MỘT Số Bài Tập Môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (1) - Tài Liệu Text

Có thể bạn quan tâm

Tải bản đầy đủ (.docx) (23 trang)

Trang chủ

Thể loại khác

Tài liệu khác

MỘT số bài tập môn QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG (1)

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (407.91 KB, 23 trang )

MỘT SỐ BÀI TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG1. Biểu đồ ParetoYêu cầu của biểu đồ Pareto nhằm xác định thứ tự ưu tiên cần cải tiến. Trongkhi tạo sản phẩm, nhà quản lý luôn đối diện với nhiều khuyết tật, sự không phù hợp cùngvới nguồn tài nguyên hữu hạn nên lập biểu đồ Pareto giúp thống nhất phương pháp khitiến hành cải tiến.Biểu đồ Pareto là một đồ thị hình cột chỉ rõ vấn đề nào cần được ưu tiên giảiquyết. Sử dụng biểu đồ Pareto là một kỹ thuật giúp chúng ta tìm ra cách thức giải quyếttập trung nhất. Thiết lập biểu đồ Pareto theo trình tự sau:Bước 1: Thu thập các dữ liệu bằng các phiếu kiểm tra liên quan đến các chỉ tiêukhông phù hợp như không đạt tiêu chuẩn, các dạng khuyết tật, chi phí, kích cỡ, ....Bước 2: Xác định các yếu tố thời gian theo một thời gian nhất định để so sánh(trước cải tiến và sau cải tiến).Bước 3: Tổng cộng tất cả các dữ liệu trong một thời hạn nhất định. Tính tổng củatừng hạng mục (theo từng dạng khuyết tật). Có thể dùng tỷ lệ 100% hoặc tỷ lệ %cho từng dạng khuyết tật.Bước 4: Vẽ trục tung và trục hoành trên giấy kẻ ly và chia khoảng ứng với cácđơn vị thích hợp trên trục tung. Riêng trục hoành nên chia các dạng khuyết tật ứngcác các đơn vị thống nhất nhau (nghĩa là bề rộng của các dạng khuyết tật đều bằngnhau).Bước 5: Vẽ trước các dạng khuyết tật quan trọng nhất ở vị trí sát trục tung và lầnlượt các dạng khuyết tật khác theo hướng giảm dần theo số lượng hoặc theo tỷ lệ.Bước 6: Ghi các dữ liệu ngay trên các cột và vẽ đường cong tích lũy.Bước 7: Dùng đường cong tích lũy để so sánh kết của cải tiến.Bài tập 9: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với sản phẩm hữu hìnhKết quả kiểm tra về các dạng khuyết tật đối với một sản phẩm cơ khí:STTDạng khuyết tậtSố lượngTỷ lệ (%)1Sai kích thước850.212Các vết mẻ1490.373Độ song song580.144Bị rỗ650.165Độ đồng tâm470.12Tổng cộng4041.00Biểu đồ Pareto thể hiện như sau:Hình 1: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng khuyết tật100803006020040100Phần trămSố lượng khuyết tật400200Dạng khuyết tật0CountPercentCum %14936.936.98521.057.96516.174.05814.488.44711.6100.01.01000.8800.6600.4400.2200.0Dạng khuyết tậtCountPercentCum %Phần trămTỷ lệ khuyết tậtHình 2: Biểu đồ Pareto tính theo tỷ lệ khuyết tật00.368836.936.90.210421.057.90.160916.174.00.143614.488.40.116311.6100.0Bài tập 10: Biểu đồ Pareto và thứ tự ưu tiên cần cải tiến đối với hoạt động dịch vụKết quả kiểm tra về các dạng sai lỗi đối với một sản phẩm dịch vụSTTDạng sai lỗi trong hoạt động dịch vụSốTỷ lệlượng(%)1Lỗi nghiệp vụ trong lúc tiếp nhận hồ sơ290.252Lỗi nghiệp vụ trong quá trình xử lý hồsơ160.143Thời gian thụ lý hồ sơ chậm trễ250.224Luân chuyển hồ sơ để thất lạc270.245Lỗi phát sinh từ các cơ quan khác170.15Tổng cộng1141.00Biểu đồ Pareto thể hiện như sau:120100100808060604040202000Dạng sai lỗiCountPercentCum %Phần trămSố lượng khuyết tậtHình 3: Biểu đồ Pareto tính theo số lượng sai lỗi trong sản phẩm dịch vụ2925.425.42723.749.12521.971.11714.986.01614.0100.02. Biểu đồ tương quan hay phân tánYêu cầu của bài toán: Luận bàn về mối tương quan giữa 02 loại dữ liệu xuất hiệncác mối quan hệ nhân quả, giữa nguyên nhân này với nguyên nhân khác, giữa một kếtquả với 02 nguyên nhân.Cách thức tiến hành: Ta dễ dàng nhận thấy mối quan hệ giữa hàm lượng ẩm vàtính đàn hồi, giữa độ ẩm và trọng lượng, giữa thành phần nguyên tố và độ cứng của mộtsản phẩm, giữa độ chiếu sáng và các sai lỗi trong kiểm tra, ... Vậy biểu đồ tương quan làmột đồ thị thông dụng thể hiện hai loại dữ liệu dưới dạng định điểm (tọa độ). Cách thứcxây dựng biểu đồ tương quan như sau:Bước 1: Thu thập từ 50 đến 100 nhóm dữ liệu cần xác định mối tương quan vàomột phiếu kiểm tra.Bước 2: Vẽ một đồ thị trên giấy kẻ ly. Chọn dữ liệu ghi ở trục hoành; đây đượcxem là dữ liệu nguyên nhân. Chọn dữ liệu ghi ở trục tung; đây được xem là dữ liệukết quả.Bước 3: Định tọa độ của từng cặp dữ liệu trên đồ thị.Bước 4: Đếm trước các điểm gần trục hoành và đến điểm n/2 dừng lại. Tiến hànhkhoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục hoành đi ngangđiểm đó.Bước 5: Đếm trước các điểm gần trục tung nhất và đến điểm n/2 dừng lại. Tiếnhành khoanh tròn điểm n/2 và vẽ một đường thẳng song song với trục tung đingang điểm đó.Bước 6: Hai đường thẳng trên tạo ra một chữ thập và chia thành 04 ô. Đếm tổngsố điểm hiện diện tại 4 ô trên. Căn cứ vào dạng phân bố các điểm trên, ta kết luậnmối tương quan giữa các cặp dữ liệu.Bài tập 30: Anh/Chị cho biết mối tương quan giữa 02 đại lượng x và y của sản phẩm lốpxe gắn máy như sau :Mẫu sốxyMẫusốxy11.101.40211.852.1021.251.70221.402.0031.051.85231.501.5041.602.05241.602.3051.051.30251.801.9061.552.30261.101.6071.751.75271.601.7581.402.00281.852.4091.301.30291.702.30101.301.90301.501.40111.151.20311.401.50121.701.40321.551.90131.601.95331.452.15141.351.80341.351.70151.701.25351.152.00161.601.89361.051.85171.151.21371.402.15181.701.43381.501.58191.601.97391.602.31201.351.83401.801.96Bài tập 31: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau:X (cm)Y (m)5286285 624 3010605307328429431049733938X (cm)Y (m)8376325 729 339371047527946843632531841Bài tập 3: Cho biết mối tương quan theo dữ liệu ghi nhận như sau:X891079111398111210Y463442437460457431429435457439441440X9111310711121097128Y452435426436470431429439444468428460Bài tập 32: Tìm mối tương quan giữa hai đại lượng sau:Xi8082796065929081706865Yi1101111028792112110100819295Xi8385756466918987886361Yi113109102851171111091038794993. Biểu đồ nhân quảYêu cầu của bài toán: Cải tiến chất lượng không thể liệt kê đầy đủ các phươngpháp để đi đến kết quả mong muốn. Có lúc chúng ta cũng thường đưa ra được những giảipháp độc lập và đạt được những thành quả nhất định. Thậm chí nhiều lúc chúng ta cũngkhông nắm rõ quan hệ nhân quả của các yếu tố chất lượng dẫn đến các biến động. Năm1953, Giáo sư người Nhật Kaoru Ishikawa đã khái quát quan điểm, ý kiến của các kỹ sưtại một nhà máy đóng tàu dưới dạng một biểu đồ nhân – quả. Biểu đồ này đã chứng minhđược sự hữu ích và sớm phổ biến rộng rãi tại nhiều công ty Nhật Bản và ngày nay đãđược áp dụng tại nhiều nơi trên toàn thế giới. Biểu đồ nhân quả hay biểu đồ Ishikawa haysơ đồ xương cá là một công cụ hữu hiệu giúp nhà quản lý liệt kê các nguyên nhân gâynên biến động chất lượng. Đây là một công cụ giúp tổ chức đưa ra những nhận định nhằmtìm ra nguyên nhân gốc rễ của vấn đề từ một hiện tượng quan sát thấy hoặc đã xảy ra.Biểu đồ nhân quả còn minh họa cho mối quan hệ nhân quả giữa các nguyên nhân khácnhau được xác định với tác động hoặc hiện tượng được quan sát thấy.Cách thức thiết lập sơ đồ nhân quả:Bước 1: Quyết định đặc tính chất lượng cần phân tích. Đây được xem là kết quảcần đạt đến.Bước 2: Viết đặc tính chất lượng trên về phía bên phải và vẽ một đường tâm từtrái sang phải.Bước 3: Liệt kê toàn bộ các yếu tố được xem là nguyên nhân chính ảnh hưởng đếnđặc tính chất lượng đã nêu. Trong trường hợp khởi đầu, bạn sử dụng qui tắc 5M làM1: nhân sự, M2: Nguyên vật liệu, M3: Phương pháp, M4: Máy móc, M5: Đolường.Bước 4: Xác định các yếu tố phụ liên quan đến từng yếu tố chính để làm rõ mốiliên hệ “cha con” thông qua các nhánh phụ.Bước 5: Xác định các yếu tố con liên quan đến từng yếu tố phụ để làm rõ mốiquan hệ “con cháu” thông qua các nhánh con.Bước 6: Tiếp tục các bước 5 cho đến khi sơ đồ nhân quả bộc lộ đầy đủ các nguyênnhân gây nên đặc tính chất lượng đang được khảo sát.Ứng dụng của sơ đồ nhân quả trong hoạt động kiểm soát chất lượng bao gồm duytrì sự ổn định của quá trình, định rõ những nguyên nhân nào cần được tiến hành trướctiên, tác dụng tích cực trong đào tạo - huấn luyện nhân viên, thể hiện sự hiểu biết vấn đềcủa cả tập thể trong sản xuất điều hành, đề xuất nhanh chóng các giải pháp cải tiến khi cóyêu cầu. Biểu đồ xương cá (biểu đồ nhân quả) được sử dụng để phân tích các mối quanhệ nhân quả, Qua đó tạo điều kiện thuận lợi giải quyết vấn đề từ nguyên nhân đến giảipháp. Đây là công cụ đặc biệt quan trọng khi phân tích cải tiến chất lượng, thực hiện hànhđộng khắc phục phòng ngừa. Biểu đồ nhân quả là một công cụ được sử dụng để suy nghĩvà trình bày mối quan hệ giữa một kết quả đã cho (ví dụ sự biến động trong một đặctrưng chất lượng) và nguyên nhân tiềm tàng của nó. Nhiều nguyên nhân tiềm tàng ghéplại thành hạng mục chính và hạng mục phụ để trình bày giống như một xương cá. Vì vậybiểu đồ này còn được gọi là biểu đồ xương cá. Biểu đồ này thường được xây dựng theonhóm, nhưng cũng được xây dựng cho cá nhân có hiểu biết và kinh nghiệm về quá trìnhthích hợp.Nguyên liệuSai kích thướcMáy mócLoại máy không phù hợpHư khuônHư hỏng, tray xướtKhông phù hợp chủng loạiChế độ bảo trì khuôn máyĐồ gáKích thướcnghề công nhânCách thực hiện công việcÝ thức làm việcVai trò giám sát của quản lýMôi trường làm việcCông nhânCách thức tổ chứcThực hiện 5SPhương phápLoại máy không phù hợpLực lậpHư khuônMòn chàyMòn cốiTốc độ dậpKhoản mở khuônChế độ bảo trì khuônCách cất giữ khuônMáy mócBảo trì khuônBảo trì máyCách thức gáBài tập 1: Vẽ biểu đồ nhân quả liên quan đến “Kết quả học tập của toàn lớp” màAnh/Chịđang theo học.Bảo trì định kỳBài tập 2: Vẽ biểu đồ nhân quả liênLoạiquanđến “An toàn khi giao thông trên đườngđồ gáphố”.Môi trường làm việc4. Trọng số của các yếu tố ảnh hưởng chất lượngChế độ bảo trìĐồ gáYêu cầu của bài toán: Các yếu tố có tác động không đồng đều đến chất lượng củasản phẩm hay hệ thống. Do vậy cần tính ra được mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnhhưởng đến chất lượng. Mức độ quan trọng của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng làtrọng số.Cách thức tiến hành xác định trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng chất lượng mộtsản phẩm hay hệ thống như sau: Dựa trên kết quả điều tra các yếu tố ảnh hưởng chất lượng sản phẩm hoặc dịch vụ,Nhóm trưởng và thư ký nhóm soạn biểu mẫu xin ý kiến chuyên gia về thứ tự quantrọng của các yếu tố đã xác định. Gởi các phiếu điều tra đến từng chuyên gia xin xác định thứ tự quan trọng của từng yếutố ảnh hưởng đến chất lượng từ quan trọng nhất đến ít quan trọng nhất. Thư ký nhóm thu phiếu điều tra từ các chuyên gia. Trưởng nhóm và thư ký tổng hợp kết quả điều tra. Trưởng nhóm tổ chức buổi họp với toàn thể phòng ban để công bố kết quả điều travề trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất chất lượng sản phẩm hay hệthống.Bài tập chung cả lớp: Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng buổi thuyết trình nhómtại lớp học và trọng số của từng yếu tố theo tập thể sinh viên lớp đánh giá. Các nhóm thuyếttrình phải thu được các phiếu đánh giá của tất cả các bạn sinh viên tham dự và của giảng viênđể tính điểm thuyết trình cho cả nhóm.Bài 1: Theo điều tra của Hội Giám đốc các Viện kinh doanh của Bordeau (Pháp) đã xácđịnh được các yếu tố của chất lượng cạnh tranh như sau:STTCác yếu tốSố lần lặp lại1Yếu tố gắn liền với quản trị712Yếu tố gắn liền với bán hàng223Yếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàng604Yếu tố gắn liền với sản xuất505Yếu tố gắn liền với nhân sự45(Nguồn tham khảo dữ liệu: Quản trị chất lượng, Nguyễn Quang Toản và các tác giả,ĐH Mở Bán công Tp.HCM, 1992, trang 8).Bài giảiCông thức tính trọng số:Trong đó: pi = điểm của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.Pi = Tổng số điểm của tất cả yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng.vi = Trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng,STTCác yếu tố (i)Số lầnTrọng số12345Yếu tố gắn liền với quản trịYếu tố gắn liền với bán hàngYếu tố gắn liền với tiếp xúc khách hàngYếu tố gắn liền với sản xuấtYếu tố gắn liền với nhân sựTổng cộnglặp lại (pi)7122605045Pi = 248(vi)71/248 = 0,286322/248 = 0,088760/248 = 0,241950/248 = 0,201645/248 = 0,1815vi = 1Bài tập 2: Tính trọng số Trường hợp 1: Điểm 1: Quan trọng nhất và điểm 5: Ít quan trọng nhất. Trường hợp 2: Điểm 1: Ít quan trọng nhất và điểm 5: Quan trọng nhất.STTCác yếu tốảnh hưởng123456ABCDEF13453122124423Mức độ đánh giá ưu tiêncủa 10 chuyên gia thứ ….345678211212112111523243542551221434332125912433110112542Hướng dẫn giải bài khi tính trọng số của từng yếu tố ảnh hưởng như sau:Trường hợp 1: Phải qui đổi điểm của các chuyên gia đã cho nhằm đảm bảo trọng sốđúng thực tế. Cách qui điểm là điểm 1 qui thành điểm 5, điểm 2 qui thành 4, điểm 3 quithành 3, điểm 4 qui thành điểm 2 và điểm 5 qui thành điểm 1. Sau khi qui điểm tính điểmcủa từng yếu tố (pi) bằng cách cộng ngang của bảng trên. Bài toán quay về dạng bài tậpsố 1Trường hợp 2: Không cần qui đổi điểm, tiến hành cộng ngang từng yếu tố để có điểmcủa từng yếu tố (pi). Bài toán quay về dạng bài tập số 1.Giải bài tập 2: Tính trọng sốTrường hợp 1 (Điểm 1: Quan trọng nhất - Điểm 5: Ít quan trọng nhất)Quy đổi điểm:Trọng số3545 5 4 5 4 5 5450.2163 A2455 4 5 5 5 4 5440.2115 B1214 3 4 2 3 2 4260.1250 C3212 4 1 1 5 3 1230.1106 D5444 5 2 3 2 3 2340.1635 E4333 4 5 4 1 5 4360.1731 F2081.0000Trường hợp 2 (Điểm 1: Ít quan trọng nhất - Điểm 5: Quan trọng nhất)Không quy đổiTrọng số3121 1 2 1 2 1 1150.0987 A4211 2 1 1 1 2 1160.1053 B5452 3 2 4 3 4 2340.2237 C3454 2 5 5 1 3 5370.2434 D1222 1 4 3 4 3 4260.1711 E2333 2 1 2 5 1 2240.1579 F1521.00005. Mức hài lòng của khách hàng hay mức chất lượng MQYêu cầu của bài toán: Chất lượng được đo bằng sự hài lòng của khách hàng.Mức hài lòng của khách hàng được đặt tên là mức chất lượng. Yêu cầu nhà quản trị phảibiết được % hài lòng và % không hài lòng từ khách hàng. Nghiên cứu sự không hài lòng

Tài liệu liên quan

Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
- 29
- 1
- 5
Một số vấn đề về quản trị chất lượng dịch vụ tại các doanh nghiệp Việt Nam hiện nay
- 29
- 1
- 4
BÁO CÁO BÀI TẬP NHÓM QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG - Tìm hiểu về biểu đồ xương cá (fishbone diagram)
- 20
- 16
- 76
Bài giảng môn Quản trị chất lượng
- 204
- 1
- 3
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
- 6
- 713
- 2
ĐỀ CƯƠNG ÔN TẬP MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
- 26
- 3
- 20
Tài liệu MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG docx
- 6
- 910
- 4
bài tập ôn tập môn quản trị chất lượng
- 2
- 3
- 50
Bài tập nhóm quản trị chất lượng: Benchmarking và ứng dụng mô hình 5S trong vấn đề thiết kế điểm giao dịch tại bưu điện TP. Hồ Chí Minh dựa trên mô hình 5S của ngân hàng ACB
- 41
- 1
- 0
bài giảng môn quản trị chất lượng
- 20
- 1
- 4