Luận Văn Nâng Cao Chất Lượng Dịch Vụ Chăm Sóc Khách Hàng Của ...

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN . 1

LỜI CẢM ƠN .ii

MỤC LỤC.iii

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT .ix

DANH MỤC BẢNG BIỂU . x

DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ.xii

PHẦN MỞ ĐẦU. 1

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ QUẢN LÝ CHẤT LƯỢNG VÀ CHẤT

LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG . 5

1.1 Khái niệm về dịch vụ, dịch vụ Viễn thông. 5

1.1.1 Dịch vụ . 5

1.1.2 Dịch vụ viễn thông . 5

1.2 . Khách hàng, kỳ vọng và sự thoả mãn của khách hàng. 6

1.2.1 Khách hàng . 6

1.2.2 Kỳ vọng và sự thỏa mãn của khách hàng. 6

1.2.2.1. Kỳ vọng của khách hàng. 6

1.2.2.2. Sự thỏa mãn của khách hàng. 7

1.2.2.3.Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn của khách hàng 7

1.3 .Lý thuyết về quản lý chất lượng và chất lượng dịch vụ khách hàng. 8

1.3.1. Lý thuyết về quản lý chất lượng . 8

1.3.1.1. Chất lượng. 8

1.3.1.2. Quản lý chất lượng. 9

1.3.2.Chất lượng dịch vụ khách hàng . 9

1.4 Dịch vụ khách hàng trong lĩnh vực viễn thông . 15

1.5 Nội dung chăm sóc khách hàng, vai trò, nguyên lý và phương thức

chăm sóc khách hàng . 16

1.5.1.Chăm sóc khách hàng. 16iv

1.5.1.1. Bản chất chăm sóc khách hàng là gì? . 16

1.5.1.2. Để đạt hiệu quả chăm sóc khách hàng cần làm gì . 17

1.5.2.Vai trò của chăm sóc khách hàng đối với doanh nghiệp . 17

1.5.3.Nguyên lý và phương thức chăm sóc khách hàng . 18

1.6 . Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ

viễn thông, vai trò và nội dung . 19

1.6.1.Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các doanh nghiệp cung cấp dịch vụViễn thông. 20

1.6.2.Vai trò của dịch vụ chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp cung

cấp dịch vụ viễn thông . 22

1.6.3.Nội dung chủ yếu của chăm sóc khách hàng trong các doanh nghiệp

cung cấp dịch vụ viễn thông. 22

1.7 .Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng

trong các doanh nghiệp viễn thông . 26

1.8.Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng . 27

1.8.1.Đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàngbên ngoài . 27

1.8.2.Đánh giá năng lực và hiệu quả của khách hàng nội bộ. 28

1.9 Tóm tắt chương 1 . 29

CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC

KHÁCH HÀNG TẠI VNPT HẢI PHÒNG. 31

2.1. Khái quát thị trường viễn thông Việt Nam, thị trường viễn thông HảiPhòng. 31

2.1.1. Khái quát về thị trường viễn thông Việt Nam . 31

2.1.2. Khái quát về thị trường viễn thông Hải Phòng . 31

2.2. Giới thiệu về Viễn thông Hải Phòng. 32

2.2.1. Quá trình hình thành và phát triển của VNPT Hải Phòng . 32v

2.2.2. Chức năng nhiệm vụ và lĩnh vực hoạt động chủ yếu của VNPT HảiPhòng. 32

2.2.3. Năng lực hạ tầng kinh doanh của VNPT Hải Phòng . 34

2.2.4. Kết quả tình hình sản xuất kinh doanh của VNPT Hải Phòng qua cácnăm . 37

2.2.5. Nhận xét tình hình kinh doanh các dịch vụ viễn thông của VNPT HảiPhòng. 38

2.3. Phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng và chất lượng chăm sóc khách

hàng của VNPT Hải Phòng. 402.3.1. Phân tích hệ thống cung cấp dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT

Hải Phòng. 41

2.3.2. Phân tích quy trình trong dịch vụ chăm sóc khách hàng của VNPT HảiPhòng. 43

2.3.2.1. Giai đoạn trước khi bán hàng. 43

2.3.2.2. Giai đoạn trong khi bán hàng. 44

2.3.2.3. Giai đoạn sau giao dịch. 46

2.3.2.4. Đánh giá các hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của VNPT

Hải Phòng trong khuôn khổ sau bán hàng . 47

2.3.3. Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của VNPT Hải Phòng. . 59

2.3.3.1.Đánh giá chung. . 59

2.3.3.2.Đánh giá chất lượng hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngoài của

VNPT Hải Phòng . 64

2.3.3.3. Đánh giá chất lượng khách hàng bên trong từ chủ quan của các nhà

quản lý của VNPT Hải Phòng. 68

2.3.4.Đánh giá chất lượng chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh tranh. 74

2.4.Điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân tác động chất lượng chăm sóc khách

hàng tại VNPT Hải Phòng. 77

2.4.1.Điểm mạnh . 77vi

2.4.2. Điểm yếu . 78

2.4.2.1. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên ngoài. 78

2.4.2.2. Các điểm yếu chăm sóc khách hàng bên trong. 81

2.5. Tóm tắt chương 2 và phương hướng chương 3. 81

CHƯƠNG 3: MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA VNPT HẢI PHÒNG . 83

3.1. Mục tiêu chung về nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

VNPT Hải Phòng Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc

khách hàng của VNPT Hải Phòng . 83

3.2.Một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của

VNPT Hải Phòng . 84

3.2.1. Giải pháp 1: Xây dựng hệ thống chăm sóc khách hàng chuyên trách có

chất lượng tốt. 84

3.2.1.1.Mục tiêu giải pháp. 84

3.2.1.2. Nội dung giải pháp. 85

3.2.1.3. Kết quả mong đợi. 87

3.2.2. Giải pháp 2: Tuyển dụng, đào tạo, bổ nhiệm nhân viên chăm sóc kháchhàng . 87

3.2.2.1. Mục tiêu giải pháp. 87

3.2.2.2. Nội dung giải pháp. 88

3.2.2.3. Kết quả mong đợi. 90

3.2.3. Gải pháp 3: Tổ chức sinh hoạt theo chuyên trách chăm sóc khách hàng.. 90

3.2.3.1. Mục tiêu giải pháp. 90

3.2.3.2. Nội dung giải pháp. 91

3.2.3.3. Kết quả mong đợi. 91

3.2.4. Gải pháp 4: Tổ chức xây dựng quy chế, tiêu chuẩn chăm sóc kháchhàng. . 91vii

3.2.4.1. Mục tiêu giải pháp. 92

3.2.4.2. Nội dung giải pháp. 92

3.2.4.3. Kết quả mong đợi. 94

3.2.5. Giải pháp 5: Quản lý khách hàng. 96

3.2.5.1. Mục tiêu giải pháp. 96

3.2.5.2. Nội dung giải pháp. 96

3.2.5.3. Kết quả mong đợi. 99

3.2.6. Giải pháp 6: Xây dựng các chính sách chăm sóc khách hàng . 99

3.2.6.1. Mục tiêu giải pháp. 99

3.2.6.2. Nội dung giải pháp. 100

3.2.6.3. Kết quả mong đợi. 101

3.2.7. Giải pháp 7: hỗ trợ khách hàng. 102

3.2.7.1 Mục tiêu giải pháp. 102

3.2.7.2. Nội dung giải pháp. 102

3.2.7.3. Kết quả mong đợi. 106

3.2.8. Giải pháp 8: Khuyến khích sử dụng nhiều dịch vụ viễn thông của

VNPT Hải Phòng . 106

3.2.8.1. Mục tiêu giải pháp. 107

3.2.8.2. Nội dung giải pháp. 107

3.2.8.3. Kết quả mong đợi. 108

3.2.9. Giải pháp 9: Miễn giảm cước hòa mạng dịch chuyển thuê bao cho các

khác hàng tích hợp đa dịch vụ. 108

3.2.9.1. Mục tiêu giải pháp. 108

3.2.9.2. Nội dung giải pháp. 109

3.2.9.3. Kết quả mong đợi. 109

3.2.10. Giải pháp 10: Khuyến khích kéo dài thòi gian trung thành của kháchhàng . 109

3.2.10.1 Mục tiêu giải pháp. 109viii

3.2.10.2. Nội dung giải pháp. 110

3.2.10.3. Kết quả mong đợi. 111

3.2.11. Giải pháp 11: Chính sách tri ân khách hàng . 111

3.2.11.1. Mục tiêu giải pháp. 111

3.2.11.2. Nội dung giải pháp. 112

3.2.11.3. Kết quả mong đợi. 113

3.3 Tóm tắt chương 3 . 113

KẾT LUẬN. 115

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO. 117

PHỤ LỤC. 119