Minh mạng lưới hệ thống nhà hàng Big C đã vinh dự nhận phần thưởng “ Thươnghiệu Việt được thương mến nhất 2012 ” và phần thưởng “ Thương hiệu vàng được bìnhchọn 5 năm liên tục ” do báo TP HCM Giải Phóng tổ chức triển khai và trao tặng. Năm năm trước, theo nhìn nhận của Retail Asia Publishing Pte. ltd. ( RAP ) và Euromonitor ( Asia ) Pte. Ltd., Big C là một trong 5 doanh nghiệp Nước Ta lọt vào top 500 nhà kinh doanh bán lẻ hàngđầu khu vực Châu Á Thái Bình Dương – Thái Bình Dương, riêng tại thị trường Nước Ta, Big C xếp thứ2 trong số 10 nhà kinh doanh nhỏ số 1 Nước Ta năm 2014.2.3. Tổng quan về nhà hàng Big C Bình Dương2. 3.1. Lịch sử hình thànhNgày 16/4/2012, Công ty Cổ phần Bất động sản Việt Nhật và mạng lưới hệ thống siêu thịBig C Nước Ta phối hợp cùng nhà thầu phụ do công ty Viteccons chính thức làm lễkhởi công thiết kế xây dựng TT thương mại Green Square tại Thị xã Dĩ An Tỉnh BìnhDương. Green Square là dự án Bất Động Sản thứ 18 và là dự án Bất Động Sản xanh của Big C tại Nước Ta, dự ánnày được phong cách thiết kế và thiết kế xây dựng theo những tiêu chuẩn khu công trình xanh – LOTUS của ViệtNam và LEED của Mỹ. 16H ình 2.1 Hình Ảnh Siêu Thị Big C Dĩ An ( Nguồn : Dữ liệu tổng hợp ) Sau 6,5 tháng thiết kế thì ngày 23/3/2013 mạng lưới hệ thống Đại nhà hàng siêu thị Big C Dĩ Anchính thức mở bán khai trương và đi vào hoạt động giải trí. Đây là mạng lưới hệ thống TT thương mại đầutiên tại Nước Ta sử dụng mạng lưới hệ thống nguồn năng lượng mặt trời tầm cỡ vương quốc – tọa lạc tạiquốc lộ 1K, phường Đông Hòa, thị xã Dĩ An, tỉnh Tỉnh Bình Dương. Nằm trong vùng kinhtế trọng điểm phía Nam, dân số Tỉnh Bình Dương khoảng chừng 1,7 triệu người, GDP bình quântăng khoảng chừng 14,5 % / năm, cơ cấu tổ chức kinh tế tài chính chuyển biến tích cực, công nghiệp, dịch vụtăng trưởng nhanh và chiếm tỷ trọng cao ; thị xã Dĩ An tiếp giáp 2 thành phố côngnghiệp lớn là Biên Hòa và thành phố Hồ Chí Minh, gần trường bay quốc tế Tân Sơn Nhấtvà cụm cảng Hồ Chí Minh là lợi thế lớn để tăng trưởng. Cùng với Big C Tỉnh Bình Dương ( đã khaitrương tháng 9/2012 ), khi đi vào hoạt động giải trí, Big C Dĩ An sẽ tạo ra những ảnh hưởng tác động tíchcực đến đời sống kinh tế tài chính – xã hội của tỉnh. Đồng thời cung ứng được nhu yếu mua sắmcủa người dân nơi đây khi mà mức sống của họ ngày càng tăng. Đây là đại siêu thị nhà hàng thứ 22 của mạng lưới hệ thống ẩm thực ăn uống này và là điểm shopping, vuichơi vui chơi lý tưởng cho người tiêu dùng Tỉnh Bình Dương cùng những vùng phụ cận với thiếtkế văn minh và tiết kiệm ngân sách và chi phí nguồn năng lượng. 17T heo đó mạng lưới hệ thống nguồn năng lượng mặt trời với hiệu suất 212 kWp với tổng kinh phíđầu tư lên tới hơn 11 tỷ đồng đã được lắp ráp trên mái đỗ xe của nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An – Tỉnh Bình Dương. Hệ thống sẽ liên kết trực tiếp với lưới điện của tòa nhà, mỗi năm sảnxuất lượng điện năng khoảng chừng 230.000 kWh / năm ( tương tự với 7 % tổng lượngđiện tiêu thụ của TT thương mại ), giảm phát thải trên 150 tấn CO2 / năm. Đại nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An và TT thương mại Green Square nằm trong tòanhà có cấu trúc gồm 1 tầng hầm dưới đất để xe, 2 tầng thương mại ( trong đó tầng trệt là khuvực hiên chạy dọc thương mại và tầng 1 dành cho khu vực siêu thị nhà hàng tự chọn ) và một tầnglững dành cho văn phòng. Với tổng diện tích quy hoạnh sử dụng gần 23500 mét vuông, ngoài những diệntích dành cho cho văn phòng, kho bãi … Khu vực trông giữ xe không tính tiền rộng hơn 9000 mét vuông ( gồm tầng hầm dưới đất và ngoài trời ) có sức chứa hơn 200 xe xe hơi và 1200 xe gắn máy. 2.3.2. Lĩnh vực kinh doanhĐại nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An và Trung tâm thương mại Green Square đi vào hoạtđộng đã góp thêm phần tạo nên diện mạo tân tiến tươi tắn của ngành thương mại bán lẻtỉnh Tỉnh Bình Dương. Đồng thời thôi thúc quy trình lưu thông, trao đổi sản phẩm & hàng hóa tại địaphương lên một tầm cao mới, ship hàng tốt nhất nhu yếu shopping của người tiêu dùngtrong vùng. Khu vực kinh doanh thương mại của nhà hàng Big C Dĩ An gồm có : Siêu thị tự chọn rộng5000m2, kinh doanh thương mại gần 40444 mẫu sản phẩm với chủng loại phong phú và đa dạng từ thực phẩm khô, thực phẩm tươi sống … đến hàng vải sợi, điện máy, gia dụng … Trong đó gần 95 % làhàng sản xuất tại Nước Ta. Tại đây còn được tiến hành những quy mô bán hàng mới, tân tiến như quầy điện máy B-Bar, quầy bánh mì B – Bread, quầy Shushi …, tạo nênmột quốc tế tiêu dùng đa dạng và phong phú phong phú. Hành lang thương mại cho thuê với diện tích quy hoạnh gần 4500 mét vuông với hơn 40 gian hàngthuộc nhiều nghành nghề dịch vụ phong phú và đa dạng như thời trang, phụ kiện, siêu thị nhà hàng, vui chơi … quy tụcác tên thương hiệu lớn trong nước và quốc tế như KFC, Lotteria, Tous Les Jours, Swensen’s, The Pizza Company, Long Monaco, Kichi Kichi, Tiniworld, NinomaxxConcep, The Blues … 18H ình 2.2 : Không Gian Siêu Thị Big CNguồn : Dữ liệu tổng hợpĐại nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An phần nhiều khoảng trống được giành cho hàng tiêu dùngvà thực phẩm với giá rẻ và chất lượng cao. Sản phẩm kinh doanh thương mại tại những nhà hàng siêu thị Big Ccó thể được chia thành 5 loại chính như sau : • Thực phẩm tươi sống : thịt, món ăn hải sản, trái cây và rau củ, thực phẩm chế biến, thực phẩmđông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì. • Thực phẩm khô : Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánh snack, hóa phẩm, mỹphẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện. • Hàng may mặc và phụ kiện : Thời trang nam, nữ, trẻ nhỏ và trẻ sơ sinh, giày dép, túixách. • Hàng điện gia dụng : Các loại sản phẩm điện gia dụng phong phú gồm có thiết bị trong nhàbếp, thiết bị vui chơi tại gia, máy vi tính, những dụng cụ và thiết bị tin học. • Vật dụng trang trí nội thất bên trong : Bàn ghế, dụng cụ nhà bếp, đồ nhựa, vật dụng trong nhà, nhữngvật dụng trang trí, đồ vật tăng cấp, bảo dưỡng và sữa chữa, phụ kiện di động, xe gắnmáy, vật dụng thể thao và đồ chơi. Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể thành viên, nhà hàng siêu thị Big C Dĩ An tự hàogiới thiệu đến người tiêu dùng trên toàn nước những khoảng trống shopping tân tiến, thoáng mát, tự do với chủng loại sản phẩm & hàng hóa phong phú, đa dạng chủng loại, chất lượng kiểmsoát và Chi tiêu hài hòa và hợp lý, đi cùng với những dịch vụ người mua thật hiệu suất cao. Bên cạnh19đó, toàn bộ những nhà hàng siêu thị Big C trên toàn nước đều phân phối những kinh nghiệm tay nghề mua sắmvới nhiều dịch vụ tiện ích cho người mua. 2.3.3. Chương trình shopping giá rẻ và người mua thân thiện của Big Ca ) Mua sắm giá rẻSiêu thị Big C cam kết giá cả của nhà hàng siêu thị Big C luôn rẻ hơn giá in trên vỏ hộp. Nếu giá cả của nhà hàng Big C cao hơn giá in trên vỏ hộp ( trừ giá bắt buộc ) thì siêu thịsẽ vận dụng mức giá in trên vỏ hộp để tính tiền, đồng thời Tặng Kèm 1 phiếu mua hàng trị giá10. 000 đồng. Siêu thị Big C phong cách thiết kế tem giá khuyến mãi màu vàng để người mua luôn dễdàng nhận ra những mẫu sản phẩm đang được khuyến mãi tại nhà hàng siêu thị Big C. Những temnày đồng thời thông tin ngày kết thúc chương trình khuyến mãi. Từ đó người mua dễnhận biết và tiếp cận nhanh với những chương trình khuyến mãi Big C đưa ra. Ở Big C luôn có những thương hiệu độc quyền : Nhãn hàng riêng của Big C : đó là sự lựa chọn tốt nhất cho người mua. Một loạt cácsản phẩm chất lượng được tăng trưởng bởi những đơn vị sản xuất Nước Ta với giá rất hài hòa và hợp lý. • Nhãn hàng riêng của Big C cung ứng những mẫu sản phẩm chất lượng cao với giá bán rấtcạnh tranh. • Nhãn hàng riêng của Big C xuất hiện ở tổng thể những ngành hàng. • Nhãn hàng riêng của Big C đem đến giải pháp tiêu dùng mưu trí cho những gia đìnhViệt. • Chọn đối tác chiến lược là những đơn vị sản xuất Nước Ta, Big C chuyển tải những giá trị tương hỗ, minh bạch thay đổi, nghĩa vụ và trách nhiệm và sự hài lòng người mua của Big C vào từng sảnphẩm. Nhãn hàng riêng của Big C luôn bảo vệ sự hài lòng của người mua bằngnhững cam kết bảo vệ chất lượng, tiết kiệm ngân sách và chi phí ngân sách và thỏa mãn nhu cầu nhu yếu của mọikhách hàng. Vì vậy nó là lựa chọn tối ưu cho mọi mái ấm gia đình. Bakery Big C : mùi vị tuyệt vời, lựa chọn hoàn hảo nhất, giá cực rẻ. Các loại sản phẩm bánhmì ngon được làm hằng ngày với niềm đam mê của người thợ làm bánh. WOW ! Giá mê hoặc là thương hiệu độc quyền của Big C do những nhà cung ứng hàngđầu Nước Ta sản xuất trên niềm tin triển khai khắt khe những tiêu chuẩn chấtlượng và Ngân sách chi tiêu đã cam kết với Big C. Hàng triệu người mua đã và đang tin dùng sảnphẩm “ WOW ! giá mê hoặc ”, bộc lộ sự hài lòng so với giá tiền tiết kiệm ngân sách và chi phí và chấtlượng của mẫu sản phẩm. 20T ổ văn phòngTổ bảo vệ Tổ thu ngân Tổ quản trị Tổ  n họcCasino là một tên thương hiệu số 1 và chất lượng về những loại loại sản phẩm mỹ phẩm, rượu, hàng tạp hóa và những mẫu sản phẩm hữu cơ nhập khẩu trực tiếp độc quyền và giá cảcạnh tranh nhất. Ebon thịt nguội ngon cho cả nhà mùi vị ngon nhất, chất lượng tuyệt vời chỉ có tạiBig C. Một loạt thực phẩm chế biến được làm tại xí nghiệp sản xuất được ghi nhận vệ sinh antoàn thực phẩm. b ) Khách hàng thân thiện của Big CNhững người mua thành viên Big C sẽ nhận được những khuyễn mãi thêm như sau : – Tham gia ngày hội thành viên Big C hàng tháng với nhiều tặng thêm lớn. – Tham gia những chương trình sổ số trúng thưởng hoặc khuyến mãi đặc biệt quan trọng khác. – 1000 Big xu = 1000 đ ( thông tin tài khoản Big xu có giá trị giao dịch thanh toán đến hết ngày 30/6 củanăm tiếp theo ). – Tích lũy Big xu với hóa đơn shopping với 200 đ = 1 Big xu. – Tích lũy đến 10 % với loại sản phẩm có nhãn giá Big xu. – Ưu đãi 15 % đến từ những đối tác chiến lược của Big C. – Hoàn phí gửi xe hoặc xe buýt vào thông tin tài khoản Big xu với hóa đơn shopping 100,000 đ trởlên. 2.3.4. Sơ đồ tổ chức triển khai nhà hàng siêu thị Big C ( Nguồn : Dữ liệu tổng hợp ) Tổ văn phòng : Gồm 1 giám đốc và 2 phó giám đốc có trách nhiệm điều phối toànbộ hoạt động giải trí của ẩm thực ăn uống. Tổ phải nắm được tình hình mua và bán, lệch giá của siêu thịđể báo cáo giải trình lại cho ban giám đốc tổng công ty. Việc báo cáo giải trình được thực thi hàngtháng, hàng quý hoặc cũng có khi đột giao theo nhu yếu của ban giám đốc. Tổ bảo vệ : Kiểm tra, bảo vệ bảo mật an ninh của siêu thị nhà hàng, ghi nhận hàng hóa đổi lại củakhách hàng. Tổ thu ngân : Thực hiện việc bán hàng và lập hóa đơn cho người mua đồngthời ghi nhận lại số sản phẩm & hàng hóa đã bán được của mỗi loại để báo cáo giải trình cho tổ quản trị saumỗi ca thao tác. 21T ổ quản trị : Nhiệm vụ của tổ là kiểm tra chất lượng sản phẩm & hàng hóa và nắm tình trạnghàng hóa của siêu thị nhà hàng, bảo vệ sản phẩm & hàng hóa luôn ở trạng thái tốt nhất khi đến tay kháchhàng. Khi phát hiện sản phẩm & hàng hóa hư hỏng phải kịp thời báo ngay cho tổ văn phòng để cóbiện pháp xử lý và điều phối sản phẩm & hàng hóa. Tổ tin học : Thực hiện việc nhập liệu, kết giao những báo cáo giải trình thiết yếu ship hàng chotổ văn phòng. 22CH ƯƠNG 3N ỘI DUNG VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU3. 1. Cơ sở lý luận3. 1.1. Lý thuyết siêu thịa ) Khái niệm về siêu thịSiêu thị là loại shop văn minh, kinh doanh thương mại tổng hợp hoặc chuyên doanh, cócơ cấu chủng loại sản phẩm & hàng hóa đa dạng chủng loại, phong phú, những loại sản phẩm & hàng hóa này hoàn toàn có thể khôngliên quan đến nhau ( siêu thị nhà hàng tổng hợp ) hoặc là những loại sản phẩm & hàng hóa này cùng là một mặthàng hóa nhất định ( nhà hàng chuyên doanh ). Các chủng loại sản phẩm & hàng hóa này được đảmbảo chất lượng, phân phối những tiêu chuẩn đơn cử. Siêu thị phải bảo vệ về diện tích quy hoạnh kinhdoanh, trang bị kỹ thuật và tổ chức triển khai quản lí, tổ chức triển khai kinh doanh thương mại, có những phương thứcphục vụ văn minh, thuận tiện nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu shopping của người mua. Siêu thị hoàn toàn có thể kinh doanh thương mại tổng hợp hoặc chuyên doanh nhưng không bao gồmcác cơ sở hoạt động giải trí dịch vụ như hội trường, phòng họp, văn phòng … b ) Phân loại siêu thịSiêu thị được phân loại dựa theo quy định về nhà hàng siêu thị, TT thương mại banhành theo quyết định hành động số 1371 / 2004 / QĐ-BTM của Bộ Thương mại. Ngoài những tiêu chuẩn chung về kiến trúc tân tiến, kho hàng, kỹ thuật dữ gìn và bảo vệ, khu vệ sinh, khu vui chơi, thì những nhà hàng siêu thị được phân loại như sau : 23B ảng 3.1. Phân Loại Siêu ThịS IÊUTHỊLOẠISIÊU THỊDANH MỤC HÀNGHÓA KINH DOANH ( TÊN HÀNG ) DIỆN TÍCHKINH DOANH ( ) CẤPCÔNGTRÌNHHẠNG I STTH > = 20000 > = 6000C ẤP ISTCD > = 2000 > = 1000H ẠNG II STTH > = 10000 > = 2000 ACẤP I + IISTCD > = 1000 > = 600H ẠNG III STTH > = 4000 > = 500C ẤP II + IIISTCD > = 500 > = 400STTH : Siêu thị tổng hợp ( Nguồn : Dữ liệu tổng hợp ) STCD : Siêu thị chuyên doanhc ) Chất lượng dịch vụ siêu thịCó nhiều định nghĩa khác nhau về chất lượng dịch vụ nhà hàng, tuy nhiên khôngcó định nghĩa nào là đúng hay sai trọn vẹn, đứng ở mỗi góc nhìn sẽ cho ta một địnhnghĩa về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Tổng hợp nhiều định nghĩa, ta hoàn toàn có thể khái quátchất lượng dịch vụ nhà hàng siêu thị như sau : “ Chất lượng dịch vụ của nhà hàng siêu thị là những yếu tốkhách quan hay chủ quan của nhà hàng siêu thị ( ngoài loại sản phẩm hay dịch vụ của ẩm thực ăn uống màkhách hàng mua ) đem lại phản ứng tốt hay xấu của người mua về siêu thị nhà hàng đó. 3.1.2. Khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụa ) Khái niệm dịch vụ “ Dịch Vụ Thương Mại là mọi hành vi và hiệu quả mà một bên hoàn toàn có thể phân phối cho bên kiavà đa phần là vô hình dung và không dẫn đến quyền sở hữu một cái gì đó. Sản phẩm của nócó thể hay không hề gắn liền với một sản phẩm vật chất ” ( Phillip Kotler, quản trịmarketing, NXB thống kê, TP. Hà Nội, 2003, trang 522 ). “ Dịch Vụ Thương Mại là một quy trình gồm những hoạt động giải trí hậu đãi và những hoạt động giải trí phíatrước, nơi mà người mua và nhà phân phối tương tác với nhau. Mục đích của việctương tác này là nhằm mục đích thỏa mãn nhu cầu nhu yếu và mong ước của người mua theo cáchkhách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho người mua. ” ( Bùi Nguyên Hùng, 2004 ). • Thương Mại Dịch Vụ có 5 đặc thù chính sau : • Tính đồng thời ( Simultaneity ) : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời. 24 • Tính không hề tách rời ( Inseparability ) : sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không hề táchrời, thiếu mặt này thì sẽ không xuất hiện kia. • Tính chất không như nhau ( Variability ) : không có chất lượng như nhau. • Vô hình ( Intangibility ) : không có hình hài rõ ràng. Không thể thấy trước khi tiêu dùng. • Không tàng trữ được ( Perishability ) : không lập kho để tàng trữ như sản phẩm & hàng hóa được. b ) Chất lượng dịch vụ “ Chất lượng là quyết định hành động của người mua dựa trên kinh nghiệm tay nghề trong thực tiễn đối vớisản phẩm hoặc dịch vụ, được giám sát dựa trên những nhu yếu của người mua – những nhu yếu này hoàn toàn có thể được nêu ra hoặc không nêu ra, được ý thức hoặc đơn giảnchỉ là cảm nhận, trọn vẹn chủ quan hoặc mang tính trình độ – và luôn đại diệncho tiềm năng động trong một thị trường cạnh tranh đối đầu ” ( Theo Armand Feigenbaum ). Theo American Society for quality “ chất lượng biểu lộ sự tiêu biểu vượt trội của hànghóa và dịch vụ, đặc biệt quan trọng đạt đến mức độ mà người ta hoàn toàn có thể thỏa mãn nhu cầu mọi nhu yếu vàlàm hài lòng người mua ”. Theo Peter Senge “ chất lượng dịch vụ là một quy trình quy đổi theo phươngthức tất cả chúng ta tâm lý và thao tác cùng nhau, theo phương pháp mà tất cả chúng ta đánh giávà ban tặng và theo phương pháp mà tất cả chúng ta giám sát sự thành công xuất sắc. Tất cả chúng taphối hợp với nhau phong cách thiết kế và quản lý và vận hành mạng lưới hệ thống giá trị ngày càng tăng đi kèm với kiểm địnhchất lượng, dịch vụ người mua, cải tổ quy trình tiến độ, mối quan hệ với nhà đáp ứng vàmối quan hệ tốt với hội đồng tất cả chúng ta đang Giao hàng và trong hội đồng mà chúng tađang quản lý và vận hành với mục tiêu tối ưu vì một đích chung ”. Đo lường chất lượng dịch vụ : Một trong những khó khăn vất vả của quản trị chấtlượng dịch vụ so với quản trị chất lượng sản xuất là khó đo lường và thống kê được hiệu quả cuốicùng và do đó khó xác lập được tiêu chuẩn khởi đầu để mọi người thống nhất làmtheo. Sản phẩm dịch vụ là vô hình dung, người mua nhìn nhận chất lượng dịch vụ thông quacảm nhận chủ quan của mình. Cùng một loại dịch vụ nhưng nhân viên cấp dưới khác nhau, đốivới từng người mua nhìn nhận của họ cũng khác nhau. 3.1.3. Khái niệm người mua và sự hài lòng của khách hànga ) Khái niệm về khách hàngTheo tiêu chuẩn ISO 9000 : 2000 thì “ người mua là tổ chức triển khai hay cá thể nhậnmột mẫu sản phẩm hay dịch vụ ”. 25