Người Tiêu Dùng Việt Nam Quan Tâm đến điều Gì Trong Năm 2021

Hiện nay, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đã được Cục CT&BVNTD tiếp nhận thông qua đa dạng các phương thức, như qua Tổng đài 1800-6838; qua Thư điện tử (tại địa chỉ: khieunai@bvntd.gov.vn); qua Website (Hệ thống tiếp nhận yêu cầu, khiếu nại trực tuyến của người tiêu dùng http://khieunai.bvntd.gov.vn) và qua đường Bưu điện, Công văn trực tiếp. 

Biểu đồ 1. Tỷ lệ số lượng các vụ việc được Cục CT & BVNTD tiếp nhận thông qua các nguồn/ phương thức thông tin chủ yếu

Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Có thể thấy rằng các yêu cầu, phản ánh của người tiêu dùng được tiếp nhận chủ yếu từ phương thức gọi điện thoại tới Tổng đài 1800.6838 (chiếm 41,35%) và từ Hệ thống tiếp nhận đơn yêu cầu trực tuyến (website: 38,00%, email: 16,25%). Phương thức thông qua đường bưu điện và công văn trực tiếp chiếm tỷ lệ rất ít (4,40%).

Tính cả năm 2021, Cục CT&BVNTD đã ghi nhận hơn 13.000 cuộc gọi với người tiêu dùng trên đa dạng các lĩnh vực, tăng 17,6% so với năm 2020. Trong đó, Cục đã tiếp nhận, tư vấn và hỗ trợ giải quyết cho gần 2.600 trường hợp thông qua gọi điện và gửi đơn, thư phản ánh, kiến nghị của người tiêu dùng; với gần 1.300 vụ việc (chiếm khoảng 50% tổng vụ việc mà Cục đã tư vấn, hỗ trợ) được giải quyết qua đơn, thư phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của người tiêu dùng về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng, giảm khoảng 12% so với năm 2020, nhưng tăng 122% so với năm 2019 và 185% so với năm 2018. Hầu hết các vụ việc này đều được Cục CT&BVNTD và các cơ quan, tổ chức có liên quan hỗ trợ và giải quyết hiệu quả, thành công, tạo niềm tin cho người tiêu dùng và xã hội đối với hoạt động bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng ở Việt Nam.

Biểu đồ 2: Thống kê số lượng đơn, thư phản ánh, yêu cầu, kiến nghị của người tiêu dùng gửi đến Cục CT&BVNTD trong giai đoạn 2018-2021 

Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Bên cạnh đó, các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục để yêu cầu được tư vấn, hỗ trợ giải quyết, thường tập trung vào các nhóm hành vi như Giao kết hợp đồng /Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng; Bảo hành; Bảo vệ thông tin người tiêu dùng; Cung cấp thông tin; Quấy rối người tiêu dùng và nhóm Hành vi khác hoặc nội dung tư vấn khác. Trong đó, ba nhóm hành vi đầu tiên là Thực hiện hợp đồng giao kết, cam kết với người tiêu dùng; Số lượng, chất lượng, thời gian giao hàng và Bảo hành sản phẩm có tổng số lượng phản ánh hoặc yêu cầu được tư vấn chiếm hơn 50% tổng số vụ việc năm 2021. Ngoài ra, với nhóm “Hành vi khác/ tư vấn khác” chiếm tỷ lệ 40%, khi xem xét về nội dung thì thấy rằng có rất nhiều phản ánh của người tiêu dùng cho rằng mình bị lừa đảo, lừa dối, hoặc người bán đã bán hàng giả, hàng nhái, hàng kém chất lượng, hoặc ép buộc người tiêu dùng, hoặc việc người tiêu dùng đang nhận được các cuộc gọi, những lời mời chào có dấu hiệu lừa đảo về các chương trình trúng thưởng, quay số may mắn, tri ân khách hàng,…

Biểu đồ 3: Phân bổ tỷ lệ các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng theo loại hành vi năm 2021     

Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Do ảnh hưởng của đại dịch Covid-19, nên cấu trúc các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục CT&BVNTD năm 2021 phân theo lĩnh vực hàng hóa, dịch vụ có sự thay đổi đáng kể so với thời gian trước đại dịch, với sự gia tăng mạnh về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng liên quan đến các lĩnh vực Hàng không; Đồ điện tử gia dụng; Hàng hóa tiêu dùng thường ngày; Điện thoại, viễn thông; Thương mại điện tử; Tài chính, bảo hiểm, ngân hàng; Dịch vụ vận tải, phương tiện vận chuyển (đặc biệt là lĩnh vực vận chuyển hành khách bằng đường hàng không); Tín dụng tiêu dùng; Bất động sản, Nhà ở; Y tế, Chăm sóc sức khỏe,….Trong đó, có sự gia tăng đột biến về các khiếu nại của người tiêu dùng đối với các lĩnh vực như Thương mại điện tử; Hàng không và Dịch vụ Vận tải, Phương tiện vận chuyển, bởi đây là những nhóm mặt hàng chịu sự ảnh hưởng lớn bởi đại dịch Covid-19 cũng như sự thay đổi mạnh mẽ trong hành vi, thói quen tiêu dùng của người dân. 

Biểu đồ 4: Số lượng vụ việc tiếp nhận phân theo nhóm hàng hóa, dịch vụ năm 2021 

Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Một số vấn đề nổi cộm mà người tiêu dùng thường phản ánh, yêu cầu sự giúp đỡ hoặc khiếu nại tới Cục CT&BVNTD và đã được Cục tiến hành tư vấn, hỗ trợ giải quyết hiệu quả trong năm 2021 có thể chỉ ra như dưới đây:

Lĩnh vực hàng không và phương tiện vận tải, dịch vụ vận chuyển: Vấn đề các hãng hàng không, đại lý bán vé chậm hoàn tiền cho người tiêu dùng trong thời hạn đã cam kết khi tiến hành hủy vé máy bay do ảnh hưởng bởi các biện pháp giãn cách xã hội hoặc hạn chế đi lại do dịch Covid 19; hay vấn đề người người tiêu dùng khiếu nại trách nhiệm bảo hành của doanh nghiệp khi xe ô tô, phương tiện đi lại không đảm bảo chất lượng như đã cam kết.

Lĩnh vực tín dụng tiêu dùng: Một số tổ chức cho vay tiêu dùng hoặc tổ chức đòi nợ thường xuyên gọi điện vào các số điện thoại tham chiếu do người tiêu dùng cung cấp khi ký kết hợp đồng vay tiêu dùng, gây ảnh hưởng đến công việc, sinh hoạt, cuộc sống của chủ thuê bao số điện thoại. 

Lĩnh vực thương mại điện tử, mua hàng trên mạng: Mua hàng thông qua phương thức thương mại điện tử cũng đã trở nên thông dụng, gia tăng nhiều hơn hơn trong bối cảnh đại dịch Covid 19 diễn biến phức tạp. Tuy nhiên, cũng vì vậy mà thời gian qua số lượng người tiêu dùng khiếu nại về chất lượng, thời gian giao hàng khi mua hàng trên các sàn, website thương mại điện tử, đặc biệt trên các trang mạng xã hội như facebook, … đã tăng lên nhanh chóng. Trong thời gian qua, Cục CT&BVNTD đã tư vấn, hướng dẫn cho nhiều trường hợp người tiêu dùng phản ánh rằng một số đối tượng bán hàng có dấu hiệu lừa đảo, gian dối với người tiêu dùng khi người tiêu dùng đặt mua hàng trên mạng xã hội, các website chưa được thông báo hoặc đăng ký với Bộ Công Thương. Nhiều trường hợp người tiêu dùng đã bị lừa đảo, mất tiền mua hàng, khi làm theo yêu cầu của một số đối tượng quảng cáo các chương trình trúng thưởng, may mắn, hay mời chào mua hàng qua điện thoại, tin nhắn. 

Lĩnh vực viễn thông: Trong năm 2021, Cục CT&BVNTD đã tư vấn, hỗ trợ cho người tiêu dùng có các phản ánh và khiếu nại về việc một số doanh nghiệp viễn thông không tạo điều kiện để người tiêu dùng được chuyển mạng giữ số. Người tiêu dùng cũng khiếu nại việc các doanh nghiệp tự động cài đặt các gói cước mà không có sự đồng ý của chủ thuê bao (cước để lại tin nhắn thoại, cước data, …). Nhiều người tiêu dùng đã phải mất tiền oan vì đã không biết hoặc không để ý để hủy các chế độ tự động cái đặt cước của nhà cung cấp dịch vụ, v.v, …

Cũng giống như các năm trước đây, thì trong 2021, hai thành phố lớn nhất của cả nước là TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội vẫn dẫn đầu cả nước về số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng, chiếm tổng cộng trên 50% toàn quốc. Cụ thể, TP. Hồ Chí Minh chiếm 34,76%; Hà Nội chiếm 22,45%. Ngoài TP. Hồ Chí Minh và Hà Nội thì trong số 61 tỉnh, thành phố trực thuộc trung ương còn lại, một số địa phương có số lượng yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng được Cục CT&BVNTD hỗ trợ, giải quyết khá nhiều và thường xuyên như các tỉnh Bình Dương, Hải Phòng, Đồng Nai, Đà Nẵng, Bà Rịa - Vũng Tàu, Cần Thơ, Đồng Tháp, …. xếp theo trình tự từ cao đến thấp. Số liệu tổng hợp theo khu vực địa lý cho thấy các yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng tồn tại rộng khắp trên cả nước. Điều này cũng cho thấy, người tiêu dùng ở rất nhiều địa phương đã biết đến vai trò của Cục CT & BVNTD, các kênh thông tin khác như Sở Công Thương, các Hội Bảo vệ người tiêu dùng để phản ánh, yêu cầu khi thấy quyền lợi của người tiêu dùng bị xâm phạm, cũng như biết đến Tổng đài 1800-6838.

Biểu đồ 5: So sánh số lượng các vụ việc được yêu cầu hỗ trợ phân theo khu vực địa lý sinh sống của người tiêu dùng 2021 

Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Khi xét theo các Quý trong năm thì số lượng các phản ánh, yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng tới Cục cũng thường nhiều hơn vào Quý I và Quý IV. Đây là thời điểm tập trung cao nhu cầu mua sắm của người tiêu dùng, vì vậy đòi hỏi chúng ta cần tập trung thêm nguồn lực để hỗ trợ cho người tiêu dùng cho những giai đoạn “cao điểm tiêu dùng” này. 

Biểu đồ 6: So sánh số vụ việc tiếp nhận, hỗ trợ trong các Quý của năm 2021 

Nguồn: Tổng hợp từ Hệ thống Dữ liệu của Cục Cạnh tranh và Bảo vệ người tiêu dùng

Công tác tiếp nhận, tư vấn và giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng đang trở nên chuyên nghiệp và hiệu quả hơn trên cơ sở chuyên môn hóa trong từng khâu của quy trình và sự tham gia, phối hợp của các đơn vị có liên quan trong Cục CT & BVNTD. Đặc biệt, hoạt động của Tổng đài 1800.6838 trong những năm qua đã góp phần thực thi Luật Bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng hiệu quả, cụ thể:

- Đơn giản và giảm thiểu thời gian, quy trình liên hệ giữa các đơn vị, tổ chức tới Bộ Công Thương. Các bên liên quan có thể gọi điện trực tiếp tới Tổng đài để được tư vấn, giải đáp vấn đề pháp lý về bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng.

- Khuyến khích người dân phản ánh, khiếu nại các vấn đề bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tới các cơ quan chức năng; góp phần xây dựng hình ảnh cơ quan nhà nước kiến tạo và hoạt động vì người tiêu dùng, đồng thời, bước đầu xây dựng cơ sở dữ liệu về tình hình phản ánh, khiếu nại của người tiêu dùng tại Việt Nam. 

- Đồng thời, hiện nay nhiều cơ quan, tổ chức khác tham gia giải quyết yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng như Sở Công Thương và Hội Bảo vệ người tiêu dùng tại các địa phương cũng đã được kết nối trực tiếp vào Hệ thống Tổng đài 1800.6836 nhằm tăng cường chia sẻ, trao đổi thông tin giữa các cơ quan quản lý nhà nước và tổ chức xã hội – nghề nghiệp trong công tác bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng cũng như tăng công suất và hiệu quả tiếp nhận, tư vấn, giải quyết các yêu cầu, kiến nghị, khiếu nại của người tiêu dùng.