Mô Hình IDIC Trong Quản Trị Quan Hệ Khách Hàng CRM - Vina Case

Mục lục

• Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM
  • 1. Mô hình IDIC là gì trong CRM?
    • 1.1. Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)
    • 1.2. Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)
    • 1.3. Tương tác với khách hàng (Interact)
    • 1.4. Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)
  • 2. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM
    • 2.1 Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng
    • 2.2 Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng
    • 2.3 Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng
    • 2.4. Các bước cần làm trong giai đoạn cá nhân hóa khách hàng

Mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM. Với mỗi doanh nghiệp, khách hàng luôn là yếu tố cốt lõi, quyết định sự phát triển. Vì vậy, tất cả các doanh nghiệp đều tiến hành đầu tư vào các chiến lược CRM. Trong CRM có một mô hình mang tên IDIC. Đây là mô hình nằm trong quản trị quan hệ khách hàng CRM. Hãy cùng Vinacase đi tìm hiểu trong bài viết này nhé!

1. Mô hình IDIC là gì trong CRM?

Mô hình IDIC (Identify, Differentiate, Interact, Customize) là mô hình về thiết lập và quản trị quan hệ khách hàng. Mô hình này thông qua 4 yếu tố. Những yếu tố này được xác định dựa trên sự cá biệt duy nhất. Hơn nữa cũng như đặc điểm lặp lại trong mối quan hệ giữa khách hàng với doanh nghiệp.

Bốn thành tố chính của mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng bao gồm:

– Xác định khách hàng mục tiêu

– Tìm kiếm sự khác biệt giữa các khách hàng

– Tương tác với khách hàng

– Cá biệt hóa theo từng đối tượng khách hàng

1.1. Xác định khách hàng mục tiêu (Identify)

Xác định khách hàng mục tiêu hay còn gọi là nhận diện khách hàng. Đây là bước đầu tiên trong mô hình IDIC. Ở bước này, doanh nghiệp cần xác định đối tượng khách hàng mục tiêu của mình là ai. Một số thông tin cơ bản nhất về người dùng tiềm năng. Doanh nghiệp cần nắm được như sau: Tên tuổi, Vị trí, Thông tin liên lạc (Email, SĐT…), Thói quen, sở thích, ….

1.2. Tìm kiếm sự khác biệt (Differentiate)

Không phải mọi khách hàng đều mang lại giá trị như nhau cho doanh nghiệp. Nghiên cứu cho thấy chỉ khoảng 20% khách hàng mang về tới 80% thu nhập. Xác định được nhu cầu, nhóm người dùng mang lại giá trị tập trung nguồn lực chăm sóc. Làm thỏa mãn nhóm đối tượng này là một công việc cực kỳ quan trọng trong chiến lược cá biệt hóa.

1.3. Tương tác với khách hàng (Interact)

Tương tác với khách hàng có thể bằng cách trực tiếp hoặc gián tiếp. Hiệu quả của cách làm này trong mô hình IDIC là giúp DN hiểu hơn về nhóm đối tượng cũng như cá nhân khách hàng của mình. Tương tác với khách hàng là bước đầu của giai đoạn tác nghiệp. Đây là hoạt động mà DN phải liên tục tiếp nhận phản hồi và cải tiến để mang lại trải nghiệm tốt nhất cho những “Thượng đế” của mình. Công đoạn tương tác được thực thi càng hiệu quả thì DN càng có hiểu biết sâu hơn về KH của mình.

1.4. Cá biệt hóa theo từng khách hàng (Customize)

Sau khi tương tác với khách hàng, tại bước cuối của mô hình IDIC doanh nghiệp sẽ nắm được nhu cầu cũng như giá trị mà họ có thể mang lại cho mình. Thông qua đó, một kịch bản cá biệt hóa cho khách hàng sẽ được thực thi. Doanh nghiệp từ đó sẽ cung cấp sản phẩm, dịch vụ của mình. Theo cách mà người dùng mong muốn và dễ tiếp nhận nhất dựa theo phân tích đã có sẵn. Giai đoạn này vừa giúp doanh nghiệp vừa bán được hàng. Hơn nữa lại vừa khiến người dùng có ấn tượng tốt, gắn kết hơn với thương hiệu của bạn.

2. Ứng dụng mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM

Có thể nói mô hình IDIC đã và đang được rất nhiều doanh nghiệp sử dụng. Về cơ bản những biến thể trên đều dựa trên 4 thành tố mà đã đề cập ở trên. Sau đây là các bước cụ thể theo từng yếu tố để có được một chiến dịch CRM hiệu quả.

2.1 Các bước cần làm trong giai đoạn nhận diện khách hàng

Giai đoạn 1: Rà soát lại số liệu khách hàng. Bao gồm các câu hỏi yêu cầu DN phải trả lời được như:

– Doanh nghiệp hiện đang lưu trữ bao nhiêu khách hàng?

– Số lượng khách hàng DN đang có trong cơ sở dữ liệu là bao nhiêu? Mọi thông tin về những khách hàng đó liệu đã đầy đủ hay chưa? Sau khi đánh giá kiểm kê lại thông tin khách thì bước tiếp theo cần làm đó là thu thập thêm KH mới.

Giai đoạn 2: Nhận diện khách hàng

Khi đã có trong tay một danh sách người dùng sẵn có và thu thập được. Bước tiếp theo là giai đoạn nhận diện khách hàng.  Đây là bước cơ bản của mô hình IDIC. Cụ thể như:

– Xác định về thông tin nhận diện khách hàng. Liên kết toàn bộ thông tin nhận dạng đó với các giao dịch. Tương tác với doanh nghiệp.

– Nhập thông tin về KH vào hệ thống dữ liệu CRM của doanh nghiệp để quản lý thống nhất.

– Phân tích đặc điểm nhận dạng người dùng thông qua hồ sơ và hành vi của họ. Từ đó dự đoán xu hướng mua hàng cũng như hành động trong tương lai.

2.2 Các bước cần làm trong giai đoạn phân biệt khách hàng

Phân biệt khách hàng theo giá trị:

Phân loại khách hàng theo giá trị là công việc đòi hỏi nhiều thách thức. Giá trị khách hàng ở đây được hiểu là một tài sản mang về cho doanh nghiệp trong tương lai. Mà tương lai thì không thể chắc chắn được. Vì vậy nên cần tới việc dự đoán dựa trên những hành động quá khứ của người dùng. Để phân loại được giá trị khách hàng, hiện nay các doanh nghiệp thường sử dụng mô hình giá trị hiện tại thực về. Giá trị tiềm ẩn và giá trị khách hàng lâu dài.

Phân biệt khách hàng theo nhu cầu:

Mỗi khách hàng khác nhau đều có một nhu cầu sử dụng các sản phẩm khác nhau. Việc nhìn nhận được quan điểm hành vi của KH chính là chìa khóa để mang tới mọi thành công . Chắc chắn một điều là các sản phẩm của doanh nghiệp sẽ không thể làm hài lòng 100% . Vì vậy mà việc phân nhóm theo nhu cầu thực sự là vấn đề cần được quan tâm.

2.3 Các bước cần làm trong giai đoạn tương tác khách hàng

Xây dựng mối quan hệ khách hàng càng thân thiết thì tỷ lệ thành công của doanh nghiệp càng cao. Việc tương tác với khách hàng đòi hỏi cả 2 bên đều đã hiểu rõ nhau. Hơn nữa phải có khả năng thực hiện các hành vi giao dịch. Việc tương tác không phải để doanh nghiệp hiểu thị trường mà để hiểu sâu hơn về mỗi cá nhân trong cuộc đối thoại.

Công cụ được đa số doanh nghiệp sử dụng để tương tác với khách hàng đó là phần mềm CRM.

Dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đây là tính năng không thể thiếu khi tương tác khách hàng của CRM. Doanh nghiệp giờ đây có thể tương tác với khách hàng một cách dễ dàng. Việc tương tác thông qua các kênh: Tổng đài, Social, Chat website…

2.4. Các bước cần làm trong giai đoạn cá nhân hóa khách hàng

Doanh nghiệp cần cung ứng khách hàng những sản phẩm mà người dùng có thể tùy biến ở 1 mức độ nào đó. Đồng thời, người quản lý cũng cần lắng nghe ý kiến phản hồi của KH. Từ đó thay đổi, bổ sung cho sản phẩm dịch vụ của mình đáp ứng được với số đông người tiêu dùng.

Một trong những vấn đề phát sin là có thể một vài thành phần không được kết hợp một cách khoa học. Đây là thách thức cũng như cơ hội của doanh nghiệp để tạo ra sản phẩm đột phá. Sự đột phá so với đối thủ cạnh tranh. Một trong số các biện pháp để giúp doanh nghiệp tùy biến theo nhu cầu khách hàng. Tuy vậy mà vẫn giữ được bản sắc sản phẩm đó là:

– Cung cấp thêm những sản phẩm dịch vụ liên quan

– Liên kết hợp tác với các đơn vị dịch vụ khác

– Thiết kế sản phẩm theo dạng Module

– Cung cấp chuỗi giá trị dịch vụ

– Tạo điều kiện để khách hàng tham gia vào thiết kế sản phẩm

Trên đây là những tư vấn của Vinacase về mô hình IDIC trong quản trị quan hệ khách hàng CRM. Hiện nay đây là mô hình rất tối ưu trong quản lý khách hàng. Doanh nghiệp của bạn có thể tham khảo và ứng dụng công nghệ này.