Nghìn Lẻ Một Tình Huống Trong Khách Sạn Dành Cho Lễ Tân Và Cách Xử Lý

Tổng hợp các tình huống trong khách sạn khó giải quyết dành cho nhân viên lễ tân cùng cách xử lý hiệu quả.

Khách sạn giống như một thế giới thu nhỏ, bởi vậy khi làm việc trong ngành khách sạn đồng nghĩa với việc bạn phải đối mặt với nhiều kiểu khách hàng, nhiều tình huống “oái oăm”.

Trong mỗi tình huống, sẽ có nhiều hướng giải quyết khác nhau, nhưng mục đích của chúng chỉ là mang tới sự hài lòng nhất cho khách hàng. Bài viết này của chúng tôi sẽ đưa ra những tình huống thực tế đầy éo le và cách giải quyết tình huống trong khách sạn.

Trước khi tiến vào bài viết, chúng tôi xin giải thích một vài từ “ngành” mà anh/chị có thể gặp phải:

• FO: Lễ tân
• HK: Bộ phận buồng phòng
• GM: Quản lý/Giám đốc
• C/I: Check-in
• C/O: Check-out
• OTA: Đại lý du lịch trực tuyến

TOP 5 TÌNH HUỐNG PHÀN NÀN CỦA KHÁCH TRONG KHÁCH SẠN

Các tình huống trong khách sạn và cách giải quyết tình huống hợp lý là những thông tin được nhiều lễ tân khách sạn quan tâm trong quá trình làm việc. Sau đây là những tình huống “khó đỡ” anh/chị có thể gặp phải trong quá trình làm việc cũng như cách xử lý phù hợp. Mời theo dõi!

1. KHÁCH YÊU CẦU ĐỔI PHÒNG

Đây là một ví dụ điển hình cho lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp. Nguyên nhân thì rất vô vàn.

1.1. Cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng xảy ra trục trặc

Phòng nghỉ không giống với những gì khách hàng đã đặt, thiết bị phòng gặp vấn đề hoặc hư hỏng mà chưa được sửa chữa. Tình trạng này xảy ra ở khá nhiều khách sạn nhỏ, nhà nghỉ, khi một bộ phận kiêm nhiều chức năng dẫn tới sự cẩu thả trong khâu dọn dẹp, bảo dưỡng.

• Với tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn này, anh/chị cần tiếp nhận phàn nàn của khách một cách khiêm tốn, xin lỗi và tiếc nuối vì những phiền lòng đã gây ra cho khách vì sự thiếu hụt về cơ sở vật chất.
• Lễ tân xin thông tin khách (Tên khách hàng, số phòng), thông báo tới bộ phận kỹ thuật tiến hành kiểm tra và khắc phục sự cố nếu trang thiết bị trong phòng gặp trục trặc, hư hỏng.
• Nếu sự không hài lòng của khách hàng tăng cao, khách sạn cần xem xét đổi hoặc nâng cấp hạng phòng cho khách để giữ uy tín.

Nếu tình trạng than phiền về chất lượng phòng quá thường xuyên, anh/chị nên nhìn nhận lại cơ sở vật chất của khách sạn và đưa ra những quyết định nâng cấp nội thất chính xác nhất.

>> Các mẫu nội thất khách sạn sang trọng, đẹp của Vinapad chắc chắn sẽ khiến khách sạn của anh/chị “thay da đổi thịt”.

1.2. Không gian phòng bên quá ồn ào

Khách hàng phòng bên quá ồn, ảnh hưởng tới công việc, sự nghỉ ngơi của khách cũng là một trong các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân thường xuyên gặp phải.

Nếu đã làm trong ngành khách sạn, anh/chị chắc chắn sẽ đồng ý với tôi rằng khách hàng người Ấn là một trong những kiểu “Thượng Đế” khó tính nhất.

Thực tế xảy ra tại một khách sạn như sau: “Nhân viên lễ tân nhận được lời phàn nàn từ một khách Ấn, rằng phòng khách Việt bên cạnh quá ồn ào và anh muốn đổi phòng. Nhưng khi khách sạn kiểm tra lại thì phòng bên không ồn ào tới mức làm ảnh hưởng đến phòng xung quanh”. Trong trường hợp này, cách xử lý tình huống trong khách sạn của bạn sẽ như thế nào?

• Điều đầu tiên nhân viên lễ tân cần nhớ và thực hiện là lắng nghe, tiếp nhận lời phàn nàn của khách với thái độ hết sức lịch sự, hòa nhã. Xin lỗi vì sự bất tiện mà khách hàng gặp phải.
• Nhân viên kiểm tra các phòng trống, liên hệ với bộ phận buồng phòng để biết tình trạng thực tế của phòng.
• Sau khi xác nhận phòng mới, chuyển phòng cho khách Ấn.
• Trường hợp khách sạn đã full phòng, hãy nhẹ nhàng thương lượng và mong khách hàng thông cảm. Khách sạn có thể linh động thêm cho khách bằng những chương trình ưu đãi khác như một bữa sáng miễn phí chẳng hạn.

1.3. Khách cố tình gây khó dễ

Các tình huống trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân, chắc chắn phải kể đến tình huống khách cố tình gây khó dễ. Bên cạnh những lý do khách quan do tình trạng phòng khách sạn, không ít những vị khách luôn bắt bẻ, cố tình gây khó dễ để giảm giá, thậm chí “quỵt” tiền phòng.

“Khách hàng đặt phòng online của khách sạn, sau khi tới xem thì muốn đổi thành phòng VIP. Tuy nhiên, khi khách sạn đồng ý đổi và biết giá phòng, khách bắt đầu cò kè mặc cả, đòi giảm giá phòng VIP”.

• Trường hợp này, hãy xin lỗi và thông báo với khách rằng giá phòng VIP đã được niêm yết, không thể thay đổi.
• Khéo léo đưa ra các lựa chọn hạng phòng khác của khách sạn.
• Nhân viên có thể giới thiệu thêm các chính sách ưu đãi khác của khách sạn nếu ở dài hạn.
• Nếu khách hàng vẫn không chịu đồng ý, lễ tân có thể thông báo hỏi ý kiến cấp trên để tìm biện pháp giải quyết thỏa đáng.

Còn trong trường hợp: “Em ơi chị ở Villa view biển nhưng chị không thích ngắm biển, em charge chị giá Villa thường được không?”, hãy nhẹ nhàng đáp với khách rằng: “Vậy khách sạn sẽ dựng khung che lại mặt hướng biển của Villa và charge giá Villa thường cho chị ạ”.

2. Khách hàng bị mất hoặc nhầm hành lý

Không ít thì nhiều, trong cuộc đời làm khách sạn chắc chắn anh/chị đều gặp phải tình huống này.

• Hành lý của khách bỗng dưng “biến mất”, nhân viên khách sạn do nhầm lẫn mà đưa nhầm hành lý, v..v..
• Do sự nhầm lẫn của nhân viên, sự bất cẩn của khách,… có thể xảy ra các trường hợp mất, đưa nhầm hành lý của các khách lưu trú.

• Trong tình huống này, nhân viên lễ tân không nên giải thích, biện minh bất kì lý do nào cho sự cố đó. Hãy bình tĩnh và thông báo với khách hàng rằng khách sạn đã kiểm tra và họ vui lòng chờ. Hãy cho khách hàng thấy sự bình tĩnh và chuyên nghiệp của khách sạn.
• Nếu vẫn không tìm được hành lý, hãy đảm bảo với khách rằng quá trình tìm kiếm vẫn đang được diễn ra và xin lỗi họ một cách chân thành vì sự cố.

Một tình huống thực tế khác, không phải mất hay nhầm lẫn nhưng liên quan tới hành lý của khách hàng, mà tôi tin rằng anh/chị sẽ quan tâm:

“Phòng 301 sẽ có khách check-in (C/I) lúc 2h chiều, những khách cũ phòng 301 lại không có mặt để check-out (C/O) đúng giờ. Khách sạn không thể liên lạc với khách cũ để có thể dọn phòng đón tiếp khách hàng mới.

Lúc này, chủ khách sạn quyết định chờ khách cũ thêm 1h nhưng họ vẫn không quay lại. Sau đó nhân viên khách sạn đã tiến hành dọn hành lý và dọn phòng để sẵn sàng phục vụ khách hàng mới.

Phiền phức càng ngày càng lớn khi khách cũ về tới, họ đổ lỗi, trách móc rằng đồ đạc của họ có thể bị mất cắp. Và họ hoàn toàn có thể trả thêm phí C/O muộn nếu khách sạn chịu chờ họ trở về.”

Mặc dù khách lưu trú C/O chậm mà không thông báo gì nhưng trong tình huống này, khách sạn đã thực hiện sai quy trình khi tự ý vào phòng khách khi chưa được sự đồng ý.

1. Khách sạn có thể ưu tiên khách cũ, liên lạc với khách mới xem bao giờ họ tới nơi. Nếu họ tới có thể thương lượng để họ chờ và đền bù bằng số tiền charge late của khách cũ.

2. Trường hợp khách mới không đồng ý và muốn nhận phòng ngay:

• Hãy cố liên hệ với khách cũ, dù họ không trả lời thì đó vẫn là bằng chứng cho thấy rằng khách sạn đã cố gắng liên hệ.
• Lập biên bản sự việc, đồng ý dọn đồ của khách cũ với đầy đủ chữ kí của lễ tân (FO), buồng phòng (HK) và quản lý (GM).
• Quay lại quá trình dọn đồ của khách từ khi bước vào phòng cho tới khi niêm phong hành lý.

3. Lỗi đặt phòng

Lễ tân khách sạn và những tình huống thường gặp – khi dịch vụ đặt phòng online đang là xu hướng mà nhiều khách du lịch sử dụng chính là lỗi đặt phòng. Một nhà quản lý đã ra đề toán cho các FO của mình như sau: “Khách đặt phòng qua OTA, đã thanh toán và nhận được Email xác nhận phòng. Tuy nhiên khi tới C/I thì khách sạn chưa hề nhận được bất kì thông tin nào về booking.”

• Trước hết, hãy tiếp nhận, xin lỗi và mong khách chờ để khách sạn kiểm tra lại.
• Xin lại confirmation của khách, báo cho bộ phận đặt phòng (Reservation) và làm việc với bên OTA.
• Nếu lúc đó Reservation không làm việc, FO có thể tạo một booking hoàn toàn mới, để khách hàng thanh toán trước 100% và cam kết khi kênh OTA trả tiền cho khách sạn, khoản thanh toán này của khách sẽ được gửi lại qua chuyển khoản, thẻ hoặc bất kì hình thức nào khách hàng mong muốn.

Một trường hợp đặt phòng khác: “Khách nữ người Ấn đặt phòng khách sạn, sau khi ở 1 đêm và cảm thấy chất lượng phòng tốt nên quyết định book thêm 2 đêm nữa. Sau vài lần, lễ tân có đề nghị rằng khách có thể đặt phòng trực tiếp tại khách sạn để có thể nhận ưu đãi về giá nếu ở dài hạn. Khách nữ đồng ý, và đã ở khách sạn khoảng nửa tháng. Hàng ngày khách chỉ ăn mỳ, ở trong phòng không ra ngoài, cũng không cho phép HK dọn phòng. Khi FO nhắc nhở và đề nghị trả tiền phòng thì luôn hẹn qua ngày khác”.

Để hạn chế và xử lý các tình huống trong khách sạn này, bạn nên lưu ý:

• Với khách OTA, hãy bảo khách charge tiền ngay khi C/I, hoặc cần có một khoản phí đảm bảo.
• Nếu khách hàng nợ quá nhiều, hãy báo lại cấp trên hoặc nhắc nhở khách rằng số tiền phòng đã quá nhiều, khách buộc phải thanh toán để có thể ở tiếp hoặc lập tức C/O.
• Trường hợp khách hàng không chấp nhận và làm tình hình gay gắt hơn, hãy báo cho công an, gửi passpost của khách cho đại sứ quán.

4. Khách để quên tài sản cá nhân tại khách sạn

Nghề khách sạn luôn mang tới cho ta nhiều bất ngờ. Nếu anh/chị nghĩ rằng tiền bạc một đống, ai lại quên thì xin thưa, điều này hoàn toàn sai lầm.

• Một khách du lịch để quên túi xách, trong đó có passpost, 1000$, 1 sổ đỏ và 1 chiếc điện thoại đời mới.
• Một cặp vợ chồng người Việt bỏ quên cả 15 ngàn đô, đồng hồ hàng hiệu trong két sắt khách sạn và thậm chí 2 tuần sau mới phát hiện và gọi lại xác nhận.

Hoặc, khách dấu đồ quá kỹ: “Nhân viên lễ tân nhận được cuộc gọi của khách và được báo là anh ta để quên máy tính tại khách sạn. Nhân viên kiểm tra mọi ngóc ngách trong phòng nhưng không tìm được ra, trong khi khách hàng vẫn đinh ninh rằng máy tính vẫn ở trong khách sạn vì có cài định vị. Khi khách quay lại vào tuần sau, định vị cho thấy máy tính vẫn trong khách sạn. Khi lên tới căn phòng khách đã từng ở, nhân viên phải lật tách cả miếng đệm lót mới thấy laptop của khách.”

Trong trường hợp này, lỗi khách quan từ phía khách hàng bởi họ dấu đồ quá kỹ. Tuy nhiên, việc khách hàng để quên đồ trong két sắt của khách sạn mà sau khi khách rời đi vẫn chưa được thông báo là lỗi của bộ phận HK. Nhân viên làm buồng phải lưu ý kiểm tra kỹ lưỡng từng vị trí trong phòng, tránh gây ra những bất tiện không đáng có cho khách.

5. Khách sử dụng đồ trong Minibar nhưng từ chối thanh toán

Đây có lẽ là bức xúc của rất nhiều anh chị em trong nghề khi HK báo khách sử dụng đồ trong minibar nhưng khách vẫn chối đây đẩy. Thậm chí khách hàng còn có nhiều “mánh” qua mặt khách sạn cực tinh vi như:

• Đục đáy chai nước để sử dụng sau đó bỏ vào minibar
• Sử dụng các chất lỏng có màu sắc tương tự để “che mắt”
• Sử dụng một nửa sau đó để lại đồ trong minibar như chưa từng sử dụng.

Và còn vô vàn những “chiêu trò” khác mà bạn không thể nghĩ ra. Vậy, phải xử lý các tình huống trong khách sạn này ra sao?

• Điều đầu tiên bạn cần ghi nhớ, là dù khách có sử dụng đồ trong minibar hay không, hãy luôn giữ bình tĩnh và sự chuyên nghiệp. Cáu gắt, la lối không giải quyết được vấn đề, đôi khi chúng còn làm khách sạn mất điểm với những vị khách khác.
• Thông báo và kiểm tra lại với bộ phận thay đồ minibar để xác nhận.
• Đưa ra các bằng chứng để xác minh rằng khách đã sử dụng đồ trong minibar và thêm vào phí thanh toán.
• Còn nếu khách hàng vẫn khăng khăng là “không” và muốn làm to chuyện… thôi thì nhân viên chỉ biết cười trừ cho qua.

Làm dịch vụ khách sạn giống như “làm dâu trăm họ”, bạn không thể làm vừa lòng tất cả những yêu cầu của khách hàng nhưng hãy để họ thấy bạn đã cố gắng hết sức. Và một nguyên tắc bạn luôn phải ghi tạc “Bình tĩnh, bình tĩnh và cực kì bình tĩnh”. Một cái đầu lạnh sẽ giúp bạn giải quyết rắc rối một cách êm đẹp nhất!

Tất nhiên những tình huống phàn nàn của khách trong khách sạn dành cho nhân viên lễ tân mà Vinapad đưa ra trong bài viết này không thể kể hết tất cả những nỗi niềm mà bộ phận FO phải chịu đựng. Nhưng chúng tôi hy vọng, bài viết này phần nào thể hiện sự thấu hiểu cũng như cách “giải thoát” FO khỏi những tình huống tiến thoái lưỡng nan.

Cảm ơn anh/chị đã theo dõi bài viết!

>> Hãy xem thêm các bài viết khác của chúng tôi tại đây!

1. “Dọn dẹp thôi ai chả làm được!”. Nỗi khổ thầm lăng của Housekeeping ít ai thấu hiểu.

2. Vinapad – Nhà thầu thi công nội thất khách sạn chuyên nghiệp

Công Ty TNHH Sản Xuất & Thương Mại Vinapad Việt Nam

Factory: Mặt đường KCN Bình Phú, Hữu Bằng, Thạch Thất, Hà Nội

VP: Thôn Yên Lạc 1, Cần Kiệm, Thạch Thất, Hà Nội

Website: https://vinapad.com

Email: kinhdoanh@vinapad.com

Hotline: 091.468.2106

HMA Agency – Đơn vị cung cấp marketing thuê ngoài chất lượng uy tín

Dịch vụ phòng Marketing thuê ngoài HMA Agency có gì đặc biệt?

https://twitter.com/HMA_Agency

https://www.pinterest.com/hmaagency/