Mua Sắm Trực Tuyến: Xu Hướng Hiện đại Và Rủi Ro đi Kèm

Xu hướng và rủi ro của hình thức mua sắm trực tuyến

Theo số liệu thống kê từ Tổ chức Hợp tác và Phát triển kinh tế (Organization for Economic Cooperation and Development – OECD), tỷ lệ mua sắm trực tuyến chiếm 37% vào năm 2014 và tăng lên đến 50% vào năm 2015. Con số ấn tượng này bắt nguồn từ những ưu điểm rất riêng biệt của mua hàng trực tuyến như:

- Người tiêu dùng dễ dàng tiếp cận thông tin sản phẩm từ nhiều nguồn khác nhau: trang web, mạng xã hội (facebook, instagram,…). Đặc biệt, có những trang web cung cấp dịch vụ so sánh giá sản phẩm từ các trang web khác đã hỗ trợ người tiêu dùng rất tốt trong việc mua hàng qua mạng.

- Hình thức trực tuyến cung cấp rất đa dạng các loại sản phẩm dịch vụ, đặc biệt là mặt hàng quần áo, đồ điện tử, đồ chơi, mỹ phẩm.

- Hầu hết các sàn giao dịch thương mại điện tử cho phép khách hàng đánh giá sản phẩm sau khi mua. Vì thế, người tiêu dùng có thể tìm hiểu về sản phẩm một cách kỹ lưỡng trước khi quyết định mua.

- Tiết kiệm thời gian cho người tiêu dùng.

Tuy nhiên, mua hàng trực tuyến cũng tiềm ẩn nhiều rủi ro như:

Người tiêu dùng không thể tìm hiểu trực tiếp về sản phẩm trước khi mua hàng: Khác với hình thức mua sắm truyền thống (người tiêu dùng có thể nhìn, cầm, đánh giá trực tiếp sản phẩm), mua sắm trực tuyến hạn chế người tiêu dùng trong việc đánh giá sản phẩm. Người tiêu dùng chỉ có thể nhìn hình ảnh sản phẩm qua thiết bị kết nối mạng – thường tiềm ẩn rủi ro là không giống với sản phẩm thật.

Bên cạnh đó, việc tiếp cận các thông tin về an toàn/cảnh báo của sản phẩm cũng khó khăn hơn so với hình thức mua sắm truyền thống, đặc biệt khi người tiêu dùng xem sản phẩm qua thiết bị có màn hình nhỏ như điện thoại. Trong một số trường hợp, người tiêu dùng thậm chí bỏ qua phần điều kiện và điều khoản vì màn hình quá nhỏ, trong khi đó, phần này bao gồm những nội dung rất quan trọng liên quan đến đổi – trả sản phẩm, giao nhận, bảo hành…

Kênh phân phối cũng là một vấn đề đối với mua hàng trực tuyến: Với hình thức mua sắm truyền thống, hàng hóa được phân phối đến cửa hàng, thì với mua sắm trực tuyến, hàng hóa lại được phân phối qua các sàn giao dịch điện tử, trang web đấu giá, mạng xã hội – người tiêu dùng rất khó xác định nhà sản xuất, nhà phân phối. Bên cạnh đó, cơ quan quản lý thị trường cũng gặp nhiều khó khăn trong việc phát hiện và xử lý sản phẩm không an toàn. Tình trạng này không chỉ xảy ra với sản phẩm mới, mà còn rất phổ biến ở những sản phẩm đã qua sử dụng (second-hand products)

Mua hàng từ các cá nhân qua mạng xã hội thậm chí còn tồn tại nhiều rủi ro hơn. Trong một số trường hợp phát sinh tranh chấp, người tiêu dùng cho biết không thể liên hệ được với cá nhân qua điện thoại/địa chỉ được cung cấp.

Bảng 1: Tỷ lệ người tiêu dùng bị ảnh hưởng khi mua hàng trực tuyến trong nước (Nguồn: Bộ Công Thương Nhật Bản – Điều tra thị trường thương mại điện tử năm tài chính 2014)

Số lượng NTD được khảo sát: Nhật Bản (1796), Hoa Kỳ (1727), Trung Quốc (1927)

Biểu đồ trên cho thấy, tại các quốc gia phát triển với nền thương mại điện tử được coi là an toàn như Nhật Bản, Hoa Kỳ, Trung Quốc, người tiêu dùng vẫn có thể mua phải hàng giả, hàng không đạt chuẩn. Thậm chí tỷ lệ này còn cao đến 19% như ở Trung Quốc và 11 % ở Nhật Bản. Tỷ lệ về vấn đề của sản phẩm còn rất khác nhau khi người tiêu dùng mua tại trang web của công ty và mua tại sàn thương mại điện tử:

Bảng 2: Những rủi ro về sản phẩm khi mua hàng trên sàn thương mại điện tử và trang web của công ty

Theo thống kê từ OECD, tỷ lệ người tiêu dùng mua phải sản phẩm bị cấm/bị thu hồi khi mua sắm tại sàn thương mại điện tử cao hơn tại trang web của các công ty. Tình trạng tương tự như với sản phẩm có vấn đề về ghi nhãn. Tuy nhiên, không vì thế mà các vấn đề về mua sắm trực tuyến không xảy ra với mua hàng tại trang web chính thức của công ty (71% đối với sản phẩm bị cấm/thu hồi và 77% với việc ghi nhãn). Đặc biệt, tỷ lệ mua phải sản phẩm không đạt chuẩn an toàn khi mua tại trang web của công ty cao hơn sàn thương mại điện tử (tương đương 50% và 58%)

Thực trạng mua sắm trực tuyến tại Việt Nam

Tại Việt Nam, trong vòng 5 năm trở lại đây, hình thức mua sắm trực tuyến đang ngày càng trở nên phổ biến. Các sàn thương mại điện tử cung cấp các mặt hàng rất đa dạng cùng hình thức thanh toán linh hoạt, phong phú, cho phép người tiêu dùng mua sắm trực tuyến một cách nhanh chóng, tiện lợi. Tuy nhiên, theo dữ liệu khiếu nại trong năm 2016 và Quý I năm 2017 của Cục Quản lý cạnh tranh, Bộ Công Thương, tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng trong hình thức mua sắm trực tuyến diễn ra khá thường xuyên. Các vấn đề điển hình bị phản ánh, khiếu nại bao gồm:

- Giao sai sản phẩm/sản phẩm có thông số kỹ thuật khác so với quảng cáo trên trang web;

- Giao hàng chậm;

- Giao thiếu hàng khuyến mãi;

- Giao hàng hỏng nhưng không thu hồi lại;

- Đăng sai giá (điển hình là đăng giá rất rẻ sau đó hủy đơn đặt hàng của người tiêu dùng);

- Hủy đơn hàng không lý do - người tiêu dùng phải đặt lại với giá cao hơn thời điểm trước

- Sản phẩm không có nhãn mác/nhãn ghi sản xuất tại Trung Quốc mặc dù quảng cáo là hàng Mỹ/Nhật Bản;

- Thông báo hết hàng mặc dù trang web vẫn còn hàng nhưng với giá cao hơn;

- Không cung cấp hóa đơn;

- Voucher không thể sử dụng mặc dù vẫn còn hạn;

- Bị lừa đảo khi đặt phòng khách sạn

…

Như vậy, bên cạnh vấn đề về chất lượng sản phẩm, thương mại điện tử ở Việt Nam còn tồn tại một vấn đề rất lớn, đó là cung cấp thông tin. Khoản 2 Điều 8 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng đã quy định rõ một trong những quyền của người tiêu dùng là:

“Được cung cấp thông tin chính xác, đầy đủ về tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ; nội dung giao dịch hàng hóa, dịch vụ; nguồn gốc, xuất xứ hàng hóa; được cung cấp hóa đơn, chứng từ, tài liệu liên quan đến giao dịch và thông tin cần thiết khác về hàng hóa, dịch vụ mà người tiêu dùng đã mua, sử dụng”

Đồng thời, Khoản 1 Điều 10 Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng quy định rõ một trong những hành vi bị cấm của tổ chức, cá nhân kinh doanh là:

1. Tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ lừa dối hoặc gây nhầm lẫn cho người tiêu dùng thông qua hoạt động quảng cáo hoặc che giấu, cung cấp thông tin không đầy đủ, sai lệch, không chính xác về một trong các nội dung sau đây:

a) Hàng hóa, dịch vụ mà tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ cung cấp;

b) Uy tín, khả năng kinh doanh, khả năng cung cấp hàng hóa, dịch vụ của tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ;

c) Nội dung, đặc điểm giao dịch giữa người tiêu dùng với tổ chức, cá nhân kinh doanh hàng hóa, dịch vụ.

Tuy nhiên, quá trình sản xuất, kinh doanh của các doanh nghiệp cho thấy tình trạng vi phạm quyền lợi người tiêu dùng vẫn đang diễn ra rất phổ biến. Để ngăn chặn tình trạng này, bên cạnh nỗ lực của các cơ quan quản lý nhà nước, sự chủ động của người tiêu dùng trong việc tìm hiểu, nâng cao nhận thức cũng đóng vai trò rất quan trọng.

Một số lưu ý trong quá trình mua sắm trực tuyến an toàn

Mua sắm trực tuyến thực ra là một hình thức mua sắm có nhiều ưu điểm và được khuyến khích phát triển do những đặc điểm nổi trội về tiết kiệm chi phí cũng như nguồn nhân lực cho doanh nghiệp, đồng thời tiết kiệm thời gian và tăng trải nghiệm tốt trong mua sắm cho người tiêu dùng.

Để hình thức này thực sự mang lại lợi ích cho người tiêu dùng, trong những năm gần đây, Cục QLCT – Bộ Công Thương đã tích cực xử lý các vụ việc liên quan đến mua hàng trực tuyến và tư vấn người tiêu dùng thông qua Tổng đài 1800.6838. Bên cạnh đó, Cục QLCT tổ chức các hội thảo với chủ đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng trong lĩnh vực thương mại điện tử. Đặc biệt, trong năm 2017, Cục QLCT tổ chức Chương trình “Doanh nghiệp hành động hưởng ứng Ngày Quyền của người tiêu dùng Việt Nam 2017” với chủ đề “Doanh nghiệp vì người tiêu dùng”, thu hút sự tham gia của rất nhiều doanh nghiệp trong và ngoài nước, trong đó có các doanh nghiệp có hoạt động thương mại điện tử. Theo đó, các doanh nghiệp cam kết hướng trọng tâm kinh doanh vào quyền lợi của người tiêu dùng, đồng thời tích cực xử lý trong trường hợp phát sinh phản ánh, khiếu nại.

Bên cạnh nỗ lực của cơ quan quản lý nhà nước, nhận thức của người tiêu dùng cũng đóng vai trò rất quan trọng trong việc mua sắm trực tuyến một cách an toàn. Với thực trạng mua hàng trực tuyến còn nhiều điểm hạn chế như hiện nay, người tiêu dùng cần nghiên cứu, tìm hiểu kỹ về hình thức mua sắm này. Người tiêu dùng có thể tham khảo những lưu ý sau:

- Nên mua hàng tại những trang web uy tín, được cấp phép hoạt động, có thông tin liên lạc rõ ràng (địa chỉ, số điện thoại, mã số thuế…);

- Tìm hiểu kỹ về các điều kiện và điều khoản của trang web (Term&Conditions), đặc biệt là những điều khoản về bảo hành, trả lại hàng, hoàn tiền, giao nhận,…;

-Tìm hiểu kỹ về sản phẩm/dịch vụ trước khi mua: người tiêu dùng có thể tìm kiếm thông tin về sản phẩm/dịch vụ trên internet như: nguồn gốc xuất xứ, tính năng, đánh giá (review) về sản phẩm/dịch vụ nhằm tránh trường hợp mua phải sản phẩm/dịch vụ kém chất lượng;

- Cảnh giác với những yêu cầu cung cấp thông tin từ những trang web lạ như: họ tên, số điện thoại, ngày sinh, địa chỉ, sở thích, tiền sử khám bệnh… Đây có thể là những trang web sử dụng thông tin người tiêu dùng trái với quy định pháp luật, gây phiền toái cho người tiêu dùng hoặc thậm chí đánh cắp các thông tin tài chính của người tiêu dùng;

- Cảnh giác với những trang web/tài khoản mạng xã hội lạ quảng cáo sản phẩm/dịch vụ với giá rất thấp hoặc khuyến mãi lớn, yêu cầu người tiêu dùng phải cung cấp thông tin và chia sẻ chương trình;

- Cảnh giác với thông báo về việc trúng thưởng phiếu mua hàng dùng để mua sản phẩm của công ty, theo đó phiếu mua hàng thường có giá trị nhỏ hơn giá trị sản phẩm, người tiêu dùng phải chi thêm một khoản tiền nữa. Tuy nhiên, khi nhận hàng thì sản phẩm thường có giá trị thấp hơn so với khoản tiền người tiêu dùng đã bỏ ra. Cảnh giác tương tự với hình thức thông báo trúng thưởng và người tiêu dùng phải đóng tiền thuế/phí để nhận được sản phẩm.

Trong trường hợp bị vi phạm quyền lợi mà không được doanh nghiệp giải quyết thỏa đáng, người tiêu dùng có thể phản ánh, khiếu nại tới Cục QLCT – Bộ Công Thương theo các phương thức sau:

- Email: bvntd@moit.gov.vn

- Trang web Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng: http://www.vca.gov.vn/trangchubvntd.aspx?cate_id=434&lg=1&CateID=72

- Đường bưu điện tới: 25 Ngô Quyền, Q. Hoàn Kiếm, Hà Nội (ĐT: 04.2220.5002)

- Tổng đài tư vấn, hỗ trợ người tiêu dùng 1800.6838.