Müşteri Memnuniyeti Politikası - Vodafone

Faaliyetlerinin merkezine her zaman müşterilerimizi koyarak en güvenilir ve en yeni teknolojileri ilk olarak müşterilerilerimizin kullanımına sunarız. Dünya standartlarını Türkiye’de uygulama ve bu standartları daha da yukarı taşıma misyonuyla, müşterilerimizden aldığımız geri bildirimleri aşağıdaki ana ilkelere bağlı kalarak yönetiriz.

- Koşulsuz Müşteri Memnuniyeti, müşteri hizmetleri politikamızın esas ilkesi olup, tüm müşteri memnuniyeti çalışmalarımızı bu ilke kapsamında gerçekleştiririz.

- Kişisel bilgilerin gizliliği esasına uygun davranır, müşterilerimize ait bilgileri görev ve yetkilerimiz kapsamında sadece müşterilerimizin kendileri ile paylaşırız.

- Geri bildirimlerin tarafımıza iletilmesi için web sitemiz, Vodafone Yanımda uygulamamız, sosyal medya hesaplarımız, çağrı merkezimiz gibi çeşitli kanallar yaratır ve bu kanalları müşterilerimizle paylaşırız.

- Her geri bildirimin çözüm sürecinde müşterilerimizle açık iletişim halinde olur, süreçle ilgili ön bilgilendirme yapar, her geri bildirime hedef sürede cevap vermeyi önemseriz.

- Müşterilerimizin olumsuz deneyimlerini dikkate alır, her şikayeti özenle inceleriz.

- Geri bildirim kaynaklarını düzenli olarak inceler ve gelişim alanlarımıza ilişkin aksiyonlar alırız.

-Geri bildirim kaynaklarını düzenli olarak inceler ve gelişim alanlarımıza ilişkin aksiyonlar alırız

- Türkiye'de dijital dönüşümün lideri olma vizyonumuz ışığında, müşterilerimizi ürün ve hizmetlerimizle ilgili doğru bilgilendirmeye ve kullanıcı deneyimlerini geliştirmeye gayret ederiz.

ŞİKAYETLERİN ELE ALINMASI SÜRECİ

Müşterilerimiz, sunduğumuz erişim kanalları üzerinden diledikleri şekilde bizimle iletişime geçip şikayet ve taleplerini iletebilirler. Kanallarımız bireysel ve kurumsal müşterilerimiz için çeşitlilik göstermekte olup, aşağıda listelenmiştir.

• Vodafone Yanımda - Dijital Asistan TOBi
• vodafone.com.tr – Tüketici Şikayetleri Sistemi
• 7000 sesli yanıt sistemi
• Çağrı Merkezi
• Mobil Hizmetler
• Vodafone hatlarından: 542
• Diğer operatör ve sabit hatlardan: 0542 542 00 00
• Yurt dışından: 00 90 542 00 00
• Sabit Hizmetler
• Vodafone Diğer operatör ve sabit hatlardan: 0850 542 0 542
• Vodafone mağazaları

Çağrı Merkezi veya Vodafone Mağazalarından iletilen şikayetlerde ilk görüşmede çözümlenmesi mümkün olanlar için çözüm sağlanarak müşterilerimize anlık bilgi verilir.

Sosyal medya Twitter üzerinden iletilen şikayetlerde ise direkt mesaj üzerinden müşteri numara bilgisi alınarak inceleme başlatılır. Çözümü ilk görüşmede mümkün olmayan ve detay inceleme gerektiren durumlarda ise uzman ekiplere yönlendirilmek üzere kayıt alınır. Sorumlu uzman ekipler şikayete konu olan durumu inceler, inceleme konusuna göre mümkün olan en kısa sürede çözüm sağlar ve müşterilerimize geri dönüş yapılarak sonuç ve çözüm bilgisini iletir.

DIŞ ARAMA SÜRECİ

Müşterilerimize bir adım daha yakın olabilmek amacıyla proaktif olarak ihtiyaçlarını anlamak ve çözüm sunmak üzere Vodafone, Vodafone Net ve yetkilendirilmiş çözüm ortakları aracılığıyla aşağıda yer alan faaliyetler kapsamında iletişim kurarız.

• Müşterilerimizin tarife/paket içerikleri ve kullanımları doğrultusunda farklı bir tarifeye/pakete geçiş işlemleri,
• Kontratsız / kontrat bitiş tarihi yaklaşan müşterilerimizi fatura şokundan korumak amacıyla yapılan kontrat işlemleri,
• Müşterilerimizin bireysel ve kurumsal ihtiyaçlarına özel çözüm sunan farklı ürün ve hizmetlerimiz hakkında bilgilendirme kapsamında linkte yer alan numaralar üzerinden iletişim kurarız.

Bireysel Abonelik

Vodafone Yanımda mobil uygulaması veya vodafone.com. tr üzerinden başvuru yaparak ya da Vodafone Çağrı Merkezi’ni arayarak başvuru yapılır. Başvuru sırasında, tarife seçimi, kişisel bilgi girişi, numara seçimi (yeni hat ise) işlemleri yapılır ve teslimat yöntemi belirlenir.

SIM kart teslimi için kurye ile adrese teslim veya mağazadan teslim seçenekleri bulunur. Adrese teslim seçeneğinin tercih edilmesi durumunda başvuru teyidi ve kurye saat planlaması için müşteri aranır.

Bu kapsamda müşterilerimizle linkte yer alan numaralar üzerinden iletişim kurarız.

Kurye, müşteri adresini ziyaret ederek, aşağıda yer alan dökümanları teslim alır ve SIM kartını teslim eder.

-Müşteri tarafından ziyaret esnasında imzalanan bireysel abonelik sözleşmesi ve taahhütname

-Nüfus cüzdanı fotoğrafı

Aynı gün içerisinde çağrı merkezi tarafından arama yapılarak hat aktivasyonu işlemleri tamamlanır. Yeni hatlar için hat hızlıca aktive olurken, numara taşıma ile alınan hatlar için aktivasyon süresi 3 ile 4 gün arasında değişkenlik gösterir.

Mağazadan teslim seçeneğinin tercih edilmesi durumunda ise müşteri dilediği bayiye giderek SIM kartını teslim alabilir.

Kurumsal Dijital Dönüşüm Danışmanlığı

İşletmelerin dijital dönüşüm ihtiyaçlarına en hızlı şekilde cevap vermek üzere, dış aramalarımız ve dijital kanallarımız üzerinden gerçekleşen taleplerini aşağıdaki sürece bağlı kalarak yönetiriz.

Randevu Planlama Araması

Vodafone’dan herhangi bir ürün/hizmet kullanmamış olan kurumsal firmalara, ilgili yasal düzenlemelere uyumlu bir şekilde Vodafone’un yetkilendirdiği firmalar tarafından randevu planlama araması gerçekleştirilir.

Çağrı esnasında firmanın olası ihtiyaçlarını belirlemek ve onları daha yakından tanımak için önceden belirlenmiş bir soru seti üzerinden geçilir ve yerinde ziyaret ya da video konferans görüşmesi için randevu planlanır.

Bu kapsamda müşterilerimizle linkte yer alan numaralar üzerinden iletişim kurarız.

Yerinde Ziyaret

Randevu planlama aşamasının ardından büyük işletmeler için Vodafone çalışanları, küçük ve orta büyüklükteki işletmeler için ise Vodafone tarafından yetkilendirilmiş Bütünleşik Hizmetler Merkezi çalışanları tarafından yerinde ziyaretler gerçekleştirilir.

Yerinde ziyaret gerçekleşmeden önce ziyareti gerçekleştirecek olan satış personeli, kendi mobil numarası ile firmanın randevu planlama aşamasında paylaştığı numaraya randevu teyit araması gerçekleştirir ve sonrasında yerinde ziyaret gerçekleşir. Yerinde ziyaretteki temel amaç, ilgili firmayı tanımak ve dijitalleşme sürecine katkı sağlayacak ürün ve hizmetlerin tanıtılmasını sağlamaktır.

Video Konferans (Görüntülü Görüşme)

Yerinde ziyaretin mümkün olmadığı durumlarda Video Konferans yöntemi ile de görüşme sağlanabilir. Bu görüşmeyi gerçekleştirebilmek için firma yetkilisinin internet bağlantısı ile birlikte, akıllı bir mobil telefona ya da video kamera özelliği bulunun bir bilgisayara sahip olması yeterlidir.

Bu görüşme için Randevu Planlama Araması aşamasından sonra isim.soyismi@vodafone.com ya da isim.soyismi@vpro.com.tr uzantılı mail adreslerinden firmanın Vodafone ile paylaştığı kurumsal mail adresine video konferans görüşme daveti paylaşılır. Davet içerisinde görüşmenin gerçekleştirileceği video konferans platformunun detaylı kullanım yönergeleri yer alır.

Dış arama süreçlerimiz kapsamında, yukarda paylaşılan numaralar dışında Vodafone ya da Vodafone'un yetkilendirdiği iştirakler adına aradığını söyleyen kişilere itibar etmeyiniz.